2024-2025年度甘肅省企業(yè)人力資源管理師之一級人力資源

管理師模擬考核試卷含答案

一單選題（共80題）

1、《勞動合同法》規(guī)定，合同期一年以上不滿三年的，試用期不得超過0o

A.1個月

B.2個月

C.3個月

D.4個月

【答案】B

2、狹義的人力資本的范疇不包括（）。

A.經(jīng)理班子成員

B.高級管理人才

C.高級技術(shù)人才

D.董事會的成員

【答案】D

3、()是集體談判工資增長的最低要求。

A.工會的上限

B.工會的堅持點

C.雇主的下限

D.雇主的堅持點

【答案】B

4、()是指受訓(xùn)者在培訓(xùn)中努力學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取的動機(jī)，并且認(rèn)為自己能夠掌握培訓(xùn)學(xué)

習(xí)的內(nèi)容，有能力完成特定的培訓(xùn)任務(wù)。

A.培訓(xùn)動機(jī)

B.自我效能

C.學(xué)習(xí)能力

D.培訓(xùn)|能力

【答案】B

5、企業(yè)的某下屬機(jī)構(gòu)長期為本企業(yè)提供人才培訓(xùn)服務(wù)，該機(jī)構(gòu)屬于0o

A.依托型職能機(jī)構(gòu)

B.獨立型職能機(jī)構(gòu)

C.智囊機(jī)構(gòu)

D.專業(yè)中心

【答案】D

6、在解決問題的過程中，()由四面八方指向問題的中心。

A.發(fā)散思維

B.收斂思維

C.邏輯思維

D.聯(lián)想思維

【答案】B

7、按照企業(yè)戰(zhàn)略學(xué)的分類，企業(yè)戰(zhàn)略可以分為（）o

A.外部導(dǎo)向戰(zhàn)略和內(nèi)部導(dǎo)向戰(zhàn)略

B.總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和功能戰(zhàn)略

C.廉價型競爭策略和獨特性競爭策略

D.技術(shù)開發(fā)型戰(zhàn)略和人力資源開發(fā)型戰(zhàn)略

【答案】A

8、（2015年11月）表面效度是指（）。

A.測試看起來是什么

B.測試實際測量的是什么

C.測試對被測試量的準(zhǔn)確度

D.測試對同一被測量的準(zhǔn)強度

【答案】A

9、PRI主要是從()中歸納總結(jié)提煉出來的。

A.企業(yè)戰(zhàn)略

B.部門職責(zé)

C.工作說明書

D.勝任特征模型

【答案】C

10.(2018年5月)股票期權(quán)最大的特點是0。

A.是權(quán)利而非義務(wù)

B.期權(quán)是經(jīng)營者一種不確定的預(yù)期收入

C.股票不能免費得到，必須支付“行權(quán)價”

D.將企業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量變成經(jīng)營者收入函數(shù)中的一個重要變量

【答案】D

11、某打工者W終日守候于電影公司門口，后感動導(dǎo)演，于是演了一部電影，從此，W

一舉成名，名利雙收。于是，許多人紛紛效仿，放棄工作，到電影公司門前聚集，期望有

朝一日像w一樣被發(fā)現(xiàn)。對于這種現(xiàn)象，你的看法是0o

A.守株待兔

B.理解，但空想成分太多

C.自己也會像W那樣試一試

D.憑本事吃飯，成功有很多種方式

【答案】D

12、()模式認(rèn)為經(jīng)營者的效益年薪是其經(jīng)營的風(fēng)險收入。

A.G

B.Y

C.WH

D.N

【答案】A

13、（2016年5月）集體談判中的（）讓步方式，會使自己的談判余地量少，但讓對萬覺

得還有讓步空間。

A.一次到位

B.二次等比

C.四次等比

D.遞減加價

【答案】A

14、在解決問題的過程中，（）將眾多信息和解決的可能性逐步引導(dǎo)到條理化的邏輯鏈

中。

A發(fā)散思維

B.收斂思維

C.邏輯思維

D.聯(lián)想思維

【答案】B

15、（）模式適用于提供范圍更廣的培訓(xùn)項目和課程。

A.學(xué)院

B.客戶

C.矩陣

D.企業(yè)辦學(xué)

【答案】D

16、（2016年11月）美國社會學(xué)家帕森斯主張以（）作為社會分層標(biāo)準(zhǔn)。

A.財富

B.威望

C職業(yè)

D權(quán)力

【答案】C

17、()屬于特殊能力測試

A.SDS

B.DAT

C.cops

D.RIT

【答案】B

18、以下有關(guān)橫向結(jié)合型企業(yè)集團(tuán)特征的說法錯誤的是().

A.成員企業(yè)相互持股

B.成員企業(yè)垂直持股

C.采用主銀行制度

D.設(shè)立共同投資公司

【答案】B

19、對于勞動爭議訴訟，人民法院應(yīng)在立案之日起（）內(nèi)將起訴狀副本送達(dá)被告。

A.3日

B.5日

C.7日

D.10H

【答案】B

20、專家會議法與德爾菲法的主要區(qū)別在?。ǎ?/p>

A.專家人數(shù)

H.是否有主持人

C.是否匿名評議

D.是否需達(dá)成統(tǒng)一意見

【答案】C

21、（2017年11月）職業(yè)生涯規(guī)劃的主體是（J

A.個人

B組織

C.上級

D.職業(yè)生涯顧問

【答案】A

22、企業(yè)集團(tuán)（）。

A.具備民事權(quán)利

B.不是法律主體

C.具備總體法人地位

D.是統(tǒng)負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實體

【答案】B

23、學(xué)習(xí)型組織的功能可以從四個層次加以說明，從個人層面來看（）。

A.學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)造不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會，促進(jìn)組織中員工之間探討和對話的氛圍

B.學(xué)習(xí)型組織有利于鼓勵員工共同合作，增強團(tuán)隊的凝聚力

C.學(xué)習(xí)型組織有助于建立學(xué)習(xí)及學(xué)習(xí)共享系統(tǒng)，并促使成員邁向共同愿景

D.學(xué)習(xí)型組織促進(jìn)了組織與環(huán)境相適應(yīng)，有助于企業(yè)為社會、為廣大人民群眾服務(wù)，盡到

應(yīng)盡的責(zé)任，給人民帶來福音

【答案】A

24、員工培訓(xùn)模型的三個層面不包括（）。

A制度層

B.資源層

C.運營層

D.戰(zhàn)略層

【答案】D

25、除了人員測評外，沙盤游戲最適用于()

A.崗位評估

B.薪酬調(diào)查

C管理培訓(xùn)|

D.績效考評

【答案】C

26、()的晉升策略更適用于高新技術(shù)企業(yè)中以專業(yè)技術(shù)員工為主的崗位。

A.以年功為依據(jù)

B.以員I：實際績效為依據(jù)

C.以員I.競爭能力為依據(jù)

D.以員工綜合實力為依據(jù)

【答案】C

27、(2017年11月)企業(yè)外部勞動力市場供給的影響因素不包括0。

A.勞動參與率

B.企業(yè)效益

C.人口平均壽命

D.工作時間長度

【答案】B

28、戰(zhàn)略對經(jīng)營活動領(lǐng)域、業(yè)務(wù)擴(kuò)展方向、企業(yè)獲得水平等?系列關(guān)鍵問題作了基本定

位，但不可能面面俱到，體現(xiàn)了戰(zhàn)略的()o

A.目標(biāo)性

B.計劃性

C.長遠(yuǎn)性

D.綱領(lǐng)性

【答案】D

29、在績效計分方法中，（）主要是針對強制性指標(biāo)而設(shè)定的。

A.百分率法

B.0-1法

C.減分考評法

D.說明法

【答案】B

30、（2018年5月）（）不是影響集體談判雙方堅持點的主要因素。

A.宏觀經(jīng)濟(jì)狀況

B.匚會會員人數(shù)

C勞動力市場供求狀況

D.企業(yè)貨幣工資支付能力

【答案】B

31、()研究和勞動定額學(xué)的關(guān)系更為緊密。

A.非正式組織

B動作與時間

C.管理方格理論

D.需求層次理論

【答案】B

32、在采取投資型人力資源管理策略的企業(yè)中，職位晉升階梯()0

A.非常狹窄

B.廣泛、靈活多樣

C.較為狹窄

D.不易轉(zhuǎn)換

【答案】B

33、最早創(chuàng)建工作績效評價系統(tǒng)的是()。

A.歐文

B.泰勒

C.梅奧

D.芒期特伯格

【答案】A

34、用工單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制勞務(wù)派遣用工數(shù)量，使用的被派遣勞動者數(shù)量不得超過其用工

總量的()。

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

【答案】B

35、在培訓(xùn)（）系統(tǒng),要選擇培訓(xùn)方法。

A.需求分析

B規(guī)劃

C.實施管理

D.評估反饋

【答案】B

36、（2016年11月）個性的基本特征不包括（）。

A.獨特性

B.一致性

C.穩(wěn)定性

D.變化性

【答案】D

37、關(guān)于效率合約曲線，說法錯誤的是（）。

A.在效率合約曲線的所有決策點上雙方的福利是無差異的

B.在效率合約曲線匕任何一方福利增加都不會使對方的福利受損

C.集體談判的結(jié)果落在效率合約的哪一點上取決于雙方的談判力量大小

D.效率合約曲線是雇主的等利潤曲線與工會的無差異曲線相切的那些點形成的曲線

【答案】A

38、（）不是工資決定理論，

A.人力資本工資理論

B.均衡價格「?資理論

C.集體談判工資理論

D.邊際生產(chǎn)力工資理論

【答案】A

39、企業(yè)集團(tuán)核心企業(yè)、緊密層企業(yè)、半緊密層企業(yè)和松散層企業(yè)，分別對應(yīng)的是（）o

A.控股公司、控股子公司、參股企業(yè)、關(guān)聯(lián)協(xié)作企業(yè)

B.集團(tuán)公司、控股f公司、參股企業(yè)、關(guān)聯(lián)協(xié)作企業(yè)

C.控股子公司、集團(tuán)公司、參股企業(yè)、關(guān)聯(lián)協(xié)作企業(yè)

D.集團(tuán)公司、控股子公司、關(guān)聯(lián)協(xié)作企業(yè)、參股企業(yè)

【答案】B

40、關(guān)于崗位的平衡計分卡，說法錯誤的是（）o

A.要體現(xiàn)不同的崗位的特點

B.I兒I個方面指標(biāo)都是必'需的

C.四個方面指標(biāo)之間的驅(qū)動關(guān)系并不嚴(yán)格

D.可以按照設(shè)計部門平衡記分k的方法來設(shè)計

【答案】B

41、一般而言，實行()的企業(yè)集團(tuán)具有一個龐大的集團(tuán)總部。

A.戰(zhàn)略控制型

B.財務(wù)控制型

C.運營控制型

D.風(fēng)險控制型

【答案】C

42、關(guān)于中國足球戰(zhàn)績不佳的原因，可謂眾說紛紜。下列說法中，你傾向于贊同的是

0O

A.足協(xié)體制和管理機(jī)制出門訶題

B.足球隊員付出少，平:時沒有好好下功夫

C.家長不愿意把孩子送去踢足球，梯隊建設(shè)沒有摘好

D.足球隊員的待遇偏低，無法保障他們的未來生存和發(fā)展

【答案】A

43、下列做法中，最符合“敬業(yè)”本質(zhì)要求的是()。

A.用心做事

B.謹(jǐn)慎虔敬

C.服從領(lǐng)導(dǎo)

D.加班加點

【答案】A

44、企業(yè)的培訓(xùn)開發(fā)部門如采用(),則培訓(xùn)師要承擔(dān)培訓(xùn)專家和職能專家兩個角色。

A.學(xué)院模式

B.客戶模式

C.矩陣模式

D.直線模式

【答案】C

45、（2015年11月）商店無人光顧，售貨員無所事事所承受的壓力來自于（）

A.角色模糊

B.角色沖突

C.任務(wù)欠載

D.人際關(guān)系

【答案】C

46、（）采取的是按任務(wù)工資的辦法，其目的是鼓勵專業(yè)技術(shù)人員快出成果，往往還有

后續(xù)的其他激勵措施，如哨售提成獎勵等。

A.單一的高工資模式

B.較高的工資加科技成果轉(zhuǎn)化提成制

C.較高的工資加獎金模式

D.科研項目工資制

【答案】D

47、在人力資源戰(zhàn)略實施的()模式中，高層應(yīng)激勵下層管理者創(chuàng)造性地制定和實施戰(zhàn)

略°

A.用長型

B.變革型

C.合作型

D.文化型

【答案】A

48、()最早創(chuàng)建了工作績效評價系統(tǒng):，

A.歐文

B.泰勒

C.梅奧

D.赫茲伯格

【答案】A

49、人類歷史上最重要的人力資源流動是在（）之間進(jìn)行的。

A.招聘周期較短

B.勞動者的工資較低

C.勞動者的失業(yè)率較低

D.勞動力需求方處「有利地位

【答案】B

50、被形象地描述為“有頭腦、沒有手腳”的總部結(jié)構(gòu)模式是（）。

A.運作型總部

B.戰(zhàn)略型總部

C.資本經(jīng)營型總部

D.直線職能型總部

【答案】C

51、為了實現(xiàn)績效面談的多重目標(biāo)，適合采取（）。

A.單向勸導(dǎo)式面談

B.雙向傾聽式面談

C.解決問題式面談

D.綜合式績效面談

【答案】D

52、企業(yè)中一次性死亡（）以上的，屬于重大勞動安全衛(wèi)生傷亡事故。

A.3人

B.5人

C.8人

D.10人

【答案】A

53、（2015年5月）（）是基于過去組織內(nèi)員工的實際發(fā)展道路而制定出的。

A.傳統(tǒng)職業(yè)生涯路徑

B.網(wǎng)狀職業(yè)生涯路徑

C.橫向職業(yè)生涯路徑

D.雙重職業(yè)生涯路徑

【答案】A

54、（2018年5月）第一次讓步2.5%,第二次讓步1%,第三次讓步0.5%,第四次讓步1%,這

是集體談判0讓步方式。

A.二次等比

B.四次等比

C.依次遞減

D.遞減加價

【答案】D

55、()屬于培訓(xùn)的內(nèi)在風(fēng)險。

A.培訓(xùn)收益風(fēng)險

B.培訓(xùn)后人才流失風(fēng)瞼

C培訓(xùn)技術(shù)風(fēng)險

D.專業(yè)技術(shù)保密難度增大風(fēng)險

【答案】C

56、勝任特征()主要應(yīng)用于培訓(xùn)。

A.層級式模型

B.簇型模型

C.盒型模型

D.錨型模型

【答案】D

57、（）認(rèn)為員工的知識技能是“投入”，員工的行為是“轉(zhuǎn)化”，員工的滿意度和績效是“產(chǎn)

出”。

A.一般系統(tǒng)理論

B.行為角色理論

C.人力資本理論

D.交易成本理論

【答案】A

58、市場份額屬于平衡計分卡中的（）。

A財務(wù)指標(biāo)

B.客戶指標(biāo)

C.內(nèi)部流程指標(biāo)

D.學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)

【答案】B

59、績敗考評最主要的作用是作為（）環(huán)節(jié)的決策依據(jù)。

A.職位變動與解雇

B.人員調(diào)配

C.培訓(xùn)與開發(fā)

D.薪酬福利

【答案】D

60、終身學(xué)習(xí)是個人提高職業(yè)技能、獲取職業(yè)成功，提供生活質(zhì)量的手段，而不是目的,

這是指終身學(xué)習(xí)的（）。

A.個體屬性

B.社會屬性

C.中介屬性

D.發(fā)展屬性

【答案】C

61、（2017年5月）勞動行政部門責(zé)令限期支付勞動報酬，逾期不支付的，用人單位應(yīng)按

支付（）的標(biāo)準(zhǔn)向勞動者加付賠償金。

A.10%-30%

B.30%-50%

C.50%-100%

D.100%-200%

【答案】C

62、培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的四個層面中，（）的轉(zhuǎn)移要求受訓(xùn)者的培訓(xùn)情況和工作環(huán)境完全符

合。

A.第一層面

8.第一層面

C.第三層面

D.第四層面

【答案】A

63、（2017年11月）-?般而言，實行0的企業(yè)集團(tuán)具有一個龐大的集團(tuán)總部。

A.戰(zhàn)略控制型

B.財務(wù)控制型

C.運營控制型

D.風(fēng)險控制型

【答案】C

64、0不完全按照邏輯推理，而是換一個角度進(jìn)行思考。

A.逆向思維法

B.橫向思維法

C.收斂思維法

D.顛倒思維法

【答案】B

65、根據(jù)邊際生產(chǎn)力工資理論，隨著工人人數(shù)的增加，每一單位勞動力的產(chǎn)品數(shù)量（）.

A.持續(xù)增加

B.持續(xù)減少

C.先增加后減少

D.先減少后增加

【答案】C

66、（2017年11月）（）要考慮不同崗位之間的薪酬差距,

A.內(nèi)部一致性

B.外部競爭性

C.薪酬管理體系

D.員工貢獻(xiàn)率

【答案】A

67、職工（）以上的企業(yè)、事業(yè)單位可以設(shè)專職工會主席。

A.30人

B.50人

C.200人

D.500人

【答案】C

68、（）是組織學(xué)習(xí)力的行為環(huán)節(jié)。

A.對未來的警覺程度

B.對事物的認(rèn)識程度

C.對信息的傳遞程度

D.對變化的調(diào)節(jié)能力

【答案】D

69、屬于比爾?蓋茨確立的10大優(yōu)秀員工準(zhǔn)則的是0o

A.站在自己的立場上為客戶著想

B.要把獎金和薪水作為最強大的工作動力

C.對公司的產(chǎn)品具有尋根究底的好奇心

D.通過自己的成功，幫助老板成功

【答案】C

70、在非典型肺炎傳播期間，聽信謠言囤積板藍(lán)根、消毒水的行為是受到了()o

A.直線型

B.權(quán)威型

C.從眾型

D.自我中心型

【答案】C

71、下列國外的企業(yè)集團(tuán)管理體制從嚴(yán)格意義不屬于“企業(yè)集團(tuán)”的是（）。

A.母公司一一子公司一一工廠

B.集團(tuán)本部——事業(yè)部一一工廠

C.經(jīng)理會一一公司一一工廠

D.集團(tuán)會長一一營運委員會一一子公司一一工廠

【答案】B

72、在常見的幾種總部組織結(jié)構(gòu)類型中，?？偛康募瘷?quán)程度最高

A.財務(wù)管控型

B.戰(zhàn)略型

C.資本經(jīng)營型

D.運作型

【答案】D

73、每一次“補充”后，勞動者體內(nèi)的人力資本會比上一階段有所提高，這體現(xiàn)出人的()

A.能動性

B.創(chuàng)造性

C.積累性

D.收益遞增性

【答案】C

74、每一個人的個性都與其他人不同是指個性的()。

A.獨特性

B.一致性

C.穩(wěn)定性

D.特征性

【答案】A

75、“誠信”的特征包括（）。

A.通識性、智慧性、止損性、資質(zhì)性

B.通達(dá)性、知識性、破損性、對等性

C.適宜性、差異性、契約性、功利性

D.通識性、簡約性、價值性、資源性

【答案】A

76、（2015年5月）（）組織結(jié)構(gòu)的特點是管理層級的集中控制。

A.U型

B.N型

C.H型

D.M型

【答案】A

77、（2018年5月）舉一反三發(fā)生在受訓(xùn)者培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的第0個層面。

AL

B.二

C.三

D.四

【答案】B

78、（）理論認(rèn)為對員工與企業(yè)形成的有形或無形的契約進(jìn)行管理，會提高組織效率。

人一般系統(tǒng)

B.行為角色

C.人力資本

D.交易成本

【答案】D

79、下列對企業(yè)集團(tuán)管控模式理解有誤的一-項是（）。

A.管控模式是指管理控制的標(biāo)準(zhǔn)模式

B.管控模式與管理體制是形式與內(nèi)容的關(guān)系

C.企業(yè)集團(tuán)的管理體制是其管控模式的具體表現(xiàn)形式

D.企業(yè)集團(tuán)管控模式有廣義和狹義之分

【答案】C

80、根據(jù)《中國商業(yè)企業(yè)誠信公約下列說法中正確的是（）。

A.限制消費者合法權(quán)益必須事先征得消費者或其代理組織的許可

B.加強商品源頭管理，建立健全商品進(jìn)貨免檢制度

C.履行“三包”規(guī)定，對售出商品實行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制

D.除「商品促銷外，杜絕其他活動中的價格欺詐和虛假宣傳廣告

【答案】C

二多選題（共20題）

1、企業(yè)集團(tuán)()O

A.沒有民事權(quán)利

B.不是法律主體

C.是統(tǒng)負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實體

D.不具備總體法人地位

E.是建立在控股、持股基礎(chǔ)上的法人集合

【答案】ABD

2、企業(yè)進(jìn)行以人為本管理的原則包括()。

A.人的管理第一

B.滿足人的需要，實施激勵

C.優(yōu)化教育培訓(xùn)|,完善人、開發(fā)人、發(fā)展人

D.以人為本、以人為中心均建企業(yè)的組織形態(tài)和機(jī)構(gòu)

E.和諧的人際關(guān)系

【答案】ABCD

3、（2016年11月）工作態(tài)度考評的項目主要包括0。

A.積極性

B.紀(jì)律性

C.責(zé)任感

D.工作熱忱

E.工作動機(jī)

【答案】ABCD

4、（2016年11月）（）屬于培訓(xùn)與開發(fā)的傳統(tǒng)模北

A.咨詢型模式

B.系統(tǒng)型模式

C.阿什里德模式

D.持續(xù)發(fā)展型模式

E.企業(yè)大學(xué)的組織模式

【答案】AD

5、(2016年5月)《全球契約》的基本內(nèi)容包括0。

A.人權(quán)

B環(huán)慌

C.反腐敗

D.勞工標(biāo)準(zhǔn)

E.員匚援助

【答案】ABCD

6、()不屬于人員的自愿流出。

A.開除

B.停薪留職

C.裁員

D.主動辭職

E.退休

【答案】AC

7、常模的分布結(jié)構(gòu)包括0

A.標(biāo)準(zhǔn)化

B.表面效度

C.趨中趨勢

D.離散趨勢

E.評分者一致性

【答案】CD

8、績效管理評估的具體內(nèi)容包括（）。

A.對管理制度的評估

B.對績效管理體系的評估

C.對績效考評指標(biāo)體系的評估

D.對考評全面全過程的評估

E.對績效考評監(jiān)督體系的評估

【答案】ABCD

9、企業(yè)籌資渠道主要包括（）。

A.政府財政資木

B.銀行信貸資本

C.非銀行金融機(jī)構(gòu)資本

D.其他法人資木

E.有效籌措資本

【答案】ABCD

10、（2015年5月）理性選擇理論包括（??）

A.行為角色理論

B.資源基礎(chǔ)理論

C.人力資本理論

D.交易成本理論

E.資源依賴?yán)碚?/p>

【答案】ABCD

11、團(tuán)隊建設(shè)的有效措施包括｛）。

A.端正態(tài)度，樹立大局意識

B.善于溝通，提高合作能力

C.律己寬人，融入團(tuán)隊之中

D.得過且過，凡事不爭執(zhí)

【答案】ABC

12、與“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)相對應(yīng)的管理方式和措施是（）0

A.管理工作的重點是完成生產(chǎn)任務(wù)

B.組織以金錢來刺激員「.勞動的積極性、效率和服從、對消極怠「.者則采取嚴(yán)厲的懲罰措

施

C.制定各種嚴(yán)格的管理制度

D.制定各種嚴(yán)格的工作規(guī)范

E.管理是少數(shù)人的事情

【答案】ABCD

13、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的設(shè)計中。完整的KPI包括（）。

A.指標(biāo)編號和名稱

B.設(shè)定目的

C.數(shù)據(jù)來源

D.計算方法

E.考評周期

【答案】ABCD

14、運用實證研究方法研究勞動力市場現(xiàn)場，必須堅持調(diào)查研究，一切從實際出發(fā)；同時

需要（）等方法、知貝和分析工具。

A.經(jīng)濟(jì)學(xué)知識和均衡分析

B.M場非均衡分析

C.靜態(tài)分析方法

D.動態(tài)分析方法

E.邏輯學(xué)、數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)

【答案】ABCD

15、績效管理系統(tǒng)的組成要素包括0

A.戰(zhàn)略11標(biāo)

B.績效指標(biāo)

C.考評結(jié)果

D.運行模式

E.考評程序與方法

【答案】BC

16、在戰(zhàn)略性績效管理出現(xiàn)之前，傳統(tǒng)的績效管理。

A.不能體現(xiàn)無形資產(chǎn)對企業(yè)的貢獻(xiàn)

B.立足「企業(yè)當(dāng)前和未來的評價

C.以會計準(zhǔn)則為基礎(chǔ)，以財務(wù)指標(biāo)為核心

D.能夠在組織內(nèi)部達(dá)成績效指標(biāo)的?致性

E.未能將戰(zhàn)略制定與實施融人到績效管理過程

【答案】AC

17、績頰考評管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限包括（）。

A.考評指標(biāo)體系的設(shè)計

B.考評主體的選擇與培訓(xùn)

C.考評模式的選擇

D.考評步驟和時間的安排協(xié)調(diào)

E.考評結(jié)果的管理

【答案】ABCD

18、企業(yè)運用平衡計分卡的前提包括0o

A.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)必須能夠?qū)訉臃纸?/p>

B.與平衡計分卡配套的其他制度比較健全

C.企業(yè)必須遵守謹(jǐn)慎和規(guī)范經(jīng)營原則

D.企業(yè)的戰(zhàn)略必須重點考慮利益相關(guān)者的滿意和貢獻(xiàn)

E.財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標(biāo)相對獨立

【答案】AB

19、關(guān)于企業(yè)內(nèi)部員工持股，下列說法正確的有0

A.企業(yè)員工可以不參股

B.員工持股后要放棄工資性收入

C.具有高度的內(nèi)部性和完全的封閉性

D.同股同權(quán)同利，風(fēng)險共擔(dān)利益共享

E.不同職位級別的員工購買內(nèi)部股的價格有所區(qū)別

【答案】ACD

20、關(guān)于工作態(tài)度指標(biāo)，說法正確的有()o

A.和工作指示結(jié)果相沖突

B.和職位級別、能力大小無關(guān)

C.是工作能力向工作業(yè)績轉(zhuǎn)化的“中介”

D.積極的工作態(tài)度能將能力完全轉(zhuǎn)化為工作業(yè)績

E.一般情況卜，行政崗位的考核權(quán)重要大于銷售崗位

【答案】BC

三大題(共10題)

1、某公司研發(fā)部門運用智力激勵法就新產(chǎn)品的功能設(shè)計進(jìn)行了討論，在討論過程中，由

研發(fā)部經(jīng)理擔(dān)任主持人，引發(fā)部的34名員工都參加了討論，還邀請了市場部負(fù)責(zé)市場推

廣的人員進(jìn)行旁聽，但不發(fā)表意見。在討論開始前，主持人向參與討論的員工說明，發(fā)表

意見之前必須充分考慮制造成本、市場反饋和已有產(chǎn)品的現(xiàn)狀。與會員工開始輪流發(fā)言，

由記錄員將其發(fā)言內(nèi)容記錄到一塊黑板上供大家參考，發(fā)言后，大家立即集體決策是否采

納或放棄該員匚的建議，每個人只負(fù)責(zé)自己發(fā)言內(nèi)容的改進(jìn)和補充，不參與其他人建議的

完善工作。請問：上述哪些做法不符合智力激勵法的要求，應(yīng)當(dāng)怎么做？

【答案】（1）自由暢想原則。錯：由記錄員將其發(fā)言內(nèi)容記錄到一塊黑板上供大家參考，

發(fā)言后大家立即集體決策是否采納或放棄該員工的建議，正：要求與會者敞開思想，不受

任何已知條件、熟知的常識和巳知真理、規(guī)律的束縛，善于從多種角度或反面去考慮問題。

要堅持開放性的獨立思考，暢所欲言，敢于提出似平荒唐可笑的看法。（2）延遲批評原則。

錯：主持人向參加討論的員工說明，發(fā)表意見之前必須充分考慮制造成本、市場反饋和已

有產(chǎn)品的現(xiàn)狀。正：在討論問題的過程中，過早地進(jìn)行批評，下結(jié)論，就等于把許多新觀

念拒之門外，這是極為有害的。首先，開始形成的新觀念是不完全的、脆弱的，要留給它

足夠的時間使之逐步完善。（3）以量求質(zhì)原則。（4）綜合改善原則。錯：每個人只負(fù)責(zé)白己

發(fā)言內(nèi)容的改進(jìn)和補充，不參與其他人建議的完善工作，正:會議鼓勵與會者借題發(fā)揮，對

別人的設(shè)想補充完善成新的設(shè)想。會后對所有設(shè)想做綜合改善的工作。（5）限時限人原則。

錯:在題目中研發(fā)部是34名員匚都參加了討論，還邀請了市場部負(fù)責(zé)推廣的人員進(jìn)行旁聽,

是不符合該原則的。正：在智力激勵法中，規(guī)定人數(shù)10人左右，時間為30分鐘到1小

時。

2、3、類別：電話錄音來電人：柯為銘總編輯收電人：周與凡人力資源部部長

日期：10月21日小周：我是柯為銘.目前社科文學(xué)分社的籌備匚作基本結(jié)束了,

這個分社是社里最近幾年要重點發(fā)展的分社，下一步工作就是要確定新的分社社長的人選,

社里這方面的資源比較薄弱。分社的20多名編輯大多是剛進(jìn)社的年輕人，其中有幾個能

力還不錯，但離分社社長的要求還差很遠(yuǎn)，我的工作很忙，也不能長期兼任這個職位，我

考慮人力資源部是否能考慮從外部資源入手，找到能帶領(lǐng)分社實現(xiàn)既定目標(biāo)的人選。此事

我和社長已經(jīng)商議過，明天你和我約一下，我們和社長談?wù)勥@個事情?？聻殂懳?/p>

件三的處理表回復(fù)方式i（請在相應(yīng)選項前的“口”里面“#'）口信件/便函

【答案】回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里畫"/'）口信件/便函口電子郵件口電話J面

談口不予處理口其他處理方式，請注明一一回復(fù)內(nèi)容：（請作出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答）柯總編：

您說的這件事確實是事關(guān)社科文學(xué)分社發(fā)展的大事，我已作了如下安排，并已與社長溝通，

定于明天下午3:00在小會議室開會酌議此事，并將我已經(jīng)做的準(zhǔn)備工作向您匯報：

1.我已與長期為我社服務(wù)的獵頭公司溝通過，但對方需要我社拿出具體的分社的選拔標(biāo)

準(zhǔn)，他們將根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行尋找c我想關(guān)于分社社長的選拔標(biāo)準(zhǔn)除了崗位說明書的資格條件

以外，還應(yīng)聽聽您與社長的意見。另外，選拔分社社長可以把范圍拓寬一些，發(fā)動全社員

工開展熟人推薦，由人力資源部牽頭履行我社干部選任考核考查程序。2.分社社長人選

是分社改革的重要一-環(huán)，因此宜早不宜遲，我部會根據(jù)明日碰頭的精神，盡快做出選拔方

案，并盡快落實。周與凡

3、4、

【文件四】

類別：電子郵件來件人：李建明集團(tuán)公司績效主管收件人：魏志峰人力資源部總監(jiān)口期：

5月20日魏總：在對去年的績效考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析后，我發(fā)現(xiàn)了一個問題，在集

團(tuán)的招聃過程中，我們過去的原則是一線工人的年齡不大于30歲，特殊情況也不能超過

35歲。而隨著集團(tuán)發(fā)展，很多工人在飛鴻工作超過10年，公司也按照勞動合同法的要求

和他們簽訂「無固定期限勞動合同。在統(tǒng)計績效考核結(jié)果的時候，我發(fā)現(xiàn)與公司簽訂無固

定期限勞動合同的員工的績效考核結(jié)果要明顯優(yōu)于哪些年齡相對較大，但未達(dá)到簽訂無固

定期限勞動合同條件的員工。我考慮，這是不是因為更好的勞動保障激勵「工齡偏長員工

的積極性。另外，統(tǒng)計結(jié)果還顯示，這些年紀(jì)較大的員工的平均績效并不遜色于年輕員工。

我也和基層主管聊過，大家普遍認(rèn)為，只要機(jī)制得當(dāng)，其實名?員工能發(fā)揮更大的價值.這

個問題牽涉面比較廣，希望您能組織我們作一次深人的討論。李建明文件四的處理表回復(fù)

方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里畫V）口信件/便函口電子郵件口電話

【答案】文件四的處理表回復(fù)方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里畫W"）口信件/便函J電子

郵件口電話口面談口不予處理口其他處理方式，請注明回復(fù)內(nèi)容：（請作出準(zhǔn)確、詳細(xì)的

回答）李建明：1.招聘工蚱不應(yīng)該一味地局限于年齡條件，這也會違背有關(guān)歧視的一些規(guī)

定。2.無論績效考核結(jié)果如何，都應(yīng)該按照規(guī)定簽訂無固定期限勞動合同。3.簽訂無固

定期限勞動合同的員工，會增加其勞動保障程度，從而提高其工作積極性。4.還應(yīng)該深

入分析簽訂無固定期限勞動合同的一系列反應(yīng)。

4、E公司是一家技術(shù)領(lǐng)先的制藥企業(yè)，最近為研發(fā)人員重新設(shè)計了薪酬模式，基本工資

比例調(diào)整到員工收人的80%左右，薪酬等級由過去的8個合并為3個，每個薪酬等級的

薪酬幅度大大病加，改變以往僅靠職位晉升獲得薪酬增長的方式，研發(fā)人可以通過兩種途

徑獲得薪酬提升，一是通過職位晉升，二是通過技術(shù)能力的提高。另外公司還為研發(fā)人員

提供;大量的培訓(xùn)機(jī)會，并將培訓(xùn)成果在工作中的體現(xiàn)作為薪酬提升的重要評價因子。請

根據(jù)上述情境，回答以下問題：（1）該公司薪酬調(diào)整后，研發(fā)人員的職業(yè)生涯路徑發(fā)生了

怎樣的轉(zhuǎn)變?對公司而言，這種職業(yè)生涯路徑的優(yōu)勢是什么?⑵作為技術(shù)領(lǐng)先型企業(yè)，公司

針對研發(fā)人員的培訓(xùn)存在哪些難點問題？

【答案】（1）該公司薪酬調(diào)整后，研發(fā)人員的職業(yè)生涯路徑發(fā)生的轉(zhuǎn)變，其結(jié)果就促成了

雙通道職業(yè)的形成（的轉(zhuǎn)變），即管理性崗位和技術(shù)性身位的晉升階梯。雙通道職業(yè)階?確實

際上提供的是在企業(yè)中發(fā)展的兩條不同的路徑。第一條路徑，即管理階梯的晉升，是指通

過監(jiān)督或指導(dǎo)責(zé)任的加重而獲得升遷機(jī)會；第二條路徑，即技術(shù)階梯的晉升則是通過專業(yè)

貢獻(xiàn)的增大來實現(xiàn)的，而目.這種專業(yè)貢獻(xiàn)不以監(jiān)督、管理員工為主要內(nèi)容。專業(yè)技術(shù)人員

在職業(yè)生涯的某些階段，有機(jī)會選擇是進(jìn)入管理軌道還是繼續(xù)他們專業(yè)技術(shù)研發(fā)的軌道。

對于他們而言，雙通道職業(yè)階梯提供的不僅是更大的晉升機(jī)會，而且是技術(shù)軌道的最高基

本工資，這個工資可以接近高層管理職位的最高基本工資。（2）作為技術(shù)領(lǐng)先型企業(yè)，專

業(yè)技術(shù)人員工資的焦點在于，為他們所受的科學(xué)性或智力性的特殊教育和訓(xùn)練提供回報。

專業(yè)技術(shù)人員面臨的?個特殊工資問題是：在他們參加工作的最初幾年里把自己學(xué)到的最

新知識應(yīng)用到實踐中是其主要日標(biāo)，這樣，他們的知識對于企業(yè)是一種寶貴的資源。但是,

他們的知識將逐漸過時。工資增加與知識過時非常相似，參加工作的早些年間，專業(yè)技術(shù)

人員的增資速度比平均增資速度（與其他職業(yè)領(lǐng)域的員匚相比）快。10年之后，增資速度比

平均增資速度慢，而在15?20年這段時期，工資增長線急劇下滑，其部分原因是“工資高

原”的出現(xiàn)，這時許多專業(yè)技術(shù)人員轉(zhuǎn)換職業(yè)，如進(jìn)入管理階層或暫時離開工作崗位去更

新自己的科學(xué)知識等。一些企業(yè)努力去應(yīng)付高原效應(yīng)，給成熟的專業(yè)技術(shù)人員提供不同職

業(yè)發(fā)展的機(jī)會，以提高他們的激勵水平。公司針對研發(fā)人員的培訓(xùn)存在難點問題有兩個方

面：一是從技術(shù)階梯爭取晉升機(jī)會所受限制較多，通常不及管理階梯晉升的機(jī)會多、晉升

快；二是企業(yè)最高層一般情況下都是屬于管理性質(zhì)的職位，所以專業(yè)人員發(fā)展到一定的程

度，若想在企業(yè)中繼續(xù)晉升，只有逐漸脫離原有專業(yè)，向管理方向發(fā)展。也應(yīng)當(dāng)看到領(lǐng)先

型薪酬策略的推行，可能會給企業(yè)帶來以下?些問題：如人工成本的加大，不但產(chǎn)生財務(wù)

方面的壓力，還會影響到產(chǎn)品或服務(wù)的競爭力；由于一些企業(yè)的薪酬在總成本中比例并不

高，因此導(dǎo)致一些企業(yè)，即便是管理比較規(guī)范的企業(yè)，也可能將高薪轉(zhuǎn)嫁到消費者身上；

企業(yè)單憑領(lǐng)先型策略不一定能挑選到最優(yōu)秀的員工，即便是招收到了高素質(zhì)員工，也不一

定能給企業(yè)帶來較高的生產(chǎn)率，或提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少單位成本。在專業(yè)技術(shù)人員一整套

薪資體系的設(shè)計中，要面臨的另一個重要問題是如何實現(xiàn)薪資的公正公平。正是知識及其

傳播的性質(zhì)，要求專業(yè)技術(shù)人員要在企業(yè)內(nèi)相互配合、密切協(xié)作。事實上，專業(yè)技術(shù)人員

傾向于拿自己與那些同期進(jìn)入勞動力市場的其他畢業(yè)生相比較，考慮其所得報酬是否公平。

一部分是出于這個原因，另一部分是出于這種職業(yè)的工資和工作內(nèi)容經(jīng)常變化，企業(yè)在決

定他們工資時，主要依據(jù)市場數(shù)據(jù)，這導(dǎo)致了成熟曲線的應(yīng)用。成熟曲線反映的是專業(yè)技

術(shù)人員報酬與勞動力市場上工作年限之間的關(guān)系?？傮w而言，調(diào)查機(jī)構(gòu)把調(diào)查者的工資當(dāng)

做是他取得最后一個學(xué)位之后年限的函數(shù)，在此基礎(chǔ)上搜尋有關(guān)信息，其目的在于衡量被

調(diào)查者的工作年限與其技術(shù)的過時程度的關(guān)系。從核心原理來說，薪酬政策有兩個考慮

（薪酬雙重影響原理）。一個方面的考慮是保持自己的薪酬在市場上有很大的競爭力。以此

來了解人才市場的宏觀情形。這是大公司在制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)時的通常做法。另?個方面的考

慮是人力成本因素。這是次方面的分析基礎(chǔ)。一方面，高薪酬能夠留住人才，所以每年的

加薪必然也能夠留住人才；另一方面，薪酬不能任意上張，必須和人才市場的情況掛鉤，

如果有人因為薪酬問題提出辭職，很多情況下是讓他走或者用別的辦法留人，所以薪酬留

人本身是個悖論。

5、某企業(yè)的工會最近聽到很多一線員匚反映工資待遇太低，與管理層差距過大。并且加

班時間長期超過國家規(guī)定：而加班費卻一拖再拖，沒有發(fā)放到員工手中，他們要求企業(yè)提

高工資待遇，改善勞動條件，否則將選擇離職。而另一方面，工會也了解到由于市場競爭

壓力過大，企業(yè)被迫降低產(chǎn)品價格，利潤率不斷下降，企業(yè)的經(jīng)營層也正努力通過各種手

段維持企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，最近公司爭取了幾個重要的大客戶，此時正值供貨的關(guān)鍵時期，

一旦由于人手不足而停產(chǎn).會造成嚴(yán)重的后果。請回答，工會可以通過哪些方式來促進(jìn)員

工和企業(yè)的利益達(dá)成一致。（20分）

【答案】評分標(biāo)準(zhǔn)（20分，P428、P435）（l）工會實現(xiàn)目標(biāo)的約束條件（2分）在集體談

判過程中，工會組織當(dāng)然希望達(dá)成對自身極為有利的條款，但這個目標(biāo)的實現(xiàn)受諸多因素

的制約。首先是政府，因為勞動條件諸多方面的標(biāo)準(zhǔn)具有單方面的強制性，不由勞動關(guān)系

當(dāng)事人的協(xié)商談判確定。工會實現(xiàn)目標(biāo)的另一個約束條件是市場，這是一個起著決定性作

用的約束條件。因為集體淡判中的另一方是雇主，所達(dá)成的集體合同必須使得雇主既能夠

與工會和諧共處，乂能夠在市場上獲得必要的成功。提高工人的勞動條件會給雇主提供一

種用資本替代勞動的刺激；而且，如果雇主的生產(chǎn)成本提高到一定程度，他們還有可能會

受到縮減經(jīng)營規(guī)模的壓力，我們可以短期貨幣工資決定為例說明集體談判的約束條件。（2）

工會弱化約束的努力（2分）上述約束條件限制了工會實現(xiàn)目標(biāo)的能力，工會必然會通過

一些方式來弱化這些約束條件。在各種約束條件中，勞動力需求的匚資彈性的影響是最大

的，而勞動力需求的資彈性主要取決于四個因素：①生產(chǎn)過程中以其他要素投人替代勞

動力的難易程度；②產(chǎn)品需求的價格彈性；③其他要素投入的供給彈性；④勞動力成本

占總成本的比重。（3）通過效率合約來發(fā)揮匚會在約束條件下工會效用最大化（2分）首先

假定I：會有能力單方確定勞動力的價格，雇主只能在既定的新1：資率下通過調(diào)整雇傭量來

謀求自己利潤的鼓大化。這一模型的含義是：工會所面臨的勞動力需求曲線是工資率的一

個簡單函數(shù)，它被看做匚會和雇主之間關(guān)系的最簡單模型。（4）效率合約模型（2分）雇主

是被動地接受匚會的「?資要求，在確定的談判工資率的情況下，通過勞動投入量的調(diào)整以

實現(xiàn)利潤的最大化。談判結(jié)果所決定的「?資與就業(yè)組合，相對于工會而言確實是在約束條

件下實現(xiàn)了效用的最大化。但是，此種組合是否有效率則不得而知。那么雙方的福利從理

論上說能夠得到改善，因比就存在一系列至少可以使其中一方獲益而卻不使另一方受損的

工資率和就業(yè)量組合，這些組合被稱為“效率合約”。（5）集體談判的另一項策略是妥協(xié)與讓

步。在幾乎所有的談判中，妥協(xié)是關(guān)鍵要素。在盡可能考慮自己利益的前提之下，談判各

方都在尋找一種可以接受的解決途徑。在集體協(xié)商中，信息對于協(xié)商雙方來說具有巨大的

價值.協(xié)商應(yīng)掌握下述信息：1）地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)的人工成本水平。（1分）2）地區(qū)'行

業(yè)的平均工資水平。（1分）3）當(dāng)?shù)卣l(fā)布的工資指導(dǎo)線、勞動力市場工資指導(dǎo)價，立。

（1分）4）本地區(qū)城鎮(zhèn)居民消費價格指數(shù)。（1分）

6、P公司2007年的員II流失率為14%,2008年的員匚流失率為12%。這兩年公司人力

資源部都進(jìn)行了員工滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)連續(xù)兩年員工對公司薪酬的滿意度都比較低。公司

在2009年將全體員匚的基本薪酬提高了15%,當(dāng)年員II的流失率下降為6%。（1）該公

司提高薪酬的做法是否正旃?為什么？（2）掌握哪些信息有助于找出員工流失的真實原因？

【答案】該公司提高薪酬的做法是正確的.理由：主要理論：a.從員工滿意度與員工流失

的基本關(guān)系角度：b.從薪酬戰(zhàn)略中對內(nèi)的公平的角度：c.從薪酬戰(zhàn)略的正確定位角度：d.從

薪酬理論學(xué)派角度：e.從薪酬制度評價角度：f.從員I：流動的行為傾向角度：（2）掌握哪

些信息有助于找出員工流失的真實原因？要點部分：一、企業(yè)員工流動率統(tǒng)計調(diào)杳的基本

內(nèi)容為了掌握企業(yè)員工流動率的變動趨勢，找出影響企業(yè)員I：流動率的主要原因，采取必

要措施降低并穩(wěn)定員工流動率，需要定期采集相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以進(jìn)行調(diào)查研究。二、員工

變動率主要變量的測量與分析

7、3、

【文件三】

類別：電話錄音來電人：李惠瑞翔軟件技術(shù)公司人力資源部經(jīng)理收電人：張濤人力資源部

總監(jiān)日期：5月18日張總：您好!我是李惠。最近我們公司連續(xù)有三名部門經(jīng)理

提出:辭職，雖然我們和他們已經(jīng)簽訂「三年的勞動合同，而且還有違約金條款的限制。

我私下打聽廣，原擎天寶的技術(shù)總監(jiān)周凌在公司并購期間提出:辭職，現(xiàn)在自己創(chuàng)建「方

圓軟件公司，這三名部門經(jīng)理過去倒是周凌的得力手羯我感覺他們的離職是事先商量好

的。這三個人是瑞翔軟件最重要的三個技術(shù)部門的經(jīng)理，他們的離去會給瑞翔帶來不可估

量的損失。我現(xiàn)在沒有給他們?nèi)魏未饛?fù)，希望您能盡快和我聯(lián)系。李惠文件三的

處理表回復(fù)方式：（iiq在相應(yīng)選項前的“口”里畫“?。┛谛偶?便函口電子郵件

【答案】文件三的處理表可欠方式：（請在相應(yīng)選項前的“口”里畫"/'）口信件/便函口電子

郵件d電話口面談口不予處理口其他處理方式，請注明回復(fù)內(nèi)容：（請作出準(zhǔn)確、詳細(xì)的回

答）李惠：你了解的情況很有價值，我也有所耳聞，請你按照以下的意見去做：1.務(wù)必重

新起草曲職員工保密及競業(yè)限制協(xié)議，交由法律事務(wù)部審定，并以此作為他們?nèi)艘蚵毢?/p>

訂的文件之一。2.為防止出現(xiàn)離職員工泄密的情況，檢查所有員工是否已簽訂保密及競

業(yè)限制協(xié)議。3.分別單獨約談這三名部門經(jīng)理，了解他們離職的真實原因，對他們的離

職請求隨時反饋，目的是先穩(wěn)住他們其中一名或兩名，不要使事態(tài)擴(kuò)大。

8、某銀行要對高端客戶理財經(jīng)理的勝任特征模型進(jìn)行研究。該職位要求理財經(jīng)理具備豐

富的業(yè)務(wù)知識、持續(xù)學(xué)習(xí)各類理財產(chǎn)品的能力，能通過多種方式積極開拓、挖掘、獲取高

端客戶；能根據(jù)客戶資產(chǎn)狀況進(jìn)行客戶分層，并建立完備的客戶檔案；能根據(jù)客戶的理財

目標(biāo)和投資偏好.有針對性地向貴賓客戶提供專業(yè)的投資理財建議和規(guī)劃，幫助客戶達(dá)成

理財目標(biāo)；做好客戶跟蹤維護(hù)匚作.通過各種手段提高客戶的滿意度，確保高端客戶不流

失。⑴如果使用專家評分法進(jìn)行勝任特征模型研究，請列吊詳細(xì)步驟。（2）PCI指標(biāo)

考評步驟。

【答案】（1）如果使用專家評分法進(jìn)行勝任特征模型研究，請列出詳細(xì)步驟口答：專家

評分法主要以德爾菲法為主，討論過程如下：1.各位專家分別對某個崗位所需要的勝任

特征指標(biāo)進(jìn)行評估，將評估結(jié)果交給主持者。2.主持者收到以上資料后，分別對不同專

家的資料進(jìn)行整理，將整理后的材料重新交給每位專家，供其相互參考，前提是保證專家

們不知道提出不同意見的是誰03.各位專家拿到不同意見的材料后，重新審視自己的思

路和結(jié)論，得出新的結(jié)論.再將新的結(jié)論交給主持者。按上述步驟反復(fù)進(jìn)行多次，直到各

位專家意見較為統(tǒng)一，得到該崗位勝任特征指標(biāo)。假設(shè)在本次討論中專家們沒有提出超出

從A到