餐飲店員工考核管理制度一、概述

餐飲店員工考核管理制度是企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，旨在通過科學(xué)、合理的考核體系，提升員工工作效率、服務(wù)質(zhì)量和整體績效。本制度適用于餐飲店所有一線及后勤員工，包括服務(wù)員、廚師、收銀員、保潔員等。通過明確的考核標(biāo)準(zhǔn)、流程和方法，確保員工工作目標(biāo)與店鋪經(jīng)營目標(biāo)一致，促進員工個人成長與企業(yè)發(fā)展同步。

二、考核目的

（一）激勵員工

（二）提升服務(wù)質(zhì)量

考核服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范等指標(biāo)，確保員工提供標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)的服務(wù)，增強顧客滿意度。

（三）優(yōu)化人力資源配置

根據(jù)考核結(jié)果，合理調(diào)整崗位分工，優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)，提高整體運營效率。

（四）促進員工發(fā)展

三、考核對象與范圍

（一）考核對象

1.一線員工：服務(wù)員、廚師、傳菜員、收銀員等。

2.后勤員工：保潔員、采購員、倉儲管理員等。

3.管理人員：部門主管、店長等（可根據(jù)實際情況單獨制定考核標(biāo)準(zhǔn)）。

（二）考核范圍

1.基礎(chǔ)工作表現(xiàn)：出勤率、工作主動性、任務(wù)完成情況等。

2.服務(wù)質(zhì)量：顧客滿意度、服務(wù)效率、問題處理能力等。

3.技能水平：操作規(guī)范性、專業(yè)知識、應(yīng)急處理能力等。

4.團隊協(xié)作：溝通協(xié)調(diào)能力、團隊歸屬感、互助精神等。

四、考核周期與方式

（一）考核周期

1.月度考核：每月結(jié)束后進行，主要評估當(dāng)月工作表現(xiàn)。

2.季度考核：每季度結(jié)束后進行，綜合評估季度表現(xiàn)，并制定改進計劃。

3.年度考核：每年結(jié)束后進行，全面評估年度績效，作為晉升、調(diào)薪依據(jù)。

（二）考核方式

1.顧客滿意度調(diào)查：通過問卷、評分系統(tǒng)收集顧客反饋。

2.管理人員評估：由部門主管或店長根據(jù)日常觀察進行評分。

3.自我評估：員工根據(jù)自身工作表現(xiàn)進行總結(jié)和評分。

4.業(yè)績數(shù)據(jù)統(tǒng)計：以銷售數(shù)據(jù)、成本控制等量化指標(biāo)為依據(jù)。

五、考核標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)

（一）一線員工考核標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)員

(1)出勤率：≥95%（缺勤、遲到、早退按比例扣分）。

(2)顧客滿意度：平均分≥4.5分（5分制）。

(3)服務(wù)效率：30分鐘內(nèi)完成點餐、上菜等核心流程。

(4)儀容儀表：符合店鋪規(guī)范，保持整潔。

(5)應(yīng)急處理：能有效解決顧客投訴或突發(fā)問題。

2.廚師

(1)出勤率：≥95%（特殊情況需提前報備）。

(2)出品質(zhì)量：菜品符合標(biāo)準(zhǔn)，顧客投訴率≤2%。

(3)成本控制：原材料損耗率≤5%。

(4)衛(wèi)生規(guī)范：操作間整潔，符合食品安全要求。

(5)團隊協(xié)作：與傳菜員、收銀員配合順暢。

（二）后勤員工考核標(biāo)準(zhǔn)

1.保潔員

(1)區(qū)域清潔度：地面、桌椅、衛(wèi)生間等達到100%清潔標(biāo)準(zhǔn)。

(2)工作效率：每日清潔任務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)完成。

(3)物品管理：工具、清潔劑等擺放整齊，無丟失。

2.采購員

(1)物資質(zhì)量：采購原材料符合店鋪標(biāo)準(zhǔn)，合格率100%。

(2)成本控制：采購價格≤市場均價，年度總成本降低5%。

(3)供應(yīng)商管理：與供應(yīng)商關(guān)系穩(wěn)定，無重大糾紛。

六、考核結(jié)果與應(yīng)用

（一）考核結(jié)果分級

1.優(yōu)秀（90分及以上）：超額完成工作目標(biāo)，顧客滿意度高。

2.良好（80-89分）：基本完成工作目標(biāo)，偶有瑕疵。

3.合格（70-79分）：部分任務(wù)未達標(biāo)，需改進。

4.不合格（70分以下）：工作表現(xiàn)顯著不足，需重點輔導(dǎo)。

（二）結(jié)果應(yīng)用

1.獎勵機制：優(yōu)秀員工可獲得獎金、帶薪休假等激勵。

2.改進計劃：合格及以下員工需制定個人改進計劃，并由主管定期跟蹤。

3.晉升依據(jù)：年度考核結(jié)果作為崗位晉升的重要參考。

4.培訓(xùn)需求：根據(jù)考核發(fā)現(xiàn)的問題，組織針對性培訓(xùn)。

七、申訴與反饋

（一）申訴流程

1.員工對考核結(jié)果有異議時，可在考核結(jié)果公布后3日內(nèi)向直屬主管提出申訴。

2.主管復(fù)核后，若仍存在爭議，可提交店長最終裁決。

（二）反饋機制

1.每月組織員工座談會，收集對考核制度的意見和建議。

2.根據(jù)反饋，每年修訂考核標(biāo)準(zhǔn)，確保制度合理性與公平性。

八、附則

（一）本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，所有員工需嚴(yán)格遵守。

（二）考核表格及相關(guān)記錄由人力資源部統(tǒng)一管理，保存期限為2年。

（三）本制度解釋權(quán)歸餐飲店管理層所有，如有變動將另行通知。

一、概述

餐飲店員工考核管理制度是企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，旨在通過科學(xué)、合理的考核體系，提升員工工作效率、服務(wù)質(zhì)量和整體績效。本制度適用于餐飲店所有一線及后勤員工，包括服務(wù)員、廚師、收銀員、保潔員等。通過明確的考核標(biāo)準(zhǔn)、流程和方法，確保員工工作目標(biāo)與店鋪經(jīng)營目標(biāo)一致，促進員工個人成長與企業(yè)發(fā)展同步。

二、考核目的

（一）激勵員工

通過設(shè)定明確的績效目標(biāo)和獎勵機制，激發(fā)員工的工作積極性和主動性，形成良性競爭氛圍。具體措施包括：

1.將考核結(jié)果與薪資、獎金、晉升等直接掛鉤，體現(xiàn)多勞多得。

2.定期評選“月度之星”“季度標(biāo)兵”，給予物質(zhì)和精神雙重獎勵。

3.為表現(xiàn)突出的員工提供培訓(xùn)機會，助力職業(yè)發(fā)展。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量

考核服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范等指標(biāo)，確保員工提供標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)的服務(wù)，增強顧客滿意度。具體包括：

1.顧客滿意度：通過問卷、評分系統(tǒng)收集顧客反饋，設(shè)定滿意度目標(biāo)（如平均分≥4.5分，5分制）。

2.服務(wù)效率：對點餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)設(shè)定時間標(biāo)準(zhǔn)，如30分鐘內(nèi)完成核心流程。

3.問題處理：考核員工應(yīng)對投訴、突發(fā)事件的能力，要求在規(guī)定時間內(nèi)解決。

（三）優(yōu)化人力資源配置

根據(jù)考核結(jié)果，合理調(diào)整崗位分工，優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)，提高整體運營效率。具體方法包括：

1.定期分析各崗位績效數(shù)據(jù)，識別高績效員工和待改進員工。

2.對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行輪崗或晉升，發(fā)揮其優(yōu)勢。

3.對績效不佳的員工提供針對性培訓(xùn)或調(diào)整崗位，避免資源浪費。

（四）促進員工發(fā)展

通過考核幫助員工發(fā)現(xiàn)自身不足，制定改進計劃，實現(xiàn)個人能力提升。具體措施包括：

1.考核結(jié)果反饋：主管需與員工單獨溝通，明確優(yōu)點和待改進項。

2.制定發(fā)展計劃：根據(jù)考核結(jié)果，為員工制定個性化培訓(xùn)計劃，如技能提升、管理能力培養(yǎng)等。

3.職業(yè)路徑規(guī)劃：鼓勵員工設(shè)定職業(yè)目標(biāo)，考核結(jié)果作為晉升參考。

三、考核對象與范圍

（一）考核對象

1.一線員工：

-服務(wù)員：負責(zé)接待、點餐、上菜、結(jié)賬等服務(wù)流程。

-廚師：負責(zé)菜品研發(fā)、制作、成本控制等工作。

-傳菜員：負責(zé)后廚與前廳菜品傳遞，確保流程順暢。

-收銀員：負責(zé)收款、開單、財務(wù)核對等工作。

2.后勤員工：

-保潔員：負責(zé)店鋪環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒等。

-采購員：負責(zé)原材料采購、供應(yīng)商管理、成本控制。

-倉儲管理員：負責(zé)食材、物資的存儲、盤點、保鮮。

3.管理人員：

-部門主管：負責(zé)團隊管理、任務(wù)分配、績效監(jiān)督。

-店長：負責(zé)店鋪整體運營、財務(wù)預(yù)算、員工管理。

（可根據(jù)實際情況單獨制定考核標(biāo)準(zhǔn)，如：

1.主管考核重點：團隊執(zhí)行力、任務(wù)完成率、顧客投訴處理。

2.店長考核重點：營業(yè)額達成率、成本控制、員工穩(wěn)定性。）

（二）考核范圍

1.基礎(chǔ)工作表現(xiàn)：

-出勤率：記錄每日考勤，缺勤、遲到、早退按比例扣分（如缺勤1天扣5分，遲到30分鐘扣2分）。

-任務(wù)完成：評估員工是否按時按質(zhì)完成分配的任務(wù)，如訂單處理速度、清潔區(qū)域達標(biāo)率。

-工作主動性：鼓勵員工主動發(fā)現(xiàn)問題并解決，如提前發(fā)現(xiàn)食材臨近過期并上報。

2.服務(wù)質(zhì)量：

-顧客滿意度：每月統(tǒng)計顧客評分，低于目標(biāo)分?jǐn)?shù)需說明原因并改進。

-服務(wù)規(guī)范：檢查員工是否遵循標(biāo)準(zhǔn)流程，如點餐時是否主動詢問過敏史、結(jié)賬時是否核對金額。

-問題處理：考核員工應(yīng)對投訴的時效性和有效性，如投訴響應(yīng)時間≤5分鐘，解決方案滿意度≥80%。

3.技能水平：

-操作規(guī)范性：對廚師、服務(wù)員等崗位制定標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊，考核執(zhí)行程度（如廚師刀工標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)員擺盤規(guī)范）。

-專業(yè)知識：定期組織知識測試，內(nèi)容涵蓋菜品知識、食品安全法規(guī)等（如每季度測試一次，合格率≥85%）。

-應(yīng)急處理：模擬場景考核員工應(yīng)對突發(fā)情況的能力，如顧客突發(fā)疾病、設(shè)備故障等。

4.團隊協(xié)作：

-溝通協(xié)調(diào)：評估員工與其他崗位的配合度，如服務(wù)員與廚師的上菜銜接是否順暢。

-團隊歸屬感：通過匿名問卷調(diào)查員工對團隊的認同度，低于70%需分析原因。

-互助精神：鼓勵員工主動幫助同事，主管可觀察記錄并納入考核。

四、考核周期與方式

（一）考核周期

1.月度考核：

-時間：每月結(jié)束后3個工作日內(nèi)完成（如每月28日結(jié)束，次月10日前出結(jié)果）。

-內(nèi)容：主要評估當(dāng)月工作表現(xiàn)，如出勤、顧客滿意度、任務(wù)完成情況。

-應(yīng)用：作為當(dāng)月獎金、績效工資的依據(jù)。

2.季度考核：

-時間：每季度結(jié)束后5個工作日內(nèi)完成（如每季度最后一天結(jié)束，次月15日前出結(jié)果）。

-內(nèi)容：綜合評估季度表現(xiàn)，包括月度考核數(shù)據(jù)、團隊協(xié)作、個人改進情況。

-應(yīng)用：作為季度評優(yōu)、晉升參考。

3.年度考核：

-時間：每年12月底或次年1月初完成。

-內(nèi)容：全面評估年度績效，包括季度考核結(jié)果、培訓(xùn)參與度、個人成長等。

-應(yīng)用：作為年度調(diào)薪、崗位調(diào)整、年終獎發(fā)放的重要依據(jù)。

（二）考核方式

1.顧客滿意度調(diào)查：

-方法：通過紙質(zhì)問卷、掃碼評分（微信/支付寶小程序）收集顧客反饋。

-指標(biāo)：統(tǒng)計“非常滿意”“滿意”選項占比，設(shè)定目標(biāo)（如≥70%）。

-數(shù)據(jù)處理：每月匯總各分項評分（如服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生），低于目標(biāo)需重點關(guān)注。

2.管理人員評估：

-主管評分：由部門主管根據(jù)日常觀察記錄評分，需注明依據(jù)（如每日記錄表）。

-交叉評估：店長可抽查部分主管評分，確保公平性。

-權(quán)重設(shè)置：主管評分占60%，店長抽查占20%，顧客滿意度占20%。

3.自我評估：

-要求：員工每月填寫自我評估表，總結(jié)工作亮點與不足。

-作用：作為主管與員工溝通的參考，幫助員工反思成長。

4.業(yè)績數(shù)據(jù)統(tǒng)計：

-范圍：服務(wù)員（如接待桌數(shù)、銷售額）、廚師（如出品合格率、成本損耗）、收銀（如收款準(zhǔn)確率、差錯次數(shù)）。

-工具：通過POS系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)自動生成數(shù)據(jù)，人工核對確保準(zhǔn)確性。

五、考核標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)

（一）一線員工考核標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)員

-出勤率：≥95%（缺勤1天扣5分，遲到30分鐘扣2分，請假需提前2天報備扣3分）。

-顧客滿意度：月均評分≥4.5分（5分制，低于4.0分需說明原因）。

-服務(wù)效率：30分鐘內(nèi)完成點餐、上菜、結(jié)賬等核心流程，超時每次扣2分。

-儀容儀表：每日檢查，不符合規(guī)范（如制服污漬、頭發(fā)暴露）每次扣2分。

-應(yīng)急處理：有效解決投訴（響應(yīng)時間≤5分鐘，解決方案滿意度≥80%），失敗每次扣5分。

-任務(wù)完成：每日接待桌數(shù)≥30桌（淡季≥25桌），未達標(biāo)按比例扣分。

2.廚師

-出勤率：≥95%（特殊崗位需提前報備）。

-出品質(zhì)量：顧客投訴率≤2%，重大失誤（如食材過期、口味嚴(yán)重偏差）每次扣10分。

-成本控制：原材料損耗率≤5%（通過盤點統(tǒng)計，超支部分按比例扣績效）。

-衛(wèi)生規(guī)范：操作間整潔度達100%（每日檢查，不合格扣5分），符合食品安全法要求。

-團隊協(xié)作：與傳菜員配合順暢（如菜品傳遞錯誤次數(shù)＜3次/天），失敗每次扣3分。

3.傳菜員

-出勤率：≥95%（與廚師同步考核）。

-工作效率：30分鐘內(nèi)完成所有菜品傳遞（超時按比例扣分）。

-準(zhǔn)確性：上菜錯誤率≤1%（統(tǒng)計每日記錄，超支按比例扣分）。

-衛(wèi)生規(guī)范：保持傳遞通道整潔，不合格每次扣2分。

-團隊協(xié)作：主動協(xié)助服務(wù)員處理突發(fā)情況（如高峰期菜品積壓），每次獎勵2分。

4.收銀員

-出勤率：≥95%（與服務(wù)員同步考核）。

-收款準(zhǔn)確率：差錯次數(shù)≤1次/月（超支按比例扣績效）。

-服務(wù)效率：15分鐘內(nèi)完成結(jié)賬（超時按比例扣分）。

-儀容儀表：每日檢查，不符合規(guī)范每次扣2分。

-應(yīng)急處理：有效處理假幣、系統(tǒng)故障等（失敗每次扣5分）。

（二）后勤員工考核標(biāo)準(zhǔn)

1.保潔員

-區(qū)域清潔度：地面、桌椅、衛(wèi)生間等達100%（每日檢查，不合格扣5分）。

-工作效率：每日清潔任務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)完成（超時按比例扣分）。

-物品管理：工具、清潔劑擺放整齊，無丟失（發(fā)現(xiàn)一次扣2分）。

-衛(wèi)生規(guī)范：符合食品安全法要求（如消毒液濃度達標(biāo)），不合格每次扣3分。

2.采購員

-物資質(zhì)量：采購原材料合格率100%（通過檢驗報告統(tǒng)計，低于98%扣5分）。

-成本控制：采購價格≤市場均價，年度總成本降低5%（超支按比例扣績效）。

-供應(yīng)商管理：與供應(yīng)商關(guān)系穩(wěn)定，無重大糾紛（出現(xiàn)一次問題扣5分）。

-工作效率：每月完成采購計劃≥95%（超時按比例扣分）。

3.倉儲管理員

-食材存儲：符合保鮮要求（如冷藏溫度≤5℃），不合格每次扣3分。

-盤點準(zhǔn)確度：庫存數(shù)據(jù)誤差≤2%（通過盤點核對，超支按比例扣績效）。

-物品擺放：整齊有序，標(biāo)識清晰（不合格每次扣2分）。

-安全管理：無火災(zāi)、盜竊等事故（發(fā)生一次扣10分）。

（三）管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)

-主管：

-團隊執(zhí)行力：任務(wù)完成率≥90%（低于85%扣5分）。

-顧客投訴處理：月均投訴率≤1%（超支按比例扣績效）。

-員工管理：團隊穩(wěn)定性≥90%（流失率超支扣5分）。

-店長：

-營業(yè)額達成率：≥100%（低于95%扣10分）。

-成本控制：月度毛利率≥25%（低于20%扣5分）。

-員工穩(wěn)定性：團隊穩(wěn)定性≥90%（流失率超支扣10分）。

六、考核結(jié)果與應(yīng)用

（一）考核結(jié)果分級

1.優(yōu)秀（90分及以上）：超額完成工作目標(biāo)，顧客滿意度高，具備示范作用。

-獎勵：當(dāng)月獎金翻倍，年度評優(yōu)優(yōu)先，有機會參與管理培訓(xùn)。

-晉升：優(yōu)先晉升為組長或主管。

2.良好（80-89分）：基本完成工作目標(biāo)，偶有瑕疵，需持續(xù)改進。

-獎勵：當(dāng)月獎金正常發(fā)放，年度評優(yōu)參考。

-發(fā)展：主管需每月與其溝通，提供改進建議。

3.合格（70-79分）：部分任務(wù)未達標(biāo)，需重點輔導(dǎo)。

-獎勵：當(dāng)月獎金按比例扣減（如扣減20%），年度評優(yōu)不考慮。

-發(fā)展：制定個人改進計劃，主管每周檢查進度。

4.不合格（70分以下）：工作表現(xiàn)顯著不足，需重點輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。

-獎勵：當(dāng)月獎金暫停發(fā)放，年度調(diào)薪不考慮。

-發(fā)展：需在1個月內(nèi)達到合格線，否則可能調(diào)整崗位或終止合同（需提前30天通知）。

（二）結(jié)果應(yīng)用

1.獎勵機制：

-物質(zhì)獎勵：現(xiàn)金獎金、帶薪休假、禮品卡等（具體標(biāo)準(zhǔn)見附件）。

-精神獎勵：頒發(fā)榮譽證書、公開表彰、優(yōu)先參與培訓(xùn)等。

2.改進計劃：

-制定流程：員工收到考核結(jié)果后3日內(nèi)，與主管共同制定改進計劃（包括目標(biāo)、措施、時間表）。

-跟蹤反饋：主管每周檢查計劃執(zhí)行情況，每月評估改進效果。

3.晉升依據(jù)：

-晉升標(biāo)準(zhǔn)：年度考核結(jié)果連續(xù)兩年優(yōu)秀或良好，且綜合評分前20%者優(yōu)先晉升。

-考核記錄：作為晉升委員會決策的重要參考。

4.培訓(xùn)需求：

-根據(jù)考核結(jié)果，組織針對性培訓(xùn)（如服務(wù)員溝通技巧、廚師刀工訓(xùn)練）。

-鼓勵員工主動報名外部課程，店鋪提供部分補貼。

5.崗位調(diào)整：

-對于長期不合格且無法改進的員工，考慮調(diào)整至更適合的崗位（需提前30天通知并協(xié)商）。

七、申訴與反饋

（一）申訴流程

1.提出申訴：員工對考核結(jié)果有異議時，需在考核結(jié)果公布后3個工作日內(nèi)，向直屬主管提交書面申訴（包括異議內(nèi)容、理由、證據(jù)）。

2.初步復(fù)核：主管需在收到申訴后2個工作日內(nèi)，重新審核相關(guān)數(shù)據(jù)，給出結(jié)論。

3.最終裁決：若員工仍不滿意，可向店長提交申訴，店長在收到申訴后3個工作日內(nèi)組織復(fù)核小組（包括人力資源部、財務(wù)部代表）進行最終裁決。

4.結(jié)果通知：復(fù)核結(jié)果需書面通知員工，并說明依據(jù)。

（二）反饋機制

1.定期座談會：每月組織員工代表（匿名）與人力資源部、管理層座談，收集對考核制度的意見和建議。

2.調(diào)整優(yōu)化：根據(jù)反饋，每年修訂考核標(biāo)準(zhǔn)（如增加員工代表權(quán)重、簡化考核流程）。

3.公開透明：考核標(biāo)準(zhǔn)、流程、結(jié)果（匿名化處理）定期公示，接受員工監(jiān)督。

八、附則

（一）本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，所有員工需嚴(yán)格遵守。

（二）考核表格及相關(guān)記錄由人力資源部統(tǒng)一管理，保存期限為2年。

（三）本制度解釋權(quán)歸餐飲店管理層所有，如有變動將另行通知。

（四）考核工具清單：

-顧客滿意度問卷（紙質(zhì)/電子版）

-員工自評表

-主管評分表（含每日記錄欄）

-業(yè)績數(shù)據(jù)統(tǒng)計表（POS/ERP導(dǎo)出）

-改進計劃表

-申訴表單

一、概述

餐飲店員工考核管理制度是企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，旨在通過科學(xué)、合理的考核體系，提升員工工作效率、服務(wù)質(zhì)量和整體績效。本制度適用于餐飲店所有一線及后勤員工，包括服務(wù)員、廚師、收銀員、保潔員等。通過明確的考核標(biāo)準(zhǔn)、流程和方法，確保員工工作目標(biāo)與店鋪經(jīng)營目標(biāo)一致，促進員工個人成長與企業(yè)發(fā)展同步。

二、考核目的

（一）激勵員工

（二）提升服務(wù)質(zhì)量

考核服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范等指標(biāo)，確保員工提供標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)的服務(wù)，增強顧客滿意度。

（三）優(yōu)化人力資源配置

根據(jù)考核結(jié)果，合理調(diào)整崗位分工，優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)，提高整體運營效率。

（四）促進員工發(fā)展

三、考核對象與范圍

（一）考核對象

1.一線員工：服務(wù)員、廚師、傳菜員、收銀員等。

2.后勤員工：保潔員、采購員、倉儲管理員等。

3.管理人員：部門主管、店長等（可根據(jù)實際情況單獨制定考核標(biāo)準(zhǔn)）。

（二）考核范圍

1.基礎(chǔ)工作表現(xiàn)：出勤率、工作主動性、任務(wù)完成情況等。

2.服務(wù)質(zhì)量：顧客滿意度、服務(wù)效率、問題處理能力等。

3.技能水平：操作規(guī)范性、專業(yè)知識、應(yīng)急處理能力等。

4.團隊協(xié)作：溝通協(xié)調(diào)能力、團隊歸屬感、互助精神等。

四、考核周期與方式

（一）考核周期

1.月度考核：每月結(jié)束后進行，主要評估當(dāng)月工作表現(xiàn)。

2.季度考核：每季度結(jié)束后進行，綜合評估季度表現(xiàn)，并制定改進計劃。

3.年度考核：每年結(jié)束后進行，全面評估年度績效，作為晉升、調(diào)薪依據(jù)。

（二）考核方式

1.顧客滿意度調(diào)查：通過問卷、評分系統(tǒng)收集顧客反饋。

2.管理人員評估：由部門主管或店長根據(jù)日常觀察進行評分。

3.自我評估：員工根據(jù)自身工作表現(xiàn)進行總結(jié)和評分。

4.業(yè)績數(shù)據(jù)統(tǒng)計：以銷售數(shù)據(jù)、成本控制等量化指標(biāo)為依據(jù)。

五、考核標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)

（一）一線員工考核標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)員

(1)出勤率：≥95%（缺勤、遲到、早退按比例扣分）。

(2)顧客滿意度：平均分≥4.5分（5分制）。

(3)服務(wù)效率：30分鐘內(nèi)完成點餐、上菜等核心流程。

(4)儀容儀表：符合店鋪規(guī)范，保持整潔。

(5)應(yīng)急處理：能有效解決顧客投訴或突發(fā)問題。

2.廚師

(1)出勤率：≥95%（特殊情況需提前報備）。

(2)出品質(zhì)量：菜品符合標(biāo)準(zhǔn)，顧客投訴率≤2%。

(3)成本控制：原材料損耗率≤5%。

(4)衛(wèi)生規(guī)范：操作間整潔，符合食品安全要求。

(5)團隊協(xié)作：與傳菜員、收銀員配合順暢。

（二）后勤員工考核標(biāo)準(zhǔn)

1.保潔員

(1)區(qū)域清潔度：地面、桌椅、衛(wèi)生間等達到100%清潔標(biāo)準(zhǔn)。

(2)工作效率：每日清潔任務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)完成。

(3)物品管理：工具、清潔劑等擺放整齊，無丟失。

2.采購員

(1)物資質(zhì)量：采購原材料符合店鋪標(biāo)準(zhǔn)，合格率100%。

(2)成本控制：采購價格≤市場均價，年度總成本降低5%。

(3)供應(yīng)商管理：與供應(yīng)商關(guān)系穩(wěn)定，無重大糾紛。

六、考核結(jié)果與應(yīng)用

（一）考核結(jié)果分級

1.優(yōu)秀（90分及以上）：超額完成工作目標(biāo)，顧客滿意度高。

2.良好（80-89分）：基本完成工作目標(biāo)，偶有瑕疵。

3.合格（70-79分）：部分任務(wù)未達標(biāo)，需改進。

4.不合格（70分以下）：工作表現(xiàn)顯著不足，需重點輔導(dǎo)。

（二）結(jié)果應(yīng)用

1.獎勵機制：優(yōu)秀員工可獲得獎金、帶薪休假等激勵。

2.改進計劃：合格及以下員工需制定個人改進計劃，并由主管定期跟蹤。

3.晉升依據(jù)：年度考核結(jié)果作為崗位晉升的重要參考。

4.培訓(xùn)需求：根據(jù)考核發(fā)現(xiàn)的問題，組織針對性培訓(xùn)。

七、申訴與反饋

（一）申訴流程

1.員工對考核結(jié)果有異議時，可在考核結(jié)果公布后3日內(nèi)向直屬主管提出申訴。

2.主管復(fù)核后，若仍存在爭議，可提交店長最終裁決。

（二）反饋機制

1.每月組織員工座談會，收集對考核制度的意見和建議。

2.根據(jù)反饋，每年修訂考核標(biāo)準(zhǔn)，確保制度合理性與公平性。

八、附則

（一）本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，所有員工需嚴(yán)格遵守。

（二）考核表格及相關(guān)記錄由人力資源部統(tǒng)一管理，保存期限為2年。

（三）本制度解釋權(quán)歸餐飲店管理層所有，如有變動將另行通知。

一、概述

餐飲店員工考核管理制度是企業(yè)人力資源管理的重要組成部分，旨在通過科學(xué)、合理的考核體系，提升員工工作效率、服務(wù)質(zhì)量和整體績效。本制度適用于餐飲店所有一線及后勤員工，包括服務(wù)員、廚師、收銀員、保潔員等。通過明確的考核標(biāo)準(zhǔn)、流程和方法，確保員工工作目標(biāo)與店鋪經(jīng)營目標(biāo)一致，促進員工個人成長與企業(yè)發(fā)展同步。

二、考核目的

（一）激勵員工

通過設(shè)定明確的績效目標(biāo)和獎勵機制，激發(fā)員工的工作積極性和主動性，形成良性競爭氛圍。具體措施包括：

1.將考核結(jié)果與薪資、獎金、晉升等直接掛鉤，體現(xiàn)多勞多得。

2.定期評選“月度之星”“季度標(biāo)兵”，給予物質(zhì)和精神雙重獎勵。

3.為表現(xiàn)突出的員工提供培訓(xùn)機會，助力職業(yè)發(fā)展。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量

考核服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范等指標(biāo)，確保員工提供標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)的服務(wù)，增強顧客滿意度。具體包括：

1.顧客滿意度：通過問卷、評分系統(tǒng)收集顧客反饋，設(shè)定滿意度目標(biāo)（如平均分≥4.5分，5分制）。

2.服務(wù)效率：對點餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)設(shè)定時間標(biāo)準(zhǔn)，如30分鐘內(nèi)完成核心流程。

3.問題處理：考核員工應(yīng)對投訴、突發(fā)事件的能力，要求在規(guī)定時間內(nèi)解決。

（三）優(yōu)化人力資源配置

根據(jù)考核結(jié)果，合理調(diào)整崗位分工，優(yōu)化團隊結(jié)構(gòu)，提高整體運營效率。具體方法包括：

1.定期分析各崗位績效數(shù)據(jù)，識別高績效員工和待改進員工。

2.對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行輪崗或晉升，發(fā)揮其優(yōu)勢。

3.對績效不佳的員工提供針對性培訓(xùn)或調(diào)整崗位，避免資源浪費。

（四）促進員工發(fā)展

通過考核幫助員工發(fā)現(xiàn)自身不足，制定改進計劃，實現(xiàn)個人能力提升。具體措施包括：

1.考核結(jié)果反饋：主管需與員工單獨溝通，明確優(yōu)點和待改進項。

2.制定發(fā)展計劃：根據(jù)考核結(jié)果，為員工制定個性化培訓(xùn)計劃，如技能提升、管理能力培養(yǎng)等。

3.職業(yè)路徑規(guī)劃：鼓勵員工設(shè)定職業(yè)目標(biāo)，考核結(jié)果作為晉升參考。

三、考核對象與范圍

（一）考核對象

1.一線員工：

-服務(wù)員：負責(zé)接待、點餐、上菜、結(jié)賬等服務(wù)流程。

-廚師：負責(zé)菜品研發(fā)、制作、成本控制等工作。

-傳菜員：負責(zé)后廚與前廳菜品傳遞，確保流程順暢。

-收銀員：負責(zé)收款、開單、財務(wù)核對等工作。

2.后勤員工：

-保潔員：負責(zé)店鋪環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒等。

-采購員：負責(zé)原材料采購、供應(yīng)商管理、成本控制。

-倉儲管理員：負責(zé)食材、物資的存儲、盤點、保鮮。

3.管理人員：

-部門主管：負責(zé)團隊管理、任務(wù)分配、績效監(jiān)督。

-店長：負責(zé)店鋪整體運營、財務(wù)預(yù)算、員工管理。

（可根據(jù)實際情況單獨制定考核標(biāo)準(zhǔn)，如：

1.主管考核重點：團隊執(zhí)行力、任務(wù)完成率、顧客投訴處理。

2.店長考核重點：營業(yè)額達成率、成本控制、員工穩(wěn)定性。）

（二）考核范圍

1.基礎(chǔ)工作表現(xiàn)：

-出勤率：記錄每日考勤，缺勤、遲到、早退按比例扣分（如缺勤1天扣5分，遲到30分鐘扣2分）。

-任務(wù)完成：評估員工是否按時按質(zhì)完成分配的任務(wù)，如訂單處理速度、清潔區(qū)域達標(biāo)率。

-工作主動性：鼓勵員工主動發(fā)現(xiàn)問題并解決，如提前發(fā)現(xiàn)食材臨近過期并上報。

2.服務(wù)質(zhì)量：

-顧客滿意度：每月統(tǒng)計顧客評分，低于目標(biāo)分?jǐn)?shù)需說明原因并改進。

-服務(wù)規(guī)范：檢查員工是否遵循標(biāo)準(zhǔn)流程，如點餐時是否主動詢問過敏史、結(jié)賬時是否核對金額。

-問題處理：考核員工應(yīng)對投訴的時效性和有效性，如投訴響應(yīng)時間≤5分鐘，解決方案滿意度≥80%。

3.技能水平：

-操作規(guī)范性：對廚師、服務(wù)員等崗位制定標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊，考核執(zhí)行程度（如廚師刀工標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)員擺盤規(guī)范）。

-專業(yè)知識：定期組織知識測試，內(nèi)容涵蓋菜品知識、食品安全法規(guī)等（如每季度測試一次，合格率≥85%）。

-應(yīng)急處理：模擬場景考核員工應(yīng)對突發(fā)情況的能力，如顧客突發(fā)疾病、設(shè)備故障等。

4.團隊協(xié)作：

-溝通協(xié)調(diào)：評估員工與其他崗位的配合度，如服務(wù)員與廚師的上菜銜接是否順暢。

-團隊歸屬感：通過匿名問卷調(diào)查員工對團隊的認同度，低于70%需分析原因。

-互助精神：鼓勵員工主動幫助同事，主管可觀察記錄并納入考核。

四、考核周期與方式

（一）考核周期

1.月度考核：

-時間：每月結(jié)束后3個工作日內(nèi)完成（如每月28日結(jié)束，次月10日前出結(jié)果）。

-內(nèi)容：主要評估當(dāng)月工作表現(xiàn)，如出勤、顧客滿意度、任務(wù)完成情況。

-應(yīng)用：作為當(dāng)月獎金、績效工資的依據(jù)。

2.季度考核：

-時間：每季度結(jié)束后5個工作日內(nèi)完成（如每季度最后一天結(jié)束，次月15日前出結(jié)果）。

-內(nèi)容：綜合評估季度表現(xiàn)，包括月度考核數(shù)據(jù)、團隊協(xié)作、個人改進情況。

-應(yīng)用：作為季度評優(yōu)、晉升參考。

3.年度考核：

-時間：每年12月底或次年1月初完成。

-內(nèi)容：全面評估年度績效，包括季度考核結(jié)果、培訓(xùn)參與度、個人成長等。

-應(yīng)用：作為年度調(diào)薪、崗位調(diào)整、年終獎發(fā)放的重要依據(jù)。

（二）考核方式

1.顧客滿意度調(diào)查：

-方法：通過紙質(zhì)問卷、掃碼評分（微信/支付寶小程序）收集顧客反饋。

-指標(biāo)：統(tǒng)計“非常滿意”“滿意”選項占比，設(shè)定目標(biāo)（如≥70%）。

-數(shù)據(jù)處理：每月匯總各分項評分（如服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生），低于目標(biāo)需重點關(guān)注。

2.管理人員評估：

-主管評分：由部門主管根據(jù)日常觀察記錄評分，需注明依據(jù)（如每日記錄表）。

-交叉評估：店長可抽查部分主管評分，確保公平性。

-權(quán)重設(shè)置：主管評分占60%，店長抽查占20%，顧客滿意度占20%。

3.自我評估：

-要求：員工每月填寫自我評估表，總結(jié)工作亮點與不足。

-作用：作為主管與員工溝通的參考，幫助員工反思成長。

4.業(yè)績數(shù)據(jù)統(tǒng)計：

-范圍：服務(wù)員（如接待桌數(shù)、銷售額）、廚師（如出品合格率、成本損耗）、收銀（如收款準(zhǔn)確率、差錯次數(shù)）。

-工具：通過POS系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)自動生成數(shù)據(jù)，人工核對確保準(zhǔn)確性。

五、考核標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)

（一）一線員工考核標(biāo)準(zhǔn)

1.服務(wù)員

-出勤率：≥95%（缺勤1天扣5分，遲到30分鐘扣2分，請假需提前2天報備扣3分）。

-顧客滿意度：月均評分≥4.5分（5分制，低于4.0分需說明原因）。

-服務(wù)效率：30分鐘內(nèi)完成點餐、上菜、結(jié)賬等核心流程，超時每次扣2分。

-儀容儀表：每日檢查，不符合規(guī)范（如制服污漬、頭發(fā)暴露）每次扣2分。

-應(yīng)急處理：有效解決投訴（響應(yīng)時間≤5分鐘，解決方案滿意度≥80%），失敗每次扣5分。

-任務(wù)完成：每日接待桌數(shù)≥30桌（淡季≥25桌），未達標(biāo)按比例扣分。

2.廚師

-出勤率：≥95%（特殊崗位需提前報備）。

-出品質(zhì)量：顧客投訴率≤2%，重大失誤（如食材過期、口味嚴(yán)重偏差）每次扣10分。

-成本控制：原材料損耗率≤5%（通過盤點統(tǒng)計，超支部分按比例扣績效）。

-衛(wèi)生規(guī)范：操作間整潔度達100%（每日檢查，不合格扣5分），符合食品安全法要求。

-團隊協(xié)作：與傳菜員配合順暢（如菜品傳遞錯誤次數(shù)＜3次/天），失敗每次扣3分。

3.傳菜員

-出勤率：≥95%（與廚師同步考核）。

-工作效率：30分鐘內(nèi)完成所有菜品傳遞（超時按比例扣分）。

-準(zhǔn)確性：上菜錯誤率≤1%（統(tǒng)計每日記錄，超支按比例扣分）。

-衛(wèi)生規(guī)范：保持傳遞通道整潔，不合格每次扣2分。

-團隊協(xié)作：主動協(xié)助服務(wù)員處理突發(fā)情況（如高峰期菜品積壓），每次獎勵2分。

4.收銀員

-出勤率：≥95%（與服務(wù)員同步考核）。

-收款準(zhǔn)確率：差錯次數(shù)≤1次/月（超支按比例扣績效）。

-服務(wù)效率：15分鐘內(nèi)完成結(jié)賬（超時按比例扣分）。

-儀容儀表：每日檢查，不符合規(guī)范每次扣2分。

-應(yīng)急處理：有效處理假幣、系統(tǒng)故障等（失敗每次扣5分）。

（二）后勤員工考核標(biāo)準(zhǔn)

1.保潔員

-區(qū)域清潔度：地面、桌椅、衛(wèi)生間等達100%（每日檢查，不合格扣5分）。

-工作效率：每日清潔任務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)完成（超時按比例扣分）。

-物品管理：工具、清潔劑擺放整齊，無丟失（發(fā)現(xiàn)一次扣2分）。

-衛(wèi)生規(guī)范：符合食品安全法要求（如消毒液濃度達標(biāo)），不合格每次扣3分。

2.采購員

-物資質(zhì)量：采購原材料合格率100%（通過檢驗報告統(tǒng)計，低于98%扣5分）。

-成本控制：采購價格≤市場均價，年度總成本降低5%（超支按比例扣績效）。

-供應(yīng)商管理：與供應(yīng)商關(guān)系穩(wěn)定，無重大糾紛（出現(xiàn)一次問題扣5分）。

-工作效率：每月完成采購計劃≥95%（超時按比例扣分）。

3.倉儲管理員

-食材存儲：符合保鮮要求（如冷藏溫度≤5℃），不合格每次扣3分。

-盤點準(zhǔn)確度：庫存數(shù)據(jù)誤差≤2%（通過盤點核對，超支按比例扣績效）。

-物品擺放：整齊有序，標(biāo)識清晰（不合格每次扣2分）。

-安全管理：無火災(zāi)、盜竊等事故（發(fā)生一次扣10分）。

（三）管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)

-主管：

-團隊執(zhí)行力：任務(wù)完成率≥90%（低于85%扣5分）。

-顧客投訴處理：月均投訴率≤1%（超支按比例扣績效）。

-員工管理：團隊穩(wěn)定性≥90%（