“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體系的實(shí)踐探索與啟示——以某城市為例引言隨著我國(guó)人口老齡化進(jìn)程的加速、慢性病患者數(shù)量的增多以及人民群眾對(duì)多元化、便捷化健康服務(wù)需求的日益增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)護(hù)理模式已難以完全滿(mǎn)足社會(huì)需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”作為一種新興的服務(wù)模式，通過(guò)信息技術(shù)與傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)的深度融合，將專(zhuān)業(yè)的護(hù)理服務(wù)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸至社區(qū)和家庭，為行動(dòng)不便的老年人、康復(fù)期患者、母嬰等人群提供了便利，是落實(shí)健康中國(guó)戰(zhàn)略、提升醫(yī)療服務(wù)可及性的重要舉措。本文將結(jié)合國(guó)內(nèi)某城市（下稱(chēng)“安寧市”）的實(shí)踐案例，探討“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體系的構(gòu)建、運(yùn)行成效、面臨的挑戰(zhàn)及未來(lái)發(fā)展方向，以期為相關(guān)地區(qū)和機(jī)構(gòu)提供借鑒。一、安寧市“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體系的構(gòu)建背景與目標(biāo)安寧市作為一個(gè)人口老齡化程度較高的城市，老年人口占比已超過(guò)兩成，其中失能半失能老人數(shù)量龐大。同時(shí)，隨著生活節(jié)奏的加快，中青年群體對(duì)便捷醫(yī)療服務(wù)的需求也日益凸顯。傳統(tǒng)的家庭病床服務(wù)存在資源有限、響應(yīng)較慢、服務(wù)項(xiàng)目單一等問(wèn)題。在此背景下，安寧市衛(wèi)生健康行政部門(mén)牽頭，聯(lián)合多部門(mén)共同推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體系建設(shè)。其核心目標(biāo)在于：1.拓展護(hù)理服務(wù)半徑：將優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉至家庭，解決特殊人群“看病難、護(hù)理難”的問(wèn)題。2.提升服務(wù)效率與質(zhì)量：通過(guò)信息化手段優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障服務(wù)安全。3.滿(mǎn)足多元化健康需求：提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的上門(mén)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，覆蓋從基礎(chǔ)護(hù)理到專(zhuān)科護(hù)理的多個(gè)領(lǐng)域。4.激發(fā)護(hù)理人員活力：探索護(hù)理人員多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的新模式，提升護(hù)理專(zhuān)業(yè)價(jià)值和職業(yè)認(rèn)同感。二、安寧市“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體系的核心架構(gòu)與運(yùn)行機(jī)制安寧市的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體系并非簡(jiǎn)單的線(xiàn)上派單模式，而是一個(gè)多主體參與、多環(huán)節(jié)協(xié)同、全流程管控的綜合性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（一）政策引導(dǎo)與規(guī)范保障安寧市衛(wèi)健委聯(lián)合醫(yī)保局、市場(chǎng)監(jiān)管局等部門(mén)出臺(tái)了《安寧市“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作實(shí)施方案》及配套管理辦法，明確了服務(wù)提供方、承接主體、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)保支付、風(fēng)險(xiǎn)防范等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的要求。例如，規(guī)定了提供服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)需具備相應(yīng)資質(zhì)，護(hù)士需具備五年以上臨床護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)并通過(guò)嚴(yán)格考核，服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行負(fù)面清單管理等。（二）信息平臺(tái)搭建與功能實(shí)現(xiàn)該市依托市級(jí)全民健康信息平臺(tái)，開(kāi)發(fā)了統(tǒng)一的“安寧護(hù)到家”微信小程序作為服務(wù)入口。該平臺(tái)具備以下核心功能：*用戶(hù)端：患者或家屬可在線(xiàn)注冊(cè)、提交健康需求、查看護(hù)士資質(zhì)、預(yù)約服務(wù)時(shí)間、一鍵下單、在線(xiàn)支付、服務(wù)評(píng)價(jià)投訴等。*護(hù)士端：護(hù)士可在線(xiàn)接單、查看服務(wù)詳情、導(dǎo)航至服務(wù)地點(diǎn)、記錄服務(wù)過(guò)程、上傳護(hù)理文書(shū)、接收服務(wù)報(bào)酬。*管理端：衛(wèi)健部門(mén)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理方可對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)管，包括護(hù)士資質(zhì)審核、訂單調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、異常情況預(yù)警處理等。平臺(tái)還接入了電子健康檔案系統(tǒng)，便于護(hù)士查閱患者基礎(chǔ)健康info，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。（三）服務(wù)主體與內(nèi)容供給安寧市采用“醫(yī)療機(jī)構(gòu)主導(dǎo)、醫(yī)護(hù)協(xié)同”的服務(wù)模式。主要服務(wù)承接主體為二級(jí)以上公立醫(yī)院及符合條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)以注冊(cè)護(hù)士為核心，根據(jù)服務(wù)需求可配備醫(yī)生或其他專(zhuān)業(yè)人員協(xié)同。服務(wù)內(nèi)容涵蓋：*基礎(chǔ)護(hù)理：如生命體征測(cè)量、靜脈采血、導(dǎo)尿管/胃管護(hù)理、壓瘡預(yù)防與護(hù)理等。*專(zhuān)科護(hù)理：如糖尿病足護(hù)理、PICC導(dǎo)管維護(hù)、傷口造口護(hù)理、母嬰護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)等。*健康管理：如慢病管理隨訪(fǎng)、用藥指導(dǎo)、健康宣教、康復(fù)鍛煉指導(dǎo)等。（四）服務(wù)流程與質(zhì)量控制1.需求評(píng)估與訂單確認(rèn)：患者下單后，平臺(tái)會(huì)對(duì)患者病情、居家環(huán)境等進(jìn)行初步評(píng)估，匹配最合適的護(hù)士。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目，需由醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織多學(xué)科專(zhuān)家進(jìn)行線(xiàn)下或線(xiàn)上綜合評(píng)估后方可接單。2.服務(wù)實(shí)施與記錄：護(hù)士上門(mén)服務(wù)時(shí)需攜帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、服務(wù)包，并通過(guò)人臉識(shí)別確認(rèn)身份。服務(wù)過(guò)程中需嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，并通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)上傳服務(wù)記錄和相關(guān)數(shù)據(jù)。3.質(zhì)量評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)：服務(wù)結(jié)束后，患者對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。管理端定期對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)、投訴情況進(jìn)行分析，對(duì)護(hù)士進(jìn)行考核，形成“服務(wù)-評(píng)價(jià)-反饋-改進(jìn)”的閉環(huán)管理。（五）安全保障與風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)*人身安全：為上門(mén)護(hù)士購(gòu)買(mǎi)執(zhí)業(yè)責(zé)任險(xiǎn)和人身意外險(xiǎn)，配備智能防身設(shè)備。服務(wù)時(shí)鼓勵(lì)家屬陪同，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域或特殊時(shí)段服務(wù)有相應(yīng)安全保障措施。*醫(yī)療安全：制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和應(yīng)急預(yù)案，明確禁忌癥和轉(zhuǎn)診指征。平臺(tái)設(shè)置緊急呼叫功能，允許護(hù)士一鍵報(bào)警或聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)支援。*信息安全：嚴(yán)格遵守醫(yī)療數(shù)據(jù)安全相關(guān)法律法規(guī)，保障患者隱私和信息安全。（六）支付與激勵(lì)機(jī)制服務(wù)價(jià)格實(shí)行“市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)為主、政府指導(dǎo)價(jià)為輔”的原則，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)成本、難易程度等因素合理制定，并在平臺(tái)公示。醫(yī)保部門(mén)將部分符合條件的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”項(xiàng)目逐步納入醫(yī)保支付范圍，減輕患者負(fù)擔(dān)。對(duì)于參與服務(wù)的護(hù)士，其服務(wù)報(bào)酬與服務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量掛鉤，有效地激發(fā)了護(hù)士的積極性。三、安寧市“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體系的運(yùn)行成效與挑戰(zhàn)（一）運(yùn)行成效自體系運(yùn)行以來(lái)，安寧市“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”取得了階段性成果：1.服務(wù)覆蓋面逐步擴(kuò)大：截至目前，已有數(shù)十家醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)百名護(hù)士參與，服務(wù)覆蓋了全市各行政區(qū)，累計(jì)完成上門(mén)護(hù)理服務(wù)數(shù)萬(wàn)單。2.群眾滿(mǎn)意度持續(xù)提升：便捷的服務(wù)模式、專(zhuān)業(yè)的護(hù)理技術(shù)得到了服務(wù)對(duì)象及家屬的廣泛認(rèn)可，平臺(tái)用戶(hù)滿(mǎn)意度長(zhǎng)期保持在較高水平。3.護(hù)理資源利用效率優(yōu)化：通過(guò)信息化手段實(shí)現(xiàn)了護(hù)理資源的精準(zhǔn)匹配和高效調(diào)度，一定程度上緩解了醫(yī)療機(jī)構(gòu)床位壓力和患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。4.護(hù)理人員職業(yè)價(jià)值顯現(xiàn)：上門(mén)護(hù)理服務(wù)為護(hù)士提供了新的職業(yè)發(fā)展空間，增加了收入，提升了執(zhí)業(yè)積極性和自豪感。（二）面臨的挑戰(zhàn)盡管成效顯著，安寧市“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的深入發(fā)展仍面臨一些挑戰(zhàn)：1.優(yōu)質(zhì)護(hù)理人力資源不足：尤其是高年資、經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)科護(hù)士，其日常clinical工作本就繁重，參與上門(mén)服務(wù)的時(shí)間和精力有限。2.服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)仍存：盡管有多重保障措施，但居家環(huán)境的復(fù)雜性、患者病情的個(gè)體差異仍可能帶來(lái)潛在的醫(yī)療和人身安全風(fēng)險(xiǎn)。3.服務(wù)價(jià)格認(rèn)知差異：部分患者對(duì)上門(mén)護(hù)理服務(wù)的價(jià)格敏感度較高，期望與醫(yī)療院內(nèi)服務(wù)同質(zhì)同價(jià)，對(duì)市場(chǎng)價(jià)格接受度有待提高。4.醫(yī)保支付范圍與力度：雖然部分項(xiàng)目已納入醫(yī)保，但覆蓋面和報(bào)銷(xiāo)比例仍有提升空間，對(duì)服務(wù)需求的拉動(dòng)作用有限。5.跨部門(mén)協(xié)同機(jī)制需深化：在信息共享、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、監(jiān)管執(zhí)法等方面，部門(mén)間的無(wú)縫協(xié)同仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。四、對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體系建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)啟示安寧市的實(shí)踐為我們構(gòu)建和完善“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體系提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)：1.政府主導(dǎo)，多方協(xié)同是前提：政府在頂層設(shè)計(jì)、政策制定、資源整合、監(jiān)管保障方面的核心推動(dòng)作用不可或缺，同時(shí)需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)、信息技術(shù)公司、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等多方力量共同參與。2.規(guī)范管理，保障安全是基礎(chǔ)：必須建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資質(zhì)審核、流程管控、風(fēng)險(xiǎn)防范、質(zhì)量追溯等全鏈條管理制度，確保服務(wù)的規(guī)范性和安全性。3.技術(shù)賦能，優(yōu)化體驗(yàn)是關(guān)鍵：搭建便捷、高效、安全、智能的信息平臺(tái)，是提升服務(wù)可及性、優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理的技術(shù)支撐。4.以人為本，需求導(dǎo)向是核心：始終以滿(mǎn)足人民群眾多樣化、多層次的健康需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)質(zhì)量。5.持續(xù)創(chuàng)新，動(dòng)態(tài)調(diào)整是保障：針對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新需求，要及時(shí)調(diào)整政策措施，創(chuàng)新服務(wù)模式和管理機(jī)制，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”健康可持續(xù)發(fā)展。結(jié)論“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展、回應(yīng)民生關(guān)切的重要改革舉措，對(duì)于構(gòu)建更加便捷、高效、連續(xù)的整合型醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系具