電子商務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)協(xié)議前言歡迎您使用本電子商務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”）提供的各項(xiàng)服務(wù)。為保障您的合法權(quán)益，明確您與平臺(tái)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的權(quán)利與義務(wù)，特制定本協(xié)議。本協(xié)議構(gòu)成您與平臺(tái)之間關(guān)于客戶服務(wù)事項(xiàng)的完整約定，請(qǐng)您在使用平臺(tái)服務(wù)前仔細(xì)閱讀并充分理解。您對(duì)平臺(tái)服務(wù)的使用行為，將視為您已接受并同意本協(xié)議的全部?jī)?nèi)容。一、定義與釋義1.平臺(tái)：指運(yùn)營(yíng)本電子商務(wù)網(wǎng)站及/或移動(dòng)應(yīng)用程序，為用戶提供商品交易及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。2.用戶：指通過(guò)平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)，接受或使用平臺(tái)服務(wù)的自然人、法人或其他組織，在本協(xié)議中特指作為買(mǎi)方的用戶。3.商家：指在平臺(tái)上開(kāi)設(shè)店鋪，銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的自然人、法人或其他組織。4.客戶服務(wù)：指平臺(tái)為協(xié)助用戶解決在平臺(tái)購(gòu)物過(guò)程中遇到的各類(lèi)問(wèn)題，包括但不限于商品咨詢(xún)、訂單處理、售后爭(zhēng)議、賬戶安全等所提供的支持與幫助。5.訂單：指用戶在平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)，向商家發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求。6.商品：指商家在平臺(tái)上展示并可供銷(xiāo)售的各類(lèi)有形產(chǎn)品及無(wú)形服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)渠道平臺(tái)將通過(guò)在線客服系統(tǒng)、客服熱線、電子郵件、即時(shí)通訊工具及平臺(tái)內(nèi)消息通知等多種渠道為用戶提供客戶服務(wù)。具體可用渠道及服務(wù)時(shí)間將在平臺(tái)相關(guān)頁(yè)面明示。（二）服務(wù)范圍1.咨詢(xún)解答：針對(duì)平臺(tái)規(guī)則、交易流程、支付方式、售后服務(wù)政策等提供咨詢(xún)解答服務(wù)。2.訂單協(xié)助：協(xié)助用戶查詢(xún)訂單狀態(tài)、修改訂單信息（在商家允許且訂單未發(fā)貨情況下）、跟蹤物流信息等。3.售后支持：協(xié)助用戶與商家就商品退換貨、退款、維修、補(bǔ)發(fā)等售后問(wèn)題進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。4.投訴與建議：受理用戶對(duì)商家服務(wù)、商品質(zhì)量、平臺(tái)功能等方面的投訴與建議，并進(jìn)行相應(yīng)的記錄、流轉(zhuǎn)與反饋。5.賬戶安全：為用戶提供賬戶注冊(cè)、登錄、密碼找回、信息修改等賬戶安全相關(guān)的指引與協(xié)助。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)時(shí)效：平臺(tái)將致力于在合理時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶的服務(wù)請(qǐng)求作出響應(yīng)，具體響應(yīng)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)服務(wù)渠道和問(wèn)題類(lèi)型有所不同，并在平臺(tái)相關(guān)頁(yè)面公示。2.處理流程：對(duì)于用戶提出的合理訴求，平臺(tái)將按照公開(kāi)的處理流程進(jìn)行跟進(jìn)，力求公正、高效地協(xié)調(diào)解決。3.信息保密：平臺(tái)客服人員將對(duì)在服務(wù)過(guò)程中獲取的用戶個(gè)人信息及交易信息嚴(yán)格保密，除非法律法規(guī)另有規(guī)定或經(jīng)用戶明確授權(quán)。三、用戶的權(quán)利與義務(wù)（一）用戶權(quán)利1.獲得服務(wù)權(quán)：用戶有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定，獲得平臺(tái)提供的相應(yīng)客戶服務(wù)。2.知情權(quán)：用戶有權(quán)了解所咨詢(xún)問(wèn)題的處理進(jìn)展及結(jié)果。3.投訴建議權(quán)：用戶有權(quán)對(duì)平臺(tái)客戶服務(wù)質(zhì)量、商家行為等提出投訴和建議。（二）用戶義務(wù)1.提供真實(shí)信息：在尋求客戶服務(wù)時(shí)，用戶應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的個(gè)人信息、訂單信息及相關(guān)憑證，以便平臺(tái)有效處理問(wèn)題。2.遵守平臺(tái)規(guī)則：用戶應(yīng)遵守平臺(tái)各項(xiàng)規(guī)則及本協(xié)議約定，文明理性地與客服人員溝通。3.配合調(diào)查核實(shí)：在涉及售后爭(zhēng)議等問(wèn)題時(shí)，用戶應(yīng)積極配合平臺(tái)的調(diào)查與核實(shí)工作，提供必要的證據(jù)材料。4.尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)：用戶不得利用平臺(tái)客服渠道傳播侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)或其他合法權(quán)益的內(nèi)容。四、平臺(tái)的權(quán)利與義務(wù)（一）平臺(tái)權(quán)利1.規(guī)則制定與解釋權(quán)：平臺(tái)有權(quán)制定、修改和解釋與客戶服務(wù)相關(guān)的規(guī)則和流程，并通過(guò)平臺(tái)公告等方式向用戶公示。2.調(diào)查與處理權(quán)：對(duì)于用戶提出的服務(wù)請(qǐng)求，平臺(tái)有權(quán)進(jìn)行必要的調(diào)查、核實(shí)，并根據(jù)平臺(tái)規(guī)則及相關(guān)法律法規(guī)作出處理決定。3.信息使用與披露權(quán)：在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，平臺(tái)有權(quán)為處理用戶問(wèn)題之目的，使用用戶提供的信息，并在必要時(shí)向商家披露相關(guān)信息以協(xié)調(diào)解決爭(zhēng)議。4.中止或終止服務(wù)權(quán)：對(duì)于惡意騷擾、提供虛假信息、嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)則的用戶，平臺(tái)有權(quán)中止或終止向其提供部分或全部客戶服務(wù)。（二）平臺(tái)義務(wù)1.提供服務(wù)義務(wù)：平臺(tái)應(yīng)按照本協(xié)議約定，為用戶提供穩(wěn)定、便捷、專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)。2.信息保密義務(wù)：平臺(tái)應(yīng)對(duì)在客戶服務(wù)過(guò)程中獲取的用戶非公開(kāi)信息承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)用戶許可不得向第三方泄露，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。3.記錄與反饋義務(wù)：平臺(tái)應(yīng)對(duì)用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行記錄，并在合理期限內(nèi)將處理結(jié)果或進(jìn)展情況反饋給用戶。4.糾紛協(xié)調(diào)義務(wù)：對(duì)于用戶與商家之間的交易糾紛，平臺(tái)應(yīng)盡力進(jìn)行協(xié)調(diào)，促成雙方達(dá)成和解。五、信息保護(hù)與保密1.平臺(tái)重視用戶信息保護(hù)，將嚴(yán)格按照《隱私政策》及相關(guān)法律法規(guī)的要求，處理和保護(hù)用戶在使用客戶服務(wù)過(guò)程中提供的個(gè)人信息。2.用戶應(yīng)妥善保管自己的賬戶信息及相關(guān)憑證，避免因信息泄露導(dǎo)致自身權(quán)益受損。如發(fā)現(xiàn)賬戶異常，應(yīng)立即通知平臺(tái)。3.平臺(tái)客服人員在服務(wù)過(guò)程中，不會(huì)以任何理由要求用戶提供賬戶密碼、支付密碼等敏感信息。請(qǐng)用戶提高警惕，切勿向任何人泄露。六、知識(shí)產(chǎn)權(quán)1.平臺(tái)提供的客戶服務(wù)所涉及的軟件、技術(shù)、程序、數(shù)據(jù)及其他信息（包括但不限于文字、圖像、圖片、照片、音頻、視頻、圖表、色彩、版面設(shè)計(jì)、電子文檔）的所有權(quán)利（包括但不限于版權(quán)、商標(biāo)權(quán)、專(zhuān)利權(quán)、商業(yè)秘密及其他所有相關(guān)權(quán)利）均歸平臺(tái)或其關(guān)聯(lián)公司所有。七、免責(zé)聲明與責(zé)任限制1.不可抗力：因不可抗力（如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)、政策調(diào)整等）導(dǎo)致平臺(tái)無(wú)法正常提供客戶服務(wù)的，平臺(tái)不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知用戶并盡力減少影響。2.第三方行為：因商家違約、物流延誤、第三方服務(wù)故障等非平臺(tái)可控因素導(dǎo)致用戶權(quán)益受損的，平臺(tái)不直接承擔(dān)賠償責(zé)任，但會(huì)盡力協(xié)助用戶與相關(guān)方溝通解決。3.用戶過(guò)錯(cuò)：由于用戶自身原因（如提供虛假信息、操作失誤、賬戶被盜、未及時(shí)查看通知等）導(dǎo)致的任何損失，平臺(tái)不承擔(dān)責(zé)任。4.服務(wù)局限性：平臺(tái)客戶服務(wù)旨在協(xié)助用戶解決問(wèn)題，最終的交易結(jié)果（如商品質(zhì)量、商家履約能力等）主要由用戶與商家自行約定和負(fù)責(zé)，平臺(tái)不對(duì)此作出任何明示或默示的擔(dān)保。5.間接損失：平臺(tái)對(duì)用戶因使用或無(wú)法使用客戶服務(wù)所造成的任何間接的、附帶的、特殊的或后果性的損失（包括但不限于利潤(rùn)損失、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等）不承擔(dān)責(zé)任，無(wú)論這些損失是否基于合同、侵權(quán)行為、嚴(yán)格責(zé)任或其他方式產(chǎn)生。八、協(xié)議的生效、變更與終止1.生效：本協(xié)議自用戶注冊(cè)成為平臺(tái)用戶或首次使用平臺(tái)客戶服務(wù)之日起生效。2.變更：平臺(tái)有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及法律法規(guī)變化對(duì)本協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行修改。修改后的協(xié)議將通過(guò)平臺(tái)公告等方式予以公示，公示期滿即視為有效通知。用戶如對(duì)修改有異議，有權(quán)停止使用平臺(tái)服務(wù)；如繼續(xù)使用，則視為接受修改后的協(xié)議。3.終止：*用戶注銷(xiāo)平臺(tái)賬戶的，本協(xié)議隨之終止。*用戶嚴(yán)重違反本協(xié)議或平臺(tái)其他規(guī)則，平臺(tái)有權(quán)終止本協(xié)議并停止提供服務(wù)。*平臺(tái)根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定或主管部門(mén)要求，有權(quán)終止本協(xié)議部分或全部?jī)?nèi)容。九、爭(zhēng)議解決1.因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。2.協(xié)商不成的，用戶可向平臺(tái)所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。十、其他1.本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)的完整理解，取代先前所有口頭或書(shū)面的約定。2.若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無(wú)效或不可執(zhí)行，該條款的無(wú)效或不可執(zhí)行不影響其他條款的效力。3.平臺(tái)未