第1章網(wǎng)店客服概述一.填空題1.售中客服。2.短信、郵件、千牛消息。3.售前客服、售中客服、售后客服4.售前準(zhǔn)備、接待客戶、推薦商品、解決疑問、引導(dǎo)下單、表示感謝二.簡答題1.參考1.1.1節(jié)。2.參考1.1.2節(jié)。3.參考1.1.3節(jié)。4.參考1.2節(jié)。5.參考1.3.1節(jié)。第2章網(wǎng)店客服崗前培訓(xùn)準(zhǔn)備一.填空題1.商品規(guī)格2.關(guān)聯(lián)搭配3.AIGC。4.機(jī)器學(xué)習(xí)與深度學(xué)習(xí)、自然語言處理、圖像識別與生成二.簡答題1.參考2.1節(jié)2.參考2.3節(jié)3.參考2.4.1節(jié)4.參考2.4.2節(jié)第3章售前客服一.填空題1.換位思考。2.打消客戶的疑慮3.問題分析4.迎接問好、解答疑問、商品推薦、促成訂單、禮貌告別二.簡答題1.參考3.1.4節(jié)2.參考3.3節(jié)3.參考3.4.3節(jié)4.參考3.4.4節(jié)第4章售中客服一.填空題1.優(yōu)惠券2.從眾成交法3.千牛、短信和電話4.商品打包二.簡答題1.參考4.1.3節(jié)2.參考4.1.4節(jié)3.參考4.2.2節(jié)4.參考4.2.5節(jié)第5章售后客服一.填空題1.查單、查件2.退款3.職業(yè)差評師4.客戶投訴二.簡答題1.參考5.1節(jié)2.參考5.2.3節(jié)3.參考5.2.5節(jié)4.參考5.3.4節(jié)第6章智能客服一.填空題1.阿里店小蜜2.關(guān)鍵詞機(jī)器人3.跟單助手4.商品知識庫二.簡答題1.參考6.1.1節(jié)2.參考6.2.2節(jié)3.參考6.3.1節(jié)4.參考6.4.1節(jié)第7章客戶關(guān)系管理一.填空題1.客戶關(guān)系管理2.客戶分析與打標(biāo)簽3.淘寶站內(nèi)付費(fèi)流量二.簡答題1.參考7.1.1節(jié)2.參考7.1.3節(jié)3.參考7.2.1節(jié)4.參考7.4.2節(jié)第8章客服數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控一.填空題1.“服務(wù)”2.客服銷售數(shù)據(jù)分析3.網(wǎng)店總銷售量4.詢單轉(zhuǎn)化率二.簡答題1.參考8.1.1節(jié)2.參考8.1.2節(jié)3.參考8.1.4節(jié)4.參考8.2.3節(jié)第9章科學(xué)管理客服一.填空題1.網(wǎng)店分配、排班、數(shù)據(jù)監(jiān)督、客戶投訴處理2.晉升機(jī)制3.競爭機(jī)制4.制定客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)二