酒店客房部服務(wù)流程與崗位職責酒店客房部，作為酒店運營的核心部門之一，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的入住體驗與酒店的市場聲譽。一套科學(xué)規(guī)范的服務(wù)流程與清晰明確的崗位職責，是保障客房部高效運轉(zhuǎn)、提升服務(wù)品質(zhì)的基石。本文將從實際運營角度出發(fā)，詳細闡述客房部的服務(wù)流程與各崗位的核心職責，力求為行業(yè)同仁提供具有實操性的參考。一、客房部服務(wù)核心流程客房服務(wù)流程應(yīng)以賓客需求為導(dǎo)向，貫穿于賓客入住前、入住期間及離店后的各個環(huán)節(jié)，追求無縫銜接與細節(jié)完美。（一）客人到達前的準備與布置1.客房清潔與檢查標準在賓客入住前，確?？头刻幱谧罴褷顟B(tài)是首要任務(wù)。清潔工作需嚴格按照既定的清潔標準和操作規(guī)范進行，通常遵循“從上到下、從里到外、環(huán)形清掃、干濕分開”的原則。具體包括：*清掃順序：一般為先衛(wèi)生間，后臥室，再客廳（如有）。*清潔細則：對各類設(shè)施設(shè)備表面進行除塵、擦拭、消毒；鏡面、玻璃需潔凈無水痕；馬桶、面盆、浴缸（淋浴區(qū)）需徹底清潔并消毒，無異味、無污漬；地面需清掃、擦拭或吸塵，確保干凈整潔。*設(shè)施檢查：檢查燈具、空調(diào)、電視、電話、水龍頭、馬桶等設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。*客用品補充：按照酒店規(guī)定標準，補充一次性客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等）、布草（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等）、飲用水、茶杯、拖鞋等，并確保其擺放規(guī)范、美觀。2.特殊需求的預(yù)先準備針對預(yù)訂時提出的特殊需求，如加床、嬰兒床、無煙房、高樓層偏好等，需提前協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好準備，并在客房內(nèi)予以滿足和標注。（二）客人入住期間的服務(wù)與保障1.日常清潔與整理服務(wù)*進房規(guī)范：嚴格執(zhí)行“敲門-通報-等待回應(yīng)”程序，確認房內(nèi)無應(yīng)答或得到允許后方可進入。進入后需將工作車擋住房門約三分之一位置。*清潔頻率與內(nèi)容：根據(jù)酒店政策和賓客需求提供每日清潔服務(wù)。內(nèi)容包括整理床鋪（或開夜床）、更換用過的布草、清潔衛(wèi)生間、補充客用品、吸塵、擦拭家具表面等。開夜床服務(wù)還需提供晚安致意品（如巧克力、礦泉水），拉上遮光簾，開啟床頭燈等，營造溫馨氛圍。*布草更換標準：嚴格按照“一客一換”原則，并根據(jù)布草的實際使用情況和清潔度進行更換，確保布草潔凈、平整、無破損。*客用品補給：及時補充賓客在入住期間消耗的各類客用品，確保供應(yīng)充足。2.客衣服務(wù)*收?。嚎头糠?wù)員接到客衣后，需仔細核對衣物數(shù)量、種類、洗滌要求，并請客人填寫洗衣單，確認無誤后及時送往洗衣房。*檢查：洗衣房人員需再次檢查衣物，如有破損、特殊污漬或口袋內(nèi)遺留物品，應(yīng)及時通知客房部與賓客溝通。*洗滌與送回：按照賓客要求和衣物材質(zhì)進行專業(yè)洗滌、熨燙，在承諾時間內(nèi)將干凈衣物折疊或懸掛好，送回客房并請賓客確認。3.其他對客服務(wù)*問詢與指引：禮貌、準確地回答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊環(huán)境等方面的問詢。*借用物品服務(wù)：如賓客需要吹風機、轉(zhuǎn)換插頭、熨斗等物品，應(yīng)按規(guī)定流程為賓客提供借用服務(wù)，并做好記錄。*報修與協(xié)調(diào)：及時響應(yīng)賓客提出的設(shè)施故障報修需求，并協(xié)調(diào)工程部等相關(guān)部門盡快處理。*遺留物品處理：賓客離店后，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即上報并按酒店規(guī)定登記、保管、招領(lǐng)。（三）客人離店后的清潔與重置1.退房清掃流程接到退房通知后，客房服務(wù)員需迅速前往客房進行清潔。流程與入住前清潔類似，但更側(cè)重于徹底性和對物品的檢查。*檢查：首先檢查房內(nèi)有無賓客遺留物品，有無設(shè)施損壞。*撤換：徹底撤換所有布草、巾類及一次性客用品。*清潔：對客房各個區(qū)域進行全面、細致的清潔消毒。*布草與客用品補充：按標準補充新的布草和客用品。*最終檢查：清潔完畢后，由服務(wù)員自查或領(lǐng)班檢查，確保符合客房出租標準。2.布草回收與送洗撤換下來的臟布草需分類、清點后，按規(guī)定流程送往布草房或外部洗衣廠進行洗滌、消毒、熨燙。干凈布草的接收、存儲和發(fā)放也需嚴格管理，確保質(zhì)量和數(shù)量。二、客房部主要崗位職責說明清晰的崗位職責是確保各項工作落到實處、各盡其責的關(guān)鍵。（一）客房服務(wù)員（臺班/樓層服務(wù)員）*核心職責：負責指定區(qū)域客房及走廊的日常清潔、整理和檢查工作，確?？头窟_到規(guī)定的清潔標準和舒適度。*具體工作：按流程清掃客房，更換布草和客用品，補充消耗品；正確使用清潔設(shè)備和清潔劑；及時上報客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的損壞情況；負責本區(qū)域布草的送收和管理；為賓客提供必要的對客服務(wù)（如開門、遞送物品、回答問詢等）；遵守酒店安全規(guī)定和衛(wèi)生標準；保管好工作鑰匙和對講機。*素質(zhì)要求：吃苦耐勞，手腳麻利，有責任心，注重細節(jié)，具備良好的服務(wù)意識和溝通能力。（二）PA（PublicArea）服務(wù)員*核心職責：負責酒店公共區(qū)域（如大堂、走廊、電梯、樓梯、公共衛(wèi)生間、餐廳、會議室外圍等）的清潔、保養(yǎng)和環(huán)境維護工作。*具體工作：對公共區(qū)域進行日常清掃、吸塵、拖地、擦拭；定期對地面、墻面、玻璃、銅器、石材等進行特殊清潔和保養(yǎng)；及時清理公共區(qū)域的垃圾；保持公共衛(wèi)生間的潔凈、無異味并補充用品；協(xié)助處理突發(fā)的污漬或環(huán)境衛(wèi)生問題。*素質(zhì)要求：認真負責，有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，能適應(yīng)輪班工作。（三）布草房服務(wù)員*核心職責：負責酒店所有布草（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾、臺布、口布等）和員工制服的接收、分類、清點、送洗、接收、折疊、存儲、發(fā)放和管理工作。*具體工作：對臟布草進行分類、清點、記錄并送往洗衣房；接收洗凈的布草和制服，檢查其清潔度、平整度和完好性，不合格的退回重洗；按標準折疊、存放布草和制服；根據(jù)各部門需求，準確發(fā)放布草和制服；定期盤點布草庫存，控制布草損耗，上報布草損壞和補充需求。*素質(zhì)要求：細心嚴謹，責任心強，具備一定的計數(shù)和管理能力。（四）客房部領(lǐng)班/主管*核心職責：協(xié)助部門經(jīng)理或直接負責對客房服務(wù)員、PA服務(wù)員等進行日常管理、督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核，確保各項清潔和服務(wù)工作的質(zhì)量與效率。*具體工作：每日安排下屬員工的工作任務(wù)和區(qū)域，檢查出勤情況；巡查客房及公共區(qū)域的清潔質(zhì)量和服務(wù)狀況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題；負責客房清潔質(zhì)量的最終檢查與把關(guān)；處理賓客對客房清潔服務(wù)的投訴；協(xié)助進行物料、清潔劑的申領(lǐng)和管理；對下屬員工進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技能培訓(xùn)；記錄工作日志，向上級匯報工作。*素質(zhì)要求：具備豐富的客房清潔和服務(wù)經(jīng)驗，有一定的組織協(xié)調(diào)能力、管理能力和溝通能力，熟悉酒店規(guī)章制度和操作標準。（五）客房部經(jīng)理*核心職責：全面負責客房部的整體運營管理工作，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的客房產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)部門的經(jīng)營目標和質(zhì)量目標。*具體工作：制定客房部的規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標準；編制部門預(yù)算，控制各項成本支出；負責部門員工的招聘、培訓(xùn)、績效評估和團隊建設(shè)；統(tǒng)籌安排客房的清潔、維護和對客服務(wù)工作；與前廳部、工程部、采購部、財務(wù)部等相關(guān)部門保持良好溝通與協(xié)作；處理重大賓客投訴和突發(fā)事件；定期對客房設(shè)施設(shè)備進行檢查，提出維護和更新建議；組織實施客房部的質(zhì)量改進計劃和節(jié)能降耗措施；向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報部門工作。*素質(zhì)要求：具備全面的酒店管理知識和豐富的客房部運營管理經(jīng)驗，有較強的領(lǐng)導(dǎo)能力、決策能力、溝通協(xié)調(diào)能力和成本控制意識，熟悉行業(yè)發(fā)展趨勢。結(jié)語酒店客房部的服務(wù)流程與崗位職責是一個有機