[重慶某商場(chǎng)]商場(chǎng)顧客安全與商品質(zhì)量管理規(guī)定第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[重慶某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場(chǎng)快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全安全與商品質(zhì)量應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)]正常的生產(chǎn)、生活秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[商場(chǎng)]實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。本商場(chǎng)成立顧客安全與商品質(zhì)量管理應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)顧客安全與商品質(zhì)量突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作。建立高效的快速反應(yīng)機(jī)制，確保突發(fā)事件的信息接收、評(píng)估、決策、指令下達(dá)、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)緊密銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。商場(chǎng)內(nèi)顧客安全與商品質(zhì)量突發(fā)事件發(fā)生后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則。根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，由領(lǐng)導(dǎo)小組或其授權(quán)工作組啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。商場(chǎng)各運(yùn)營(yíng)部門、區(qū)域負(fù)責(zé)人是本部門、本區(qū)域顧客安全與商品質(zhì)量事件應(yīng)急處置的第一責(zé)任人，承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，建立健全日常巡查、風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制，定期對(duì)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備、消防通道、安全出口、商品質(zhì)量等進(jìn)行檢查評(píng)估。強(qiáng)化信息收集與研判，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)早識(shí)別、早預(yù)警、早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，將顧客安全與商品質(zhì)量事件控制在萌芽狀態(tài)或初期階段，最大限度減少危害和影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。建立商場(chǎng)管理層、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、安保力量、服務(wù)人員等協(xié)同聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急處置體系。強(qiáng)化員工安全意識(shí)和技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)并組織員工及商場(chǎng)顧客參與應(yīng)急演練，形成商場(chǎng)內(nèi)部專業(yè)力量與社會(huì)公眾相結(jié)合的群防群控工作格局，提升整體應(yīng)急處置效能。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。嚴(yán)格依照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及本規(guī)定，區(qū)分顧客安全事件（如踩踏、火災(zāi)、意外傷害等）與商品質(zhì)量事件（如假冒偽劣、三無(wú)產(chǎn)品、虛假宣傳等）的不同性質(zhì)，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。在處置過(guò)程中，始終將保障顧客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，依法依規(guī)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，做到程序規(guī)范、處理得當(dāng)、公開透明，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)定適用于[重慶某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)顧客安全與商品質(zhì)量突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)定所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序混亂、商場(chǎng)聲譽(yù)受損的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的涉及[居民]的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约叭后w性事件，邪教組織在商場(chǎng)內(nèi)的非法傳教活動(dòng)，可能引發(fā)影響商場(chǎng)及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件，如顧客因糾紛引發(fā)的嚴(yán)重肢體沖突等。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安事件或刑事案件，針對(duì)顧客或商場(chǎng)的恐怖襲擊事件，如持械襲擊、爆炸等。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的火災(zāi)、建筑物坍塌、電梯困人、大型設(shè)備故障、燃?xì)庑孤?、安全生產(chǎn)事故，以及商場(chǎng)周邊發(fā)生的、可能波及商場(chǎng)安全運(yùn)營(yíng)的交通事故、自然災(zāi)害等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場(chǎng)內(nèi)[居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、食物中毒、職業(yè)中毒等事件。包括：在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；周邊地區(qū)發(fā)生的、可能對(duì)商場(chǎng)內(nèi)[居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如暴雨、臺(tái)風(fēng)、暴雪、冰雹等）、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害，對(duì)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備或運(yùn)營(yíng)造成嚴(yán)重影響的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：針對(duì)商場(chǎng)管理信息系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等的網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵、數(shù)據(jù)泄露等事件，以及利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布虛假信息、惡意誹謗等損害商場(chǎng)聲譽(yù)的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。本規(guī)定不涉及傳統(tǒng)意義上的考試安全類事件，因與商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度低。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的群體性滋擾事件，大規(guī)模集體投訴引發(fā)的秩序混亂事件，以及其他未能歸入上述類別的但確實(shí)影響商場(chǎng)顧客安全與商品質(zhì)量、需要啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)的突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[重慶某商場(chǎng)]成立顧客安全與商品質(zhì)量管理應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)顧客安全與商品質(zhì)量突發(fā)事件的應(yīng)急指揮工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會(huì)安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、考試安全類（本商場(chǎng)不涉及）、信息等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、安?？偙O(jiān)

成員：商場(chǎng)辦公室、安保部、工程部、營(yíng)運(yùn)部、客服部、采購(gòu)部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)顧客安全與商品質(zhì)量突發(fā)事件進(jìn)行統(tǒng)一決策、組織、指揮和協(xié)調(diào)；研究決定事件的性質(zhì)、級(jí)別；批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置指令；統(tǒng)一發(fā)布重要信息；組織開展應(yīng)急救援和處置工作；及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告重大突發(fā)事件情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理事務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的核心職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；評(píng)估事件影響，提出應(yīng)急處置建議和措施；協(xié)調(diào)各工作組開展工作；負(fù)責(zé)應(yīng)急物資、裝備的管理；組織開展應(yīng)急演練；及時(shí)總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)顧客安全與商品質(zhì)量管理制度和應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由安?？偙O(jiān)擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由安保部、營(yíng)運(yùn)部、客服部、工程部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)秩序，處置顧客糾紛、滋擾事件；配合公安機(jī)關(guān)處置治安事件、刑事案件；開展現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合調(diào)查；及時(shí)上報(bào)事件信息。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由安?？偙O(jiān)擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由安保部、營(yíng)運(yùn)部、客服部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒、封閉管理；組織搶救受傷人員；維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)證人；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、調(diào)查取證；控制事態(tài)發(fā)展，防止次生事件發(fā)生。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由工程部、安保部、營(yíng)運(yùn)部、客服部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)組織商場(chǎng)消防、防汛、防恐、反恐等應(yīng)急演練；組織實(shí)施人員疏散、自救互救；控制危險(xiǎn)源，減少損失；修復(fù)受損設(shè)施設(shè)備；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由客服部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由營(yíng)運(yùn)部、客服部、采購(gòu)部、工程部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在營(yíng)運(yùn)部。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生管理；落實(shí)商品質(zhì)量檢查和溯源制度；發(fā)生食物中毒、傳染病疫情等事件時(shí)，組織人員隔離、救治；配合衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查和處置；開展健康教育和宣傳。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任

成員：由工程部、安保部、營(yíng)運(yùn)部、客服部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)；制定商場(chǎng)防災(zāi)預(yù)案；組織人員疏散和避險(xiǎn)；搶修受損設(shè)施設(shè)備；保障應(yīng)急通訊和電力供應(yīng)；配合政府相關(guān)部門開展救災(zāi)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由技術(shù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、技術(shù)部、營(yíng)運(yùn)部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)信息系統(tǒng)安全防護(hù)；監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵等事件；及時(shí)處置系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)泄露事件；恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；保護(hù)商場(chǎng)和顧客信息資產(chǎn)安全。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任（本商場(chǎng)不涉及，可寫其他相關(guān)職能，如采購(gòu)部）

副組長(zhǎng)：由該部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由市場(chǎng)部、采購(gòu)部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在該部門。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)涉及采購(gòu)、供應(yīng)商等“考試”性質(zhì)的活動(dòng)的秩序維護(hù)和信息核驗(yàn)；如涉及，負(fù)責(zé)組織人員身份核驗(yàn)、防止作弊等工作。

8.信息工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、市場(chǎng)部、技術(shù)部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析突發(fā)事件相關(guān)信息；撰寫信息報(bào)告；及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)主管部門、相關(guān)政府部門和新聞媒體發(fā)布信息；管理突發(fā)事件信息發(fā)布口徑；做好輿情監(jiān)測(cè)和引導(dǎo)工作。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置[重慶某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)顧客安全與商品質(zhì)量突發(fā)事件，確保信息暢通、反應(yīng)迅速，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

商場(chǎng)各部門及全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守以下信息報(bào)送核心原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握和上報(bào)突發(fā)事件信息。

（2）首報(bào)意識(shí)。任何單位或個(gè)人一旦發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息，須第一時(shí)間向商場(chǎng)辦公室報(bào)告，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，不得歪曲、隱瞞或虛報(bào)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面、要素齊全。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件處置過(guò)程中，如發(fā)生重要變化或出現(xiàn)新情況，須及時(shí)續(xù)報(bào)最新進(jìn)展。

2.信息報(bào)送流程

商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件信息按以下流程報(bào)送：

（1）[企業(yè)內(nèi)]部門報(bào)告：事件發(fā)現(xiàn)者或相關(guān)責(zé)任部門立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并第一時(shí)間將初步信息（包括時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要情況等）報(bào)告至商場(chǎng)辦公室。

（2）商場(chǎng)辦公室核實(shí)與匯總：辦公室接到報(bào)告后，迅速核實(shí)事件信息，判斷事件性質(zhì)和級(jí)別，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，并按照規(guī)定程序向上一級(jí)主管部門和相關(guān)監(jiān)管部門報(bào)告。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，除按規(guī)定電話報(bào)告外，須按照以下流程報(bào)送緊急書面信息：

（1）商場(chǎng)辦公室立即組織撰寫緊急書面信息報(bào)告。

（2）書面報(bào)告須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審核同意。

（3）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，將緊急書面信息報(bào)告報(bào)送至相關(guān)上級(jí)主管部門和監(jiān)管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件信息時(shí)，必須包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、商戶等）。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、受影響商戶數(shù)量等。

（4）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析或直接誘因。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置工作進(jìn)展。

（9）建議：需要上級(jí)或相關(guān)部門協(xié)調(diào)支持的事項(xiàng)。

5.重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向[上級(jí)主管部門，例如：重慶市商務(wù)委員會(huì)]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、暴雨、洪水等造成商場(chǎng)嚴(yán)重受損或人員被困的事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生重大火災(zāi)、爆炸、建筑坍塌、重大安全生產(chǎn)事故等。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如發(fā)生群體性食物中毒、傳染病疫情等。

（4）涉及國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定的重大突發(fā)動(dòng)態(tài)：如發(fā)生恐怖襲擊、重大群體性事件、嚴(yán)重暴力事件等。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如接到上級(jí)部門發(fā)布的可能影響商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的嚴(yán)重自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件等預(yù)警信息。

（6）其他涉[企業(yè)內(nèi)]穩(wěn)定的重要緊急情況：如重要客戶、關(guān)鍵設(shè)備發(fā)生重大問題可能引發(fā)連鎖反應(yīng)的事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

為有效預(yù)防[重慶某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)顧客安全與商品質(zhì)量突發(fā)事件，商場(chǎng)顧客安全與商品質(zhì)量管理應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）應(yīng)組織各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組（以下簡(jiǎn)稱工作組）和相關(guān)部門，在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，持續(xù)開展以下常態(tài)化預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及相關(guān)部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，加強(qiáng)對(duì)本領(lǐng)域顧客安全與商品質(zhì)量管理制度的日常監(jiān)督和維護(hù)，確保各項(xiàng)制度落實(shí)到位。定期檢查應(yīng)急組織體系、信息報(bào)送渠道、應(yīng)急物資儲(chǔ)備等機(jī)制的完好性和有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在問題。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各工作組及相關(guān)部門，根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)際、法律法規(guī)變化、突發(fā)事件教訓(xùn)以及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，定期對(duì)商場(chǎng)顧客安全與商品質(zhì)量各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。同步更新應(yīng)急聯(lián)絡(luò)信息、處置流程等關(guān)鍵內(nèi)容。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)指導(dǎo)各工作組及相關(guān)部門，有計(jì)劃地建設(shè)專兼職相結(jié)合的應(yīng)急處置隊(duì)伍。加強(qiáng)隊(duì)伍日常管理，明確職責(zé)分工，開展技能培訓(xùn)，提升隊(duì)員的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力。定期對(duì)隊(duì)伍進(jìn)行考核，確保隊(duì)伍處于良好狀態(tài)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各工作組及相關(guān)部門，定期開展不同類型、不同場(chǎng)景的顧客安全與商品質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急處置知識(shí)、技能、法律法規(guī)以及心理疏導(dǎo)等。演練應(yīng)注重檢驗(yàn)預(yù)案的實(shí)用性、隊(duì)伍的協(xié)同性以及實(shí)際操作的可行性，并根據(jù)演練情況修訂完善預(yù)案。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各工作組及相關(guān)部門，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求和實(shí)際需要，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保消防器材、醫(yī)療急救用品、安全防護(hù)裝備、生活保障物資以及相關(guān)檢測(cè)設(shè)備等處于良好狀態(tài)且數(shù)量充足，保障突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)調(diào)取、充足供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍和緊急程度，將商場(chǎng)顧客安全與商品質(zhì)量突發(fā)事件分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)大量人員傷亡（如死亡人數(shù)達(dá)到3人以上或重傷人數(shù)達(dá)到10人以上），導(dǎo)致商場(chǎng)全面癱瘓、嚴(yán)重恐慌，或造成重大經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，例如：100萬(wàn)元人民幣]），或引發(fā)重大社會(huì)影響、嚴(yán)重危害公共利益的事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生重大火災(zāi)、爆炸事故導(dǎo)致多人死亡或重傷；發(fā)生大規(guī)模傳染病疫情造成嚴(yán)重后果；發(fā)生嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的重大群體性事件。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)較多人員傷亡（如死亡人數(shù)達(dá)到1人以上且不足3人，或重傷人數(shù)達(dá)到3人以上且不足10人），導(dǎo)致商場(chǎng)主要功能區(qū)域嚴(yán)重受損、秩序混亂，或造成較大經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，例如：50萬(wàn)元人民幣]且不足100萬(wàn)元人民幣），或引發(fā)較大社會(huì)影響的事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生較大規(guī)模盜竊、搶劫案件造成人員傷亡；發(fā)生較嚴(yán)重食物中毒事件導(dǎo)致多人發(fā)?。话l(fā)生影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的重大設(shè)備故障。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)少量人員輕傷（如輕傷人數(shù)達(dá)到3人以上且不足10人），或?qū)е律虉?chǎng)部分區(qū)域秩序受影響，或造成一定經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)[具體金額標(biāo)準(zhǔn)，例如：10萬(wàn)元人民幣]且不足50萬(wàn)元人民幣），或引發(fā)一定程度社會(huì)影響的事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生一般盜竊、糾紛等案件導(dǎo)致人員受傷；發(fā)生一般性商品質(zhì)量問題引發(fā)顧客投訴聚集；發(fā)生影響商場(chǎng)部分區(qū)域正常運(yùn)營(yíng)的設(shè)備故障。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)人員輕微傷害（如無(wú)人員傷亡或僅造成極少量人員輕微傷），或?qū)е律虉?chǎng)個(gè)別區(qū)域秩序短暫受影響，或造成少量經(jīng)濟(jì)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失不足10萬(wàn)元人民幣），或僅有局部影響的事件。例如：商場(chǎng)發(fā)生輕微的顧客意外摔傷；發(fā)生個(gè)別商品包裝輕微問題引發(fā)少量顧客咨詢；發(fā)生不影響商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)的輕微設(shè)備故障。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生各類顧客安全與商品質(zhì)量突發(fā)事件后，應(yīng)根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序。標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程如下：

（1）事件報(bào)告與預(yù)案啟動(dòng)。商場(chǎng)內(nèi)任何部門或人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并第一時(shí)間將初步信息（含事件類別、時(shí)間、地點(diǎn)、簡(jiǎn)要情況）報(bào)告至商場(chǎng)辦公室。辦公室接報(bào)后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告，并根據(jù)事件等級(jí)判斷，在20分鐘內(nèi)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急預(yù)案，并立即組織初步處置。

（2）成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。根據(jù)事件等級(jí)，由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并任命總指揮和副總指揮?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度應(yīng)急處置工作。

（3）現(xiàn)場(chǎng)處置。各工作組及相關(guān)部門在領(lǐng)導(dǎo)小組和現(xiàn)場(chǎng)指揮部的統(tǒng)一指揮下，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開展人員疏散、現(xiàn)場(chǎng)警戒、傷員救治、商品查封、秩序維護(hù)、信息收集等應(yīng)急處置工作?，F(xiàn)場(chǎng)處置應(yīng)遵循“先控制、后處置”的原則，力求將事件影響降到最低。

（4）信息報(bào)告。按照規(guī)定的時(shí)間和程序，向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門及相關(guān)監(jiān)管部門報(bào)告事件信息。事件報(bào)告應(yīng)包括應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容。各級(jí)報(bào)告時(shí)限要求如下：

I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)指揮部或辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)通過(guò)電話向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)向[上級(jí)主管部門，例如：重慶市商務(wù)委員會(huì)]口頭報(bào)告；1小時(shí)內(nèi)形成書面報(bào)告報(bào)送[上級(jí)主管部門]和[其他相關(guān)上級(jí)部門]。

II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)指揮部或辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)通過(guò)電話向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]形成書面報(bào)告報(bào)送。

III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)指揮部或辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)通過(guò)電話向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]形成書面報(bào)告報(bào)送。

IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)指揮部或辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)通過(guò)電話向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告簡(jiǎn)要情況。

（5）后期處置。事件得到控制后，開展善后處理工作，包括現(xiàn)場(chǎng)清理、調(diào)查評(píng)估、責(zé)任追究、總結(jié)改進(jìn)等，防止次生事件發(fā)生，并完善相關(guān)制度和措施。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部作為應(yīng)急處置的核心領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速制定現(xiàn)場(chǎng)處置方案，采取有效措施，控制事件發(fā)展蔓延，防止次生災(zāi)害或次生事件發(fā)生，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。

（2）掌握進(jìn)展：組織力量收集、核實(shí)、分析事件動(dòng)態(tài)信息，全面掌握事件發(fā)展態(tài)勢(shì)和影響范圍，為決策提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照信息報(bào)送規(guī)范，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門及相關(guān)單位報(bào)告事件信息、處置進(jìn)展和需要協(xié)調(diào)支持的事項(xiàng)。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、適度、準(zhǔn)確地通過(guò)官方渠道發(fā)布事件信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)，穩(wěn)定人心，引導(dǎo)輿論。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

為確保突發(fā)事件信息收集、傳遞、報(bào)送、處理各環(huán)節(jié)高效運(yùn)行，保障信息渠道暢通，制定如下保障措施：

（1）建立健全應(yīng)急信息收集機(jī)制。明確各部門信息收集職責(zé)，規(guī)范信息收集流程，確保信息來(lái)源廣泛、信息渠道暢通。

（2）完善應(yīng)急信息傳遞渠道。建立包括有線電話、無(wú)線通訊、內(nèi)部應(yīng)急廣播、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)群組等在內(nèi)的多元化信息傳遞渠道，確保信息能夠快速、準(zhǔn)確地在商場(chǎng)內(nèi)各層級(jí)、各部門間流轉(zhuǎn)。

（3）確保應(yīng)急信息報(bào)送及時(shí)規(guī)范。制定各類突發(fā)事件信息報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)和程序，明確報(bào)送時(shí)限、內(nèi)容要求和責(zé)任部門，確保關(guān)鍵信息能夠第一時(shí)間傳遞至領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門。

（4）強(qiáng)化應(yīng)急信息處理能力。建立信息分析研判機(jī)制，對(duì)收集到的信息進(jìn)行快速處理和評(píng)估，為應(yīng)急處置提供決策支持。確保應(yīng)急通訊設(shè)備完好、暢通，保障應(yīng)急狀態(tài)下信息傳遞的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。

第十二條物資與資金保障

為確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的順利開展，制定如下物資與資金保障措施：

（1）應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障。將應(yīng)急處置工作所需經(jīng)費(fèi)納入商場(chǎng)年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立應(yīng)急預(yù)備金。確保應(yīng)急處置資金來(lái)源穩(wěn)定、使用規(guī)范、保障有力，滿足突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)和處置需求。

（2）應(yīng)急物資儲(chǔ)備保障。由商場(chǎng)辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工程部、安保部、營(yíng)運(yùn)部等部門，建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度。制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確各類物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。

（3）物資管理與維護(hù)。落實(shí)應(yīng)急物資的專人專柜保管制度，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保消防器材、醫(yī)療急救用品、安全防護(hù)裝備、生活保障物資以及相關(guān)檢測(cè)設(shè)備等始終處于良好狀態(tài)且數(shù)量充足。制定應(yīng)急物資調(diào)用流程，確保需要時(shí)能快速、有序地調(diào)配和使用。

（4）特殊物資專人保管。對(duì)于易耗品、貴重設(shè)備等特殊應(yīng)急物資，指定專人負(fù)責(zé)保管，建立臺(tái)賬，實(shí)行嚴(yán)格的管理制度，確保物資安全、完整，并保證其隨時(shí)可用。

第十三條人員與技術(shù)保障

為提升商場(chǎng)應(yīng)急處置能力，建立完善的人員與技術(shù)保障體系，制定如下措施：

（1）應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。商場(chǎng)應(yīng)組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍。常備隊(duì)伍由安保部、工程部、醫(yī)療急救組等構(gòu)成，負(fù)責(zé)日常值守、先期處置和基礎(chǔ)保障任務(wù)；預(yù)備隊(duì)伍由商場(chǎng)各部門骨干力量組成，根據(jù)突發(fā)事件需要隨時(shí)動(dòng)員、補(bǔ)充。明確各應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工、人員組成、培訓(xùn)要求及演練計(jì)劃，確保隊(duì)伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化、人員精干、素質(zhì)過(guò)硬。

（2）專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。積極與公安機(jī)關(guān)、消防機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)等專業(yè)應(yīng)急力量建立聯(lián)系，定期邀請(qǐng)其進(jìn)行指導(dǎo)，提升應(yīng)急隊(duì)伍的專業(yè)化水平。組織應(yīng)急隊(duì)伍參與專業(yè)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，學(xué)習(xí)應(yīng)急處置知識(shí)和技能，掌握先進(jìn)應(yīng)急處置技術(shù)，提升應(yīng)急處置能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

為提高商場(chǎng)員工應(yīng)急處置意識(shí)和能力，制定如下培訓(xùn)與演練保障措施：

（1）定期開展應(yīng)急處置培訓(xùn)。商場(chǎng)應(yīng)定期組織開展覆蓋全體員工或重點(diǎn)崗位人員的應(yīng)急處置知識(shí)和技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋突發(fā)事件的基本知識(shí)、應(yīng)急響應(yīng)程序、自救互救方法、應(yīng)急設(shè)備使用、信息報(bào)告要求等，提升員工的應(yīng)急意識(shí)和基本素養(yǎng)。

（2）常態(tài)化應(yīng)急演練。定期組織不同類型、不同場(chǎng)景的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性、可操作性和各部門的協(xié)同配合能力。演練應(yīng)注重實(shí)戰(zhàn)性，并根據(jù)演練評(píng)估結(jié)果及時(shí)修訂完善應(yīng)急預(yù)案。

（3）鼓勵(lì)交流協(xié)作。積極與其他商場(chǎng)、相關(guān)企事業(yè)單位、社區(qū)等建立應(yīng)急協(xié)作關(guān)系，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)交流、聯(lián)合演練等方式，提升協(xié)同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。鼓勵(lì)員工積極參與外部交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，共同提升商場(chǎng)整體應(yīng)急處置水平。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

為確保[重慶某商場(chǎng)]商場(chǎng)顧客安全與商品質(zhì)量管理工作的有效落實(shí)，商場(chǎng)應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，為突發(fā)事件的預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)和處置提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（1）制度建設(shè)保障。制定完善的顧客安全與商品質(zhì)量管理規(guī)章制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及處置流程，明確商場(chǎng)在突發(fā)事件中的職責(zé)、權(quán)限和程序，確保各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依。

（2）組織架構(gòu)保障。