銀行柜員操作規(guī)程與培訓資料第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范我行柜員操作行為，確保各項業(yè)務(wù)準確、高效、安全辦理，保障客戶資金安全與銀行信譽，依據(jù)國家相關(guān)金融法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求及本行內(nèi)部管理制度，特制定本規(guī)程。本規(guī)程旨在為柜員提供清晰的操作指引和行為規(guī)范，是柜員日常工作的基本遵循。1.2適用范圍本規(guī)程適用于本行所有對外營業(yè)網(wǎng)點的一線柜員，涵蓋其日常受理的各項柜面業(yè)務(wù)。所有柜員必須經(jīng)過本規(guī)程及相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓并考核合格后方可上崗。1.3基本原則柜員在辦理各項業(yè)務(wù)時，應(yīng)嚴格遵循以下基本原則：1.安全性原則：將客戶資金安全與銀行資產(chǎn)安全放在首位，嚴格執(zhí)行各項內(nèi)控規(guī)定，防范操作風險、道德風險及外部欺詐風險。2.準確性原則：認真細致處理每一筆業(yè)務(wù)，確保賬務(wù)處理正確無誤，信息錄入準確完整。3.效率性原則：在保證安全與準確的前提下，優(yōu)化操作流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶體驗。4.服務(wù)性原則：秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提供文明、規(guī)范、熱情、周到的服務(wù)。5.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及本行各項規(guī)章制度，嚴禁違規(guī)操作。第二章崗前準備與環(huán)境規(guī)范2.1儀容儀表與行為規(guī)范1.柜員上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體、規(guī)范。2.儀容儀表應(yīng)整潔大方，男性柜員不留長發(fā)、胡須，女性柜員淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。3.精神飽滿，姿態(tài)端正，站立服務(wù)時應(yīng)挺胸收腹，坐姿服務(wù)時應(yīng)端莊穩(wěn)重。4.使用規(guī)范的服務(wù)用語，音量適中，語速平穩(wěn)，態(tài)度親和。2.2班前準備工作1.簽到與系統(tǒng)登錄：按時到崗，通過指紋或密碼進行簽到，登錄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)輔助系統(tǒng)，確保系統(tǒng)運行正常。2.現(xiàn)金與重要空白憑證領(lǐng)用：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，向庫管員或指定人員領(lǐng)用當班所需現(xiàn)金、重要空白憑證（如存折、存單、銀行卡、票據(jù)等），當面核對實物與領(lǐng)用清單是否一致，無誤后在系統(tǒng)中進行領(lǐng)用登記。3.印章與機具準備：檢查業(yè)務(wù)用章（如業(yè)務(wù)公章、現(xiàn)金訖章、轉(zhuǎn)訖章等）是否齊全、完好，并按規(guī)定在指定位置保管；檢查點鈔機、驗鈔儀、打印機、身份證鑒別儀等機具是否工作正常，耗材是否充足。4.柜臺環(huán)境整理：清理柜臺內(nèi)外環(huán)境，確保桌面整潔有序，業(yè)務(wù)憑證、辦公用品擺放規(guī)范，客戶視線范圍內(nèi)無無關(guān)物品。2.3安全檢查1.檢查柜臺防彈玻璃、聯(lián)動門、監(jiān)控設(shè)備等安防設(shè)施是否完好有效。2.確認現(xiàn)金尾箱（抽屜）鎖具正常，保險柜處于鎖定狀態(tài)。3.檢查消防器材是否在指定位置，是否在有效期內(nèi)。第三章日常業(yè)務(wù)操作規(guī)程3.1現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)程3.1.1現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)1.受理審核：客戶遞交現(xiàn)金及存款憑證時，柜員應(yīng)面帶微笑，主動問候。接過憑證后，認真審核憑證要素是否齊全、清晰、正確，大小寫金額是否一致，客戶簽名是否完整。如為轉(zhuǎn)賬存入現(xiàn)金，需確認轉(zhuǎn)入賬號、戶名無誤。2.現(xiàn)金清點：當面點驗客戶交存的現(xiàn)金。先點大數(shù)，再點細數(shù)。使用點鈔機進行初點，對可疑鈔票須手工復點或通過驗鈔儀進一步鑒別。清點過程中如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)按《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》規(guī)定程序處理，向客戶說明情況，耐心解釋。3.系統(tǒng)操作：確認現(xiàn)金與憑證金額一致后，在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中選擇相應(yīng)交易，準確錄入賬號（或卡號）、戶名、金額等信息。4.打印核對：提交交易后，系統(tǒng)自動打印存款憑證。柜員應(yīng)將打印內(nèi)容與客戶填寫內(nèi)容及清點現(xiàn)金金額再次核對，確保無誤。5.簽章確認：在打印好的憑證上加蓋現(xiàn)金訖章和柜員名章。6.返還客戶：將加蓋印章的客戶回單聯(lián)及存折（或銀行卡）交還給客戶，并提示客戶核對。7.現(xiàn)金入箱：將收妥的現(xiàn)金按券別整理后放入現(xiàn)金尾箱（抽屜）指定區(qū)域。要點提示：堅持“先收款后記賬”原則。大額現(xiàn)金收款需按規(guī)定進行復核。3.1.2現(xiàn)金付款業(yè)務(wù)1.受理審核：客戶遞交取款憑證（如支票、取款憑條、存折、銀行卡等）時，柜員應(yīng)審核憑證是否為本行簽發(fā)，要素是否齊全，大小寫金額是否一致，印鑒是否相符（對需驗印的憑證），背書是否連續(xù)合規(guī)（對支票等）。如為銀行卡取款，需提示客戶輸入密碼。2.系統(tǒng)操作：在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中選擇相應(yīng)交易，錄入賬號（或卡號）、金額等信息。如為存折取款，需先讀取存折磁條信息，核對賬號戶名與存折記錄是否一致。3.賬務(wù)核對：系統(tǒng)自動校驗賬戶余額是否充足，密碼是否正確（刷卡或芯片讀取時），印鑒是否通過（如有）。對于大額取款，需按規(guī)定進行授權(quán)。4.配款清點：交易成功后，根據(jù)系統(tǒng)顯示金額，在現(xiàn)金尾箱（抽屜）內(nèi)整點現(xiàn)金。配款時應(yīng)先配大數(shù)，后配小數(shù)，做到一筆一清。配好的現(xiàn)金應(yīng)放置在客戶視線可及范圍內(nèi)。5.打印核對：系統(tǒng)自動打印取款憑證。柜員核對打印金額與憑證金額是否一致。6.簽章確認：在取款憑證上加蓋現(xiàn)金訖章和柜員名章。7.交付客戶：將現(xiàn)金、取款憑證回單聯(lián)（如需）及存折（或銀行卡）一并交與客戶，并提示客戶當面點驗。8.憑證處理：將取款憑證作為記賬憑證留存。要點提示：堅持“先記賬后付款”原則。大額現(xiàn)金支付需提前預約（如制度規(guī)定），并嚴格執(zhí)行授權(quán)制度。付款時必須核對客戶身份信息，防止冒領(lǐng)。3.1.3現(xiàn)金兌換業(yè)務(wù)1.受理需求：客戶提出兌換零錢、殘損幣或大小面額兌換需求時，柜員應(yīng)熱情接待，了解客戶具體兌換要求。2.審核挑剔：兌換殘損人民幣時，應(yīng)按照《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》的規(guī)定進行挑剔和認定，向客戶說明兌換標準。3.點數(shù)兌換：根據(jù)客戶需求進行現(xiàn)金兌換，當面點清兌換的現(xiàn)金，確保準確無誤。4.系統(tǒng)記錄：如涉及較大金額或規(guī)定需登記的兌換業(yè)務(wù)，應(yīng)在系統(tǒng)中進行相應(yīng)記錄或通過特定交易處理。5.交付客戶：將兌換后的現(xiàn)金交予客戶，并提示核對。3.1.4大額現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)1.提前預約：對符合大額現(xiàn)金管理規(guī)定的取款業(yè)務(wù)，提醒客戶需提前一日（或按銀行規(guī)定時間）進行預約。2.身份核實：辦理大額現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)時，必須嚴格核對客戶身份證件原件，并通過身份證鑒別儀進行真?zhèn)魏蓑灐τ诖砣宿k理的，還需同時核對代理人身份證件，并登記代理人信息。3.授權(quán)審批：按照本行規(guī)定的大額交易授權(quán)額度，履行相應(yīng)的授權(quán)審批程序。授權(quán)人員需對交易的真實性、合規(guī)性進行審核。4.反洗錢監(jiān)測：對于達到反洗錢規(guī)定報告標準的大額交易或可疑交易，應(yīng)按規(guī)定及時上報。3.2非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)程3.2.1轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)（含本外幣）1.受理審核：客戶遞交轉(zhuǎn)賬憑證（如轉(zhuǎn)賬支票、進賬單、電匯憑證、個人轉(zhuǎn)賬憑條等）及相關(guān)證件（如為對公或大額個人轉(zhuǎn)賬）。柜員審核憑證要素是否齊全、正確，大小寫金額是否一致，印鑒是否清晰合規(guī)（對公業(yè)務(wù)），收款人賬號、戶名是否準確。如為銀行卡轉(zhuǎn)賬，需提示客戶輸入密碼。2.客戶身份識別：按照反洗錢規(guī)定，對辦理大額轉(zhuǎn)賬或可疑交易的客戶進行身份識別和盡職調(diào)查。3.系統(tǒng)操作：在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中選擇相應(yīng)轉(zhuǎn)賬交易，準確錄入付款人賬號、戶名、收款人賬號、戶名、開戶銀行、金額、用途等信息。對于跨行轉(zhuǎn)賬，需確認收款行聯(lián)行號或準確的銀行名稱、地址。4.授權(quán)復核：對超過規(guī)定金額的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，需經(jīng)授權(quán)人員復核授權(quán)。系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)賬一般實時到賬，跨行轉(zhuǎn)賬按其清算方式處理。5.打印簽章：交易成功后，打印轉(zhuǎn)賬憑證，核對無誤后加蓋轉(zhuǎn)訖章（或業(yè)務(wù)公章，視憑證類型而定）和柜員名章。6.返還客戶：將客戶回單聯(lián)交還給客戶，并提示客戶核對。7.憑證處理：將轉(zhuǎn)賬憑證作為記賬憑證留存，如需提出交換的票據(jù)，按交換規(guī)定整理。3.2.2掛失業(yè)務(wù)（含憑證、密碼）1.受理與核實：客戶因存折（單）、銀行卡遺失、被盜或密碼遺忘等原因申請掛失時，柜員應(yīng)首先安撫客戶情緒，了解掛失類型。*口頭掛失/緊急掛失：客戶可通過柜臺、電話銀行等渠道辦理。柜臺受理時，需詳細詢問客戶賬戶信息（如賬號、戶名、開戶行、余額大概等），并核對客戶身份證件信息。確認客戶身份及賬戶信息無誤后，在系統(tǒng)中辦理口頭掛失，明確掛失有效期，并告知客戶需在有效期內(nèi)辦理書面掛失。*書面掛失：客戶需本人持有效身份證件到原開戶網(wǎng)點或指定網(wǎng)點辦理。柜員審核客戶身份證件原件及復印件，確認身份信息與賬戶信息一致。指導客戶填寫《掛失申請書》，并由客戶親筆簽名。2.系統(tǒng)操作：在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中選擇掛失交易，錄入相關(guān)信息，辦理正式掛失手續(xù)。3.授權(quán)審批：掛失業(yè)務(wù)通常需授權(quán)處理。4.憑證處理：在《掛失申請書》上加蓋業(yè)務(wù)公章和柜員名章，將客戶聯(lián)交客戶保存，并告知客戶掛失后續(xù)處理流程（如掛失補發(fā)、密碼重置、掛失銷戶等）及所需時間。5.掛失補發(fā)/密碼重置/銷戶：在掛失期滿后，客戶前來辦理補發(fā)新憑證、重置密碼或掛失銷戶時，柜員需再次核對客戶身份，確認無誤后按相應(yīng)業(yè)務(wù)流程辦理。補發(fā)新憑證時，需收回舊憑證（若找回），并在新憑證上注明“掛失補發(fā)”字樣。3.2.3銀行卡開卡與賬戶管理1.開卡申請：客戶申請開立銀行卡時，需出示有效身份證件原件。柜員審核證件真實性、有效性，并通過身份證鑒別儀核驗。指導客戶填寫《個人開戶與綜合服務(wù)申請表》，明確賬戶類型、功能（如是否開通網(wǎng)銀、手機銀行、短信通知等）、風險等級評估等。2.身份識別與盡職調(diào)查：嚴格執(zhí)行賬戶實名制，對客戶進行身份識別，了解客戶開戶目的、職業(yè)等信息，進行反洗錢風險等級劃分。3.系統(tǒng)操作：在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中選擇開卡交易，錄入客戶身份信息、聯(lián)系方式、賬戶信息等，設(shè)置初始密碼（或由客戶自行設(shè)置）。如開通電子銀行服務(wù)，需同步辦理并進行風險提示。4.卡片制作與發(fā)放：預制卡可當場發(fā)放，非預制卡需告知客戶領(lǐng)卡時間和方式。發(fā)放卡片時，需由客戶在領(lǐng)卡單上簽字確認，并提醒客戶及時修改初始密碼，妥善保管卡片和密碼，切勿向他人泄露。5.賬戶信息變更/銷戶：客戶申請變更賬戶信息（如聯(lián)系方式、地址、預留印鑒等）或銷戶時，柜員需核實客戶身份，審核相關(guān)證明材料，在系統(tǒng)中進行相應(yīng)操作。銷戶時，需結(jié)清賬戶余額，收回銀行卡（剪角作廢）或存折（單），并提示客戶注銷相關(guān)電子銀行服務(wù)。3.3客戶咨詢與服務(wù)規(guī)范1.主動熱情：客戶走近柜臺時，柜員應(yīng)主動微笑問候，詢問需求。2.耐心解答：對客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)使用通俗易懂的語言，耐心、準確地予以解答。如遇自己不熟悉的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動向同事請教或指引客戶至相關(guān)部門，不得隨意推諉或誤導客戶。3.規(guī)范引導：對于可通過自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道辦理的業(yè)務(wù)，可禮貌引導客戶使用，以提高效率。4.情緒處理：遇到客戶抱怨或投訴時，應(yīng)保持冷靜，認真傾聽，不與客戶爭辯，先安撫客戶情緒，再根據(jù)實際情況妥善處理或上報主管。5.信息保密：嚴格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶賬戶信息、交易信息及個人隱私。第四章錯賬處理與應(yīng)急處置4.1錯賬處理原則1.及時發(fā)現(xiàn)：柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中或日終軋賬時發(fā)現(xiàn)錯賬，應(yīng)立即向當班主管報告，不得隱瞞、拖延。2.準確查找：主管應(yīng)組織柜員根據(jù)原始憑證、系統(tǒng)日志、監(jiān)控錄像等線索，認真查找錯賬原因、金額、涉及賬戶等。3.依規(guī)處理：根據(jù)錯賬類型（如記賬串戶、金額錯誤、科目用錯等），嚴格按照本行《會計核算差錯處理辦法》規(guī)定的程序進行處理。一般需填寫《錯賬沖正申請書》，經(jīng)有權(quán)人審批后，采用紅字沖銷或藍字補記等方法進行更正。4.客戶溝通：如錯賬涉及客戶賬戶，需及時與客戶聯(lián)系，說明情況，爭取客戶理解與配合，辦理后續(xù)更正手續(xù)。5.責任追究：對錯賬責任人，應(yīng)按規(guī)定進行責任認定和處理，并分析原因，吸取教訓，完善內(nèi)控。4.2常見應(yīng)急情況處置1.系統(tǒng)故障：如遇核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障，導致業(yè)務(wù)無法正常辦理，柜員應(yīng)立即向主管報告，并安撫等候客戶，說明情況，告知預計恢復時間。根據(jù)應(yīng)急預案，引導客戶使用其他正常渠道或改日再來辦理。2.機具故障：點鈔機、打印機等機具發(fā)生故障，應(yīng)立即嘗試簡單排除，無法排除的及時通知技術(shù)維護人員，并啟用備用機具（如有）。3.客戶突發(fā)疾病：發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)場所突發(fā)疾病，應(yīng)立即報告主管并撥打急救電話（如120），同時疏散圍觀群眾，維持現(xiàn)場秩序，保護客戶人身安全。4.可疑人員/可疑物品：發(fā)現(xiàn)行為異常人員或可疑物品，保持警惕，不要輕易觸碰可疑物品，立即向保衛(wèi)部門和主管報告，必要時啟動應(yīng)急預案。第五章日終處理與交接班5.1日終賬務(wù)核對與處理1.現(xiàn)金盤點：柜員在營業(yè)結(jié)束前，應(yīng)停止辦理對外業(yè)務(wù)，對尾箱內(nèi)現(xiàn)金進行全面盤點。按照券別依次清點，核對現(xiàn)金實物與系統(tǒng)中“柜員現(xiàn)金庫存”余額是否一致。如有不符，立即查找原因。2.重要空白憑證核對：盤點尾箱內(nèi)未使用的重要空白憑證（如存折、存單、銀行卡、支票等），核對其種類、數(shù)量與系統(tǒng)中“重要空白憑證庫存”記錄是否一致。3.業(yè)務(wù)憑證整理：將當日辦理業(yè)務(wù)的所有憑證（如存款單、取款單、轉(zhuǎn)賬憑證、利息清單等）按幣種、科目、交易類型進行分類、整理、排序，確保憑證齊全、要素完整、附件合規(guī)，并與系統(tǒng)打印的交易流水進行勾對。4.賬務(wù)軋平：在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進行柜員日結(jié)處理，系統(tǒng)自動核對借貸方發(fā)生額、余額是否平衡。如軋賬不平，需逐筆查找差錯原因并進行處理，直至軋平。5.印章保管：將業(yè)務(wù)用章擦拭干凈后，放入專用印章盒內(nèi)加鎖保管，或按規(guī)定統(tǒng)一入庫保管。6.機具關(guān)閉與電源切斷：關(guān)閉點鈔機、打印機等業(yè)務(wù)機具，切斷不必要的電源。5.2尾箱上繳與寄存1.核對無誤后，柜員將現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等裝入尾箱，雙人加鎖（或按本行尾箱管理規(guī)定執(zhí)行）。2.通過尾箱交接系統(tǒng)登記尾箱信息，將尾箱交予庫管員或押運人員，辦理交接手續(xù)，雙方在交接登記簿上簽字確認。3.如為輪班制，需與接班柜員辦理詳細的交接班手續(xù)，包括現(xiàn)金、憑證、印章、重要物品、未了事項等，并在《柜員交