第七章郵政快遞客戶(hù)服務(wù)管理7.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述快遞客戶(hù)服務(wù)的概念快遞客戶(hù)服務(wù)的特征快遞客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的維度顧客滿(mǎn)意與服務(wù)質(zhì)量快遞顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法【本章目錄】郵政快遞客戶(hù)服務(wù)管理7.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析快遞服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)分析7.4快遞服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)失誤概述顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)快遞服務(wù)失誤快遞服務(wù)的顧客抱怨行為服務(wù)補(bǔ)救【本章學(xué)習(xí)難點(diǎn)】【本章學(xué)習(xí)目標(biāo)】客戶(hù)服務(wù)的重要性、內(nèi)涵郵政快遞給客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵及其特征郵政快遞客戶(hù)服務(wù)管理的目的及原則郵政快遞客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)的原則及要素【本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)】郵政快遞客戶(hù)服務(wù)管理什么是郵政快遞客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)？引例

例1：有一位朋友，現(xiàn)在在做網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)賣(mài)，賣(mài)的是國(guó)外很有名的巧克力，產(chǎn)品只能在秋冬季才能銷(xiāo)售，在網(wǎng)上已經(jīng)賣(mài)的非常有名氣，客戶(hù)是越來(lái)越多。前兩天，她說(shuō)一家?guī)卓谌嗣λ懒耍教幦ニ拓浫死鄣亩伎觳恍辛?。筆者問(wèn)她：為什么不找快遞公司？她講：快遞公司都靠不住，而且需要代收貨款不放心?。±?：一天筆者的一位好朋友，突然打電話(huà)給筆者，開(kāi)口就是精粹的國(guó)罵：“這幫快遞公司的人渣！把我給女朋友寄的高檔水果籃的水果吃了不說(shuō)，還換上一些劣質(zhì)水果送到我女朋友哪里！今天我又收到女朋友寄回來(lái)的水果籃，我還以為她被感動(dòng)了，也給我水果籃！沒(méi)有想到打開(kāi)一看是我給她寄的水果籃，但里面的水果全換了，她還給我留了一張紙條上面寫(xiě)：請(qǐng)不要隨便投遞垃圾食品！因?yàn)槟阍谖已劾镞€不是垃圾！以后非誠(chéng)勿擾！暈啊...我與她分分離離快四年了，這次好不容易她給了我一個(gè)機(jī)會(huì)：幾天之內(nèi)給寄一份最?lèi)?ài)吃的水果籃，我容易嗎！叫一幫朋友天南海北的帶到過(guò)來(lái)，又親手做的果籃！這到好叫他們給偷吃了！

郵政快遞客戶(hù)服務(wù)管理在客戶(hù)的角度來(lái)看，快遞行業(yè)的本質(zhì)應(yīng)該是“信托責(zé)任”；在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)看，快遞行業(yè)的本質(zhì)也應(yīng)該是“信托責(zé)任”；在品牌核心價(jià)值傳播的角度，快遞行業(yè)的本質(zhì)更應(yīng)該是“信托責(zé)任”?！?.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述1.快遞客戶(hù)服務(wù)的概念

快遞客戶(hù)服務(wù)是指快遞企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或者服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與快遞企業(yè)之間的相互活動(dòng)。快遞客戶(hù)服務(wù)就是了解快遞客戶(hù)，并盡量為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，快遞客戶(hù)滿(mǎn)意是快遞企業(yè)最終要達(dá)到的目標(biāo)?？爝f的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的性質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用?？蛻?hù)服務(wù)的理念即要系統(tǒng)全面地掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向或者實(shí)際需求，也可稱(chēng)之為企業(yè)的“5A戰(zhàn)略”?！?A戰(zhàn)略”就是了解客戶(hù)（Acquainting）、欣賞客戶(hù)（Appreciating）、答謝客戶(hù)（Acknowledging）、分析客戶(hù)（Analyzing）和為客戶(hù)滿(mǎn)意而行動(dòng)（Acting）。§7.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述1.快遞客戶(hù)服務(wù)的概念了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，研究客戶(hù)的行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的。企業(yè)想與之建立一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系就必須從客戶(hù)的記錄、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)等方面了解客戶(hù)群，有的還可以選擇并利用來(lái)自客戶(hù)群、分支機(jī)構(gòu)、戰(zhàn)略合作伙伴或者第三方的數(shù)據(jù)資料，Internet等技術(shù)使企業(yè)可獲得更多的客戶(hù)信息，從而了解客戶(hù)。也就是企業(yè)與客戶(hù)從“素昧平生”到“久仰大名”再到“相親相愛(ài)”的一個(gè)全面的過(guò)程。無(wú)論采用哪種辦法，都要獲得客戶(hù)的真實(shí)具體的身份，以便開(kāi)展下一步的交流和互動(dòng)。欣賞客戶(hù)千萬(wàn)不要忘記對(duì)客戶(hù)表示感謝和賞識(shí)，這種“欣賞”是企業(yè)修來(lái)的“福分”，“水能載舟，亦能覆舟”，在今天被客戶(hù)看中的優(yōu)勢(shì)，明天也許就消失或落后，客戶(hù)是理性的，企業(yè)應(yīng)不斷努力來(lái)適應(yīng)客戶(hù)的不斷變化。§7.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述1.快遞客戶(hù)服務(wù)的概念答謝客戶(hù)通過(guò)答謝，讓客戶(hù)知道他們正在受到企業(yè)的重視，客戶(hù)非常在意在這種精神上的滿(mǎn)足，這是維系企業(yè)與客戶(hù)感情的最好手段。關(guān)鍵客戶(hù)名單、業(yè)務(wù)通訊記錄、特殊折扣、禮貌的服務(wù)以及記住他們的名字都是向客戶(hù)表示感謝的好辦法。此外，要向他們傳遞一種積極的信息，要客戶(hù)知道我們企業(yè)很高興他們選擇了與我們的合作。分析客戶(hù)客戶(hù)的任何有關(guān)企業(yè)的言論和行為，哪怕只是一絲細(xì)微的行為，也會(huì)使企業(yè)獲得極其有價(jià)值的信息。企業(yè)應(yīng)不斷分析客戶(hù)的言論和行為，注意客戶(hù)變化的動(dòng)向，掌握他們的需求，由此更好地為客戶(hù)服務(wù)?！?.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述1.快遞客戶(hù)服務(wù)的概念為客戶(hù)滿(mǎn)意而行動(dòng)密切掌握客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的抱怨的原因，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，每一位客戶(hù)都希望自己受到重視，得到優(yōu)先的照顧，并期望在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)得到幫助。承認(rèn)最好的客戶(hù)會(huì)要求專(zhuān)屬的待遇，設(shè)計(jì)可以評(píng)估忠誠(chéng)度活動(dòng)計(jì)劃所增加的業(yè)績(jī)和獲利率的方案，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到最大。如當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)期望企業(yè)能有所行動(dòng)，許多企業(yè)設(shè)立了免費(fèi)的客戶(hù)求助熱線(xiàn)，確立靈活的退貨政策，在客戶(hù)需要幫助時(shí)能馬上提供服務(wù)?！?.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述2.快遞客戶(hù)服務(wù)的特征快遞客戶(hù)服務(wù)要為客戶(hù)提供快速、便捷的信托服務(wù)?？爝f客戶(hù)服務(wù)的總則包括：時(shí)效性準(zhǔn)確性安全性快件投遞時(shí)間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限?？旒粦?yīng)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害，快遞服務(wù)組織應(yīng)通過(guò)各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全并向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)不給對(duì)方造成危害，除了依法配合國(guó)家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息?？爝f服務(wù)組織將快件投遞到約定的快件地址和收件人?？爝f服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供上門(mén)服務(wù)等方面應(yīng)便于為客戶(hù)服務(wù)。方便性§7.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述2.快遞客戶(hù)服務(wù)的特征在快遞服務(wù)組織為客戶(hù)提供的服務(wù)主要有以下8個(gè)特點(diǎn)：不可分離性有形產(chǎn)品可在生產(chǎn)和消費(fèi)之間的一段時(shí)間內(nèi)存在，并可作為產(chǎn)品在這段時(shí)間內(nèi)流通，而快遞物流服務(wù)卻與之不同，它具有不可分離性的特征，即快遞物流服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)企業(yè)員工提供快遞物流服務(wù)于客戶(hù)時(shí)，也正是客戶(hù)消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離，由于快遞物流服務(wù)本身不是一個(gè)具體的物品，而是一系列的活動(dòng)或者說(shuō)是過(guò)程，所以快遞物流服務(wù)的過(guò)程，也就是客戶(hù)對(duì)服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程。正因?yàn)榭爝f物流服務(wù)的不可分離性，不需象產(chǎn)品一樣要經(jīng)過(guò)分銷(xiāo)渠道才能送到客戶(hù)手中，快遞物流企業(yè)往往將生產(chǎn)、消費(fèi)場(chǎng)所融為一體，客戶(hù)必須到服務(wù)場(chǎng)所，才能接受服務(wù)，或快遞物流企業(yè)必須將服務(wù)送到客戶(hù)手中，因此各個(gè)快遞物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只能為某一個(gè)地區(qū)的消費(fèi)者服務(wù)，所以快遞物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是快遞物流企業(yè)管理人員必須做好的一項(xiàng)重要工作?！?.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述2.快遞客戶(hù)服務(wù)的特征不可感知性商品是一種有某種具體特性和用途的物品，是由某種材料制成的，具有一定的重量、體積、顏色、形色和輪廓的實(shí)物，而快遞物流服務(wù)主要表現(xiàn)在活動(dòng)形式，不物化在任何耐久的對(duì)象或出售的物品之中，不能作為物而離開(kāi)消費(fèi)者獨(dú)立存在，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，無(wú)法看見(jiàn)、聽(tīng)見(jiàn)、觸摸、嗅聞物流服務(wù)。快遞物流服務(wù)之后，客戶(hù)并未獲得服務(wù)的物質(zhì)所有權(quán)，而只是獲得一種消費(fèi)經(jīng)歷。不可儲(chǔ)存性快遞物流服務(wù)容易消失，不可儲(chǔ)存?？爝f物流企業(yè)在為客戶(hù)服務(wù)之后，服務(wù)就立即消失。因此，購(gòu)買(mǎi)劣質(zhì)服務(wù)的客戶(hù)通常無(wú)貨可退，無(wú)法要求企業(yè)退款，而且企業(yè)也不可能像產(chǎn)品生產(chǎn)者那樣，將淡季生產(chǎn)的產(chǎn)品儲(chǔ)存起來(lái)在旺季時(shí)出售，而必須保持足夠的生產(chǎn)能力，以便隨時(shí)為客戶(hù)服務(wù)。如果某個(gè)時(shí)期市場(chǎng)需求量低，快遞物流企業(yè)的生產(chǎn)能力就無(wú)法得到充分利用，而在市場(chǎng)需求量超過(guò)生產(chǎn)能力時(shí)，快遞物流企業(yè)就無(wú)法接待一部分客戶(hù)，從而喪失一部分營(yíng)業(yè)收入。當(dāng)然，盡管快遞物流服務(wù)容易消失，但快遞物流企業(yè)可反復(fù)利用其服務(wù)設(shè)施，因此，要保持持久的銷(xiāo)售量，快遞物流企業(yè)最好的方法是保持現(xiàn)有的老客戶(hù)。§7.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述2.快遞客戶(hù)服務(wù)的特征差異性

差異性是指快遞物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定?？爝f物流企業(yè)提供的服務(wù)不可能完全相同，由于人類(lèi)個(gè)性的存在，同一位第一線(xiàn)的員工提供的服務(wù)也不可能始終如一，與產(chǎn)品生產(chǎn)相比較，快遞物流企業(yè)往往不易制訂和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不易保證服務(wù)質(zhì)量，快遞物流企業(yè)可以在工作手冊(cè)中明確規(guī)定員工在某種服務(wù)場(chǎng)合的行為標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員卻很難預(yù)料有各種不同經(jīng)歷、性格特點(diǎn)、工作態(tài)度的員工在這一服務(wù)場(chǎng)合的實(shí)際行為方式，而且服務(wù)質(zhì)量不僅與員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力有關(guān)，也和客戶(hù)有關(guān)，同樣的服務(wù)對(duì)一部分客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)另一部分客戶(hù)卻可能是劣質(zhì)服務(wù)。缺乏所有權(quán)貨主企業(yè)的快遞物流需要是伴隨商流的發(fā)生而發(fā)生，是以商流為基礎(chǔ)的，所以快遞物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類(lèi)、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，流通業(yè)只是按照貨主的需求站在被動(dòng)的地位來(lái)提供服務(wù)，站在被動(dòng)的地位來(lái)提供快遞物流服務(wù)?！?.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述2.快遞客戶(hù)服務(wù)的特征移動(dòng)性和分散性快遞物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)時(shí)候不固定的客戶(hù)為對(duì)象，所以有移動(dòng)性和面廣、分散的特性，這會(huì)使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一定的難度。較強(qiáng)的需求波動(dòng)性快遞物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的客戶(hù)為對(duì)象，他們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的重要原因?？商娲砸话闫髽I(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸戶(hù)、保管等自營(yíng)快遞物流的能力，使得快遞物流服務(wù)從供給力方面來(lái)看有替代性，這種自營(yíng)快遞物流的可行性使物流經(jīng)營(yíng)者從量和質(zhì)上調(diào)整物流服務(wù)的供給力變得相當(dāng)困難?！?.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述3.快遞客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容快遞物流是兼有郵遞功能的門(mén)對(duì)門(mén)物流活動(dòng)，即指快遞服務(wù)組織通過(guò)鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、空運(yùn)和航運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶(hù)貨物進(jìn)行快速投遞。除了較快送達(dá)目的地及必須簽收外，現(xiàn)時(shí)很多快遞業(yè)者均提供郵件追蹤功能、送遞時(shí)間的承諾及其他按客戶(hù)需要提供的服務(wù)。快遞客戶(hù)服務(wù)主要包括接單、制單、查詢(xún)、托運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)、分揀、報(bào)關(guān)、訂艙、集運(yùn)、多式聯(lián)運(yùn)、貨物監(jiān)管、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、保險(xiǎn)等。從進(jìn)口單證、票據(jù)、文件，到鮮花、電影票、錄取通知書(shū)，快遞客戶(hù)服務(wù)正逐漸從商務(wù)領(lǐng)域向日常生活延伸，中國(guó)快遞服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇。商業(yè)文件、私人物品、貿(mào)易樣品、高附加值的電子產(chǎn)品、生物制品等，如何安全、迅速地送達(dá)客戶(hù)手中，已成為市場(chǎng)需求的新熱點(diǎn)。

快遞客戶(hù)服務(wù)作為快遞物流的核心功能，其直接使物流與營(yíng)銷(xiāo)相聯(lián)系，為用戶(hù)提供物流的時(shí)空效用，因而其衡量標(biāo)準(zhǔn)只能看客戶(hù)是否滿(mǎn)意。§7.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述3.快遞客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容快遞客戶(hù)服務(wù)

按照形式的區(qū)別：分為人工客服和電子客服，其中電子客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類(lèi)。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶(hù)服務(wù)；視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)；語(yǔ)音客服是指主要以移動(dòng)電話(huà)的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。按照業(yè)務(wù)內(nèi)容的區(qū)別：分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)是指快遞企業(yè)在銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品之前為客戶(hù)提供的一系列活動(dòng)，如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、報(bào)價(jià)時(shí)效、禁寄品須知、電子面單API申請(qǐng)、第三方O2OAPI申請(qǐng)等。售中服務(wù)則是指在服務(wù)產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購(gòu)買(mǎi)者提供的服務(wù)，如面單打印服務(wù)、快遞查詢(xún)服務(wù)、開(kāi)放平臺(tái)等。售后服務(wù)是指凡與所銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品有連帶關(guān)系的其他服務(wù)，如郵件賠償、投訴建議等。2016金音獎(jiǎng)：中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心案例近日,央視新聞報(bào)道了由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2016中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心作為物流商業(yè)行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2016年度中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)--客戶(hù)服務(wù)。§7.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述2016金音獎(jiǎng)：中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心案例11183呼叫中心始建于2010年，隸屬于中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司，致力于支撐中國(guó)郵政速遞物流核心業(yè)務(wù)、專(zhuān)業(yè)客戶(hù)維護(hù)和國(guó)際業(yè)務(wù)深度服務(wù)。我們憑借高效的團(tuán)隊(duì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，超越同行業(yè)，并為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)的資本增長(zhǎng)回報(bào)，成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先、具有郵政速遞物流特色的呼叫中心。§7.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述2016金音獎(jiǎng)：中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心案例中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心定位為速遞物流專(zhuān)業(yè)服務(wù)，主要職責(zé)為受理全國(guó)客戶(hù)關(guān)于上門(mén)取件、郵件查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴等各類(lèi)客服需求，并調(diào)度全國(guó)郵政生產(chǎn)機(jī)構(gòu)、快速響應(yīng)客戶(hù)需求、解決客戶(hù)郵件問(wèn)題，以及客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等工作。§7.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述攬收查詢(xún)投訴電話(huà)互聯(lián)網(wǎng)11183呼叫中心服務(wù)范圍2016金音獎(jiǎng)：中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心案例11183全國(guó)分布有四個(gè)中心，北京、廣州、福州和石家莊，實(shí)行全國(guó)中心+區(qū)域中心的二級(jí)管理，各中心執(zhí)行均一化的客服標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一的服務(wù)話(huà)術(shù)、統(tǒng)一的處理流程、統(tǒng)一的質(zhì)量檢查、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的處理規(guī)范、統(tǒng)一的調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)，全年客服受理量6200多萬(wàn)，服務(wù)調(diào)度量500萬(wàn)，一次解決率90%以上，客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上。公司致力于打造以11183為核心的服務(wù)價(jià)值中心，通過(guò)服務(wù)過(guò)程為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和品牌效應(yīng)。11183呼叫中心秉持“我的聲音是我的形象，更是企業(yè)的形象”的服務(wù)理念，規(guī)范化服務(wù)運(yùn)營(yíng)，2015年以來(lái)對(duì)標(biāo)行業(yè)先進(jìn)的4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，努力以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)改善客戶(hù)體驗(yàn)?！?.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述2016金音獎(jiǎng)：中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心案例§7.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述客戶(hù)身邊的客服11183提供多渠道、全天候的客戶(hù)服務(wù)?；?1183的服務(wù)渠道有人工話(huà)務(wù)、語(yǔ)音自助、在線(xiàn)客服、網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信、支付寶、短信、易信、大客戶(hù)服務(wù)端等十余種，方便客戶(hù)快捷地獲取客戶(hù)服務(wù)及信息。設(shè)計(jì)適應(yīng)客戶(hù)作息習(xí)慣的客服渠道開(kāi)放時(shí)段，話(huà)務(wù)人工服務(wù)從早8到晚8點(diǎn)，在線(xiàn)人工服務(wù)從早9到晚10點(diǎn)，自助服務(wù)二十四小時(shí)。11183是7*24小時(shí)客戶(hù)都能找到的客服。2016金音獎(jiǎng)：中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心案例§7.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述完備的服務(wù)保障公司建立了由客戶(hù)服務(wù)、質(zhì)量控制、視察檢查構(gòu)成的服務(wù)保障體系，有著完備的客服組織，服務(wù)過(guò)程完全通過(guò)工作流程控制；對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行內(nèi)部判責(zé)與考核，對(duì)問(wèn)題突出機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度；根據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析結(jié)果開(kāi)展定向視察檢查?？蛻?hù)服務(wù)工作流程分為簡(jiǎn)單問(wèn)題流程、一般問(wèn)題流程和緊急問(wèn)題流程三類(lèi)。對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題的核查，11183直接調(diào)度最小生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，最多只需要經(jīng)過(guò)一個(gè)客服機(jī)構(gòu)，就可以派發(fā)至最小生產(chǎn)機(jī)構(gòu)。簡(jiǎn)單問(wèn)題需求，11183在線(xiàn)解決，將催投催收等需求直派調(diào)度至生產(chǎn)機(jī)構(gòu)。一般問(wèn)題處理需求，11183派發(fā)服務(wù)工單至問(wèn)題發(fā)生地市客服協(xié)查，由其向所屬生產(chǎn)機(jī)構(gòu)派發(fā)關(guān)聯(lián)調(diào)度。收寄地市客服最終對(duì)處理質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)和結(jié)案。緊急問(wèn)題需求，11183直派協(xié)查省客服主任，由其調(diào)度生產(chǎn)機(jī)構(gòu)處理、11183跟進(jìn)和結(jié)案判責(zé)。工單結(jié)案后，進(jìn)入投訴責(zé)任的判責(zé)與考核，形成賠償數(shù)據(jù)，銜接客戶(hù)賠償流程。同時(shí)分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，形成定向質(zhì)量視察檢查方案，促進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改善。整個(gè)客服過(guò)程，出現(xiàn)處理時(shí)限臨界時(shí)短信預(yù)警，處理逾限時(shí)自動(dòng)向上一管理級(jí)發(fā)送升級(jí)短信。2016金音獎(jiǎng)：中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心案例§7.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述創(chuàng)新的運(yùn)營(yíng)模式11183運(yùn)營(yíng)需要與公司業(yè)務(wù)、運(yùn)行緊密結(jié)合，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)密管控，同時(shí)必須滿(mǎn)足能夠隨季節(jié)增減坐席數(shù)量、有效降低用工成本和保持員工能高效工作的需求。11183經(jīng)過(guò)實(shí)踐與反復(fù)探討，最終形成“自主運(yùn)營(yíng)管理+一線(xiàn)操作外包”的運(yùn)營(yíng)模式。11183運(yùn)營(yíng)管理由公司自己承擔(dān)，標(biāo)準(zhǔn)化、非核心業(yè)務(wù)或環(huán)節(jié)外包，涉及企業(yè)機(jī)密的核心業(yè)務(wù)或關(guān)鍵流程自營(yíng)。具體來(lái)說(shuō)，11183排班及調(diào)度、質(zhì)檢、質(zhì)量監(jiān)控、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)管理等由自有團(tuán)隊(duì)控制，人員招聘與崗前培訓(xùn)、一線(xiàn)臺(tái)席人員操作采取外包方式，外包費(fèi)用按照話(huà)務(wù)量及質(zhì)量進(jìn)行結(jié)算。一線(xiàn)臺(tái)席人員操作的外包，以業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、操作系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，簡(jiǎn)單易行，方便快速?gòu)?fù)制與擴(kuò)大規(guī)模，公司通過(guò)對(duì)服務(wù)規(guī)范、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定與控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)外包效果的管控，達(dá)到實(shí)際自主運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)。新運(yùn)營(yíng)模式“自營(yíng)+外包”經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)取得明顯效果，11183人均效能增長(zhǎng)6%，一次解決率提升5個(gè)百分點(diǎn)，質(zhì)檢合格率提升6個(gè)百分點(diǎn)以上。2016金音獎(jiǎng)：中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心案例§7.1快遞客戶(hù)服務(wù)概述賦能的客服中心11183以“員工職業(yè)發(fā)展、員工激勵(lì)機(jī)制、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先文化、職工小家建設(shè)”為抓手打造賦予員工積極向上能量的呼叫中心。為了滿(mǎn)足員工職業(yè)成長(zhǎng)的需要，公司設(shè)立客服薪酬系列和人才發(fā)展序列，11183建立客服人員星級(jí)評(píng)定制度，建立業(yè)務(wù)骨干梯隊(duì)培養(yǎng)制度，公開(kāi)透明地開(kāi)展選撥、培訓(xùn)、任用和述職，滿(mǎn)足員工職業(yè)發(fā)展的需求。11183針對(duì)員工隊(duì)伍年齡輕的特點(diǎn)，打造激勵(lì)與賞識(shí)文化。制定員工星級(jí)激勵(lì)和崗位公開(kāi)競(jìng)聘的機(jī)制、開(kāi)展員工績(jī)效面談、員工滿(mǎn)意度、員工關(guān)懷等活動(dòng)，營(yíng)造引領(lǐng)員工積極向上的正能量氛圍。11183積極開(kāi)展各種具有特色的勞動(dòng)競(jìng)賽，有流動(dòng)服務(wù)紅旗、有標(biāo)桿之星評(píng)選、有奧斯卡年度評(píng)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛會(huì)，并將爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)桿績(jī)效活動(dòng)貫穿于競(jìng)賽活動(dòng)中，鼓勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍?！?.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的主要因素，也是決定顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。由于服務(wù)提供的是無(wú)形的產(chǎn)品，其質(zhì)量評(píng)價(jià)難以通過(guò)有形產(chǎn)品的定量指標(biāo)來(lái)測(cè)定，更多的則是取決于顧客的主觀感知，取決于對(duì)顧客需求的滿(mǎn)足程度?？爝f服務(wù)是在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成不僅涵蓋服務(wù)質(zhì)量的通用維度，還應(yīng)體現(xiàn)快遞服務(wù)獨(dú)有的性質(zhì)?！?.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)是顧客感知質(zhì)量，是基于顧客對(duì)于特定服務(wù)的期望值與實(shí)際感受到的服務(wù)的好壞之間的差距。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念由Gronroos教授于1984年首次正式提出，他將顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對(duì)服務(wù)期望（Expectation）與感知服務(wù)績(jī)效（PerceivedServicePerformance）之間的差異比較。顧客感知服務(wù)績(jī)效優(yōu)于服務(wù)期望，則顧客會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，反之則會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。格羅魯斯所提出的感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法至今仍然是服務(wù)質(zhì)量管理研究中最為重要的理論基礎(chǔ)?！?.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)質(zhì)量的概念美國(guó)的服務(wù)質(zhì)量研究小組PZB（A.Parasuraman,Zeithaml,V.和Berry）對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了更深入的研究，并于1985年提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，如圖7-1所示。PZB服務(wù)質(zhì)量差距分析模型§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)質(zhì)量的概念PZB的服務(wù)質(zhì)量的定義所關(guān)注的焦點(diǎn)是服務(wù)過(guò)程中存在的缺陷所導(dǎo)致的顧客期望與感知服務(wù)間的差距，顧客對(duì)于這種差距或不一致所做出的主觀評(píng)價(jià)就是服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)差距產(chǎn)生的原因以及縮短服務(wù)質(zhì)量差距的措施進(jìn)行了深入探討。在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客的服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差距為“差距5”，其大小取決于服務(wù)傳遞過(guò)程相關(guān)的其他4個(gè)差距的大小和方向。同時(shí)，PZB將顧客滿(mǎn)意與服務(wù)質(zhì)量研究分離開(kāi)來(lái)，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與顧客態(tài)度緊密相關(guān)，是隨著時(shí)間積累，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀認(rèn)知，而滿(mǎn)意則是某一次特定交易的結(jié)果。服務(wù)績(jī)效與恰當(dāng)或理想的服務(wù)質(zhì)量比較的結(jié)構(gòu)形成良好的顧客感知服務(wù)質(zhì)量，也決定了顧客的滿(mǎn)意度。當(dāng)前對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究仍是以顧客感知為基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量是顧客的主觀判斷，它取決于顧客的服務(wù)期望和服務(wù)感知兩大要素，顧客通過(guò)對(duì)期望和感知進(jìn)行對(duì)比來(lái)對(duì)所接受到的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體到某一服務(wù)行業(yè)或服務(wù)類(lèi)型，服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)并不會(huì)發(fā)生變化，仍然是基于顧客感知。當(dāng)聚焦到快遞服務(wù)時(shí)，快遞服務(wù)質(zhì)量同樣取決于顧客的主觀判斷，是顧客對(duì)于期望的快遞服務(wù)與實(shí)際接受到的快遞服務(wù)質(zhì)量之間差距的主觀評(píng)價(jià)。§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)質(zhì)量的概念技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量

顧客主要從自身對(duì)技術(shù)性結(jié)果的感知與對(duì)交付這種結(jié)果的過(guò)程的感知兩大方面來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，也即技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)的結(jié)果，也稱(chēng)結(jié)果質(zhì)量，也就是顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后得到了什么，是服務(wù)的最終產(chǎn)出，顧客易于感知與評(píng)價(jià)。技術(shù)質(zhì)量涉及的是服務(wù)的有形內(nèi)容，顧客比較容易給以客觀公正的評(píng)價(jià)，例如顧客的快件是否交付給了正確的收件人？快件送達(dá)時(shí)是否有損壞？功能質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的感知，也即顧客是如何獲取到某一服務(wù)的，因而也稱(chēng)為過(guò)程質(zhì)量。功能質(zhì)量涉及到服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為方式等多種因素，難以被顧客客觀評(píng)價(jià)，因而更多的取決于顧客的主觀感受，例如快遞服務(wù)的提供者的服務(wù)態(tài)度，快遞員的溝通方式等都屬于功能質(zhì)量的評(píng)價(jià)范圍?！?.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)質(zhì)量的概念此外，按照Gronroos的感知服務(wù)質(zhì)量的理論模型（如下圖），企業(yè)形象在感知服務(wù)質(zhì)量的形成中起到了過(guò)濾作用，顧客會(huì)利用企業(yè)形象來(lái)“過(guò)濾”企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。如果企業(yè)的形象良好，那么企業(yè)形象就會(huì)成為企業(yè)服務(wù)的保護(hù)傘，即使技術(shù)質(zhì)量或者功能質(zhì)量上出現(xiàn)了小問(wèn)題，也有可能被顧客所忽略。但是，如果技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量問(wèn)題頻頻發(fā)生，則會(huì)反過(guò)來(lái)危害到企業(yè)形象。Gronroos服務(wù)質(zhì)量模型圖§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理2.服務(wù)質(zhì)量的維度

顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的感知并不是來(lái)源于單一因素，其評(píng)價(jià)包括了對(duì)多個(gè)要素的感知。只有明確了服務(wù)質(zhì)量的要素，也即服務(wù)質(zhì)量維度，才能夠進(jìn)一步的對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。在顧客感知與服務(wù)質(zhì)量管理中，服務(wù)質(zhì)量維度的劃分與界定具有十分重要的意義。PZB總結(jié)除了服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)要素：可靠、響應(yīng)、技能、易用、情感、溝通、信譽(yù)、安全、理解和有形。之后進(jìn)一步將其歸納為有形性（tangible）、保證性（assurance）、可靠性（reliability）、響應(yīng)性（responsiveness）和移情性（empathy）5個(gè)維度。絕大多數(shù)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究都基本采用這五個(gè)維度，也是顧客用來(lái)評(píng)價(jià)技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。以上5個(gè)維度代表了顧客主觀用來(lái)組織服務(wù)質(zhì)量信息的方式，針對(duì)不同的服務(wù)類(lèi)型，顧客決定服務(wù)感知時(shí)所使用的維度也會(huì)有所變化。此外，文化差異也會(huì)對(duì)于以上5個(gè)維度的相對(duì)重要性產(chǎn)生影響。例如在巴基斯坦，“可靠性”的含義就與原來(lái)的有所差異，通常被闡釋為“兌現(xiàn)大部分的承諾”，“報(bào)告或聲明會(huì)有些微小錯(cuò)誤”?！?.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理2.服務(wù)質(zhì)量的維度

接下來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度分別展開(kāi)，并具體到快遞服務(wù)，來(lái)說(shuō)明顧客對(duì)每一個(gè)維度是如何判斷的。有形性

有形性是指企業(yè)外部形象上的顯性條件，例如服務(wù)環(huán)境、設(shè)備標(biāo)識(shí)、員工統(tǒng)一服裝等顯性的可見(jiàn)的服務(wù)要素給顧客帶來(lái)的直觀感受。在企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略中強(qiáng)調(diào)有形展示的服務(wù)行業(yè)主要是顧客需要到企業(yè)所在地接受服務(wù)的服務(wù)類(lèi)型。對(duì)于快遞服務(wù)來(lái)說(shuō)，顧客與快遞企業(yè)的服務(wù)接觸的地理位置多變，可能是快遞企業(yè)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、代收貨點(diǎn)，也可能是顧客指定的送貨上門(mén)地點(diǎn)，因而有形的工具、設(shè)備、人員和書(shū)面材料（例如網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)、快件儲(chǔ)存設(shè)備、簽收設(shè)備、員工著裝、快遞面單等）的形象都能夠成為顧客，尤其是新顧客用來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的有形依據(jù)。有形性經(jīng)常被服務(wù)企業(yè)用來(lái)提升企業(yè)形象和保持一致性，但多數(shù)企業(yè)還是把有形性與服務(wù)質(zhì)量的其他維度綜合起來(lái)考慮來(lái)指定服務(wù)質(zhì)量提升戰(zhàn)略。§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理2.服務(wù)質(zhì)量的維度保證性

保證性是指服務(wù)企業(yè)能夠按照顧客的需求順利完成服務(wù)并且得到顧客信任的能力。保證性評(píng)價(jià)的關(guān)鍵在于激發(fā)信任感，在顧客感知服務(wù)中涉及高風(fēng)險(xiǎn)或不確定自己有能力評(píng)價(jià)服務(wù)的好壞的情況下，如保險(xiǎn)、證券交易、醫(yī)療等，保證性維度尤為重要。對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)過(guò)程同樣存在著不確定性和各類(lèi)安全風(fēng)險(xiǎn)，贏得顧客的信任需要多方面的努力，例如技術(shù)嫻熟的服務(wù)人員，保證顧客快件不受損壞的能力、維護(hù)顧客隱私信息不受侵害的能力等?？煽啃?/p>

可靠性是指服務(wù)企業(yè)能夠準(zhǔn)確可靠地履行服務(wù)承諾的能力。一般意義上來(lái)說(shuō)，可靠性意味著企業(yè)要按照其承諾來(lái)服務(wù)，包括提供服務(wù)、解決問(wèn)題以及定價(jià)等方面的承諾。對(duì)于信守承諾，尤其是能夠信守其核心服務(wù)承諾的企業(yè)，顧客會(huì)傾向更高的評(píng)價(jià)。快遞服務(wù)的可靠性重點(diǎn)體現(xiàn)在準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)送達(dá)，這也是快遞企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，并且該維度對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也非常重要。聯(lián)邦快遞作為國(guó)際快遞巨頭之一，在可靠性維度方面的宣傳與執(zhí)行都非常出色，“不計(jì)代價(jià)，使命必達(dá)”是其服務(wù)的終極目標(biāo)，也反映了其服務(wù)定位。§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理2.服務(wù)質(zhì)量的維度響應(yīng)性

響應(yīng)性主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)及相關(guān)服務(wù)人員樂(lè)意并且能夠及時(shí)的回應(yīng)和幫助顧客并提供服務(wù)的意愿和行為，是幫助顧客提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。響應(yīng)性維度強(qiáng)調(diào)在處理顧客要求（如詢(xún)問(wèn)、投訴等）的專(zhuān)注和快捷，反映在顧客在獲得幫助、詢(xún)問(wèn)的答案及對(duì)問(wèn)題解決前的等待時(shí)間上。企業(yè)要想在響應(yīng)性上有所提升，則應(yīng)站在顧客角度而不是企業(yè)角度來(lái)審視服務(wù)傳遞以及處理顧客要求的過(guò)程。快遞企業(yè)要再響應(yīng)方面表現(xiàn)突出，除了要在所有與顧客接觸的地方配備能夠積極響應(yīng)顧客要求的工作人員外，還要具備快捷的收寄處理、便捷的快件信息查詢(xún)、完備的顧客申訴系統(tǒng)等。移情性

移情性主要強(qiáng)調(diào)企業(yè)及工作人員能夠設(shè)身處地為顧客著想，給予顧客特別關(guān)注，并為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。移情性本質(zhì)是通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)，使每位顧客都能夠感到自己使唯一和特殊的，自己的需求能夠被理解和重視?？爝f企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)于移情性維度應(yīng)關(guān)注在顧客的個(gè)性化配送需求上，全方位的預(yù)測(cè)顧客需求，并通過(guò)增值服務(wù)等方式來(lái)滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，提升個(gè)性化服務(wù)能力?！?.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理2.服務(wù)質(zhì)量的維度上述5個(gè)維度是闡釋顧客感知服務(wù)質(zhì)量的普遍規(guī)律，代表了在顧客心中用來(lái)組織服務(wù)質(zhì)量信息的方式。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)感知質(zhì)量時(shí)，使用的維度個(gè)數(shù)與對(duì)各個(gè)維度賦予的重要性都依據(jù)主觀感受和服務(wù)類(lèi)型而發(fā)生變化。對(duì)于快遞服務(wù)來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)的送達(dá)是顧客最本質(zhì)的需求，因而可靠性會(huì)是服務(wù)質(zhì)量感知重要的決定因素。§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理3.顧客滿(mǎn)意與服務(wù)質(zhì)量“滿(mǎn)意”與“質(zhì)量”這兩個(gè)概念在日常運(yùn)用中傾向于等同，但是在質(zhì)量管理中，顧客滿(mǎn)意與服務(wù)質(zhì)量是兩個(gè)完全不同的概念。總的來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意（customersatisfaction）是一個(gè)更廣義的概念，而服務(wù)質(zhì)量（servicequality）則可看作是顧客滿(mǎn)意的一部分。服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)評(píng)估焦點(diǎn)，反應(yīng)的是顧客對(duì)服務(wù)各個(gè)維度的感知，而顧客滿(mǎn)意包含的內(nèi)容則更加豐富，不僅包含顧客感知服務(wù)質(zhì)量，環(huán)境因素、個(gè)人因素以及價(jià)格等的感知都會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生影響。“每個(gè)人都知道什么是滿(mǎn)意，然而當(dāng)問(wèn)及滿(mǎn)意的定義時(shí)，似乎沒(méi)有人知道。”這句話(huà)出自理查德.奧利弗（RichardOliver）一篇名為《消費(fèi)者滿(mǎn)意》的文章，反應(yīng)了給顧客滿(mǎn)意這一基礎(chǔ)概念的界定難度。目前關(guān)于顧客滿(mǎn)意比較通用的定義是營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普.科特勒提出的：顧客通過(guò)比較產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與顧客的預(yù)期期望，所形成的愉快或者失望的感覺(jué)狀態(tài)。也就是說(shuō)，顧客滿(mǎn)意是顧客感知與期望之差的函數(shù)?！?.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理3.顧客滿(mǎn)意與服務(wù)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意的測(cè)量即是顧客滿(mǎn)意度，是對(duì)顧客滿(mǎn)意的定量描述。在具體的實(shí)踐研究中，學(xué)者們傾向于將顧客滿(mǎn)意作為一個(gè)靜態(tài)的變量，但事實(shí)上滿(mǎn)意度是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷變化的指標(biāo)，它受到一系列因素的影響，隨時(shí)可能會(huì)發(fā)生演變。在使用和體驗(yàn)服務(wù)的過(guò)程中，滿(mǎn)意度可能因消費(fèi)者在使用或者體驗(yàn)周期中關(guān)注點(diǎn)不同而發(fā)生極大變化。關(guān)于顧客滿(mǎn)意度的衡量以范疇來(lái)界定分為兩種觀點(diǎn)，即特定交易的顧客滿(mǎn)意觀點(diǎn)和累計(jì)顧客滿(mǎn)意觀點(diǎn)?；谔囟ń灰椎念櫩蜐M(mǎn)意度（Transaction-specificCustomerSatisfaction）強(qiáng)調(diào)的是交易的實(shí)時(shí)性，認(rèn)為顧客滿(mǎn)意是短期內(nèi)對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)或產(chǎn)品的效用的即時(shí)反饋，是基于一次特定的交易所形成的，可提供對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的績(jī)效評(píng)估判斷；而累計(jì)型的顧客滿(mǎn)意度（CumulativeCustomerSatisfaction）則是以顧客的多次體驗(yàn)或消費(fèi)為基礎(chǔ)，是時(shí)間上的累計(jì)結(jié)果，是整體性態(tài)度。強(qiáng)調(diào)顧客對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)的滿(mǎn)意判斷是基于多次購(gòu)買(mǎi)或體驗(yàn)積累形成的，累計(jì)的顧客滿(mǎn)意度可以作為一個(gè)評(píng)測(cè)企業(yè)時(shí)間周期內(nèi)的績(jī)效或服務(wù)質(zhì)量的基本指標(biāo)。從理論研究的角度來(lái)說(shuō)，區(qū)分二者對(duì)于分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況具有重要價(jià)值。站在企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，累計(jì)的顧客滿(mǎn)意能夠從整體上更好的反應(yīng)顧客滿(mǎn)意，并且對(duì)于快遞服務(wù)這類(lèi)發(fā)生頻次較高的服務(wù)類(lèi)型，累計(jì)的顧客滿(mǎn)意所體現(xiàn)出的意義和價(jià)值更高?！?.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理4.快遞顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

在理解顧客感知服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的前提下，衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量需要借助相關(guān)的評(píng)價(jià)方法。PZB的SERVQUAL評(píng)價(jià)方法最為基礎(chǔ)，應(yīng)用也最廣泛。SERVPERF評(píng)價(jià)方法在在SERVQUAL基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)，也具備一定的影響力。其他的一些評(píng)價(jià)方法如加權(quán)績(jī)效評(píng)價(jià)方法、“非差異”評(píng)價(jià)方法等，影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及SERVQUAL評(píng)價(jià)方法。SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法是在PZB提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型，即服務(wù)質(zhì)量取決于顧客所感知的服務(wù)水平與顧客期望的服務(wù)水平之間的差距?！?.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理4.快遞顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的主體是對(duì)于構(gòu)成顧客感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度進(jìn)行衡量，即有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性與移情性，之后再計(jì)算出顧客期望與感知之間的差距，方法的結(jié)構(gòu)具體見(jiàn)下圖。各個(gè)維度下繼續(xù)細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分等形式獲取顧客對(duì)于每個(gè)問(wèn)題的實(shí)際感知分?jǐn)?shù)以及期望的服務(wù)水平分?jǐn)?shù)，然后通過(guò)綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。SERVQUEL評(píng)價(jià)方法結(jié)構(gòu)§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理4.快遞顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

PZB提出的服務(wù)評(píng)價(jià)的問(wèn)卷調(diào)查量表共包含22個(gè)問(wèn)題，問(wèn)卷采取7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，具體的量表問(wèn)題見(jiàn)下表所示。對(duì)于每一個(gè)指標(biāo)維度，在SERVQUAL中都要計(jì)算出顧客感知到的服務(wù)與所期望的服務(wù)之差，即，其中Qi表示該維度上的服務(wù)質(zhì)量差距，Pi表示顧客對(duì)于該維度指標(biāo)服務(wù)的實(shí)際評(píng)價(jià)，Ei代表顧客對(duì)于該維度指標(biāo)期望的評(píng)價(jià)。總體的服務(wù)質(zhì)量即為各個(gè)維度上服務(wù)質(zhì)量的加權(quán)平均，即，Ii為指標(biāo)的權(quán)重?！?.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理4.快遞顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

指標(biāo)維度問(wèn)題有形性有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施具有吸引力員工穿著整潔，服裝職業(yè)化公司設(shè)施與所提供的服務(wù)相匹配保證性員工是值得信賴(lài)的在與員工的接觸中，能夠使顧客感到放心員工保持禮貌員工有能力回答顧客的問(wèn)答可靠性公司向顧客承諾的事情能夠及時(shí)完成能夠獨(dú)立處理顧客的服務(wù)問(wèn)題服務(wù)操作時(shí)，第一次就做對(duì)按照承諾的時(shí)間提供服務(wù)保持沒(méi)有錯(cuò)誤的記錄響應(yīng)性不能指望員工告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間※期望她們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的※員工并不總是愿意幫助顧客※員工因?yàn)樘σ灾劣跓o(wú)法立即提供服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需求※移情性員工不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù)※員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷※不能期望員工了解顧客的需求※公司沒(méi)有優(yōu)先考慮顧客的利益※公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求※表SERVQUAL評(píng)價(jià)量表注：※表示對(duì)這些問(wèn)題的評(píng)分是反向的，在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析前應(yīng)轉(zhuǎn)為正向得分。§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理4.快遞顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

PZB的SERVQUAL量表自提出以來(lái)就被管理者和研究者廣泛關(guān)注，現(xiàn)今已成為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法中最重要也是最具代表性的方法，已被廣泛應(yīng)用到各類(lèi)服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)當(dāng)中，同時(shí)也是其他評(píng)價(jià)方法的重要借鑒。SERVQUAL評(píng)價(jià)方法雖然得到了極大關(guān)注與廣泛應(yīng)用，但也存在不足之處：其一是該方法只反映了服務(wù)傳遞的過(guò)程，即只反映了功能質(zhì)量，而未考慮技術(shù)質(zhì)量。其二是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的計(jì)算，究竟是用感知績(jī)效與期望績(jī)效之間的差異分值，還是直接用感知績(jī)效分值來(lái)代表顧客感知服務(wù)質(zhì)量的計(jì)算還存在爭(zhēng)議。PZB量表是建立在對(duì)銀行、信用卡公司、設(shè)備維修和養(yǎng)護(hù)以及長(zhǎng)途電話(huà)公司四個(gè)行業(yè)的調(diào)研基礎(chǔ)上，所以在使用量表時(shí)要注意兩點(diǎn)：一是將SERVQUAL量表應(yīng)用與不同行業(yè)時(shí)，必須對(duì)量表中的問(wèn)題做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使其適合特定行業(yè)的服務(wù)特征，這樣才能夠保證SERVQUAL評(píng)價(jià)方法的科學(xué)性；二是如果需要的話(huà)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度也可以做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以滿(mǎn)足不同類(lèi)型企業(yè)進(jìn)行研究的特殊需要。由此可以看出，PZB評(píng)價(jià)方法是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量度量方法，PZB也在之后的研究中對(duì)此方法進(jìn)行了多次修正?！?.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理4.快遞顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

正如上一節(jié)中指出的，在使用SERVQUAL量表評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，要綜合考慮各類(lèi)影響因素。測(cè)量的行業(yè)不同，服務(wù)要求可能就會(huì)產(chǎn)生很大差異，因而要?jiǎng)討B(tài)的對(duì)原有的量表做出調(diào)整，來(lái)適應(yīng)具體的行業(yè)。具體到快遞行業(yè)，SERVQUAL中的5個(gè)維度從快遞服務(wù)角度來(lái)看就具備的更加具體的含義，每個(gè)維度下所要包含的具體問(wèn)題也要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在快遞行業(yè)的應(yīng)用維度含義解釋有形性快遞企業(yè)擁有的與快遞服務(wù)相匹配的各種硬件設(shè)施、專(zhuān)業(yè)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及員工形象保證性快遞企業(yè)員工在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度以及在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中所表現(xiàn)出的讓顧客信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)既能和知識(shí)可靠性快遞企業(yè)按照承諾為顧客提供快捷、準(zhǔn)確、失誤率低的收件、投遞等服務(wù)的能力響應(yīng)性快遞企業(yè)員工及時(shí)為顧客提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)預(yù)約、快件跟蹤與查詢(xún)、投訴等相關(guān)服務(wù)的意愿移情性快遞企業(yè)從顧客的需要出發(fā)，為顧客提供個(gè)性化、便捷性、靈活性服務(wù)的水平§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理4.快遞顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法下表列出了5個(gè)維度在快遞服務(wù)中所具體指代的含義?！?.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理4.快遞顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

《<快遞服務(wù)>郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)定為“快遞服務(wù)組織應(yīng)建立以用戶(hù)滿(mǎn)意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶(hù)投訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期評(píng)估測(cè)試快遞服務(wù)水平”。同時(shí)還規(guī)定了用戶(hù)服務(wù)類(lèi)指標(biāo)，包括：時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、用戶(hù)投訴率、快件丟失率、快件損毀率和信息上網(wǎng)及時(shí)率，并規(guī)定快遞行業(yè)應(yīng)當(dāng)具備4項(xiàng)參考標(biāo)準(zhǔn)：時(shí)效性、準(zhǔn)確性、安全性和方便性。時(shí)效性：是指快件投遞時(shí)間不超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限；準(zhǔn)確性：是指快遞企業(yè)應(yīng)將快件投遞到正確的收件地址和收件人；安全性：既包括不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織、個(gè)人的安全構(gòu)成危害，也包括不應(yīng)泄露、挪用寄件人的相關(guān)信息；方便性：指快遞企業(yè)應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)種類(lèi)等方面為顧客提供便利。SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在快遞行業(yè)的應(yīng)用§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理4.快遞顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定充分反映了快遞服務(wù)的核心與重點(diǎn)，尤其是對(duì)于時(shí)效與安全的考慮，而在SERVQUAL中并沒(méi)有完整的體現(xiàn)出快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中所要求的內(nèi)容。因此，在利用SERVQUAL評(píng)價(jià)方法對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量時(shí)，應(yīng)結(jié)合具體的行業(yè)特征，在原有SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上進(jìn)行響應(yīng)的調(diào)整，使其能夠更科學(xué)合理的應(yīng)用到快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證分析與研究中。SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在快遞行業(yè)的應(yīng)用2017年7月份快遞企業(yè)申訴率案例國(guó)家郵政局的申訴率表顯示，7月快遞企業(yè)申訴率最低的企業(yè)是蘇寧易購(gòu)，此后九位依次是DHL、韻達(dá)、中通、順豐、FedEx（美國(guó)聯(lián)邦快遞）、遞四方、卓越亞馬遜、百世快遞和京東。數(shù)據(jù)顯示，第一季度三家企業(yè)的申訴率差距還較為明顯，進(jìn)入第二季度后差距不斷縮小，特別是五六月份，韻達(dá)和中通已緊緊“咬住”順豐。§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理2017年7月份快遞企業(yè)申訴率案例

長(zhǎng)期以來(lái)，京東、蘇寧等企業(yè)憑借著其可控和標(biāo)準(zhǔn)化的自建物流，申訴率一直處在行業(yè)較低水平。數(shù)據(jù)顯示，京東在這個(gè)7月遭遇了“滑鐵盧”，申訴率為2.92，高于百世、順豐、中通和韻達(dá)等主要快遞企業(yè)。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，這或許與京東的“618”大促有關(guān)。§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理UPS-物流特色服務(wù)案例

UPS始建于1907年，從事信函、文件及包裹快速傳遞業(yè)務(wù)。歷經(jīng)百年的發(fā)展，公司目前在全球建立了18個(gè)空運(yùn)中轉(zhuǎn)中心，每天開(kāi)出1600個(gè)航班，使用機(jī)場(chǎng)610個(gè)，UPS每日上門(mén)取件的固定客戶(hù)已逾130萬(wàn)家。UPS業(yè)務(wù)量巨大，經(jīng)濟(jì)效益可觀，在全球快遞業(yè)中可謂獨(dú)占鰲頭。UPS之所以取得巨大的經(jīng)營(yíng)成功，與其富有特色的物流服務(wù)是密切相關(guān)的。§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理UPS-物流特色服務(wù)案例§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理貨物傳遞快捷UPS規(guī)定國(guó)際快件三個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)國(guó)內(nèi)快件保證在翌日上午八時(shí)半送達(dá)。在美國(guó)國(guó)內(nèi)，公司接到客戶(hù)電話(huà)后即可在1小時(shí)內(nèi)上門(mén)取件，并當(dāng)場(chǎng)辦妥托運(yùn)手續(xù)。20世紀(jì)90年代，UPS開(kāi)設(shè)的24小時(shí)服務(wù)的“下一航班送達(dá)”，以其“快遞、可靠”的服務(wù)準(zhǔn)則獲得“物有所值的最佳服務(wù)”的聲譽(yù)。報(bào)關(guān)代理和信息服務(wù)

UPS從20世紀(jì)80年代末起投資數(shù)億元建立全球網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，為客戶(hù)提供報(bào)關(guān)代理。UPS建立的“報(bào)關(guān)代理自動(dòng)化系統(tǒng)”，使其承運(yùn)的國(guó)際包裹的所有資料進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)，這樣，清關(guān)手續(xù)在貨物到達(dá)海關(guān)之前即已辦完。UPS的電腦化清關(guān)為企業(yè)節(jié)省了時(shí)間，提高了效益。UPS-物流特色服務(wù)案例§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理貨物及時(shí)追蹤服務(wù)UPS的及時(shí)追蹤系統(tǒng)是目前世界快遞業(yè)中最大、最先進(jìn)的信息追蹤系統(tǒng)。所有交付貨物都能獲得一個(gè)追蹤條碼，貨物走到哪里，這個(gè)系統(tǒng)就跟到哪里，每天都有1.4萬(wàn)人次通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查尋其包裹的行蹤。非電腦網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)通過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)“客戶(hù)服務(wù)中心”，路易斯維爾德服務(wù)中心晝夜服務(wù)，200多名職員每天用11種語(yǔ)言回答世界各地的客戶(hù)大約2萬(wàn)次電話(huà)詢(xún)問(wèn)。先進(jìn)的包裹管理服務(wù)

UPS建立的亞特蘭大“信息數(shù)據(jù)中心”可將UPS系統(tǒng)包裹的檔案資料從世界各地匯總到這里。包裹送達(dá)時(shí)，員工借助“傳遞信息數(shù)據(jù)中心”，投遞實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化操作。UPS-物流特色服務(wù)案例§7.2快遞服務(wù)質(zhì)量管理包裝檢驗(yàn)與設(shè)計(jì)服務(wù)

UPS設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)為患上，各種包裝案例如抗震的、抗擠壓的、防泄露的等應(yīng)有盡有。服務(wù)中心還曾設(shè)計(jì)水晶隔熱層的包裝方式，為糖果、巧克力的運(yùn)輸提供恒溫保護(hù)。用堅(jiān)韌織袋包裝，為16萬(wàn)臺(tái)轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損的材料。這類(lèi)服務(wù)為企業(yè)節(jié)省了材料和運(yùn)費(fèi)，被譽(yù)為“超值服務(wù)”?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)同傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)相比有一些區(qū)別。商品包裝的一般技法商品包裝的特殊技法服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù)從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式只是一種銷(xiāo)售手段，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是具體的產(chǎn)品在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式下，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品意味著在一樁買(mǎi)賣(mài)的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析§7.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)：供求分散性服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類(lèi)企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶(hù)不同類(lèi)型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。§7.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析營(yíng)銷(xiāo)方式單一性

有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式有經(jīng)銷(xiāo)、代理和直銷(xiāo)多種營(yíng)銷(xiāo)方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷(xiāo)方式，中間商的介入是不可能的，儲(chǔ)存待售也不可能。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難。營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類(lèi)型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購(gòu)買(mǎi)同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢(xún)、郵電通訊等。1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類(lèi)需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。馬斯洛理論把需求分成生理需求（Physiologicalneeds）、安全需求（Safetyneeds）、愛(ài)和歸屬感（Loveandbelonging）、尊重（Esteem）和自我實(shí)現(xiàn)（Self-actualization）五類(lèi)，依次由較低層次到較高層次排列?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì)?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)快遞營(yíng)銷(xiāo)的三大原則案例1、注重規(guī)模原則?？爝f業(yè)生產(chǎn)效益取決于它的規(guī)模，所以進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，首先要確定某個(gè)客戶(hù)或某幾個(gè)客戶(hù)的物流需求具有一定的規(guī)模，采取為他們?cè)O(shè)計(jì)有特色的的物流服務(wù)。2、注重合作原則?，F(xiàn)代快遞業(yè)的特點(diǎn)要求在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行資源的合理配置，因此快遞企業(yè)本身并不一定必須擁有完成快遞的所有功能。快遞企業(yè)只有做好自身的核心業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。所以，快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還應(yīng)該包括與其他企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合的工作。3、注重回報(bào)原則。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。一方面，追求回報(bào)是營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的動(dòng)力；另一方面，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件?？爝f服務(wù)企業(yè)要滿(mǎn)足客戶(hù)物流需求，為客戶(hù)提供價(jià)值。因此，快遞營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重快遞企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的回報(bào)?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)§7.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析

作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)，“客戶(hù)關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體方案的效果。就“客戶(hù)關(guān)注”介紹以下九項(xiàng)原則：獲得一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)已有的客戶(hù)花費(fèi)更大企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新客戶(hù)上，但發(fā)展新的客戶(hù)和保留已有的客戶(hù)相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新客戶(hù)的期望值普遍高于老客戶(hù)。這使發(fā)展新客戶(hù)的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新客戶(hù)代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的客戶(hù)將永遠(yuǎn)失去每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的客戶(hù)群都有這樣那樣的劃分，各客戶(hù)因而享受不同的客戶(hù)政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)客戶(hù)都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶(hù)歧視政策，所以不要輕言放棄客戶(hù)，退出市場(chǎng)?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析不滿(mǎn)意的客戶(hù)比滿(mǎn)意的客戶(hù)擁有更多的“朋友”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的客戶(hù)群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿(mǎn)意的客戶(hù)比滿(mǎn)意的客戶(hù)擁有更多的“朋友”。暢通溝通渠道，歡迎投訴有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，避免客戶(hù)忠誠(chéng)度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。客戶(hù)不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果客戶(hù)不總是對(duì)的。“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”是留給客戶(hù)的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解客戶(hù)與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析客戶(hù)有充分的選擇權(quán)力不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專(zhuān)賣(mài)，我們也不能忽略客戶(hù)的選擇權(quán)。市場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，客戶(hù)是需求的源泉。你必須傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)以了解他們的需求為客戶(hù)服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。企業(yè)必須傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為客戶(hù)服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。如果你不愿意相信，你怎么能希望你的客戶(hù)愿意相信企業(yè)在向客戶(hù)推薦新產(chǎn)品或是要求客戶(hù)配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在客戶(hù)的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺(jué)得不合理，就絕對(duì)不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和客戶(hù)的抵觸在一起。如果你不去照顧你的客戶(hù)，那么別人就會(huì)去照顧市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的客戶(hù)都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對(duì)自己的客戶(hù)定期溝通了解，解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。忽視你的客戶(hù)等于拱手將客戶(hù)送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析

發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)一般經(jīng)歷了7個(gè)階段：銷(xiāo)售階段廣告與傳播階段產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)開(kāi)發(fā)階段競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)，銷(xiāo)售能力逐步提高；重視銷(xiāo)售計(jì)劃而非利潤(rùn)；對(duì)員工進(jìn)行銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)；希望招來(lái)更多的新客戶(hù)，而未考慮到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。意識(shí)到新的客戶(hù)需要；引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散；強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程；市場(chǎng)細(xì)分，強(qiáng)大品牌的確立。著意增加廣告投入；指定多個(gè)廣告代理公司；推出宣傳手冊(cè)和銷(xiāo)售點(diǎn)的各類(lèi)資料；客戶(hù)隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿(mǎn)足其期望；產(chǎn)出不易測(cè)量；競(jìng)爭(zhēng)性模仿盛行。通過(guò)戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位；尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；更深層的市場(chǎng)細(xì)分；市場(chǎng)研究、營(yíng)銷(xiāo)策劃、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)；強(qiáng)化品牌運(yùn)作。差異化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析階段§7.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析客戶(hù)服務(wù)階段服務(wù)質(zhì)量階段整合和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)；微笑運(yùn)動(dòng)；改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為；利潤(rùn)率受一定程度影響甚至無(wú)法持續(xù)；得不到過(guò)程和系統(tǒng)的支持。經(jīng)常地研究客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；注重所有關(guān)鍵市場(chǎng)；嚴(yán)格分析和整合營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)；平衡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；改善程序和系統(tǒng)；改善措施保留老客戶(hù)。服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn)；客戶(hù)來(lái)信分析、客戶(hù)行為研究；服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)；疏于保留老客戶(hù)。

到了20世紀(jì)90年代，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的重點(diǎn)，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推向一個(gè)新的境界?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析

快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的如下：爭(zhēng)取顧客快遞物流企業(yè)的價(jià)值存在于顧客中，顧客才是企業(yè)的“衣食父母”?？爝f物流企業(yè)不但要通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，還要主動(dòng)去開(kāi)發(fā)潛在顧客。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的考核除了利潤(rùn)、成本和費(fèi)用外，快遞物流企業(yè)最關(guān)注的量化指標(biāo)就是市場(chǎng)占有率或顧客占有率，尤其新顧客的增加值。新顧客的增加：一是爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，二是快遞物流企業(yè)挖掘出來(lái)的潛在顧客，三是忠誠(chéng)顧客推薦來(lái)的顧客?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析樹(shù)立品牌形象

品牌是某種服務(wù)產(chǎn)品乃至整個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品和企業(yè)的標(biāo)志。對(duì)快遞物流企業(yè)而言，它代表了某種潛在的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利能力。對(duì)消費(fèi)者而言，它是質(zhì)量與信譽(yù)的保證，減少了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)成本和風(fēng)險(xiǎn)。因此，品牌為企業(yè)帶來(lái)的利益是內(nèi)在而持久的。而中國(guó)部分快遞物流企業(yè)依然片面地認(rèn)為建設(shè)品牌就是花錢(qián)打廣告、搞促銷(xiāo)，并沒(méi)有從整個(gè)宏觀、系統(tǒng)的角度來(lái)考慮如何樹(shù)立品牌。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者心中樹(shù)立起良好的品牌形象，通過(guò)服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新以外最重要的是提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。樹(shù)立我國(guó)快遞物流企業(yè)品牌、提升我國(guó)快遞物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑就是要在企業(yè)的服務(wù)方面上下工夫、做文章，這是企業(yè)發(fā)展的理性和應(yīng)有的形象，否則，企業(yè)就沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力?？爝f物流企業(yè)要以品牌合理定位為起點(diǎn)，細(xì)分市場(chǎng)，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，提高品牌知名度，再以品牌帶動(dòng)顧客開(kāi)發(fā)、顧客管理等形成品牌經(jīng)營(yíng)與提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的良好互動(dòng)關(guān)系。§7.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析收編競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快遞物流企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還可以以“完全占有”或“控制”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目標(biāo)?？爝f物流企業(yè)通過(guò)并購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效資源的目的，或者借此實(shí)現(xiàn)快遞物流企業(yè)快速擴(kuò)張的目的。整合資源對(duì)于快遞物流企業(yè)而言，資源有很多類(lèi)型，諸如服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)產(chǎn)品資源、資金資源、信譽(yù)資源、人脈資源、政策資源等等，尤其是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就如同“陣地”，占有了網(wǎng)絡(luò)就如企業(yè)占據(jù)了制高點(diǎn)。除了自建網(wǎng)絡(luò)快遞物流企業(yè)還要依靠公共網(wǎng)絡(luò)資源。獲取持續(xù)利潤(rùn)

快遞物流企業(yè)存在的最根本目標(biāo)就是為了獲取利潤(rùn)。如果快遞物流企業(yè)通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這種手段不能收獲利潤(rùn)并且持續(xù)獲得利潤(rùn)，那就意味著快遞物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的喪失，這對(duì)快遞物流企業(yè)來(lái)說(shuō)將是極其危險(xiǎn)的事情。因此，快遞物流企業(yè)要在以顧客為中心的前提下，積極開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，以持續(xù)收獲利潤(rùn)?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析快遞物流企業(yè)“4Cs”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論

從顧客服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)“4Cs”比“4Ps”更為集中和明確?！?Cs”營(yíng)銷(xiāo)理論是指以顧客需求(Consumption)為導(dǎo)向，充分考慮顧客愿意支付的成本((Cost)、照顧顧客的便利性(Convenience)、與顧客進(jìn)行溝通(Communication)。

“4Cs”營(yíng)銷(xiāo)理論主要有這樣幾點(diǎn)內(nèi)容：快遞物流企業(yè)顧客需求快遞物流企業(yè)首先要了解、研究、分析消費(fèi)者的需要與欲求，而不是先考慮快遞物流企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)?，F(xiàn)在有許多快遞物流企業(yè)開(kāi)始大規(guī)模興建自己的物流中心、分撥中心等，然而一些較成功的快遞物流企業(yè)卻不愿意過(guò)多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力對(duì)快遞物流市場(chǎng)的分析和開(kāi)發(fā)爭(zhēng)取做到有的放矢?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析快遞物流企業(yè)的顧客所愿意支付的成本這就是要求快遞物流企業(yè)首先要了解物流需求主體，滿(mǎn)足物流需要而愿意付出多少成本，而不是先給自己的物流服務(wù)定價(jià)，即向消費(fèi)者要多少錢(qián)。該策略指出快遞物流業(yè)務(wù)的價(jià)格與顧客對(duì)快遞物流業(yè)務(wù)的支付意愿密切相關(guān)，當(dāng)顧客對(duì)快遞物流業(yè)務(wù)的支付意愿很低時(shí)，即使快遞物流企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┓浅?shí)惠但卻高于這個(gè)支付愿意時(shí)，快遞物流企業(yè)與顧客之間的物流服務(wù)交易也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此只有在分析目標(biāo)顧客需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)顧客量體裁衣，設(shè)計(jì)一套個(gè)性化的物流方案才能為顧客所接受。為快遞物流企業(yè)顧客提供的便利性此策略要求快遞物流企業(yè)要始終從顧客的角度出發(fā)，考慮為顧客提供物流服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么樣的效益。如時(shí)間的節(jié)約，資金占用減少，核心工作能力加強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)等?？爝f物流企業(yè)只有為物流需求者提供效益和便利，他們才會(huì)接受物流企業(yè)提供的服務(wù)?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)1.快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析與快遞物流企業(yè)物流顧客溝通即以顧客為中心，實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式，將第三方物流企業(yè)的服務(wù)與顧客的物流需求進(jìn)行整合，從而把顧客和快遞物流企業(yè)雙方的利益有機(jī)的整合在一起為用戶(hù)提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機(jī)聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。總之“4Cs”對(duì)我國(guó)快遞物流企業(yè)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用。首先“4Cs”引導(dǎo)快遞物流企業(yè)關(guān)心顧客的需求，注重顧客關(guān)系的維護(hù)，并根據(jù)顧客的行為來(lái)預(yù)測(cè)顧客的物流需求，并為其設(shè)計(jì)物流服務(wù)。這樣就可以使物流企業(yè)有可能獲得長(zhǎng)期、穩(wěn)定的物流顧客。圓通快遞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案案例1、民營(yíng)快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析國(guó)內(nèi)速遞巨頭中鐵快運(yùn)、宅急送、郵政EMS等對(duì)民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展已是一個(gè)嚴(yán)重的威脅。而現(xiàn)在從UPS、FedEx、DHL、TNT等跨國(guó)快遞巨頭近期在華強(qiáng)勁擴(kuò)張勢(shì)頭中可以看出，四大公司進(jìn)入中國(guó)速遞市場(chǎng)，其目標(biāo)不是短期贏利，而是更看重長(zhǎng)期回報(bào)。各公司均將擴(kuò)大市場(chǎng)占有率作為近期發(fā)展的主要目標(biāo)。從另一方面來(lái)說(shuō)的話(huà)，國(guó)際快遞以及中國(guó)郵政快遞的發(fā)展，為快遞市場(chǎng)注入了活力。他們優(yōu)良的服務(wù)功能、強(qiáng)大的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)以及成功的管理工作經(jīng)驗(yàn)，為廣大中外客戶(hù)提供了便捷的服務(wù)，也使這些公司及其國(guó)內(nèi)合作伙伴們獲益匪淺。而對(duì)民營(yíng)快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)范圍來(lái)說(shuō)，可能會(huì)比以上提到的公司要差些，這也是中國(guó)民營(yíng)快遞些的不足之處?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)圓通快遞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案案例2、圓通快遞的產(chǎn)品策略圓通快遞的核心產(chǎn)品是快遞，如同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng)天件、跨省時(shí)效件和航空次晨達(dá)、航空次日下午達(dá)和到付，在服務(wù)期間能保持質(zhì)量完好，速度高效，服務(wù)周全、時(shí)間準(zhǔn)確等。增值產(chǎn)品包括代收貨款、簽單返還等，能在開(kāi)展自己的核心產(chǎn)品的時(shí)同時(shí)為客戶(hù)提供上述增值服務(wù)，為客戶(hù)節(jié)約成本，提高效率。圓通快遞產(chǎn)品使用同一包裝和重點(diǎn)客戶(hù)分檔包裝的包裝策略。作為國(guó)內(nèi)大型民營(yíng)快遞品牌企業(yè)，圓通的品牌已經(jīng)被大多數(shù)客戶(hù)所接受。在此基礎(chǔ)上，其業(yè)務(wù)員和客戶(hù)人員一定要做好每一項(xiàng)工作，認(rèn)真地對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，由于每一客戶(hù)的背后都有好多的潛在客戶(hù)，口牌效應(yīng)是品牌的一個(gè)重要的分支，口牌好了他的品牌就自然而然的會(huì)好?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)圓通快遞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案案例3、圓通快遞的價(jià)格策略圓通依據(jù)客戶(hù)不同、產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目不同、地區(qū)不同、物流條件不同等制定了不同的價(jià)格。小部分地區(qū)快遞首重為8元，其他地區(qū)價(jià)格以10元、12元、15元為主，最高18元（新疆地區(qū)）。續(xù)重價(jià)格最低為2元（江蘇?。〔糠值貐^(qū)3元，主要以8元、10元為主。最高15元（新疆地區(qū)）。由此看出快遞越難送到的地方，物流成本高，快遞價(jià)格就越高。價(jià)格比較低的地區(qū)主要分布在江蘇省、上海市、浙江省、安徽省等物流水平發(fā)達(dá)地區(qū)。由此看出圓通主要是根據(jù)物流成本來(lái)決定價(jià)格。圓通快遞有個(gè)規(guī)定，10KG以上物品，如是本區(qū)域發(fā)往外圍的可享受價(jià)格9折優(yōu)惠，這也涉及到了關(guān)系定價(jià)策略中的多購(gòu)優(yōu)惠價(jià)格策略?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)圓通快遞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案案例4、圓通快遞的渠道策略圓通快遞采用的是直營(yíng)與加盟并存的業(yè)務(wù)模式，在全國(guó)范圍內(nèi)形成服務(wù)覆蓋全國(guó)大部分地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)，并有港澳臺(tái)、中東和東南亞的轉(zhuǎn)線(xiàn)服務(wù)。由于物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)具有明顯的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，即網(wǎng)絡(luò)越廣，越易拓展業(yè)務(wù)，成本越低，競(jìng)爭(zhēng)就同時(shí)發(fā)生在全球?qū)用婕皡^(qū)域市場(chǎng)層面，重要區(qū)域市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)具有全球性意義，反之亦然。因此爭(zhēng)奪每一個(gè)重要的區(qū)域市場(chǎng)就成為一家全球性企業(yè)必須面對(duì)的一個(gè)重要問(wèn)題。—總部（總經(jīng)銷(xiāo)商）—省級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，通稱(chēng)一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商—地級(jí)或省內(nèi)幾個(gè)區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商，通稱(chēng)二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商—縣級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，通稱(chēng)三級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商5、圓通快遞的促銷(xiāo)策略圓通快遞公司的促銷(xiāo)策略?xún)?nèi)容主要包括人員推銷(xiāo)、網(wǎng)站促銷(xiāo)、廣告促銷(xiāo)以及公共關(guān)系促銷(xiāo)?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)§7.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)2.快遞服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)分析

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論是在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論已呈現(xiàn)出諸多缺陷的格局下產(chǎn)生的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理論之一。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論是于二十一世紀(jì)80年代由西方國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者提出并發(fā)展起來(lái)的。最先是歐洲的一些學(xué)者諸如Christopher,Payne,Ballantyne在研究服務(wù)市場(chǎng)與工業(yè)品市場(chǎng)基礎(chǔ)上，提出了另一種與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)不同的營(yíng)銷(xiāo)范例，當(dāng)時(shí)稱(chēng)之為“交互營(yíng)銷(xiāo)”(interactivemarketing)，或稱(chēng)為“交互關(guān)系”(interactiverelationship)。與此同時(shí)，一些美國(guó)學(xué)者亦開(kāi)始對(duì)工業(yè)品市場(chǎng)與服務(wù)市場(chǎng)中關(guān)系的作用的研究，最早提出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念的是美國(guó)學(xué)者Berry?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)2.快遞服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)分析

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是客戶(hù)與服務(wù)提供者建立的接觸關(guān)系。格魯諾斯認(rèn)為：關(guān)系屬性是服務(wù)的內(nèi)在屬性。一次服務(wù)接觸，如一個(gè)客戶(hù)在飯店點(diǎn)菜肯定是一次關(guān)系交互的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，要么是服務(wù)提供者與客戶(hù)親自接觸，為其提供服務(wù)；要么是服務(wù)提供者通過(guò)有形設(shè)施來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。服務(wù)消費(fèi)是過(guò)程消費(fèi)，而不是結(jié)果消費(fèi)，消費(fèi)者或使用者把服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程看成是服務(wù)消費(fèi)的一部分，而不僅僅是像傳統(tǒng)的一般消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)中人們只是消費(fèi)過(guò)程的結(jié)果。因此，服務(wù)消費(fèi)和生產(chǎn)重疊是影響消費(fèi)者的服務(wù)感知和行為的關(guān)鍵。一系列的服務(wù)接觸的結(jié)果是服務(wù)提供者與客戶(hù)某種關(guān)系的建立。如果客戶(hù)在與服務(wù)提供者接觸的過(guò)程中感到特殊的差異性而且有價(jià)值，客戶(hù)就會(huì)與服務(wù)企業(yè)建立長(zhǎng)期的關(guān)系。因此，客戶(hù)與服務(wù)提供者的接觸是服務(wù)業(yè)的最根本的特征，這意味著在任何服務(wù)過(guò)程中都存在著客戶(hù)與服務(wù)提供者的關(guān)系，這種關(guān)系是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的手段。Berry在1995年總結(jié)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)備受關(guān)注的四大緣由時(shí)指出：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成熟之所以重要，是因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的無(wú)形性促使服務(wù)企業(yè)寄望于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)建立差別化競(jìng)爭(zhēng)。一些研究表明：“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了維持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑?！薄?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)2.快遞服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)分析快遞服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)合理的分類(lèi)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)也是提高資產(chǎn)效益的需要。不同的客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的利益是有區(qū)別的。通過(guò)客戶(hù)的分類(lèi)管理，快遞企業(yè)可以更有效的識(shí)別關(guān)鍵客戶(hù)和重要客戶(hù)，為企業(yè)資源的優(yōu)化分配提供幫助。對(duì)于關(guān)鍵客戶(hù)：企業(yè)需要指派專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員（或客戶(hù)代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪(fǎng)，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，甚至于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要定期去拜訪(fǎng)他們；密切注意該類(lèi)客戶(hù)的所處行業(yè)趨勢(shì)、人事變動(dòng)等其他異常動(dòng)向；應(yīng)該優(yōu)先處理該類(lèi)客戶(hù)的抱怨和投訴。對(duì)于主要客戶(hù)：企業(yè)需要指派專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員（或客戶(hù)代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪(fǎng)，為他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注，主管人員也應(yīng)定期去拜訪(fǎng)他們；密切注意該類(lèi)客戶(hù)的快遞業(yè)務(wù)量變化、資金支付能力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向。對(duì)于大眾客戶(hù)：由于這類(lèi)客戶(hù)的數(shù)量最多，具有“點(diǎn)滴匯集成大海”的增長(zhǎng)潛力，快遞企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的“明日之星”上，使其早日升為主要客戶(hù)甚至關(guān)鍵客戶(hù)?？爝f企業(yè)服務(wù)人員（或客戶(hù)代表）應(yīng)保持與這些客戶(hù)的聯(lián)系，并讓他們指導(dǎo)當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手?？爝f市場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系的等級(jí)劃分案例快遞客戶(hù)群的劃分有不同的方法，常見(jiàn)的有根據(jù)客戶(hù)規(guī)模大小的劃分，根據(jù)客戶(hù)行業(yè)類(lèi)別的劃分等。根據(jù)客戶(hù)關(guān)系劃分快遞客戶(hù)群是其中一種很重要的方法。不同的客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系是不同的，認(rèn)識(shí)不同的客戶(hù)關(guān)系有助于掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，為客戶(hù)資源整合奠定基礎(chǔ)?？爝f企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系大致可以分為四種：短期目標(biāo)型、長(zhǎng)期目標(biāo)型、滲透型和聯(lián)盟型。短期目標(biāo)型的客戶(hù)關(guān)系最主要特征是雙方的關(guān)系是交易關(guān)系，他們希望彼此能夠保持比較長(zhǎng)期的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，獲得穩(wěn)定的快遞合作，但是雙方所做的努力停留在短期的交易合同上，各自關(guān)注自己的利益。長(zhǎng)期目標(biāo)型的客戶(hù)關(guān)系的特征是建立超越買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的合作，雙方的重點(diǎn)是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，互相配合，不斷提升合作水平，共同降低成本，提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。滲透型的客戶(hù)關(guān)系是比長(zhǎng)期目標(biāo)型更進(jìn)一步，它的主要特征是把對(duì)方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部分，對(duì)對(duì)方的關(guān)心程度大大提高。為了能夠參與對(duì)方的業(yè)務(wù)活動(dòng)，有時(shí)會(huì)在產(chǎn)權(quán)關(guān)系上采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。在組織上也采取相應(yīng)措施，保證雙方派員加入對(duì)方的有關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。這種客戶(hù)關(guān)系在高級(jí)物流聯(lián)盟合作中較為常見(jiàn)，也是快遞物流合作的發(fā)展趨勢(shì)之一。聯(lián)盟型的客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)是從更長(zhǎng)的縱向鏈條上關(guān)心管理成員之間的關(guān)系，例如某些從事專(zhuān)業(yè)配送的物流企業(yè)不僅關(guān)注自己的客戶(hù)（如各大商場(chǎng)企業(yè)），也更加關(guān)注客戶(hù)的客戶(hù)（如商場(chǎng)企業(yè)的貨場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)者），這種關(guān)系就是聯(lián)盟型關(guān)系?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)京東：送貨物流為什么這么快？案例

現(xiàn)階段，中國(guó)的大電商平臺(tái)格局已定，各大平臺(tái)開(kāi)始重視的方向已經(jīng)從過(guò)去的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向最后一公里和O2O的布局了。移動(dòng)電商、社交電商時(shí)代的到來(lái)，O2O成為每一家平臺(tái)布局的重點(diǎn)。O2O不是賣(mài)貨、不是物流，而是綜合的服務(wù)體驗(yàn)，是線(xiàn)上社群經(jīng)濟(jì)+線(xiàn)下社區(qū)經(jīng)濟(jì)的重要結(jié)合。京東在2015年初就開(kāi)始傾注重要戰(zhàn)略布局：?jiǎn)?dòng)京東到家O2O平臺(tái)，布局京東到家O2O物流服務(wù)。負(fù)責(zé)O2O戰(zhàn)略的京東副總裁鄧天卓曾透露“京東到家會(huì)讓京東和京東物流產(chǎn)生顛覆性的改變”，鄧總的這句話(huà)很有內(nèi)涵，這種顛覆性的變化是讓京東傳統(tǒng)的物流升級(jí)到快物流服務(wù)，而這快物流后臺(tái)的核心就是京東物流的內(nèi)核——青龍系統(tǒng)。先從一個(gè)案例講起：鄧總曾經(jīng)描述過(guò)一個(gè)這樣的場(chǎng)景體驗(yàn)，京東根據(jù)用戶(hù)的大數(shù)據(jù)分析，能夠預(yù)測(cè)核心城市各片區(qū)的主流單品的銷(xiāo)量需求，提前在各個(gè)地區(qū)物流分站預(yù)先發(fā)貨，客戶(hù)下單后會(huì)在2小時(shí)左右的時(shí)間享受到驚喜的物流服務(wù)。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了原來(lái)的211限時(shí)達(dá)、次日達(dá)等服務(wù)了。這背后是用戶(hù)大數(shù)據(jù)+青龍系統(tǒng)+O2O的運(yùn)營(yíng)體系的有效支撐?！?.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)京東：送貨物流為什么這么快？案例§7.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)青龍系統(tǒng)作業(yè)流程物流無(wú)疑是京東的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，在每一個(gè)用戶(hù)的訂單處理背后，如何實(shí)現(xiàn)看似簡(jiǎn)單的發(fā)貨與收貨，實(shí)際上在這背后隱藏著一套復(fù)雜的物流系統(tǒng)，京東稱(chēng)之為“青龍”。青龍系統(tǒng)的核心要素包括：倉(cāng)庫(kù)、分揀中心、配送站、配送員。實(shí)現(xiàn)的流程如下：京東：送貨物流為什么這么快？案例§7.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)青龍系統(tǒng)作業(yè)流程1、倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)根據(jù)客戶(hù)訂單安排生產(chǎn)，包括免單打印、揀貨、發(fā)票打印、打包等。它是一個(gè)個(gè)訂單包裹生成的地方。2、倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)完畢后，將訂單包裹交接給分揀中心，分揀中心收到訂單包裹后進(jìn)行分揀、裝箱、發(fā)貨、發(fā)車(chē)，最終將包裹發(fā)往對(duì)應(yīng)的配送站。3、配送站進(jìn)行收貨、驗(yàn)貨交接后，將包裹分配到不同的配送員，再由配送員負(fù)責(zé)配送到客戶(hù)手中。在整個(gè)配送網(wǎng)絡(luò)中，物流、信息流與資金流的快速流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了貨物的及時(shí)送達(dá)、貨款的及時(shí)收回、信息的準(zhǔn)確傳遞。青龍系統(tǒng)的模塊構(gòu)成

青龍的模塊結(jié)構(gòu)主要由：整體系統(tǒng)架構(gòu)+核心子系統(tǒng)組成。整體系統(tǒng)架構(gòu)主體架構(gòu)上，整個(gè)青龍系統(tǒng)成為京東物流的內(nèi)核，前段接口開(kāi)放給所有平臺(tái)，下面直接開(kāi)放到內(nèi)部的物流運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)和第三方物流企業(yè)，如圖：京東：送貨物流為什么這么快？案例§7.3快遞服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)核心子系統(tǒng)模塊青龍系統(tǒng)的核心子系統(tǒng)是由6大核心結(jié)構(gòu)組成，涉及對(duì)外拓展、終端服務(wù)、運(yùn)輸管理、分揀中心、運(yùn)營(yíng)支撐、基礎(chǔ)服務(wù)組成。在這6個(gè)核心模塊當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)快速配送的