護理人員電話回訪制度流程目錄CONTENT護理人員電話回訪制度護理人員電話回訪流程概述護理人員電話回訪前的準備護理人員溝通技巧與注意事項護理人員記錄與反饋特殊情況處理01電話回訪制度一、目的

為了提升護理服務質量，加強護患溝通，及時了解患者出院后的康復情況，發(fā)現(xiàn)并解決護理服務中存在的問題，特制定本護理人員電話回訪制度。二、適用范圍

本制度適用于本院所有臨床科室的護理人員，涵蓋所有出院患者，特別是急危重癥、大手術、老年、少數(shù)民族等特殊群體患者。三、回訪人員

電話回訪工作由責任護士或高年資護士負責完成，護士長需每月對回訪情況進行隨機督查，確?；卦L質量。

四、回訪時間1.出院患者：患者出院后一周內進行電話回訪，確保及時了解患者康復情況。2.特殊情況：根據(jù)患者具體病情和需求，可適當調整回訪時間。五、回訪內容1.身體情況：詢問患者出院后的身體狀況，是否按時服藥，以及服藥后有無不適反應。2.康復指導：了解患者飲食指導、功能鍛煉等康復措施的落實情況，并給予必要的指導。3.滿意度調查：調查患者對科室整體護理工作的滿意度，包括護理人員的服務態(tài)度、專業(yè)技術、護理環(huán)境等，并收集患者的建議和意見。4.后續(xù)安排：提醒患者按時復診，告知復診流程和注意事項，以及需要準備的資料。六、回訪要求1.回訪比例：每月按照科室上月出院患者人數(shù)的30%進行回訪，確?；卦L覆蓋面。2.記錄歸檔：回訪內容需詳細記錄在案，每月進行小結，對投訴問題需進行原因分析并制定整改措施。3.**溝通態(tài)度**：回訪時要熱情、禮貌，不與患者發(fā)生爭執(zhí)。耐心聽取患者提問，語言規(guī)范，對不清楚的治療問題不得隨意敷衍。4.問題處理：對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題，應采用另行答復、預約專家或建議來院復查等方式處理。5.隱私保護：嚴格遵守患者隱私保護規(guī)定，不得泄露患者個人信息。七、回訪流程1.制定計劃：根據(jù)患者的出院時間，制定回訪計劃，明確回訪時間、方式和對象。2.實施回訪：按照回訪計劃，通過電話與患者進行溝通，了解患者的康復情況和需求。3.整理歸檔：將回訪過程中收集到的患者意見和需求進行整理和歸檔，作為后續(xù)改進的依據(jù)。4.分析改進：對回訪資料進行分析，找出護理服務中存在的問題，制定改進措施，并反饋給相關部門和人員。

八、回訪注意事項1.尊重意愿：尊重患者的意愿，不得強迫患者參與回訪。2.時間選擇：盡量避免在患者休息時間進行回訪，以免影響患者的正常生活。3.人員培訓：回訪人員需具備一定的溝通技巧和專業(yè)知識，以便更好地解答患者的疑問和提供指導。九、效果評估1.患者滿意度：通過電話回訪，了解患者對護理服務的滿意度，作為評價護理服務質量的重要依據(jù)。2.改進措施效果：對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，并觀察改進措施的實施效果，持續(xù)優(yōu)化護理服務。02電話回訪流程概述準備相關文件和工具010203準備好病歷記錄、檢查報告等相關文件準備好筆、紙等記錄工具，以便隨時記錄回訪內容確保電話設備正常運行，保證通話質量介紹自己和醫(yī)院您好，我是XX醫(yī)院XX科室的護理人員，請問您是XXX嗎？問候患者并表明來意您最近怎么樣？我打電話是想了解一下您的康復情況。開場白及問候語您現(xiàn)在感覺怎么樣？身體有哪些不適？詢問患者整體康復情況您是否按時服藥？飲食是否規(guī)律？詢問患者用藥及飲食情況您是否按照醫(yī)囑進行了復查？是否去過其他醫(yī)院？詢問患者復查及就醫(yī)情況詢問患者康復情況010203針對康復情況提供專業(yè)指導根據(jù)您的康復情況，建議您繼續(xù)服用XX藥物，同時注意XX事項。解答患者疑問和困惑您有哪些疑問或困惑？我會盡力為您解答。提醒患者及時就醫(yī)如果您出現(xiàn)XX癥狀，請立即就醫(yī)，以免延誤病情。提供專業(yè)指導和建議03電話回訪前的準備確認患者信息核對患者姓名、電話、住址等基本信息01確認患者身份，避免信息混淆02提前告知患者回訪時間和目的03查閱患者病歷，了解病情及治療方案確定回訪的重點和注意事項了解患者病情評估患者健康狀況，預測可能遇到的問題010203明確回訪目的，如了解患者康復情況、指導用藥等制定詳細的回訪計劃，包括回訪時間、內容、方式等與患者溝通，確定回訪的合適時間和方式設定回訪目的和計劃詢問患者下次回訪時間您什么時候方便再接受我們的回訪？確定回訪時間并告知患者我們會在您方便的時候再次回訪，祝您早日康復！確認下次回訪時間04溝通技巧與注意事項傾聽與表達技巧傾聽仔細聆聽患者的陳述和需求，確保理解并回應。使用簡單、清晰、易懂的語言，準確傳達信息和建議。表達讓患者有機會詢問問題，并給予詳細的解答。鼓勵患者提問確保患者信息的安全，不泄露敏感信息。保護患者隱私了解患者的期望和意愿，提供個性化的服務和建議。尊重患者意愿遵守相關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)定，確?；卦L的合法性。遵循法律和規(guī)定尊重患者隱私和意愿積極回應對患者的問題和疑慮給予積極的回應和解決。禮貌用語使用禮貌的用語和態(tài)度，讓患者感受到尊重和關懷。耐心傾聽不打斷患者講話，不表現(xiàn)出不耐煩或敷衍的態(tài)度。保持禮貌和耐心準確傳達信息只提供自己職責范圍內的信息和建議，不做出超出范圍的承諾。不做超出范圍的承諾及時澄清誤解如果發(fā)現(xiàn)患者有誤解或疑慮，及時澄清并解釋清楚。確保傳達的信息準確無誤，不夸大或縮小事實。避免誤導和錯誤信息在回訪時，若護理人員無法給患者精確回答，可參考以下做法：真誠溝通與說明1.誠懇致歉：護理人員要第一時間向患者表達誠摯歉意，如“非常抱歉，這個問題目前我沒辦法馬上給您一個特別準確的答復”，讓患者感受到被尊重和重視，緩解其可能產生的不滿情緒。2.解釋原因：簡單清晰地向患者闡述無法精確回答的緣由，例如“因為您的病情涉及多個復雜因素，需要綜合多方面信息才能判斷”或者“這個問題需要專業(yè)醫(yī)生依據(jù)最新檢查數(shù)據(jù)來分析，所以暫時無法明確回復”，讓患者理解這并非是護理人員的推諉。不做超出范圍的承諾及時尋求專業(yè)支持:1.請教醫(yī)生或專家：結束與患者的通話后，護理人員應立即向主治醫(yī)生、科室專家請教患者所咨詢的問題，詳細記錄準確答案。例如，整理好患者的病情資料和問題要點，在醫(yī)生查房間隙或專門的溝通時間進行詢問。2.查閱權威資料：通過查閱專業(yè)醫(yī)學書籍、最新的臨床研究文獻、醫(yī)院內部的病例數(shù)據(jù)庫等，尋找相關問題的準確解答。比如利用醫(yī)院的電子圖書館資源，檢索相關疾病的最新研究成果和治療標準。二次回訪反饋:1.盡快回復患者：在獲取到精確答案后，護理人員要盡快主動聯(lián)系患者，進行二次回訪。例如在1-2個工作日內給患者回電，體現(xiàn)對患者問題的重視。05記錄與反饋記錄患者基本信息包括患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。記錄回訪內容和結果01記錄回訪時間記錄每次回訪的具體時間，確?；卦L的及時性。02記錄回訪內容詳細記錄回訪中了解到的患者健康狀況、用藥情況、康復進展等。03記錄回訪結果對患者反饋的問題進行記錄，并給出相應的建議或指導。04將回訪中了解到的患者健康狀況和康復進展及時反饋給醫(yī)生，為醫(yī)生提供調整治療方案或康復計劃的依據(jù)。及時反饋給醫(yī)生將患者的健康狀況和康復進展及時告知家屬，并解答家屬的疑問和關切。及時反饋給家屬將回訪中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院服務問題或患者建議反饋給醫(yī)院，促進醫(yī)院服務質量的改進。及時反饋給醫(yī)院及時反饋給相關人員跟進問題針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時跟進并了解患者的最新情況，確保問題得到妥善解決。改進措施針對回訪中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院服務問題或患者建議，制定改進措施，并跟蹤改進效果。跟進問題和改進措施總結回訪經(jīng)驗定期對回訪經(jīng)驗進行總結，分析回訪中遇到的問題和困難，提出改進措施。分享回訪經(jīng)驗將總結的回訪經(jīng)驗分享給其他護理人員，提高整個團隊的回訪水平和服務質量。定期總結回訪經(jīng)驗06特殊情況處理耐心傾聽認真聽取患者的投訴，不要打斷或反駁，了解問題的具體情況。誠懇道歉對于患者的不便或不滿，要表示真誠的歉意，并積極尋求解決方案。記錄問題將患者的問題詳細記錄下來，并向相關部門反饋，以便及時改進服務。解決問題根據(jù)問題的具體情況，積極協(xié)調相關部門，盡快解決患者的問題。遇到患者投訴如何處理遇到特殊病情如何處理詢問病情詳細了解患者的病情，包括癥狀、持續(xù)時間、就醫(yī)情況等。尋求幫助對于病情較重或無法處理的情況，要及時向上級領導或專業(yè)醫(yī)生尋求幫助。跟蹤關注對患者病情進行跟蹤關注，及時提供必要的指導和幫助。提醒就醫(yī)提醒患者及時就醫(yī)，并告知相關注意事項。遇到語言溝通障礙如何處理借助翻譯可以尋求專業(yè)翻譯人員的幫助，或者使用在線翻譯工具進行溝通。耐心解釋用通俗易懂的語言解釋相關醫(yī)學知識和服務流程，幫助患者理解。尋求幫助無法溝通時，及時向上級領導或專業(yè)醫(yī)生尋求幫助。