餐廳員工服務(wù)標準及崗位職責手冊前言本手冊旨在規(guī)范餐廳服務(wù)行為，明確各崗位員工的職責與工作標準，確保為顧客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)用餐體驗。它不僅是新員工入職培訓的核心教材，也是全體員工日常工作的行為指南。我們期望每一位團隊成員都能認真學習、深刻理解并嚴格執(zhí)行手冊中的各項要求，共同塑造餐廳的良好聲譽與品牌形象。第一章服務(wù)標準1.1儀容儀表標準員工的儀容儀表是餐廳形象的直觀體現(xiàn)，應(yīng)時刻保持整潔、專業(yè)、得體。*著裝要求：統(tǒng)一穿著餐廳指定的工服，確保服裝干凈、平整、無破損、無異味。工牌佩戴于指定位置，端正醒目。*發(fā)型發(fā)飾：發(fā)型整潔利落，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性員工前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)；女性員工長發(fā)應(yīng)梳理整齊并盤起或束起，劉海不宜過長遮擋視線。*個人衛(wèi)生：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂艷麗指甲油。上崗前不吃有異味的食物，保持口腔清新。男性員工每日剃須，女性員工可化淡雅職業(yè)妝，展現(xiàn)良好精神面貌。*飾品佩戴：原則上不佩戴與工作無關(guān)的夸張飾品?？膳宕骱喖s的手表、婚戒，其他飾品如項鏈、耳環(huán)等應(yīng)符合餐廳整體著裝風格，避免影響工作。1.2行為舉止標準優(yōu)雅得體的行為舉止是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，展現(xiàn)員工的專業(yè)素養(yǎng)與對顧客的尊重。*站姿：站立時應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，精神飽滿。不倚靠墻壁、柜臺或桌椅，不雙手抱胸或插兜。*走姿：行走時應(yīng)步伐穩(wěn)健、輕盈，不奔跑、不拖沓。在餐廳內(nèi)行走應(yīng)靠右側(cè)，遇見顧客應(yīng)主動側(cè)身禮讓。*手勢：指引方向時應(yīng)使用規(guī)范手勢，掌心微斜向上，五指并攏或自然張開。避免使用不禮貌或隨意的手勢。*表情：面帶微笑，眼神真誠、友善，專注于顧客，展現(xiàn)熱情與親和力。避免面無表情或表情僵硬。*交談：與顧客交談時，應(yīng)保持適當距離（約一米左右），身體微微前傾，認真傾聽。不隨意打斷顧客講話，適時點頭回應(yīng)。1.3服務(wù)語言標準服務(wù)語言應(yīng)文明、禮貌、熱情、準確，以顧客為中心，靈活運用。*基本要求：使用標準普通話，發(fā)音清晰，語速適中，語氣親切、溫和、謙遜。稱呼顧客時，應(yīng)使用“先生”、“女士”、“小朋友”等尊稱。*常用敬語：*問候語：“您好！”、“早上好/中午好/晚上好！”*歡迎語：“歡迎光臨！”、“很高興為您服務(wù)！”*應(yīng)答語：“好的”、“是的”、“馬上就來”、“請您稍等”。*道歉語：“對不起”、“非常抱歉”、“給您添麻煩了”。*感謝語：“謝謝您的光臨”、“謝謝您的建議”、“感謝您的理解與配合”。*送別語：“請慢走”、“歡迎下次光臨”、“祝您用餐愉快”。*語言禁忌：避免使用否定語、命令式語言；不與顧客爭辯；不用俚語、俗語或不規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)用語；當顧客詢問自己不清楚的問題時，不應(yīng)隨意猜測或含糊其辭，應(yīng)禮貌告知“請您稍等，我為您咨詢一下”。1.4服務(wù)流程標準1.4.1迎賓與引座*當顧客臨近餐廳門口時（約一米范圍內(nèi)），迎賓員應(yīng)主動上前，面帶微笑，熱情問候：“您好，歡迎光臨！請問有預(yù)定嗎？”或“您好，歡迎光臨！請問幾位用餐？”*若有預(yù)定，應(yīng)快速核對預(yù)定信息，確認無誤后引領(lǐng)顧客。若無預(yù)定，根據(jù)顧客人數(shù)及偏好（如是否靠窗、是否吸煙區(qū)等，若有區(qū)分），迅速安排合適的座位。*引座時，應(yīng)走在顧客左前方或右前方約兩步距離，步伐適中，不時回頭示意顧客，并使用規(guī)范手勢指引方向：“這邊請”。*到達座位后，主動為顧客拉椅讓座（先女士后男士，先長輩后晚輩），待顧客入座后，將菜單雙手遞送給顧客：“這是您的菜單，請您慢慢看，有需要隨時叫我/招手示意。”1.4.2點餐服務(wù)*顧客入座后，服務(wù)員應(yīng)在兩分鐘內(nèi)主動上前問候，詢問是否需要茶水：“您好，請問現(xiàn)在需要為您倒杯水嗎？我們有XX茶和XX水?！?為顧客上齊茶水后，適時提供菜單，等待顧客閱讀。若顧客示意點餐或閱讀菜單一段時間后，主動上前：“您好，請問現(xiàn)在可以為您點餐了嗎？”*點餐時，應(yīng)手持點餐本和筆，認真傾聽顧客的需求，清晰記錄。對于菜品不明確之處，應(yīng)主動、耐心地進行介紹，包括菜品的主要原料、口味特點、烹飪方式等。*適當進行菜品推薦，但需基于顧客的需求和偏好，避免過度推銷。若顧客點選菜品數(shù)量過多或過少，可委婉提醒。*點餐后，應(yīng)向顧客復(fù)述所點菜品及數(shù)量，確認無誤：“您好，您點的是XX、XX和XX，一共X位，對嗎？”確認后告知大致上菜時間。*若有特殊dietaryrequirements（如忌口、過敏等），務(wù)必詳細記錄并告知廚房，確保準確傳達。1.4.3上菜服務(wù)*菜品制作完成后，傳菜員或服務(wù)員應(yīng)及時、準確地將菜品送至對應(yīng)餐桌。*上菜前應(yīng)檢查菜品的外觀、溫度是否符合標準。*上菜時，應(yīng)從顧客的右側(cè)上菜（特殊情況除外，以不打擾顧客為原則），輕聲提醒：“您好，您點的XX菜來了，請慢用?！?上菜時注意保持平穩(wěn)，避免湯汁灑出。菜品擺放應(yīng)美觀、有序，方便顧客取用。*每上一道新菜，可簡要介紹菜品特色（若有必要）。*所有菜品上齊后，應(yīng)告知顧客：“您好，您點的菜品已經(jīng)全部上齊了，請慢用?！?.4.4席間服務(wù)*時刻關(guān)注顧客的用餐情況，及時添加茶水、更換骨碟、煙灰缸（若有吸煙區(qū)）。骨碟內(nèi)雜物超過三分之一時應(yīng)主動更換。*巡臺時注意觀察顧客是否有需要幫助的示意（如招手、眼神尋找等），主動上前詢問：“您好，請問有什么可以幫您？”*保持桌面的整潔，及時清理空盤、空杯。*若顧客在用餐過程中提出問題或需求，應(yīng)積極響應(yīng)，迅速解決。無法立即解決的，應(yīng)告知顧客原因及預(yù)計解決時間，并及時向上級匯報。1.4.5結(jié)賬與送客*當顧客示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速上前，詢問付款方式：“您好，請問是一起結(jié)賬還是分開結(jié)？請問您用現(xiàn)金還是XX支付？”*清晰、準確地核算賬單金額，將賬單正面朝下或用賬單夾送至顧客手中。*顧客付款后，當面點清款項（現(xiàn)金）或確認收款信息（電子支付），開具發(fā)票（若顧客需要）。*找零時應(yīng)雙手將零錢和發(fā)票（若有）遞給顧客，并致謝：“這是您的找零和發(fā)票，請收好，謝謝！”*顧客起身準備離開時，主動上前拉椅，并提醒顧客帶好隨身物品：“請您帶好隨身物品。”*送別顧客至餐廳門口，微笑道別：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”1.5特殊情況處理標準1.5.1顧客投訴處理*保持冷靜與耐心，認真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，不打斷、不辯解。*對顧客的感受表示理解和同情：“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗?！?記錄投訴的關(guān)鍵點，包括時間、地點、人物、事件、顧客訴求。*對于能夠當場解決的問題，應(yīng)立即采取措施予以糾正和彌補。*對于無法當場解決或超出自身權(quán)限的問題，應(yīng)向顧客說明，并承諾在一定時間內(nèi)給予回復(fù)，同時立即向上級主管匯報。*處理完畢后，再次向顧客致歉，并感謝顧客的反饋，詢問是否滿意處理結(jié)果。1.5.2顧客遺落物品處理*發(fā)現(xiàn)顧客遺落物品后，應(yīng)立即拾起，查看是否有失主信息。*若當班期間失主返回尋找，核實信息無誤后，方可將物品歸還，并請失主簽字確認。*若當班期間未找到失主，應(yīng)將物品上交至主管或指定負責人，并詳細記錄物品名稱、特征、拾獲時間、地點等信息，登記入冊。*嚴禁私自藏匿、使用或處置顧客遺落物品。1.5.3突發(fā)狀況應(yīng)對*如遇顧客突發(fā)疾病、意外受傷等情況，保持鎮(zhèn)定，立即報告主管，并根據(jù)情況撥打急救電話。同時疏散圍觀顧客，維持現(xiàn)場秩序。*如遇設(shè)備故障（如停電、停水），應(yīng)及時安撫顧客情緒，告知顧客情況及預(yù)計恢復(fù)時間，并聽從主管安排采取相應(yīng)措施。*任何突發(fā)狀況下，都應(yīng)以保障顧客和員工的人身安全為首要原則。第二章崗位職責2.1餐廳經(jīng)理/店長*主要職責：全面負責餐廳的日常運營管理工作，確保餐廳各項業(yè)務(wù)的順利開展，達成經(jīng)營目標。*具體工作：*制定餐廳的經(jīng)營策略、服務(wù)標準和規(guī)章制度，并組織實施與監(jiān)督。*負責員工的招聘、培訓、排班、績效考核及團隊建設(shè)，提升員工素質(zhì)和服務(wù)水平。*監(jiān)控餐廳的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生及安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。*處理重要顧客的投訴和特殊需求，維護良好的顧客關(guān)系。*負責餐廳的成本控制、庫存管理和財務(wù)管理，分析經(jīng)營數(shù)據(jù)，提出改進措施。*與廚房團隊緊密協(xié)作，確保菜品供應(yīng)及時、質(zhì)量穩(wěn)定。*組織開展營銷活動，提升餐廳知名度和上座率。*定期向上級匯報餐廳運營情況。2.2前廳領(lǐng)班/主管*主要職責：協(xié)助餐廳經(jīng)理進行前廳日常運營管理，確保服務(wù)流程的順暢和服務(wù)質(zhì)量的達標。*具體工作：*安排員工排班，督導(dǎo)員工的儀容儀表、行為規(guī)范和工作表現(xiàn)。*組織班前會，傳達當日工作重點和注意事項。*巡查各服務(wù)區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中的問題，協(xié)助服務(wù)員處理顧客需求及投訴。*負責前廳物料的申領(lǐng)、盤點和管理，確保物料充足。*協(xié)助經(jīng)理進行新員工的入職培訓和在崗員工的技能提升培訓。*在餐廳經(jīng)理不在時，臨時負責餐廳的全面協(xié)調(diào)工作。*做好工作日志和各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。2.3服務(wù)員*主要職責：負責指定區(qū)域的顧客接待與服務(wù)工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的用餐體驗。*具體工作：*按照迎賓引座標準，熱情接待顧客，引導(dǎo)入座。*為顧客提供菜單，介紹菜品，準確記錄顧客點單，并及時傳達至廚房。*按照標準流程為顧客上茶、上菜、撤換餐具、添加酒水等。*密切關(guān)注顧客用餐動態(tài)，及時響應(yīng)顧客需求，處理簡單的顧客疑問和投訴，無法處理的及時上報。*保持所負責區(qū)域的桌面、地面、餐臺等環(huán)境衛(wèi)生整潔有序。*協(xié)助完成開餐前的準備工作（如擺臺、檢查餐具潔凈度、準備服務(wù)用品等）和餐后的收尾工作（如收臺、清潔衛(wèi)生等）。*熟悉餐廳菜品知識、促銷活動及各項服務(wù)流程。2.4收銀員*主要職責：負責顧客的賬單結(jié)算工作，確保收款準確無誤，提供高效的收銀服務(wù)。*具體工作：*熟悉各種支付方式的操作流程（現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等）。*準確核對服務(wù)員傳遞的點菜單與電腦賬單，確保金額無誤。*微笑服務(wù)，快速、準確地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，唱收唱付。*妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和收銀設(shè)備，確保資金安全。*負責發(fā)票的開具和管理。*每日當班結(jié)束后，進行收銀款項的盤點、核對，并填寫交接班記錄和銷售報表，與財務(wù)或指定人員進行交接。*保持收銀臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生。2.5傳菜員*主要職責：負責后廚與前廳之間菜品的傳遞工作，確保菜品及時、準確地送達指定餐桌。*具體工作：*開餐前檢查傳菜通道是否暢通，傳菜工具是否完好。*熟悉菜品名稱及對應(yīng)餐桌號，準確接收后廚出品的菜品。*傳遞菜品時，注意保持菜品的溫度和品相，避免灑漏。*與后廚和前廳服務(wù)員保持良好溝通，及時反饋信息。*協(xié)助服務(wù)員進行上菜、撤盤等工作。*負責傳菜區(qū)域及相關(guān)設(shè)備的清潔衛(wèi)生。2.6保潔員*主要職責：負責餐廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的清潔與維護，確保為顧客提供整潔、舒適的用餐環(huán)境。*具體工作：*按照規(guī)定的清潔標準和頻率，對餐廳地面、墻面、門窗、桌椅、衛(wèi)生間等進行清潔。*及時清理垃圾，更換垃圾袋，保持垃圾桶內(nèi)外清潔。*負責清潔用品、工具的日常管理和維護。*協(xié)助進行開餐前的環(huán)境衛(wèi)生準備工作和餐后的清潔收尾工作。*發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或需要維修時，及時上報。第三章培訓與考核*餐廳將定期組織員工進行服務(wù)標準、崗位職責、菜品知識、應(yīng)急處理等方面的培訓，確保員工具備勝任崗位的能力。*所有新入職員工必須參加入職培訓，考核合格后方可上崗。*餐廳將通過日常觀察、顧客反饋、定期考核等方式對