工業(yè)機(jī)器人售后維護(hù)公司維護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)收管理制度（2025版）一、總則（一）目的為規(guī)范公司工業(yè)機(jī)器人售后維護(hù)（含故障維修、預(yù)防性維護(hù)、升級(jí)改造）的質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)收工作，明確檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、流程及責(zé)任，確保維護(hù)后設(shè)備性能達(dá)標(biāo)、運(yùn)行安全，提升客戶滿意度，降低維護(hù)后故障復(fù)發(fā)率，特制定本制度。（二）依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國特種設(shè)備安全法》《工業(yè)機(jī)器人維護(hù)與維修第1部分：通用要求》（GB/T39409.1-2020）、《特種設(shè)備維修質(zhì)量控制規(guī)范》及公司《售后服務(wù)管理總則》等規(guī)章制度，結(jié)合工業(yè)機(jī)器人售后維護(hù)業(yè)務(wù)實(shí)際制定。（三）適用范圍本制度適用于公司質(zhì)量部（檢驗(yàn)驗(yàn)收核心部門）、售后維護(hù)部、技術(shù)部、客戶服務(wù)部及所有參與維護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)收的人員；涵蓋工業(yè)機(jī)器人故障維修、定期保養(yǎng)、核心部件更換、系統(tǒng)升級(jí)等各類維護(hù)業(yè)務(wù)的檢驗(yàn)驗(yàn)收活動(dòng)。二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）質(zhì)量部（檢驗(yàn)驗(yàn)收核心部門）執(zhí)行主體：質(zhì)量部經(jīng)理及維護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)專員（按每6個(gè)維護(hù)班組配置1名檢驗(yàn)專員，至少配置2名；另設(shè)1名驗(yàn)收爭議協(xié)調(diào)員）。操作要求：制定維護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；組織內(nèi)部檢驗(yàn)及驗(yàn)收結(jié)果復(fù)核；每月開展1次檢驗(yàn)驗(yàn)收合規(guī)性抽查；建立檢驗(yàn)驗(yàn)收檔案（保存期限≥5年）。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每月5日前提交上月檢驗(yàn)驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告；收到驗(yàn)收爭議申請后3個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)協(xié)調(diào)。（二）售后維護(hù)部執(zhí)行主體：售后維護(hù)部經(jīng)理、區(qū)域維護(hù)組長及維修工程師。操作要求：維修工程師：完成維護(hù)后開展自檢（填寫《自檢記錄表》），確保符合基礎(chǔ)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；配合質(zhì)量部及客戶開展驗(yàn)收。區(qū)域維護(hù)組長：復(fù)核自檢結(jié)果，對合格項(xiàng)簽字確認(rèn)；督促整改自檢不合格項(xiàng)（整改時(shí)限≤24小時(shí)）。部門經(jīng)理：審批重大維護(hù)項(xiàng)目（單臺(tái)維護(hù)費(fèi)用≥5萬元）的自檢報(bào)告；協(xié)調(diào)跨區(qū)域維護(hù)驗(yàn)收資源。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：維護(hù)完成后2小時(shí)內(nèi)完成自檢；自檢不合格項(xiàng)整改完成后1小時(shí)內(nèi)重新提交復(fù)核。（三）技術(shù)部執(zhí)行主體：技術(shù)部經(jīng)理及資深工程師（配置2名維護(hù)技術(shù)支持專員）。操作要求：提供維護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（如精度誤差范圍、運(yùn)行參數(shù)閾值）；開發(fā)檢驗(yàn)驗(yàn)收輔助工具（如參數(shù)檢測模板）；對復(fù)雜維護(hù)項(xiàng)目（如系統(tǒng)升級(jí)）提供技術(shù)驗(yàn)收支持（響應(yīng)時(shí)限≤2小時(shí)）。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每年12月前更新檢驗(yàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；收到技術(shù)驗(yàn)收需求后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。（四）客戶服務(wù)部執(zhí)行主體：客戶服務(wù)部經(jīng)理及客戶對接專員。操作要求：協(xié)調(diào)客戶參與最終驗(yàn)收；收集客戶驗(yàn)收意見（驗(yàn)收后1個(gè)工作日內(nèi)反饋）；跟蹤客戶驗(yàn)收異議處理進(jìn)度。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：維護(hù)完成后1個(gè)工作日內(nèi)與客戶確認(rèn)驗(yàn)收時(shí)間；收到客戶異議后1小時(shí)內(nèi)反饋質(zhì)量部。（五）客戶方（最終驗(yàn)收主體）執(zhí)行主體：客戶方設(shè)備管理負(fù)責(zé)人或授權(quán)代表。操作要求：依據(jù)合同約定及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)參與最終驗(yàn)收；對驗(yàn)收結(jié)果簽字確認(rèn)（合格項(xiàng)確認(rèn)后生效，不合格項(xiàng)需明確整改要求）；配合提供驗(yàn)收所需的設(shè)備運(yùn)行環(huán)境支持。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：收到驗(yàn)收通知后3個(gè)工作日內(nèi)安排驗(yàn)收；驗(yàn)收完成后1個(gè)工作日內(nèi)反饋確認(rèn)結(jié)果。（六）驗(yàn)收管理小組（決策層）執(zhí)行主體：公司分管質(zhì)量副總、質(zhì)量部經(jīng)理、售后維護(hù)部經(jīng)理及客戶代表（重大項(xiàng)目參與）。操作要求：審批重大維護(hù)項(xiàng)目（單臺(tái)維護(hù)費(fèi)用≥10萬元）的驗(yàn)收方案；裁定重大驗(yàn)收爭議（如客戶與公司對驗(yàn)收結(jié)果分歧較大）；決策檢驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的重大調(diào)整。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：收到重大項(xiàng)目驗(yàn)收方案后5個(gè)工作日內(nèi)審批；收到重大爭議申請后5個(gè)工作日內(nèi)裁定。三、維護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)收流程（一）自檢階段（維護(hù)完成后2小時(shí)內(nèi)）執(zhí)行主體：維修工程師、區(qū)域維護(hù)組長。操作要求：維修工程師：按《維護(hù)自檢標(biāo)準(zhǔn)》核查設(shè)備外觀（無明顯損傷、部件安裝牢固）、基礎(chǔ)功能（開機(jī)正常、核心動(dòng)作可執(zhí)行）、安全防護(hù)（急停按鈕有效、安全門聯(lián)鎖正常）；填寫《維護(hù)自檢記錄表》，注明自檢合格項(xiàng)及不合格項(xiàng)。區(qū)域維護(hù)組長：現(xiàn)場復(fù)核自檢結(jié)果，對合格項(xiàng)簽字確認(rèn)；對不合格項(xiàng)標(biāo)注整改要求，督促維修工程師限期整改。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：維護(hù)完成后2小時(shí)內(nèi)完成自檢及組長復(fù)核；整改項(xiàng)完成后1小時(shí)內(nèi)重新復(fù)核。（二）內(nèi)部檢驗(yàn)階段（自檢合格后4小時(shí)內(nèi)）執(zhí)行主體：質(zhì)量部檢驗(yàn)專員、售后維護(hù)部區(qū)域維護(hù)組長。操作要求：檢驗(yàn)專員：依據(jù)《內(nèi)部檢驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》開展檢驗(yàn)，重點(diǎn)核查：故障維修：故障點(diǎn)修復(fù)徹底性（模擬運(yùn)行≥30分鐘無復(fù)發(fā)）、更換部件型號(hào)匹配度（100%符合設(shè)備要求）；預(yù)防性維護(hù)：保養(yǎng)項(xiàng)目覆蓋率（100%完成合同約定項(xiàng)）、潤滑/清潔達(dá)標(biāo)度（無油污殘留、部件運(yùn)轉(zhuǎn)順暢）；系統(tǒng)升級(jí)：新功能兼容性（與原有系統(tǒng)無沖突）、參數(shù)設(shè)置準(zhǔn)確性（偏差≤±2%）。區(qū)域維護(hù)組長：配合檢驗(yàn)專員開展現(xiàn)場測試，提供維護(hù)過程說明；對檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題組織即時(shí)整改（簡單問題≤4小時(shí)，復(fù)雜問題≤24小時(shí)）。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：自檢合格后4小時(shí)內(nèi)完成內(nèi)部檢驗(yàn)；檢驗(yàn)問題整改完成后2小時(shí)內(nèi)申請復(fù)驗(yàn)。（三）客戶驗(yàn)收階段（內(nèi)部檢驗(yàn)合格后3個(gè)工作日內(nèi)）執(zhí)行主體：客戶方代表、質(zhì)量部檢驗(yàn)專員、客戶服務(wù)部對接專員。操作要求：客戶服務(wù)部：提前1個(gè)工作日將《驗(yàn)收方案》（含檢驗(yàn)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、流程）送達(dá)客戶。檢驗(yàn)專員：牽頭組織現(xiàn)場驗(yàn)收，演示設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，提供維護(hù)記錄及內(nèi)部檢驗(yàn)報(bào)告?？蛻舴酱恚喊春贤皹?biāo)準(zhǔn)核查設(shè)備性能（如重復(fù)定位精度、負(fù)載能力），簽署《客戶驗(yàn)收確認(rèn)書》（注明“合格”“有條件合格”“不合格”）。爭議處理：對驗(yàn)收分歧，由驗(yàn)收爭議協(xié)調(diào)員現(xiàn)場協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)無果的，提交驗(yàn)收管理小組裁定。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：內(nèi)部檢驗(yàn)合格后3個(gè)工作日內(nèi)完成客戶驗(yàn)收；驗(yàn)收爭議需在5個(gè)工作日內(nèi)裁定。（四）歸檔階段（客戶驗(yàn)收合格后2個(gè)工作日內(nèi)）執(zhí)行主體：質(zhì)量部檢驗(yàn)專員、售后維護(hù)部文檔管理員。操作要求：檢驗(yàn)專員：收集《自檢記錄表》《內(nèi)部檢驗(yàn)報(bào)告》《客戶驗(yàn)收確認(rèn)書》，整理形成完整驗(yàn)收檔案。文檔管理員：將驗(yàn)收檔案錄入公司售后服務(wù)系統(tǒng)，同步紙質(zhì)檔案歸檔。時(shí)間節(jié)點(diǎn)：客戶驗(yàn)收合格后2個(gè)工作日內(nèi)完成歸檔。四、維護(hù)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（一）通用檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（適用于所有維護(hù)類型）檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)要求判定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行主體外觀質(zhì)量設(shè)備表面無新增劃痕、變形；部件安裝牢固，無松動(dòng)；標(biāo)識(shí)清晰完整不符合項(xiàng)≤1處為合格維修工程師、檢驗(yàn)專員安全性能急停按鈕、安全聯(lián)鎖裝置100%有效；電氣線路無裸露、破損；防護(hù)裝置完好1項(xiàng)不達(dá)標(biāo)即不合格維修工程師、檢驗(yàn)專員運(yùn)行穩(wěn)定性空載運(yùn)行≥30分鐘，無異常振動(dòng)（振幅≤0.1mm）、異響；溫度≤設(shè)備額定值+10℃符合所有要求為合格檢驗(yàn)專員、客戶代表記錄完整性維護(hù)記錄（含備件更換、參數(shù)調(diào)整、測試數(shù)據(jù)）填寫完整、準(zhǔn)確、簽字齊全關(guān)鍵信息無缺失為合格區(qū)域維護(hù)組長、檢驗(yàn)專員（二）專項(xiàng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)故障維修專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：故障復(fù)發(fā)率：驗(yàn)收后1個(gè)月內(nèi)原故障復(fù)發(fā)率≤2%；修復(fù)精度：定位精度偏差≤設(shè)備額定精度的10%，重復(fù)定位精度偏差≤5%；執(zhí)行主體：檢驗(yàn)專員、客戶代表。預(yù)防性維護(hù)專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：保養(yǎng)覆蓋率：100%完成合同約定的保養(yǎng)項(xiàng)目（如潤滑、清潔、緊固件檢查）；潛在風(fēng)險(xiǎn)排查：通過檢測發(fā)現(xiàn)的潛在故障點(diǎn)100%標(biāo)注并提出處理建議；執(zhí)行主體：檢驗(yàn)專員、區(qū)域維護(hù)組長。系統(tǒng)升級(jí)專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：功能兼容性：新系統(tǒng)與原有硬件、軟件無沖突，功能實(shí)現(xiàn)率100%；響應(yīng)速度：升級(jí)后設(shè)備指令響應(yīng)時(shí)間≤升級(jí)前的120%；執(zhí)行主體：檢驗(yàn)專員、技術(shù)部工程師。五、考核與保障措施（一）考核機(jī)制（滿分100分）考核對象考核指標(biāo)權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)（每不達(dá)標(biāo)項(xiàng)扣分）執(zhí)行主體時(shí)間節(jié)點(diǎn)售后維護(hù)部自檢合格率≥95%、整改完成率100%40%合格率每低1%扣2分，整改延遲1次扣3分質(zhì)量部月度考核質(zhì)量部檢驗(yàn)及時(shí)率≥98%、驗(yàn)收檔案完整率100%30%及時(shí)率每低1%扣3分，檔案缺失1項(xiàng)扣5分驗(yàn)收管理小組月度考核技術(shù)部標(biāo)準(zhǔn)更新及時(shí)率≥95%、技術(shù)支持響應(yīng)≤2小時(shí)20%更新延遲1次扣2分，響應(yīng)超期1次扣3分質(zhì)量部季度考核客戶服務(wù)部客戶驗(yàn)收協(xié)調(diào)及時(shí)率≥95%、異議反饋及時(shí)率100%10%協(xié)調(diào)延遲1次扣2分，反饋延遲1次扣3分質(zhì)量部月度考核（二）獎(jiǎng)懲措施年度考核≥90分的部門，獎(jiǎng)勵(lì)部門質(zhì)量績效基金1000-2000元；維修工程師個(gè)人自檢合格率連續(xù)3個(gè)月≥98%，獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人績效500-800元；月度考核＜60分的部門，3個(gè)工作日內(nèi)提交整改方案，整改不到位扣減部門當(dāng)月績效5%；因檢驗(yàn)驗(yàn)收疏漏導(dǎo)致維護(hù)后1個(gè)月內(nèi)發(fā)生重大故障（影響客戶生產(chǎn)超8小時(shí)）的，扣罰質(zhì)量部檢驗(yàn)專員及維護(hù)工程師當(dāng)月績效15%-20%。（三）保障措施設(shè)備保障：質(zhì)量部配置專用檢驗(yàn)設(shè)備（如精度檢測儀、振動(dòng)測試儀），每年校準(zhǔn)1次（校準(zhǔn)合格率100%）；售后維護(hù)部配備基礎(chǔ)自檢工具（如扭矩扳手、萬用表），確保每人1套。培訓(xùn)保障：技術(shù)部聯(lián)合質(zhì)量部每季度組織1次檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（覆蓋所有維修工程師）；新入職維修工程師需完成8學(xué)時(shí)檢驗(yàn)驗(yàn)收培訓(xùn)，考核合格（≥80分）后方可獨(dú)立上崗。系統(tǒng)保障：上線維護(hù)質(zhì)量驗(yàn)收管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自檢、檢驗(yàn)、驗(yàn)收記錄線上化；系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警超期驗(yàn)收、未整改問題，質(zhì)量部每日核查預(yù)警信息。六、高頻問題及解答（一）問題1：客戶對驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中的“運(yùn)行穩(wěn)定性”判定有異議（認(rèn)為輕微振動(dòng)屬不合格，但符合公司標(biāo)準(zhǔn)），如何處理？解答：執(zhí)行主體為驗(yàn)收爭議協(xié)調(diào)員、客戶服務(wù)部、驗(yàn)收管理小組。首先，協(xié)調(diào)員2個(gè)工作日內(nèi)組織三方（公司、客戶、技術(shù)專家）現(xiàn)場復(fù)核，提供設(shè)備額定振動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范依據(jù)；若客戶仍有異議，提交驗(yàn)收管理小組5個(gè)工作日內(nèi)裁定；裁定結(jié)果傾向客戶的，售后維護(hù)部需在3個(gè)工作日內(nèi)采取減振措施（如調(diào)整部件間隙）并重新驗(yàn)收；裁定結(jié)果傾向公司的，客戶服務(wù)部需1個(gè)工作日內(nèi)出具書面說明，解釋標(biāo)準(zhǔn)合理性。（二）問題2：內(nèi)部檢驗(yàn)合格后，客戶因生產(chǎn)忙延遲驗(yàn)收，導(dǎo)致設(shè)備閑置超1周，驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)新故障，責(zé)任如何劃分？解答：執(zhí)行主體為質(zhì)量部、售后維護(hù)部、客戶服務(wù)部。首先，檢驗(yàn)專員核查新故障與原維護(hù)項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)性：若為原維護(hù)未涉及的部件故障（如電氣元件自然老化），由客戶承擔(dān)重新維護(hù)費(fèi)用；若與原維護(hù)操作相關(guān)（如部件安裝預(yù)留隱患），售后維護(hù)部免費(fèi)整改，3