ICS03.080.30CCSA1223IDB23/T2918-2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4服務(wù)總則 4.1按需服務(wù) 4.2平等誠(chéng)信 4.3專業(yè)規(guī)范 4.4節(jié)儉辦會(huì) 4.5廉潔從業(yè) 4.6綠色環(huán)保 5基本要求 5.1組織管理 5.2服務(wù)人員 5.3衛(wèi)生要求 5.4安全要求 5.5會(huì)議環(huán)境 5.6設(shè)施設(shè)備、用品 6會(huì)前服務(wù) 46.1會(huì)議預(yù)訂 46.2會(huì)議用品 6.3會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備 6.4座次禮儀 6.5會(huì)議擺臺(tái) 6.6自查與確認(rèn) 7會(huì)中服務(wù) 7.1迎候 7.2會(huì)中 7.3茶歇 7.4簽約 7.5祝酒 87.6住宿 87.7餐飲 87.8應(yīng)急 88會(huì)后服務(wù) 88.1送客 88.2結(jié)帳 98.3整理 9DB23/T2918-20219投訴與持續(xù)改進(jìn) 9.1投訴 9.2持續(xù)改進(jìn) 附錄A(規(guī)范性)常見(jiàn)會(huì)議臺(tái)型 附錄B(規(guī)范性)主席臺(tái)座次排序 附錄C(資料性)與外賓會(huì)談/商務(wù)會(huì)談座次排序 附錄D(資料性)長(zhǎng)條桌會(huì)議主客座次排序 附錄E(資料性)會(huì)議擺臺(tái)示意 DB23/T2918-2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱馬迭爾集團(tuán)股份有限公司、哈爾濱馬迭爾酒店管理有限公司、黑龍江鼎信誠(chéng)科技有限公司、黑龍江省飯店協(xié)會(huì)、黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院。本文件主要起草人：高曉華、宿冬琴、張波、劉建東、倪懷江、劉翠萍、牟宸葉。DB23/T2918-20211會(huì)議接待服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了會(huì)議接待的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)總則、基本要求、會(huì)前服務(wù)、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后服務(wù)、投訴與持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于賓館、商務(wù)酒店等會(huì)議接待服務(wù)，其他服務(wù)組織的會(huì)議接待服務(wù)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T14308—2010旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T30520會(huì)議分類和術(shù)語(yǔ)GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范LB/T059—2016會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范SB/T10420—2007飯店業(yè)星級(jí)服務(wù)人員資格條件SB/T10426餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范SB/T10857餐飲配送服務(wù)規(guī)范SB/T11167餐飲點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范XF654人員密集場(chǎng)所消防安全管理DB23/T2727—2020西餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范DB23/T2728貴賓宴會(huì)接待服務(wù)規(guī)范《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局﹝2018年第12號(hào)﹞3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T30520界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1會(huì)議在特定的時(shí)間和空間，通過(guò)發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達(dá)到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識(shí)、推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人數(shù)的群體活動(dòng)。［來(lái)源：GB/T30520-2014，3.1.1］3.2會(huì)議接待會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)會(huì)議主辦方或會(huì)議委托方的需求，從會(huì)議預(yù)訂、會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)直至?xí)笳淼冗^(guò)程提供的規(guī)范性服務(wù)工作。DB23/T2918-202123.3三輕走路輕、說(shuō)話輕、操作輕等儀態(tài)禮儀的通稱。3.4眼勤、手勤、嘴勤、腿勤等儀態(tài)禮儀的通稱。3.5五聲迎聲、送聲、謝聲、稱呼聲、道歉聲等文明用語(yǔ)的通稱。3.6十一字您好、您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等文明用語(yǔ)的通稱。4服務(wù)總則4.1按需服務(wù)識(shí)別客人的需求，包括明示的和潛在的，做好接待策劃，提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2平等誠(chéng)信不分國(guó)別、民族、貧富等一律平等對(duì)待，并按照約定誠(chéng)信服務(wù)。4.3專業(yè)規(guī)范由經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的有相應(yīng)技能的服務(wù)人員按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。4.4節(jié)儉辦會(huì)嚴(yán)格控制會(huì)議的接待費(fèi)用，杜絕鋪張浪費(fèi)，倡導(dǎo)勤儉節(jié)約。4.5廉潔從業(yè)為會(huì)議提供服務(wù)的酒店、會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)、布展公司等的人員，恪守職責(zé)，廉潔從業(yè)。4.6綠色環(huán)保低碳環(huán)保、綠色健康，不使用一次性不可降解的塑料制品，垃圾做分類處理。5基本要求5.1組織管理5.1.1應(yīng)持證合法經(jīng)營(yíng)，資質(zhì)健全。5.1.2應(yīng)有完善的會(huì)議接待管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格遵守有關(guān)會(huì)議接待流程、禮賓服務(wù)培訓(xùn)、涉密會(huì)議保密制度、衛(wèi)生、安全等法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求，責(zé)任落實(shí)到人。5.1.3應(yīng)進(jìn)行合理的資源配置，包括并不限于：a)提供與會(huì)議接待規(guī)模相適應(yīng)的會(huì)議場(chǎng)所；b)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，符合相應(yīng)的崗位素質(zhì)要求；DB23/T2918-20213c)插座、網(wǎng)絡(luò)接口、音控、視頻系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備齊全；d)重要或特殊參會(huì)客人通道及休息室、殘疾人用衛(wèi)生間、無(wú)障通道等配套服務(wù)功能齊全，滿足服務(wù)需求；e)提供滿足會(huì)議接待需求的泊車場(chǎng)所。5.1.4應(yīng)建立科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量體系，對(duì)服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)實(shí)施有效管理。5.1.5應(yīng)有消防疏散、停電、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)緊急或故障、食品衛(wèi)生等應(yīng)急預(yù)案，有效實(shí)施，能夠妥善應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。5.2服務(wù)人員5.2.1基本條件應(yīng)符合SB/T10420—2007之9.1的要求。5.2.2參加培訓(xùn)并具有其崗位服務(wù)所需的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，符合相應(yīng)的崗位技術(shù)素質(zhì)要求。5.2.3基本服務(wù)禮儀應(yīng)符合DB23/T2727—2020之5.1的要求。5.2.4應(yīng)按規(guī)定的流程和要求提供服務(wù)，符合“三輕”、“四勤”等相關(guān)要求。5.3衛(wèi)生要求5.3.1生活用水和飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的要求。5.3.2會(huì)議場(chǎng)地整體潔凈，會(huì)議所用桌椅、設(shè)施設(shè)備、用品等衛(wèi)生干凈。5.3.3衛(wèi)生間干凈整潔、無(wú)異味，潔具光亮無(wú)漬。5.3.4杯具清洗后經(jīng)消毒柜高溫消毒30min。5.3.5干凈小毛巾淋濕、折疊后經(jīng)消毒柜高溫消毒30min。5.3.6提供餐飲服務(wù)的會(huì)議，用餐時(shí)提供公勺公筷服務(wù)，其他應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的要求。5.3.7如參會(huì)客人有自帶酒水、食品或帶出食品等情況，宜與其簽署《免責(zé)協(xié)議》。5.3.8根據(jù)特定時(shí)期要求，會(huì)議場(chǎng)所內(nèi)外定時(shí)消毒。5.4安全要求5.4.1消防安全管理應(yīng)符合XF654的要求，消防設(shè)施應(yīng)符合GB50222的要求，消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1的要求，區(qū)域?qū)?、安全通道警示等?biāo)識(shí)醒目、清晰。5.4.2應(yīng)有健全的巡檢安全管控制度并有效實(shí)施，巡檢管控事項(xiàng)包括并不限于：a)會(huì)前、會(huì)后場(chǎng)地安全搭建、運(yùn)進(jìn)撤離的管理，施工公司及人員資質(zhì)、操作安全符合規(guī)范；b)全過(guò)程用電的安全管理，無(wú)隱患；c)可能發(fā)生的其他安全問(wèn)題。5.5會(huì)議環(huán)境5.5.1會(huì)議廳/室裝飾材料無(wú)毒無(wú)害，環(huán)保。5.5.2導(dǎo)示系統(tǒng)設(shè)置應(yīng)符合LB/T059—2016之5.7.8～5.7.10的要求，宜中英文標(biāo)示。5.5.3室內(nèi)禁煙，通風(fēng)良好，空氣清新，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。5.5.4冬季室溫宜18℃~24℃,夏季室溫宜26℃~28℃;冬季室內(nèi)濕度以50%～55%、夏季室內(nèi)濕度以45%～50%人體感覺(jué)舒適為宜。5.5.5照明燈具使用正常,光線均勻、明亮。5.5.6會(huì)議場(chǎng)地隔音效果良好，無(wú)噪音干擾；語(yǔ)言類活動(dòng)音量控制在60dB±10dB，文娛類活動(dòng)音量控制在90dB±10dB，會(huì)前暖場(chǎng)音樂(lè)音量控制在40dB±5dB。5.6設(shè)施設(shè)備、用品DB23/T2918-202145.6.1會(huì)議廳/室面積、桌椅數(shù)量與參會(huì)人數(shù)相匹配。5.6.2會(huì)議用各類設(shè)施設(shè)備、用品齊備，滿足會(huì)議接待需求。5.6.3不間斷穩(wěn)壓電源運(yùn)行狀態(tài)、備用設(shè)備啟動(dòng)、地插、強(qiáng)弱電線路等均正常。5.6.4電梯、地毯等功能設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)、保養(yǎng)，確保其性能穩(wěn)定、使用正常。5.6.5應(yīng)設(shè)置全覆蓋的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、信號(hào)穩(wěn)定，使用流暢。5.6.6電視電話會(huì)議需協(xié)調(diào)電信、移動(dòng)或聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商及相關(guān)部門，做好使用保障工作。5.6.7特定時(shí)期應(yīng)配備消毒用品及測(cè)溫設(shè)施；衛(wèi)生間客用品齊全，供給充足。6會(huì)前服務(wù)6.1會(huì)議預(yù)訂6.1.1預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)了解會(huì)議規(guī)模、性質(zhì)、接待等級(jí)等情況，知曉會(huì)議服務(wù)需求。6.1.2主動(dòng)介紹會(huì)議接待能力、地理環(huán)境、硬件設(shè)備設(shè)施等情況，推薦相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。6.1.3接待電話預(yù)訂會(huì)議，鈴響三聲以內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話，否則接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先致歉；通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)在對(duì)方掛斷電話后再掛斷。6.1.4接待到店預(yù)訂會(huì)議，應(yīng)按需引領(lǐng)主辦方會(huì)議負(fù)責(zé)人看選會(huì)議場(chǎng)地。6.1.5明確會(huì)議服務(wù)需求，包括并不限于：a)會(huì)標(biāo)、背景板、桌簽、主席臺(tái)、參會(huì)報(bào)到等事項(xiàng)的準(zhǔn)備；b)會(huì)議廳/室的數(shù)量及擺臺(tái)形式；c)對(duì)會(huì)議廳/室面積及環(huán)境的要求；d)茶水、礦泉水、文件擺放、茶歇服務(wù)；e)影音設(shè)備、會(huì)議背景音樂(lè)（入退場(chǎng)音樂(lè)、國(guó)歌、頒獎(jiǎng)音樂(lè)）等的要求；f)是否需要協(xié)助發(fā)布會(huì)議通知、打印會(huì)議資料（會(huì)議日程、發(fā)言材料、會(huì)議手冊(cè)等）、錄像、拍照等；g)有住宿需求的人員數(shù)量、房間數(shù)量、房型及入住時(shí)長(zhǎng)的需求；h)有餐飲需求的用餐人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)、用餐方式（自助、桌餐）、用餐類別（中餐、西餐）；i)是否需要協(xié)助接送等其他服務(wù)需求。6.1.6對(duì)主辦方會(huì)議負(fù)責(zé)人提出的服務(wù)需求、特殊事項(xiàng)及細(xì)節(jié)要求等做準(zhǔn)確登記，信息應(yīng)詳實(shí)、無(wú)漏6.1.7經(jīng)主辦方會(huì)議負(fù)責(zé)人核閱確認(rèn)后，雙方簽訂明確各自責(zé)任和義務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目、費(fèi)用收取、違約責(zé)任等內(nèi)容的合同。6.1.8簽訂合同后，向接待會(huì)議的相關(guān)部門下達(dá)會(huì)議服務(wù)通知單，其內(nèi)容包括并不限于：a)會(huì)議主辦單位和會(huì)議的名稱、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、時(shí)長(zhǎng)；b)有無(wú)重要或特殊參會(huì)客人、接待規(guī)格、特殊通道、休息室、安保需求、車位需求；c)參會(huì)人數(shù)及主席臺(tái)人數(shù)、會(huì)議性質(zhì)、會(huì)議擺臺(tái)形式；d)鮮花綠植等會(huì)議用品和會(huì)標(biāo)、桌牌等布置要求；e)會(huì)議對(duì)聲、光等要求；f)茶水、礦泉水、會(huì)議文件、茶歇的擺放要求；g)影音播放、同聲翻譯設(shè)備等需求；j)住宿、餐飲等具體服務(wù)內(nèi)容；k)主辦方會(huì)議負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系方式；l)事項(xiàng)收費(fèi)、結(jié)帳方式等。6.1.9應(yīng)有專人與主辦方會(huì)議負(fù)責(zé)人溝通會(huì)議流程，從會(huì)前、會(huì)中至結(jié)束；包括對(duì)重要或特殊參會(huì)客DB23/T2918-20215人的接待、對(duì)會(huì)議全程的安全巡查與管理等。6.2會(huì)議用品6.2.1根據(jù)要求，準(zhǔn)備所有用品，包括并不限于：a)會(huì)標(biāo)、指示牌、LED顯示屏；b)白板、白板筆、激光筆、文件夾、紙箋、用筆；c)桌椅、簽到臺(tái)、演講臺(tái)、簽約臺(tái)、鮮花綠植、臺(tái)布、臺(tái)裙、椅套等；d)礦泉水、杯具、杯墊、杯蓋、茶葉、熱水瓶、毛巾托、小毛巾或消毒濕巾；e)多媒體投影、電腦、音響、麥克等影視音頻設(shè)備。6.2.2所有設(shè)備及用品均應(yīng)滿足相應(yīng)的質(zhì)量要求，包括并不限于：a)會(huì)標(biāo)、指示牌、LED顯示屏等，內(nèi)容準(zhǔn)確，端正，展示效果良好；b)桌牌姓名或內(nèi)容無(wú)誤、潔凈光亮、無(wú)損壞；c)桌椅、簽到臺(tái)等穩(wěn)固、桌面椅面平滑、無(wú)劃痕、無(wú)損壞；d)臺(tái)布、臺(tái)裙、椅套挺括無(wú)皺，無(wú)毛邊、無(wú)損壞；e)鮮花綠植枝葉新鮮挺括，高度適宜，盆內(nèi)無(wú)雜物、盆體干凈；f)杯具消毒、光亮無(wú)漬、無(wú)印跡；g)白板、白板筆、激光筆使用正常；h)會(huì)議用紙平整，每席位準(zhǔn)備至少4頁(yè)；文件夾無(wú)劃痕、無(wú)破損、質(zhì)量良好；用筆書(shū)寫流暢；i)會(huì)議用多媒體投影、電腦、幕布/顯示屏、音響、麥克、錄像等設(shè)備投影性能穩(wěn)定，音質(zhì)良好音量適中，畫面清晰；j)每種布草或用品的顏色、規(guī)格、樣式統(tǒng)一，與參會(huì)人數(shù)相符；k)如設(shè)施需用電池，保證電量充足，使用正常；l)根據(jù)季節(jié)準(zhǔn)備充足衣架、衣掛、衣牌等，要求穩(wěn)固、完好；m)礦泉水?dāng)?shù)量充足，投放數(shù)量經(jīng)得主辦方會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)；保質(zhì)期限內(nèi)、瓶體干凈、商標(biāo)清晰完整；n)會(huì)議用茶每位2g，茶葉清香無(wú)異味無(wú)碎末，放入茶杯內(nèi)備用。6.2.3如會(huì)議需要提供水果服務(wù)，按要求準(zhǔn)備水果、清洗、切后、配果簽或果叉、裝盤美觀統(tǒng)一，擺放朝向一致。6.3會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備6.3.1清理選定的會(huì)議場(chǎng)地，應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)、形式及要求設(shè)置臺(tái)型、定位主席臺(tái)、簽到臺(tái)、簽約臺(tái)、演講臺(tái)等，整體布局合理。6.3.2常見(jiàn)會(huì)議臺(tái)型有課桌式臺(tái)型、劇院式臺(tái)型、U型、口字型、魚(yú)骨型，按照附錄A布置；其他臺(tái)型按照GB/T30520布置。6.3.3擺放會(huì)議桌椅，桌與桌拼連緊密，端正整齊。6.3.4特定時(shí)期應(yīng)符合安全間距規(guī)定，距離適當(dāng)。6.3.5座椅前沿與桌邊緣相距15cm±5cm為宜，桌椅間間距均等，座椅間間距亦均等；多列座位中間過(guò)道間距95㎝±5㎝為宜，每排桌與桌間距95㎝±5㎝為宜；行距一致，列距一致，且均等（根據(jù)會(huì)議場(chǎng)地實(shí)際情況）。6.3.6桌椅橫看、豎看、斜看都在一條直線上、整齊劃一；臺(tái)型四周與會(huì)議室四周分別平行（根據(jù)會(huì)議場(chǎng)地實(shí)際情況）。6.3.7主辦方自帶會(huì)議設(shè)備或委托布展商安裝設(shè)備，其性能應(yīng)安全可靠。設(shè)備進(jìn)出場(chǎng)，雙方人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，按指定路線搬運(yùn)，沿途不應(yīng)剮蹭、損壞或有礙其他客人。如設(shè)備需要接插動(dòng)力電源，協(xié)調(diào)工程部DB23/T2918-20216門給予配合。6.3.8按照會(huì)議接待需求，鮮花綠植裝飾會(huì)場(chǎng)。6.3.9音頻、視頻、網(wǎng)絡(luò)、電纜等設(shè)備接聯(lián)、使用正常。6.3.10在會(huì)場(chǎng)的入口處明顯位置擺放會(huì)議標(biāo)志牌，標(biāo)明會(huì)議名稱、地點(diǎn)及去往方向，引導(dǎo)標(biāo)識(shí)應(yīng)連續(xù)、清晰、準(zhǔn)確、易懂。6.3.11會(huì)議標(biāo)志牌在會(huì)前至少2h完成設(shè)置，保留至?xí)h結(jié)束。6.4座次禮儀6.4.1主席臺(tái)座次排序：以主席臺(tái)面對(duì)觀眾方向?yàn)榛鶞?zhǔn)，以左為大原則，按照附錄B排序。6.4.2與外賓會(huì)談/商務(wù)會(huì)談座次排序：以面門方向?yàn)榛鶞?zhǔn)，座位為沙發(fā)，排序參見(jiàn)附錄C。6.4.3長(zhǎng)條桌會(huì)議座次排序：以面門方向?yàn)榛鶞?zhǔn)，客方面門、主方背門；以側(cè)門方向?yàn)榛鶞?zhǔn)，左側(cè)為主方，右側(cè)為客方。座次排序符合6.4.1的要求。長(zhǎng)條桌會(huì)議座次排序參見(jiàn)附錄D。6.5會(huì)議擺臺(tái)6.5.1會(huì)議桌鋪設(shè)的臺(tái)布、臺(tái)裙距地面2cm為宜，下垂部分均等且會(huì)場(chǎng)內(nèi)一致。6.5.2桌牌、文件夾、會(huì)議材料擺放于席位居中位置，其中心與座椅中心在一條直線上，文件夾底邊距桌邊1cm為宜，間距均等。6.5.3礦泉水、直筒杯、茶杯、杯墊、杯蓋、毛巾托、小毛巾或消毒濕巾等會(huì)議用品應(yīng)擺放位置端正、朝向一致，標(biāo)識(shí)向上或面向參會(huì)客人，定位準(zhǔn)確，橫豎在一條直線上，間距均等。6.5.4毛巾托、礦泉水、直筒杯、茶杯底邊在一條直線上；上述之間各相距1cm為宜；礦泉水、直筒杯、茶杯距桌牌和文件夾分別2cm為宜。6.5.5茶杯杯柄向右，茶杯下放杯墊，居中；毛巾折疊樣式、大小統(tǒng)一，消毒濕巾擺放朝向一致。擺放形式參見(jiàn)附錄E。6.6自查與確認(rèn)6.6.1所有準(zhǔn)備完成后，逐項(xiàng)檢查，包括并不限于：a)投影儀、幕布或LED屏等調(diào)試完畢，處于準(zhǔn)工作狀態(tài)；b)會(huì)標(biāo)、桌牌內(nèi)容準(zhǔn)確；c)麥克風(fēng)、音響等影音設(shè)備調(diào)試完畢，使用正常；d)會(huì)場(chǎng)的桌椅、杯具、毛巾托、桌牌、會(huì)議資料等會(huì)議用品擺放齊全、整齊。6.6.2如有遺漏，及時(shí)調(diào)整。6.6.3自查無(wú)誤后，請(qǐng)主辦方會(huì)議負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，驗(yàn)收至少于會(huì)議前1.5h完成。6.6.4如重要會(huì)議，經(jīng)安全部門檢查后的會(huì)場(chǎng)，會(huì)議開(kāi)始前封閉，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入。7會(huì)中服務(wù)7.1迎候7.1.1提前打開(kāi)會(huì)議廳/室的大門，開(kāi)啟燈光、打開(kāi)電腦等會(huì)議設(shè)備。7.1.2按需準(zhǔn)備托盤、熱水、毛巾夾、白手套等服務(wù)用品，規(guī)整擺放在工作區(qū)。7.1.3迎賓員應(yīng)規(guī)范著裝，以飽滿的精神狀態(tài)，站在電梯口或會(huì)議室廳/室門口迎接，并應(yīng)準(zhǔn)確使用“五聲”、“十一字”禮貌問(wèn)候。7.1.4如參會(huì)客人集中抵店，分流乘梯，及時(shí)引領(lǐng)，避免擁堵；如有重要或特殊參會(huì)客人差異接待服務(wù)需求，引領(lǐng)專用通道及休息室。DB23/T2918-202177.1.5特定時(shí)期應(yīng)符合規(guī)定的特殊要求。7.1.6按需提供衣帽服務(wù)、將主席臺(tái)參會(huì)客人迎入休息室，提供茶水服務(wù)。7.1.7參會(huì)客人進(jìn)入會(huì)議廳/室，服務(wù)員拉椅讓座；待參會(huì)客人全部進(jìn)入后，及時(shí)輕聲關(guān)閉會(huì)議廳/室7.1.8明確主辦方會(huì)議負(fù)責(zé)人的坐席位置，便于聯(lián)絡(luò)。7.2會(huì)中7.2.1會(huì)議開(kāi)始前10min泡好茶水、擺放毛巾，戴白手套操作。7.2.2應(yīng)及時(shí)為參會(huì)客人倒水；添加水時(shí)，站在參會(huì)客人右側(cè)，右腿在前，左腿在后，身體側(cè)前傾與參會(huì)客人保持適當(dāng)距離；左手拿熱水瓶，右手中指與無(wú)名指的根部夾住茶杯蓋頂部，食指與拇指握住杯柄，在參會(huì)客人側(cè)后位添倒，茶水斟倒七分滿。7.2.3添倒后，將茶杯原路返回，杯柄向右，輕聲放好杯蓋，標(biāo)識(shí)面向參會(huì)客人，手勢(shì)示意并禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)用茶”。如從會(huì)議桌前倒水，左右手動(dòng)作相反。動(dòng)作流暢，速度適中，不應(yīng)外溢。7.2.4主席臺(tái)倒水時(shí)，應(yīng)先倒中間者、職位高者；其他依次從左到右進(jìn)行。7.2.5視情況，間隔20min～30min巡回倒水一次；如飲水較快，則及時(shí)添倒。7.2.6如會(huì)場(chǎng)有年老、殘疾或體恙參會(huì)客人，服務(wù)員應(yīng)關(guān)注并提供特殊服務(wù)。7.2.7除保密會(huì)議外，服務(wù)員應(yīng)在會(huì)場(chǎng)內(nèi)候場(chǎng)；燈光、音控、視頻技術(shù)人員全程值守。a)操作應(yīng)“三輕”；b)勿在主席臺(tái)背景板處頻繁走動(dòng)；c)及時(shí)清理會(huì)議桌上丟棄的用紙、雜物等；d)會(huì)議間歇時(shí)，更換毛巾/消毒濕巾，整理會(huì)議桌；e)主席臺(tái)參會(huì)客人如有更換，及時(shí)調(diào)換桌牌、杯具并斟倒茶水；f)關(guān)注會(huì)場(chǎng)溫度、影音效果等，及時(shí)調(diào)整；g)按需協(xié)助會(huì)議工作人員分發(fā)會(huì)議材料；h)如中途有參會(huì)客人進(jìn)出，主動(dòng)幫其開(kāi)關(guān)門，指明衛(wèi)生間方向；i)如保密會(huì)議，服務(wù)人員應(yīng)備足開(kāi)水、礦泉水后，及時(shí)退出會(huì)議室。7.2.9保持會(huì)議廳/室周圍的安靜，無(wú)關(guān)人員不可進(jìn)入，保證會(huì)議無(wú)干擾。7.2.10如會(huì)議需要合影留念，按照溝通的流程，提前準(zhǔn)備座椅等，引導(dǎo)至合影區(qū)域，協(xié)助完成。7.2.11與主辦方會(huì)議負(fù)責(zé)人隨時(shí)保持聯(lián)系，及時(shí)了解會(huì)議需要，針對(duì)性服務(wù)。7.3茶歇7.3.1提前與主辦方會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)茶歇開(kāi)始時(shí)間，然后根據(jù)茶歇標(biāo)準(zhǔn)與菜單，提前30min完成準(zhǔn)備。7.3.2咖啡、飲料、水果、小點(diǎn)心、干果等分別用符合規(guī)范的器皿盛裝，造型美觀，擺放在茶歇臺(tái)上。7.3.3備數(shù)量充足的杯具、果叉、小餐盤、餐巾紙等，準(zhǔn)備數(shù)量一般為參會(huì)客人人數(shù)的1.5倍，集中放置對(duì)應(yīng)的食品附近。7.3.4隨時(shí)清理茶歇臺(tái)面，保持整潔。7.3.5及時(shí)添加補(bǔ)充、保持食品擺放造型的美觀，保證客需。7.3.6茶歇結(jié)束后，及時(shí)收撤，分類收集垃圾，保持環(huán)境整潔、干凈。7.4簽約7.4.1預(yù)訂時(shí)確認(rèn)好簽約時(shí)段、簽約人數(shù)、文本數(shù)量等，會(huì)議前應(yīng)準(zhǔn)備好簽約筆、簽約文本。7.4.2服務(wù)人員肩平頭正、身姿挺拔、面帶微笑、精神飽滿提前站在簽約臺(tái)兩側(cè)。DB23/T2918-202187.4.3簽約開(kāi)始，將簽約客人引領(lǐng)入座，為其打開(kāi)文本，協(xié)助簽約。7.4.4簽約時(shí)，服務(wù)員協(xié)助文本交換，動(dòng)作輕盈、雙手遞送。7.4.5簽約時(shí)如有攝影留念，服務(wù)人員應(yīng)適時(shí)回避。7.5祝酒7.5.1按要求將酒杯、托盤、用酒準(zhǔn)備好，放在簽約臺(tái)較近的工作臺(tái)上。7.5.2祝酒前10min將酒倒入酒杯中，紅酒斟倒三分滿，香檳酒斟倒七分滿，放在墊有紅色口布的托盤內(nèi)。7.5.3根據(jù)會(huì)議進(jìn)行的程序，按照由內(nèi)向外、參會(huì)客人主次身份依次遞送酒，左手持托盤，右手示意并禮貌用語(yǔ)，動(dòng)作熟練而流暢，不遮擋參會(huì)客人視線。7.5.4祝酒結(jié)束后，持托盤及時(shí)將空酒杯收回。7.6住宿7.6.1按需提供適宜的房間。7.6.2客房的設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T14308—2010二星級(jí)及以上標(biāo)準(zhǔn)的要求。7.6.3客房服務(wù)人員至少應(yīng)符合SB/T10420—2007之9.3.3.3的要求。7.7餐飲7.7.1餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合SB/T10426的要求。7.7.2食品留樣，其他應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》。7.7.3根據(jù)用餐人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)、用餐方式、類別要求選擇用餐場(chǎng)地、擺臺(tái)、配備餐具。提供服務(wù)，并滿足相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括并不限于：a)一般的中餐、西餐按慣例提供服務(wù)；b)西餐宴會(huì)應(yīng)符合DB23/T2727的要求；c)高檔宴會(huì)應(yīng)符合DB23/T2728的要求；d)配送服務(wù)應(yīng)符合SB/T10857的要求；e)點(diǎn)餐服務(wù)應(yīng)符合SB/T11167的要求。7.8應(yīng)急7.8.1如話筒無(wú)聲或產(chǎn)生雜音，現(xiàn)場(chǎng)音控人員應(yīng)立即排除故障，保證會(huì)議正常進(jìn)行。7.8.2如參會(huì)客人不小心將茶水碰翻，應(yīng)及時(shí)將干凈的毛巾敷在臺(tái)面上，吸干水，墊上干凈的口布，重新倒茶。7.8.3如參會(huì)客人衣服弄臟，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要清洗處理。7.8.4如突發(fā)其他緊急情況按應(yīng)急預(yù)案處理。8會(huì)后服務(wù)8.1送客8.1.1會(huì)議結(jié)束，打開(kāi)會(huì)議廳/室所有門，服務(wù)人員在門口處引導(dǎo)。8.1.2如有衣帽寄存，協(xié)助取遞、穿戴。8.1.3提醒參會(huì)客人拿好隨身攜帶物品。8.1.4應(yīng)提前按好電梯，禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)參會(huì)客人進(jìn)入電梯后道別。DB23/T2918-202198.2結(jié)帳8.2.1檢查設(shè)備、用品有無(wú)缺少或損毀，如有，請(qǐng)主辦方會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽單后入賬。8.2.2匯總?cè)繒?huì)議費(fèi)用，列出明細(xì)，核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)會(huì)議主辦方負(fù)責(zé)人確認(rèn)結(jié)算。8.2.3按合同約定的結(jié)算方式，迅速準(zhǔn)確結(jié)賬。8.3整理8.3.1檢查有無(wú)參會(huì)客人的遺留物品，如有及時(shí)返還或交予主辦方會(huì)議負(fù)責(zé)人。8.3.2待會(huì)議人員全部離開(kāi)后，關(guān)閉燈光、空調(diào)、音響、投影等設(shè)備，并做妥善收管。8.3.3打開(kāi)窗通風(fēng)換氣。8.3.4將茶具、毛巾等物品分類整理，撤出。8.3.5按由內(nèi)到外，由上到下的順序清潔會(huì)議室衛(wèi)生，整理歸位。8.3.6垃圾分類，撤出。8.3.7關(guān)閉電源、安全檢查