示范小城鎮(zhèn)居民垃圾清運(yùn)投訴流程、滿意度調(diào)查制度一）投訴流程為提高物業(yè)管理公司各部門(mén)的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時(shí)間，縮短全程處理時(shí)限，規(guī)范投訴處理行為并統(tǒng)一投訴處理口徑，降低重復(fù)投訴次數(shù)，最終達(dá)到提升業(yè)主滿意度的目的，物業(yè)管理公司投訴受理人員必須掌握下列投訴處理流程：一、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、前臺(tái)投訴)的首問(wèn)人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當(dāng)場(chǎng)給予解釋，若不能處理的，應(yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專門(mén)的投訴受理人員。二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運(yùn)用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴。三、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時(shí)要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。四、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)做業(yè)務(wù)分類，并立即核實(shí)投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效，若有效，能現(xiàn)場(chǎng)處理的，立即處理；若不能當(dāng)場(chǎng)處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。五、如有投訴需其他部門(mén)配合方能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門(mén)聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。六、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另定時(shí)間進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)。七、當(dāng)業(yè)主不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過(guò)總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門(mén)處理。八、當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門(mén)后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。1.物業(yè)管理投訴處理原則物業(yè)管理公司接受業(yè)主的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說(shuō)沒(méi)有投訴的物業(yè)管理公司是不正常的，投訴率高的物業(yè)管理公司也不一定就是不好的物業(yè)管理公司。投訴能指出公司在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見(jiàn)的業(yè)主重新接受物業(yè)管理公司，是業(yè)主給予物業(yè)管理公司改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，所以業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對(duì)待，如何處理。在處理投訴的過(guò)程中，物業(yè)管理公司首先要做的是掌握一定的投訴處理原則。2.換位思考原則在接受投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而引發(fā)馬太效應(yīng)，導(dǎo)斂一系列的投訴事件發(fā)生。

3.有法可依原則物業(yè)管理公司每天都要面對(duì)形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么管理水準(zhǔn)再高的物業(yè)管理公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會(huì)讓物業(yè)管理公司成為業(yè)主冤屈的申訴地，物業(yè)管理公司將會(huì)成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受業(yè)主投訴時(shí)，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無(wú)效投訴區(qū)分，提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡在物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂合同條款內(nèi)，納入物管行規(guī)內(nèi)的投訴屬于有效投訴，凡不屬于該范圍的任何投訴不屬投訴受理范圍的投訴均屬無(wú)效投訴。當(dāng)然這就要求物業(yè)管理公司的相關(guān)工作人員熟悉物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)。

4.快速反應(yīng)原則

投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來(lái)，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致業(yè)主拍案大怒引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報(bào)料，給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別業(yè)主的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場(chǎng)可以解決的必須予以解決，需要其他部門(mén)共同解決的，必須在溝通機(jī)制有效暢通的基礎(chǔ)上給予解決；若現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)問(wèn)、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。

5.適度拒絕原則在滿足客戶的要求時(shí)，若在公司職權(quán)范圍之內(nèi)的有效投訴，物業(yè)管理公司應(yīng)按照業(yè)主投訴處理服務(wù)體系處理；若為無(wú)效投訴，如果時(shí)間、人力資源允許，物業(yè)管理企業(yè)可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給物業(yè)管理公司的日常管理工作帶來(lái)諸多不便。

6.及時(shí)總結(jié)原則投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過(guò)程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云