海航酒店

前廳部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

第一部分前廳部崗位職責(zé)闡明JD

第一部份：職位概述

職位名稱：前廳部經(jīng)理任務(wù)號(hào):FO-JD-01

直接行政主管：總經(jīng)理

平級(jí)：酒店各部門經(jīng)理

直接下屬：來(lái)賓服務(wù)經(jīng)理、接待主管、客服中心主管、禮賓部主管、行政樓層主管

1）內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：1）外部聯(lián)絡(luò)：

2）管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)部等有關(guān)部門2）海航酒店以外的其他酒店前廳部

3）其他海航酒店前廳部3）公安局出入境管理處、治安處

4）酒店各部門經(jīng)理及銷售/預(yù)訂人員

5）前廳部全部員工

工作環(huán)境特點(diǎn)：

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳各部服務(wù)區(qū)域及前廳部辦公室，需經(jīng)常參加酒店或集團(tuán)組織的各類培訓(xùn)。

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳各部服務(wù)區(qū)域及前廳部辦公室，需經(jīng)常參加酒店或集團(tuán)組織H勺各類培訓(xùn)。

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳各部服務(wù)區(qū)域及前廳部辦公室，需經(jīng)常參加酒店或集團(tuán)組織的各類培訓(xùn)。

第二部份：工作職責(zé)

職責(zé)概要：

負(fù)責(zé)酒店的前臺(tái)日常經(jīng)營(yíng)，按照酒店頒布H勺服務(wù)和質(zhì)量原則，為海航酒店的J客人提供原則化的優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店要求的利潤(rùn)指標(biāo)。

營(yíng)造并確保一種良好的工作氣氛，使得員工能夠充分發(fā)揮各自的才干和智慧。

營(yíng)造并確保一種良好的工作氣氛，使得員工能夠充分發(fā)揮各自的才干和智慧。

管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：

1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限

有對(duì)部門行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限。

2）人事權(quán)限

有對(duì)部門人員進(jìn)行招聘、考核、降職降薪、調(diào)動(dòng)、解聘、處分等人事提議權(quán)限。

3）資金權(quán)限

在工作需要的情況下有權(quán)動(dòng)用前臺(tái)應(yīng)急備用金；

可根據(jù)情況申請(qǐng)前臺(tái)臨時(shí)備用金或部門活動(dòng)基金。

職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)成原則和要求

制定工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。1）根據(jù)酒店的運(yùn)營(yíng)方針制定前廳的工作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃

綱領(lǐng)。

2）監(jiān)督檢驗(yàn)各崗位的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施完畢情況。

制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度。1）根據(jù)實(shí)際需要制定相應(yīng)的各崗位規(guī)章制度。

2）不斷對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行補(bǔ)充和完善。

部門日常行政工作。1）參加總經(jīng)理晨會(huì)和每七天例會(huì)。

2）審批本部門發(fā)出的文件和單據(jù)，起草主要請(qǐng)示。

3）組織前廳每七天工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，處理

各崗位工作中遇到的難題，協(xié)調(diào)各分部之間工作。

4）做好與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。

來(lái)賓接待工作。1）負(fù)責(zé)與政府企業(yè)保持親密良好關(guān)系。

2）負(fù)責(zé)來(lái)賓日勺房間預(yù)訂安排工作，并確保來(lái)賓房間情況

良好，特殊安排及時(shí)到位，負(fù)責(zé)來(lái)賓在店內(nèi)的一切行程的

安排，確保來(lái)賓接待工作順利圓滿地完畢。

3）負(fù)責(zé)來(lái)賓日勺房間預(yù)訂安排工作，并確保來(lái)賓房間情況

良好，特殊安排及時(shí)到位，負(fù)責(zé)來(lái)賓在店內(nèi)的一切行程的

安排，確保來(lái)賓接待工作順利圓滿地完畢。

建設(shè)員工隊(duì)伍，提升員工素質(zhì)，營(yíng)造良好1）負(fù)責(zé)前廳部人力資源情況的核實(shí)、分析。

的工作環(huán)境。2）負(fù)責(zé)部門人員招聘工作、領(lǐng)班以上人員的定時(shí)考核、

關(guān)心、了解員工的思想情況和工作心理，正確引導(dǎo)員工樹(shù)

立健康、主動(dòng)的工作態(tài)度。

3）負(fù)責(zé)部門人員招聘工作、領(lǐng)班以上人員的定時(shí)考核、

關(guān)心、了解員工的思想情況和工作心理，正確引導(dǎo)員工樹(shù)

立健康、主動(dòng)日勺工作態(tài)度。

處理客人投訴、總結(jié)、改善工徑措施，提1）廣泛搜集客人的意見(jiàn)，了解真實(shí)情況。

升工作質(zhì)量及管理水平。2）定時(shí)整頓、匯總客人的意見(jiàn)。

3）親自處理來(lái)賓日勺投訴和處理其他客人提出的疑難問(wèn)題，

根據(jù)客人的意見(jiàn)有針對(duì)性的改善部門口勺服務(wù)，最大程度的

滿足客人的服務(wù)要求。

4）親自處理來(lái)賓日勺投訴和處理其他客人提出的疑難問(wèn)

題，根據(jù)客人的意見(jiàn)有針對(duì)性的改善部門的服務(wù)，最大程

度口勺滿足客人的服務(wù)要求。

負(fù)責(zé)制定和實(shí)施預(yù)算，合理控制成本，確1）對(duì)部門的成本費(fèi)用、收入制定合理的預(yù)算。

保部門營(yíng)業(yè)計(jì)劃的正常實(shí)施。2）根據(jù)預(yù)算合理、有效地控制部門成本。

3）確保部門內(nèi)全部對(duì)客設(shè)備設(shè)施、文具用具的正常使用。

每日督促檢驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。1）每日巡查各崗位員工精神面貌，工作情況。

2）對(duì)發(fā)覺(jué)日勺問(wèn)題及時(shí)予以指導(dǎo)或處理，確保各崗位對(duì)客

服務(wù)質(zhì)量。

3）對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及時(shí)予以指導(dǎo)或處理，確保各崗位對(duì)客

服務(wù)質(zhì)量。

推行管理人員義務(wù)，執(zhí)行上級(jí)或領(lǐng)導(dǎo)交待1）仔細(xì)負(fù)貢完畢值班經(jīng)理工作。

的任務(wù)。2）對(duì)酒店發(fā)生的一切異常事件予以關(guān)注并幫助處理。

3）完畢酒店領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。

綜合性考核指標(biāo)：

合計(jì)考核形式

第三部份：任職資格

年齡28-40歲

性別男女不限

身高男170cm以上、女160cm以上。

型體五官端正，氣質(zhì)佳，身體健康。

個(gè)性素質(zhì)開(kāi)朗、樂(lè)觀，樂(lè)于與人交流。

學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專（含）以上學(xué)歷，對(duì)酒店服務(wù)，管理工作有相當(dāng)?shù)牧私狻?/p>

工作經(jīng)驗(yàn)1）三年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)。

2）熟練掌握前斤部業(yè)務(wù).熟悉客房部和銷售部工作.懂某些餐

飲，財(cái)務(wù)，工程等其他部門的基本常識(shí)。

3）熟練掌握前廳部業(yè)務(wù)，熟悉客房部和銷售部工作，懂某些餐

飲，財(cái)務(wù)，工程等其他部門H勺基本常識(shí)。

業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1）具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，能夠與各部門

2）做好協(xié)調(diào)，配合工作。

3）能夠了解市場(chǎng)情況及掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理方向。

4）善于了解客人的心理并處理多種投訴。

5）能夠用英語(yǔ)處理日常事務(wù)。

6）能夠熟練使用電腦辦公及掌握前臺(tái)操作系統(tǒng)。

語(yǔ)言能力有良好口勺語(yǔ)言體現(xiàn)能力，以及良好口勺英語(yǔ)會(huì)話和書寫能力，最佳

精通一門或一門以上外語(yǔ)。

任前培訓(xùn)內(nèi)容

特殊要求有較強(qiáng)H勺思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力、管理能

力、人際關(guān)系溝通能力，善于處理協(xié)調(diào)多種關(guān)系。

第一部分

第一部份：職位概述

職位名稱：來(lái)賓服務(wù)經(jīng)理任務(wù)號(hào):F0-JD-02

直接行政主管：前廳部經(jīng)理

平級(jí)：客服中心主管、禮賓主管、接待主管、行政樓層主管

直接下屬：無(wú)

1）內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：外部聯(lián)絡(luò)：

2）前廳部各崗位經(jīng)理無(wú)

3）酒店有關(guān)部門經(jīng)理

4）酒店緊急救濟(jì)室醫(yī)生

工作環(huán)境特點(diǎn)：

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為來(lái)賓提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店口勺各項(xiàng)

培訓(xùn)活動(dòng)。

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為來(lái)賓提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店口勺各項(xiàng)

培訓(xùn)活動(dòng)。

第二部份：工作職責(zé)

職責(zé)概要：

負(fù)責(zé)來(lái)賓接待詳細(xì)事宜，接受和處理住店客人H勺投訴，代表酒店與住店客人建立良好日勺來(lái)賓關(guān)系。

負(fù)責(zé)來(lái)賓接待詳細(xì)事宜，接受和處理住店客人的投訴，代表酒店與住店客人建立良好的來(lái)賓關(guān)系。

管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：

1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無(wú)

2）人事權(quán)限無(wú)

3）資金權(quán)限無(wú)

職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)成原則和要求

確保大堂的良好待客氣氛。1）維護(hù)大堂秩序，遇有會(huì)議或團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)，做好休息

區(qū)引導(dǎo)工作；

2）發(fā)覺(jué)大堂有行為可疑口勺客人，立即報(bào)告保安部并協(xié)調(diào)

調(diào)查；隨時(shí)監(jiān)督員工11勺舉止，發(fā)覺(jué)不規(guī)范行為立即阻止和糾

正；

3）保持大堂的音樂(lè)、燈光、布置合乎原則。

幫助前廳各崗位工作。1）每天巡查前廳部各崗位工作，檢驗(yàn)儀容儀表、禮節(jié)禮

貌、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量；

2）心要時(shí)及時(shí)、有效地進(jìn)行各崗位補(bǔ)位工作。

負(fù)責(zé)來(lái)賓接待工作H勺詳細(xì)事宜。1）負(fù)責(zé)核實(shí)到店來(lái)賓H勺級(jí)別并制作每口VIP報(bào)表，及進(jìn)發(fā)

送到各有關(guān)部門；

2）了解來(lái)賓的抵、離店時(shí)間、用餐時(shí)間、會(huì)議時(shí)間等日程

安排，告知各部門并做好迎送及引領(lǐng)的工作；

3）檢驗(yàn)來(lái)賓房間情況和配送物品，確保全部特殊要求及

時(shí)落實(shí)到位，如有差錯(cuò)，立即告知有關(guān)部門整改并再次檢

驗(yàn)；

4）負(fù)責(zé)來(lái)賓入住手續(xù)在房間內(nèi)的辦理；

5）對(duì)在店的來(lái)賓予以關(guān)注，并竭力處理他們所遇到的困

難。

6）對(duì)在店的來(lái)賓予以關(guān)注，并竭力處理他們所遇到的困

難。

負(fù)責(zé)受理客人對(duì)賓館的全部投訴和反1）仔組1、及時(shí)地處理客人的全部投訴，并統(tǒng)計(jì)在交班本上，

饋意見(jiàn)。較重大口勺投訴則立即寫出投訴報(bào)告；

2）如權(quán)限范圍內(nèi)不能處理客人的問(wèn)題，立即報(bào)告上級(jí)；

3）主動(dòng)征求來(lái)賓反饋意見(jiàn)，并做好統(tǒng)計(jì)。

4）主動(dòng)征求來(lái)賓反饋意見(jiàn)，并做好統(tǒng)計(jì)。

負(fù)責(zé)與在店客人建立良好的來(lái)賓關(guān)系。1）每天給住店客人打禮儀，并詳細(xì)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容；

2）回答客人的全部問(wèn)詢，向客人提供一切必要日勺幫助和

服務(wù)；

3）代表酒店為住店期間生日的客人贈(zèng)予生日禮品，體現(xiàn)

祝愿。

4）代表酒店為住后期間生日的客人贈(zèng)予生日禮品，體現(xiàn)祝

愿。

負(fù)責(zé)領(lǐng)取、收回客房備用金屬鑰匙。1）必要時(shí)從前廳經(jīng)理領(lǐng)取客房備用鑰匙，并登記領(lǐng)取房

號(hào)、時(shí)間、交班本上同步做好統(tǒng)計(jì)，闡明領(lǐng)取原因；

2）使用完畢后及時(shí)收并立即交回到前廳經(jīng)理處保管，并

登記交回時(shí)間。

3）使用完畢后及時(shí)收并立即交1可到前廳經(jīng)理處保管，并登

記交回時(shí)間。

負(fù)責(zé)打開(kāi)有故障H勺客用保險(xiǎn)箱。1）按照操作程序及時(shí)打開(kāi)有故障的保險(xiǎn)箱；

2）在交班本上做好統(tǒng)計(jì)。

負(fù)責(zé)客房差別房態(tài)"勺處理。1）按操作程序及時(shí)、有效地處理差別房態(tài)，確保房態(tài)與實(shí)

際情況相符；

2）做好處理統(tǒng)計(jì)以交班和備查。

負(fù)責(zé)做好臨時(shí)信息溝通。1）來(lái)賓參觀酒店時(shí)及時(shí)與各部門和崗位做好信息溝通；

2）任何緊急信息的傳達(dá)、更改或取消必須立即告知各有關(guān)

部門和崗位。

處理酒店內(nèi)發(fā)生日勺緊急事件。1）按多種緊急情況日勺處理程序妥善進(jìn)行處理；

2）事后做好詳細(xì)的處理經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)以備查。

負(fù)責(zé)搜集GSTS及客人的反饋意見(jiàn)。按要求搜集、上交GSTS問(wèn)卷，確保問(wèn)卷的真實(shí)有效性。

完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦H勺任務(wù)。仔細(xì)、負(fù)責(zé)完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的J工作。

綜合性考核指標(biāo)：

合計(jì)考核形式

第三部份：任職資格

年齡20-35歲

性別男女不限

身高男170cm以上、女160cm以上。

型體身體健康，品貌端正。

個(gè)性素質(zhì)個(gè)性開(kāi)朗，樂(lè)于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏捷，

應(yīng)變能力強(qiáng)，具有高度的工作、服務(wù)熱忱。

學(xué)歷/培訓(xùn)資歷大專以上文化水平，接受過(guò)酒店口勺專業(yè)培訓(xùn)。

工作經(jīng)驗(yàn)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，兩年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部工作，

并了解其他各部門的基本工作內(nèi)容。

業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1）熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作原則，了解前廳其他崗位

及有關(guān)部門的基本工作內(nèi)容；

2）會(huì)使用常用時(shí)辦公軟件，并能熟練、迅速地操作前臺(tái)電腦系

統(tǒng)。

3）會(huì)使用常用的1辦公軟件，并能熟練、迅速地操作前臺(tái)電腦系

統(tǒng)。

語(yǔ)言能力有良好口勺語(yǔ)言溝通能力，以及良好的英語(yǔ)口語(yǔ)與客人交流。

第一部分前廳部崗位職責(zé)闡明JD

第一部份：職位概述

職位名稱：主管任務(wù)號(hào):FO-JD-03

直接行政主管：來(lái)賓服務(wù)經(jīng)理

平級(jí)：泗店其他部門主管

直接下屬：分管崗位領(lǐng)班、員工

1）內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：外部聯(lián)絡(luò)：

2）酒店有關(guān)部門經(jīng)理無(wú)

3）酒店有關(guān)部門主管

工作環(huán)境特點(diǎn)：

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為來(lái)賓提供完善周到H勺接待服務(wù)。參加酒店的各

項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)八

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為來(lái)賓提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各

項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。、

第二部份：工作職責(zé)

職責(zé)概要：

負(fù)責(zé)各管區(qū)的日常管理和服務(wù)質(zhì)量，詳細(xì)負(fù)責(zé)員工的日常帶班工作，與員工一起按原則服務(wù)

程序操作服務(wù)流程，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完畢部門安排"勺工作任務(wù)。

負(fù)責(zé)各管區(qū)的口常管理和服務(wù)質(zhì)量，詳細(xì)負(fù)責(zé)員工日勺口常帶班工作.與員工一起按原則服務(wù)

程序操作服務(wù)流程，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完畢部門安排的工作任務(wù)。

管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：

1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無(wú)

2）人事權(quán)限無(wú)

3）資金權(quán)限無(wú)

職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)成原則和要求

負(fù)責(zé)各管區(qū)H勺日常管理工作。1）合理安排管區(qū)員工的排班；

2）負(fù)貨管區(qū)的考勤監(jiān)督和管理；

3）實(shí)施部門及管區(qū)制定的工作計(jì)劃；

4）傳達(dá)部門各項(xiàng)會(huì)議精神至管區(qū)員工；

5）配合部門整體目的合理控制預(yù)算及節(jié)能工作。

負(fù)責(zé)所在班次H勺各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)開(kāi)展，1）每日檢驗(yàn)工作情況，確保日常工作順利進(jìn)行；

確保工作質(zhì)量。2）詳細(xì)、詳細(xì)地督導(dǎo)員工并與員工一起按照原則程序?yàn)?/p>

客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

負(fù)責(zé)所在班次員工班前的儀容儀1）每班次檢驗(yàn)員工的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，確保在崗的

表、區(qū)域衛(wèi)生等。全部員工符合要求；

2）檢驗(yàn)辦公室區(qū)域衛(wèi)生，確保服務(wù)環(huán)境的清潔衛(wèi)生和美

觀大方。

3）檢驗(yàn)辦公室區(qū)域衛(wèi)生，確保服務(wù)環(huán)境日勺清潔衛(wèi)生和美

觀大方。

負(fù)責(zé)檢驗(yàn)、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施，確保正常1）每日檢驗(yàn)設(shè)備設(shè)施的使用情況，發(fā)覺(jué)故障或損壞立即

運(yùn)轉(zhuǎn)；確保有足夠的服務(wù)、辦公用報(bào)修。

具以便及時(shí)補(bǔ)充。2）每七天檢驗(yàn)服務(wù)、辦公用具的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充所需

物品。

3）每七天檢驗(yàn)服務(wù)、辦公用具的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充所

需物品。

處理客人投訴及多種要求。1）主動(dòng)、主動(dòng)地為客人處理困難；

2）盡量滿足客人對(duì)房間要求，假如客人提出對(duì)其他部

門日勺要求，立即為其聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門或來(lái)賓服務(wù)經(jīng)理；

3）處理投訴后，及時(shí)向賓客服務(wù)經(jīng)理理反饋處理過(guò)程和

成果，以便搜集匯總。

4）處理投訴后，及時(shí)向賓客服務(wù)經(jīng)理理反饋處理過(guò)程和

成果，以便搜集匯總。

負(fù)責(zé)新員工日勺培訓(xùn)工作。1）制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、內(nèi)容；

2）按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施新員工培訓(xùn)。

完畢上級(jí)或其他領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。仔細(xì)負(fù)責(zé)地完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。

綜合性考核指標(biāo)：

合計(jì)考核形式

第三部份：任職資格

年齡20-35歲

性別男女不限

身高男170cm以上、女160cm以上。

型體身體健康，品貌端正；

個(gè)性素質(zhì)個(gè)性開(kāi)朗，樂(lè)于與人交往和幫助別人，人際關(guān)系良好，思維敏

捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，對(duì)海航集團(tuán)有一定的了解、服務(wù)熱忱

學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1）中專以上文化水平；

2）懂得設(shè)備的一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)

工作經(jīng)驗(yàn)至少有1年以上的領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)

業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1）熟悉業(yè)務(wù)流程及操作原則，了解前斤其他崗位及有關(guān)部門

的基本工作內(nèi)容；

2）會(huì)使用常用時(shí)辦公軟件，并能熟練、迅速地操作電腦系統(tǒng)。

3）會(huì)使用常用的辦公軟件，并能熟練、迅速地操作電腦系統(tǒng)。

語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言體現(xiàn)能力,以及良好的英語(yǔ)會(huì)話能力。

特殊要求有較強(qiáng)日勺思維能力和應(yīng)變能力

第一部分前廳部崗位職責(zé)闡明JD

第一部份：職位概述

職位名稱：領(lǐng)班任務(wù)號(hào):FO-JD-04

直接行政主管：本崗位主管

平級(jí)：各部門領(lǐng)班

直接下屬：?jiǎn)T工

1）內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：外部聯(lián)絡(luò)：

2）酒店有關(guān)部門經(jīng)理無(wú)

2）前廳部各崗位經(jīng)理

工作環(huán)境特點(diǎn)：

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為來(lái)賓提供完善周到U勺接待服務(wù)。參加酒店U勺各項(xiàng)

培訓(xùn)活動(dòng)八

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：泗店大堂各服務(wù)區(qū)域、為來(lái)賓提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店的各項(xiàng)

培訓(xùn)活動(dòng)八

第二部份：工作職責(zé)

職責(zé)概要：

幫助主管管理本崗位的日常工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并確保員工按原則服務(wù)程序?yàn)榭腿?/p>

提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

幫助主管管理本崗位的日常工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并確保員工按原則服務(wù)程序?yàn)榭腿?/p>

提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：

1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無(wú)

2）人事權(quán)限無(wú)

3）資金權(quán)限無(wú)

職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)成原則和要求

督導(dǎo)員工工作期間U勺儀容儀表、禮節(jié)禮貌，并1）每班次檢驗(yàn)員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，確保在

確保工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。崗的員工符合工作要求；

2）檢驗(yàn)崗位衛(wèi)生情況，確保工作環(huán)境口勺整齊。

3）檢驗(yàn)崗位衛(wèi)生情況，確保工作環(huán)境的J整齊。

做好員工的考勤統(tǒng)計(jì)。每日檢驗(yàn)員工的1考勤情況，確保日常工作正常有

序。

隨時(shí)掌握客房的住客情況，并合理安排和調(diào)整了解酒店客房預(yù)定情況，幫助主管合理安排、調(diào)整

班次。班次，確保人力資源日勺合理調(diào)配。

每天更新信息欄FI勺內(nèi)容，為員工提供有關(guān)服務(wù)將當(dāng)日主要信息涉及來(lái)賓抵離店、來(lái)賓用房情況、

信息。酒店推出的活動(dòng)和其他需要知會(huì)的事項(xiàng)，傳達(dá)至每

一當(dāng)班員工，以確保服務(wù)及時(shí)精確。

帶頭執(zhí)行崗位工作條例和員工行為規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行工作條例和員工行為規(guī)范，督促員工服務(wù)

態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及紀(jì)律執(zhí)行，保持正常有序的工作。

對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，確'呆員工有高度責(zé)定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)帶班培訓(xùn)，確保給客人提

任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻煤持最佳狀態(tài)。供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)全部的工作系統(tǒng)故障情況，發(fā)覺(jué)故障立即每天檢驗(yàn)工作系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施，發(fā)覺(jué)故障立即報(bào)告客

報(bào)告主管、電腦房經(jīng)理、賓客服務(wù)經(jīng)理及前廳服中心經(jīng)理、電腦房經(jīng)理、來(lái)賓服務(wù)經(jīng)理及前廳經(jīng)

經(jīng)理。理，并做好交班和跟進(jìn)處理成果。

處理客人有關(guān)服務(wù)的投訴。1）了解客人投訴的有關(guān)事宜；

2）向客人表達(dá)歉意：

3）向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人的投訴；

4）做好交接及跟辦工作，一直關(guān)注投訴H勺客人。

5）做好交接及跟辦工作，一直關(guān)注投訴向客人。

完畢上級(jí)或其他領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。仔細(xì)負(fù)責(zé)地完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。

第三部份：任職資格

年齡22-30歲

性別男女不限

身高男170CM以上女160cM以上

型體適中

個(gè)性素質(zhì)開(kāi)朗、穩(wěn)重

學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1）中專以上文化程度；

2）熟悉酒店產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)有一定的了解

3）熟悉本省和本市日勺著名景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)合等

工作經(jīng)驗(yàn)有二年以上高星級(jí)前廳工作經(jīng)驗(yàn)。

業(yè)務(wù)知識(shí)和技能熟悉本崗位的各項(xiàng)工作流程和系統(tǒng)，能操作常用的辦公軟件。

語(yǔ)言能力有較強(qiáng)的語(yǔ)言體現(xiàn)能力，以及良好口勺英語(yǔ)水平。

任前培訓(xùn)內(nèi)容

特殊要求1）有良好的1信息溝通能力；

2）有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好H勺組織協(xié)調(diào)能力，善于

處理協(xié)調(diào)多種關(guān)系。

3）有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力及良好的組織協(xié)調(diào)能力，善于

處理協(xié)調(diào)多種關(guān)系。

第一部分前廳部崗位職責(zé)闡明JD

第一部份：職位概述

職位名稱：接待員任務(wù)號(hào):FO-JD-05

直接行政主管：接待領(lǐng)班

平級(jí)：商務(wù)中心文員、客服中心文員、行李生

直接下屬：無(wú)

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：外部聯(lián)絡(luò)：

1）酒店有關(guān)部門經(jīng)理無(wú)

2）前廳部各崗位經(jīng)理

工作環(huán)境特點(diǎn)：

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為來(lái)賓提供完善周到口勺接待服務(wù)。參加酒店H勺各項(xiàng)

培訓(xùn)活動(dòng)。、

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店大堂各服務(wù)區(qū)域、為來(lái)賓提供完善周到的接待服務(wù)。參加酒店口勺各項(xiàng)

培訓(xùn)活動(dòng)八

第二部份：工作職責(zé)

職責(zé)概要：

主要負(fù)責(zé)為到店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的前臺(tái)接待服務(wù),為全部客人提供快捷、精確U勺問(wèn)訊服務(wù)，為

離店客人提供精確、迅速的結(jié)帳服務(wù)。

主要負(fù)責(zé)為到店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的前臺(tái)接待服務(wù)，為全部客人提供快捷、精確1句問(wèn)訊服務(wù)，

為離店客人提供精確、迅速的結(jié)帳服務(wù)。

管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：

1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無(wú)

2）人事權(quán)限無(wú)

3）資金權(quán)限無(wú)

職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)成原則和要求

每班次完畢交班本上需要跟辦的事情。1）仔細(xì)閱讀交班本：

2）及時(shí)跟辦交接事項(xiàng)，跟辦完畢統(tǒng)計(jì)成果，臨時(shí)無(wú)法處

理的事情交到下一班繼續(xù)跟辦；

3）當(dāng)班期間發(fā)生口勺重大事情或需周知口勺事情，須在交班

本上做詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。

4）當(dāng)班期間發(fā)生口勺重大事情或需周知口勺事情，須在交班

本上做詳細(xì)統(tǒng)計(jì)。

為到店客人辦理入住手續(xù)。1）按預(yù)訂單日勺特殊要求為當(dāng)日到店日勺客人安排房間；

2）按原則操作程序接待客人；

3）提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)；

4）主動(dòng)幫助客人在辦理手續(xù)中遇到的困難，不能處理的

立即報(bào)告上級(jí)處理。

5）主動(dòng)幫助客人在辦理手續(xù)中遇到H勺困難，不能處理口勺

立即報(bào)告上級(jí)處理。

確?？腿说淖C件登記完整有效。1）嚴(yán)格按證件登記口勺規(guī)章制度對(duì)客人H勺有效證件進(jìn)行登

記；

2）確?？腿薆勺證件填寫詳細(xì)、精確、清楚，符合公安部

門H勺要求；

3）客人不愿出示證件時(shí)，委婉解釋登記的主要性和必要

性，假如客人堅(jiān)次不愿則立即請(qǐng)示上級(jí)。

4）客人不愿出示證件時(shí)，委婉解釋登記的主要性和必要

性，假如客人堅(jiān)決不愿則立即請(qǐng)示上級(jí)。

負(fù)責(zé)為客人提供精確快捷的問(wèn)訊服務(wù)1）熱情有禮地接待到前臺(tái)問(wèn)訊的客人；

2）詳細(xì)、精確地回答客人提出的問(wèn)題；

3）時(shí)客人的問(wèn)題沒(méi)有精確答案時(shí),立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門問(wèn)

詢，或請(qǐng)客人留下姓名、房號(hào)或聯(lián)絡(luò)，盡快查詢后回復(fù)

客人。

4）對(duì)客人的問(wèn)題沒(méi)有精確答案時(shí)，立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門問(wèn)

詢，或請(qǐng)客人留下姓名、房號(hào)或聯(lián)絡(luò)，盡快查詢后回

復(fù)客人。

負(fù)責(zé)為客人辦理留言服務(wù)。1）仔細(xì)、精確、詳細(xì)地統(tǒng)計(jì)客人的留言內(nèi)容；

2）確保存言的及時(shí)送達(dá)；

3）將備份存檔待查。

負(fù)責(zé)整頓前臺(tái)服務(wù)、辦公用具及保持工1）每日早班整頓、檢驗(yàn)前臺(tái)服務(wù)、辦公用具，存量不足

作臺(tái)面、環(huán)境衛(wèi)生。時(shí)及時(shí)申領(lǐng)；

2）負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域口勺環(huán)境衛(wèi)生，時(shí)刻保持物品擺放整齊有

序。

3）負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域H勺環(huán)境衛(wèi)生，時(shí)刻保持物品擺放整齊有

序。

為在店的來(lái)賓和長(zhǎng)住客提供更為熱情、了解來(lái)賓、長(zhǎng)住客日勺一般行程；

細(xì)致、周到的服務(wù)。I）熟記來(lái)賓、長(zhǎng)住客的姓名、房號(hào)、身份，見(jiàn)到時(shí)以尊

稱問(wèn)候客人；

2）對(duì)來(lái)賓或長(zhǎng)住客提出的要求立即予以處理或立即反饋

給來(lái)賓服務(wù)經(jīng)理。

負(fù)責(zé)為在店客人H勺個(gè)人信息做好保密工1）嚴(yán)格遵守來(lái)賓信息保密制度；

作。2）有來(lái)訪客人時(shí)必須問(wèn)清姓名，征得客人H勺同意方可將

客人的信息告知來(lái)訪者：

3）有客人尤其提出信息保密時(shí)，必須按保密房程序操

作。

4）有客人尤其提出信息保密時(shí)，必須按保密房程序操作。

負(fù)責(zé)為離店客人辦理退房手續(xù)。負(fù)責(zé)為離店客人提供精確、迅速的結(jié)帳退房服務(wù)。

第三部份：任職資格

第三部份：任職資格

年齡18-28歲

性別男女不限

身高男170cm以上、女160cm以上。

型體身體健康，品貌端正。

個(gè)性素質(zhì)1）性格開(kāi)朗大方，思維敏捷，善于應(yīng)變；

2）有一定口勺自我管理能力，接受能力強(qiáng)。

3）有一定的自我管理能力，接受能力強(qiáng)。

學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1）中專以上文化水平：

2）懂得前臺(tái)設(shè)備H勺一般日常使用、保養(yǎng)知識(shí)。

工作經(jīng)驗(yàn)1）最佳具有前廳或有關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)；

2）對(duì)酒店的）服務(wù)工作有一定的）了解；

3）會(huì)使用常用H勺辦公軟件，并能熟練、迅速地操作前臺(tái)電腦系

統(tǒng)。

4）會(huì)使用常用H勺辦公軟件，并能熟練、迅速地操作前臺(tái)電腦系

統(tǒng)。

業(yè)務(wù)知識(shí)和技能1）熟悉前臺(tái)、預(yù)訂部業(yè)務(wù)流程及操作原則，了解前廳其他崗位

及有大部門的基本工作內(nèi)容；

2）會(huì)使用常用H勺辦公軟件，并能熟練、迅速地操作前臺(tái)電腦系

統(tǒng)。

3）會(huì)使用常用日勺辦公軟件，并能熟練、迅速地操作前臺(tái)電腦系

統(tǒng)。

語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言體現(xiàn)能力.以及流利口勺英語(yǔ)會(huì)話和書寫能力。

特殊要求有較強(qiáng)的思維能力和應(yīng)變能力。

第一部分前廳部崗位職責(zé)闡明JD

第一部份：職位概述

職位名稱：客服中心文員任務(wù)號(hào):FO-JD-06

直接行政主管（Leader）:客服中心領(lǐng)班

平級(jí)：行李生、接待員

直接下屬：無(wú)

內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：1）外部聯(lián)絡(luò)：

1）酒店有關(guān)部門經(jīng)理2）電信業(yè)務(wù)經(jīng)理

2）前廳部各崗位經(jīng)理

工作環(huán)境特點(diǎn)：

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：話務(wù)機(jī)房（為室內(nèi)作業(yè)）

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：話務(wù)機(jī)房（為室內(nèi)作業(yè)）

第二部份：工作職責(zé)

職責(zé)概要：

主要對(duì)來(lái)賓U勺多種服務(wù)要求提供服務(wù)。

管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：

1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限X

2）人事權(quán)限無(wú)

3）資金權(quán)限無(wú)

職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)成原則和要求

為客人提供優(yōu)質(zhì)接轉(zhuǎn)服務(wù)。1）按程序精確、迅速地接轉(zhuǎn)每一種，確保通訊順

暢；

2）時(shí)刻保持良好11勺工作狀態(tài)，講求語(yǔ)音語(yǔ)氣，使每

一種都達(dá)成統(tǒng)一的1原則，讓客人在中直接感受

到熱情、有禮的服務(wù)；

3）熟記來(lái)賓和長(zhǎng)住客姓名、房號(hào)及身份，井牢記其

服務(wù)要求。

4）熟記來(lái)賓和長(zhǎng)住客姓名、房號(hào)及身份，并牢記其

服務(wù)要求。

掌握多種話務(wù)工作程序和工作技能。1）熟練掌握多種話務(wù)服務(wù)的操作程序及緊急報(bào)警程

序，遇到口常工作內(nèi)容外日勺突發(fā)事件立即告知有關(guān)部

門或崗位；

2）仔細(xì)參加培訓(xùn)，勤于練習(xí)，嫻熟掌握工作技能。

3）仔細(xì)參加培訓(xùn)，勤于練習(xí)，嫻熟掌握工作技能。

堅(jiān)守崗位、忠丁職守。1）樹(shù)立為來(lái)賓服務(wù)的意識(shí)，接到客人的任何抱怨都

應(yīng)及時(shí)向來(lái)賓服務(wù)經(jīng)理報(bào)告；

2）不私自離動(dòng)工作崗位，保持機(jī)房二十四小時(shí)有人

在崗；

3）定時(shí)查看計(jì)費(fèi)情況，如有漏單、跑單等情況及

時(shí)處理。

4）定時(shí)查看計(jì)費(fèi)情況，如有漏單、跑單等情況及

時(shí)處理。

為客人提供問(wèn)訊服務(wù)。1）耐心、細(xì)致地回答客人提出的問(wèn)題；

2）精確、迅速地為客人提供所需的信息，如有需進(jìn)

一步查詢方能找到答案口勺問(wèn)題，則請(qǐng)客人掛機(jī)稍候，

立即為客人查詢；

3）如有無(wú)法回更客人H勺問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向客人致歉并立

即向來(lái)賓服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。

為客人提供其他服務(wù)，涉及叫醒服務(wù)、留1）統(tǒng)計(jì)要精確、詳細(xì)；

言服務(wù)、免打攪服務(wù)、客房服務(wù)、訂車服2）必須復(fù)述并請(qǐng)客人確認(rèn)以防止疏漏；

務(wù)、康樂(lè)服務(wù)等。3）按時(shí)為客人提供服務(wù)。

處理客人有關(guān)服務(wù)日勺投訴.1）了解客人投訴的有關(guān)事宜；

2）向客人表達(dá)歉意；

3）向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人的投訴；

4）做好交接及跟辦工作。

負(fù)責(zé)租借物品H勺租用與回收工作。1）客人相借物品時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)單據(jù)及統(tǒng)計(jì)；

2）每班次須檢驗(yàn)租借物品的租借情況，及時(shí)做好回

收工作：

3）收回依J租借物品應(yīng)及時(shí)做好檢驗(yàn)及清潔工作，便

于下次出租；

4）每班次交接時(shí)，必須清點(diǎn)租借物品。

5）每班次交接時(shí)，必須清點(diǎn)租借物品。

嚴(yán)格遵守保密制度。1）對(duì)客人的情況，尤其是來(lái)賓的情況予以嚴(yán)格保

密；

2）不隨便泄露酒店領(lǐng)導(dǎo)、管理人員H勺號(hào)碼、家庭

及個(gè)人信息；

3）不隨便對(duì)分機(jī)進(jìn)行插線或偷聽(tīng)客人。

4）嚴(yán)格保密酒店內(nèi)多種設(shè)施的運(yùn)營(yíng)情況：

5）嚴(yán)格保密酒店不對(duì)外公開(kāi)的情況。

愛(ài)惜設(shè)備設(shè)施，做好日常維護(hù)，保持環(huán)境整1）按設(shè)備使用注意事項(xiàng)正常使用設(shè)備；

齊衛(wèi)生。2）每日做好清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整齊°

3）每日做好清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整齊。

仔細(xì)執(zhí)行交接班制度。1）仔細(xì)閱讀交班統(tǒng)計(jì)，及時(shí)完畢需跟辦的事情；

2）當(dāng)班期間發(fā)生口勺重大事情或需各班了解、跟辦的

事項(xiàng)必須詳細(xì)統(tǒng)計(jì)在交班本上。

執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。1）仔細(xì)、負(fù)責(zé)地完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)。

綜合性考核指標(biāo)：

合計(jì)考核形式

第三部份：任職資格

年齡18-28歲

性別女性

身高158CM以上

型體適中，五官端正，身體健康。

個(gè)性素質(zhì)細(xì)心、穩(wěn)重。

學(xué)歷/培訓(xùn)資歷1）中專以上文化程度：

2）對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)有一定日勺了解；

3）對(duì)本省和本市的著名景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)全部所了解。

工作經(jīng)驗(yàn)最佳有過(guò)類似工作經(jīng)驗(yàn)。

業(yè)務(wù)知識(shí)和技能語(yǔ)言體現(xiàn)能力強(qiáng)。

語(yǔ)言能力有良好的語(yǔ)言體現(xiàn)能力，以及良好H勺英語(yǔ)會(huì)話和書寫能力。

任前培訓(xùn)內(nèi)容

特殊要求1）語(yǔ)音甜美，一般話原則；

2）聽(tīng)寫迅速，反應(yīng)快，記憶力強(qiáng)；

3）有較強(qiáng)口勺思維能力和應(yīng)變能力；

4）有良好的信息溝通能力及較強(qiáng)的工作協(xié)調(diào)能力。

第一部分前廳部崗位職責(zé)闡明JD

第一部份：職位概述

職位名稱：商務(wù)中心文員任務(wù)號(hào):FO-JD-07

直接行政主管：客服中心主管

平級(jí)：客服中心員工、接待員、行李生

直接下屬：無(wú)

I）內(nèi)部聯(lián)絡(luò)：1）外部聯(lián)絡(luò)：

2）部門內(nèi)各有關(guān)崗位人員2）售票營(yíng)業(yè)點(diǎn)

來(lái)賓服務(wù)經(jīng)理/客服中心主管3）郵政/快遞企業(yè)

工作環(huán)境特點(diǎn)：

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：商務(wù)中心（一般為室內(nèi)作業(yè)）

主要工作環(huán)境場(chǎng)地：商務(wù)中心（一般為室內(nèi)作業(yè)）

第二部份：工作職責(zé)

職責(zé)概要：

主要為客人U勺商務(wù)活動(dòng)提供復(fù)印、、機(jī)票、快遞等相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)。

管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫）：

1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限無(wú)

2）人事權(quán)限無(wú)

3）資金權(quán)限無(wú)

職責(zé)項(xiàng)目應(yīng)達(dá)成原貝!和要求

負(fù)責(zé)回答客人提出日勺有關(guān)商務(wù)服務(wù)日勺問(wèn)題。3）熱情有禮、精確快捷日勺回答客人提出H勺有關(guān)商

務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格問(wèn)題。

4）假如不能提供客人所需的服務(wù)，必須委婉解釋

并道歉。

5）假如不能提供客人所需的服務(wù)，必須委婉解釋

并道歉。

為客人提供優(yōu)質(zhì)口勺商