[西安某酒店]客房服務(wù)質(zhì)量與安全管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[西安某酒店]各類突發(fā)事件，提高酒店快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[員工]生命和財產(chǎn)安全，維護正常的教學(xué)、科研、生產(chǎn)、生活秩序，維護[社會]的穩(wěn)定與發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等規(guī)定，結(jié)合酒店實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。酒店成立客房服務(wù)質(zhì)量與安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負責酒店客房服務(wù)與安全事件的應(yīng)對處置工作，形成處置相關(guān)事件的快速反應(yīng)機制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，正確處置，有效控制。

2.分級負責，屬地管理。發(fā)生客房服務(wù)與安全事件后，遵循分級負責、屬地管理原則，由事件發(fā)生區(qū)域的相關(guān)崗位及部門負責人啟動相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案。酒店各相關(guān)崗位及部門主要負責人是本單位客房服務(wù)與安全事件應(yīng)急處置的“第一責任人”。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，認真開展客房安全隱患排查、服務(wù)質(zhì)量檢查工作，強化信息的廣泛收集和提前研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。將客房服務(wù)與安全事件控制在初始階段，避免造成客人生命財產(chǎn)損失和酒店聲譽影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。發(fā)生客房服務(wù)與安全事件后，相關(guān)崗位及部門負責人要立即深入現(xiàn)場開展工作，控制局面。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、客房部、前廳部、安保部等部門系統(tǒng)聯(lián)動的群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在處置客房服務(wù)與安全事件過程中，要嚴格區(qū)分事件性質(zhì)，保護客人的合法權(quán)益，做到合情合理、依法辦事，及時化解矛盾，防止事態(tài)擴大，確?？腿松拓敭a(chǎn)安全，維護酒店正常運營秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[西安某酒店]客房區(qū)域各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體嚴重損害、死亡，或是客人、酒店財產(chǎn)受到損失，酒店正常經(jīng)營與服務(wù)秩序受到影響，酒店聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：客房內(nèi)發(fā)生的客人之間或客人與酒店員工沖突引發(fā)的肢體沖突、騷亂；客房內(nèi)發(fā)生的非法傳銷、吸毒等違法犯罪活動。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在客房內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對客人或酒店員工的搶劫、縱火等恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件?？头繀^(qū)域發(fā)生的火災(zāi)、燃氣泄漏、電路故障、設(shè)施設(shè)備倒塌等重大安全事故，食物中毒事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件?？头績?nèi)或通過客房服務(wù)發(fā)生的傳染病爆發(fā)、群體性中暑、過敏反應(yīng)等可能影響客人健康的公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店所在地的地震、暴雨、臺風、洪水等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害，嚴重影響客房區(qū)域使用。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件?？头績?nèi)客人使用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備遭黑客攻擊、病毒入侵導(dǎo)致信息泄露或系統(tǒng)癱瘓，影響客人正常使用。

7.考試安全類突發(fā)事件。不適用。

8.其他影響酒店安全穩(wěn)定的公共事件。包括：客房區(qū)域發(fā)生的群體性上訪、抗議活動；發(fā)生影響酒店安全穩(wěn)定的社會治安事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

酒店成立客房服務(wù)質(zhì)量與安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理、安保部總監(jiān)

成員：客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、安保部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、行政部經(jīng)理

領(lǐng)導(dǎo)小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮酒店客房區(qū)域各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級主管部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店總經(jīng)辦，負責日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責：負責收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；及時總結(jié)酒店處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各崗位落實客房服務(wù)與安全事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店安保部總監(jiān)擔任，副組長由總經(jīng)辦經(jīng)理擔任。工作組成員由安保部、客房部、前廳部、人力資源部等相關(guān)部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責：處置客房內(nèi)發(fā)生的客人之間或客人與酒店員工沖突引發(fā)的肢體沖突、騷亂；配合公安機關(guān)處置客房內(nèi)發(fā)生的非法傳銷、吸毒等違法犯罪活動；維護現(xiàn)場秩序，保護人員安全，防止事態(tài)擴大。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店安保部總監(jiān)擔任，副組長由安保部經(jīng)理擔任。工作組成員由安保部、客房部、前廳部、工程部等相關(guān)部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責：處置發(fā)生在客房內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件；配合公安機關(guān)處置針對客人或酒店員工的搶劫、縱火等恐怖襲擊事件；實施現(xiàn)場封鎖，保護現(xiàn)場證據(jù)，協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查取證。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店工程部經(jīng)理擔任，副組長由客房部經(jīng)理擔任。工作組成員由工程部、客房部、前廳部、安保部等相關(guān)部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責：處置客房區(qū)域發(fā)生的火災(zāi)、燃氣泄漏、電路故障、設(shè)施設(shè)備倒塌等重大安全事故；處置食物中毒事件；組織人員疏散、救援，切斷危險源，配合相關(guān)部門進行搶險。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店客房部經(jīng)理擔任，副組長由餐飲部經(jīng)理擔任。工作組成員由客房部、餐飲部、安保部、人力資源部等相關(guān)部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在客房部。

主要職責：處置客房內(nèi)或通過客房服務(wù)發(fā)生的傳染病爆發(fā)、群體性中暑、過敏反應(yīng)等可能影響客人健康的公共衛(wèi)生事件；加強客房及公共區(qū)域消毒殺菌，排查病源，隔離病人，防止疫情擴散。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔任，副組長由酒店副總經(jīng)理擔任。工作組成員由安保部、客房部、前廳部、工程部等相關(guān)部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在總經(jīng)辦。

主要職責：處置發(fā)生在酒店所在地的地震、暴雨、臺風、洪水等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害，嚴重影響客房區(qū)域使用；組織人員疏散，轉(zhuǎn)移重要物資，維護現(xiàn)場秩序，配合政府部門進行搶險救災(zāi)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店行政部經(jīng)理擔任，副組長由總經(jīng)辦經(jīng)理擔任。工作組成員由行政部、客房部、前廳部等相關(guān)部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在總經(jīng)辦。

主要職責：處置客房內(nèi)客人使用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備遭黑客攻擊、病毒入侵導(dǎo)致信息泄露或系統(tǒng)癱瘓，影響客人正常使用；采取措施隔離受影響的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，保護客人信息安全，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運行。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔任，副組長由酒店副總經(jīng)理擔任。工作組成員由安保部、客房部、前廳部、人力資源部等相關(guān)部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在總經(jīng)辦。

主要職責：處置客房區(qū)域發(fā)生的群體性上訪、抗議活動；處置發(fā)生影響酒店安全穩(wěn)定的社會治安事件；維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大，配合政府部門處置事件。

8.信息工作組。組長由酒店總經(jīng)辦經(jīng)理擔任，副組長由行政部經(jīng)理擔任。工作組成員由總經(jīng)辦、客房部、前廳部、安保部等相關(guān)部門負責人組成。工作組辦公室設(shè)在總經(jīng)辦。

主要職責：負責收集酒店客房區(qū)域的動態(tài)，了解各部門、各崗位的工作情況，匯總、分析各部門上報的信息，編輯信息專報。及時、精準、全面向酒店領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報送緊急信息，為領(lǐng)導(dǎo)小組掌握情況、科學(xué)決策、指揮處置提供高效信息服務(wù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置酒店客房區(qū)域突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報送與管理機制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

客房服務(wù)與安全管理相關(guān)部門及崗位在發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，必須遵循以下核心原則進行報送：

（1）及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間獲取并傳遞事件信息。

（2）首報意識。任何部門或崗位是事件信息的第一報告責任人，必須第一時間向指定部門報告。

（3）真實性。報送信息必須客觀、真實，不得歪曲、隱瞞或夸大事件情況。

（4）完整性。報送信息必須包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、準確。

（5）續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或處置過程中有重要進展時，必須及時續(xù)報最新情況。

2.信息報送流程

酒店客房區(qū)域突發(fā)事件信息報送遵循以下流程：

（1）初始報告：事件發(fā)生部門或崗位立即向酒店總經(jīng)辦（辦公室）報告。

（2）逐級上報：總經(jīng)辦（辦公室）接到報告后，根據(jù)事件性質(zhì)和嚴重程度，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并視情況向酒店總經(jīng)理報告。

（3）上級報告：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級，決定是否以及向何種上級主管部門（如上級集團、行業(yè)主管部門等）報告。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，總經(jīng)辦（辦公室）必須在接到報告后，按照以下流程進行緊急書面報送：

（1）電話報告：總經(jīng)辦（辦公室）負責人必須在事發(fā)后40分鐘內(nèi)電話報告至上級主管部門（如上級集團、行業(yè)主管部門等）主要領(lǐng)導(dǎo)或指定負責人。

（2）書面報告：總經(jīng)辦（辦公室）必須在事發(fā)后2小時內(nèi)，將書面報告（含應(yīng)急信息核心要素）報送至上級主管部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或指定負責人。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號、區(qū)域）。

（3）規(guī)模：涉及范圍（如房間數(shù)、影響客人數(shù)、影響員工數(shù)）。

（4）傷亡：人員傷亡情況（如輕傷、重傷、死亡人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因。

（6）評估：對事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

（7）措施：已經(jīng)采取或建議采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進展：事件發(fā)展情況、處置進展及下一步計劃。

（9）其他：需要補充說明的任何重要信息。

5.須在規(guī)定時限內(nèi)報告至省委的特殊重大突發(fā)事件清單

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，或書面報送信息，書面報告需在事發(fā)后2小時以內(nèi)報送：

（1）重大自然災(zāi)害（如地震、洪水、滑坡等）；

（2）重大事故災(zāi)難（如酒店主體結(jié)構(gòu)坍塌、重大火災(zāi)、燃氣爆炸等）；

（3）重大公共衛(wèi)生事件（如傳染病爆發(fā)、群體性食物中毒等）；

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向；

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在酒店客房服務(wù)質(zhì)量與安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專項工作組及相關(guān)部門應(yīng)定期檢查、評估現(xiàn)有應(yīng)急機制的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進，確保應(yīng)急機制有效運行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)法律法規(guī)變化、酒店運營實際、設(shè)施設(shè)備更新、突發(fā)事件教訓(xùn)等，定期組織對各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進行修訂和完善，確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。酒店應(yīng)組建專兼職結(jié)合的應(yīng)急隊伍，明確隊伍組成、人員職責，并定期開展選拔、培訓(xùn)和考核，提升應(yīng)急隊伍的專業(yè)技能和實戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。酒店應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，定期對員工進行突發(fā)事件知識和應(yīng)急處置技能培訓(xùn)。應(yīng)定期組織不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗預(yù)案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)同配合能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。酒店應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和實際需要，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于消防器材、醫(yī)療急救用品、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、生活必需品等。應(yīng)建立應(yīng)急物資臺賬，定期檢查、維護和更新應(yīng)急物資，確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量完好、取用方便，保障需要時能充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)事件造成或可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財產(chǎn)損失等因素，將酒店客房區(qū)域突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟損失1000萬元以上，或嚴重影響酒店聲譽、正常運營，或引發(fā)重大社會影響的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡、酒店主體結(jié)構(gòu)坍塌、發(fā)生重大刑事案件致多人傷亡、發(fā)生嚴重群體性事件造成重大人員傷亡或酒店無法正常運營。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接經(jīng)濟損失100萬元以上、1000萬元以下，或?qū)频曷曌u、正常運營造成較大影響，或引發(fā)較大社會影響的事件。例如：發(fā)生較大火災(zāi)致多人受傷、發(fā)生重大治安事件致人員傷亡、發(fā)生較大學(xué)校食物中毒事件、發(fā)生較嚴重影響酒店運營的事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟損失10萬元以上、100萬元以下，或?qū)频曷曌u、正常運營造成一定影響，或引發(fā)一定社會影響的事件。例如：發(fā)生一般火災(zāi)、發(fā)生較嚴重治安事件、發(fā)生一般食物中毒事件、發(fā)生一般影響酒店運營的事件。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員傷亡，或直接經(jīng)濟損失10萬元以下，或?qū)频曷曌u、正常運營造成較小影響，或引發(fā)較小社會影響的事件。例如：發(fā)生輕微火災(zāi)、發(fā)生一般治安事件、發(fā)生輕微食物中毒事件、發(fā)生一般影響酒店運營的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

酒店客房區(qū)域突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)遵循分級負責、統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對的原則。事件發(fā)生后，相關(guān)崗位或部門應(yīng)立即核實情況，并按照以下程序啟動相應(yīng)等級的應(yīng)急響應(yīng)：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或崗位應(yīng)在20分鐘內(nèi)立即向總經(jīng)辦（辦公室）報告。

總經(jīng)辦（辦公室）接報后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并視情況立即向酒店總經(jīng)理報告。同時，啟動I級事件應(yīng)急處置預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，立即開展現(xiàn)場處置工作。

總經(jīng)辦（辦公室）應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送至上級主管部門（如上級集團、行業(yè)主管部門等）。

領(lǐng)導(dǎo)小組組長或指定負責人應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場指揮處置工作。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或崗位應(yīng)在20分鐘內(nèi)立即向總經(jīng)辦（辦公室）報告。

總經(jīng)辦（辦公室）接報后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并視情況立即向酒店總經(jīng)理報告。同時，啟動II級事件應(yīng)急處置預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，立即開展現(xiàn)場處置工作。

總經(jīng)辦（辦公室）應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送至上級主管部門（如上級集團、行業(yè)主管部門等）。

領(lǐng)導(dǎo)小組組長或指定負責人應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場指揮處置工作。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或崗位應(yīng)在20分鐘內(nèi)立即向總經(jīng)辦（辦公室）報告。

總經(jīng)辦（辦公室）接報后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并視情況立即向酒店總經(jīng)理報告。同時，啟動III級事件應(yīng)急處置預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部（可由部門負責人擔任），立即開展現(xiàn)場處置工作。

總經(jīng)辦（辦公室）應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送至上級主管部門（如上級集團、行業(yè)主管部門等）。

領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或指定負責人應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場指導(dǎo)處置工作。

（4）IV級事件（藍色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門或崗位應(yīng)在20分鐘內(nèi)立即向總經(jīng)辦（辦公室）報告。

總經(jīng)辦（辦公室）接報后，應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并視情況立即向酒店總經(jīng)理報告。同時，啟動IV級事件應(yīng)急處置預(yù)案，由總經(jīng)辦（辦公室）或指定部門負責人牽頭，開展現(xiàn)場處置工作，并及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報處置進展。

總經(jīng)辦（辦公室）應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書面報告報送至上級主管部門（如上級集團、行業(yè)主管部門等）。

領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，派員赴現(xiàn)場進行指導(dǎo)或檢查。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置的總指揮部，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制事件發(fā)展蔓延，防止事態(tài)擴大和次生災(zāi)害發(fā)生，維護現(xiàn)場秩序。

（2）掌握進展：及時收集、核實現(xiàn)場信息，全面掌握事件發(fā)展態(tài)勢、影響范圍和處置進展情況。

（3）及時報告：按照規(guī)定時限和內(nèi)容要求，及時、準確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報告事件信息和處置情況。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時向新聞媒體或社會公眾發(fā)布事件信息，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護酒店聲譽。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.信息機制健全。建立健全覆蓋酒店客房區(qū)域的信息收集、分析、傳遞、報送、處理等全流程運行機制，確保信息渠道暢通，信息傳遞準確、高效、安全。

2.傳輸渠道完善。建立包括有線電話、無線通訊、應(yīng)急廣播、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、移動信息平臺在內(nèi)的多元化通訊和信息傳輸渠道，確保在常規(guī)通訊中斷時能夠迅速啟動備用通訊系統(tǒng)。

3.設(shè)備完好暢通。定期對通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)進行檢查、維護和測試，確保設(shè)備完好、運行正常，保障信息收集、傳遞、報送、處理的實時性和可靠性。

第十二條物資與資金保障

1.應(yīng)急經(jīng)費保障。將應(yīng)急處置所需經(jīng)費納入酒店年度預(yù)算，確保資金來源穩(wěn)定、保障有力，并根據(jù)事件等級和實際需求動態(tài)調(diào)整應(yīng)急預(yù)備金。

2.物資儲備管理。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，包括但不限于醫(yī)療急救用品（如急救箱、藥品、防護用品）、消防器材、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、應(yīng)急食品、飲用水、生活必需品等，確保物資種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。

3.物資保管維護。明確應(yīng)急物資的采購、儲存、保管、維護和發(fā)放流程，指定專人負責，確保物資存放場所安全、整潔、通風、標識清晰，定期檢查物資狀況，及時補充和更新，保障應(yīng)急物資隨時可用。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊伍建設(shè)。組建結(jié)構(gòu)優(yōu)化、反應(yīng)迅速的應(yīng)急預(yù)備隊，由酒店各部門骨干人員構(gòu)成，明確隊員職責、選拔標準和培訓(xùn)要求，并根據(jù)事件性質(zhì)進行專業(yè)分組。

2.專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。定期邀請外部專業(yè)機構(gòu)或?qū)＜覍?yīng)急隊伍進行指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，增強實戰(zhàn)能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.定期技能培訓(xùn)。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，定期對員工進行突發(fā)事件知識、應(yīng)急處置技能、自救互救能力等方面的培訓(xùn)，提高全員安全意識和