23 旱輿參考文獻(xiàn).............................................................................11本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。1殯儀服務(wù)規(guī)范GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第1部分GB/T20501.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第6部分：導(dǎo)向標(biāo)志MZ/T019遺體保存服務(wù)MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評價MZ/T145殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范2殯儀服務(wù)的服務(wù)流程、服務(wù)效果、開展服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備、用品及服務(wù)環(huán)境4.2.3統(tǒng)一工作著裝，儀容儀表得體，工牌佩戴準(zhǔn)確，舉止4.2.4服務(wù)用語文明規(guī)范，稱呼恰當(dāng)禮貌，傾聽客戶需求為先，對客戶宜適當(dāng)進(jìn)行心理撫慰。4.2.5殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)定期接受禮儀儀態(tài)、政策法規(guī)、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提升4.3.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)應(yīng)按照綜合服務(wù)、業(yè)務(wù)洽談、悼念守靈、遺體保存、防腐整容、遺體火化、骨灰寄存等功能進(jìn)行分區(qū)。各功能區(qū)應(yīng)按照具體衛(wèi)生相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、要求4.3.2各功能區(qū)的標(biāo)識應(yīng)完整清晰，指示標(biāo)識應(yīng)符合GB/T15566.1、GB/T20501.1、GB/T20501.6,服務(wù)標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1。4.3.3各功能區(qū)應(yīng)根據(jù)使用功能合理布局，進(jìn)行清潔、消毒，保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生。應(yīng)符合下列相關(guān)a)人員相對密集的公共服務(wù)區(qū)應(yīng)按照GB/T18883相關(guān)要求，保持空氣流通；3e)涉及遺體保存、骨灰處置等業(yè)務(wù)功能區(qū)應(yīng)按國家相關(guān)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和要求配備運行良好的防f)涉及焚燒產(chǎn)生的大氣污染物排放限值應(yīng)按照GB13801的要求規(guī)范處置。4.4.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置的各功能區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備喪事承辦人所需的服務(wù)用品。服務(wù)用品的數(shù)量應(yīng)滿足日4.4.2專業(yè)設(shè)備應(yīng)選擇技術(shù)成熟、通用性強(qiáng)并經(jīng)過國家相關(guān)部門檢驗合格的產(chǎn)品，滿足高效、節(jié)能、4.4.4應(yīng)保持各服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類物品設(shè)施等分類有序、干凈整潔、使用良好、保養(yǎng)得當(dāng)。應(yīng)保持室內(nèi)b)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)的供水、供電、衛(wèi)生、消防、通訊、安全等設(shè)施設(shè)備應(yīng)處于良好狀態(tài)；46.1.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)保證提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、公開的殯儀服務(wù)，應(yīng)制定完善的殯儀服務(wù)流程(服務(wù)流程圖見附錄A)。6.1.2殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)國家和地方政策法規(guī)要求，結(jié)合市場需求，完善特色服務(wù)或定制服務(wù)。6.2.1.1殯儀服務(wù)工作人員可通過電話咨詢、現(xiàn)場咨詢的方式回應(yīng)喪事承辦人的疑問，并6.2.1.2結(jié)合喪事承辦人具體需求和實際情況，介紹服務(wù)相關(guān)項目以及收費情6.2.2.1應(yīng)提供24小時電話或現(xiàn)場的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)耐心認(rèn)真回應(yīng)咨者情況和治喪要求，解答殯儀業(yè)務(wù)相關(guān)問題6.2.2.2殯儀服務(wù)工作人員需按照服務(wù)指南的要求，介紹殯儀服務(wù)項目、惠民政策、收費信息，引導(dǎo)喪事承辦人按意愿選購殯儀服務(wù)項目以6.2.2.3喪事承辦人擬選擇的殯儀服務(wù)項目，殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)做好確認(rèn)、登記、繳費6.3.1前期準(zhǔn)備。殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)做好接運預(yù)約信息登記，確認(rèn)逝者是否為享受政府惠民政策人5員，遺體是否為傳染病遺體(確系傳染病遺體做好消毒防疫，工作人員做好衛(wèi)生防護(hù)),遺體是否需要6.3.2遺體接運。殯儀車應(yīng)在約定時間范圍內(nèi)安全到達(dá)指定接運地點，與喪事承辦人確認(rèn)遺體登記信6.3.3遺體搬運過程應(yīng)注意保護(hù)遺體，動作盡量輕抬輕放、平穩(wěn)緩慢。6.3.4遺體接運到地，接運人員應(yīng)提醒隨車喪事承辦人帶好隨身物品，在《遺體接運服務(wù)單》(見附6.3.5殯儀車內(nèi)外在每次完成遺體接運后應(yīng)根據(jù)遺體所屬類別做好衛(wèi)生清潔或消毒消殺。6.4.1清洗消毒。殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照MZ/T103的標(biāo)準(zhǔn)以及喪事承辦人實際需求清洗消毒遺體。6.4.2遺體保存時間一般情況下遺體應(yīng)在72小時內(nèi)火化，傳染性遺體應(yīng)在24小時內(nèi)火化，特殊情況的遺體的存放時間最長不超過90天，超逾期限的應(yīng)協(xié)商有關(guān)部門進(jìn)行處理。6.4.3應(yīng)做好遺體交接，殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)認(rèn)真確認(rèn)遺體信息后簽字。6.4.4殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)對遺體編號、冷藏柜編號等信息逐一核對，初步檢查遺體，并向喪事承辦6.4.5遺體應(yīng)在確保無液體滲漏的基礎(chǔ)上，平穩(wěn)放入冷藏設(shè)施。6.4.6在冷藏設(shè)施指定位置插入遺體信息卡。6.4.7殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)定期巡查冷藏設(shè)施供電、制冷以及衛(wèi)生等情況。6.4.8殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善整理、保管遺體接運、遺體保存相關(guān)單據(jù)以及證明遺體狀況的登記表和死6.5.1根據(jù)喪事承辦人實際需求由遺體防腐整容師對遺體進(jìn)行整容服務(wù)，根據(jù)喪事承辦人實際需求對6.5.2遺體防腐整容師應(yīng)做好自身安全防護(hù)，按照遺體狀況穿戴防護(hù)用品。遺體整容化妝修復(fù)應(yīng)按照6.5.3遺體防腐服務(wù)視喪事承辦人需求及遺體狀況按照MZ/6.5.4遺體防腐保存應(yīng)按照MZ/T019進(jìn)行操作。經(jīng)喪事承辦人和殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)商選擇6.6.1應(yīng)遵照喪事承辦人實際需求以及殯葬改革對文明節(jié)儉辦喪事的要求對遺體進(jìn)行守靈告別服務(wù)。6.6.2殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)按照喪事承辦人所選擇的殯殮物品提6.6.3在尊重本地風(fēng)俗習(xí)慣的基礎(chǔ)上，結(jié)合文明節(jié)儉辦喪事的要求以及喪事承辦人提出的合理要求布66.6.4應(yīng)將守靈場所的布局、布設(shè)以及注意事項等告知喪事承辦人。6.6.5守靈場所應(yīng)設(shè)置24小時監(jiān)控，服務(wù)人員定時巡查安全、衛(wèi)生及設(shè)備運行情況，做好記錄，并可6.6.6完成單次守靈服務(wù)，服務(wù)人員需對守靈場所室內(nèi)進(jìn)行清潔消毒，以6.7.1遺體告別儀式規(guī)格應(yīng)按照現(xiàn)代殯葬治喪要求以及喪6.7.2司儀在告別儀式前應(yīng)檢查確認(rèn)：設(shè)備設(shè)施運行正常、逝者信息正確、現(xiàn)場布置正確。6.7.4司儀應(yīng)按照本地喪俗流程主持告別儀式，其他工作人員做好現(xiàn)場秩序維護(hù)。6.7.5司儀在儀式結(jié)束后向家屬移交遺像，詢問遺物處置情況，并引導(dǎo)家屬將遺體送至火化部門。6.8.1遺體火化應(yīng)持國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的死亡證明或公安機(jī)關(guān)出具的遺體處理6.8.3遺體火化時，應(yīng)檢查火化間環(huán)境衛(wèi)生，按照火化機(jī)操作要求確?；鸹瘷C(jī)正常運行，并做好個人6.8.4骨灰移交時，應(yīng)再次核對骨灰信息與逝者信息是否匹配。核對信息后將骨灰發(fā)放給家屬，并請依據(jù)殯葬改革文明辦喪事的要求做好火化隨葬品的處置工作，應(yīng)按照MZ/T105相關(guān)要求進(jìn)行綠色6.10.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開展骨灰寄存服務(wù)及格位選擇、隨葬品選購等配套服務(wù)。6.10.4時值寄存期間的祭奠，服務(wù)人員應(yīng)核驗領(lǐng)取骨灰祭奠人員有效身份證件及《骨灰寄存證》,確6.10.5骨灰寄存室應(yīng)保證24小時監(jiān)控，環(huán)境干燥、光線柔和，工作人員應(yīng)定期打掃寄存室。6.10.6殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)提供骨灰寄存續(xù)期辦理服務(wù)，喪事承辦人可在骨灰寄存期滿前辦6.10.7不再續(xù)期寄存的逝者家屬在做好登記、簽字確認(rèn)后，歸還《骨灰寄存證》,殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)對寄77.1.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的管理制度和服務(wù)制度。包a)殯儀服務(wù)指南（服務(wù)項目、價格、程序、配套設(shè)施b)殯儀服務(wù)禮儀（著裝儀表、禮儀儀態(tài)、溝通協(xié)調(diào)等7.1.5如發(fā)生不可抗力因素導(dǎo)致的特殊情況，應(yīng)執(zhí)7.2.1殯儀服務(wù)工作人員在完成遺體防腐整容服務(wù)后，應(yīng)立即凈化空氣，清洗消毒使用過7.2.2殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB13801要求，設(shè)置污染排放監(jiān)控設(shè)備，確保污染排放不超標(biāo)。7.2.3殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好垃圾分類管理，明確有毒有害、可回收與不可回收垃圾7.3.1檔案管理應(yīng)符合MZ/T145、民政部和國7.3.2殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過程中形成的業(yè)務(wù)檔案。包用對象的戶口簿復(fù)印件及救助身份有效證明復(fù)印件、其他應(yīng)當(dāng)業(yè)務(wù)流程單、逝者家屬有效身份證復(fù)印件、其他應(yīng)當(dāng)歸檔的7.3.3歸檔的文字材料應(yīng)齊全規(guī)整、圖文清晰，符合一定的順序要求，按時7.3.4檔案建檔按照檔案管理規(guī)范化要求進(jìn)行收集、整理、分類、編目、立b)骨灰安放。檔案保管期限為20年。自初次簽訂合同之日起c)接待洽談。檔案保管期限宜按照骨灰安放保管期限。7.3.6殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立專門檔案室，明確負(fù)責(zé)殯葬業(yè)務(wù)檔案工作人員，依法提供殯葬業(yè)務(wù)檔案查7.3.7電子業(yè)務(wù)檔案存儲應(yīng)符合《電子文件歸檔與管理規(guī)范》88.2.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立受理投訴機(jī)制，受理各類投8.2.2殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置投訴電話，接受來電投訴，并及時向投訴人反饋處理、整改結(jié)果。8.3.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)滿意度測評、投訴反饋、服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系以提升服務(wù)質(zhì)量。對投訴意見進(jìn)行回收整理，分析問題，提出8.3.3滿意度調(diào)查表應(yīng)按照殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)具體服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行制定，或委托第三方評估機(jī)構(gòu)開展評估。8.4.1應(yīng)實施可持續(xù)性分析、整改8.4.2