中國鐵道出版社說課稿-2025-2026學(xué)年中職中職專業(yè)課旅游服務(wù)與管理74旅游大類一、課程基本信息

1.課程名稱：旅游服務(wù)與管理

2.教學(xué)年級(jí)和班級(jí)：中職旅游大類

3.授課時(shí)間：2025-2026學(xué)年

4.教學(xué)時(shí)數(shù)：1課時(shí)二、核心素養(yǎng)目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，提升學(xué)生的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和解決問題的能力。通過學(xué)習(xí)旅游服務(wù)與管理知識(shí)，使學(xué)生能夠熟練掌握旅游服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)適應(yīng)旅游行業(yè)發(fā)展需求的復(fù)合型人才。同時(shí)，增強(qiáng)學(xué)生的文化自信和民族自豪感，激發(fā)學(xué)生對(duì)旅游事業(yè)的熱愛。三、教學(xué)難點(diǎn)與重點(diǎn)

1.教學(xué)重點(diǎn)，

①理解旅游服務(wù)的基本原則和禮儀規(guī)范，掌握旅游服務(wù)的基本流程。

②掌握旅游接待服務(wù)的具體操作技能，包括客戶接待、行程安排、問題處理等。

③熟悉旅游市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)和旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)，能夠根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化的服務(wù)。

2.教學(xué)難點(diǎn)，

①旅游服務(wù)中跨文化溝通的技巧，如何在尊重不同文化背景的客戶的同時(shí)提供專業(yè)服務(wù)。

②旅游服務(wù)過程中的突發(fā)事件處理能力，包括危機(jī)管理、客戶投訴處理等。

③旅游服務(wù)中的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)能力，如何在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員共同完成任務(wù)。四、教學(xué)方法與手段

教學(xué)方法：

1.講授法：結(jié)合案例，深入淺出地講解旅游服務(wù)與管理的基本理論。

2.討論法：組織學(xué)生就旅游服務(wù)中的實(shí)際問題進(jìn)行討論，培養(yǎng)學(xué)生的分析和解決問題的能力。

3.模擬訓(xùn)練法：通過角色扮演，讓學(xué)生在實(shí)際操作中掌握旅游服務(wù)的技巧。

教學(xué)手段：

1.多媒體教學(xué)：利用PPT展示旅游服務(wù)流程，直觀形象地輔助教學(xué)。

2.視頻教學(xué)：播放旅游服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)視頻，讓學(xué)生直觀感受服務(wù)細(xì)節(jié)。

3.在線資源：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料，拓展學(xué)生的學(xué)習(xí)空間。五、教學(xué)過程設(shè)計(jì)

導(dǎo)入環(huán)節(jié)（5分鐘）

1.創(chuàng)設(shè)情境：播放一段關(guān)于旅游服務(wù)的短視頻，展示旅游服務(wù)中的精彩瞬間。

2.提出問題：觀看視頻后，引導(dǎo)學(xué)生思考旅游服務(wù)的重要性以及服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。

3.學(xué)生分享：請(qǐng)學(xué)生分享自己曾經(jīng)遇到的優(yōu)質(zhì)或不足的旅游服務(wù)經(jīng)歷，引發(fā)學(xué)生對(duì)旅游服務(wù)管理的興趣。

講授新課（20分鐘）

1.旅游服務(wù)的基本原則和禮儀規(guī)范（5分鐘）

-講解旅游服務(wù)的基本原則：尊重、真誠、熱情、耐心、細(xì)致。

-介紹旅游服務(wù)中的禮儀規(guī)范：儀容儀表、言行舉止、溝通技巧等。

2.旅游接待服務(wù)的具體操作技能（10分鐘）

-客戶接待：迎接、問候、登記、引導(dǎo)等。

-行程安排：根據(jù)客戶需求制定行程，包括景點(diǎn)選擇、交通安排、住宿等。

-問題處理：應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，如客戶投訴、天氣變化等。

3.旅游市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)和旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)（5分鐘）

-分析旅游市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，如旅游目的地、旅游產(chǎn)品、旅游趨勢(shì)等。

-介紹旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)，如特色旅游、主題旅游、定制旅游等。

鞏固練習(xí)（10分鐘）

1.案例分析：針對(duì)實(shí)際案例，引導(dǎo)學(xué)生分析旅游服務(wù)中的問題，并提出解決方案。

2.角色扮演：學(xué)生分組進(jìn)行角色扮演，模擬旅游服務(wù)場(chǎng)景，提升實(shí)際操作能力。

課堂提問（5分鐘）

1.提問環(huán)節(jié)：教師針對(duì)本節(jié)課的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行提問，檢查學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況。

2.學(xué)生回答：鼓勵(lì)學(xué)生積極回答問題，培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和思維能力。

師生互動(dòng)環(huán)節(jié)（5分鐘）

1.教師提問：針對(duì)教學(xué)難點(diǎn)，教師提出問題，引導(dǎo)學(xué)生思考。

2.學(xué)生回答：學(xué)生積極回答問題，展示自己的學(xué)習(xí)成果。

3.教師點(diǎn)評(píng)：教師對(duì)學(xué)生的回答進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，給予鼓勵(lì)和指導(dǎo)。

教學(xué)創(chuàng)新：

1.采用多媒體教學(xué)手段，提高課堂趣味性。

2.引入案例分析，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際操作能力。

3.組織角色扮演，讓學(xué)生在模擬環(huán)境中提升服務(wù)技能。

教學(xué)過程流程環(huán)節(jié)：

1.導(dǎo)入環(huán)節(jié)：激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，引出本節(jié)課主題。

2.講授新課：講解旅游服務(wù)與管理的基本理論，使學(xué)生掌握相關(guān)知識(shí)。

3.鞏固練習(xí)：通過練習(xí)和討論，鞏固學(xué)生對(duì)新知識(shí)的理解和掌握。

4.課堂提問：檢查學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況，培養(yǎng)學(xué)生的表達(dá)能力和思維能力。

5.師生互動(dòng)環(huán)節(jié)：加強(qiáng)師生交流，提升教學(xué)效果。

解決問題及核心素養(yǎng)能力的拓展要求：

1.通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游服務(wù)與管理的基本知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和解決問題的能力，為今后從事旅游行業(yè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.拓展學(xué)生的文化自信和民族自豪感，激發(fā)學(xué)生對(duì)旅游事業(yè)的熱愛。

教學(xué)雙邊互動(dòng)：

1.教師提問、學(xué)生回答，實(shí)現(xiàn)師生互動(dòng)。

2.教師點(diǎn)評(píng)、學(xué)生分享，實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長。六、學(xué)生學(xué)習(xí)效果

學(xué)生學(xué)習(xí)效果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.知識(shí)掌握程度

-學(xué)生能夠熟練掌握旅游服務(wù)與管理的基本原則和禮儀規(guī)范，理解并內(nèi)化為自己的行為準(zhǔn)則。

-學(xué)生了解旅游接待服務(wù)的具體操作技能，包括客戶接待、行程安排、問題處理等，能夠在模擬或?qū)嶋H情境中正確運(yùn)用。

-學(xué)生能夠識(shí)別和分析旅游市場(chǎng)的最新動(dòng)態(tài)，了解不同旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)，為今后從事旅游行業(yè)提供信息支持。

2.技能提升

-學(xué)生在角色扮演中，提升了溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和解決問題的能力，能夠在旅游服務(wù)中更好地與客戶溝通和協(xié)作。

-學(xué)生通過案例分析，學(xué)會(huì)了如何處理旅游服務(wù)中的突發(fā)事件，提高了應(yīng)對(duì)復(fù)雜情況的能力。

-學(xué)生在模擬訓(xùn)練中，掌握了旅游服務(wù)的基本流程，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.思維能力

-學(xué)生在課堂討論和提問環(huán)節(jié)中，展現(xiàn)了批判性思維和創(chuàng)造性思維，能夠從不同角度分析問題并提出解決方案。

-學(xué)生在解決問題時(shí)，能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行綜合分析，提高了邏輯推理能力。

4.職業(yè)素養(yǎng)

-學(xué)生通過學(xué)習(xí)，樹立了良好的職業(yè)道德，培養(yǎng)了敬業(yè)精神和責(zé)任感。

-學(xué)生在旅游服務(wù)中，能夠以誠信、熱情、細(xì)致的態(tài)度對(duì)待每一位客戶，提升了職業(yè)素養(yǎng)。

5.綜合運(yùn)用能力

-學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中，具備一定的職業(yè)適應(yīng)能力。

-學(xué)生在旅游服務(wù)與管理中，能夠綜合運(yùn)用多種技能，提高工作效率。

6.文化自信與民族自豪感

-學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，對(duì)我國的旅游文化有了更深入的了解，增強(qiáng)了文化自信。

-學(xué)生通過參與旅游服務(wù)與管理，為傳播中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化貢獻(xiàn)力量，提升了民族自豪感。七、板書設(shè)計(jì)

1.旅游服務(wù)的基本原則

①尊重

②真誠

③熱情

④耐心

⑤細(xì)致

2.旅游服務(wù)禮儀規(guī)范

①儀容儀表

②言行舉止

③溝通技巧

3.旅游接待服務(wù)操作技能

①客戶接待

②行程安排

③問題處理

4.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與產(chǎn)品特點(diǎn)

①旅游目的地

②旅游產(chǎn)品類型

③旅游趨勢(shì)

5.跨文化溝通技巧

①尊重文化差異

②了解文化背景

③適應(yīng)文化習(xí)慣

6.旅游服務(wù)突發(fā)事件處理

①緊急情況應(yīng)對(duì)

②