行政總監(jiān)的工作流

程及管理制度

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行政總監(jiān)的工作流程及管理制度

考勤標(biāo)準(zhǔn)：

每月公休4天,具體休息時(shí)間由總經(jīng)理統(tǒng)一安排。

1、上班時(shí)間：17:00,下班時(shí)間24::00

2、事假：?jiǎn)T工小得尢故請(qǐng)假，如遇特殊情況需請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫(xiě)

《請(qǐng)假條》扣兩天工資

3、曠工：在規(guī)定上班時(shí)間而又無(wú)特殊原因者，無(wú)故曠工1天,扣

三天工資罰

4、遲到：按規(guī)定以上時(shí)間凡超過(guò)15分鐘記遲到，罰款50元每

次。

5、早退:下班時(shí)提前15分鐘為早退罰款50元。

6、病假一般情況下,扣一天工資,員工有病就在上班時(shí)間前1小

時(shí)通知總經(jīng)理，并在兩日內(nèi)）博醫(yī)院所開(kāi)的病假單（加蓋急診

章）連同有關(guān)病歷交于主管經(jīng)理，（10天內(nèi)（含10天），單據(jù)

齊全（醫(yī)院證明、病例本、休假證明、）不予罰款。

工作內(nèi)容：

（1）對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)全權(quán)管理本部門(mén)的運(yùn)作日常管理和服務(wù)工

作。

（2）負(fù)責(zé)檢查所屬各部門(mén)落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況

（3）保證各項(xiàng)規(guī)章制度的真正落實(shí)。

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(4)負(fù)責(zé)主持每天全體員工工作例會(huì)，及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門(mén)工

作中存在的問(wèn)題,與各部門(mén)建立好良好的工作關(guān)系。

(5)每周一周日召開(kāi)領(lǐng)班級(jí)工作會(huì)議(16:30)

(6)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查領(lǐng)班及員工的儀表儀容，精神狀態(tài)及待客前

的準(zhǔn)備工作,并以身作則,樹(shù)立良好的個(gè)人形象。

(7)熟悉和了解掌握員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決員工的實(shí)際困

難。

(8)定期培訓(xùn)考核和選拔優(yōu)秀人才，建立本部門(mén)優(yōu)秀人才檔

案。

(9)處理各種突發(fā)事件的能力,各種突發(fā)事件的遇知能力。

(10)負(fù)責(zé)員工的考勤工作,及時(shí)公平公正。

(11)完成公司及其它經(jīng)理交待的其它工作。

(12)產(chǎn)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

工作標(biāo)準(zhǔn)：

(1)檢查服務(wù)人員的儀容儀表。

(2)檢查服務(wù)人員對(duì)客人服務(wù)質(zhì)量。

(3)每包房、干果車(chē)的跟進(jìn)，吧員的進(jìn)貨情況。

(4)監(jiān)督領(lǐng)班的工作。

(5)檢查衛(wèi)生工作(19:00)

(6)處理客人的投訴(對(duì)員工、)

(7)培訓(xùn)服務(wù)流程,禮儀禮貌。

(8)檢查營(yíng)業(yè)結(jié)束后的四防衛(wèi)生工作。

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(1)檢查自己的儀容儀表

(2)每天由一名營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理上早班,到晚自己所訂包房客退下班

(3)早班經(jīng)理在大堂值班，來(lái)客時(shí)將客人親自進(jìn)包房與客人溝

通

(4)與客人溝通后按公關(guān)部流程叫公關(guān)試臺(tái)(由公關(guān)部試臺(tái))

(5)必須進(jìn)包房了解客人消費(fèi)情況，對(duì)菜品、服務(wù)員、公關(guān)

滿(mǎn)意度,盡量滿(mǎn)足客人要求

(6)每周一日17:00參加例議,匯報(bào)昨日工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)

自己工作總結(jié)，對(duì)前臺(tái)工作進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真聽(tīng)取總經(jīng)理對(duì)前日二作

總結(jié),及對(duì)今天工作的要求。

(7)根據(jù)自己訂臺(tái)與樓層經(jīng)理溝通客人需求

(8)工作中必須嚴(yán)格按照公司禮儀禮貌要求接待客人，客人進(jìn)

包房后第一時(shí)間跟進(jìn)、了解客人需求。

(9)每天營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理輪流在大堂值班,不準(zhǔn)空崗。

(10)監(jiān)督服務(wù)員工作

(ID配合總經(jīng)理工作，搞好各部門(mén)溝通工作，同時(shí)客人買(mǎi)單打

折贈(zèng)送情況與買(mǎi)單經(jīng)理隨時(shí)保持溝通。

(12)在工作中嚴(yán)格按照訂臺(tái)標(biāo)注與臺(tái)，與迎賓做好溝通工

作。

營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理處罰條例

1、虛假訂臺(tái)進(jìn)行提取提成,給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失罰款300元。

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2、在包房?jī)?nèi)唆使客人進(jìn)行黃、賭、毒等違法行為開(kāi)除

3、為公主和公關(guān)向客人所索要小費(fèi)，造成客人厭倦反感罰款300

TTjo

4、拉幫結(jié)伙給其它客源經(jīng)理造成工作障礙罰款300元。

5、唆使客人對(duì)公主及公關(guān)人員進(jìn)行不禮貌行為及蓄意灌酒鬧事罰

300元，與其它部門(mén)在客人面前爭(zhēng)眇罰300元，打架雙方一并罰

1000元。

6、將客人存放在你手中的存酒單冒領(lǐng)，私自贈(zèng)與她人的行為以便

私自牟利罰300元。

7、節(jié)、假、日進(jìn)行壟斷式定臺(tái)，造成混亂現(xiàn)象應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)

損失。

8、對(duì)客人遺漏在包房的物品,給予歸還或移交總臺(tái)保存,如私自留

下已經(jīng)發(fā)現(xiàn)合適嚴(yán)肅處理。

9、會(huì)所發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理之間發(fā)生不正當(dāng)搶客行為法300元。兩名營(yíng)

銷(xiāo)經(jīng)理共同進(jìn)一間包房罰300元。（特殊情況下除外，只能有一人

拿小費(fèi)）

10.虛假辦理儲(chǔ)值卡一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除此卡金額,如此卡金額以用,按

消費(fèi)金額的雙倍處罰,扣除此卡原有金額,

11、在沒(méi)有鉆石卡客人本人允許為其它客人刷卡或套現(xiàn),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

扣除此卡金額并處罰當(dāng)次刷卡金額雙倍罰款。

12、未按企業(yè)規(guī)定完成消費(fèi)任務(wù)，按企業(yè)規(guī)定處罰。

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13、客源經(jīng)理需17:00之前到崗打卡，遲到、有事不請(qǐng)假、元故

曠工分別按公司規(guī)章制度進(jìn)行處罰。

14、客源經(jīng)理如有特殊（陪客人）事情不能前來(lái)，需提前與負(fù)賁人

聯(lián)系，并說(shuō)明原因，第二天向人力資源部補(bǔ)假,否則按曠工處理。

17、滿(mǎn)房需營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)統(tǒng)一調(diào)配。

18、每周六、日、一不得請(qǐng)假，請(qǐng)假者罰款100元，休息不能在

每周六、日、一（訂店除外）

19、所有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不得在公共場(chǎng)所吸煙，違反者處罰100元。

20、敬酒所有當(dāng)值營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理必須全員參加，不參加者停排跟房?jī)?/p>

天

21、工作期間每位營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理必須配備咫講機(jī)，每個(gè)對(duì)講機(jī)必須配

備耳機(jī)

22、主動(dòng)向客人和本店工作人員問(wèn)好,或回敬意

23、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在二作期間必須著裝工作服，遲到訂房者在安排好

客人后應(yīng)及時(shí)下樓著裝,（工裝代表公司的工作人員形象,同時(shí)提高

自己的工作形象）

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會(huì)員經(jīng)理的工作流程及管理制度

考勤標(biāo)準(zhǔn)：

每月公休4天,具體休息時(shí)間由營(yíng)銷(xiāo)副總統(tǒng)一安排。

1、上班時(shí)間：17:00,下班時(shí)間:根據(jù)預(yù)定客人情況,沒(méi)有預(yù)定工班

時(shí)間為23:30

2、事假：?jiǎn)T工不得無(wú)故請(qǐng)假，如遇特殊情況需請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫(xiě)

《請(qǐng)假條》，及罰款100元（事假必須提前一天書(shū)面申請(qǐng),電

話請(qǐng)假未經(jīng)同意休假的按曠工處理）。事假10天以上視為

自動(dòng)曷職。

3、曠工：在規(guī)定上班時(shí)間而又無(wú)特殊原因者，無(wú)故曠工1天罰

款300元。

4、遲到：按規(guī)定以上時(shí)間凡超過(guò)15分鐘記遲到，罰款50元每

次。

5、早退:下班時(shí)提前15分鐘為早退罰款50元。

6、病假一般情況下，員工有病就在上班時(shí)間前1小時(shí)通知營(yíng)銷(xiāo)

副總，并在兩日內(nèi)將醫(yī)院所開(kāi)的病假單（加蓋急診章）連同

有關(guān)病歷交于主管經(jīng)理，（10天內(nèi)（含10天），單據(jù)齊全（醫(yī)

院證明、病例本、休假證明、）不予罰款。

工作內(nèi)容:

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

(1)上班時(shí)間17:00—24:00,每天輪流至營(yíng)業(yè)結(jié)束。

(2)13點(diǎn)傳值班的公關(guān)人數(shù)6人,下午傳,晚上18點(diǎn)的公關(guān)人

數(shù)。

(3)關(guān)注房?jī)?nèi)情況,檢查公關(guān)的坐臺(tái)情況。

(4)處埋客人對(duì)公關(guān)的投訴。

(5)培訓(xùn)公關(guān)的開(kāi)放性,禮儀禮貌,游戲。

(6)查公關(guān)的工裝。

(7)試臺(tái)時(shí)叮囑公關(guān)不能犯錯(cuò)誤。

(8)配合總經(jīng)理搞好各部門(mén)關(guān)系。

工作標(biāo)準(zhǔn)

(1)上班打卡。

(2)必須達(dá)到人數(shù)(中午晚)

(3)每周例會(huì)(總結(jié)公關(guān)的問(wèn)題)

(4)監(jiān)督公關(guān)的坐臺(tái)情況,禁止串臺(tái),手機(jī)開(kāi)機(jī),大退臺(tái)。

(5)與服務(wù)員溝通公關(guān)情況。

(6)與客人溝通滿(mǎn)足客人的要求。

(7)及時(shí)處理公關(guān)投訴的問(wèn)題。

公關(guān)經(jīng)理處罰條例

1、女孩試臺(tái)必須著裝上崗、佩戴工牌，不穿工裝者不允許試臺(tái)

2、女孩上臺(tái)后手機(jī)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一收回監(jiān)督負(fù)責(zé)人:本包房服務(wù)

員。違規(guī)者罰款50元,女孩不交罰本組領(lǐng)班。

3、試臺(tái)時(shí)進(jìn)包店內(nèi)須向客人問(wèn)好。在走廊內(nèi)遇到客人問(wèn)好，并30

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度拘躬不問(wèn)好罰款10元。

4、禁止在走廊及大廳大聲喧嘩違者罰款20元。

5、女孩開(kāi)機(jī)、串令、退臺(tái)、辱罵客人每次罰經(jīng)理20元。如遇

客人投訴，罰款200元

6、如女孩在店內(nèi)與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，打架、將女孩開(kāi)除，并罰經(jīng)理

500元。

7、如經(jīng)理與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,打架罰款500元或開(kāi)除。

8、所有女孩上下班要走酒店后門(mén)的員工通道違者罰款10元一

次

9、當(dāng)本店經(jīng)理進(jìn)房敬酒時(shí)，女孩必須起立并與客人共同喝酒，以

示對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊敬,不起立者一次5元

10、如因沒(méi)有女孩或女孩數(shù)量少導(dǎo)致客人未消費(fèi)離店每組領(lǐng)班各

罰100元

11、如女孩多要小費(fèi)，導(dǎo)致客人投訴的女孩將多要其小費(fèi)還予客

人并開(kāi)除。

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技巧公主服先流程

考勤標(biāo)準(zhǔn)：

每月公休4天,具體休息時(shí)間部門(mén)經(jīng)理統(tǒng)一安排。

1、公主早13:00——22:00晚17:00——01:00

2、事假：?jiǎn)T工不得無(wú)故請(qǐng)假，如遇特殊情況需請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫(xiě)

《請(qǐng)假條》，及罰款100元（事假必須提前一天書(shū)面申請(qǐng),電話請(qǐng)假

未經(jīng)同意休假的按曠工處理）o事假10天內(nèi)（含10天），罰款1000

元,事假10天以上視為自動(dòng)離職。

3、曠工：在規(guī)定上班時(shí)間而又無(wú)特殊原因者，無(wú)故曠工1天罰

款300元。

4、遲到：按規(guī)定以上時(shí)間凡超過(guò)15分鐘遲到者，罰款50元每

次

5、早退:下班時(shí)提前15分鐘早退者罰款50元

6、病假一般情況下，員工有病就在上班時(shí)間前1小時(shí)通知主管

經(jīng)理，并在兩日內(nèi)將醫(yī)院所開(kāi)的病假單（加蓋急診章）連同

有關(guān)病歷交于主管經(jīng)理，（1。天內(nèi)（含1。天），單據(jù)齊全（醫(yī)

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

院證明、病例本、休假證明、）不予罰款。

一、營(yíng)業(yè)前

1、準(zhǔn)時(shí)上班。早班，晚班時(shí)之前，上班之前打卡，整理好自己的儀

容,男孩不許留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲。班前不準(zhǔn)吃帶有異味的食品，準(zhǔn)備

好上班所需的筆、火機(jī)、升瓶器、本、酒水單等。

2、早、下午點(diǎn)名，開(kāi)例會(huì)。

認(rèn)真參加班前例會(huì),并做好記錄,（昨日工作總結(jié),今日工作安排、

干果），休假人員次日上班,先到部門(mén)主管處了解前一日工作安排。

二、開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、例會(huì)結(jié)束后，到自己負(fù)責(zé)的包房，按照公司的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)去擺臺(tái),

檢查房?jī)?nèi)物品是否短缺,如有短缺,上報(bào)樓層領(lǐng)班查清短缺原因（交

接問(wèn)題、客人損壞、忘記遺失等），借出借入物品，當(dāng)天必須歸還,

如有短缺自己補(bǔ)齊。

2、檢查相應(yīng)設(shè)施是否有故障，同時(shí)房?jī)?nèi)燈光、衛(wèi)生間的各種設(shè)施

是否完好，如有問(wèn)題及時(shí)通報(bào)所屬樓層部長(zhǎng)。如設(shè)施脫落，請(qǐng)保管

好,上交主管,以便維修。

3、當(dāng)天的工作要完全服從上級(jí)的工作分配，做到”先服從，后上

訴”，絕不能帶著情緒工作，以飽滿(mǎn)的工作熱情迎接衛(wèi)生檢查（19:

00開(kāi)始檢查）

三、營(yíng)業(yè)中

1、17時(shí)準(zhǔn)時(shí)在指定鹵位站位迎接賓客。沒(méi)有臺(tái)的大堂站位，做到

抬頭挺胸、面帶微笑、雙目平視，右手放在左手上,公司人員經(jīng)過(guò)

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時(shí)說(shuō)”中午（晚上）好”即可，注意相對(duì)包房站位是要相互錯(cuò)開(kāi)，面

朝樓梯口

2、站位期間，如賓客到來(lái)時(shí)在1.5—2米處目光感覺(jué)，與客人相遇

時(shí),面帶微笑,30度鞠躬問(wèn)好：”晚上好,歡迎光臨”，然后左（右）轉(zhuǎn)

身，按標(biāo)準(zhǔn)左（右）手打出請(qǐng)的手勢(shì)：”晚上（中、卜午）好，歡迎光

臨！”

3、客人進(jìn)房后,迅速關(guān)好房門(mén)，待客人坐好后：

A、客人入座后前三分鐘服務(wù)（為客掛衣服、擺水杯等）

B、先生（大哥）”為了更好的為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓，X先生

（哥），我來(lái)幫您把衣服掛好。

C、自我介紹：”晚上（中午）好,感謝光臨XXXX,我是本包房DJ

公主,很高興為您服務(wù),祝您在XXXX度過(guò)一個(gè)愉快的夜晚。

D、采用二擇一方法推銷(xiāo)：

1、推銷(xiāo)時(shí)一定要選擇好時(shí)機(jī)，同時(shí)不能憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去

影響客人的消費(fèi)情緒，如有賓客所點(diǎn)物品過(guò)多時(shí)，可提醒客人所點(diǎn)

物品已經(jīng)夠了,不可對(duì)任何所點(diǎn)物品或飲品表示不滿(mǎn)。

2、推銷(xiāo)時(shí)注意選完女孩后再進(jìn)干果車(chē)；

3、推銷(xiāo)時(shí)注意先進(jìn)干果車(chē)后上果盤(pán)；

4、推銷(xiāo)時(shí)最好能記住客人的姓氏，如（張或李）哥，晚上好,請(qǐng)問(wèn)喝

點(diǎn)什么？X哥,來(lái)電洋酒（或紅酒）嗎？假設(shè)客人選擇洋酒,及時(shí)介紹

洋酒套餐，

注意細(xì)節(jié):觀察客人的反應(yīng),若客人反映明確,就征詢(xún)客人所點(diǎn)酒水

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的數(shù)量…酒水確定后要進(jìn)一步推銷(xiāo)小吃、干果、果盤(pán)等，及時(shí)清

理臺(tái)面衛(wèi)生,在酒水不足時(shí),再一次詢(xún)問(wèn)客人：“先生（大哥），需不

需要再來(lái)XX酒水或小吃、果盤(pán)或介紹其它產(chǎn)品。

5、服務(wù)人員不能憑借自己的喜好去影響客人的情緒，不能夠?qū)?/p>

人所點(diǎn)食品表"小滿(mǎn)，退出包房時(shí)，重復(fù)客人所點(diǎn)食品：”先生，您

點(diǎn)的有XXXX,請(qǐng)稍等，我馬上給您取來(lái)?！蓖说介T(mén)口時(shí)轉(zhuǎn)身三十

度鞠躬,并面帶微笑說(shuō):“祝先生（大哥）玩的開(kāi)心?！?/p>

E、中途推銷(xiāo)的服務(wù)細(xì)節(jié)：

1、及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空杯、盤(pán)、扎壺等，在酒水剩余不多

（不要等到喝完），再一次詢(xún)問(wèn)客人：”XX先生（大哥），需要再來(lái)

XX酒（或物品）嗎？

2、對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹：

喝醉酒或過(guò)量的客人,先生（大哥）是否來(lái)杯熱鮮奶、酒之音等：

3、身體與語(yǔ)言的支配，與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重。

半跪式服務(wù)時(shí)上身微傾,盡量靠近客人說(shuō)話,客人說(shuō)話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭

附和,若沒(méi)聽(tīng)清,說(shuō):“對(duì)不起,麻煩您再說(shuō)一遍好嗎。”

4、熟記客人的姓名和她的愛(ài)好，以便日后再來(lái)光臨時(shí)，介紹方便,

增加對(duì)你的信心,只有這樣你才能預(yù)知服務(wù)。

5、不斷為客人斟酒。

6、收空杯、空盤(pán)時(shí)，就禮貌的詢(xún)問(wèn)客人加點(diǎn)什么。

一服務(wù)操作技巧：

1、給客人點(diǎn)煙技巧：當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到“，讓

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客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué),享受一流服務(wù),注意：一定要將火機(jī)調(diào)

到中檔,對(duì)煙癮大的客人,要把握時(shí)機(jī),拿起香煙,雙手遞給客人,示

意客人享用，同時(shí)立即為客人點(diǎn)火。（注:點(diǎn)煙時(shí),右手拿住火機(jī)，打

出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)在火焰外部，雙手送二給

客人點(diǎn)煙。）

2、換煙缸，準(zhǔn)備好干凈的、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中，站在客人

右側(cè)示意客人說(shuō)：”對(duì)不起，打擾一下?！按笏煾字苯佑酶蓛?/p>

的紙巾蓋住煙灰缸，繞過(guò)食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過(guò)食品

放回原位。

中途服務(wù)：

A,中途服務(wù)過(guò)程中不斷清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生、點(diǎn)歌、加酒、幫

助客人將酒具香煙、物品歸位。但客人唱完歌，將麥克風(fēng)放入麥

克架,同時(shí)客人娛樂(lè)高峰時(shí),及時(shí)將收起的杯盤(pán)及時(shí)清理，以備二次

翻臺(tái)使用，他（到四勤,眼勤、手勤、嘴勤、腳勤，準(zhǔn)確判斷客人需

要求，及時(shí)“端、擦、收、送”使客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到

我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)做到四到“嘴動(dòng)紙巾到、煙

到火機(jī)到、聲道謝謝到、歌聲起，彩燈到。”

B、客人要求買(mǎi)單時(shí)，按著買(mǎi)單流程同經(jīng)理共同買(mǎi)單，第一時(shí)間向

迎賓臺(tái)報(bào)買(mǎi)單。

C、客人起身要走時(shí)，提醒客人帶好隨身攜帶物品并恭送?！备兄x

光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”然后送至電梯口，且送客人離開(kāi)，馬

上報(bào)臺(tái)。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

會(huì)房后第一時(shí)間關(guān)閉功放電腦空開(kāi)，打開(kāi)工作燈，然后第一時(shí)間將

剩余物品返回吧臺(tái)，以協(xié)作小組形式快速清理包房。

E、唱歌時(shí)，不應(yīng)注視，無(wú)論為客人出品還是清理臺(tái)面必須使月托

盤(pán),任何時(shí)候托盤(pán)不準(zhǔn)上臺(tái)面。

G、上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人：“請(qǐng)享用”并采用后退式離升,

到門(mén)口時(shí)30度鞠躬：”祝大哥玩的開(kāi)心“?！拔以陂T(mén)外等候,有事

情吩咐?！?/p>

三、KTV服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、及時(shí)為客人倒酒水

B、及時(shí)將臺(tái)面的空瓶收到箱內(nèi),空箱靠墻,瓶蓋不能隨地亂放。

C、吃完水果及時(shí)撤走果盤(pán)，將空干果盤(pán)收起。

D、及時(shí)清理臺(tái)面，使臺(tái)面無(wú)任何雜物、果皮、紙巾、空瓶。

E、及時(shí)清理煙缸，煙頭不許超過(guò)3個(gè)（用標(biāo)準(zhǔn)方式換煙缸）

F、及時(shí)為客人點(diǎn)歌,”先生您好，請(qǐng)問(wèn)下面演唱什么歌曲”

G、如客人在席間弄翻酒水及時(shí)清理

H、及時(shí)清理衛(wèi)生間地面，保證無(wú)異味，一廁一沖

I、賓客消費(fèi)途中,計(jì)劃司清理撤下的杯具,準(zhǔn)備下次使用

J，及時(shí)更換濕巾

四、工作流程中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

A、在服務(wù)過(guò)程中，要以，禮貌、微笑、周到、殷勤、迅速'的服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。根據(jù)情況詢(xún)問(wèn)客人：（請(qǐng)問(wèn)大哥是哪

位歌星演唱的歌曲）同時(shí)認(rèn)真快捷的為客人點(diǎn)歌，同時(shí)將麥克風(fēng)雙

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

手遞給演唱的先生（大哥）手上，并說(shuō)：“請(qǐng)“?？腿顺旮钁?yīng)鼓掌

示好,讓客人有種收重視的感覺(jué)。

B、當(dāng)客人提出打折或贈(zèng)送時(shí)，服務(wù)員要回答：”不好意思，我沒(méi)有

這個(gè)權(quán)利，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理請(qǐng)示“o當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝

修、投資、和營(yíng)業(yè)收入等商業(yè)機(jī)密及超越服務(wù)范圍的問(wèn)題時(shí)，回

答:“不好意思,這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事,我不清楚“。如客人

投訴而自己又不能解決,回答:“請(qǐng)稍等,我馬上找經(jīng)理為您解決這

件事”。

C、如遇到醉酒鬧事的客人，應(yīng)馬上通知向來(lái)的清醒客人，說(shuō)：”先

生，您好，您的朋友可能喝多了，我是否幫您把她扶回房”不得已時(shí)

通知經(jīng)理

D、如發(fā)生停電事故,應(yīng)立即在臺(tái)面上點(diǎn)蠟燭,同事說(shuō)：“不好意思,

很快就會(huì)有電,可能是有點(diǎn)小問(wèn)題,我們的工程部正在搶修。

E、凡領(lǐng)導(dǎo)贈(zèng)送食品時(shí),當(dāng)你將贈(zèng)送食品放到客人臺(tái)面是時(shí),應(yīng)大聲

說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送來(lái)的XX食品,請(qǐng)慢用?！碑?dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)

向客人敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌大方的介紹，”先生（大哥），這位是

本酒店XX經(jīng)理,她聽(tīng)說(shuō)您在這里。特意來(lái)看您了，”

F、看到客人打電話，應(yīng)主動(dòng)把音量調(diào)??；中途服務(wù)不能擋電視，客

人進(jìn)門(mén)，主動(dòng)熱情跟她打招呼，開(kāi)門(mén)，看到客人在走廊不知去向，應(yīng)

主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您的嗎？”

G、經(jīng)理在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，應(yīng)進(jìn)房后禮貌

的說(shuō)：“不好意思打擾一下,有客人叫您或總經(jīng)理找您有事,請(qǐng)您去

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_下”。

H、客人走時(shí)說(shuō)：”感謝光臨XXX,請(qǐng)帶好您的隨身攜帶物品”。

同時(shí)第一時(shí)間關(guān)閉燈光然后送客。同時(shí)向迎賓臺(tái)報(bào)客走，剩余食品

第一時(shí)間返回吧臺(tái),盡快清理房間,清理完畢后向迎賓臺(tái)報(bào)潔房。

3、工作中的基本禮貌用語(yǔ)：

先生（女士）您好;您生日快樂(lè);請(qǐng)?jiān)?對(duì)不起,我明白了；是的;好

的;請(qǐng)不要介意;對(duì)不起,完全是我們的錯(cuò);沒(méi)關(guān)系;不客氣;您好,請(qǐng)

問(wèn)我有什么能夠幫助您的嗎？；請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠下單子了嗎？；請(qǐng)問(wèn)您

需要XXXX嗎?；好的；謝謝；請(qǐng)稍等。我馬上為您送到；不好意思,

打擾一下;不好意思,讓您久等了,這是您點(diǎn)的XX飲品,請(qǐng)慢用,有

事盡管吩咐,祝您玩的開(kāi)心;請(qǐng)檢查是否有遺留物品,祝您玩的開(kāi)心;

慢走歡迎下次光臨，

六、KTV工作中嚴(yán)禁用語(yǔ)：

任何時(shí)間不能說(shuō)："不"、"不行"、"這是不可能的“、“不

去“、“干嘛？”、“沒(méi)有“、"我們規(guī)定是這樣的”

七、服務(wù)中的注意事項(xiàng)

A、服務(wù)人員嚴(yán)禁索要小費(fèi),變相要小費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款200元，情

節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除。

B、服務(wù)員必須清楚該包房訂房人，隨時(shí)將包房?jī)?nèi)情況與訂房人溝

通,散客與責(zé)任區(qū)部長(zhǎng)溝通，

C、時(shí)刻關(guān)注房?jī)?nèi)氣氛，如氣氛不好及時(shí)通知樓層部長(zhǎng)。

八、工作中的行為規(guī)范

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九、在走廊行走時(shí)，不能超過(guò)前面的客人.

十、送客時(shí)，須目送客人進(jìn)電梯后至關(guān)門(mén)方可離開(kāi)。

十一、無(wú)論從客人手中接任何物品，都要說(shuō)“謝謝”與任何人接送

物品要雙手接

十二、任何時(shí)候打招呼小能用“喂“，上班時(shí)以職稱(chēng)相稱(chēng)，同事之

間直呼姓名,不可叫外號(hào)。

十三、不許用手指或筆桿喂客人引路。

K、關(guān)于麥克風(fēng)

A、所點(diǎn)歌曲在唱之前，歌曲已經(jīng)滾動(dòng)，要詢(xún)問(wèn)客人是否重播，經(jīng)過(guò)

同意后再重播。

B、麥克無(wú)人使用時(shí)，及時(shí)關(guān)閉，放在麥克架上，以免找不到麥克

風(fēng)。

C、在服務(wù)過(guò)程中，密切關(guān)注麥克風(fēng)位置，若有損壞，自己負(fù)責(zé)賠

償。

D、營(yíng)業(yè)結(jié)束后

A、按音響開(kāi)關(guān)，關(guān)閉電器。

B、一切營(yíng)業(yè)用品歸復(fù)原位,按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清理包房,房?jī)?nèi)一切恢復(fù)營(yíng)

業(yè)前狀態(tài),有樓層部長(zhǎng)或值班經(jīng)理檢查確認(rèn)后方可下班。

C、再次查看房?jī)?nèi)設(shè)施,設(shè)備及本包房物品后，關(guān)閉電源總開(kāi)關(guān)。

十一.公主少爺規(guī)章制度

1、開(kāi)大例會(huì)不帶筆本的，罰款5元

2、包房?jī)?nèi)吸煙者罰款100元，吃一餐罰款200元，沒(méi)到吃飯時(shí)間

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

吃飯罰款20元（特殊情況除外）

3、接打電話,無(wú)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),無(wú)報(bào)名罰款5元。

4、工作期間睡覺(jué)，在包房?jī)?nèi)吃二餐,罰款50元，

5、每個(gè)樓層防火通道不允許有酒箱，違者罰款20元，大掃除衛(wèi)生

一處不合格罰款5元。

6、空崗或集體空崗，每人罰款10元。

7、未按規(guī)定使用包居燈光罰款10元。

8、包房開(kāi)包商品不上者罰款50元，導(dǎo)致客人投訴重大事故處理

罰款200元。

9、上班帶電話罰款100元

10、洗手間內(nèi)必須有潔廁球，違者罰款5元。

11、次日檢查衛(wèi)生時(shí)各樓層防火通道備餐間不允許有任何雜物或

者干果盤(pán),違者扣每樓層最后離店的一個(gè)員工,罰款20元。

12、備餐柜物品必須擺放整齊,如不整齊罰款20元。

13、四防安全，煙頭每個(gè)20元扣5分，電源每次20元扣5分,空

開(kāi)不關(guān)者罰款100元扣。

14、晚班不刷垃圾桶罰20元。

15、如工作時(shí)間不小心將酒店用品損壞按酒店進(jìn)價(jià)賠償（餐具，燈

花,玻璃等等）

16、不準(zhǔn)直呼領(lǐng)導(dǎo)大名,違者罰款10元。

17、下單物品必須第一時(shí)間取，不取者罰款5元。

18、不按規(guī)定使用音響罰款20元。

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19、檢查衛(wèi)生時(shí),水壺里沒(méi)有熱水罰款5元。

20、衛(wèi)生三處不合格罰20元，四處罰50元，嚴(yán)重不合格罰款100

21、檢查完衛(wèi)生,不合格不打掃的罰款200元。

22、每日衛(wèi)生重點(diǎn)小合格一處罰20元。

23、服務(wù)人員點(diǎn)錯(cuò)單上錯(cuò)酒水按原價(jià)賠償。罰款10元。

24、如沒(méi)向客人介紹產(chǎn)品私自下單罰款50元。

25、不按酒店規(guī)定穿工裝和發(fā)型罰款20元。

26、不按酒店規(guī)定擺臺(tái)，擺放物品，借出借入每項(xiàng)罰款10元。

27、到伙食飯者罰款200元。

28、走廊唱歌蹦迪罰20元。

29、不使用規(guī)范器具罰款20元。

30、不及時(shí)報(bào)修罰1。元,導(dǎo)致不能帶客罰100o

31、議輪客人小費(fèi)罰50元。

32、下班后在酒店逗留罰款100元。

33、對(duì)某些服務(wù)員只從個(gè)人利益出發(fā)，未經(jīng)客人同意，多起啤酒罰

50元（情節(jié)產(chǎn)重按重大事故處理罰款200元）

34、拾到客人電話,上交獎(jiǎng)勵(lì)30元（由主管以及本人簽字確認(rèn)）o

35、違反禮儀禮貌，儀容儀表任何一項(xiàng)罰款10元。

36、受到客人簡(jiǎn)單投訴罰款20-50元（情節(jié)嚴(yán)重者罰款200元）

37、大垃圾桶必須拾起來(lái),否則罰款20o

38、包房?jī)?nèi)有任何情況服務(wù)員必須上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),知情不報(bào)的罰款100

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7Lo

39、客人在包房?jī)?nèi)與女孩親熱時(shí)服務(wù)員不準(zhǔn)在包房，如果在包房,

因客人生氣導(dǎo)致投訴的罰款200元。

40、進(jìn)包房必須敲門(mén)，違者罰款10元。

41、洗手間不準(zhǔn)洗水果，罰50元。

42、背后說(shuō)一些與工作無(wú)關(guān),不利于團(tuán)隊(duì)的話,罰款20元。

43、干果車(chē)沒(méi)有第一時(shí)間下單簽字罰款5元。

44、迎賓無(wú)和聲細(xì)語(yǔ)罰50元,迎賓和服務(wù)員無(wú)和聲細(xì)語(yǔ)罰款50

71JO

45、上班時(shí)間不能與同事說(shuō)笑，打罵，違者罰款20元。員工之間

發(fā)生沖突（不問(wèn)原因）雙方各罰款50元，打架者罰款200元,嚴(yán)重者

開(kāi)出處理。

46、客人走后及買(mǎi)單時(shí)無(wú)第一時(shí)間問(wèn)報(bào)臺(tái)（包括轉(zhuǎn)臺(tái)，無(wú)報(bào)買(mǎi)單,

客走,和可待客）違者罰款50元。

47、剩余的物品天第一時(shí)間返回吧臺(tái)（紙巾，麥克套等）罰款20

元。干果盤(pán)未返回，罰10元。

48、干果車(chē)必須進(jìn)行房推銷(xiāo),無(wú)推銷(xiāo)罰款20元。

49、所有員工用餐時(shí)不庇用店內(nèi)餐具,違者罰款20元。

50、倆人一起值包房的，如有錯(cuò)誤發(fā)生，一起受罰（漏單，跑單，罰

款）O

51、工作中必須做到先服從后上述，工作中必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排,不

許頂撞領(lǐng)導(dǎo),違者罰款200元。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

52、跑單，漏單，錯(cuò)單在補(bǔ)足差價(jià)后加罰5元。

53、如果干果車(chē)丟貨由干果車(chē)人員賠償，如服務(wù)員未下單由服務(wù)

員賠償。

54、晚班收市1）包房地面不干凈罰款20元。2）物品未歸為罰款

20元。3）茶壺水未倒，罰款10元。4）不允許把己使用的濕卬，□

布等東西放在木制品上,違者罰款20元。5）茶幾不干凈罰5元。

55、服務(wù)員串班，替班上大夜必須經(jīng)過(guò)主管同意方可，

56、客人點(diǎn)臺(tái)行為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)執(zhí)行1）如被點(diǎn)服務(wù)員有臺(tái)，首先由領(lǐng)班

征詢(xún)客人是否同意,如不同意不可去其它包房服務(wù)。2）被點(diǎn)服務(wù)員

上到被點(diǎn)包房與原包房服務(wù)員互竄，直到兩個(gè)包房沒(méi)有客人衛(wèi)生清

理完畢,方可竄回原包房,如達(dá)不到竄回包房的條件,應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)檢查

衛(wèi)生,合格回到原包房

57、如替別人上早班，早班遲到或礦工,相應(yīng)懲罰有本白班人員承

擔(dān)。

58、由于工作失誤，制度不準(zhǔn)確導(dǎo)致客人生氣，遭到客人投訴或不

買(mǎi)單等均屬重大事故，視情節(jié)嚴(yán)重給予相應(yīng)的扣分和罰款處理罰款

200元。

59、1）工作失誤包括（漏單，錯(cuò)單，查單不清等導(dǎo)致客人生氣，遭

到客人投訴按重大事故處理，如果因此導(dǎo)致打折，那么要補(bǔ)充打折

錢(qián)款罰款200元。2）介紹價(jià)格不清或強(qiáng)行推銷(xiāo)某種商品導(dǎo)致客人

生氣,拒絕消費(fèi)或投訴的。均按照重大事故處理罰款200元。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

60、罰款100——500元扣2——20分不等。1）私拿酒店物品c2）

不愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)以至破壞的。3）客剩到在公共洗手間或包房洗手

間下水道里的。4）倒伙食飯的,打架斗毆的,聚眾賭博的,消防栓里

放物品的\。

61、因個(gè)人原因請(qǐng)假的,回店后變?yōu)榱鲃?dòng)人員,根據(jù)情況調(diào)配。

62、迎賓臺(tái)除本崗位人員其它人不得入內(nèi),違者罰款20元、

63、干果車(chē)人員進(jìn)包店時(shí)干果車(chē)不允許他到門(mén),違者罰款50元

64、服務(wù)員在清洗杯子時(shí)必須清洗兩次,違者罰款20元。

65、包房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)私人物品和私藏水果罰50元。

66、任何人在公共場(chǎng)所不允許大聲喧嘩,違者罰款20元。

67、客剩物品必須第一時(shí)間返到吧臺(tái),違者罰款20元。

68、員工進(jìn)包房必須做到一輕二重，違者罰款10元。

69、任何員工在早班不得看報(bào),看書(shū)違者罰款10元。

70、男，女寢室不允許有任何與酒店有關(guān)物品，違者罰款100元

扣。嚴(yán)重者開(kāi)除處理。

71、任何員工不允許背后談?wù)搫e人，更不允許傳小道消息，輕者罰

款200元重者開(kāi)除處理。

72、上班時(shí)間串崗發(fā)現(xiàn)罰款20元。

73、在包房休摟抱枕，罰款5元。

74、任何員工在其它包房下單在未經(jīng)本包房員工同意，不準(zhǔn)下單

子,如有任何后果自己承擔(dān),特殊情況另行處理。

77、電腦壞了，沒(méi)有第一時(shí)間下手寫(xiě)單子,導(dǎo)致客人投訴或退物品,

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

一切后果自己承擔(dān)。

78、大例會(huì)，員工有臺(tái)能夠不參加，其余員工必須參加，特殊情況

另行處理。

79、員工上早班或大夜不準(zhǔn)請(qǐng)彳崗,違者按曠工處理。

80、如查包房?jī)?nèi)設(shè)施或物品損壞，客人在時(shí)沒(méi)有第一時(shí)間上報(bào)，那

么客人走后由服務(wù)員本人承擔(dān)。

81、包房?jī)?nèi)清潔用具或打掃用具因使用不當(dāng)，損壞或者丟失，由服

務(wù)員按進(jìn)價(jià)賠償。

82、跑單、隨意多收或少收客人錢(qián)款，返款后按額度兩倍罰款，發(fā)

現(xiàn)炸單立即開(kāi)除，并送公安機(jī)關(guān)。收銀員出現(xiàn)假鈔后果自負(fù)。

83、酒水牌、服務(wù)員自己必須看護(hù)好,如有丟失按價(jià)賠償。

84、不許任何人在店內(nèi)處對(duì)象,如有違者,除名。

85、各中層領(lǐng)導(dǎo)如有違反以上條例者雙倍罰款，一嚴(yán)到底。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

迎賓的工作流程及管理制度

考勤制度：

每月公休4天,由部門(mén)經(jīng)理統(tǒng)一安排。

1、遲到、早退：按規(guī)定以上時(shí)間遲到早退者，15分鐘內(nèi)扣20元

每次，如果員工遲到或早退超過(guò)15分鐘，按當(dāng)

天工資的100%進(jìn)行處罰

2、曠工：在規(guī)定上班時(shí)間遲到或擅自離崗15分鐘以上，提前K班

15分鐘以上，而又無(wú)特殊原因者，累計(jì)至每月

遲到3次者,均作曠工半天處理，無(wú)故曠工1天,

扣3天工資，連續(xù)3天曠工者，開(kāi)除處理，元工

資,押金。

A、凡未經(jīng)部門(mén)主管允許，超過(guò)15分鐘未到工作崗位或提前15分

鐘以上離開(kāi)工作崗位；

B、上班時(shí)間擅自離開(kāi)工作崗位15分鐘以上；

3、事假：?jiǎn)T工不得無(wú)故請(qǐng)假，如遇特殊情況需請(qǐng)假，應(yīng)提前報(bào)批

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

《假期申請(qǐng)表》，事假為無(wú)薪假,扣除2日工資,（限每月1次,特殊

情況除外）o

4、病假一般情況下，員工有病就在上班時(shí)間前1小時(shí)通知主管經(jīng)

理，并在兩日內(nèi)將醫(yī)院所開(kāi)的病假單（加蓋急診章）連同有關(guān)病歷

交于主管經(jīng)理，（10天內(nèi)（含10天），單據(jù)齊全（醫(yī)院證明、病例

本、休假證明、）不予罰款。

（1）工作內(nèi)容

準(zhǔn)時(shí)到崗,打卡上班,注意儀容儀表。

（2）準(zhǔn)備工作：

A、工作物品，內(nèi)容包括：

迎賓臺(tái)電話。

相關(guān)文具。

B、查詢(xún)上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。

C、參加班前會(huì)議，匯報(bào)預(yù)訂情況,熟記所有預(yù)訂資料。

D、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺(tái)。

（3）迎候客人：

A、迎賓按規(guī)定著裝,立于指定位置,站姿優(yōu)雅,不得依靠墻或

其它物體。

B、有客人到達(dá)時(shí)，面帶微笑迎上前，向客人行二十度鞠躬禮,

并向客人問(wèn)好和表示歡迎?！澳?歡迎光臨”。

C、電話訂臺(tái)詢(xún)問(wèn)清楚姓名、人數(shù)、時(shí)間、是否用餐、電

話信息,并做好記錄。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

(4)詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂

迎賓:“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？”

(5)對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料，對(duì)已抵達(dá)客人需注

明。

(6)詢(xún)問(wèn)客人人數(shù)：”先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)幾位？”

(7)領(lǐng)位

A、右手向平行進(jìn)的方向作出請(qǐng)的手勢(shì)，迎賓：”先生/小姐,

這邊請(qǐng)！“

B、走在客人略偏右的位置,相距約三步，行走速度要合適,并

注意回頭觀察客人是否跟上了。遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作

停留,等客人走近后再繼續(xù)前行。

C、引領(lǐng)客人到達(dá)包房。迎賓：”先生/小姐，這是您的包房。

協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。

(8)離開(kāi)

A、?？腿擞淇旌偷绖e。

B、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離

去。

C、若服務(wù)生不在附近，需及時(shí)將有關(guān)新到客人的信息知會(huì)她

們。

(9)送客

A、面帶微笑向客人行二十度鞠躬禮?！毕壬?女士，謝謝光

臨，祝你愉快。歡迎下次光臨，再見(jiàn)！”

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

（10）有未處理事宜和下一班走好交接工作。打卡下班。

迎賓員處罰條例

6、班前班后衛(wèi)生清理不合格（沒(méi)有按企業(yè)規(guī)定）每處罰款20元。

7、上班前應(yīng)畫(huà)好淡妝，穿戴跟的鞋，工裝整潔，如不注意儀容儀表,

罰款20元。

8、工作時(shí)間內(nèi)不允許接打私人電話，發(fā)短信或玩手機(jī)，玩游戲，違

者罰款20元。

9、工作時(shí)間內(nèi)吃零食，嚼口香糖,罰款20元。

10、工作時(shí)間內(nèi)做于工作無(wú)關(guān)的任何事，罰款20元。

11、工作期間內(nèi)帶朋友,家屬未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一參觀公司,罰款20元。

12、無(wú)故曠工、遲到、早退、串休或找人帶請(qǐng)假，罰款100元。

13、工作時(shí)間沒(méi)有合作精神，搞小團(tuán)隊(duì)主意，挑撥是非，罰款100

7Lo

14、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作不執(zhí)行或故意頂撞上級(jí),罰款50元。

15、工作時(shí)間內(nèi)不允許與客源經(jīng)理或其它部門(mén)人員打鬧、說(shuō)笑;

在工作臺(tái)前后聚堆閑聊。違者罰款20元。接受賄賂者除名。

16、迎送客人（領(lǐng)導(dǎo)）沒(méi)有笑容（微笑）和禮貌用語(yǔ),罰款20元。

17、對(duì)客人不禮貌，解釋不耐心，客人有投訴，罰款100元。

18、見(jiàn)到客人不主動(dòng)打招呼或不理睬客入，罰款50元。

19、見(jiàn)到客人不使用禮貌用語(yǔ),不熱情主動(dòng),罰款20元。

工作時(shí)間，上班時(shí)間發(fā)現(xiàn)對(duì)客人服務(wù)態(tài)度不好活給客人臉色,罰

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

款50元。如語(yǔ)言頂撞客人、或與客人發(fā)生沖突,除名。

20、預(yù)訂客房不問(wèn)清訂房人姓名或房間號(hào)，寫(xiě)錯(cuò)預(yù)訂單，罰款20

TTjo

21、入房間已待客后又有客人到訪,需問(wèn)清客人房間號(hào)進(jìn)行核對(duì)后

引領(lǐng)客人到指定包房,如帶錯(cuò)房間影響到其它客人,罰款20元。

22、迎賓接待客人是應(yīng)第一時(shí)間問(wèn)清客人包房號(hào)并在上電梯之前

通知服務(wù)部派服務(wù)員通知訂房人,如不按程序操作,罰款20元。

23、迎賓不允許私自帶散客進(jìn)包房，需要經(jīng)過(guò)前臺(tái)安排，私自開(kāi)房

罰款50元。

24、迎賓不允許私自更改散房信息或串通營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理更改訂房或散

房信息,違者除名處理。如無(wú)提前預(yù)定一律按散房處理。

25、迎賓把客人帶到房間后需跟本房服務(wù)員或少爺進(jìn)行交接,如未

進(jìn)行交接離開(kāi)房間,罰款20元。

26、損壞公共財(cái)物者按物品定價(jià)進(jìn)行賠償。

27、私自拿公司物品或客人物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除名處理。

28、倒班休息期間，前臺(tái)及迎賓區(qū)不允許空崗或漏崗，待客迎賓及

時(shí)通知休息迎賓補(bǔ)位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)空崗漏崗每人罰20元。

29、迎賓倒班時(shí)應(yīng)在指定區(qū)域休息，保持休息區(qū)域衛(wèi)生，禁止亂扔

雜物,出入時(shí)隨手關(guān)閉燈光及空調(diào),違者每人罰款20元。

26,工作時(shí)間內(nèi)私自會(huì)客獲賠客人喝酒,罰款500元。

27、工作時(shí)間站姿不規(guī)范，隨意性強(qiáng),罰款20.元。

28、工作時(shí)間出現(xiàn)差錯(cuò)（問(wèn)題）相互推委，各罰20元。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

29、利用職務(wù)之便與客源經(jīng)理或其它部門(mén)人員聯(lián)合訂假房謀取私

利,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除全部工資押金,并給與開(kāi)除處理。

30、未帶齊工作中所需物品，（筆、手表、房卡、房態(tài)本）扣20

71JO

31、小使用員工通道罰20元。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

吧員工作流程

每月公休4天,由部門(mén)經(jīng)理統(tǒng)一安排。

1、遲到、早退：按規(guī)定以上時(shí)間遲到早退者，15分鐘內(nèi)扣20元

每次，如果員工遲到或早退超過(guò)15分鐘，按當(dāng)

天工資的100%進(jìn)行處罰

2、曠工：在規(guī)定上班時(shí)間遲到或擅自離崗15分鐘以上，提前'班

15分鐘以上，而又無(wú)特殊原因者，累計(jì)至每月

遲到3次者,均作曠工半天處理，無(wú)故曠工1天,

扣3天工資，連續(xù)3天曠工者，開(kāi)除處理，元工

資,押金。

A、凡未經(jīng)部門(mén)主管允許，超過(guò)15分鐘未到工作崗位或提前15分

鐘以上離開(kāi)工作崗位；

B、上班時(shí)間擅自離開(kāi)工作崗位15分鐘以上；

5、事假：?jiǎn)T工不得無(wú)故請(qǐng)假，如遇特殊情況需請(qǐng)假，應(yīng)提前報(bào)批

《假期申請(qǐng)表》，事假為無(wú)薪假,扣除2日工資,（限每月1'次,特殊

情況除外）o

6、病假一般情況下，員工有病就在上班時(shí)間前1小時(shí)通知主管經(jīng)

理，并在兩日內(nèi)將醫(yī)院所開(kāi)的病假單（加蓋急診章）連同有關(guān)病歷

交于主管經(jīng)理，（10天內(nèi)（含10天），單據(jù)齊全（醫(yī)院證明、病例

本、休假證明、）不予罰款。

一、準(zhǔn)時(shí)到崗，打卡上崗,整理自己儀容儀表。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

二、看交接本，準(zhǔn)備手寫(xiě)記錄本，清點(diǎn)庫(kù)存情況。核查數(shù)量是

否與交接本上數(shù)量一致，如有誤差，把數(shù)量、物品名稱(chēng)及時(shí)匯報(bào)上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。

三、催促各供貨商及時(shí)送貨并與庫(kù)管共同清點(diǎn)物品數(shù)量是否

與交接本上進(jìn)貨數(shù)量相符,并確認(rèn)酒箱數(shù)量,及時(shí)告之酒商回收。

四、包干果，保證晚間供應(yīng)情況。保證干果的外觀、質(zhì)量、

品種、貨品保證充分供應(yīng)。

五、出庫(kù)到吧臺(tái)的物品需要填寫(xiě)出庫(kù)單,吧臺(tái)收單付貨。

六、出干果車(chē)時(shí),見(jiàn)單付貨核準(zhǔn)數(shù)量。

七、收市后，回收干果車(chē)貨品核準(zhǔn)數(shù)量，核對(duì)所有當(dāng)天物品是

否正確,有無(wú)丟失情況，做好記錄留給早班。

八、提貨把當(dāng)天售出和估算的酒品、干果、水果提單給各

供應(yīng)商保證第二天貨品的充分，并把進(jìn)貨數(shù)量寫(xiě)于交接本上，以便

早班接貨時(shí)核實(shí)。

九、每月月末進(jìn)行全庫(kù)盤(pán)點(diǎn)，與庫(kù)管核算一起盤(pán)點(diǎn)。

十、吧員處罰條例

1.忘記佩戴工牌、或佩帶不規(guī)范者。（1P20元）

2.不嚴(yán)格或拖延執(zhí)行上級(jí)命令者。（20-50元）

3.工作崗位物品及用具擺放凌亂不整齊者。（10-20元）

4.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲袋者。（10-20元）

5.哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑、奔跑等有失職業(yè)風(fēng)度的

動(dòng)作者（20-50元）

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

6.站姿、坐姿不符合規(guī)范者（10元）

7.在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)搭肩拉手或橫排行進(jìn)或同客人搶道者（10-20元）

8.打私人電話、看報(bào)、辦私事者（1。兀）

9.見(jiàn)到上司、同事不主動(dòng)禮貌職稱(chēng)打招者（50-100元）

1。.見(jiàn)到客人小主動(dòng)微笑、禮貌打招呼者（50-100元）

1L出入唐寧街7號(hào)不接受保安例行檢查者（20-50元）

12.對(duì)客人品頭論足。指手畫(huà)腳者（20-50元）

13上班時(shí)間偷懶睡覺(jué)者（20-50元）

14.吃東西或口香糠、抽煙者（20-50元）

15.無(wú)成本意識(shí)、蓄意浪費(fèi)者（50-100元）

16.突發(fā)事件不及時(shí)匯報(bào)、處理者（50-100元）

17.工作前飲酒、帶有醉態(tài)上班者（50-100元）

18.同事之間發(fā)生口角、吵架、打架者（200-300元）

19.不服從工作安排,頂撞上司者（200-300元）

20.吧臺(tái)上崗前要做好準(zhǔn)備工作,不得攜帶與單位相關(guān)的,香煙、飲

料、酒水及其它食品,不得在吧臺(tái)內(nèi)存放私人物品（20」00兀）

21.工作時(shí)間嚴(yán)禁做私事，不得吃小食品，不得在吧臺(tái)內(nèi)睡覺(jué)，非吧

臺(tái)工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)，違者（20-100元）

22.要求按單付貨，付貨時(shí)要核對(duì)正確無(wú)誤后再付出，如客人著急可

先付貨后補(bǔ)單，單據(jù)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上，發(fā)現(xiàn)付錯(cuò)情況罰款（20-50元）給

單位帶來(lái)?yè)p失按相應(yīng)賠償

23保管好付貨單據(jù)、領(lǐng)料單有關(guān)單據(jù)和賬本。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

24.退貨單據(jù)和贈(zèng)送單據(jù)應(yīng)總經(jīng)理簽字方可有效不可私自退貨,贈(zèng)

送物品?？腿耸Ｓ嗑扑荒軌蛘紴榧河小＿`者（20-100元）

25.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)貨時(shí)，貨品缺貨無(wú)任何借據(jù)的情況下視為缺貨，按相

應(yīng)金額做出賠償并罰款（20-100元）

26.吧員小能夠與收銀員服務(wù)員做小正當(dāng)?shù)挠袚p單位財(cái)產(chǎn)名譽(yù)的行

為,違者開(kāi)除,押金不退。

27.上班時(shí)間利用公司電腦或個(gè)人電腦玩游戲（50元）

28.存酒人沒(méi)有酒卡，擅自給她人取酒（300元）

保安的工作流程及管理制度

每月公休4天,由部門(mén)經(jīng)理統(tǒng)一安排。

1、遲到、早退：按規(guī)定以_1_時(shí)間遲到早退者，15分鐘內(nèi)扣20元

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

每次，如果員工遲到或早退超過(guò)15分鐘，按當(dāng)

天工資的100%進(jìn)行處罰

2、曠工：在規(guī)定上班時(shí)間遲到或擅自離崗15分鐘以上，提前二班

15分鐘以上，而又無(wú)特殊原因者，累計(jì)至每月

遲到3次者，均作曠工半天處理，尢故曠工1天,

扣3天工資，連續(xù)3天曠工者，開(kāi)除處理，元工

資,押金。

A、凡未經(jīng)部門(mén)主管允許，超過(guò)15分鐘未到工作崗位或提前15分

鐘以上離開(kāi)工作崗位；

B、上班時(shí)間擅自離開(kāi)工作崗位15分鐘以上；

7、事假：?jiǎn)T工不得無(wú)故請(qǐng)假，如遇特殊情況需請(qǐng)假，應(yīng)提前報(bào)批

《假期申請(qǐng)表》，事假為無(wú)薪假,扣除2日工資,（限每月1次,特殊

情況除外）o

8、病假一般情況下，員工有病就在上班時(shí)間前1小時(shí)通知主管經(jīng)

理，并在兩日內(nèi)耨醫(yī)院所開(kāi)的病假單（加蓋急診章）連同有關(guān)病歷

交于主管經(jīng)理，（10天內(nèi)（含10天），單據(jù)齊全（醫(yī)院證明、病例

本、休假證明、）不予罰款。

一、工作任務(wù)

維護(hù)好酒店內(nèi)部的治安秩序，做好基礎(chǔ)設(shè)施的安全檢查,及四

防檢查確?？腿巳松拓?cái)產(chǎn)安全，保證酒店其它業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行，

提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

二、禮儀禮貌及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1、參加例會(huì),匯報(bào)昨日工作，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排。

2、準(zhǔn)時(shí)上班打卡（上班時(shí)間17點(diǎn)一24點(diǎn)，保安隊(duì)長(zhǎng)15時(shí)一

24點(diǎn)一營(yíng)業(yè)結(jié)束）c

3、著裝整齊，精神飽滿(mǎn)，儀態(tài)大方,正確使用敬語(yǔ)熱情、禮

貌、周到地回答客人的詢(xún)問(wèn)，使賓客稱(chēng)心滿(mǎn)意,嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)

待客人。

4、對(duì)來(lái)店客人要彬彬有禮,無(wú)論是步行還是乘車(chē)的賓客都要

表示歡迎,客人停車(chē)要引到停車(chē)場(chǎng)適當(dāng)位置停放,若沒(méi)有停車(chē)位要

向客人解釋清楚,并介紹客人將車(chē)停到附近的公共停車(chē)場(chǎng),并負(fù)責(zé)

所停車(chē)輛的安全。

5、對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入酒店的客人要?jiǎng)衿浣?/p>

酒店代為保管。

6、及時(shí)幫助客人拿物品進(jìn)店。

7、對(duì)離店客人要?dú)g迎她們下次光臨,對(duì)帶大件物品離店的客

人要有禮貌的進(jìn)行查詢(xún),對(duì)實(shí)屬客人的行李要放行,并協(xié)助將行李

搬上車(chē)。

8、雨天送傘,將雨傘送至客人手中,并囑咐客人將傘還到迎

賓臺(tái),并對(duì)客人到“謝謝“O回收雨傘。待雨停后,立即到迎賓臺(tái)

收回雨傘,并曬干后妥善保存。

9、工作時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，做私事,吃東西，飲酒,看報(bào)紙小說(shuō)，

寫(xiě)短信,聊天,睡覺(jué),賭博。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

10、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

11、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

(1)請(qǐng)問(wèn)哪位經(jīng)理給您預(yù)訂的包房？(或詢(xún)問(wèn)迎賓客人到哪個(gè)

包房)

(2)中午好(晚上好)，歡迎光臨。

(3)慢走,歡迎下次光臨。

三、泊車(chē)有關(guān)工作程序

1、安排進(jìn)店車(chē)輛及時(shí)合理的停放在適當(dāng)?shù)奈恢茫＼?chē)整齊，

不影響車(chē)輛通行。

2、做好車(chē)輛登記。

(1)認(rèn)真填寫(xiě)車(chē)牌號(hào)

(2)進(jìn)店時(shí)間

(3)哪個(gè)包房

(4)有無(wú)劃痕

(5)車(chē)燈是否關(guān)閉

(6)車(chē)窗是否關(guān)閉

(7)車(chē)是否鎖上

(8)在晚上值班時(shí),再次查看車(chē)輛、車(chē)窗有無(wú)被撬的痕跡。

3、保持車(chē)道通暢，嚴(yán)格要求及時(shí)指揮進(jìn)出車(chē)輛，時(shí)刻保持車(chē)

道的暢通,車(chē)道上嚴(yán)禁停放任何的車(chē)輛。

4、指明停放車(chē)位明確,請(qǐng)您將車(chē)停在哪個(gè)車(chē)位上。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

5、指揮車(chē)輛停放,準(zhǔn)確指揮倒車(chē),轉(zhuǎn)彎,注意過(guò)往車(chē)輛,行人，

確保安全。

6、禁止各類(lèi)車(chē)輛停放。對(duì)停放車(chē)輛者立即指出,“對(duì)不起，

門(mén)口請(qǐng)勿停放車(chē)輛,請(qǐng)您配合。”

7、酒店車(chē)廠一般的交通事故處埋

(1)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)有效的聘肇事車(chē)輛留在原地不動(dòng)。

(2)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo),留下現(xiàn)場(chǎng)資料,拍照記錄。處理客觀公正，

較重事故報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

四、突發(fā)事件

1、嚴(yán)格把好第一關(guān),高度警戒,發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整

者及形跡可疑者,堅(jiān)決攔阻其入內(nèi)；時(shí)刻有高度的注意力,特別是夜

間警戒，人多時(shí)要注意防止失竊,防止大門(mén)口、大廳鬧事、斗毆。

2、注意大堂出入客人的動(dòng)向,細(xì)心觀察，保證酒店和客人的

生命財(cái)產(chǎn)安全;維護(hù)大堂秩序，對(duì)在大堂發(fā)生爭(zhēng)吵、大聲呼叫、到

處亂串的客人要立即上前婉言勸說(shuō)和制止，使大堂保持高雅寧

靜。

3、注意保護(hù)大堂的公共設(shè)施,勸阻客人隨意敲擊和損壞或躺

在賓客休息沙發(fā)上，發(fā)現(xiàn)客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐、

小孩追逐打鬧,應(yīng)立即委婉勸阻。

4、對(duì)違反酒店規(guī)定,在樓層或包房鬧事、斗毆、損壞客房

設(shè)施者,要對(duì)其勸阻或?qū)⑵鋷У接嘘P(guān)部門(mén)處理;樓層發(fā)生事故,應(yīng)迅

速組織客人疏散并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),防止事態(tài)擴(kuò)大。

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

五、防火檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、與更夫共同檢查防火及衛(wèi)生情況。

2、檢查所有下班人員的包,員工攜帶酒店物品應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)。

3、檢查餐具柜內(nèi)是否有客剩物品。

4、檢查音響、電源是臺(tái)美閉。

5、檢查沙發(fā)下是否有雜物和煙頭。

6、檢查音響柜和餐具柜下是否有煙頭、雜物。

7、餐桌下是否有煙頭,雜物。

8、各包房、樓層、水源、電源是否關(guān)閉。

9、防火門(mén)是否上鎖。

10、做好交接班及總職表記錄,簽字。

11、打卡下班。

保安部處罰條例

1.儀容儀表不整,不剃胡須,頭發(fā)凌亂過(guò)長(zhǎng)已壓耳朵。罰款20元

2.留指甲，不保持手及衣服清潔。罰款20元

3.皮鞋未保持光亮整潔,著裝不按企業(yè)要求。罰款20元

4.上班時(shí)不佩戴工牌。罰款20元

5.工作時(shí)間吃零食、抽煙。嚼□香糖。罰款20元

6.見(jiàn)到客人、領(lǐng)導(dǎo)不主動(dòng)打招呼、讓路。罰款20元

7.為客人引路不使用禮貌用語(yǔ)及不得體手勢(shì)。罰款20元

8.工作時(shí)間看報(bào)紙、看雜志、打電話、發(fā)短信。罰款20元

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

9.工作時(shí)間接聽(tīng)私人電話妨礙工作。罰款20元

10.工作時(shí)間沒(méi)有做到有呼必應(yīng)、有問(wèn)必答、耐心服務(wù)的。罰款

20元

11.擅自使用為客人準(zhǔn)備的設(shè)施及物品。罰款20元

12.上卜班不按時(shí)打卡，代替她人打卡者。罰款100元

13.在工作時(shí)間內(nèi)與領(lǐng)導(dǎo)或同事之間發(fā)生頂撞、吵架、打架。罰

款200元

14.在工作時(shí)間內(nèi)不服從領(lǐng)導(dǎo)安排。罰款100元。

15.由于工作疏忽導(dǎo)致客人不滿(mǎn)被投訴。罰款100元

16.服用或參與各種毒品交易知情不報(bào)。開(kāi)除無(wú)薪金

17.組織她人煽動(dòng)破壞團(tuán)隊(duì)造成人心不安者。罰款200元

18.無(wú)事生非，誹謗她人，造成嚴(yán)重后果，影響正常工作。罰款200

元

19無(wú)理取鬧、侮辱、謾罵、散布謠言、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及客人造成不良

影響。開(kāi)除無(wú)薪金

20蓄意破壞，偷竊會(huì)所和