聯(lián)歡會(huì)策劃籌備服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

聯(lián)歡會(huì)服務(wù)方案.....................................................................3

8.1、活動(dòng)組織方案.............................................................3

8.1.1、項(xiàng)目基本情況.......................................................3

8.1.2、活動(dòng)方案............................................................9

8.1.3、會(huì)務(wù)服務(wù)...........................................................30

8.1.4、場(chǎng)地設(shè)計(jì)與搭建.....................................................42

8.1.5.現(xiàn)場(chǎng)影像設(shè)備及拍攝.................................................44

8.1.6、安全防范措施......................................................48

8.2、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行措施方案........................................................48

8.2」、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行實(shí)施方案..................................................48

822、控制系統(tǒng)方案.......................................................51

823、舞美設(shè)計(jì)及搭設(shè)服務(wù)方案............................................55

8.2.4、LED屏幕設(shè)備選用以及搭設(shè)方案....................................65

825、燈光設(shè)備選用以及布局方案..........................................70

826、音響設(shè)備選用以及布局方案..........................................81

8.2.7、攝像及攝影設(shè)備選用以及拍攝方案..................................84

8.2.8、視頻及其他后期制作服務(wù)方案......................................87

8.2.9、設(shè)備保障方案（具體以實(shí)際為準(zhǔn)）...................................88

8.3、應(yīng)急措施................................................................90

1

8.3.1、應(yīng)急方案實(shí)施目的..................................................90

8.3.2、應(yīng)急方窠旨91

8.3.3應(yīng)急方案實(shí)施.....................................................91

8.3.4,事故（事件）類型...................................................93

8.3.5、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判情況......................................................94

8.3.6>現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案.....................................................96

九、項(xiàng)目的質(zhì)量保障措施及方案.................................................101

9.1.項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo).................................................101

9.2、服務(wù)質(zhì)量保障體系.......................................................102

9.2.1、質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)................................................103

9.2.2、質(zhì)量賁任制度.....................................................105

9.3、服務(wù)質(zhì)量保障措施......................................................108

931、人員素質(zhì)保隙措施................................................109

9.3.2、制度保障措施......................................................111

9.3.3、服務(wù)方案保障措施.................................................112

9.3.4、資料保障.........................................................113

9.3.5>法律法規(guī)保障..................................................114

936、人員激勵(lì)保障措施...............................................115

937、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)反饋保障措施..................................116

十、項(xiàng)目方案的創(chuàng)新性............................................................120

2

聯(lián)歡會(huì)服務(wù)方案

8.1、活動(dòng)組織方案

&L1、項(xiàng)目基本情況

一、項(xiàng)目概況

項(xiàng)目編號(hào)：XX

項(xiàng)目名稱：XX聯(lián)歡會(huì)策劃籌備服務(wù)項(xiàng)目

預(yù)算金額：XX

最高限價(jià)：XX

采購(gòu)需求：詳見(jiàn)招標(biāo)文件

合同履行期限：詳見(jiàn)招標(biāo)項(xiàng)目需求

本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。

應(yīng)答：我公司承諾完全滿足上述條款要求，無(wú)偏差。

二、重點(diǎn)提示：

1.招標(biāo)文件澄清、質(zhì)疑的說(shuō)明

根據(jù)招標(biāo)文件第一冊(cè)第二章第9條“招標(biāo)文件的澄清、質(zhì)疑”的規(guī)定，任何要求

對(duì)招標(biāo)文件進(jìn)行澄清或者對(duì)招標(biāo)文件有限制性、傾向性條款提出質(zhì)疑的投標(biāo)人，均應(yīng)于

“招標(biāo)公告”中所述答疑截止時(shí)間前書(shū)面通知政府采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)。對(duì)于沒(méi)有提出澄清或

者質(zhì)疑又參與了該項(xiàng)目投標(biāo)的供應(yīng)商將被視為完全認(rèn)同該招標(biāo)文件，投標(biāo)截止期后不再

受理針對(duì)招標(biāo)文件的相關(guān)質(zhì)疑、投訴。對(duì)招標(biāo)文件中描述有歧義或前后不一致的地方，

評(píng)審委員會(huì)有權(quán)進(jìn)行評(píng)標(biāo)，但對(duì)同一條款的評(píng)判應(yīng)適用于每個(gè)投標(biāo)人。

應(yīng)答：我公司承諾完全滿足上述條款要求，無(wú)偏差。

2.參考品牌的說(shuō)明

招標(biāo)文件中所涉及產(chǎn)品品牌均為質(zhì)量“相當(dāng)于”要求，非指定性要求，投標(biāo)人可

自主選擇質(zhì)量相當(dāng)?shù)钠渌放飘a(chǎn)品投標(biāo)。

應(yīng)答：我公司承諾完全滿足上述條款要求，無(wú)偏差。

3

3.關(guān)于特殊符號(hào)的說(shuō)明

（1）招標(biāo)文件中標(biāo)注的條款均為廢標(biāo)條款，投標(biāo)文件對(duì)其中任意一條不

滿足的將作廢標(biāo)處理。

（2）招標(biāo)文件中標(biāo)注的條款均為重要條款，僅作為綜合評(píng)分時(shí)的重要依

據(jù)。

應(yīng)答：我公司承諾完全滿足上述條款要求，無(wú)偏差。

4.政策導(dǎo)向

4.1政府采購(gòu)應(yīng)當(dāng)支持節(jié)能減排、環(huán)境保護(hù)，在技術(shù)、服務(wù)等指標(biāo)滿足采購(gòu)需求

的前提下，依照有關(guān)規(guī)定優(yōu)先采購(gòu)清單范圍內(nèi)的產(chǎn)品（如清單內(nèi)容有調(diào)整或更新，則以

最新的清單內(nèi)容為準(zhǔn)）。具體清單包括：財(cái)政部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)制定的《節(jié)能

產(chǎn)品政府采購(gòu)清單》以及財(cái)政部、環(huán)境保護(hù)部制定的《環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品政府采購(gòu)清單》中

列示的產(chǎn)品，詳見(jiàn)中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)（htlp:〃）;市財(cái)政委、市發(fā)展改

革委共同制定的《深圳市政府采購(gòu)循環(huán)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品（服務(wù)）目錄》中列示的產(chǎn)品。

4.2政府采購(gòu)應(yīng)當(dāng)扶持中小企業(yè)發(fā)展，按照中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)

《關(guān)于促進(jìn)中小企業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》以及財(cái)政部、工業(yè)和信息化部《關(guān)于印發(fā)《

政府采購(gòu)促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展管理辦法＞的通知》（財(cái)庫(kù)（2020）46號(hào)）的要求，對(duì)于符

合《工業(yè)和信息化部、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、財(cái)政部關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)

劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通知》（工信部聯(lián)企業(yè)（2011）300號(hào)）中劃型標(biāo)準(zhǔn)的中小企業(yè)，可依

法享有相應(yīng)的政府采購(gòu)優(yōu)惠政策。

應(yīng)答：我公司承諾完全滿足上述條款要求，無(wú)偏差。

5.關(guān)于招標(biāo)文件“申請(qǐng)人的資格要求第2點(diǎn)”的釋義：

5.1單位負(fù)責(zé)人，是指單位法定代表人或者法律、行政法規(guī)規(guī)定代表單位行使職

權(quán)的主要負(fù)責(zé)人。控股關(guān)系，是指單位或個(gè)人股東的控股關(guān)系?？毓晒蓶|，是指其出資

額占有限責(zé)任公司資本總額百分之五十以上或者其持有的股份占股份有限公司股本總

額百分之五十以上的股東；出資額或者持有股份的比例雖然不足百分之五十，但依其出

資額或者持有的股份所享有的表決權(quán)已足以對(duì)股東會(huì)、股東大會(huì)的決議產(chǎn)生重大影響的

股東。管理關(guān)系，是指不具有出資持股關(guān)系的其他單位之間存在的管理與被管理關(guān)系，

如一些上下級(jí)關(guān)系的事業(yè)單位和團(tuán)體組織。上述規(guī)定的控股、管理關(guān)系僅限于直接控股、

直接管理關(guān)系，不包括間接的控股或管理關(guān)系。

5.2在項(xiàng)目開(kāi)評(píng)標(biāo)過(guò)程中，將通過(guò)查看供應(yīng)商投標(biāo)文件、對(duì)比供應(yīng)商股權(quán)信息等

方式，認(rèn)真核查同一項(xiàng)目中不同投標(biāo)供應(yīng)商之間，是否存在單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存

在直接控股、管理關(guān)系的情況。對(duì)疑似存在上述情形的供應(yīng)商，將被要求在評(píng)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)合

理的時(shí)間內(nèi)提供書(shū)面說(shuō)明(必要時(shí)還需提交相關(guān)證明材料)。

5.3經(jīng)核實(shí)，投標(biāo)供應(yīng)商確實(shí)存在《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法熨施條例》第十

八條第一款規(guī)定情形的，其投標(biāo)將被依法認(rèn)定為無(wú)效。

應(yīng)答：我公司承諾完全滿足上述條款要求，無(wú)偏差。

華中科技大學(xué)協(xié)和深圳醫(yī)院，始深圳市南山區(qū)人民醫(yī)院于1946年寶安縣衛(wèi)生院，

回顧南山醫(yī)院的發(fā)展歷史，令人心潮澎湃思緒萬(wàn)千，醫(yī)院誕生于抗日戰(zhàn)爭(zhēng)勝利初期，隨

看新中國(guó)的成立獲得新生，隨著深圳特區(qū)的發(fā)展茁壯成長(zhǎng)，伴看南山區(qū)的發(fā)展不斷壯大。

縱觀醫(yī)院的發(fā)展歷程，基本可分為四個(gè)階段：創(chuàng)院維艱、隼路藍(lán)縷(1946—1993),

沐浴春風(fēng)，發(fā)展起步(1993—2003),揚(yáng)帆起航、跨越發(fā)展(2003—2019),示范引領(lǐng)，

攀登高峰(2019—至今)。

按照醫(yī)院工作安排，擬舉辦聯(lián)歡會(huì)活動(dòng)，現(xiàn)擬委托外部公共文化服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行

文藝活動(dòng)策劃、編導(dǎo)、執(zhí)行等工作。

應(yīng)答：我公司承諾完全滿足上述條款要求，無(wú)偏差。

二、項(xiàng)目服務(wù)要求

序號(hào)|服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求

--1.本次聯(lián)歡會(huì)共分為4個(gè)篇章，分別為創(chuàng)院維艱、隼路藍(lán)縷

1息體要求

(1946—1993),沐浴春風(fēng)，發(fā)展起步(1993—2003),揚(yáng)帆起

航、跨越發(fā)展（2003—2019）,示范引領(lǐng),攀登高峰（2019—至今）；

2.中標(biāo)人中標(biāo)后需為醫(yī)院策劃籌備不少于18個(gè)節(jié)目（其中不少于12

個(gè)原創(chuàng)節(jié)目）;

3.中標(biāo)人需按醫(yī)院要求組織節(jié)目排練、節(jié)目預(yù)演，同時(shí)提供演出所

需的演員、主持人、配音、道具、物料、服裝、化妝、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)人

員等所有要素。

4.為醫(yī)院制作、播放聯(lián)歡聯(lián)歡會(huì)節(jié)目視頻，采訪類型短片、醫(yī)院文

化展示相關(guān)短片。

1.中標(biāo)人需提供演出場(chǎng)地必要設(shè)施搭設(shè)（含彩排和正式演出）；

2.設(shè)備設(shè)施要求如下：全彩高清LED屏（主頻、側(cè)屏），面積不少

于120平米（具體按照演出場(chǎng)地及演出效果等要求調(diào)整）；

MA2燈控臺(tái)一臺(tái)；

設(shè)備搭建不少于30臺(tái)BEAM電腦燈，不少于20臺(tái)電腦燈（具體型號(hào)選擇需

2

要求根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)演出要求提供）；

不少于40臺(tái)54珠L(zhǎng)ED燈，不少于4臺(tái)效果煙機(jī)、不少于2臺(tái)追光

燈等燈光視頻

調(diào)音臺(tái)1臺(tái)；不少于6支手持咪；不少于4支電容咪；不少于6套

頭戴咪。

1.舞美圖設(shè)計(jì)（可提供多套舞美圖方案給采購(gòu)方確定）

2.聯(lián)歡會(huì)現(xiàn)場(chǎng)攝影攝像要求：

不少于3臺(tái)固定機(jī)位，不少于4位攝影師拍照。

3.組織安排節(jié)目演出

（1）聯(lián)歡會(huì)編導(dǎo)及統(tǒng)籌人員（要求不少于三年經(jīng)驗(yàn)專'也人員）

（2）節(jié)目編導(dǎo)人員（要求不少于三年的編導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)院校專業(yè)

編導(dǎo)）

（3）節(jié)目要求：聯(lián)歡會(huì)不少于18個(gè)節(jié)目（其中不少于12個(gè)原創(chuàng)節(jié)

目）；要求形式豐富，節(jié)目質(zhì)量高，具有互動(dòng)性，對(duì)醫(yī)院原有節(jié)目

3組織要求

進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，視頻拍攝、剪輯、播放

（4）彩排和正式演出現(xiàn)場(chǎng)整體包裝、舞臺(tái)搭建及燈光、音響等效

果營(yíng)造

（5）簽到板（墻）、指引牌、歡迎牌、演出單、邀請(qǐng)函等軟材料

設(shè)計(jì)制作

（6）背景LED大屏搭建

（7）視頻拍攝、視頻制作、剪輯及播放

（8）聯(lián)歡會(huì)LED屏畫(huà)面設(shè)計(jì)及播放

（9）專業(yè)舞美師、燈光師、音響師

6

(10)專業(yè)主持人不少于2人

(11)化妝師不少于25人(完成整臺(tái)聯(lián)歡會(huì)演員化妝、補(bǔ)妝)

(12)演員服裝租賃、演出道具提供

(13)演出現(xiàn)場(chǎng)其他工作人員不得少于12人(不含搭建舞臺(tái)及輸

送設(shè)備工人),采購(gòu)方有權(quán)視現(xiàn)場(chǎng)需求情況增減現(xiàn)場(chǎng)工作人員。

本項(xiàng)目活動(dòng)設(shè)計(jì)籌備不少于18個(gè)節(jié)目，4個(gè)篇章串場(chǎng)視頻；

2.篇章串場(chǎng)視頻服務(wù)內(nèi)容：(1)不少于4個(gè)篇章串場(chǎng)視頻；

(2)工作內(nèi)容包含但不限于：采訪拍攝、素材剪輯、視頻包裝、

素材購(gòu)買(mǎi)

3.具體節(jié)目要求：

(1)開(kāi)場(chǎng)視頻：包含黨建題材，抗擊疫情，醫(yī)師科研教學(xué)總結(jié)，

醫(yī)師隊(duì)伍，取得成績(jī)等。工作內(nèi)容包含但不限于：素材剪輯、視頻

包裝、素材購(gòu)買(mǎi)

(2)開(kāi)場(chǎng)歌伴舞：工作內(nèi)容包含但不限于：編導(dǎo)、排練、背景視

暫定節(jié)目頻制作等

4單工作內(nèi)(3)員工自排節(jié)目(群舞、舞蹈、小品、情景劇)：包含但不限

容于4個(gè)自排節(jié)目的節(jié)目指導(dǎo)工作、服裝道具、音效、視頻等

(4)2個(gè)創(chuàng)意節(jié)目(走秀、人屏互動(dòng))，包含但不限于：導(dǎo)演、劇

本、音效、視頻等

(5)其他節(jié)目(包含但不限于詩(shī)朗誦、器樂(lè)傘舞、不少于2個(gè)情

景劇、歌曲串燒、不少于2個(gè)情景舞劇、歌伴舞、舞劇等)：包含

但不限于編導(dǎo)、劇本、排練、背景視頻制作、歌詞攥寫(xiě)、詞曲改編、

槍手錄制、錄音棚、后期混音制作、節(jié)目視頻制作、服裝、道具等

工作。節(jié)目人數(shù)根據(jù)本項(xiàng)目需求的具體情況安排，中標(biāo)人須承諾按

要求響應(yīng)。

(6)結(jié)尾歌曲：合唱，詞曲改編錄制、視頻制作

執(zhí)行、編1.整場(chǎng)活動(dòng)導(dǎo)演

5劇、化妝2.整場(chǎng)活動(dòng)編?。褐鞒衷~攥寫(xiě)、訪談內(nèi)容撰寫(xiě)

等要求3.整場(chǎng)人員化妝

1.LED屏幕不小于16mx5m80平方

2.舞臺(tái)不小于18mX7.32m.0.8米高131平方

舞臺(tái)具體3.舞臺(tái)口臺(tái)階不小于18米

6

要求4.舞臺(tái)側(cè)上下臺(tái)階不小于4.88米

5.地毯不小于150平方

6.外場(chǎng)時(shí)光墻搭建(所有搭建)包含人工和設(shè)計(jì)

7★其他要演出時(shí)間、演出地點(diǎn)遇特殊情況變化或采購(gòu)單位另外增減內(nèi)容，相

7

求應(yīng)費(fèi)用、節(jié)目增減按實(shí)際支出協(xié)商。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及團(tuán)隊(duì)人員原則上不得更換，如需更換中標(biāo)人需提供書(shū)

面申請(qǐng)給采購(gòu)方審核，更換人員需獲得采購(gòu)方書(shū)面同意后方可進(jìn)行

更換。未經(jīng)采購(gòu)方同意更換人員的視為未實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，采購(gòu)方有權(quán)

終止合同。（以技術(shù)條款偏離表中響應(yīng)的為準(zhǔn)）

應(yīng)答：我公司承諾完全滿足上述條款要求，無(wú)偏差。

三、項(xiàng)目商務(wù)要求

（一）服務(wù)時(shí)間

1.服務(wù)期：簽訂合同后至活動(dòng)結(jié)束。以合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)。

2.活動(dòng)舉辦日期：暫定1月22或23日下午（需結(jié)合疫情情況開(kāi)展，如因疫情原

因無(wú)法如期開(kāi)展，可視情況進(jìn)行延期）

3.活動(dòng)舉辦地址：暫定為南山區(qū)文化館（約容納500人）

4.活動(dòng)舉辦時(shí)長(zhǎng)：不少于120分鐘

（二）付款方式

按醫(yī)院財(cái)務(wù)制度要求支付，活動(dòng)結(jié)束后中標(biāo)人提供有效發(fā)票，采購(gòu)方收到發(fā)票后

于30個(gè)日歷日內(nèi)支付。具體以合同簽訂內(nèi)容為準(zhǔn)。

（三）報(bào)價(jià)方式

1.本項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)采用全包方式，應(yīng)包括服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和企業(yè)的利潤(rùn)等所有

費(fèi)用。由企業(yè)根據(jù)招標(biāo)文件所提供的資料自行測(cè)算投標(biāo)報(bào)價(jià)；一經(jīng)中標(biāo)，投標(biāo)報(bào)價(jià)作為

中標(biāo)單位與采購(gòu)人簽定的金額，合同期限內(nèi)不做調(diào)整。

2.投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的成本自行決定報(bào)價(jià)，但不得以低于其企業(yè)成本的報(bào)價(jià)投

標(biāo)；評(píng)標(biāo)時(shí)，評(píng)標(biāo)委員會(huì)認(rèn)為投標(biāo)人的報(bào)價(jià)明顯低于其他通過(guò)符合性審查投標(biāo)人的報(bào)價(jià)，

有可能影響產(chǎn)品質(zhì)量或者不能誠(chéng)信履約的，應(yīng)當(dāng)要求其在評(píng)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)合理的時(shí)間內(nèi)提供書(shū)

面說(shuō)明，必要時(shí)提交相關(guān)證明材料；投標(biāo)人不能證明其報(bào)價(jià)合理性的，評(píng)標(biāo)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)

將其作為無(wú)效投標(biāo)處理。

8

3.投標(biāo)人的投標(biāo)報(bào)價(jià)，應(yīng)是本項(xiàng)目招標(biāo)范圍和招標(biāo)文件及合同條款上所列的各項(xiàng)

內(nèi)容中所述的全部，不得以任何理由予以重復(fù)，并以投標(biāo)人在投標(biāo)文件中提出的綜合單

價(jià)或總價(jià)為依據(jù)。

4.除非政府集中采購(gòu)機(jī)構(gòu)通過(guò)修改招標(biāo)文件予以更正，否則，投標(biāo)人應(yīng)毫無(wú)例外

地按招標(biāo)文件所列的清單中項(xiàng)目和數(shù)量填報(bào)綜合單價(jià)或總價(jià)。投標(biāo)人未填綜合單價(jià)或總

價(jià)的項(xiàng)目，在實(shí)施后，將不得以支付，并視作該項(xiàng)費(fèi)用已包括在其它有價(jià)款的綜合單價(jià)

或總價(jià)內(nèi)。

5.投標(biāo)人應(yīng)充分了解項(xiàng)目的位置、情況、道路及任何其它足以影響投標(biāo)報(bào)吩的情

況，任何因忽視或誤解項(xiàng)目情況而導(dǎo)致的索賠或服務(wù)期限延長(zhǎng)申請(qǐng)將不獲批準(zhǔn)。

6.投標(biāo)人不得期望通過(guò)索賠等方式獲取補(bǔ)償，否則，除可能遭到拒絕外，還可能

將被作為不良行為記錄在案，并可能影響其以后參加政府采購(gòu)的項(xiàng)目投標(biāo)。各投標(biāo)人在

投標(biāo)報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)充分考慮投標(biāo)報(bào)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。

應(yīng)答：我公司承諾完全滿足上述條款要求，無(wú)偏差。

&L2.活動(dòng)方案

活動(dòng)準(zhǔn)備工作：

1、開(kāi)始活動(dòng)的籌備編排。

2、擬定活動(dòng)進(jìn)行日程和內(nèi)容，對(duì)活動(dòng)做一個(gè)統(tǒng)籌計(jì)劃;

9

南醫(yī)傳承

使命必達(dá)平中科熱大學(xué)協(xié)在澤圳荒稅

10

?活動(dòng)主旨

醫(yī)就雙一所鄉(xiāng)信衛(wèi)生脫發(fā)服成加今的即家衛(wèi)

甲路合醫(yī)放、“國(guó)杏”110名，冊(cè)有納南醫(yī)人

聊情一個(gè)共試醫(yī)院是低著調(diào)地和市山區(qū)的

發(fā)填寫(xiě)求原，典建疏?現(xiàn)見(jiàn)?代的肅其人肺

降地息，異力每本器現(xiàn)的，

掘冊(cè)度實(shí)，高地本鬼。

以中回價(jià)執(zhí)節(jié)自內(nèi)算積，我們眼哄防義，獨(dú)

采獲鋼，開(kāi)高施任“其城師光，圖內(nèi)i進(jìn)

的圉家線育水手現(xiàn)代化無(wú)甲結(jié)臺(tái)亂院，維查

性銷實(shí)架亂就扣參倍決大地江的的化識(shí)域展

廳觀務(wù)中心物冊(cè)任理

第一宜章創(chuàng)院地罪，華路蛇埋

-理業(yè)!bl-：m:和響屬概區(qū)-??*-

既面血紙點(diǎn)，亦值兩居典何地地帶，的一曲帶.傭命

晚正山份自血血都幾四他自甲掛，小紅售開(kāi)瓜，電

可區(qū)域知幻現(xiàn)的得哪再眼以H由在人知爪面用的從

會(huì)

第二算章凍婚卷風(fēng)，發(fā)展起步

篇曲兒血班▲.

一?2WI感：，.，工事?開(kāi)印35而國(guó)國(guó)間院節(jié).用

章

第三篇章腸機(jī)起軀聘路發(fā)展

國(guó)上取域北”111子參細(xì)血指理響?...?《*-，.

2906年?2019D據(jù)進(jìn)了冊(cè)葉以以則朝兩-吧確輕爭(zhēng)之，帶於蜂鳴

*

?>.m?告A

第四答業(yè)永能勞裝。舉變高維

()19年最等Q#r*<?O-'■?'I

?,AT.一收而一目,肺電是網(wǎng)可電統(tǒng)市，絕

揚(yáng)措增■細(xì)卷卷北制的衛(wèi)觀想HI留上職耳在區(qū)

比可血，成特在概以孔，

11

《來(lái)了，踐庭南醫(yī)人》

衛(wèi)血金加打復(fù)膽自和貌！的即鐘順當(dāng)自由雞約好

0省自部和卷每入險(xiǎn)份中了

12

走秀

（工會(huì)19組）

節(jié)目形式：

本節(jié)目采用1946?1993年，南醫(yī)的制服

的變化編創(chuàng)成一只舞蹈。將南山醫(yī)院職

業(yè)裝、年代服裝融入其中。讓大家產(chǎn)生

共鳴感、及了解其變化與發(fā)展。

性：2021年護(hù)士節(jié)替有過(guò)節(jié)目，服裝可

以實(shí)現(xiàn)，需重新編排。

13

情景則」《那些年那些事》

節(jié)目形式：

結(jié)合背景資料，將醫(yī)院誕生從南頭的二層小

樓。發(fā)展成南頭區(qū)人民醫(yī)院的故事。節(jié)目采

用歌舞、片段式的小品，來(lái)展現(xiàn)當(dāng)時(shí)創(chuàng)院的

維艱時(shí)刻下，大家團(tuán)結(jié)一致，奇發(fā)圖強(qiáng)的故

事。

14

15

f4-

[J

歌曲串燒II（路漫漫》

節(jié)目形式：

全劇通過(guò)對(duì)1993年?2003期間發(fā)生的故事進(jìn)

行歌詞改編。歌詞改編包融合南醫(yī)遷址、發(fā)

展迅速，廣攬人才、等級(jí)疇越，躍升二甲等

大事件。改編歌曲推薦：《不再猶豫》、

《十年》、《光輝歲月》

情景排則I%南方有座山》

節(jié)目形式：

本劇通過(guò)舞蹈來(lái)表達(dá)1993年?2003年的南

山醫(yī)院，團(tuán)結(jié)一致、無(wú)私奉獻(xiàn)，將黑暗照

亮，變成一道光。

影

16

歌伴舞I（燈火里的中國(guó)》

節(jié)目形式：

本劇通過(guò)歌伴舞的形式，展現(xiàn)當(dāng)時(shí)南醫(yī)醫(yī)護(hù)

工作者救死扶傷、盡心盡力、豎守崗位。醫(yī)

德高尚的品質(zhì)，也表露了作為南醫(yī)人不怕圍

難。也要勇往直翰的熱血精神。

17

空插視頻?

葡章結(jié)尾I訪淡、歷史資料

視頻形式：

視賴二放在篇章二的紀(jì)尾，與篇章二節(jié)目?jī)?nèi)容呼應(yīng)，

根據(jù)1993年?2004年南山醫(yī)院發(fā)展事跡，包括其遷址，

廣攬人才、創(chuàng)二甲的歷史資料，結(jié)合當(dāng)代的老領(lǐng)導(dǎo)采

訪、訪談、以及老領(lǐng)導(dǎo)的祝福的形式，來(lái)展現(xiàn)當(dāng)年南

醫(yī)的發(fā)展起步之維艱。眾人之困結(jié)。

18

情景劇醫(yī)院內(nèi)部（醫(yī)院合作協(xié)和節(jié)

目）

醫(yī)院內(nèi)部節(jié)目

協(xié)和節(jié)目

舞劇I《生命守護(hù)》

節(jié)目形式：

第一極：2003年春節(jié)相后.一種病園不明的非典型肺賣(mài)

在廣東速行，節(jié)目中，苦樂(lè)起，所有演員在舞臺(tái)上快速

穿被?動(dòng)作角深.我中有序，步伐隱施,誰(shuí)桑“非典”

開(kāi)始戰(zhàn)行的緊張氣數(shù)，

第二段：全體醫(yī)護(hù)人員法人戰(zhàn)斗狀態(tài)，并且第一時(shí)間校

入應(yīng)急教概戰(zhàn)斗.滿卷準(zhǔn)備條器，來(lái)何變換.其他象體

人員柒齊劃?的隊(duì)形史換，須上穿校的各種受房的人。、

培略,我們都是配律嚴(yán)明的那時(shí)，利用整體的考購(gòu)，翻

溜.演而“非我”時(shí)期含護(hù)人西在第?線的能準(zhǔn)和為

「探鐫人民群眾生眾安今，克服激重困電.奮典向前.

無(wú)私參獻(xiàn)的大無(wú)黑地牌，

20

空插視頻?

葡章結(jié)尾I訪談、歷史資料

視頻形式：

視穎三.根據(jù)2003年?2019年南山醫(yī)院發(fā)展事跡，包

拈其躍升三甲、協(xié)南合作、抗擊非典的歷史貢料，結(jié)

合當(dāng)代的老領(lǐng)導(dǎo)采訪，訪談形式，來(lái)展現(xiàn)南醫(yī)跨越發(fā)

展、揚(yáng)帆起航的路上，少不了歷代領(lǐng)導(dǎo)的付出，引發(fā)

眾人對(duì)為南醫(yī)付出的領(lǐng)導(dǎo)們致敬。

21

22

情景喜樂(lè)副I《醫(yī)路向前》

節(jié)目形式;

第指護(hù)草群認(rèn)出雙

口判*制以黑開(kāi)學(xué)中人九前性，帶護(hù)網(wǎng)考安踴研

縣內(nèi)：作與用：八解睥

第網(wǎng)

上人二州六面國(guó)施糾時(shí)順！明楚,收且化南電明屋進(jìn)

期區(qū)還

角內(nèi)中共

‘最三，嘲忌軟（法明口隔》號(hào)為節(jié)各的活毒,電盤(pán);?

衣加小飛芬年師，為麻飛折大制醫(yī)依機(jī)們相在遹，

每一枚有選人就在一年，推上冊(cè)己的名學(xué)，佛半腳行,

安秀標(biāo)咻，

23

?穿搞視魏?

翻章四結(jié)尾I歷史記錄、

訪談?lì)?/p>

視頻形式

視頻四，根據(jù)擺院未來(lái)的美好藍(lán)圖、醫(yī)院信

息化建設(shè)為主要有最，結(jié)合老中吉三代南醫(yī)

人采訪與訪讀，引起現(xiàn)場(chǎng)及所有南醫(yī)人奮起

的共鳴感、身為南醫(yī)人的驕做感。

結(jié)尾觸.II領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)

節(jié)目形式：

視頻后，將道請(qǐng)歷任領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)，m現(xiàn)任預(yù)導(dǎo)班子為

歷任鎮(zhèn)導(dǎo)上臺(tái)獻(xiàn)禮。感謝他們對(duì)虐醫(yī)的幸獻(xiàn)及付出,

表達(dá)對(duì)他們感思，柴敬之感。

J

24

結(jié)尾I全體合唱

節(jié)目形式：

節(jié)目的最后，以一首暖心的歌曲為結(jié)尾，用

歌詞改編的形式，寫(xiě)下南醫(yī)人心底的心聲。

節(jié)目中，臺(tái)卜.全體人員起立合唱，給臺(tái)上歷

任、現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)唱。

現(xiàn)主KV

C01.

O場(chǎng)

N

T布

E現(xiàn)場(chǎng)布置效果

N置02.

T

篇

S

03.外場(chǎng)布置效果

04.互動(dòng)道具效果

25

26

27

28

29

&LI會(huì)務(wù)服務(wù)

>目標(biāo)

伴隨會(huì)議管理專業(yè)化服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢(shì)，會(huì)議服務(wù)需求逐漸

增多。公司通過(guò)發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，深入挖掘會(huì)務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會(huì)務(wù)

接待行為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高會(huì)務(wù)服務(wù)水平，為參會(huì)者創(chuàng)造良好的

會(huì)議環(huán)境。

8.1.3.2、基本原則

(1)專業(yè)化：會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)注化方向發(fā)展，以提高會(huì)務(wù)服

務(wù)的質(zhì)量。

(2)人性化：服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出

發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的特色服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。

(3)信息化；服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會(huì)務(wù)服務(wù)的效率和

質(zhì)量。

&L3工會(huì)務(wù)人員選聘

選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，主要考慮下述事項(xiàng)：

——受教育程度；

——實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；

——身高、形象；

——溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；

——其他行為素質(zhì)等

&L34.會(huì)務(wù)人員培訓(xùn)

(1)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：

——組織的服務(wù)理念、組織文化；

——會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識(shí)；

——保密制度；

——會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)；

——會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；

——會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；

——應(yīng)對(duì)常見(jiàn)會(huì)務(wù)突發(fā)事件；

——其他行為素質(zhì)等。

30

(2)培訓(xùn)方式

培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：

——利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)教師授課；

一一聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

——組織內(nèi)部指導(dǎo)；

——定期進(jìn)行演練、考試等。

&L35.會(huì)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程

5.1.需求確認(rèn)：

進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，針對(duì)本組織可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)

準(zhǔn)問(wèn)卷以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。

對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書(shū)面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)。

5.2.服務(wù)策劃:

根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方

案，其中宜包含但不限于以下方面：

——職責(zé)分工；

----時(shí)間安排；

——場(chǎng)地安排；

——會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；

——突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；

——會(huì)議秩序及安全等。

5.3.會(huì)刖準(zhǔn)備

將會(huì)務(wù)服務(wù)過(guò)程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),

以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可

能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：

——布置導(dǎo)引：

——布置簽到；

——布置橫幅與大背景；

——檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺(tái)布置，座位格局和座次安排；

布置臺(tái)布；

——制作并擺放座席牌；

——擺放不同類型麥克風(fēng)；

31

——擺放花卉；

——制作與佩戴胸花；

——提供紙筆；

——提供毛巾、紙巾；

——調(diào)試燈光；

——調(diào)試音響；

——調(diào)試投影；

——調(diào)試空調(diào)；

——準(zhǔn)備茶具（水）；

一一準(zhǔn)備果盤(pán)；

——檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；

——了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；

——備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬(wàn)能充電器、插電板等。

5.4.會(huì)中服務(wù)：

將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會(huì)務(wù)服務(wù)人

員按要求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：

導(dǎo)引；

續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備；

會(huì)場(chǎng)巡視：

會(huì)場(chǎng)、洗手間、通道保潔；

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；

咨詢受理。

5.5.會(huì)后整理：

將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不

限于以下方面：

——回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等

歸位。

——清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后歸位或返還，

做好相應(yīng)記錄；

32

——檢查會(huì)議廳(室)是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送

給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主

辦方；

——檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦

方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；

——對(duì)會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對(duì)會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；

——關(guān)閉會(huì)議廳(室)：包括音響、空調(diào)、燈光、門(mén)、窗、窗簾。

&L3&會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求

6.1.一般要求

(1)根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的

工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。

(2)工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保

持工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

6.2.著裝要求

(1)女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著裙裝時(shí)，西裙宜配長(zhǎng)襪和工鞋，西裙長(zhǎng)度

于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。

(2)男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋

面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞開(kāi)；著長(zhǎng)袖時(shí)，袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)挽袖。

6.3.工作牌佩戴要求

工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距中線5厘米，不應(yīng)

斜戴。

6.4.工鞋

宜穿黑色皮鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過(guò)多，皮鞋表面保持

光亮。

6.5.絲襪

(1)女士著西裙時(shí)宜穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，不宜

穿短襪或不穿。

(2)男士宜穿深色長(zhǎng)襪，禁止著淺色短筒襪。

6.6.飾品

(1)女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等

飾品，佩飾不宜過(guò)多。

33

(2)男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。

6.7.妝容

發(fā)式簡(jiǎn)潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過(guò)濃，可涂抹透明

指甲油。

6.8.儀態(tài)要求

(1)站姿

1)女士站姿

上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，

放于小腹前；雙腳可前后略分開(kāi)，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟

稍稍向后腳的腳背處靠攏。

2)男士站姿

雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然

下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳

跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行

分開(kāi)，與肩同寬。

(2)行姿

身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不

動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速。

(3)坐姿

1)女士坐姿

背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩

邊。

2)男士坐姿

上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，不超肩寬，兩腳平行，

兩手分別放在雙膝上。

6.9.導(dǎo)引

為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2?3步。

遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。

引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步

6.10.笑容

面部保持自然親切的微笑。

6.11,規(guī)范用語(yǔ)

使用規(guī)范用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。

8.1.3.7、會(huì)務(wù)服務(wù)工作流程

7.1.服務(wù)規(guī)范

(1)引領(lǐng)客人時(shí)

引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)立正站立，手皆平伸，五指并攏，手心朝上，指向前

進(jìn)方向：“先生(女士)這邊請(qǐng)。”并在前方保持距客人約3米的距離帶

路。到達(dá)樓梯時(shí)，應(yīng)停步，手平仲，指向樓梯方向：“先生(女士)請(qǐng)。”

每到一轉(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢(shì)。

(2)送客時(shí)

會(huì)議期間，主動(dòng)為出入來(lái)賓開(kāi)門(mén)，動(dòng)作耍輕，避免弄出聲響，影響會(huì)

場(chǎng)秩序。會(huì)議結(jié)束時(shí)，要迅速到達(dá)出入通道，為來(lái)賓開(kāi)門(mén)，并立于門(mén)口兩

側(cè)，示意客人先走：“X先生(女士)您請(qǐng)?！比艨腿瞬蛔R(shí)行進(jìn)路線，應(yīng)

在前方帶路。

7.2.會(huì)服人員儀容儀表規(guī)定

儀表：

(1)發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)［黑色除外)，不用異味發(fā)油，

短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)一律盤(pán)起；

(2)面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；

(3)口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；

(4)手：不留長(zhǎng)指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；

(5)衣服：上班時(shí)統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號(hào)牌(卡)。

衣袖、褲管不得卷起(實(shí)際操作需要時(shí)除外)，襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶

為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；

(6)鞋：會(huì)議服務(wù)員穿著黑色半高(實(shí)心)跟布鞋，大廳接待員穿著黑

色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無(wú)破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時(shí)

35

裝鞋；

(7)襪子：著肉色長(zhǎng)筒襪，抻平整、無(wú)破洞，不露襪口(冬季可著深色

襪)；

(8)身體：勤洗澡，無(wú)體味，香水清淡。

舉止：

(1)站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩

手自然放于西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，

兩腿伸直、夾緊，兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成30°,兩腿之間不得有空隙。

(2)走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí)，頭不要東張西望、左顧右

盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動(dòng)，幅度應(yīng)適中，邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕

而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。

(3)坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對(duì)椅子，應(yīng)保

持站姿姿勢(shì)，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣(裙)下擺，坐于椅子距前沿

的1/3處，兩手自然放于兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩

腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一卜，以保持坐姿的優(yōu)美。如

果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右傾一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同

時(shí)，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)

放于右腿之上。

8L2&會(huì)務(wù)人員儀容儀表方面

男性：

■服飾

(1)必須穿著統(tǒng)一服裝；

(2)必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)汗跡和明顯皺褶；

(3)扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖□不要挽起

來(lái)應(yīng)扣上紐扣；

(4)穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；

36

(5)西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；

(6)上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；

(7)衣袋中不要多裝物品；

(8)鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

■容貌

(1)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；

(2)不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。

(3)男員工可隔日刮臉，但不得化妝。

女性：

■服裝

(1)必須穿著統(tǒng)一制服；

(2)穿裙時(shí)應(yīng)著長(zhǎng)筒透明絲襪，不宜穿花襪子；

(3)穿著行政高跟鞋；

■裝飾

(1)女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其

皮膚底色協(xié)調(diào)；

(2)眼影以不易有察覺(jué)為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以經(jīng)描為

主；

(3)涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神

飽滿和肯有表春朝氣；

(4)指甲不可留得過(guò)長(zhǎng)，不可涂有色甲油在指甲上；

(5)忌用過(guò)多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；

(6)頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；

(7)不可配帶過(guò)多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式

簡(jiǎn)單；

(8)襯衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一顆鈕扣。

整體要求：

(1)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，

要友好、熱情、精神飽滿和、風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)；

(2)桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客戶能夠看得見(jiàn)的地方都

要時(shí)刻保持整潔。

(3)凡在售樓部的銷售人員都須配戴胸卡。

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8L39、會(huì)務(wù)人員行為舉止方面

a)站姿:

(1)軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

(2)面部：微笑、目視前方。

(3)四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)

業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳

間距與肩同寬，腳尖向外微分。

b)坐姿：

(1)眼睛正視前方，用余光注視座位。

(2)輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅

子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

(3)當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情部起來(lái)相迎，當(dāng)客戶就座后自

己方可坐下。

(4)生客造訪時(shí)，坐落在座椅前1/3;熟客造訪時(shí)，可落在座椅的2/3,

不得靠倚椅背。

(5)女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視

對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯

得心不在焉。

(6)兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

(7)兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)?/p>

腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。

(8)從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般

從座椅左側(cè)站起。

(9)離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

c)動(dòng)姿;

(1)行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑(危

急情況例外)，也不可腳擦著地板走。

(2)行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出

小腿帶出步伐。忌諱挺髓扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正

反“八字腳”。

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(3)走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大

搖大擺。

(4)兒人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并

排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。

(5)任何地方遇到客戶，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。

(6)在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客戶或同事，應(yīng)主

動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

(7)走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客戶，如需超過(guò)，首先應(yīng)

說(shuō)“對(duì)不起”，待客戶閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。

(8)和客戶、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問(wèn)好。

(9)給客戶做向?qū)r(shí),要走在客戶前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶

解說(shuō)和照顧客戶。

(10)行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。

(11)工作時(shí)不得怔怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅

等。不得將任何物件夾于腋下。

(12)注意“三輕”即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

社交場(chǎng)合或與特殊客戶見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與

上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在

腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用

熱情、友好的柔和目光注視客戶。

0、會(huì)務(wù)人員言談?dòng)谜Z(yǔ)方面

(1)與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。

(2)交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表

示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。

(3)站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣

褲口袋、交叉或擺弄其他物品。

(4)與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻

孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。

(5)最忌大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

(6)在客戶講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。

(7)三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

(8)不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

(9)在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出怪異的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。

39

(10)講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客

氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語(yǔ)言。不

開(kāi)過(guò)分的玩笑。

(11)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶急

辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，

不管客戶情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

(12)稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐

或女士"，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

(13)如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用

“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”“某小姐或女士”。

(14)無(wú)論任何時(shí)刻從客戶手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)

客戶造成的任何不便都說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等還給客戶時(shí)應(yīng)予以致謝，

不能將證件一聲不吭地扔給客戶或者扔在桌面上。

(15)客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫

無(wú)反應(yīng)。

(16)任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”稱，要用禮貌用語(yǔ)7

(17)對(duì)客戶的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確實(shí)不清楚的事情，要先

請(qǐng)客戶稍候，再代客誨問(wèn)；或請(qǐng)客戶直接與相關(guān)部門(mén)或人員詢問(wèn)。

(18)不得用手指或筆桿為客戶指示方向，應(yīng)自然展開(kāi)掌心以示禮貌。

(19)在接待或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，

并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客戶。

(20)如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí)，必須講“對(duì)不起，

請(qǐng)您稍等”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客戶時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓

你久等了"，不得一言不發(fā)就直奔主題。

(21)如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，

不可在前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客戶說(shuō)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，打擾了，

我有急事要與這位先生商量”，如果客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

(22)談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后

下方，同時(shí)用手來(lái)遮避。

(23)客戶來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨項(xiàng)目！”，送客時(shí)應(yīng)講“X

X先生/女士慢走”或“歡迎您下次光臨”。

(24)說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，

音量要適中。

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(25)所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。

(26)接電話時(shí)，首先“您好，項(xiàng)目！請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”隨即詢

問(wèn)對(duì)方“先生/女士貴姓？”不得倒亂順序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。

(27)通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，

對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確認(rèn)。

(28)通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“