高鐵站客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員崗位考試試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.高鐵車站引導(dǎo)旅客乘降主要在（）進(jìn)行。A.站臺(tái)B.候車室C.出站口D.進(jìn)站口2.為旅客提供咨詢服務(wù)應(yīng)使用（）。A.方言B.普通話C.英語(yǔ)D.隨意語(yǔ)言3.旅客遺失物品，應(yīng)在（）登記。A.站長(zhǎng)室B.客運(yùn)值班室C.售票室D.候車室服務(wù)臺(tái)4.列車晚點(diǎn)時(shí)，客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員首先要做的是（）。A.安撫旅客B.了解晚點(diǎn)原因C.通知各崗位D.廣播晚點(diǎn)信息5.客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員對(duì)重點(diǎn)旅客應(yīng)（）。A.重點(diǎn)關(guān)注B.不用管C.偶爾詢問D.統(tǒng)一安排6.車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)組織旅客（）。A.原地等待B.向安全區(qū)域疏散C.自行逃生D.去站臺(tái)躲避7.引導(dǎo)旅客時(shí)，與旅客保持（）距離合適。A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-2.5米8.客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)確保（）設(shè)備正常運(yùn)行。A.候車室B.站臺(tái)C.管轄區(qū)域D.全站9.當(dāng)旅客之間發(fā)生沖突時(shí)，客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)（）。A.立即制止B.等他們打完C.找領(lǐng)導(dǎo)解決D.報(bào)警10.旅客攜帶超大行李，客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)（）。A.禁止進(jìn)站B.協(xié)助處理C.視而不見D.讓其自行想辦法二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.高鐵站客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員的職責(zé)包括（）。A.監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量B.培訓(xùn)客運(yùn)人員C.處理旅客投訴D.組織應(yīng)急演練2.客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)掌握的應(yīng)急情況有（）。A.列車晚點(diǎn)B.火災(zāi)C.旅客突發(fā)疾病D.設(shè)備故障3.以下屬于重點(diǎn)旅客的有（）。A.老人B.孕婦C.兒童D.殘疾人4.客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員對(duì)客運(yùn)人員工作監(jiān)督內(nèi)容有（）。A.服務(wù)態(tài)度B.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.考勤情況D.業(yè)務(wù)能力5.引導(dǎo)旅客進(jìn)站流程包含（）。A.指引進(jìn)站口方向B.協(xié)助安檢C.引導(dǎo)至候車區(qū)域D.幫忙提行李6.處理旅客投訴時(shí)，需要做到（）。A.耐心傾聽B.記錄要點(diǎn)C.及時(shí)反饋D.給出解決方案7.客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)確保（）的清潔衛(wèi)生。A.候車區(qū)域B.站臺(tái)C.衛(wèi)生間D.通道8.與旅客溝通時(shí)應(yīng)注意（）。A.語(yǔ)言文明B.態(tài)度和藹C.準(zhǔn)確清晰D.語(yǔ)速適中9.高鐵車站常見的標(biāo)識(shí)有（）。A.進(jìn)站標(biāo)識(shí)B.候車標(biāo)識(shí)C.出站標(biāo)識(shí)D.衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)10.客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員要監(jiān)督的設(shè)備設(shè)施包括（）。A.電梯B.照明C.售票機(jī)D.檢票閘機(jī)三、判斷題（每題2分，共20分）1.客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員不需要參與客運(yùn)人員培訓(xùn)工作。（）2.列車晚點(diǎn)時(shí)，只需通知候車室旅客。（）3.重點(diǎn)旅客需要特殊照顧，安排專人陪同。（）4.客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員不用關(guān)注車站環(huán)境衛(wèi)生。（）5.旅客投訴必須當(dāng)天處理完畢。（）6.引導(dǎo)旅客時(shí)，可隨意改變路線。（）7.只要客運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度好，業(yè)務(wù)不熟練也沒關(guān)系。（）8.車站發(fā)生火災(zāi)，先組織滅火再疏散旅客。（）9.客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)定期檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況。（）10.對(duì)旅客的問題，不清楚時(shí)可以不回答。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員在列車晚點(diǎn)時(shí)的主要工作。答：了解晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間，及時(shí)通過廣播等方式向旅客通報(bào)；組織客運(yùn)人員安撫旅客情緒，為旅客提供必要服務(wù)；協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好后續(xù)列車調(diào)整和旅客換乘等工作。2.重點(diǎn)旅客服務(wù)包括哪些方面？答：提前了解重點(diǎn)旅客需求，提供專門引導(dǎo)，協(xié)助上下車；安排合適候車位置，必要時(shí)提供輪椅等輔助設(shè)備；與列車乘務(wù)人員做好交接，確保重點(diǎn)旅客全程得到照顧。3.客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員如何監(jiān)督客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量？答：通過現(xiàn)場(chǎng)觀察客運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度、作業(yè)流程是否符合標(biāo)準(zhǔn)；收集旅客反饋意見；定期檢查客運(yùn)人員業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況等方式監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。4.當(dāng)車站發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)采取什么措施？答：立即通知維修部門前來維修；在故障區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，防止旅客發(fā)生意外；根據(jù)故障影響，合理調(diào)整旅客流線，引導(dǎo)旅客使用其他正常設(shè)備，確保旅客安全有序出行。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提高高鐵站客運(yùn)服務(wù)的整體水平？答：加強(qiáng)客運(yùn)人員培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)；完善服務(wù)設(shè)施設(shè)備，為旅客提供便利；建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，激勵(lì)客運(yùn)人員提高服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)與旅客的溝通互動(dòng)，及時(shí)了解需求并改進(jìn)服務(wù)。2.對(duì)于旅客突發(fā)疾病的情況，客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)如何更好地協(xié)調(diào)處理？答：立即聯(lián)系車站急救人員前往現(xiàn)場(chǎng)；通過廣播尋找醫(yī)護(hù)人員協(xié)助；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免旅客圍觀影響救治；了解旅客病情及隨行人員信息，必要時(shí)聯(lián)系其家屬；配合急救人員做好后續(xù)轉(zhuǎn)運(yùn)等工作。3.客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)員在日常工作中如何加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作？答：定期與其他部門召開溝通會(huì)議，交流工作情況和問題；在應(yīng)急事件中，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)信息，聽從統(tǒng)一指揮；遇到涉及多部門的旅客問題，主動(dòng)牽頭協(xié)調(diào)解決；互相學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，增進(jìn)對(duì)彼此工作的理解和支持。4.談?wù)勅绾卫眯畔⒒侄翁嵘哞F站客運(yùn)服務(wù)督導(dǎo)工作效率。答：借助監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看各區(qū)域服務(wù)情況；利用客運(yùn)信息系統(tǒng)掌握列車運(yùn)行和旅客動(dòng)態(tài)，及時(shí)做出決策；通過線上平臺(tái)收集旅客反饋，快速處理問題；利用智能設(shè)備對(duì)客運(yùn)人員工作進(jìn)行記錄和考核，提高管理效率。答案一、單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.B4.B5.A6.B7.B