[杭州某商場(chǎng)]商場(chǎng)顧客安全與服務(wù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[杭州某商場(chǎng)]內(nèi)各類(lèi)突發(fā)事件，提升商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全安全與服務(wù)管理機(jī)制，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]正常經(jīng)營(yíng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。商場(chǎng)設(shè)立應(yīng)急管理指揮中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)指揮中心），作為突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)突發(fā)事件的協(xié)調(diào)指揮與處置決策。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報(bào)、分析研判、指令下達(dá)、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。商場(chǎng)內(nèi)部實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制，各運(yùn)營(yíng)部門(mén)、樓層管理負(fù)責(zé)人及服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)職責(zé)分工，承擔(dān)相應(yīng)范圍內(nèi)的突發(fā)事件先期處置與報(bào)告責(zé)任。同時(shí)，遵循屬地管理原則，突發(fā)事件發(fā)生后，由商場(chǎng)指揮中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，聯(lián)動(dòng)屬地政府相關(guān)部門(mén)及資源，形成協(xié)同處置合力。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)化開(kāi)展安全風(fēng)險(xiǎn)隱患排查治理，運(yùn)用信息化手段強(qiáng)化客流、消防、治安等動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。建立早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早研判、早處置的工作閉環(huán)，對(duì)萌芽狀態(tài)的事件立即啟動(dòng)干預(yù)措施，將突發(fā)事件控制在萌芽階段或初期，最大限度減少危害擴(kuò)展。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。構(gòu)建商場(chǎng)內(nèi)部各部門(mén)、各崗位之間以及與外部應(yīng)急力量（如公安、消防、醫(yī)療、社區(qū)等）的信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)機(jī)制。鼓勵(lì)并組織引導(dǎo)[居民/員工]積極參與安全隱患排查、秩序維護(hù)、信息報(bào)告等群防群控活動(dòng)，形成齊抓共管的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及商場(chǎng)相關(guān)管理制度，區(qū)分突發(fā)事件的性質(zhì)類(lèi)別（如安全事件、公共衛(wèi)生事件、群體性事件等），采取針對(duì)性處置措施。在處置過(guò)程中，始終堅(jiān)持以人為本，切實(shí)維護(hù)[居民/員工]的合法權(quán)益，做到程序規(guī)范、處置得當(dāng)、合情合理合法，防止矛盾激化，確保商場(chǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[杭州某商場(chǎng)]內(nèi)各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱(chēng)突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)受到損失，[企業(yè)/社會(huì)]經(jīng)營(yíng)與服務(wù)秩序受到影響，[企業(yè)/社會(huì)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊區(qū)域涉及[居民/員工]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w罷市、罷工等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性破壞活動(dòng)，[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響商場(chǎng)及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安和刑事案件，針對(duì)[居民/員工]的各類(lèi)恐怖襲擊事件，如爆炸、持刀傷人等。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，特種設(shè)備（如電梯、游樂(lè)設(shè)施）安全事故，大型活動(dòng)公共安全事故，自然災(zāi)害（如暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震）引發(fā)的次生災(zāi)害（如積水、結(jié)構(gòu)受損），重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場(chǎng)[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染）、食品衛(wèi)生安全事件（如集體食物中毒）等。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。包括：雷電、冰雹、大風(fēng)、短時(shí)強(qiáng)降雨等氣象災(zāi)害，以及由上述災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、破壞或非法入侵，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)泄露；利用商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或宣傳屏發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動(dòng)、詐騙等宣傳活動(dòng)；竊取商場(chǎng)或顧客的保密信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件。（本類(lèi)別適用于特定考試場(chǎng)景的商場(chǎng)，如考試中心，若不適用可刪除）在商場(chǎng)內(nèi)組織的各類(lèi)考試中，在試卷運(yùn)送、保管、監(jiān)考等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施過(guò)程中發(fā)生的嚴(yán)重違規(guī)、作弊事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：大規(guī)模群體性恐慌事件、重要物資（如食品、藥品）嚴(yán)重短缺或質(zhì)量安全事故、影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)的極端天氣事件、涉外突發(fā)事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[杭州某商場(chǎng)]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、總工程師

成員：商場(chǎng)辦公室、保安部、工程部、顧客服務(wù)部、市場(chǎng)推廣部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、人力資源部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)突發(fā)事件的統(tǒng)一決策、組織、指揮與協(xié)調(diào)；研究決定突發(fā)事件的性質(zhì)、級(jí)別；批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；統(tǒng)一發(fā)布重要信息；組織開(kāi)展應(yīng)急演練和培訓(xùn)；向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)政府監(jiān)管部門(mén)報(bào)告重大突發(fā)事件情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、匯總突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組起草應(yīng)急處置方案和指令；協(xié)調(diào)各工作組開(kāi)展工作；組織信息發(fā)布和輿情監(jiān)控；負(fù)責(zé)應(yīng)急物資儲(chǔ)備和管理；收集整理突發(fā)事件應(yīng)急處置過(guò)程資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；督導(dǎo)、檢查各部門(mén)落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由保安部經(jīng)理?yè)?dān)任

成員：由辦公室、保安部、顧客服務(wù)部、市場(chǎng)推廣部、人力資源部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在保安部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)治安秩序，處置各類(lèi)群體性事件、非法集會(huì)、恐怖襲擊威脅或?qū)嵤┑?；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散、秩序維護(hù)；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置和調(diào)查；評(píng)估事件影響，提出處置建議。

2.重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由保安部經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由保安部副經(jīng)理?yè)?dān)任

成員：由保安部、辦公室、顧客服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在保安部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員；協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行人員搜捕、證據(jù)收集；疏導(dǎo)交通，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)周邊秩序；向上級(jí)報(bào)告事件情況。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由總工程師擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任

成員：由工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、顧客服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、爆炸、燃?xì)庑孤?、電梯故障、停電、建筑結(jié)構(gòu)險(xiǎn)情等事故的先期處置；組織搶險(xiǎn)救援、人員疏散；切斷危險(xiǎn)源；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；配合專(zhuān)業(yè)救援隊(duì)伍進(jìn)行處置。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由顧客服務(wù)部經(jīng)理?yè)?dān)任

成員：由顧客服務(wù)部、工程部、辦公室、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在顧客服務(wù)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)消毒、人員隔離；組織醫(yī)療救護(hù)；配合衛(wèi)生防疫部門(mén)進(jìn)行流調(diào)和調(diào)查；發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定顧客情緒。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由總工程師擔(dān)任

成員：由工程部、保安部、顧客服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)暴雨、臺(tái)風(fēng)、雷擊、冰雹等自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)；組織人員疏散至安全區(qū)域；檢查并排除安全隱患；維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)排水系統(tǒng)正常運(yùn)行；配合政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、市場(chǎng)推廣部、工程部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)信息系統(tǒng)、宣傳屏、監(jiān)控系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)安全事件的應(yīng)急處置；開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)攻擊溯源和證據(jù)保全；恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；發(fā)布官方信息，澄清事實(shí)，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

7.考試安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理?yè)?dān)任（若商場(chǎng)承擔(dān)考試服務(wù)功能）

副組長(zhǎng)：由負(fù)責(zé)該考試服務(wù)的部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由該考試服務(wù)部門(mén)、保安部、顧客服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在負(fù)責(zé)該考試服務(wù)的部門(mén)。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)考試期間發(fā)生的試卷失密、泄密，考生作弊，考場(chǎng)突發(fā)事件等的應(yīng)急處置；維護(hù)考場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；配合考試組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查和處理。

8.信息工作組

組長(zhǎng)：由總經(jīng)理?yè)?dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員：由辦公室、市場(chǎng)推廣部、顧客服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件期間信息的收集、整理、分析和報(bào)送；起草信息發(fā)布稿件，管理商場(chǎng)官方網(wǎng)站、社交媒體等平臺(tái)信息發(fā)布；協(xié)調(diào)媒體采訪，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；匯總各部門(mén)工作進(jìn)展，向領(lǐng)導(dǎo)小組提供決策支持。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[杭州某商場(chǎng)]內(nèi)突發(fā)事件，建立規(guī)范化、高效化的預(yù)防預(yù)警信息管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

突發(fā)事件信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

及時(shí)性：確保信息在第一時(shí)間內(nèi)傳遞至相關(guān)機(jī)構(gòu)。

首報(bào)意識(shí)：任何部門(mén)或個(gè)人一旦發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或風(fēng)險(xiǎn)隱患，必須立即報(bào)告。

真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀、準(zhǔn)確，不得歪曲、瞞報(bào)、漏報(bào)或虛報(bào)。

完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面。

續(xù)報(bào)要求：事件發(fā)展或處置過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)最新情況，直至事件結(jié)束。

2.信息報(bào)送流程

[企業(yè)內(nèi)]突發(fā)事件信息的報(bào)送遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)的原則，具體流程如下：

部門(mén)報(bào)告：事發(fā)部門(mén)或發(fā)現(xiàn)人作為首報(bào)單位，立即將事件初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室。

辦公室核實(shí)與匯總：商場(chǎng)辦公室接到報(bào)告后，迅速核實(shí)事件基本情況，判斷事件級(jí)別，并立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，研究決定處置方案，并按照規(guī)定程序向[上級(jí)主管部門(mén)]和相關(guān)政府監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定電話報(bào)告外，還需按規(guī)定流程報(bào)送緊急書(shū)面信息：

辦公室立即以加急方式將《突發(fā)事件緊急報(bào)告》報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)。

領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審核同意后，由辦公室在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（原則上2小時(shí)內(nèi)）完成書(shū)面報(bào)告的撰寫(xiě)。

書(shū)面報(bào)告通過(guò)[規(guī)定渠道，如加密郵件、傳真或指定平臺(tái)]報(bào)送至[上級(jí)主管部門(mén)]和[相關(guān)政府監(jiān)管部門(mén)]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的事件信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的確切時(shí)間。

地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、商戶(hù)等）。

規(guī)模：涉及人員數(shù)量、影響范圍、財(cái)產(chǎn)損失初步估計(jì)。

傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡、重傷、輕傷人數(shù)）。

起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

評(píng)估：事件性質(zhì)、級(jí)別及可能發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

措施：已采取的先期處置措施和擬采取的措施。

進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進(jìn)展。

聯(lián)系人：負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)的人員姓名及聯(lián)系方式。

5.特定重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

對(duì)于以下六類(lèi)重大突發(fā)事件，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向[省委辦公廳]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)完成書(shū)面報(bào)告報(bào)送[省委辦公廳]：

(1)重大自然災(zāi)害（如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等造成嚴(yán)重后果的）。

(2)重大事故災(zāi)難（如火災(zāi)、爆炸、大型結(jié)構(gòu)坍塌、特種設(shè)備嚴(yán)重事故等造成重大人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的）。

(3)重大公共衛(wèi)生事件（如群體性食物中毒、傳染病疫情擴(kuò)散等）。

(4)涉及國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域的緊急動(dòng)態(tài)。

(5)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向。

(6)其他涉及國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

為有效預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，[杭州某商場(chǎng)]在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)必須常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理

各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，建立健全并持續(xù)完善本部門(mén)、本小組的應(yīng)急管理工作機(jī)制，包括風(fēng)險(xiǎn)排查、隱患整改、信息報(bào)送、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)等環(huán)節(jié)，確保應(yīng)急管理工作規(guī)范化、制度化。

2.持續(xù)完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案

定期組織對(duì)商場(chǎng)各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（如社會(huì)安全、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案及綜合預(yù)案）的評(píng)審和修訂，根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)際、法律法規(guī)變化、演練評(píng)估結(jié)果及實(shí)際情況更新預(yù)案內(nèi)容，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)

建立健全商場(chǎng)應(yīng)急隊(duì)伍（包括保安部應(yīng)急分隊(duì)、工程部搶險(xiǎn)隊(duì)伍、顧客服務(wù)應(yīng)急小組、醫(yī)療急救組等），明確各隊(duì)伍職責(zé)，定期開(kāi)展隊(duì)員招募、選拔和培訓(xùn)，提升隊(duì)員的專(zhuān)業(yè)技能、應(yīng)急處置能力和安全意識(shí)，保持隊(duì)伍的戰(zhàn)斗readiness。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練

制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)商場(chǎng)全體員工、重點(diǎn)崗位人員（如保安、工程、收銀、客服等）開(kāi)展應(yīng)急知識(shí)、避險(xiǎn)技能、自救互救、崗位職責(zé)等方面的培訓(xùn)。定期組織不同場(chǎng)景、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練（如消防疏散、反恐處突、防汛防臺(tái)、食物中毒等），檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高隊(duì)伍的協(xié)同作戰(zhàn)能力和實(shí)戰(zhàn)水平。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)

根據(jù)商場(chǎng)規(guī)模、應(yīng)急能力需求及可能面臨的突發(fā)事件類(lèi)型，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確各類(lèi)物資的種類(lèi)、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求和維護(hù)責(zé)任。定期檢查、補(bǔ)充和更新應(yīng)急物資（如消防器材、醫(yī)療急救包、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、生活保障物資等），確保應(yīng)急物資的質(zhì)量完好、數(shù)量充足、取用便捷，保障突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、充足供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失等因素，將[杭州某商場(chǎng)]內(nèi)突發(fā)事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上死亡（含失蹤），或者30人以上重傷，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，以及造成重大社會(huì)影響、嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共秩序的特別重大事故災(zāi)難、重大自然災(zāi)害、重大公共衛(wèi)生事件或重大社會(huì)安全事件。

II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或者10人以上、30人以下重傷，或者直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬(wàn)元以上、1億元以下，以及造成較大社會(huì)影響、嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共秩序的重大事故災(zāi)難、重大自然災(zāi)害、重大公共衛(wèi)生事件或重大社會(huì)安全事件。

III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤），或者3人以上、10人以下重傷，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以上、5000萬(wàn)元以下，以及造成一定社會(huì)影響、影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共秩序的較大事故災(zāi)難、較大自然災(zāi)害、較大公共衛(wèi)生事件或較大社會(huì)安全事件。

IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成1人以下死亡（含失蹤），或者3人以下重傷，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以下，以及造成較小社會(huì)影響、基本不影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共秩序的一般事故災(zāi)難、一般自然災(zāi)害、一般公共衛(wèi)生事件或一般社會(huì)安全事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，商場(chǎng)應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)等級(jí)的應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、協(xié)同作戰(zhàn)、屬地為主的原則，確保應(yīng)急響應(yīng)工作高效有序進(jìn)行。具體響應(yīng)程序如下：

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或最先發(fā)現(xiàn)人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室；商場(chǎng)辦公室接報(bào)后，立即核實(shí)信息，20分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并同步啟動(dòng)I級(jí)事件應(yīng)急處置預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)及成員單位負(fù)責(zé)人應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或指定指揮地點(diǎn)，開(kāi)展應(yīng)急處置工作。商場(chǎng)辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書(shū)面報(bào)告報(bào)送至[上級(jí)主管部門(mén)]和相關(guān)政府監(jiān)管部門(mén)（如應(yīng)急管理局、公安部門(mén)、衛(wèi)健委等）?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)全面指揮協(xié)調(diào)，采取一切必要措施控制事態(tài)發(fā)展，全力開(kāi)展人員搜救、現(xiàn)場(chǎng)處置、秩序維護(hù)和信息發(fā)布工作，并視情請(qǐng)求上級(jí)或外部專(zhuān)業(yè)救援力量支持。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或最先發(fā)現(xiàn)人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室；商場(chǎng)辦公室接報(bào)后，立即核實(shí)信息，20分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并同步啟動(dòng)II級(jí)事件應(yīng)急處置預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)及成員單位負(fù)責(zé)人應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或指定指揮地點(diǎn)，開(kāi)展應(yīng)急處置工作。商場(chǎng)辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書(shū)面報(bào)告報(bào)送至[上級(jí)主管部門(mén)]和相關(guān)政府監(jiān)管部門(mén)?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)全面指揮協(xié)調(diào)，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，全力開(kāi)展人員搜救、現(xiàn)場(chǎng)處置、秩序維護(hù)和信息發(fā)布工作，并視情請(qǐng)求上級(jí)或外部專(zhuān)業(yè)救援力量支持。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或最先發(fā)現(xiàn)人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室；商場(chǎng)辦公室接報(bào)后，立即核實(shí)信息，20分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并同步啟動(dòng)III級(jí)事件應(yīng)急處置預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮）。領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員及成員單位負(fù)責(zé)人應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或指定指揮地點(diǎn)，開(kāi)展應(yīng)急處置工作。商場(chǎng)辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書(shū)面報(bào)告報(bào)送至[上級(jí)主管部門(mén)]和相關(guān)政府監(jiān)管部門(mén)?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)處置工作，控制事態(tài)，及時(shí)掌握進(jìn)展，迅速開(kāi)展人員救助和秩序維護(hù)，并按規(guī)定程序報(bào)告事件動(dòng)態(tài)。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)部門(mén)或最先發(fā)現(xiàn)人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至商場(chǎng)辦公室；商場(chǎng)辦公室接報(bào)后，立即核實(shí)信息，20分鐘內(nèi)向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告（可由辦公室負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮部）并同步啟動(dòng)IV級(jí)事件應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)匯報(bào)，并視情通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)或辦公室參與處置。商場(chǎng)辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等書(shū)面報(bào)告報(bào)送至[上級(jí)主管部門(mén)]?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由部門(mén)負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)小組指派人員臨時(shí)組成）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作，控制事態(tài)，及時(shí)掌握進(jìn)展，開(kāi)展必要的救助和秩序維護(hù)，并按規(guī)定程序報(bào)告事件動(dòng)態(tài)。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部是應(yīng)急處置工作的核心指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

控制事態(tài)：迅速制定并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)處置方案，采取有效措施防止事態(tài)擴(kuò)大、蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定，確保人員安全。

掌握進(jìn)展：建立信息收集、分析、研判機(jī)制，實(shí)時(shí)掌握事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、影響范圍及處置工作進(jìn)展情況。

及時(shí)報(bào)告：按照信息報(bào)送要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)部門(mén)及外部救援力量報(bào)告事件動(dòng)態(tài)及處置情況。

適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)事件性質(zhì)、影響及上級(jí)要求，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，適時(shí)、適度通過(guò)官方渠道或現(xiàn)場(chǎng)公告等形式發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，防止謠言傳播。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[杭州某商場(chǎng)]建立覆蓋商場(chǎng)全域、與外部網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通的應(yīng)急通訊與信息保障體系，確保突發(fā)事件期間信息流轉(zhuǎn)高效暢通。

1.信息機(jī)制健全：制定完善的信息收集、分析、研判、傳遞和上報(bào)制度，明確信息來(lái)源渠道、信息核實(shí)程序、信息報(bào)送流程、信息共享機(jī)制及信息保密要求，確保信息收集全面、傳遞準(zhǔn)確、處理及時(shí)、報(bào)告規(guī)范。

2.傳輸渠道完善：保障固定電話、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等通訊設(shè)施完好有效，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。建立信息備份與恢復(fù)機(jī)制，確保極端情況下信息傳輸不中斷。

3.設(shè)備完好暢通：定期對(duì)通訊設(shè)備進(jìn)行維護(hù)檢查和應(yīng)急測(cè)試，確保設(shè)備性能穩(wěn)定、信號(hào)暢通。制定設(shè)備應(yīng)急維護(hù)方案，明確維護(hù)責(zé)任主體、檢查周期、操作規(guī)程及故障應(yīng)急處置措施，確保設(shè)備隨時(shí)可用。

第十二條物資與資金保障

[杭州某商場(chǎng)]建立應(yīng)急物資與資金保障機(jī)制，為突發(fā)事件應(yīng)急處置提供有力支撐。

1.資金保障：商場(chǎng)將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度運(yùn)營(yíng)預(yù)算，確保應(yīng)急準(zhǔn)備、響應(yīng)處置、善后恢復(fù)等各環(huán)節(jié)所需資金及時(shí)到位。設(shè)立應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)資金賬戶(hù)，實(shí)行專(zhuān)款專(zhuān)用，并建立嚴(yán)格的資金使用審批程序。根據(jù)事件等級(jí)和實(shí)際需要，動(dòng)態(tài)調(diào)整資金投入，保障應(yīng)急處置工作順利開(kāi)展。

2.物資保障：

建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，制定《[杭州某商場(chǎng)]應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單》，明確各類(lèi)物資的種類(lèi)、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求、維護(hù)方式和補(bǔ)充機(jī)制。

儲(chǔ)備物資涵蓋醫(yī)療急救（如急救箱、藥品、防護(hù)用品）、消防器材、安全防護(hù)（如警戒標(biāo)識(shí)、防護(hù)裝備）、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備、生活救助（如飲用水、食品、床具）等關(guān)鍵物資，確保數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。

明確物資保管、維護(hù)和供應(yīng)要求，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，建立物資出入庫(kù)登記制度，定期檢查物資狀況，確保物資隨時(shí)可用。特殊應(yīng)急物資（如藥品、消毒用品、通訊設(shè)備）由專(zhuān)人專(zhuān)柜保管，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用審批程序。制定物資補(bǔ)充計(jì)劃，確保應(yīng)急狀態(tài)下物資調(diào)配及時(shí)、供應(yīng)充足。

第十三條人員與技術(shù)保障

[杭州某商場(chǎng)]建立應(yīng)急人員與專(zhuān)業(yè)技術(shù)保障機(jī)制，提升應(yīng)急處置能力。

1.人員保障：組建結(jié)構(gòu)合理、反應(yīng)迅速的應(yīng)急預(yù)備隊(duì)，作為商場(chǎng)應(yīng)急處置力量的骨干。預(yù)備隊(duì)由商場(chǎng)辦公室、保安部、工程部、顧客服務(wù)部等部門(mén)骨干人員組成，并根據(jù)事件類(lèi)型需求，吸納法律、醫(yī)療、心理等專(zhuān)業(yè)人才。制定人員招募、培訓(xùn)、考核、管理及激勵(lì)機(jī)制，保持隊(duì)伍活力。明確各級(jí)人員職責(zé)分工，確保應(yīng)急響應(yīng)指令清晰、執(zhí)行有力。必要時(shí)，通過(guò)發(fā)布調(diào)用通知、簽訂應(yīng)急協(xié)議等方式，動(dòng)員商場(chǎng)外部的專(zhuān)業(yè)救援力量（如公安、消防、醫(yī)療、安監(jiān)等部門(mén)）人員參與應(yīng)急處置。

2.技術(shù)保障：加強(qiáng)應(yīng)急處置相關(guān)技術(shù)支撐能力建設(shè)，引進(jìn)或開(kāi)發(fā)應(yīng)急指揮系統(tǒng)、災(zāi)害事故評(píng)估系統(tǒng)、信息發(fā)布平臺(tái)等技術(shù)系統(tǒng)，提升事件監(jiān)測(cè)預(yù)警、分析研判、輔助決策能力。建立技術(shù)專(zhuān)家?guī)?，聘?qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)或人員提供指導(dǎo)，定期組織技術(shù)培訓(xùn)，提升技術(shù)人員應(yīng)急處置技術(shù)水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[杭州某商場(chǎng)]建立常態(tài)化應(yīng)急培訓(xùn)與演練保障機(jī)制，提升員工應(yīng)急處置素養(yǎng)與實(shí)戰(zhàn)能力。

1.培訓(xùn)保障：制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)專(zhuān)題講座、技能操作指導(dǎo)、案例分析、在線學(xué)習(xí)等多種形式，對(duì)商場(chǎng)全體員工及應(yīng)急預(yù)備隊(duì)成員進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)普及、安全技能訓(xùn)練、職責(zé)流程說(shuō)明等培訓(xùn)，特別是針對(duì)重點(diǎn)崗位人員（如一線員工、安保人員、工程人員）開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，提升其應(yīng)急處置的主動(dòng)性和專(zhuān)業(yè)性。建立培訓(xùn)考核機(jī)制，確保培訓(xùn)效果。

2.演練保障：定期組織開(kāi)展覆蓋不同場(chǎng)景、不同類(lèi)型的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性，提升各部門(mén)協(xié)同配合、快速響應(yīng)能力。演練形式可包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練、功能檢驗(yàn)等。制定演練方案，明確演練目標(biāo)、場(chǎng)景設(shè)置、組織分工、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等，并對(duì)演練過(guò)程進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，持續(xù)完善應(yīng)急預(yù)案和處置措施。鼓勵(lì)各部門(mén)結(jié)合實(shí)際，開(kāi)展常態(tài)化應(yīng)急演練，營(yíng)造濃厚的應(yīng)急準(zhǔn)備氛圍。建立演練評(píng)估反饋機(jī)制，將演練結(jié)果應(yīng)用于日常管理與應(yīng)急準(zhǔn)備，提升商場(chǎng)整體應(yīng)急能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[杭州某商場(chǎng)]必須從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等方面