網(wǎng)紅孵化經(jīng)紀公司星耀傳媒輿情監(jiān)測系統(tǒng)運維管理制度（2025版）一、總則（一）目的為保障公司輿情監(jiān)測系統(tǒng)（含硬件設(shè)備、軟件平臺、數(shù)據(jù)模塊）穩(wěn)定運行，確保輿情信息采集全面、分析準確、預警及時，滿足網(wǎng)紅孵化、危機應(yīng)對及品牌管理需求，依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《個人信息保護法》等法律法規(guī)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司輿情監(jiān)測系統(tǒng)的全生命周期運維管理，包括硬件運維、軟件運維、數(shù)據(jù)運維、監(jiān)測策略優(yōu)化、故障處理及安全防護等環(huán)節(jié)，涉及IT部、品牌公關(guān)部、風控部、行政部、財務(wù)部等相關(guān)部門。（三）基本原則穩(wěn)定性優(yōu)先原則：以保障系統(tǒng)全年可用率≥99.5%為核心目標，優(yōu)先處理影響系統(tǒng)運行的關(guān)鍵問題。精準性原則：優(yōu)化監(jiān)測策略，確保輿情采集準確率≥95%、漏報率≤3%，滿足分層分類監(jiān)測需求。合規(guī)性原則：嚴格遵守數(shù)據(jù)采集、存儲、使用的合規(guī)要求，杜絕違規(guī)獲取用戶信息或泄露商業(yè)秘密。及時性原則：故障響應(yīng)不超過30分鐘，一般故障4小時內(nèi)修復，重大故障2小時內(nèi)啟動應(yīng)急預案。協(xié)同性原則：運維部門與使用部門聯(lián)動，定期同步需求，動態(tài)優(yōu)化系統(tǒng)功能。二、組織機構(gòu)與職責（一）IT部（運維核心部門）執(zhí)行主體：IT部經(jīng)理、系統(tǒng)運維工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師，部門經(jīng)理為第一責任人。操作要求：負責系統(tǒng)硬件（服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備）及軟件平臺的日常維護；處理系統(tǒng)故障及性能優(yōu)化；執(zhí)行系統(tǒng)升級、漏洞修復；管理用戶賬號及權(quán)限；協(xié)助制定監(jiān)測策略技術(shù)實現(xiàn)方案。時間節(jié)點：每日開展系統(tǒng)巡檢；故障響應(yīng)≤30分鐘；每月10日前完成上月運維報告。（二）品牌公關(guān)部（使用主導部門）執(zhí)行主體：品牌公關(guān)部經(jīng)理、輿情專員，部門經(jīng)理為第一責任人。操作要求：提出輿情監(jiān)測需求（如監(jiān)測對象、關(guān)鍵詞、預警閾值）；反饋系統(tǒng)使用問題及功能優(yōu)化建議；驗證輿情采集及預警效果；配合IT部開展策略調(diào)整及系統(tǒng)測試。時間節(jié)點：每季度末5個工作日內(nèi)提交需求優(yōu)化建議；系統(tǒng)測試需在2個工作日內(nèi)反饋結(jié)果。（三）風控部執(zhí)行主體：風控部經(jīng)理、合規(guī)專員，部門經(jīng)理為第一責任人。操作要求：審核輿情監(jiān)測策略的合規(guī)性（如監(jiān)測范圍、關(guān)鍵詞設(shè)置）；監(jiān)督數(shù)據(jù)采集及使用的合法性；評估系統(tǒng)安全風險；審核第三方數(shù)據(jù)合作方資質(zhì)。時間節(jié)點：新策略上線前2個工作日內(nèi)完成合規(guī)審核；每季度開展1次系統(tǒng)安全風險評估。（四）行政部執(zhí)行主體：行政部經(jīng)理、設(shè)備管理員，部門經(jīng)理為第一責任人。操作要求：負責運維設(shè)備的采購、登記及報廢管理；保障運維場地環(huán)境（溫濕度、供電）；協(xié)助存放運維檔案及備件。時間節(jié)點：設(shè)備采購申請審批后15個工作日內(nèi)完成采購；每月檢查1次運維場地環(huán)境。（五）財務(wù)部執(zhí)行主體：財務(wù)部經(jīng)理、費用核算專員，部門經(jīng)理為第一責任人。操作要求：編制輿情監(jiān)測系統(tǒng)運維專項預算（含設(shè)備維護、軟件升級、第三方服務(wù)等費用）；審核運維費用支出；對預算執(zhí)行情況進行管控。時間節(jié)點：每年11月前完成下年度運維預算編制；費用報銷申請?zhí)峤缓?個工作日內(nèi)完成審核。三、系統(tǒng)運維核心管理（一）硬件運維執(zhí)行主體：IT部網(wǎng)絡(luò)工程師、系統(tǒng)運維工程師。操作要求：（1）服務(wù)器運維：每日監(jiān)測CPU使用率（≤80%）、內(nèi)存占用（≤85%）、磁盤空間（剩余≥20%）；每月進行1次硬件檢測及除塵；每季度更換1次備份硬盤。（2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維：每日檢查路由器、交換機運行狀態(tài)及帶寬使用（峰值≤90%）；每月測試網(wǎng)絡(luò)連通性及延遲（≤50ms）；每半年進行1次固件升級。（3）終端設(shè)備運維：對輿情監(jiān)測專用電腦每月進行1次病毒查殺及系統(tǒng)優(yōu)化；損壞設(shè)備48小時內(nèi)完成維修或更換。時間節(jié)點：每日9:00前完成硬件狀態(tài)日報；故障設(shè)備維修不超過48小時。（二）軟件運維執(zhí)行主體：IT部系統(tǒng)運維工程師。操作要求：（1）平臺維護：監(jiān)測系統(tǒng)采集模塊、分析模塊、預警模塊運行狀態(tài)；每月清理系統(tǒng)緩存及日志；每季度進行1次壓力測試（支持并發(fā)用戶≥50人）。（2）升級與補?。很浖S商發(fā)布安全補丁后72小時內(nèi)完成更新；系統(tǒng)版本升級前需進行測試環(huán)境驗證（測試周期≥2個工作日），升級后24小時內(nèi)監(jiān)測穩(wěn)定性。（3）賬號權(quán)限：遵循“最小權(quán)限原則”分配賬號，新增賬號24小時內(nèi)完成權(quán)限配置；員工離職后1小時內(nèi)注銷賬號；每季度核查1次權(quán)限分配合理性。時間節(jié)點：補丁更新≤72小時；版本升級測試≥2個工作日；離職賬號注銷≤1小時。（三）數(shù)據(jù)運維執(zhí)行主體：IT部系統(tǒng)運維工程師、品牌公關(guān)部輿情專員。操作要求：（1）數(shù)據(jù)采集：覆蓋主流平臺（微博、抖音、小紅書、B站、新聞網(wǎng)站等≥15個）；采集頻率為重大監(jiān)測對象（頭部網(wǎng)紅）每15分鐘1次，普通對象每1小時1次；采集數(shù)據(jù)需包含原文、發(fā)布時間、互動量、來源鏈接。（2）數(shù)據(jù)存儲：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如輿情統(tǒng)計報表）存儲≥3年，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如原文截圖）存儲≥1年；采用加密存儲（AES-256算法），定期備份（每日增量備份，每周全量備份），異地保存1份備份數(shù)據(jù)。（3）數(shù)據(jù)脫敏：對采集數(shù)據(jù)中的網(wǎng)紅隱私（手機號、住址）、商業(yè)秘密（未公開合作信息）進行脫敏處理；脫敏處理需在數(shù)據(jù)入庫前完成。（4）數(shù)據(jù)清理：每月刪除無效數(shù)據(jù)（重復、垃圾信息）；每年12月清理超期數(shù)據(jù)，留存清理記錄。時間節(jié)點：數(shù)據(jù)備份每日23:00自動執(zhí)行；脫敏處理≤2小時；無效數(shù)據(jù)清理每月最后1個工作日完成。（四）監(jiān)測策略運維1.策略制定與調(diào)整執(zhí)行主體：品牌公關(guān)部輿情專員、IT部系統(tǒng)運維工程師。操作要求：（1）監(jiān)測對象分類：按網(wǎng)紅粉絲量分級（頭部≥1000萬、中腰部100-1000萬、尾部＜100萬），按合作品牌、公司主體設(shè)置監(jiān)測清單，動態(tài)更新（新增/刪除≤24小時）。（2）關(guān)鍵詞管理：建立關(guān)鍵詞庫（含負面詞、行業(yè)詞、品牌詞、網(wǎng)紅昵稱及曾用名），頭部網(wǎng)紅關(guān)鍵詞≥50個，中腰部≥30個；每季度根據(jù)輿情熱點調(diào)整關(guān)鍵詞（調(diào)整比例≤20%）。（3）預警閾值設(shè)置：按互動量（轉(zhuǎn)發(fā)+評論+點贊）設(shè)置閾值（頭部網(wǎng)紅≥1000次觸發(fā)預警，中腰部≥500次）；預警方式包含系統(tǒng)彈窗、短信、郵件（短信/郵件送達≤5分鐘）。時間節(jié)點：監(jiān)測清單更新≤24小時；關(guān)鍵詞調(diào)整每季度末完成；預警響應(yīng)≤5分鐘。2.策略驗證與優(yōu)化執(zhí)行主體：品牌公關(guān)部輿情專員、風控部合規(guī)專員。操作要求：每月隨機抽取20%的監(jiān)測對象驗證采集完整性；每季度分析漏報、誤報案例（漏報率≤3%，誤報率≤5%），優(yōu)化策略參數(shù)；新策略上線后3個工作日內(nèi)完成效果驗證。時間節(jié)點：每月5日前完成采集驗證報告；每季度末10日內(nèi)完成策略優(yōu)化。四、故障處理與應(yīng)急管理（一）故障分級標準故障等級判定標準響應(yīng)時限修復時限責任主體重大故障系統(tǒng)全面癱瘓或核心功能失效，無法采集輿情；數(shù)據(jù)丟失或泄露≤30分鐘≤2小時IT部經(jīng)理、系統(tǒng)運維工程師嚴重故障部分功能失效（如預警延遲、單一平臺采集中斷）；系統(tǒng)性能大幅下降≤30分鐘≤4小時系統(tǒng)運維工程師一般故障非核心功能異常（如報表導出緩慢、界面卡頓）；不影響主要監(jiān)測任務(wù)≤1小時≤8小時系統(tǒng)運維工程師（二）故障處理流程發(fā)現(xiàn)與上報：使用部門或運維人員發(fā)現(xiàn)故障后，立即通過運維管理平臺或電話上報IT部，說明故障現(xiàn)象、影響范圍。診斷與處理：IT部根據(jù)故障等級啟動處理流程，重大故障需上報總經(jīng)理；處理過程中每30分鐘更新1次進展。驗證與歸檔：故障修復后，需進行功能測試（測試時長≥30分鐘）；24小時內(nèi)填寫《故障處理記錄表》，歸入運維檔案。（三）應(yīng)急預案執(zhí)行主體：IT部、品牌公關(guān)部。操作要求：（1）系統(tǒng)癱瘓應(yīng)急：啟動備用監(jiān)測方案（人工監(jiān)測+第三方臨時監(jiān)測服務(wù)），品牌公關(guān)部每小時匯總1次輿情信息；IT部2小時內(nèi)無法修復時，協(xié)調(diào)廠商技術(shù)支持。（2）數(shù)據(jù)丟失應(yīng)急：啟用異地備份數(shù)據(jù)恢復，恢復后需驗證數(shù)據(jù)完整性（≥99%）；重大數(shù)據(jù)丟失需向風控部及總經(jīng)理報備。（3）預警失效應(yīng)急：品牌公關(guān)部增加人工巡檢頻率（每30分鐘1次），發(fā)現(xiàn)輿情即時上報；IT部4小時內(nèi)修復預警功能。時間節(jié)點：備用方案啟動≤30分鐘；數(shù)據(jù)恢復≤4小時；人工巡檢每30分鐘1次。五、安全與合規(guī)管理執(zhí)行主體：IT部、風控部。操作要求：（1）網(wǎng)絡(luò)安全：部署防火墻、入侵檢測系統(tǒng)，每日監(jiān)測攻擊日志；每月進行1次漏洞掃描，高危漏洞修復≤24小時。（2）數(shù)據(jù)合規(guī)：禁止采集用戶隱私信息（如未公開的個人聯(lián)系方式）；第三方數(shù)據(jù)合作需簽訂《數(shù)據(jù)安全協(xié)議》；每季度開展1次數(shù)據(jù)合規(guī)檢查。（3）訪問安全：運維操作需雙人復核（重大操作）；操作日志保存≥1年，可追溯至具體人員；遠程運維需通過VPN加密連接。時間節(jié)點：高危漏洞修復≤24小時；數(shù)據(jù)合規(guī)檢查每季度末完成；操作日志保存≥1年。六、監(jiān)督考核與獎懲（一）考核指標系統(tǒng)可用率：≥99.5%（計算方式：全年系統(tǒng)正常運行時長/總時長×100%）。故障處理及時率：重大故障100%，嚴重故障≥98%，一般故障≥95%。輿情采集準確率：≥95%（計算方式：準確采集的輿情數(shù)量/總采集數(shù)量×100%）。策略優(yōu)化達標率：≥90%（計算方式：優(yōu)化后有效降低漏報/誤報的策略數(shù)量/總優(yōu)化策略數(shù)量×100%）。（二）獎懲措施獎勵：（1）IT部年度考核指標全部達標，獎勵部門獎金8000元，運維團隊核心成員各獎勵1500元。（2）及時發(fā)現(xiàn)并阻止重大系統(tǒng)安全風險的員工，獎勵2000-3000元。（3）提出系統(tǒng)優(yōu)化建議并落地，使效率提升≥20%的，每條獎勵1000元。處罰：（1）系統(tǒng)可用率未達標（＜99.5%），扣罰IT部經(jīng)理當月績效15%，運維團隊績效10%。（2）重大故障修復超時，扣罰相關(guān)工程師當月績效20%。（3）因違規(guī)操作導致數(shù)據(jù)泄露，解除責任人勞動合同，情節(jié)嚴重的追究法律責任。七、高頻問題及解答（一）問題一：輿情監(jiān)測系統(tǒng)采集某平臺數(shù)據(jù)延遲超2小時，影響預警及時性，如何處理？問題描述：抖音平臺輿情采集延遲從常規(guī)15分鐘增至2.5小時，頭部網(wǎng)紅負面輿情未能及時預警，險些錯過最佳應(yīng)對時機。原因分析：平臺API接口調(diào)整未提前通知，導致采集程序適配失效；未設(shè)置采集延遲預警機制，未能及時發(fā)現(xiàn)問題。解決措施：（1）執(zhí)行主體：IT部系統(tǒng)運維工程師、品牌公關(guān)部輿情專員。（2）操作要求：IT部立即聯(lián)系平臺對接人員獲取最新API文檔，4小時內(nèi)完成采集程序適配修改；臨時啟用平臺官方數(shù)據(jù)導出功能人工補充采集（每30分鐘1次）；新增采集延遲預警閾值（超過30分鐘未采集到數(shù)據(jù)自動報警）；品牌公關(guān)部加強人工巡檢，直至系統(tǒng)恢復正常。（3）時間節(jié)點：程序適配≤4小時；人工補充采集每30分鐘1次；預警機制新增≤24小時。（二）問題二：監(jiān)測關(guān)鍵詞遺漏網(wǎng)紅新昵稱，導致相關(guān)負面輿情漏報，如何優(yōu)化策略？問題描述：某中腰部網(wǎng)紅啟用新昵稱開展活動，監(jiān)測系統(tǒng)未及時添加該昵稱關(guān)鍵詞，導致其相關(guān)負面討論（閱讀量超50萬）漏報，24小時后才人工發(fā)現(xiàn)。原因分析：關(guān)鍵詞更新依賴人工收集，缺乏自動識別網(wǎng)紅新昵稱的機制；定期策略優(yōu)化周期過長（每季度1次），無法及時適配網(wǎng)紅信息變更。解決措施：（1）執(zhí)行主體：品牌公關(guān)部輿情專員、IT部系統(tǒng)運維工程師。（2）操作要求：品牌公關(guān)部建立網(wǎng)紅信息變更實時同步機制（經(jīng)紀人發(fā)現(xiàn)昵稱/賬號變更后2小時內(nèi)通知輿情專員）；IT部在系統(tǒng)中新增“昵稱關(guān)聯(lián)分析”功能（通過粉絲重合度