ICS03.1205101Guidelinesforqualityimprovementservicesofsmallandmedium-sizedenterprisIDB5101/T190—2024 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14服務原則 1 14.2注重實效 14.3服務創(chuàng)新 14.4協(xié)同服務 25服務能力 2 2 2 36服務內容 37服務流程 3 3 3 37.4服務實施 37.5過程監(jiān)控 47.6綜合利用 48分析、評價及改進 4附錄A（資料性）中小企業(yè)質量提升服務主要內容 5附錄B（資料性）中小企業(yè)質量提升服務需求調查記錄表 7附錄C（資料性）中小企業(yè)質量提升服務實施記錄表 9附錄D（資料性）中小企業(yè)質量提升服務總結 附錄E（資料性）中小企業(yè)質量提升情況反饋表 附錄F（資料性）中小企業(yè)質量提升服務滿意度調查表 DB5101/T190—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由成都市市場監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。本文件起草單位：成都市新都區(qū)市場監(jiān)督管理局、成都市市場監(jiān)督管理局、成都市標準化研究院。本文件主要起草人：陳亮、孫敦超、鐘毅、羅婧、鐘金良、駱智英、曹曉媛、陳曉占、黃姝、任雁、周愛平、歐陽青燕、吳映雪、龔辰辰、代瀟瀟、萬悅、扶涵婧、牟映璇。DB5101/T190—2024中小企業(yè)質量提升服務指南本文件提供了中小企業(yè)質量提升的服務原則、服務能力、服務內容、服務流程和分析、評價及改進等方面指導。本文件適用于成都市行政區(qū)域范圍內質量服務機構面向中小企業(yè)提供的質量提升服務活動。企業(yè)或其他組織委托質量服務機構開展的質量提升服務活動可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1中小企業(yè)smallandmedium-sizedenterprise符合國家統(tǒng)計局《統(tǒng)計上大中小微型企業(yè)劃分辦法》規(guī)定的中型、小型、微型劃分要求的法人企業(yè)和非法人企業(yè)。3.2質量提升qualityimprovement在一定范圍內圍繞產(chǎn)品、服務等方面，以提高企業(yè)質量管理水平和核心競爭力為目標所采取的持續(xù)性改進。3.3質量提升服務qualityimprovementservice為滿足中小企業(yè)質量提升需求，質量服務機構運用質量技術手段開展的一系列的質量技術服務行為或活動，包括調研發(fā)現(xiàn)并確認制約企業(yè)質量提升的關鍵問題，實施相應的解決方案等。4服務原則以需求和問題為導向，破解制約中小企業(yè)發(fā)展的質量問題和難點，找準比較優(yōu)勢和企業(yè)短板，針對性地開展質量技術服務，促進質量提升。4.2注重實效以精準服務為核心，注重服務供給與企業(yè)需求相匹配，適時調整質量要素資源以滿足企業(yè)的不同需求，提升服務的專業(yè)性、針對性、有效性，并采取相應措施持續(xù)改進。4.3服務創(chuàng)新2DB5101/T190—2024以產(chǎn)業(yè)發(fā)展為重點，創(chuàng)新質量技術服務模式和服務產(chǎn)品，利用數(shù)字化技術手段，通過線上線下相結合的方式，為中小企業(yè)提供高效、優(yōu)質的服務。4,4協(xié)同服務以協(xié)同服務為理念，發(fā)揮資源整合優(yōu)勢，強化質量基礎設施各要素的良性協(xié)同，建立質量服務直通車，提供全產(chǎn)業(yè)鏈、全過程、全生命周期的質量技術服務。5服務能力質量服務機構的基本條件：a)依法成立，在中華人民共和國境內注冊，具有獨立法人資格；b)經(jīng)營范圍或業(yè)務范圍包含標準化、計量、認證認可、檢驗檢測、質量管理、品牌培育、知識產(chǎn)權等質量技術服務相關內容之一；c)具備較完整的內部管理體系和分析、解決管理問題的能力。5.2服務團隊5.2.1服務人員服務人員具備的服務能力：a)具有標準化、計量、認證認可、檢驗檢測、質量管理、品牌培育、知識產(chǎn)權等相關專業(yè)知識和工作經(jīng)驗；b)熟悉所從事行業(yè)領域相關的質量標準、政策和法規(guī)；c)具備相應的綜合分析能力和語言文字表達能力；d)具備質量服務方案策劃、組織和實施的能力；e)具備指導、培訓、管理質量提升服務項目和推廣服務經(jīng)驗知識的能力；f)遵紀守法，有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)。5.2.2服務專家服務專家具備的服務能力除5.2.1外還包括：a)從事標準化、計量、認證認可、檢驗檢測、質量管理、品牌培育、知識產(chǎn)權等相關專業(yè)領域工作累計10年及以上；b)取得副高級及以上專業(yè)技術職稱或同等資格；c)具有較深厚的專業(yè)理論知識，熟悉本專業(yè)國內外最新理論和行業(yè)動態(tài)；d)具備企業(yè)質量體系管理、內外部質量審核、推進質量體系持續(xù)改進的能力；e)具備指導企業(yè)質量戰(zhàn)略開發(fā)和目標管理、質量體系建立及完善、質量文化建設、質量成本管理、質量考核與評定、質量人才開發(fā)及培訓、日常質量控制等方面的服務能力；f)具備對企業(yè)產(chǎn)品或服務的缺陷進行調查、分析及解決質量問題的能力；g)具備通過質量數(shù)據(jù)分析，了解產(chǎn)品或服務的質量狀況和趨勢，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題和制定優(yōu)化措施的能力；h)具備質量改進項目管理能力，包括制定項目計劃、目標，組織和協(xié)調相關資源，監(jiān)督和評估項DB5101/T190—202435.3質量保障質量服務機構的質量保障能力：a)具備完善的質量管理體系，定期對服務質量進行審核和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題和風險，采取糾正b)具備完善的檔案管理制度，保證及時、如實記錄服務實施過程；c)具備完善的售后服務制度和規(guī)范的售后服務流程，能夠確保服務的及時性，快速響應服務需求，及時處理投訴；d)具備完善的制度管理、人員和設施設備配置等服務質量保障措施；e)具有關于遵循法律法規(guī)要求、保密承諾、知識產(chǎn)權保護以及合同約定條款等方面的規(guī)則。6服務內容服務內容包括但不限于標準化服務、計量服務、認證認可服務、檢驗檢測服務、質量管理服務、品牌培育服務、知識產(chǎn)權服務。中小企業(yè)質量提升服務主要內容見附錄A。7服務流程建立企業(yè)需求收集、分析和確認的溝通機制，通過企業(yè)調研、會議研討等線上線下相結合的方式，了解中小企業(yè)質量現(xiàn)狀和需求，必要時，邀請服務專家對企業(yè)需求進行分析。中小企業(yè)質量提升服務需求調查記錄表見附錄B。7.2質量分析7.2.1從企業(yè)質量戰(zhàn)略開發(fā)與目標管理、質量文化建設、質量管理體系、質量人才與培訓、質量成本管控、質量考核評定等方面，進行現(xiàn)狀分析。7.2.2調查中小企業(yè)所在行業(yè)或產(chǎn)業(yè)的整體質量狀況，分析評估中小企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務質量現(xiàn)狀，找出質量問題或差距。7.2.3分析評估企業(yè)實現(xiàn)質量提升的內外部條件，包括但不限于相關的質量政策、標準、平臺、專家、項目、機構等資源狀況。7.3制定方案結合企業(yè)需求、行業(yè)整體質量狀況，制定個性化服務實施方案，并對實施方案進行評審或確認，實施方案包括但不限于質量提升服務目標、質量提升服務內容、質量提升服務方法、服務人員及專家構成、進度安排、任務分工等內容。7,4服務實施7.4.1質量服務機構宜與委托方簽訂中小企業(yè)質量提升服務項目合同或協(xié)議，遵循項目合同或協(xié)議約定的內容，按照實施方案開展服務。7.4.2宣貫實施方案，使企業(yè)相關人員充分了解實施方案的內容，并根據(jù)需要組織服務人員、服務專家、企業(yè)相關人員及相關方開展培訓。7.4.3建立分工、合作機制，加強服務人員、服務專家與企業(yè)相關人員的溝通，根據(jù)企業(yè)實際情況對實施方案中的設計偏差進行調整和修訂。DB5101/T190—202447.4.4主動與中小企業(yè)及相關行業(yè)組織、行業(yè)主管部門等單位建立、保持服務對接渠道，利用不同領域專家及單位的優(yōu)勢互補，圍繞產(chǎn)業(yè)質量關鍵共性問題整合資源、聯(lián)合攻關、形成協(xié)同合力，確保及時、有效地提供服務。7.4.5跟進、協(xié)調服務實施全過程，做好服務實施記錄。中小企業(yè)質量提升服務實施記錄表見附錄C。7.5過程監(jiān)控7.5.1服務實施過程中，質量服務機構宜根據(jù)服務數(shù)據(jù)分析或企業(yè)服務感受，檢查、比較服務實施前后的差異和效果，評估服務的有效性，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，調整或改進服務計劃和方案。7.5.2宜建立和保持投訴處理制度，接受委托方的監(jiān)督與檢查，及時做好投訴的受理、調查、處理和反饋工作，并做好記錄。7.6綜合利用7.6.1服務實施結束后，質量服務機構宜對服務信息進行綜合分析和利用，總結服務經(jīng)驗，查找短板不足，全面分析原因，提出整改措施，形成工作總結。中小企業(yè)質量提升服務總結見附錄D。7.6.2宜通過現(xiàn)場服務、網(wǎng)絡指導、會議交流、培訓、沙龍等多種形式，將服務成果向行業(yè)內其他企業(yè)進行推廣和應用，使其服務于整個行業(yè)。7.6.3持續(xù)跟蹤行業(yè)和企業(yè)質量提升現(xiàn)狀，收集企業(yè)質量提升情況，了解質量提升服務對企業(yè)長期發(fā)展的持續(xù)性影響。中小企業(yè)質量提升情況反饋表見附錄E。7.6.4主動開展與其他服務機構、平臺的交流合作，學習借鑒國內外中小企業(yè)質量提升服務的成功案例和先進經(jīng)驗。8分析、評價及改進8.1質量服務機構宜定期對質量提升服務項目的適宜性、符合性、有效性進行分析、評價，識別改進和創(chuàng)新機會。8.2宜向中小企業(yè)發(fā)放質量提升服務滿意度調查表，做好相關資料收集、整理、分析處理工作。中小企業(yè)質量提升服務滿意度調查表見附錄F。8.3可接受相關行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會、中小企業(yè)或產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)等相關方開展服務效果評價。8.4宜根據(jù)服務滿意度調查和服務效果評價結果，了解企業(yè)新的質量提升需求，適時提供后續(xù)技術指DB5101/T190—2024中小企業(yè)質量提升服務主要內容A.1標準化服務a)提供標準查詢查新及立項申報、起草、復審、實施、檢查服務；b)指導企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、管理過程中執(zhí)行相應標準，使其滿足特定要求；c)提供標準水平評價、標準化良好行為評價等服務；d)提供標準體系構建與改進、標準化試點示范、標準“領跑者”申報、對標達標、標準創(chuàng)新型企業(yè)梯度培育、標準自我聲明公開、技術性貿易壁壘（TBT）、物品編碼應用等咨詢服務。A.2計量服務a)提供計量咨詢、培訓服務，指導企業(yè)建立測量管理體系；b)提供計量器具驗收、確認、驗證、測試、檢定、校準、報廢評估等全生命周期服務；c)提供計量器具計量比對、測量數(shù)據(jù)分析和方法研究、計量標準器具及檢測設備研發(fā)等服務；d)指導企業(yè)開展能源審計、能源計量審查、節(jié)能檢測、節(jié)能評估、碳計量相關工作。A.3認證認可服務a)指導企業(yè)實施質量管理體系認證、環(huán)境管理體系認證、職業(yè)健康管理體系認證、知識產(chǎn)權管理體系認證等第三方認證；b)幫助生產(chǎn)列入實施強制性產(chǎn)品認證目錄的產(chǎn)品的企業(yè)，按照強制性產(chǎn)品認證程序實施產(chǎn)品認證；c)引導具備條件的企業(yè)實施節(jié)能產(chǎn)品、綠色產(chǎn)品、低碳產(chǎn)品、軍工產(chǎn)品等自愿性產(chǎn)品認證；d)指導企業(yè)開展服務認證工作；e)指導認證機構、實驗室開展認可工作。A.4檢驗檢測服務a)幫助企業(yè)提升檢驗檢測人員技能、管理能力和綜合技術能力水平；b)提供企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)過程中的檢驗檢測服務；c)提供企業(yè)在基礎、安全、性能、環(huán)保等方面的檢驗檢測服務；d)提供企業(yè)質量分析、風險監(jiān)測、行業(yè)質量發(fā)展研究分析服務。A.5質量管理服務a)指導企業(yè)建立完善的質量管理體系和制度、使用先進的質量管理工具和方法；b)指導企業(yè)開展生產(chǎn)、經(jīng)營、管理全方位的質量改進與提升活動；c)指導企業(yè)針對質量問題開展質量工藝方法、質量管理制度、經(jīng)營模式創(chuàng)新；DB5101/T190—20246d)指導企業(yè)建立和推行首席質量官制度，提供質量人才培養(yǎng)服務；e)指導企業(yè)開展質量文化建設。A.6品牌培育服務a)指導企業(yè)開展品牌規(guī)劃、品牌定位、品牌發(fā)展、品牌宣傳和品牌維護；b)指導企業(yè)建立品牌管理體系、開展標準水平評價、獲得第三方認證；c)指導企業(yè)開展品牌價值評價和品牌滿意度、知名度、美譽度、忠誠度的測評；d)提供地理標志申報、質量獎申報以及企業(yè)質量信用評級等咨詢服務；e)提供市場調研、差異化競爭分析等專業(yè)服務。A.7知識產(chǎn)權服務a)提供知識產(chǎn)權信息查詢、檢索分析、數(shù)據(jù)庫建設等信息服務；b)提供商標專利申請、注冊、登記及知識產(chǎn)權維權訴訟等代理服務與法律服務；c)提供知識產(chǎn)權資產(chǎn)評估、交易、質押融資、托管、經(jīng)營等運用轉化服務；d)提供知識產(chǎn)權預警分析、管理咨詢、戰(zhàn)略制定等咨詢服務；e)提供知識產(chǎn)權運用與保護等培訓服務。DB5101/T190—20247中小企業(yè)質量提升服務需求調查記錄表中小企業(yè)質量提升服務需求調查記錄表見表B。表B中小企業(yè)質量提升服務需求調查記錄表 人 個 個 個 個 個 個 個 個 個DB5101/T190—20248表B中小企業(yè)