ICS03.220.30DB61陜西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB61/T1172—2018前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 25服務(wù)人員 26運(yùn)營服務(wù) 27服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)與改進(jìn) 5附錄A（規(guī)范性附錄）服務(wù)指標(biāo)計(jì)算方法 6DB61/T1172—2018本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由西安市地下鐵道有限責(zé)任公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由陜西省交通運(yùn)輸廳歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：西安市地下鐵道有限責(zé)任公司運(yùn)營分公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉峻峰、田建德、盧劍鴻、馬同舟、張婷、王菲。本標(biāo)準(zhǔn)由西安市地下鐵道有限責(zé)任公司運(yùn)營分公司負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布。聯(lián)系信息如下：單位：西安市地下鐵道有限責(zé)任公司運(yùn)營分公司電話址：陜西省西安市尚稷路6號(hào)郵編：710016DB61/T1172—20181城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)人員、運(yùn)營服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)與改進(jìn)、服務(wù)安全的相關(guān)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)及相關(guān)管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18574—2008城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志GB/T22486—2008城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)GB/T30012—2013城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)范GB/T30013—2013城市軌道交通試運(yùn)營基本條件GB/T32852.1—2016城市客運(yùn)術(shù)語第1部分：通用術(shù)語GB50157—2013地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范DB61/T1145—2018城市軌道交通運(yùn)營安全標(biāo)志及使用規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T18574—2008、GB/T22486—2008、GB/T30012—2013、GB/T30013—2013、GB/T32852.1—2016、GB50157—2013界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)urbanrailtransitoperationservice為使用城市軌道交通出行的乘客提供的服務(wù)。3.2列車運(yùn)行計(jì)劃trainoperationalplan是規(guī)定列車運(yùn)行、設(shè)備運(yùn)用及與行車有關(guān)的綜合性計(jì)劃。3.3乘客信息服務(wù)系統(tǒng)passengerservicesystem為乘客提供出行信息服務(wù)的信息系統(tǒng)。3.4客流警戒線warninglineofpassengerflowvolumeDB61/T1172—20182為車站客運(yùn)組織工作需采取安全措施時(shí)而設(shè)定的客流量臨界值。4基本要求4.1城市軌道交通運(yùn)營應(yīng)遵循安全、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷、舒適的原則，為乘客提供持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)。4.2城市軌道交通運(yùn)營組織應(yīng)為乘客提供必要的設(shè)施設(shè)備，并保證其完好、運(yùn)行正常；應(yīng)確定列車檢修周期，制定檢修工作規(guī)程；制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況、運(yùn)行時(shí)間調(diào)整檢修周期。4.3提供行車、客運(yùn)、票務(wù)等基本服務(wù)，組織乘客安全、文明、有序乘車。應(yīng)向殘障等特殊群體乘客提供相關(guān)服務(wù)。4.4運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)應(yīng)滿足下列要求，計(jì)算方法見附錄A：a)列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率達(dá)到99%；b)列車正點(diǎn)率達(dá)到98.5%；c)有效乘客投訴率不超過3次/100萬人次；d)車站清潔合格率不低于90%、列車清潔合格率不低于95%；e)乘客滿意率達(dá)到85%。4.5城市軌道交通運(yùn)營組織應(yīng)為乘客提供規(guī)范、有效、及時(shí)的信息服務(wù)，在非正常運(yùn)營情況下提供指導(dǎo)信息。4.6城市軌道交通運(yùn)營組織應(yīng)制定站車衛(wèi)生保潔制度，按照車站、列車車體和客室的保潔周期進(jìn)行保潔。對(duì)車站站廳、站臺(tái)、公共衛(wèi)生間及列車客室內(nèi)的垃圾、污物、亂涂亂畫及小廣告進(jìn)行及時(shí)清除。4.7城市軌道交通運(yùn)營組織應(yīng)建立健全的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，設(shè)立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，設(shè)置服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、配備服務(wù)專職人員，明確相關(guān)職責(zé)。4.8城市軌道交通運(yùn)營組織應(yīng)建立乘客投訴受理、處理、反饋機(jī)制，并設(shè)置專職機(jī)構(gòu)、配備專職人員。接到乘客投訴后，應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查，自受理投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。4.9城市軌道交通運(yùn)營組織應(yīng)向社會(huì)公布運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量承諾并報(bào)城市軌道交通運(yùn)營主管部門備案，定期報(bào)告履行情況。5服務(wù)人員5.1上崗員工應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，列車駕駛員、調(diào)度員及車站站務(wù)關(guān)鍵崗位員工應(yīng)持證上崗，掌握崗位操作技能與應(yīng)急處置要求，能規(guī)范操作，妥善處理各類事件，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。5.2上崗員工應(yīng)統(tǒng)一著裝并攜帶工作證件，要求穿戴整齊，形象端正。所有員工在城市軌道交通公共服務(wù)區(qū)時(shí)，站立要直，坐姿要正，走姿穩(wěn)健，精神飽滿，抬頭挺胸。5.3上崗員工接待乘客問詢應(yīng)執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)乘客有問必答、回答準(zhǔn)確，對(duì)待乘客禮貌熱情，態(tài)度和藹，做好主動(dòng)服務(wù)工作。5.4上崗員工應(yīng)以普通話為基本服務(wù)用語，使用文明禮貌用語。5.5上崗員工應(yīng)維持正常進(jìn)出站秩序，合理疏導(dǎo)客流；維護(hù)站臺(tái)正常候車秩序，引導(dǎo)乘客在安全線內(nèi)候車；監(jiān)視站臺(tái)行車安全，發(fā)現(xiàn)危及列車安全和乘客人身安全的情況時(shí)，配合做好突發(fā)事件的應(yīng)急處置，按規(guī)定逐級(jí)上報(bào)。5.6城市軌道交通列車駕駛員、調(diào)度員、行車值班員應(yīng)達(dá)到中國城市軌道交通協(xié)會(huì)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的要6運(yùn)營服務(wù)DB61/T1172—201836.1行車服務(wù)6.1.1應(yīng)根據(jù)線網(wǎng)規(guī)模，設(shè)置一個(gè)或多個(gè)控制中心，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營調(diào)度指揮工作。調(diào)度人員按照列車運(yùn)行圖，組織列車安全準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。6.1.2應(yīng)根據(jù)城市軌道交通路網(wǎng)運(yùn)營要求、客流量大小，充分考慮富余量、滿載率、列車擁擠度等因素，確保運(yùn)能滿足運(yùn)量的需求。6.1.3應(yīng)按照列車運(yùn)行計(jì)劃，組織列車安全、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。6.1.4應(yīng)根據(jù)乘客出行規(guī)律及變化，編制合理的運(yùn)行計(jì)劃并及時(shí)調(diào)整，應(yīng)與其他運(yùn)輸方式做到有效銜接。6.1.5應(yīng)確保軌道交通全天運(yùn)營時(shí)間不少于15h。遇特殊活動(dòng)、節(jié)假日、惡劣天氣等，可根據(jù)需求和地面交通情況，適當(dāng)調(diào)整運(yùn)營時(shí)間。6.1.6應(yīng)綜合行車技術(shù)設(shè)備功能、客流量大小、列車擁擠度、乘客候車時(shí)間等因素確定適宜的行車間隔，高峰時(shí)段城區(qū)內(nèi)各線路最大行車間隔不大于5min，城區(qū)外最大行車間隔不大于10min。6.1.7因突發(fā)事件、惡劣天氣等嚴(yán)重影響城市軌道交通安全、無法保證安全運(yùn)營的，可以停止部分線路或路段的運(yùn)營，并立即上報(bào)主管部門，同時(shí)向社會(huì)公告。影響安全運(yùn)營的因素解除后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)運(yùn)6.1.8對(duì)于公開舉辦的大型集會(huì)和節(jié)假日等引起客流激增的情況，應(yīng)提前做好列車運(yùn)行計(jì)劃和客運(yùn)組織方案。需要采取封閉車站、延長或縮短運(yùn)營時(shí)間等措施時(shí)，應(yīng)提前向社會(huì)公告。6.1.9遇到列車出現(xiàn)較長時(shí)間延誤時(shí)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，采取相關(guān)措施，調(diào)整行車組織計(jì)劃，確保列車盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。6.1.10下列特殊情況下，可臨時(shí)采取取消列車?？俊⒎忾]車站的措施，應(yīng)做好公告，客流正常后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)：a)在客流超過車站最大通過能力的70%時(shí)，采取分流限售措施；b)在客流超過車站最大通過能力的90%時(shí)，采取暫時(shí)停止售票措施；c)在客流驟增超出車站最大通過能力時(shí)，采取臨時(shí)封閉車站進(jìn)口措施。6.2列車服務(wù)6.2.1列車客室內(nèi)應(yīng)為乘客提供照明、通風(fēng)、座椅、扶手桿、扶手拉環(huán)、廣播等服務(wù)設(shè)施，以及應(yīng)急錘、滅火器、報(bào)警器等安全設(shè)備設(shè)施。6.2.2列車客室內(nèi)應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志、本線線路圖等標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)符合GB/T18574—2008、DB61/T6.2.3列車上的溫度、新風(fēng)量應(yīng)符合GB/T22486—2008的要求；列車空調(diào)系統(tǒng)的啟停設(shè)置應(yīng)符合節(jié)能環(huán)保要求。6.2.4在列車運(yùn)行時(shí)司機(jī)應(yīng)遵循列車運(yùn)行計(jì)劃，按調(diào)度命令執(zhí)行；在列車運(yùn)行前應(yīng)進(jìn)行巡視，確保列車狀態(tài)良好；在列車啟動(dòng)、運(yùn)行及制動(dòng)過程中應(yīng)不間斷瞭望，并保持列車的平穩(wěn)運(yùn)行；列車進(jìn)站應(yīng)在規(guī)定位置停車，列車停穩(wěn)后，按規(guī)定進(jìn)行開關(guān)門作業(yè)，避免夾人、夾物啟動(dòng)列車，杜絕在開門狀態(tài)下行車。6.2.5列車啟動(dòng)后應(yīng)廣播前方到站站名，前方到站為換乘站時(shí)應(yīng)廣播換乘信息，列車到站應(yīng)廣播到達(dá)車站站名，并通過乘客信息服務(wù)系統(tǒng)告知乘客相關(guān)信息。6.2.6在運(yùn)營過程中，列車發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)向調(diào)度報(bào)告；影響列車運(yùn)行時(shí)，應(yīng)通過列車廣播告知乘客，做好乘客引導(dǎo)。6.2.7因設(shè)備故障或其它原因造成列車延誤時(shí)，應(yīng)采取必要的調(diào)度措施，合理組織行車，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行秩序，并立即作好乘客引導(dǎo)工作。6.3車站服務(wù)DB61/T1172—201846.3.1車站應(yīng)滿足乘客進(jìn)站、購票、驗(yàn)票、候車、乘車、出站的條件，保持出入口、通道、站廳、站臺(tái)等公共區(qū)域的暢通，保持服務(wù)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行良好。6.3.2城市軌道交通運(yùn)營單位應(yīng)公布并嚴(yán)格執(zhí)行依法確定的票價(jià)及優(yōu)惠政策。應(yīng)配備人工售票、自動(dòng)售票系統(tǒng)設(shè)備，提供票務(wù)相關(guān)服務(wù)，宜提供多元化支付方式。6.3.3車站自動(dòng)售票機(jī)附近應(yīng)公布票務(wù)須知等信息，自動(dòng)售檢票設(shè)備應(yīng)備有操作說明，自動(dòng)售票設(shè)備應(yīng)備有充足的找零硬幣、紙幣和單程票，并隨時(shí)補(bǔ)充，滿足運(yùn)營全時(shí)段乘客購票需求。6.3.4車站大客流及自動(dòng)售票系統(tǒng)故障等特殊情況下的乘客購票，應(yīng)備以預(yù)制單程票、應(yīng)急紙票等多種車票，可根據(jù)客流情況適時(shí)增加人工售票窗口。6.3.5乘客服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到迅速準(zhǔn)確，減少乘客等候時(shí)間；乘客因超程、超時(shí)或其他原因不能正常進(jìn)站時(shí)，車站工作人員應(yīng)對(duì)乘客進(jìn)行票務(wù)處理，查驗(yàn)車票應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤；若發(fā)生突發(fā)事件列車不能提供運(yùn)營服務(wù)時(shí)，須進(jìn)行退票或免費(fèi)更新。6.3.6車站應(yīng)提供照明、廣播、時(shí)鐘、通風(fēng)、導(dǎo)向標(biāo)志、自動(dòng)售檢票、公共衛(wèi)生間、垃圾箱等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，并保證設(shè)備完好。6.3.7車站應(yīng)提供安檢、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、消火栓、滅火器等安防設(shè)備設(shè)施。設(shè)置危險(xiǎn)品檢查人員、設(shè)備及各類標(biāo)識(shí)，位置恰當(dāng)，便于辨識(shí)。6.3.8車站應(yīng)對(duì)乘客及所攜帶的物品進(jìn)行安全檢查；防止攜帶易燃、易爆、有毒、放射性、腐蝕性、管制刀具等違禁品進(jìn)站乘車；阻止攜帶容易污損軌道交通設(shè)備和站、車環(huán)境物品、超長（1.8m以上）物品、笨重物品、妨礙車內(nèi)通行和危害乘客安全等物品及動(dòng)物的乘客進(jìn)站乘車。6.3.9車站應(yīng)設(shè)置自動(dòng)扶梯、電梯、樓梯升降機(jī)、候車座椅、空調(diào)系統(tǒng)、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、屏蔽門系統(tǒng)、乘客信息服務(wù)系統(tǒng)、無障礙設(shè)施等服務(wù)設(shè)備設(shè)施。6.3.10車站正常照明及應(yīng)急照明的照度應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，夜間照明按規(guī)定及時(shí)開啟。6.3.11車站內(nèi)應(yīng)有符合規(guī)定的防災(zāi)報(bào)警等應(yīng)急設(shè)備設(shè)施，并設(shè)置警示標(biāo)志和操作指南。6.3.12應(yīng)建立合理的自動(dòng)扶梯和電梯保障管理制度，確保車站內(nèi)的自動(dòng)扶梯和電梯在運(yùn)營時(shí)間內(nèi)處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；應(yīng)在顯眼位置張貼乘梯須知，提示乘客乘坐安全；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，自動(dòng)扶梯和電梯應(yīng)立即停止使用。6.3.13車站站臺(tái)門系統(tǒng)應(yīng)具備系統(tǒng)級(jí)、車站級(jí)、手動(dòng)操作三級(jí)控制方式；所有滑動(dòng)門、端門及應(yīng)急門，在軌道側(cè)應(yīng)設(shè)置手動(dòng)開門把手；站臺(tái)門的開、關(guān)時(shí)間應(yīng)與列車車門開關(guān)時(shí)間相適應(yīng)；站臺(tái)門應(yīng)設(shè)有警示燈及明顯的安全警示標(biāo)識(shí)。6.3.14車站無障礙設(shè)施包括電梯、輪椅坡道、盲道等，電梯應(yīng)設(shè)置殘疾人專用控制面板、欄桿和語音提示，轎廂內(nèi)設(shè)有有效的緊急報(bào)警裝置；車站盲道鋪設(shè)區(qū)域應(yīng)保持暢通及完好；殘疾人出入車站的途徑宜采用電梯或殘疾人專用升降機(jī)。6.3.15車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺(tái)等公共區(qū)域，應(yīng)保證地面完好；樓梯扶手設(shè)施牢固、光滑平整；坡度、濕滑地面，有防滑措施及警示。6.3.16車站應(yīng)在醒目位置設(shè)置軌道交通線網(wǎng)圖、乘客須知、票價(jià)信息、首末班車時(shí)間、列車運(yùn)行方向、進(jìn)出站引導(dǎo)、與地面公交換乘引導(dǎo)、安檢須知、服務(wù)投訴信息等客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志導(dǎo)向信息，以及安全、疏散標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)符合GB/T18574—2008的要求。各種標(biāo)志內(nèi)容應(yīng)根據(jù)信息變化及時(shí)更新。6.3.17車站應(yīng)通過乘客信息服務(wù)系統(tǒng)告知乘客相關(guān)運(yùn)營信息，應(yīng)包括線網(wǎng)圖、乘客須知、票價(jià)信息、首末班車時(shí)間、與地面公交換乘引導(dǎo)、車站周邊環(huán)境等。6.3.18車站應(yīng)通過廣播告知乘客如下信息：a)站臺(tái)候車的乘客廣播排隊(duì)候車、安全乘車的信息；b)列車進(jìn)站時(shí)應(yīng)廣播列車開行方向、安全候車的信息；c)對(duì)下車的乘客進(jìn)行廣播疏導(dǎo)；d)換乘站應(yīng)廣播換乘線路信息。DB61/T1172—201856.3.19應(yīng)對(duì)客流變化情況進(jìn)行監(jiān)測，特別是高峰時(shí)段客流達(dá)到或超過大客流警戒線時(shí)，及時(shí)采取措施保證乘降秩序和運(yùn)營安全。可臨時(shí)采取取消列車?？俊⒎忾]車站的措施，應(yīng)做好公告，客流正常后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)。6.3.20車站應(yīng)對(duì)老、弱、病、殘、孕及手抱嬰兒等特殊乘客提供必要的服務(wù)設(shè)施和關(guān)愛提醒；建立乘客失物保管、招領(lǐng)制度，為乘客提供失物招領(lǐng)服務(wù)。6.3.21車站的內(nèi)部空氣環(huán)境采取通風(fēng)或空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行控制。封閉式車站溫度、新風(fēng)量應(yīng)符合GB50157—2013的規(guī)定。6.4服務(wù)安全6.4.1安全服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持100%的可用性。宜開展第三方安全評(píng)估、檢測和自查工作。6.4.2手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕旁邊應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)志和使用說明。6.4.3供公共疏散使用的疏散門，在火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)能夠迅速開啟且無需任何器具。6.4.4列車客室內(nèi)應(yīng)設(shè)置乘客手動(dòng)報(bào)警或與司機(jī)或車站控制室通話的裝置，緊急情況下乘客可向司機(jī)或車站控制室報(bào)警。6.4.5運(yùn)營組織應(yīng)建立安全管理體系，明確安全責(zé)任。6.4.6運(yùn)營組織應(yīng)向乘客進(jìn)行安全宣傳，定期組織應(yīng)急疏散演習(xí)。6.4.7運(yùn)營組織應(yīng)按規(guī)定及時(shí)妥善處理給乘客造成的損失或傷害，做到公正、誠實(shí)、守信。6.4.8應(yīng)制定車輛故障、設(shè)備故障、乘客傷亡、火災(zāi)先期處理，雨雪天氣、自然災(zāi)害等方面的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急工作程序、應(yīng)急物資保障等項(xiàng)內(nèi)容，并定期對(duì)各項(xiàng)預(yù)案組織員工進(jìn)行培訓(xùn)。應(yīng)每年制定應(yīng)急演練計(jì)劃，每項(xiàng)預(yù)案每半年至少演練一次，演練計(jì)劃應(yīng)包括項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、演練程序和標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)急搶險(xiǎn)演練完成后應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)出現(xiàn)的問題，不斷修訂和完善預(yù)案。6.4.9當(dāng)發(fā)生列車延誤，列車、車站出現(xiàn)突發(fā)事件等嚴(yán)重影響軌道交通運(yùn)營安全的情況時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，做好客流的疏導(dǎo)和現(xiàn)場維護(hù)，及時(shí)通過多種信息發(fā)布方式告知乘客，并及時(shí)向主管部門報(bào)告，確保人員、設(shè)備安全。7服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1在車站及列車上通過視頻、廣播、揭示揭掛等形式，或通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道向社會(huì)公告服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)系方式（電話、微信、微博、網(wǎng)站等），受理乘客的咨詢、投訴及困難求助等。主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。7.2接受社會(huì)各界及主管部門對(duì)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)的監(jiān)督，從不同的角度、階層收集意見和建議，拓寬乘客意見和建議的收集渠道，邀請(qǐng)社會(huì)人士擔(dān)任外部服務(wù)監(jiān)督員，參與運(yùn)營服務(wù)監(jiān)督管理工作。7.3應(yīng)定期委托第三方進(jìn)行服務(wù)滿意度測評(píng)，測評(píng)結(jié)果應(yīng)在車站內(nèi)公示，向社會(huì)公布。7.4對(duì)不合格的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)，應(yīng)制定行之有效的措施，將改進(jìn)結(jié)果記錄存檔。DB61/T1172—20186（規(guī)范性附錄）服務(wù)指標(biāo)計(jì)算方法A.1列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率A.1.1定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，實(shí)際開行列車次數(shù)與列車運(yùn)行圖圖定開行列車次數(shù)之比，實(shí)際開行的列車次數(shù)中不包括臨時(shí)加開的列車次數(shù)。A.1.2計(jì)算方法列車運(yùn)行如兌現(xiàn)率的計(jì)算方法見公示A.1。...................................(A.1)式中：A——列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率；N1——實(shí)際開行列車車次數(shù)，即完成列車運(yùn)行圖中規(guī)定的列車開行計(jì)劃的列車數(shù)量，單位為列；N4——列車運(yùn)行圖圖定開行列車車次數(shù)，即列車運(yùn)行圖中規(guī)定的開行列車數(shù)量，單位為列。A.2列車正點(diǎn)率A.2.1定義統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，正點(diǎn)列車次數(shù)與實(shí)際開行列車次數(shù)之比。A.2.2計(jì)算方法列車正點(diǎn)率的計(jì)算方法見公式A.2。...................................(A.2)式中：B