行為規(guī)范、管理規(guī)范、銷售技巧

零售代表行為規(guī)范

零售代表是藥品營銷工作的重要承擔者，塑造零售代表良好的形象和培養(yǎng)

零售代表良好的素質是營銷工作的中心。

一、零售代表形象規(guī)定

形象涉及儀表、儀容、社交、談吐、舉止、行為等，能體現(xiàn)一個人的文化素

質，并經(jīng)常成為公眾取舍和親疏的緣由。作為公司的一員，個人的表現(xiàn)將直接影

響公司的形象，要具有“自己就是代表的公司”的強烈意識，由于外界將通過你

而了解公司，因此別人對你的評價就是對公司的評價，你給外界的形象就是公司

的形象，員工形象要從最基本做起：

一一儀表、儀容

----社交、談吐

一一舉止、行為

1.儀表、儀容（著裝規(guī)定）

員工衣著應合乎其公司形象或商品形象，總體來說，員工穿著和修飾應穩(wěn)重

大方，整齊清爽，干凈利落為基本原則，其下條款參照：

——員工服裝規(guī)定得體、協(xié)調、整潔、悅目

——上衣和褲子、領帶、襪子、鞋子等最佳能相配，服裝大小合身，并符合

季節(jié)。

——衣服要燙平，皮鞋要擦亮。

——著裝請注意左胸口代不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個

下口袋里。

——男士穿襯衫塞在褲內，袖子最佳勿卷起，長褲有腰攀，則應穿上皮檸。

一一男士應穿長褲，不可穿露趾鞋或簡便涼鞋，不可不穿襪子。

-女士宜化淡妝，但勿戴過多飾品，女士穿裙子應同時穿過膝長襪，不宜

穿領口過低的衣服，超短裙或皮短裙。

一一女士上班時不宜穿吊帶或露臍裝。

——注意儀表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

2.社交、談吐

——與人交談時要有誠意，熱情，語言流利，準確。

一一交談中善于傾聽，不要隨便打斷別人，或東張西望，但勿鹵莽提問，或

問及別人隱私，避免賣弄機智和學識，不要言語喋喋不休或語帶諷刺，更勿出言

不遜，惡語傷人。

——在對外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產(chǎn)、風

土人情等，應用禮貌用語，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”

等不禮貌稱謂，應注意聲調適中，交談結束時，應簡短話別。

——見面時采用互相握手致意，由女士或經(jīng)理先伸手并以右手為宜，男士應

先脫手套再握手，婦女則不妨戴著手套握手。握手時應迎視對方視線，勿往下看

或移開視線，與女性握手應輕握，參與大型活動人數(shù)較多時，可與主人握手，對

敬奉別人點頭或微笑致意。

3.舉止、行為

一一守時：準時上、下班，不遲到不早退。

——上班時，應保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進取。

一一對領導或同事要有熱情，對工作解決保持頭腦冷靜，微笑可以使別人忘

卻煩惱，留給別人良好的笫一印象。

——應開誠布公，坦誠待人，在公司內雖有職務高低不同，但沒用人的貴賤

之分，人與人的關系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極接受指示和命

令，對提醒與批評要表達感謝。

——對外交往中要以理服人，不可盛氣凌人，熱情誠懇地接待來訪的客人,

不以貌取人。

-良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，應養(yǎng)成一個好習慣，避免一些壞的姿勢:

坐立不安，心不在焉，諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指

甲、玩項鏈、戒指等。

——走路時自然目視左右，勿高聲呼喊別人。與客戶同行時，原則上應讓其

先行。進出別人辦公室，單間或私人房間，要先輕輕敲門，聽見里面應允后才進

去，進入房間后輕輕關門。

——應保持好的坐立姿勢，以贏得別人的好感，會見客戶或出席典禮遇站立

場合時，與別人對面發(fā)言時，不要雙手又抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿

勢不宜忽然或幅度過大，站起后把椅子放回原處，女士坐時應雙膝并攏。

——對辦公用品要愛惜，對的使用，借用公司物品及時歸還，損壞應補償。

二、員工平?；顒有袨橐?guī)范

1、電話

——公司員工的電話行為應符合規(guī)范，要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調。

語言親切、簡練、禮貌、和氣，要具有“自己就代表公司”的強烈意識。

——及時接電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。附近電話鈴響

無人接時應積極代接。

使用規(guī)范用語。例如:“您好，XX公司”等。

一一要仔細傾聽店方的發(fā)言，決不要在對方?jīng)]有講完時，打斷人家。

——對方聲音不清楚時，應善意提醒：”聲音不太清楚，請您大聲一點好

嗎？”

——如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是在詢問對方名字

之前,先杷這一情況向對方講清楚,再詢問對方是否留下姓名電話,以便轉告同

事回電話，還是對方自己適時再打來電話，假如規(guī)定對方不要掛斷時，一定要不

斷向對方打招呼，表達你還在照顧這個電話。同事回來后，立即轉告并敦促回電。

一一假如電話打出去，要找的客戶不在，應請問對方這位客戶何時回來，假

如留話讓接話人轉告，應當先問：“可否麻煩您轉告某某人……?！奔偃鐚Ψ脚鷾?

應禮貌地詢問對方可否告訴姓名。

零售代表管理規(guī)范

一、零售代表應遵守公司的各項規(guī)章制度和一切規(guī)定

1.考勤制度

（1）按公司規(guī)定公司員工：每周工作5天（周-------周五）

每日工作8小時（8:00——17:00）

節(jié)假日按國家法定假日休息

注：如公司有促銷活動節(jié)假日另行安排。

（2）零售代表每日早8：0（）報到，如有特殊另行告知。

（3）事假：代表如有事需要請假應提前一日向主管出示書面假條，如有急

事應電話向主管報告，事后假條補上。

病假：應出示書面假條。

（1）2.例會制度

早會：每日8:00——8:30

（2）重要內容：主管抽查代表的工作日記，并交代當天工作安排。

（3）代表向主管報告昨日工作情況和當天工作安排，有事及

時向主管報告，及時解決。

周例會：每周周五下午13:3（）----17:00

重要內容：代表向主管口頭報告上周工作情

況、市場信息等。

代表向主管交納周工作報表、下周工作計劃，粘貼報銷單

據(jù)。

如有需要主管安排培訓。

月例會：每月最后一周周五下午13:30——17:00

重要內容：代表向主管口頭報告上月工作情

況、市場信息等。

代表向主管交納月工作報表、下月工作計劃，粘貼報銷單

據(jù)。

如有需要主管安排培訓。

二、零售代表應具有的素質：

（1）白信：零售代表要有自信心、不怕困難，推銷產(chǎn)品?方面推銷的是個人

的素質

（2）勤奮：做到手勤、嘴勤、腳勤，勤奮的工作用業(yè)績來說明成績

（3）謙虛：營銷工作是動態(tài)的，必須謙虛學習，及時調整，明白自己應當做

些什么，如何做，如何好得更好；

（4）敬'M對公司忠誠，對產(chǎn)品忠誠，腳踏實地，做到今日之事必須今日完

畢；

（5）服務大眾健康，消費者至上；

（6）工作中要讓消費者滿意同時兼顧公司利益；

（7）適應競爭淘汰機制；

（8）堅持團隊精神，牢記自己的崗位職責；

（9）牢記自己是學習者、文明人；

（10）堅持全員服務，保持健康形象；

（11）不議論上下級同事，是非長短，意見當面溝通；

（12）不談論不利于公司話題；

（13）不做違法、違紀之事；

（14）服從上級安排，服從公司決定。

.三、零售代表應掌握本公司的基本情況：

（1）公司內部機溝設立、職能、負責人；

（2）公司精神、經(jīng)營理念、市場定位、榮譽稱號；

（3）公司名稱、銀行開戶、帳號、稅務登記號、地址、電話、傳真、郵編。

四、零售代表應掌握產(chǎn)品的知識：

（1）產(chǎn)品的品名、性能、成份、功效及作用；

（2）了解產(chǎn)品在品質、市場、發(fā)展等方面的競爭優(yōu)勢。

五、零售代表記錄日工作內容，建立客戶檔案：

（1）分區(qū)域建立分銷網(wǎng)絡；

（2）各網(wǎng)點的數(shù)量、業(yè)務負責人的基本情況；

（3）藥店的網(wǎng)點數(shù)；

（4）特殊通路（保健診所、美容院、健身中心、減肥機構等）

（5）客戶檔案應每月修正一次，并具體記錄名稱、地址、電話、負責人姓

名、性別、年齡、愛好、專長、營業(yè)面積、日均銷售等基本情況.月末報辦事處。

六、零售代表應了解公司產(chǎn)品的價格操作原則：

（1）掌握商品的進價、批發(fā)價、零售、價限價；

（2）及時反饋本地市場的商品價格變化。

七、及時拜訪客戶（經(jīng)銷商、工商、衛(wèi)生、主管部門）

（1）重要的客戶在拜訪時，應提前約定期間、備全各類用品（如樣品、價格

表、產(chǎn)品介紹、說明書、名片等），準時拜訪；

（2）拜訪客戶時，應禮貌先介紹自己，是南京醫(yī)藥公司XX人，做XX商品;

（3）不同的拜訪地點（辦公室、營業(yè)場合、家庭），有不同的功效，學會選

擇最佳的地點和時間進行拜訪；

（4）進入營業(yè)場合，觀測是否已銷售且陳列規(guī)范醒目并對同類產(chǎn)品的規(guī)格、

價格等相關要素、信息及時反饋；

（5）要消除“記問恐驚癥”，當受到冷遇或尖刻的批評時，做好積極的心理

準備。

（1）八、零售代表應具有一定的談判力和推銷技巧：

（2）抓住經(jīng)銷商及消費者心理；

（3）與客戶進行產(chǎn)品銷售和促銷活動談判；

（4）對駐店促銷員進行推銷技巧的培訓；

（4）做好“售后服務”工作。

九、開展多種促銷和營業(yè)推廣的支持：

（1）監(jiān)督媒體執(zhí)行情況，認真調查本地媒體的收視率；

（2）加強終端工作（具體附后）；

（3）配合公司組織轟動性的活動（方法另行附后）。

十、零售代表將當天工作的情況、信息的反饋記錄在《工作日程本》并于次

日由主管批閱：

（1）《工作日記》當天填寫、內容真實、有參考價值；

（2）注明工作計劃、時間、地點；

（3）本日工作、聽、看、想、到的信息進行分析記錄；

十一、零售代表參與例會，總結分析上周的工作情況、制訂下周的計劃。

零售代表銷售技巧

拜訪藥店經(jīng)理通常通過八個環(huán)節(jié)：“訪前計劃一一第一印象一一交談一激發(fā)

愛好一克服障礙一一證實一一締結一一訪后分析「下面我們就通過這八個環(huán)節(jié)

來闡述零售代表所需要具有的素質和應當擬定的形象。一方面介紹基本禮儀。

一、基本禮儀

俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓?！彼粤闶鄞肀仨毭鞔_基本禮儀，在此基

礎上才干得心應手的運用各種公關技巧。

（一）服飾：整潔、美觀、大方得體、雅而不俗、風格盡量獨特

1.西裝、襯衫、領帶與職業(yè)、個性協(xié)調搭配

2.女士服裝、女式與職業(yè)、個性協(xié)調統(tǒng)一

3.與客戶雷同：

A.雷同：表現(xiàn)到同一標準，同一檔次，同一風格，雙方心里會感到平等，容

易溝通。

B.假如對方西裝筆挺，而你衣冠不整，穿著馬虎，對方會產(chǎn)生鄙視、居高臨

下的感覺，不信任我們，我們也會產(chǎn)生萎縮心里。

C、對方穿著隨便.而我們珠光寶氣，對方會產(chǎn)生寒酸心里，感到壓抑，與我

們產(chǎn)生距離，從心里難以溝通。

4、女士要化淡妝：讓對方得到美的享受，感覺到省略，讓自己多份精神和自

信。

（二）表情：面部表情是內心世界的熒光屏，它反映人的心里活動，表情是

無聲的語言

1.眼神（目光）

（1）平視

（2）與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)

（3）不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，由于目光是人們交流感情的無形

導線

2、微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，病重人的表現(xiàn)，心里健康的象征。

（1）恰如其分

（2）與儀表舉止相協(xié)調

3.形體、動作、姿態(tài)

站立、就座、行走，保持良好的姿勢，體現(xiàn)出一個人的氣質、風度

規(guī)定：（1）保持對的的站立、就座、行走的姿勢

（2）面帶微笑

（3）禁忌出現(xiàn)各種不良的動作姿態(tài)

（三）致意

1.點頭：微微點頭，讓人感到你不失禮貌，給人良好的印象

2.握手：（1）你的手是干凈的，沒有汗，連指甲也很干凈

（2）你的握力要適度，不要躊躇，也不能沒完沒了

（3）微笑、寒暄

（4）不要斜視他處，東張西望，沒禮貌地打量對方

（四）介紹禮儀

1.為別人引見的對的方式：先向年紀大的引見年紀小的，先向女性引見男性

等

2.別人為你引見:加上寒暄“您好”、“請多關照”等等

3、自我介紹：簡潔明了，使人便于記憶

（五）名片禮儀

1.對的接受名片：不要目光游移，漫不經(jīng)心

2.對的遞送你的名自主：雙手遞上，名字正面朝向對方，加寒喧詞，注意你

的名片放在最易拿的地方

3、名片的活用：名片可以當作名信片:一舉兩得

（六）電話禮儀：在我們工作中，電話的使用率越來越高。說話是一種藝術,

電話更有獨特的規(guī)定：

1、禮貌

2、簡潔

3.頭腦清醒，認真聽，少說為佳，但不要沉默，讓對方知道你在聽，時時“恩”

一下或反復一下對方說過的話，以免對方誤解

4.吐字清楚，音量適中

5、用聲音吸引對方：由于所有信息靠聲音作唯一傳遞

6.準備好要說的內容

7、準備好一個理由，以便隨時中斷談話

總之，要做到未見其人，可聞其聲，感其情。

二、拜訪前計劃

（一）訪前計劃的重要性：

1.計劃是實行一切工作的第一環(huán)節(jié)

2.計劃是銷售成功的關鍵

3、只有制訂具體的計劃，才干避免出現(xiàn)如下幾種情況:

（1）被問時張口結舌。

（2）在拜訪中丟三落四。

（3）由于對拜訪目的準備局限性，致使臨場發(fā)揮欠佳。

4、只有充足的準備，才干有充足的臨場發(fā)揮。

5.最終將大大提高訪問成功率。

（二）訪前計劃的內容：

1.拜訪要達成目的

（1）相識

（2）相知

（3）真正成為朋友：這時可系統(tǒng)展示產(chǎn)品優(yōu)勢

2.準備內容

（1）知識準備

a.產(chǎn)品知識準備：涉及相關產(chǎn)品競爭對手的知識

b.自己公司的知識

c.客戶的特點，愛好及相關知識

d.對方公司知識

e.平時廣泛積累的知識

（2）物品的準備

a.筆和筆記本

b.修飾儀表用品：爰子、梳子等

c.相關物晶：上次提到的禮品

（3）精神狀態(tài)的準備

客戶門前對自己說三方面話：

a.對公司信任

b.對產(chǎn)品信任

c.對自己信任

3.要建立客戶檔案

按客戶分類：甲、乙、丙三類

分類依據(jù):&藥店規(guī)模的大小

b.合作也許性的高低

4、思考

（1）為達成目的所采用的手段方法

a.未雨綢繆：事先防止，如：我們去拜訪之前，先給對方去封信或打電話聯(lián)

系一下，會為拜訪的順利進行起到媒介作用。

b.另辟蹊徑：這條工作途徑走不通，可以再找別的途徑。如：藥店經(jīng)理很難

做通工作，我們可以找他的家人幫助做工作。

（2）工作程序。

（3）也許出現(xiàn)的問題（反對意見等）。

三、第一印象

藥店經(jīng)理接觸，必須給他留下一個良好的第一印象。要記住兩條：

（-）他們是具有較高文化層次的群體，不能倉促應戰(zhàn)；

（-）你沒有第二個機會塑造一個良好的“第一印象”。因此，做好拜訪前

的準備工作非常重要。那么，如何進行準備工作呢？

提醒：

項目

1.訪問對象擬定合適人選，實現(xiàn)約好或擬定訪問時間。

2.服裝檢查一下服裝、儀容。

3.推銷工具準備好所需要的資料。

4.話題從客戶的愛好中事先準備好話題。

5.稱贊用語事先準備幾套適合客戶的稱贊用語。

6.問題內容婺理出想要知道的問題并準備好適時提問。

6、問題內容

留下一個好的印象，沒有統(tǒng)一的模式，不要做：

但是假如你知道什么可以做，什么不應

當做，有助于你做得更好。

做：

文雅且彬彬有禮隨意占月被拜訪者的位置。

尊重并關于提問和病人討論藥品。

情緒飽滿，表現(xiàn)出愛好留專業(yè)資料給其他無關人員。

專業(yè)化無目的的拜訪店員、藥店經(jīng)理。

以下是留下良好第一印象的自我對照表

自1.熟悉商品和公司情況，充滿自信

2.對銷售活動充滿自信

信3.如實地做好訪問的心理準備

3、如實地做好訪問的心理準備

儀1.整理好自己的服裝儀容

2.隨身攜帶物品必須整潔

表皮包或文獻夾里井然有序

表1.保持良好的體能狀態(tài)

2、努力發(fā)掘對方的長處，讓對方處在令人崇敬狀態(tài)

情3.表現(xiàn)自己良好的情緒

3、表現(xiàn)自己良好的情緒

打1.使用恰當?shù)暮蜒栽~

招2、自我介紹必須簡潔有力，才干給對方留下深刻印象

呼3.表現(xiàn)自己良好的情緒

3、表現(xiàn)自己良好的情緒

感1.由衷感謝對方與你會面

2.稱贊對方或單位的長處

激要用明朗的聲音，清楚的口齒說出來

要用明朗的聲音，清楚的口齒說出來

動1.熟悉基本的禮儀動作

2、機敏地應付，不能呆若木雞

作3.對客戶要抱有尊重之心

3、對客戶要抱有尊重之心

四、交談

在與店員或藥店經(jīng)理接觸的時候，要進行交談，我們的談話不是一般意義上

的閑談，而是有目的的談話，通過交談達成溝通、促銷。在這個過程中我們要掌

握交談技巧，特別是聆聽、提問的技巧。

（一）聆聽

聆聽一般有三種狀態(tài):

第一種注意聽

第二種聽進去或關閉

第三種關閉

這三種狀態(tài)，事實上是互相混合交融的，有時處在第一種，有時又處在第二

種或第三種，作為零售代表，當你與店員和藥店經(jīng)理在一起時，只有第一種“聽”

合適，有兩種技巧，可以幫助你處在一種狀態(tài)，這就是解義和摘要

1.解義：就是聽者對講者說話的簡明回應，聽者以自己的措辭說出發(fā)言者內

容的實質，也就是解釋對方話的含義。

解義的目的有三個：

(1)核對自己是否明了店員或藥店經(jīng)理的話。

(2)向店員或藥店經(jīng)理表達你已明白他的話。

(3)可以讓藥店店員或經(jīng)理注意他說過的話。

2.摘要：是用店員或藥店經(jīng)理的措辭，把店員或藥店經(jīng)理的談話簡要地逐點

說出來，也就是列出店員或藥店經(jīng)理談話的要點，把原話縮短。摘要時，不要自

行添加資料。

摘要的目的有兩個：

(1)可以從上個話題引到這個話題

(2)與店員或藥店經(jīng)理集中討論某一問題

解義摘要是十分生要的聆聽技巧，它可以幫助你：

1.當你沒有順著說者思緒時你可以直接獲得信息。

當你發(fā)現(xiàn)自己漂離第一種聽力時，或者你有一種總支去反對對方時，你可以

用這兩種技巧把思緒引向你的方向。

在一次談話中，使用解義的資料一般不超過2-3次，使用摘要的次數(shù)只能

有一次。

(二)提問

有技巧的提問可以幫助你與店員或藥店經(jīng)理進行有趣的交談，獲得重要資

料，了解其見解。提問時要注意措辭和表達方式，你如何說話，跟你說什么司樣

重要。

1.提問的要素是：

（1）措辭合適，以便聽者可以回答

（2）簡明

（3）語法對的

（4）切合話題

2.提問的方式：探索性提問（開放性）和目的提問（關閉性）

探索性提問（開放性）：是可以讓對方以多種方式回答問題，答復范圍較廣,

一般使用的字眼是：如何？為什么？什么東西？誰？哪些地方？等等。

目的提問（關閉性）：是限制談話的范圍，答復的范圍較窄，一般使用的字眼

是：是不是？應當不應當？會不會？可不可以？等等。

探索性提問可以擴充談話范I韋I,使談話順暢地進行，這種提問方式合用于探

討問題，讓對方說出更多的意見和建議；目的提問可以終止話題，讓對方證實某

些觀點。

（三）交談過程中應注意的問題：

1.不要一開始就提出問題，應努力營造氣氛；

2、讓對方暢所欲言，漏掉的地方再及時發(fā)問補充說明；

3.一次只問一個問題；

4.開始必須問一些比較容易回答的問題；

5.在談話中套出數(shù)據(jù)；

6.一面聽對方發(fā)言，一面探出對方的信念和真心話；

7、不只是表面的事實，要直逼事實的本質；

8、對的掌握對方話里的重點；

9、得知對方很忙，盡也許在短時間內完畢拜訪；

10、誠心道謝，有禮貌的拜別。

總之，靈活使用以上技巧是一個零售代表的顯著標志。知道如何應用提問,

什么時候用，什么時候不用，什么該問，什么不該問，也許是更為重要的一種技

巧。

五、激發(fā)愛好

愛好是成功的前提，可以激發(fā)起店員或藥店經(jīng)理對我們的愛好，就等于打開

成功通道的大門，那么如何激發(fā)店員和藥店經(jīng)理的愛好呢？

我們可以通過恰當?shù)拈_場白激發(fā)其愛好。

1.開場白的規(guī)定:A.能引起店員或藥店經(jīng)理的愛好

B.符合談判的目的；

C.能引出拜訪的目的；

D.時間不能超過30秒。

2.尋找愛好：是找一個店員或藥店經(jīng)理感愛好的討論話題，從而引出我們銷

售產(chǎn)品的目的，要在適時間內引起他們的注意，并使其產(chǎn)生愛好。

提醒：（1）引用一般相信的事情或價值觀；

（2）讓對方證實與產(chǎn)品有關的某話題是否對的；

（3）引用驚人的記錄數(shù)字或研究發(fā)現(xiàn)；

（4）贊美店員或藥店經(jīng)理；

（5）請店員或藥店經(jīng)理提出意見；

（6）坦白認可以往的錯處等。

六、克服障礙

在我們的工作中，常會碰到各種各樣的障礙，阻礙我們工作的順利進行，假

如我們能對的解決這些實際困難，就會為我們提供一個機會一一使店員或藥店

經(jīng)理對產(chǎn)品趨向認同的機會。

（一）障礙的類型：

1.基于對正解事實的反對：店員或藥店經(jīng)理也許立刻指出一個治療中產(chǎn)生.的

問題。

例如：“你的藥品價格太高，消費者（患者）不能承擔?！?/p>

2.基于不對的事實上的反對：店員或藥店經(jīng)理也許獲得一些產(chǎn)品的錯誤信息

或對產(chǎn)品不利的報告。

例如：“你公司的藥品質量上比不上人家?！?/p>

3、愛好中夾雜疑慮：店員和藥店經(jīng)理也許不是簡樸地信服某一擬定的觀點。

4.未曾聽說過本產(chǎn)品。

5.滿足于目前的產(chǎn)品。

（二）克服障礙的方針：

1.別急，慢慢來。

2、找出障礙：可以通過店員和藥店經(jīng)理的評論和身體語言等。

3、先把異議分門別類，稍作分析，澄清問題。

4.找出解決異議的方法。

（三）克服障礙的方法：

提醒：

反對種類解決方法

未曾聽過解釋

對的的事實

不對的的事實克服障礙技巧

愛好中夾雜著疑慮

滿足于現(xiàn)在的產(chǎn)品基本差異技巧

1.克服障礙技巧：

（1）認可：認可店員或藥店經(jīng)理觀點，然后讓他知道你己認真接受了他的

觀點。如回答：“我想這也是大家的意思?！?/p>

A、（2）反復：反復店員或藥店經(jīng)理的提問。這種技巧好處在于：

B、一方面它將幫助你強調指出產(chǎn)品的真實性；

B.以這種形式提出問題使你更易回答。

例如：“你認為病人不樂意接受減肥因素是由于價格高嗎？”

（3）達成一致：表白你和店員或藥店經(jīng)理見解一致，但你要清楚這并不說

明你已克服了困難。

2.基本差異技巧：

（1）表達尊重：表達你尊重店員或藥店經(jīng)理對產(chǎn)品的選擇，不要急于底毀

同類產(chǎn)品。比如："xxx也是一個很好的產(chǎn)品」

（2）提醒相似性：查明店員或藥店經(jīng)理為什么喜歡此產(chǎn)品。比如：“你認為

xxx的什么性能你最為喜歡？”

（3）相同的優(yōu)點，更大的利益。

如“可秀也有這些優(yōu)點，且價格低，毒副作用相對較小

七、證實（藥品的先進性、有效性、）

（一）證實：就是為了讓客戶接受我們的藥品及你所提供的證據(jù)。

（二）證實的方式：口頭證實和書面證實。

1.口頭證實：引用著名專家和知名人士對你的藥品贊同的話語。

運用口頭證實注意：（1）從產(chǎn)品說明書中，選擇性的找出證據(jù)；

（2）摘要有關的資料；

（3）從醫(yī)藥文獻中書面證實提供的內容：

a.第三者對你產(chǎn)品的正式資料（第三者指資料作者）;

b.本產(chǎn)品在競爭中的優(yōu)勢；

c.有效的信息：銷售中克服障礙的優(yōu)勢；

d.提供醫(yī)生感愛好的問題：本藥品的治療效果等。

2、書面證實的質量標準：

（1）作者的地位；

（2）實用性、科學性；

（3）研究機構的權威性；

（4）發(fā)表研究成果期刊的可信性。

3.使用醫(yī)學文獻資料的準備環(huán)節(jié)：

（1）要研究學習這些資料，直到你徹底理解為止；

（2）把資料中對佻的產(chǎn)品最有說服力的材料劃出來；

（3）給資料設計一個簡短的陳述；

內容涉及：作者姓名、身份、實驗目的及研究設計的情況等。

4、使用醫(yī)學文獻資料要注意：

應當做：

（1）介紹文獻的作者、發(fā)表的雜志、日期、題目；

（2）說明文獻的主題、結果、結論、標出重點部分；

（3）你與店員藥店經(jīng)理交談而不是和文獻交談，所以應以店員和藥店經(jīng)理

的需要、愛好為出發(fā)點；

（4）了解文獻內涵和背景資料；

（5）給有愛好的店員和藥店經(jīng)理留下一份復印件；

（6）推銷的是產(chǎn)品而不是推銷文獻，文獻要為推銷產(chǎn)品服務。

不應當做：

（1）給不感愛好的店員和藥店經(jīng)理留下資料；

（2）留下一份標過重點的資料；

（3）給每一個你拜訪的店員和藥店經(jīng)理均留下4-5份資料；

（4）給店員和藥店經(jīng)理看不完整或雜亂的資料。

（三）證實的技巧

1.認可店員和藥店經(jīng)理的觀點：由于認可店員和藥店經(jīng)理的觀點是有效談話

的開始。

2、介紹證據(jù)的來源：涉及作者、姓名、地位、文章發(fā)表與XX雜志、研究

設計的簡短概述。

3.陳述結果：向店員和藥店經(jīng)理陳述證據(jù)后，簡樸證明一下結果，重要說明

與手邊工作有關的內容。

4、使利益?zhèn)€體化：根據(jù)有效的推銷方式:A、B、F句式：

F功能一

A也許達成最終凝結對方的利益上

B最終利益

由于我的產(chǎn)品有XXX特性（功所以有什么作用（效果）

對你而言，假如購買我們的XX產(chǎn)品（達成

5.擬定藥店經(jīng)理目前的態(tài)度：

如：“你怎么想呢？”

八、締結

銷售締結：

是指我們向客戶證實產(chǎn)品之后使他與我們達成承諾。達成承諾是我們的工作

目的，也是我們工作中非常關鍵的一個環(huán)節(jié)。

（一）獲得承諾的四個環(huán)節(jié)：

（I）知道什么是彌想要客戶去做的（即拜訪目的）；

（2）知道什么時候規(guī)定對方給予承諾；

（3）知道采用什么樣方式取得承諾；

（4）隨訪：取得承諾后注意與客戶聯(lián)系，以保證承諾的實行。

（二）何時締結：

要根據(jù)客戶發(fā)出的購買信號。

購買信號：藥店經(jīng)理表現(xiàn)出一定的行為將告訴你什么時候是適當?shù)碾妱訖C。

購買信號分口頭購買信號和非口頭購買信號。

口頭購買信號：

藥店經(jīng)理提出：

（1）有關產(chǎn)品價格問題；

（2）有關劑量問題;

（3）有關可靠性問題；

（4）有關樣品贈送問題；

（5）進一步的信息規(guī)定等。

非口頭購買信號：

（1）有進一步了解產(chǎn)品的意圖；

（2）用微笑點頭等方式批準你陳述的觀點。

（3）挑選你的產(chǎn)品

（4）記下你產(chǎn)品的名字、劑量等等。

（三）締結的方式：

（1）傳統(tǒng)締結方式：假設性締結、選擇性締、行動締結、誘導締結。

以上這些對我們零售代表都合用，但是有限的，由于藥店經(jīng)理不會象購買一

頂帽子、一雙皮鞋同樣購買我們的產(chǎn)品。

（2）回訪：我們要想達成最終銷售目的,必須要靠許多次的回訪.一次比一

次更接近我們的目的，最終得到承諾一一使用或推銷我們的產(chǎn)品。

（四）隨訪：取得店經(jīng)理承諾后，我們還要經(jīng)常與他保持聯(lián)系，以保證承諾

得到實行。

隨訪的方式：

（1）促銷品隨訪

（2）電話隨訪；

（3）隨訪電話；

（5）藥店經(jīng)理辦公室中陳列宣傳品。

促銷締結

（一）向藥店經(jīng)理自我介紹說明來意

（1）好選擇藥店經(jīng)理不忙或沒有客人時；

（2）向藥店經(jīng)理說明拜訪的重要目的時要簡明扼要；

（3）觀測藥店經(jīng)理對我公司活動的反映。

（二）向藥店經(jīng)理講解促銷活動的內容和方式

（1）解本次活動的具體時間段、媒體的支持情況:

（2）所實行的促銷形式、參與人員；

（三）向藥店經(jīng)理講明利益關系

（1）促消活動給藥店帶來銷售額的增長;

（2）促消活動給藥店帶來知名度的提高;

（3）促消活動給藥店帶來客流量的增長。

（四）藥店經(jīng)理講明需要店方的支持

（1）促銷員的進駐；

（2）促銷現(xiàn)場的pop布置等。

（五）征求店方意見

（六）締結促銷活動

九、拜訪后分析

完畢了與店員或藥店經(jīng)理談話，并不認為著你完畢了拜訪，由于拜訪只是一

個連續(xù)事件中的一個過程，你將會一次又一次接觸店員或藥店經(jīng)理，所以你必須

做拜訪后分析，這樣才干保證你做得越來越純熟，成功的機率才會越來越高。

拜訪后分析內容：

1.你如何做的：回想一下你設計的拜望前計劃，你碰到多少預計中的事情。

2.你做了什么：記錄好你拜訪店員或藥店經(jīng)理的情況，最佳記在拜訪表中，要特

別注意這次帶資料、樣品等東西，下次拜訪也許能用到。

3、店員或藥店經(jīng)理反饋：從店員或藥店經(jīng)理和你的談話中，理解體會店員或藥店

經(jīng)理對你陳述的反映。

4、下次你將做什么：根據(jù)這次拜訪；你應規(guī)劃下次拜訪策略的基本點。

總之，各位零售代表通過以上內容分析，在掌握各個過程及應當注意問題基礎上,

不斷充實完善，相信你會在公眾面前，特別是在店員或藥店經(jīng)理面前，展現(xiàn)出一

個良好的零售代表和公司形象。

零售終端促銷實務

隨著醫(yī)療費用中消費者自己所出費用的比重大幅度增長，以及消費者自我

保健意識和綜合素質不斷提高，到藥店購藥的人愈來愈多，藥品營銷中藥店的藥

品銷售在整個醫(yī)藥市場中所點份額變愈來愈重，醫(yī)藥生產(chǎn)公司知心朋友有效地

拓展藥店這一領域，擺脫單一的醫(yī)院、診所的臨床營銷渠道，學會兩條腿走路,

才有不斷發(fā)明公司的銷售奇跡。藥店零售營銷與醫(yī)院的臨床營銷有許多不同之處,

在運作中需做好以下幾方面的工作。

一、進行市場調研，建立詳實的藥店檔案資料

1.藥店的具體地址、郵編、電話號碼。

2、藥店的性質：國有、集體、個體、股份合作，還是其他什么形式。

3.藥店的重要負責人、重要目的營業(yè)員、坐堂醫(yī)生的姓名、喜好、聯(lián)絡方法

等。

4.藥店的進貨渠道、付款方式以及資信如何。

5.藥店的經(jīng)營規(guī)模，店堂營業(yè)面積、經(jīng)營品種.是否連鎖經(jīng)營，生意狀況如何,

以及與本公司有關聯(lián)的同類品種的各種情況。

6、觀測店堂內能否開展促銷活動，哪?種促銷活動形式最適宜。

7、了解店堂內有何終端促銷用品，何種終端促銷有品效果好，藥店對終端促

銷用品有何建議。

對以上7個方面的調查數(shù)據(jù)進行具體的分析、整理、歸檔，并對藥店進行級

別評估，可分為A.B.C三個等級，A級為本地有名的大藥店；B級為規(guī)模相對較

小，但牛意較好的藥店，一般市場超市藥品專柜，人口流動大，區(qū)域的中檔藥店：

C級為那些生活區(qū)和郊區(qū)便民小藥店、小診所、小食雜店的便民藥品點等。二、

建立機構，劃分區(qū)域，制定方案

1.建立一套與藥店零售相相應的機構，進行細致的分工職能劃分，有效地實

行或營銷全方位、全過程的科學管理。

2、根據(jù)調查的市場數(shù)據(jù)，對市場進行科學的區(qū)域劃分、定員、定崗、定職

責。

3、制定一套具體的市場以內供銷方案，涉及：具體的渠道策略、具體的促

銷策略、具體的人員管理辦法及較系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫表格等。

三、鋪貨率的高低是藥店零售經(jīng)營成敗的關鍵

1.根據(jù)調查資料制定合理的鋪貨線路，以利于節(jié)約時間，提高鋪貨效率。

2.A.B.C三類藥店同時鋪貨，但A.B類店要爭取較高比率的鋪貨。

3、鋪貨形式一般有：商業(yè)推廣會形式鋪貨、自然流通形式鋪貨、人員拜訪

形式鋪貨等，可單獨使用，也可以綜合使用。

4.鋪貨數(shù)量第一次不宜大，待摸清月銷售量情況后，再制定具體的鋪貨量,

對于鈔票拿貨，可以適當加大鋪貨量，但變不能太大。

5.鋪貨的地理位置選擇，可以先從醫(yī)院附近、人流量大的地方的鄰近藥店開

始，特別是那些在醫(yī)院銷售較好的藥品，會起到醫(yī)院帶動藥店零售的效果。

6.鋪貨時可多品種一起推廣，只要客戶樂意接受，但一家要控制數(shù)量可以介

紹醫(yī)院和其他藥店的銷售情況，以增強藥店經(jīng)營者的信心。

7、鋪貨一定要按藥店、品名、日期具體地填寫鋪貨記錄，注明藥店當天值

班人員，并請其中某人簽收。

8、鋪貨要盡量爭取現(xiàn)款現(xiàn)貨，第一次可以給一定的鋪貨獎勵；假如是賒銷,

要嚴格控制數(shù)量。小藥店和個體藥店要堅持鈔票原則，鋪貨，在啟動期如不能鋪

進，也不要爭沖價格體系。

10、鋪貨的公司員工應明白，鋪貨不是目的，銷售才是關鍵，在鋪貨中不要

暴躁。同時，對待藥店所有人員始終要充滿友善、熱情、微笑，要樹立為客戶賺

錢的理念。

?四、加強藥店的宣傳布置，發(fā)明更多的銷售機會

?1.鋪貨和拜訪時，應加強產(chǎn)品的理貨工作。產(chǎn)品自身就是最佳的廣告，因

此要爭取最佳的陳列位置。在具體操作中，本公司產(chǎn)品盡量與同類產(chǎn)品

集中擺放，擴大產(chǎn)品的陳列面，且使產(chǎn)品處在最佳視覺位置，或者使用

公司統(tǒng)一的陳列架陳列。知名品牌的藥品品種較多時，可設立專柜銷售。

?2、根據(jù)不同類型的藥店制定不同的宣傳布置方案，但必須遵循以下原

則：

?廣告宣傳用品要爭取使進店消費者第一眼看到；

?廣告宣傳用品的粘貼擺放要規(guī)范，要產(chǎn)生美感；

?宣傳布置要獨特，有個性缺毋濫；

?要與商店協(xié)商好，爭取支持；

?注意不要違反本地環(huán)保法規(guī)。

五、人際關系要到位，拜訪、慰問是藥店營銷的重要環(huán)節(jié)

1.拜訪、慰問對象重要是經(jīng)理、柜長、營業(yè)員、店主、坐堂醫(yī)生等。

?2、拜訪慰問的好處：

?順利地實現(xiàn)鋪貨和回填；

?有利的陳列位置和宣傳位置；

?營業(yè)員和柜長會成為公司的業(yè)余促銷代表，促進產(chǎn)品的銷售；

?可以有效防止產(chǎn)品斷貨的脫銷情況發(fā)生；

便于及時掌握市場動態(tài)，特別是競爭對手的情況，做到知己知彼，時刻掌握

積極權。

3.在拜訪中始終要保持自信、友善、熱情、微笑、誠信的精神面貌。

4.在拜訪中要積極幫助藥店解決一些問題，如換貨及其他有關問題等。

5、要合理制定拜訪路線和拜訪頻率，注意維持老客戶，開拓新客戶，只有這

樣，才干保證銷售業(yè)績穩(wěn)步增長。

6、拜訪過程中要合理地使用公司禮品，掌握人的心理，有節(jié)制地發(fā)放禮品,

既要讓對方感覺禮品的珍貴以及公司對他（她）的重視，，也能有效地節(jié)約銷售

成本。

六、加強信息反饋工作，為營銷決策服務

1.注意收集各類信息，如人員變更、店址變更、進貨渠道的變更，以及經(jīng)營

狀況、競爭對手相關情況、自己產(chǎn)品銷售情況及其相關情況。

2、堅持有目的的、有準備的收集信息，并進行分析總結歸納。

3、加強信息的雙向交流，并保持暢通。保證下面的信息及時傳上去，上面的

政策、方案及時傳下來。

七、合理使用各種促銷手段

1.報紙廣告

由于目前報紙廣告過多過濫，在操作中應慎重使用。而印刷一些具有科學

性、可讀性、針對性的宣傳小冊子，更容易獲得消費者的好感。

2.廣播媒體

根據(jù)產(chǎn)品特點，選擇廣播時間，成本較低。

3.車體（車貼）廣告

可買斷重要線路的公交車進行宣傳，車貼制作一般為不干膠。

4.推廣與展示活動

?運用節(jié)假日在人流量大的臨街廣告，大藥店附近進行推廣與展示活動,

具體操作如下：

?邀請相關醫(yī)生，最佳本地名醫(yī)；

?爭取工商、城管、環(huán)衛(wèi)等相關職能部門配合；

?印刷相關資料進行宣傳，各地方消費者藥品功能，在何處購買；

當場進行推廣，贈送紀念品，開展部分銷售；

6.路牌、燈箱廣告

路牌請專業(yè)廣告公司制作，重要地點在藥店人流量大的地方。燈箱可由公司

統(tǒng)一制作，掛于藥店附近。

7、針對特定目的客戶促銷

與終端聯(lián)合開展促銷活動。

8、其他廣告媒體

電視廣告、DM、POP廣告、橫幅等形式。

總之，在藥店營銷工作中，銷售人員只有切實加強自身修練，把握規(guī)律，靈

活務實地開展工作，才會贏得市場的回報。

零售終端管理

一、OTC終端的含義：

終端就是“買”和“賣”接合處，重要是指藥店（商店）和醫(yī)院兩個方面。

功能上重要是指“宣傳”和“銷售”兩個方面。操作上，重要是指“硬終端”和

“軟終端”兩個方面。要想求得良好的生存和發(fā)展環(huán)境，取得滿意的經(jīng)營效果，就

必須實行一整套的營銷規(guī)劃和組合，而多種營銷活動和多種傳播媒體的廣告宣

傳活動，最后都要歸結到銷售場合。終端宣傳使這些與客戶溝通，最終實現(xiàn)促銷

的目的。

二、終端的作用：

1.展示良好的品牌形象：強化品牌，增長品牌無形資產(chǎn)價值，增強競爭能力。

由于眾多商家的眼光越來越看好終端建設，大量的POP廣告涌入藥店，城市更突

出一些，單從表面看，就可看哪家的實力強，哪家的產(chǎn)品好，特別是消費者在沒

有了解商品的功能、特點、效果、價格或沒有決定購買哪種產(chǎn)品時，突出的終端

展示和獨特的設計效果就顯得相稱重要，也是商家劇烈競爭所在。

2.幫助產(chǎn)品辨認，讓購買者在商品的海洋中可以不久注意并辨認本公司藥

品。終端宣傳做得好，具有很強的注目效果，它能吸引客房的視線，并引導客戶

接近商品，把腳步停留在商品面前。

3、對產(chǎn)品系統(tǒng)介紹；影視廣告和報媒廣告不也許將產(chǎn)品的成份、性能、特

性、使用方法、注意事項等全就說清，終端的宣傳無疑應當給予充足必要的補充。

此外，使客戶能直接接觸商品，即使購買欲望立即轉變?yōu)橘徺I行為等。同時還能

起到促銷代表作用，減輕營業(yè)員的勞動。

4、促銷：宣傳是手段，促銷才是目的。在充足對產(chǎn)品的優(yōu)良特點進行了說

明后，應當采用各種形式。

三、OTC軟終端的構成：

1.軟終端的構成：在藥店重要由零售代表、柜臺促銷人員、藥店營業(yè)員，坐

堂大夫等。

促銷人員和醫(yī)藥代表由各地區(qū)招聘、培訓、組織和管理、營業(yè)員則為終端所

在藥店的工作人員，經(jīng)零售代表的努力，可建立一定的利益關系和友誼，運用工

作之便為公司藥品做宣傳。

2、軟終端推銷的成功經(jīng)驗：核心是要用營銷的觀念進行有效的推銷，根據(jù)

購買者的心理，進行分析，不同類型不同對策。傾聽他們的聲音，滿足他們?yōu)樾?/p>

求。并不斷提高自己的推銷技能。

四、軟終端的管理：

（1）職務名稱：零售醫(yī)藥代表

（2）任職部門：銷售部

（3）直接上級：地區(qū)主管

（4）任職資格：

a.具有在事業(yè)上的經(jīng)濟增進向上的愿望，對銷售工作充滿熱情和盼望。

b.身體健康，有活力，行動靈敏，吃苦耐勞。

c.頭腦反映靈敏，具有洞察力，判斷力和發(fā)明力。

d.個性樂觀，情緒穩(wěn)定，有成熟獨立的人格。

e.誠實正直可依賴。

（心理素質好，能忍受客戶不斷的拒絕和工作的挫折C

g.整潔的外貌，謙和的態(tài)度和禮貌的言行。

h.具有為患者服務的熱忱和耐心。

i.自我管理能力強，并服從上級的指示，體諒別人，善于合作。

j.注重自我學習和斃高，客觀結識自我，謙虛學習別人長處。

k.熟悉所銷售產(chǎn)品的設計、原理等知識。

（5）職務概況：對所轄區(qū)的各藥店進行開發(fā)地、維護、促銷，同時了解市場

動態(tài)，為制定銷售計劃提供資料。

（6）崗位職責及工作內容：

崗位職責：

a.終端人員在零售主管的領導下完畢各項任務，對于主管的工作安排必須無

條件執(zhí)行。

b.終端人員應嚴格按照藥店所屬級別定期進行拜訪與各藥店建立雙贏的伙

伴關系，并體現(xiàn)在《終端日報表》上。

c.開發(fā)新的銷售網(wǎng)點，保持和增長銷售，建設和管理好本區(qū)域銷售網(wǎng)絡。

d.及時查看藥店庫存，維護各藥店合理庫存。

g.整理完善本區(qū)客戶檔案，如有更改應及時告知主管。

h.接受公司有關產(chǎn)品知識和價格，嚴格維護市場價格體系。

i.嚴禁跨區(qū)作業(yè)銷售。

j.熟悉公司有關產(chǎn)品知識和價格，嚴格維護市場價格體系。

k.準時參與部門、公司的業(yè)務會議及業(yè)務培訓。

1.準時填寫各類報表。

m.負責對營業(yè)員、促銷員及其他軟終端人員的產(chǎn)品知識及營銷技巧培訓、考

核、前及時保證柜臺宣傳資料的供應。

n.及時和準確收集、市場銷售情況，競爭動態(tài)及有關信息。

。.愛惜公司財務，保守公司有關商業(yè)信息機密。

p.不準向客戶索取財務，更不得以任何名義向客戶借款。

q.嚴格遵守公司各項管理制度及行為準則，維護公司形象。

工作內容：

建設銷售網(wǎng)絡：與客戶出樣報價，回答客戶的疑惑并達成交易。開發(fā)新的銷

售網(wǎng)點，尋找和培訓新客戶。并及時與經(jīng)銷商聯(lián)系，保證銷售網(wǎng)絡的合理庫存,

保證銷售收入的連續(xù)穩(wěn)定增長。

培訓軟終端：加強軟終端“四個靠近”（靠近公司、靠近產(chǎn)品、靠近終端、

靠近客戶）為基礎的各類培訓，提高廣告宣傳運月限度。

規(guī)范和維護終端硬包裝：終端硬包裝的重要目的是為了讓客戶靠近終端進能

迅速、容易地找到商品。由于終端硬包裝的競爭可以說是國際化的，每一個產(chǎn)品

都能盼望擴大自己在終端的展示空間，所以硬包裝的競爭可以說是國際化的，第

一個產(chǎn)品都能盼望擴大自己在終端的展示空間，所以硬包裝的維護意義非常重

大。

信息溝通：純熟地將產(chǎn)品和服務的信息傳播出去。要明確地宣布公司的方針

和各階段銷售策略，保證終端對各類促銷活動的有效支持。

提供服務，鞏固客情關系：這是我們全員式服務營銷的重要組成部分之一,

必須建立周密的訪問計劃，訪問次數(shù)依客戶的不同級別而有所不同。以下是鞏固

客情關系的幾點建議和幾點注意事項：

A.銷售時，要考慮到經(jīng)銷售商的立場才干獲得利潤；

B、要讓經(jīng)銷商有積極權，促進經(jīng)銷商自覺貫徹我們的銷售策略；

C.不要讓經(jīng)銷商為難；

D.在景氣好的時候，就應當加強管理；

E、在言談上，不可干涉經(jīng)銷商；

F、要在經(jīng)營與銷售方面指導經(jīng)銷商；

G、要讓經(jīng)銷商產(chǎn)生積極的銷售欲；

H、與經(jīng)銷商間要互相了解；

I、應讓經(jīng)銷商有依賴感，積極地規(guī)定支援；

J、認真了解經(jīng)銷商的問題；

K、連續(xù)不斷地鼓勵經(jīng)銷商。

注意事項：

A.支援經(jīng)銷商時，負責的零售代表要專心，并解答經(jīng)銷商提出的問題，絕不

可干涉經(jīng)銷商的業(yè)務；

B.對于經(jīng)銷商指導，必須有計劃，有組織而連續(xù)地實行；

C.除了對經(jīng)辦人之外，也要對經(jīng)銷商的經(jīng)銷者和管理者，作適當?shù)闹笇f(xié)

助；

D、零售代表支援經(jīng)銷商時，要實際教給店員看，并對他指導銷售方法，然后

讓店員試試看，以使他產(chǎn)生信心；

E、零售代表絕不能作個人性的銷售；

F、與長輩和行業(yè)界的前輩等接洽生意時，必須更謙虛，更有禮貌；

收集信息，支持營銷決策：進行市場調查和情報收集工作，認真填寫訪問報

告。由于終端人員的平?；顒又兴鞯氖袌稣{查，是掌握市場變化實況的最佳方

法。這種對的的情報具有：“結合客戶和消費者”、“節(jié)省市場開發(fā)的經(jīng)費”的重

人作用，應掌握的事項有以下五種：

A.對市場自身：如高層的潛在需要，品牌在市場上的地位，文化限度，發(fā)展

性，市場的特性和困難限度。

B、對商品：如適應性，客戶的不滿，各種商品銷售額的好壞及其因素，客戶

層，知名度，購買動機，相關商品市場性。

C.對銷售業(yè)：銷售網(wǎng)絡的適應與否，客戶的反映，合作限度（涉及價格維持

等問題），銷售額、庫存狀況，經(jīng)銷商的地理條件.銷售額的分派適當與否，經(jīng)銷

重點的安排方法，店員訓練的適當與否，商品對經(jīng)銷商的影響，信用度。

D.關于競爭藥店、競爭商品：市場份額比例，客戶的反映與不滿，和自己公

司產(chǎn)品做比較，特性，價格，在地區(qū)內的經(jīng)銷數(shù)的變化，交易條件的變化，銷售

途徑的變化，新產(chǎn)品的動向。廣告宣傳的方法與知名度，售后服務的方法，競爭

藥店的店員水準，人員與動向。

E、對媒介：廣告宣傳媒介的選擇適當與否。

F、其他：如經(jīng)銷商間的關系，對自己公司的銷售政策的反映。

藥品管理，保證物流安全：

A、適當?shù)拇尕洠核幤窇O適當?shù)拇尕洏藴剩瑩?jù)以補貨（或退或換）。

收集客戶的名冊，保證售后服務：柜臺客戶名冊的收集是進行售后服務的前

提條件，同時通過名冊的收集也可以檢查我們售后服務質量，維護品牌的良好口

牌。

（7）工作關系：

a.與區(qū)域總經(jīng)銷商（或一級分銷商）的關系

協(xié)助總經(jīng)銷商（或一級分銷商）對各藥店的貨流情況進行了解與供應，并及

時地傳達公司的各類文獻與信息，協(xié)調公司與總經(jīng)銷商（或一級分銷商）的和諧

合作關系。

b.與藥店的關系

及時地提供公司有關信息，對藥店軟終端人員進行培訓，對藥店硬終端進行

維護，保證藥店的銷售勢頭。

c.與市場部的關系

及時的將終端購藥名單提供應市場部，保證終端患者的回訪效率，以便更好

的為終端服務。

d.與其他終端區(qū)域的關系

將一些好的信息及時的與其他區(qū)域終端人員進行交流，以便更好的實現(xiàn)終

端一體化操作，以保證終端的銷售勢頭。

五、零售硬終端的一體化包裝

隨著零售藥品普遍宣傳的進一步加強，終端包裝跟不上宣傳需要的問題更

加突出了。為有力的配合大規(guī)模的普遍宣傳，設計制作突出產(chǎn)品名稱，零售藥品

產(chǎn)品外包裝和“專業(yè)形象”為重要形象辨認系統(tǒng)的終端包裝一體化規(guī)范用品。為

真正實現(xiàn)所有市場的一體化終端，必須做到以下幾條：

A.終端用品內容及展示：

1.臺卡（橫、螃兩種版式）；

臺卡擺放在柜臺顯眼的位置。

2.展板（對開、全開兩種尺寸）；兩種尺寸。

3、條幅：

條幅規(guī)定繃緊拉直。

4.不干膠

B.產(chǎn)品陳列方式：

1、貨柜中的產(chǎn)品陳列，規(guī)定必須置放在整個藥店的顯著位置，高度于目光正

視高度平行（參考高度：1.5—1.7米）。

2、柜臺中的產(chǎn)品陳列，規(guī)定必須有小包裝陳列。

規(guī)定放在柜臺的最上一層。

3.堆頭陳列。

C.硬終端包裝的維護：必須保證終端包裝的清潔、完整。

1.專人維護。

2、規(guī)定對A類客戶必須一天一維護,B類客戶三天一維護,C類客戶必須一

周一維護。

3、零售主管對終端維護要經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

六、OTC終端人員的培訓

1.0TC代表的精神；

2.客戶的發(fā)明與開拓（精神與技術）；

3.訪問銷售計劃的訂立方法與實行；

4.名片的使用法；

5.待客用語；

6.電話的接聽方法；

7、銷售心理交易完畢法；

8、解決客戶的反對及不滿的方法；

9、介紹信的獲得與使用方法；

10、售后服務；

新客戶的開發(fā)管理規(guī)定

1.任何零售代表在開發(fā)新的客戶時，必須通過其主管的認可和批準。

2.新的客戶檔案應在第一筆銷售業(yè)務發(fā)生后予以填制并上交主管。

業(yè)務交接管理規(guī)定

1.終端人員的工作調動、離、辭積、升遷或因其它因素不能正常履行其工作

職責的，應提前由主管經(jīng)理進行安排，對原工作進行業(yè)務交接。

2、書面業(yè)務交接：

A.客戶資料；

B.其它資料文獻；

C.重要收據(jù)及票據(jù)。

3.實地交接：

終端人員應以認真、負責的態(tài)度，在其主管的安排下，完畢與新OTC代表的

客戶實地交接。

4、交接的雙方人員填寫“交接表”，并由主管的簽字認可后離職人員方可

辦理其它離職手續(xù)。

5、未完畢交接擅自離職的，一切后果自負。經(jīng)濟損失及一切后果由其自己

承擔。

6.報表的填制與上交

（一）以下報表是公司售點工作人員平常工作，評估其工作業(yè)績，了解市場

信息和銷售情況的管理重要資料。各工作人員必須認真填寫，準時上交。

（二）報表內容：

1.標準工作周報：每月四份，每周一上午8:00以前上交主管經(jīng)理。

2、每日訪問報告：每日一份，次日8:30前上交主管。

3、患者名單，每三天收集，上交主管。

4、工作月報表，每月月末交于主管。

5.其它報表。

（三）報表如延期或未填寫，未如實填寫，將按有關處罰規(guī)定執(zhí)行。

附表一:

終端費用支付申請表

支付項目

申請人

（含執(zhí)行時）

計劃依據(jù)計劃金額

申請金額是否預付

費用使用說明：

執(zhí)行人地區(qū)主管

地區(qū)經(jīng)理:銷售經(jīng)理:

附表二

終端考核評分標準

考核內容得分

開貨架式

A貨架的位置必須選擇與同類產(chǎn)品一同擺放

B貨架的位置在靠近主通道的一端（若位置已被買斷，則選擇次

好位置）

C產(chǎn)品應陳列于離地面100-150公分高度的貨架上

D每一種OTC藥品的陳列面應為2盒以上

E產(chǎn)品應以一定的角度將包裝的正面面向消費者

F陳列的產(chǎn)品應無灰、無污跡、無折壓痕跡、無褪色

G陳列產(chǎn)品的檔板處，必須以對的方式陳列（不允許放置的店頭

基除外）

本柜臺式（涉及后部貨架）

A選擇店內OTC區(qū)域視覺沖擊力最強的柜臺及后部貨架

陳

B陳列于柜臺內的產(chǎn)品，規(guī)定陳列在柜臺的最上層，產(chǎn)品的貨架

陳列位置應與成人的視線齊平或略高于視線所及處

點

陳列在貨架上的貨品，陳列面盒以上。如若陳列在柜臺內，陳

列C5

列面3盒以上。

D陳列的產(chǎn)品應無灰、無污染、無折壓痕跡、無褪色

E陳列產(chǎn)品的柜臺上必須放置POP立牌，并處在最醒目的位置。

（不允許放置的店頭除外）

端架式

A必須選擇靠近主通道的一端（若位置已被買斷，則選擇好位置）

B陳列的產(chǎn)品應無灰、無污染、無折壓痕跡、無褪色

C產(chǎn)品集中陳列

第一、堆頭：

二

陳A堆頭的位置為中央通道、店門、靠近服務區(qū)和店頭出口等處的

列最佳位置

B堆頭的面積為1.5（長）*1.5（寬）*1.5（高）以上

C階梯層層面分明

D所有的包裝均須在堆頭中表現(xiàn)。

E堆頭上的貨品無灰、無污染、無折壓痕跡、無褪色

F產(chǎn)品擺放美觀，便于客戶拿取

二、貨架以外的終端架:

必須選擇靠近主通道的一端（若位置已被買斷，則選擇次好位

置）

考核內容