高鐵站特殊旅客引導(dǎo)員崗位考試試卷及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.特殊旅客不包括以下哪種（）A.老人B.兒童C.健康成年人D.孕婦2.引導(dǎo)輪椅旅客時，速度應(yīng)（）A.快速B.緩慢C.正常速度D.隨意3.為視障旅客引導(dǎo)，應(yīng)讓其（）A.拉著引導(dǎo)員衣服B.搭著引導(dǎo)員手臂C.自行跟隨D.以上都不對4.為聽障旅客溝通，優(yōu)先用（）A.大聲說話B.書面文字C.肢體語言D.電話5.特殊旅客候車區(qū)應(yīng)安排在（）A.角落B.人多嘈雜處C.靠近檢票口D.任意位置6.遇緊急情況，引導(dǎo)特殊旅客應(yīng)先（）A.安撫情緒B.快速疏散C.聯(lián)系家屬D.等待救援7.引導(dǎo)員幫助攜帶特殊旅客行李時，做法正確的是（）A.全部包辦B.詢問是否需要幫助C.只拿小件D.只拿大件8.對語言不通的外國特殊旅客，可借助（）溝通A.翻譯軟件B.比劃C.大聲英語D.放棄溝通9.特殊旅客突發(fā)疾病，首先應(yīng)（）A.找醫(yī)生B.聯(lián)系家屬C.現(xiàn)場急救D.報告上級10.引導(dǎo)員上班期間服裝要求是（）A.隨意穿著B.穿便服C.著統(tǒng)一制服D.鮮艷即可二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.常見特殊旅客類型有（）A.傷病旅客B.無成人陪伴兒童C.殘疾旅客D.老年旅客2.引導(dǎo)視障旅客需要注意（）A.提前告知路況B.走在旅客前面C.速度適中D.避免碰撞3.為無成人陪伴兒童服務(wù)時應(yīng)做到（）A.全程陪伴B.提供娛樂C.確保安全D.聯(lián)系家長4.特殊旅客候車區(qū)應(yīng)配備（）A.輪椅B.擔(dān)架C.急救藥品D.兒童玩具5.與聽障旅客溝通方式有（）A.書寫B(tài).手語C.大聲說話D.借助電子設(shè)備6.引導(dǎo)孕婦旅客要注意（）A.動作輕柔B.選擇舒適路線C.提醒臺階D.避免擁擠7.引導(dǎo)員在緊急情況下對特殊旅客的職責(zé)有（）A.組織疏散B.提供必要幫助C.安撫情緒D.不管不顧8.幫助特殊旅客拿行李，需注意（）A.不隨意翻動B.確認物品C.輕拿輕放D.只拿重要物品9.引導(dǎo)外國特殊旅客時，溝通工具可以是（）A.簡單英語B.翻譯AppC.肢體語言D.找人翻譯10.特殊旅客服務(wù)記錄應(yīng)包含（）A.旅客信息B.服務(wù)內(nèi)容C.時間地點D.旅客評價三、判斷題（每題2分，共20分）1.特殊旅客引導(dǎo)員只需要引導(dǎo)旅客到候車區(qū)即可。（）2.視障旅客可以自行拿盲杖走路，不需要引導(dǎo)員。（）3.無成人陪伴兒童到達后，引導(dǎo)員可直接讓其離開。（）4.特殊旅客候車區(qū)不需要專人管理。（）5.與聽障旅客溝通時，比劃手勢越夸張越好。（）6.引導(dǎo)老人旅客時，步伐要根據(jù)老人速度調(diào)整。（）7.孕婦旅客行動不便，要盡可能提供便利。（）8.引導(dǎo)員可以隨意答應(yīng)特殊旅客不合理要求。（）9.遇到特殊旅客突發(fā)疾病，引導(dǎo)員要立即進行專業(yè)急救。（）10.引導(dǎo)員著裝整潔對提升服務(wù)形象有幫助。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述引導(dǎo)特殊旅客時如何保障其安全？答案：提前告知路況，如臺階、轉(zhuǎn)彎等；速度適中，避免急走急停；留意周邊環(huán)境，防止碰撞；特殊情況及時提醒，如電梯運行等。2.為無成人陪伴兒童提供服務(wù)有哪些要點？答案：全程陪伴，確保孩子不離開視線；安排舒適環(huán)境，提供必要幫助；及時與家長聯(lián)系，反饋孩子情況；檢票乘車時引導(dǎo)到位，交接給列車工作人員。3.列舉三種與聽障旅客有效溝通的方式。答案：一是書面文字交流，準備紙筆或用電子設(shè)備打字；二是使用簡單易懂的手語；三是借助翻譯軟件、電子溝通板等工具。4.特殊旅客突發(fā)疾病，引導(dǎo)員應(yīng)采取哪些措施？答案：立即報告上級，同時查看病情；在現(xiàn)場進行簡單急救（如呼叫、檢查呼吸等）；盡快聯(lián)系站內(nèi)醫(yī)護人員；若有家屬，及時通知家屬。五、討論題（每題5分，共20分）1.談?wù)勅绾翁嵘厥饴每鸵龑?dǎo)服務(wù)的質(zhì)量和效率。答案：引導(dǎo)員要加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉各類特殊旅客需求特點。合理規(guī)劃引導(dǎo)路線，減少旅客等待時間。建立高效溝通機制，與同事、車站各部門緊密協(xié)作。定期收集旅客反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。2.當(dāng)遇到情緒激動的特殊旅客，該如何處理？答案：首先要保持冷靜，耐心傾聽其訴求，不與旅客爭吵。用溫和語氣安撫情緒，表達理解。盡力解決旅客問題，若超出能力范圍，及時聯(lián)系上級或相關(guān)部門協(xié)助處理，確保旅客情緒穩(wěn)定。3.對于不同文化背景的外國特殊旅客，引導(dǎo)服務(wù)應(yīng)注意什么？答案：要提前了解其文化習(xí)俗禁忌，避免因無知造成誤解。溝通上，除語言工具，肢體動作、表情運用要恰當(dāng)。提供個性化服務(wù)，尊重其特殊需求和習(xí)慣，展現(xiàn)友好專業(yè)形象。4.如何在高鐵站營造對特殊旅客友好的氛圍？答案：在硬件設(shè)施上，設(shè)置無障礙通道、特殊候車區(qū)等。工作人員加強培訓(xùn)，提高服務(wù)意識。利用廣播、顯示屏等宣傳特殊旅客服務(wù)信息。發(fā)動志愿者參與，共同為特殊旅客提供幫助。答案一、單項選擇題1.C2.B3.B4.B5.C6.A7.B8.A9.A1