第1篇一、編制目的為有效預(yù)防和妥善處理窗口服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的糾紛，保障人民群眾合法權(quán)益，維護(hù)政府窗口形象，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，特制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于本地區(qū)各級政府窗口服務(wù)單位，包括但不限于政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心、公共資源交易中心等。三、組織機構(gòu)及職責(zé)1.領(lǐng)導(dǎo)小組成立窗口糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮窗口糾紛應(yīng)急處理工作。組長：單位主要領(lǐng)導(dǎo)副組長：分管領(lǐng)導(dǎo)成員：相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、窗口工作人員等2.工作小組成立窗口糾紛應(yīng)急處理工作小組，負(fù)責(zé)具體實施應(yīng)急處理措施。組長：領(lǐng)導(dǎo)小組副組長成員：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、窗口工作人員等3.職責(zé)（1）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)①負(fù)責(zé)制定窗口糾紛應(yīng)急預(yù)案，并組織實施。②負(fù)責(zé)組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。③負(fù)責(zé)對窗口糾紛應(yīng)急處理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評估。（2）工作小組職責(zé)①負(fù)責(zé)接收、處理窗口糾紛投訴。②負(fù)責(zé)調(diào)查、核實糾紛情況。③負(fù)責(zé)制定并實施應(yīng)急處理措施。④負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位，共同處理糾紛。⑤負(fù)責(zé)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告糾紛處理情況。四、預(yù)警與預(yù)防1.預(yù)警（1）建立窗口糾紛預(yù)警機制，對可能引發(fā)糾紛的因素進(jìn)行監(jiān)測、分析和評估。（2）定期對窗口工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和糾紛處理能力。（3）加強與群眾溝通，了解群眾訴求，提前化解潛在糾紛。2.預(yù)防（1）完善窗口服務(wù)制度，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。（2）建立健全投訴舉報制度，暢通投訴渠道。（3）加強對窗口工作人員的考核，確保服務(wù)質(zhì)量。（4）加強宣傳引導(dǎo)，提高群眾對窗口服務(wù)的滿意度。五、應(yīng)急響應(yīng)1.級別劃分根據(jù)糾紛的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，將窗口糾紛應(yīng)急響應(yīng)分為四個級別：一般級、較大級、重大級、特別重大級。2.響應(yīng)流程（1）接報接到窗口糾紛投訴后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急響應(yīng)級別，啟動相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)程序。（2）調(diào)查工作小組對糾紛情況進(jìn)行調(diào)查、核實，查明糾紛原因。（3）處理根據(jù)糾紛情況，采取以下措施：①一般級：通過溝通協(xié)調(diào)，促使雙方達(dá)成和解。②較大級：采取調(diào)解、仲裁等方式，解決糾紛。③重大級：向上級部門報告，尋求支持，采取強制措施。④特別重大級：啟動應(yīng)急預(yù)案，全力處置，確保社會穩(wěn)定。（4）報告工作小組將糾紛處理情況及時報告領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，采取相應(yīng)措施。六、后期處置1.總結(jié)評估對應(yīng)急響應(yīng)過程中存在的問題進(jìn)行總結(jié)評估，完善應(yīng)急預(yù)案。2.責(zé)任追究對因工作失誤導(dǎo)致糾紛擴(kuò)大的，依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。3.賠償補償對因糾紛造成的損失，依法依規(guī)進(jìn)行賠償補償。七、應(yīng)急保障1.人員保障加強窗口工作人員培訓(xùn)，提高糾紛處理能力。2.資金保障設(shè)立窗口糾紛應(yīng)急處理專項資金，確保應(yīng)急處理工作順利開展。3.物資保障配備必要的應(yīng)急物資，如錄音錄像設(shè)備、通訊設(shè)備等。4.技術(shù)保障建立窗口糾紛應(yīng)急處理信息系統(tǒng)，提高應(yīng)急處理效率。八、附則1.本預(yù)案由領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。2.本預(yù)案自發(fā)布之日起施行。3.本預(yù)案如與國家法律法規(guī)及政策相抵觸，以國家法律法規(guī)及政策為準(zhǔn)。4.各級政府窗口服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)本預(yù)案，結(jié)合實際制定本單位的窗口糾紛應(yīng)急預(yù)案。5.本預(yù)案自發(fā)布之日起，原《窗口糾紛應(yīng)急預(yù)案》同時廢止。第2篇一、預(yù)案概述為有效預(yù)防和妥善處理窗口糾紛，保障窗口服務(wù)工作正常開展，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)群眾合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我單位實際情況，特制定本預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于我單位各窗口部門在日常工作中發(fā)生的各類糾紛，包括但不限于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、收費標(biāo)準(zhǔn)等方面的糾紛。三、組織機構(gòu)及職責(zé)1.成立窗口糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長：單位負(fù)責(zé)人副組長：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人成員：各窗口部門負(fù)責(zé)人、法律顧問、安保人員等2.窗口糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)（1）組織制定窗口糾紛應(yīng)急預(yù)案，并監(jiān)督實施。（2）及時掌握窗口糾紛情況，協(xié)調(diào)各部門共同處理。（3）對重大、復(fù)雜糾紛進(jìn)行會商，提出處理意見。（4）對窗口糾紛處理情況進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。3.窗口糾紛應(yīng)急處理小組成員職責(zé)（1）法律顧問：負(fù)責(zé)提供法律咨詢，參與糾紛調(diào)解。（2）各窗口部門負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)本部門窗口糾紛的預(yù)防和處理。（3）安保人員：負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全維護(hù)，協(xié)助處理糾紛。四、預(yù)防措施1.加強窗口工作人員培訓(xùn)（1）提高窗口工作人員的服務(wù)意識，強化服務(wù)理念。（2）加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。（3）加強法律法規(guī)和職業(yè)道德教育，增強法律意識。2.完善窗口服務(wù)制度（1）制定窗口服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)流程。（2）設(shè)立投訴舉報電話，暢通投訴渠道。（3）設(shè)立意見箱，廣泛收集群眾意見。3.加強窗口環(huán)境衛(wèi)生管理（1）保持窗口環(huán)境整潔，營造良好服務(wù)氛圍。（2）定期檢查窗口設(shè)施設(shè)備，確保正常運行。（3）加強消防安全管理，確保安全。五、應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件報告（1）窗口工作人員發(fā)現(xiàn)糾紛時，應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人報告。（2）部門負(fù)責(zé)人接到報告后，應(yīng)立即向窗口糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報告。2.現(xiàn)場處置（1）窗口糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組接到報告后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場。（2）現(xiàn)場處置人員應(yīng)保持冷靜，了解糾紛情況，引導(dǎo)當(dāng)事人理性表達(dá)訴求。3.調(diào)解處理（1）根據(jù)糾紛情況，采取調(diào)解、協(xié)商等方式進(jìn)行處理。（2）調(diào)解過程中，應(yīng)尊重當(dāng)事人意愿，公平公正地處理糾紛。4.事后處理（1）對已處理的糾紛，應(yīng)進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出改進(jìn)措施。（2）對未處理的糾紛，應(yīng)持續(xù)關(guān)注，確保問題得到妥善解決。六、應(yīng)急響應(yīng)等級1.一級響應(yīng)（1）發(fā)生重大糾紛，影響窗口服務(wù)工作正常開展。（2）引起社會廣泛關(guān)注，可能引發(fā)群體性事件。2.二級響應(yīng)（1）發(fā)生較大糾紛，影響窗口服務(wù)工作正常開展。（2）引起部分群眾關(guān)注，可能引發(fā)局部性事件。3.三級響應(yīng)（1）發(fā)生一般糾紛，影響窗口服務(wù)工作正常開展。（2）引起個別群眾關(guān)注，可能引發(fā)個別事件。七、應(yīng)急保障措施1.人員保障（1）窗口糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及成員應(yīng)熟悉預(yù)案內(nèi)容，提高應(yīng)急處置能力。（2）加強窗口工作人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。2.物資保障（1）配備必要的應(yīng)急處置物資，如記錄本、筆、錄音設(shè)備等。（2）確保窗口設(shè)施設(shè)備正常運行，為應(yīng)急處置提供有力保障。3.資金保障（1）設(shè)立窗口糾紛應(yīng)急處理專項資金，用于解決突發(fā)事件。（2）積極爭取上級部門支持，確保資金需求。八、預(yù)案實施與監(jiān)督1.預(yù)案實施（1）本預(yù)案由窗口糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織實施。（2）各窗口部門應(yīng)按照本預(yù)案要求，制定本部門窗口糾紛應(yīng)急預(yù)案。2.監(jiān)督檢查（1）窗口糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組定期對預(yù)案實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。（2）對未按照預(yù)案要求履行職責(zé)的部門和個人，依法依規(guī)進(jìn)行處理。九、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起實施。2.本預(yù)案由窗口糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如有未盡事宜，由窗口糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實際情況予以修訂?！绢A(yù)案共計2500字，旨在為窗口糾紛的預(yù)防和處理提供一套較為完善的應(yīng)急措施，以保障窗口服務(wù)工作正常開展，維護(hù)群眾合法權(quán)益。在實際工作中，應(yīng)根據(jù)具體情況，不斷完善和調(diào)整預(yù)案內(nèi)容。第3篇一、預(yù)案背景隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，窗口服務(wù)作為政府與民眾溝通的重要橋梁，在提供公共服務(wù)、維護(hù)社會秩序、促進(jìn)社會和諧等方面發(fā)揮著重要作用。然而，由于服務(wù)對象復(fù)雜、需求多樣，窗口服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)糾紛。為有效預(yù)防和妥善處理窗口糾紛，保障服務(wù)質(zhì)量和群眾利益，特制定本預(yù)案。二、預(yù)案目標(biāo)1.提高窗口工作人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平，減少糾紛發(fā)生。2.建立健全窗口糾紛處理機制，確保糾紛得到及時、公正、高效的解決。3.提升政府形象，增強群眾對政府工作的信任和支持。三、預(yù)案組織機構(gòu)及職責(zé)1.領(lǐng)導(dǎo)小組成立窗口糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮窗口糾紛應(yīng)急處理工作。領(lǐng)導(dǎo)小組由以下人員組成：（1）組長：單位主要領(lǐng)導(dǎo)；（2）副組長：分管領(lǐng)導(dǎo)；（3）成員：辦公室、人事、財務(wù)、業(yè)務(wù)等部門負(fù)責(zé)人。2.工作小組成立窗口糾紛應(yīng)急處理工作小組，負(fù)責(zé)具體實施應(yīng)急處理工作。工作小組由以下人員組成：（1）組長：辦公室負(fù)責(zé)人；（2）副組長：人事、財務(wù)、業(yè)務(wù)等部門負(fù)責(zé)人；（3）成員：窗口工作人員、調(diào)解員、法律顧問等。3.職責(zé)（1）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：制定窗口糾紛應(yīng)急預(yù)案，組織、協(xié)調(diào)、指揮應(yīng)急處理工作，對應(yīng)急處理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評估。（2）工作小組職責(zé)：具體實施應(yīng)急處理工作，及時報告糾紛情況，協(xié)助調(diào)解員、法律顧問開展工作。四、預(yù)案內(nèi)容1.預(yù)防措施（1）加強窗口工作人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平；（2）完善服務(wù)流程，簡化辦事程序，提高辦事效率；（3）公開服務(wù)事項、收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限等信息，接受群眾監(jiān)督；（4）設(shè)立投訴舉報電話，及時受理和處理群眾投訴；（5）加強窗口工作人員與群眾溝通，了解群眾需求，及時解決問題。2.糾紛處理流程（1）接到糾紛報告后，工作小組立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立臨時工作組；（2）臨時工作組詳細(xì)了解糾紛情況，評估糾紛性質(zhì)和影響；（3）根據(jù)糾紛性質(zhì)，采取以下措施：①調(diào)解：組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成和解；②仲裁：對調(diào)解不成的糾紛，提交仲裁機構(gòu)進(jìn)行仲裁；③訴訟：對仲裁不成的糾紛，引導(dǎo)當(dāng)事人依法向人民法院提起訴訟。3.應(yīng)急措施（1）現(xiàn)場處理：對于輕微糾紛，工作人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，避免事態(tài)擴(kuò)大；（2）緊急疏散：對于可能引發(fā)群體性事件的糾紛，應(yīng)立即啟動緊急疏散預(yù)案，確保人員安全；（3）信息發(fā)布：及時發(fā)布糾紛處理進(jìn)展情況，回應(yīng)群眾關(guān)切；（4）輿論引導(dǎo)：加強對網(wǎng)絡(luò)、媒體等輿論的引導(dǎo)，避免謠言傳播。五、預(yù)案實施與評估1.實施程序（1）預(yù)案啟動：接到糾紛報告后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案；（2）應(yīng)急響應(yīng)：按照預(yù)案要求，組織力量進(jìn)行應(yīng)急處理；（3）應(yīng)急處置：根據(jù)糾紛性質(zhì)，采取相應(yīng)