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ICS

CCS

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

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家事糾紛化解綜合服務(wù)規(guī)范

（thefamilydisputeresolvecomprehensiveservicestandard）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

浙江省計(jì)量與標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)發(fā)布

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家事糾紛化解綜合服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家事糾紛化解綜合服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)、示范宣傳等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于家事糾紛化解綜合服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

家事糾紛thefamilydispute

發(fā)生在以婚姻和血緣為紐帶的夫妻、父母、子女及生活在一起的其他親屬之間，涉及人身、財(cái)產(chǎn)等

民事權(quán)利義務(wù)的民間糾紛。

3.2

家事糾紛化解綜合服務(wù)thefamilydisputeresolvecomprehensiveservice

以黨群服務(wù)中心、社會(huì)治理中心、婚姻家庭糾紛調(diào)解工作室、婦女兒童綜合服務(wù)驛站等為載體建立

縣（市、區(qū)）家事糾紛化解綜合服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）家事糾紛化解綜合服務(wù)站、村（社區(qū)）家事

糾紛化解綜合服務(wù)工作點(diǎn)（以下簡稱縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)

工作點(diǎn)）等各級(jí)家事糾紛化解綜合服務(wù)陣地，對(duì)各類家事矛盾糾紛提供化解服務(wù)功能，構(gòu)建線上線下綜

合服務(wù)平臺(tái)、多跨協(xié)同工作機(jī)制、數(shù)字化應(yīng)用場景和評(píng)價(jià)監(jiān)測機(jī)制，形成縣域?qū)用娴膶?shí)體化家事綜合服

務(wù)矩陣。

4基本要求

4.1組織結(jié)構(gòu)

4.1.1縱向結(jié)構(gòu)

4.1.1.1家事糾紛化解綜合服務(wù)矩陣應(yīng)構(gòu)建“縣（市、區(qū)）—鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）—村（社區(qū)）”三級(jí)上下

聯(lián)動(dòng)貫通的服務(wù)體系。

4.1.1.2各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)分別成立家事糾紛

化解綜合服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)本服務(wù)工作室（站、點(diǎn)）家事糾紛化解服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指導(dǎo)督

辦、推動(dòng)落實(shí)等工作。

4.1.2橫向結(jié)構(gòu)

4.1.2.1家事糾紛化解綜合服務(wù)矩陣應(yīng)構(gòu)建“黨委統(tǒng)領(lǐng)—部門主導(dǎo)—社會(huì)協(xié)同”三方聯(lián)動(dòng)的服務(wù)格局，

充分發(fā)揮黨委總攬全局、協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，全面激活和統(tǒng)籌各方資源。

4.1.2.2政法委、婦聯(lián)應(yīng)為牽頭單位，其他相關(guān)職能單位為共治單位，相關(guān)社會(huì)組織為協(xié)同單位。

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4.2人員組成

4.2.1專業(yè)隊(duì)伍

4.2.1.1各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)建立專職隊(duì)伍，開

展家事糾紛的前期排查、聯(lián)合調(diào)處、暖心關(guān)愛等服務(wù)。

4.2.1.2各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室應(yīng)至少配備1名專職調(diào)解員、1名律師和１名心理咨詢師，開展

相關(guān)服務(wù)工作。

4.2.1.3各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室有條件的，可以組建家事糾紛化解綜合服務(wù)專家智庫，開展高水

平、專業(yè)化的家事糾紛化解服務(wù)。

4.2.2志愿隊(duì)伍

4.2.2.1各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)積極組織轄區(qū)內(nèi)“兩

代表一委員”（即黨代表、人大代表、政協(xié)委員）、“五老人員”（即老黨員、老干部、老教師、老知

識(shí)分子、老政法干警）、鄉(xiāng)賢等人員組成志愿者隊(duì)伍，協(xié)助開展家事糾紛化解服務(wù)工作。

4.2.2.2各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室應(yīng)至少配備1支志愿者隊(duì)伍，志愿者參與家事糾紛化解志愿服務(wù)

應(yīng)不少于2次/年。

4.2.3社會(huì)組織

4.2.3.1鼓勵(lì)各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室有計(jì)劃、分階段地培育和引進(jìn)一批家庭矛盾調(diào)解、情感問題

化解、家庭心理疏導(dǎo)、家庭教育指導(dǎo)、家庭養(yǎng)老服務(wù)等專業(yè)性社會(huì)組織和服務(wù)人才。

4.2.3.2鼓勵(lì)各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室通過政府購買服務(wù)等方式，支持社會(huì)組織參與家事糾紛化解

服務(wù)工作。

4.2.4人員培訓(xùn)

4.2.4.1以各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室為主體，分層級(jí)、梯隊(duì)式開展崗前、常規(guī)、專項(xiàng)等培訓(xùn)，具體

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

a)服務(wù)理念、矛盾糾紛調(diào)解基礎(chǔ)知識(shí)等通識(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

b)婚姻輔導(dǎo)、家事信訪、家事調(diào)解、法律咨詢、心理疏導(dǎo)、法律援助、困難幫扶、家風(fēng)培育、數(shù)

字化應(yīng)用等多方面的專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)；

c)日常管理、檔案管理、安全知識(shí)等綜合能力培訓(xùn)。

4.2.4.2開展基層家事糾紛化解服務(wù)的專職工作人員集中培訓(xùn)應(yīng)不少于5天/年；開展基層家事糾紛化

解服務(wù)的志愿者培訓(xùn)應(yīng)不少于2天/年。

4.2.4.3各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室聯(lián)動(dòng)相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)一支具有專業(yè)知識(shí)和指導(dǎo)能力的家事服

務(wù)人員，打造一支本土化、專業(yè)化的家事服務(wù)隊(duì)伍。

4.2.4.4支持從事家事服務(wù)的基層工作人員通過各類培訓(xùn)，獲得法律職業(yè)資格、社會(huì)工作者職業(yè)資格、

婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師等資質(zhì)。

4.3數(shù)字化建設(shè)

4.3.1場景建設(shè)

4.3.1.1各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室應(yīng)依托基層智治綜合應(yīng)用平臺(tái)，圍繞家事糾紛化解服務(wù)的特點(diǎn)，

橫向協(xié)同相關(guān)部門，縱向貫通地方各級(jí)服務(wù)工作室（站、點(diǎn)），系統(tǒng)建設(shè)數(shù)字化應(yīng)用場景。

4.3.1.2各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室應(yīng)結(jié)合服務(wù)功能，有條件的可以在數(shù)字化應(yīng)用場景建設(shè)中集成婚

姻輔導(dǎo)、家事信訪、家事調(diào)解、法律咨詢、心理疏導(dǎo)、法律援助、困難幫扶、家風(fēng)培育等服務(wù)模塊。

4.3.1.3鼓勵(lì)各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室開發(fā)平安建設(shè)相關(guān)移動(dòng)客戶端、平安建設(shè)相關(guān)微信公眾號(hào)等，

為群眾提供“掌上咨詢”“掌上調(diào)解”等服務(wù)。

4.3.1.4鼓勵(lì)各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室探索建立家事家庭糾紛化解服務(wù)線上專家?guī)旌驼n程庫，實(shí)現(xiàn)

轄區(qū)內(nèi)的資源共享。

4.3.2日常運(yùn)行

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4.3.2.1各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)工作人員做好家事糾

紛的在線受理、統(tǒng)計(jì)、督辦、反饋等工作。

4.3.3.2各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)各工作室（站、

點(diǎn)）數(shù)據(jù)信息的日常維護(hù)工作，做好日常數(shù)據(jù)分析和運(yùn)用工作。

4.3.3.3各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室負(fù)責(zé)平臺(tái)的操作培訓(xùn)和日常指導(dǎo)。

5服務(wù)要求

5.1服務(wù)理念

聚焦省委創(chuàng)新深化改革攻堅(jiān)開放提升決策部署，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，從基層群眾家事

視角，開展家事糾紛化解綜合服務(wù)，推動(dòng)涉及家事的治理端糾紛調(diào)解、婦聯(lián)端家庭建設(shè)、社區(qū)端網(wǎng)格治

理、社會(huì)端志愿者服務(wù)等多元力量整合集成，不斷深化“平安家庭”建設(shè)，努力提升基層社會(huì)治理現(xiàn)代

化水平。

5.2服務(wù)情形

家事糾紛化解綜合服務(wù)的矛盾糾紛為婚戀情感、家庭財(cái)產(chǎn)糾紛、家庭暴力、未成年人保護(hù)、贍養(yǎng)扶

養(yǎng)撫養(yǎng)、家庭教育、家庭心理等七類。

5.3服務(wù)原則

5.3.1便捷服務(wù)原則，按照“一窗受理”“一站服務(wù)”的服務(wù)模式開展家事糾紛化解工作。

5.3.2全程關(guān)注原則，構(gòu)建“事先預(yù)防—事中化解—事后幫扶”的全生命周期幫扶關(guān)愛體系。

5.3.3合法合理原則，不違背法律、法規(guī)和相關(guān)國家政策。

5.4服務(wù)功能

家事糾紛化解綜合服務(wù)應(yīng)提供包括婚姻輔導(dǎo)、家事信訪、家事調(diào)解、法律咨詢、心理疏導(dǎo)、法律援

助、困難幫扶、家風(fēng)培育等相關(guān)功能。

5.4.1婚姻輔導(dǎo)

配備專兼職婚姻輔導(dǎo)人員駐點(diǎn)值班或聯(lián)動(dòng)民政部門開展婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù),為有需求的當(dāng)事人提供

新婚輔導(dǎo)、婚姻家庭關(guān)系修復(fù)、離婚冷靜期婚姻危機(jī)干預(yù)等服務(wù),幫助樹立正確的婚姻家庭觀，正確看

待婚姻的意義、自己的角色和責(zé)任，預(yù)防和化解婚姻危機(jī)，提升家庭幸福指數(shù)。

5.4.2家事信訪

暢通信訪渠道，落實(shí)專人受理群眾通過來信、來電或來訪等方式提出的家事糾紛訴求，推動(dòng)12338

婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線服務(wù)線上線下有效協(xié)同。對(duì)咨詢類問題即時(shí)答復(fù)，求助類問題及時(shí)協(xié)調(diào)專業(yè)人員

或交屬地婦聯(lián)及專業(yè)部門提供服務(wù)，對(duì)家暴等嚴(yán)重侵害婦女兒童合法權(quán)益的問題，積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門依

法查處。

5.4.3家事調(diào)解

配備專兼職婚姻家庭糾紛人民調(diào)解員駐點(diǎn)值班或聯(lián)動(dòng)基層調(diào)解組織，為自愿申請(qǐng)調(diào)解的當(dāng)事人開展

家事糾紛調(diào)解，最大限度把家事糾紛盡早解決在基層、消除在萌芽狀態(tài)。對(duì)于調(diào)解不成的，引導(dǎo)當(dāng)事人

通過合法渠道解決糾紛。在調(diào)解過程中注重做好普法宣傳工作，倡導(dǎo)平等和睦文明的婚姻家庭關(guān)系，從

源頭上預(yù)防和減少家事糾紛的發(fā)生。

5.4.4法律咨詢

配備法律專業(yè)力量駐點(diǎn)值班或聯(lián)動(dòng)司法機(jī)關(guān)，為有需求的當(dāng)事人提供綜合性法律服務(wù)，解答有關(guān)婦

女權(quán)益以及婚姻、家庭等方面的疑問，提供專業(yè)的法律意見和法律幫助，引導(dǎo)當(dāng)事人依法解決問題。

5.4.5心理疏導(dǎo)

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配備專業(yè)心理咨詢師駐點(diǎn)值班或采取線上線下預(yù)約形式，為有需求的當(dāng)事人提供各類家事糾紛的個(gè)

案心理咨詢和團(tuán)體輔導(dǎo)，幫助服務(wù)對(duì)象緩解和釋放壓力，調(diào)節(jié)負(fù)性情緒，增強(qiáng)家庭支持系統(tǒng)，幫助樹立

正確心理健康理念。

5.4.6法律援助

聯(lián)動(dòng)司法機(jī)關(guān)法律援助中心為符合條件的當(dāng)事人提供文書撰寫、案件辦理等法律援助專業(yè)服務(wù)，確

保婦女兒童“應(yīng)援盡援”。對(duì)遭受家庭暴力的婦女，積極引導(dǎo)申請(qǐng)法律援助，不限制經(jīng)濟(jì)困難條件，并

優(yōu)先指派經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)水平高的優(yōu)秀律師代理案件，做到應(yīng)援快援、應(yīng)援優(yōu)援。

5.4.7困難幫扶

聯(lián)動(dòng)民政部門為有困難的當(dāng)事人提供各類社會(huì)救助，聯(lián)動(dòng)殘聯(lián)組織提供殘疾婦女兒童的救助幫扶、

康復(fù)治療、教育資助、就業(yè)支持等服務(wù)，聯(lián)動(dòng)檢察機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)困難婦女群體的司法救助，并延伸職能，

對(duì)有就業(yè)需求的人員給予就業(yè)幫扶，提供就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、培訓(xùn)和政策護(hù)航等服務(wù)。

5.4.8家風(fēng)培育

配備專業(yè)家庭教育指導(dǎo)師駐點(diǎn)值班或采取線上線下預(yù)約形式，為有需求的當(dāng)事人提供家庭教育問題

解決方案和咨詢建議，開展家庭教育法律法規(guī)及政策宣傳，傳授立德樹人家庭教育科學(xué)理念、知識(shí)和方

法，指導(dǎo)家長履行家庭教育主體責(zé)任，指導(dǎo)其他家庭成員協(xié)助和配合家長優(yōu)化家庭教育環(huán)境，樹立和傳

承優(yōu)良家風(fēng)。

5.5服務(wù)流程

5.5.1預(yù)防階段

5.5.1.1重點(diǎn)排查

各村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)組織人員組成排查隊(duì)，堅(jiān)持底線思維，根據(jù)本地區(qū)家庭糾紛發(fā)生的規(guī)律和特

點(diǎn)，定期全面開展家庭走訪排查、突發(fā)事件先期調(diào)處等工作，重點(diǎn)關(guān)注存在較大風(fēng)險(xiǎn)隱患的特殊婦女兒

童和家庭。對(duì)排查中發(fā)現(xiàn)的家事糾紛，應(yīng)及時(shí)報(bào)送至所在的服務(wù)點(diǎn)。

5.5.1.2及時(shí)報(bào)送

各村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)如遇可能引起治安、刑事案件的重大家事糾紛，應(yīng)及時(shí)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站

報(bào)告。各村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)對(duì)排查工作中發(fā)現(xiàn)的家事糾紛進(jìn)行定期匯總，如遇無法調(diào)處的重點(diǎn)家庭時(shí)，

應(yīng)及時(shí)報(bào)送至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站。家事糾紛化解綜合服務(wù)重點(diǎn)家庭登記表見附錄A。

5.5.2化解階段

5.5.2.1聯(lián)合調(diào)解

各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室如遇無法調(diào)處的家事糾紛，應(yīng)上報(bào)至縣（市、區(qū)）家事糾紛化解綜合服

務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行聯(lián)席會(huì)商，制定處置方案；各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村

（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)工作人員化解家事糾紛時(shí)應(yīng)會(huì)同相關(guān)力量開展工作，如遇無法調(diào)處的家事糾紛，應(yīng)及時(shí)

逐級(jí)報(bào)送至上級(jí)家事糾紛化解服務(wù)工作室（站）進(jìn)行協(xié)同調(diào)解；對(duì)于涉及跨鎮(zhèn)街的家事糾紛，應(yīng)由縣（市、

區(qū)）婦聯(lián)聯(lián)合屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）婦聯(lián)等共同調(diào)解；涉及跨縣（市、區(qū)）的家事糾紛，應(yīng)由市婦聯(lián)聯(lián)合屬

地縣（市、區(qū)）婦聯(lián)等共同調(diào)解。調(diào)解流程參考附錄B。

5.5.2.2會(huì)商分析

各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)組織婦聯(lián)主席、調(diào)解員、

婚調(diào)律師、心理咨詢師等人員每月召開家事糾紛分析會(huì)，及時(shí)掌握婚姻家庭糾紛總體情況，集體會(huì)商當(dāng)

前家事糾紛中的復(fù)雜案例，研判可能引發(fā)惡性案事件的重大隱患，系統(tǒng)部署下階段家事糾紛化解工作。

5.5.3幫扶階段

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5.5.3.1常態(tài)回訪

各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)以解決問題難度、需要

幫扶力度、存在風(fēng)險(xiǎn)程度為依據(jù)，對(duì)家事糾紛進(jìn)行分類管理、綜合施策，做好常態(tài)化回訪和重點(diǎn)家庭跟

蹤回訪，鞏固家事糾紛化解成果。

5.5.3.2護(hù)航關(guān)愛

各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)通過組織活動(dòng)、宣傳教育、

送課上門等方式，聚焦婚戀觀、生育觀、家庭觀等，開展護(hù)航式關(guān)愛服務(wù)。

5.6服務(wù)保障機(jī)制

5.6.1首辦負(fù)責(zé)機(jī)制

秉承“誰接待誰牽頭、誰調(diào)解誰跟蹤”原則，構(gòu)建“一門受理，協(xié)同辦理”的工作格局，及時(shí)糾正

家事糾紛化解工作中不負(fù)責(zé)任、推諉扯皮等現(xiàn)象發(fā)生。

5.6.2多跨協(xié)同機(jī)制

建立與相關(guān)部門家事糾紛化解的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，發(fā)揮各服務(wù)工作室（站、點(diǎn)）的工作優(yōu)勢，聯(lián)合處置家

庭暴力、警情調(diào)解、訴前調(diào)解等家事糾紛。

5.6.3聯(lián)合會(huì)診機(jī)制

針對(duì)疑難案件，及時(shí)召集相關(guān)專業(yè)人員組建團(tuán)隊(duì)開展個(gè)性化調(diào)解，為疑難家事糾紛化解工作提供多

層次、精準(zhǔn)化的服務(wù)。

5.6.4信息保密機(jī)制

建立保密管理制度，對(duì)服務(wù)對(duì)象信息及服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類文件、資料等按照保密等級(jí)嚴(yán)格區(qū)分

歸檔，未經(jīng)允許不得隨意泄露相關(guān)信息。

6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1服務(wù)評(píng)價(jià)

6.1.1各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)隨時(shí)收集有關(guān)服務(wù)評(píng)

價(jià)和投訴的有關(guān)信息和材料，并向群眾反饋處理結(jié)果。

6.1.2各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)適時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查，

滿意度調(diào)查表可參考附錄C。

6.2服務(wù)改進(jìn)

各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)群眾的服務(wù)評(píng)價(jià)、投

訴信息、滿意度調(diào)查等，對(duì)存在的問題進(jìn)行分析，查找問題產(chǎn)生的原因，制定整改措施，實(shí)現(xiàn)家事糾紛

化解服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

7示范宣傳

7.1宣傳推廣

7.1.1各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)通過媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)

宣傳、專題展覽等形式，向?qū)俚厝罕娬故究商峁┑姆?wù)內(nèi)容和服務(wù)成果。

7.1.2各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)和新媒體

等宣傳手段，宣傳工作成效和先進(jìn)典型。

7.2示范帶領(lǐng)

T/ZSMXXXX—XXXX

各縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)可開辟經(jīng)驗(yàn)成果交流渠道，

通過組織現(xiàn)場觀摩、交流研討、優(yōu)秀案例分享等方式，及時(shí)總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，推動(dòng)其它縣（市、區(qū)）

服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)應(yīng)共同進(jìn)步。

T/ZSMXXXX—XXXX

A

A

B

B

附錄A

（資料性）

家事糾紛化解重點(diǎn)家庭登記表

A.1家事糾紛化解重點(diǎn)家庭登記表

家事糾紛化解重點(diǎn)家庭登記表見表A.1。

表A.1家事糾紛化解重點(diǎn)家庭登記表

序號(hào)登記時(shí)間經(jīng)辦人

戶主姓名出生年月文化程度政治面貌

聯(lián)系方式身份證號(hào)

性別出生年月

配偶姓名

工作單位

聯(lián)系方式

及職務(wù)

家庭成員

情況父母姓名

子女姓名

其他共同生活

家庭成員

戶籍所在地

現(xiàn)居住地

□婚戀情感□家庭財(cái)產(chǎn)糾紛□家庭暴力□未成年人保護(hù)

糾紛類別

□贍養(yǎng)扶養(yǎng)撫養(yǎng)□家庭教育□家庭心理□其他

家庭基本情況及

糾紛情況

目前已采取工作措施

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站/

（蓋章）

村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)意見

縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室

（蓋章）

意見

T/ZSMXXXX—XXXX

C

C

附錄B

（資料性）

家事糾紛化解調(diào)解流程

由縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室受理的家事糾紛，由縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室逐級(jí)交辦至村（社區(qū)）服

務(wù)點(diǎn)，調(diào)處成功的，由各村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)歸檔管理；調(diào)處不成功的，上報(bào)至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站；

調(diào)處成功的，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站歸檔管理，調(diào)處仍不成功的，上報(bào)至縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室,

由后者進(jìn)行聯(lián)席會(huì)商，制定處置方案?？h（市、區(qū)）服務(wù)工作室受理的家事糾紛化解服務(wù)調(diào)解流程見圖

B.1。

圖B.1縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室受理的家事糾紛化解服務(wù)調(diào)解流程

T/ZSMXXXX—XXXX

由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站受理的家事糾紛，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站首先進(jìn)行調(diào)解，調(diào)處成功的，由鄉(xiāng)

鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站歸檔管理；調(diào)處不成功的，上報(bào)至縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室，由后者進(jìn)行聯(lián)席會(huì)商，

制定處置方案。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站受理的家事糾紛化解服務(wù)調(diào)解流程見圖B.2。

圖B.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站受理的家事糾紛化解服務(wù)調(diào)解流程

T/ZSMXXXX—XXXX

由村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)受理的家事糾紛，由各村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)首先進(jìn)行調(diào)解，調(diào)處成功的，由各村

（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)歸檔管理，調(diào)處不成功的，上報(bào)至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站；各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站調(diào)處

成功的，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站歸檔管理，調(diào)處仍不成功的，上報(bào)至縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室,由后

者進(jìn)行聯(lián)席會(huì)商，制定處置方案。村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)受理的家事糾紛化解服務(wù)調(diào)解流程見圖B.3。

圖B.3村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)受理的家事糾紛化解服務(wù)調(diào)解流程

D

D

附錄C

（資料性）

家事糾紛化解服務(wù)滿意度調(diào)查表

C.1家事糾紛化解服務(wù)滿意度調(diào)查

縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)滿意度調(diào)查表見表C.1。

表C.1家事糾紛化解服務(wù)滿意度調(diào)查表

為聚焦省委創(chuàng)新深化改革攻堅(jiān)開放提升決策部署，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，從基層群

眾家事化解需求，開展家事糾紛化解綜合服務(wù)。為進(jìn)一步推進(jìn)規(guī)范化服務(wù),樹立良好的窗口服務(wù)形象,

進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)窗口工作人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí),現(xiàn)開展家事糾紛化解服務(wù)滿意度調(diào)

查,歡迎您對(duì)所在縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站、村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)存在的問題提

出寶貴意見和建議。您的意見和建議將為我們查找和整改存在的問題、最終取得成效發(fā)揮重要作用。

1.您所在的縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室/鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站/村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)

2.您對(duì)縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室/鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站/村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)工作人員工作態(tài)度滿意度

評(píng)價(jià)：1分2分3分4分5分

3.您對(duì)縣（市、區(qū)）服務(wù)工作室/鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)站/村（社區(qū)）服務(wù)點(diǎn)衛(wèi)生和環(huán)境滿意度評(píng)價(jià)：

1分2分3分4分5分

4.您對(duì)家事糾紛化解效率滿意度評(píng)價(jià)：1分2分3分4分5分

5.您對(duì)家事糾紛化解結(jié)果滿意度評(píng)價(jià)：1分2分3分4分5分

6.您的意見和建議

注：滿意度評(píng)價(jià)使用打分制評(píng)價(jià)，其中1分代表您非常不滿意，5分代表您非常滿意。

浙江省計(jì)量與標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

《家事糾紛化解綜合服務(wù)規(guī)范》編制說明

一、標(biāo)準(zhǔn)制定項(xiàng)目背景

（一）全省工作現(xiàn)狀和存在問題

堅(jiān)持男女平等、促進(jìn)婦女全面發(fā)展、依法保護(hù)婦女權(quán)益

是黨的一貫主張，黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的

黨中央高度重視婦女事業(yè)發(fā)展和婦女權(quán)益保障。習(xí)近平總書

記曾強(qiáng)調(diào)，“保障婦女兒童合法權(quán)益、促進(jìn)男女平等和婦女

兒童全面發(fā)展是中國式現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)維護(hù)婦女兒

童權(quán)益的工作要做在平常、抓在經(jīng)常、落到基層，多做‘雪

中送炭’的工作，為做好新時(shí)代新征程婦女權(quán)益保障工作指

明了前進(jìn)方向、提供了根本遵循。”

2023年，浙江省婦聯(lián)會(huì)同省委政法委出臺(tái)了《關(guān)于開展

家事糾紛化解“一類事”綜合服務(wù)試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》，

并在蕭山區(qū)、瑞安市、平湖市和椒江區(qū)開展了試點(diǎn)工作，由

此揭開了我省推進(jìn)家事糾紛化解工作的大幕。為進(jìn)一步推動(dòng)

家事糾紛化解工作在全省域的覆蓋，亟需抓住契機(jī)，頂層設(shè)

計(jì)，系統(tǒng)集成，一體推進(jìn)。從政治高度看，家庭是社會(huì)的細(xì)

胞，家事糾紛是社會(huì)治理的重要內(nèi)容，家事糾紛的及時(shí)、妥

善化解，不僅有助于維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定，還能提升基層社

會(huì)治理的現(xiàn)代化水平。從存在問題看，隨著社會(huì)的發(fā)展和家

庭結(jié)構(gòu)的變化，侵害婦女兒童權(quán)益的事件仍時(shí)有發(fā)生，暴露

出工作中發(fā)現(xiàn)報(bào)告調(diào)處不及時(shí)、走訪關(guān)愛不到位等問題，加

之婦女和兒童是家庭中相對(duì)弱勢的群體，家事糾紛可能會(huì)引

發(fā)一系列如民轉(zhuǎn)刑、兒童心理問題等社會(huì)問題的發(fā)生。從實(shí)

際情況看，我省家庭糾紛工作任務(wù)仍比較繁重且艱巨，2023

年全省各級(jí)婦聯(lián)組織共排摸婚姻家庭糾紛59914件，通過聯(lián)

合各方力量化解58251件，化解率為97.22%。

針對(duì)上述背景，通過家事糾紛化解綜合服務(wù)的規(guī)范化和

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，能夠?qū)崿F(xiàn)家事糾紛化解與社會(huì)治理的有機(jī)結(jié)合，

推動(dòng)家庭家教家風(fēng)建設(shè)融入基層社會(huì)治理體系，探索出一種

新的社會(huì)治理模式，進(jìn)一步夯實(shí)“平安家庭”基本單元。這

不僅有助于我省家事糾紛化解工作的開展，還能作為社會(huì)治

理的有益經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制推廣到其他領(lǐng)域和地區(qū)，為“平安中國”

建設(shè)提供浙江樣板。

（二）擬解決的主要問題

本標(biāo)準(zhǔn)以家事糾紛化解服務(wù)為切入口，明確陣地建設(shè)的

架構(gòu)和路徑，推動(dòng)家事糾紛化解服務(wù)理念、服務(wù)情形和服務(wù)

原則的系統(tǒng)性重塑，全方位整合服務(wù)功能，全流程編制工作

方法，用標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)家事糾紛化解工作的全過

程規(guī)范。通過查找文獻(xiàn)、實(shí)地調(diào)研、座談研討等方式，以解

決群眾家事糾紛化解多樣化需求這一實(shí)際問題為導(dǎo)向，開展

標(biāo)準(zhǔn)研制工作，致力于規(guī)范我省家事糾紛化解綜合服務(wù)。

二、標(biāo)準(zhǔn)制定工作概況

（一）立項(xiàng)計(jì)劃

根據(jù)浙江省計(jì)量與標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《關(guān)于〈家事糾

紛化解綜合服務(wù)規(guī)范〉團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)的函》（浙計(jì)標(biāo)學(xué)法

〔2024〕071號(hào)）的要求，浙江省婦聯(lián)提出的《家事糾紛化

解綜合服務(wù)規(guī)范》于2024年7月30日獲立項(xiàng)批準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)

由浙江省婦聯(lián)提出，浙江省計(jì)量與標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)歸口管理。

（二）起草單位

主要起草單位為杭州市婦女聯(lián)合會(huì)、杭州市蕭山區(qū)婦女

聯(lián)合會(huì)、杭州市蕭山區(qū)義橋鎮(zhèn)婦女聯(lián)合會(huì)、中國計(jì)量大學(xué)。

（三）主要工作過程

1.成立起草團(tuán)隊(duì)。根據(jù)全省家事糾紛化解綜合服務(wù)工作

的要求和進(jìn)程，蕭山區(qū)婦聯(lián)作為主要起草單位提出本標(biāo)準(zhǔn)的

立項(xiàng)申請(qǐng)。成立標(biāo)準(zhǔn)起草小組，明確標(biāo)準(zhǔn)起草成員及各自任

務(wù)分工和主要職責(zé)，提出具體的工作思路和階段任務(wù)，制定

標(biāo)準(zhǔn)研制工作實(shí)施方案，確定標(biāo)準(zhǔn)制定過程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

2.制定標(biāo)準(zhǔn)初稿。2023年9月以來，4個(gè)試點(diǎn)工作婦聯(lián)

先后制定了《全面推進(jìn)“蕭和ｅ家”家事糾紛化解“一類事”

綜合服務(wù)工作實(shí)施方案》（蕭婦〔2024〕14號(hào)）《瑞安市家

事糾紛化解“一類事”綜合服務(wù)改革試點(diǎn)實(shí)施方案》（瑞婦

〔2023〕48號(hào)）《平湖市家事無訟“一類事”綜合服務(wù)試點(diǎn)

工作方案》（平婦〔2023〕21號(hào)）《椒江區(qū)家事糾紛化解“一

類事”綜合服務(wù)試點(diǎn)實(shí)施方案》（區(qū)委辦便箋〔2023〕43號(hào)）

等，在各地開展了大量有益的探索和實(shí)踐，為本標(biāo)準(zhǔn)的起草

打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。目前，在省婦聯(lián)牽頭下，已經(jīng)形成了省婦

聯(lián)、試點(diǎn)工作市婦聯(lián)和縣（市、區(qū)）婦聯(lián)、相關(guān)高校共同參

與標(biāo)準(zhǔn)制定的工作格局。省婦聯(lián)負(fù)責(zé)系統(tǒng)謀劃和設(shè)計(jì)總體框

架，市婦聯(lián)和縣（市、區(qū)）婦聯(lián)負(fù)責(zé)擬定實(shí)務(wù)操作指南和流

程，相關(guān)高校參與標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)工作。為了使本標(biāo)準(zhǔn)的制定內(nèi)

容更符合家事糾紛化解綜合服務(wù)工作的發(fā)展要求，且在實(shí)施

過程中具有可控性、可操作性，標(biāo)準(zhǔn)起草小組組織編寫人員

深入家事糾紛化解服務(wù)試點(diǎn)單位，調(diào)研工作現(xiàn)狀、聽取有關(guān)

建設(shè)和第三方單位的意見，廣泛查閱和收集糾紛調(diào)解工作相

關(guān)技術(shù)資料，并考慮我省工作的現(xiàn)狀和水平，制定《家事糾

紛化解綜合服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)草案。標(biāo)準(zhǔn)編制小組參閱了

相關(guān)行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過整理分析，結(jié)合最新的建設(shè)和科

研成果，多次討論研究，確定了相關(guān)框架和內(nèi)容，反復(fù)修改、

不斷完善，于2024年7月初步形成《家事糾紛化解綜合服

務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）。

3.廣泛征求意見。為確保標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、準(zhǔn)確性，組織

召開標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)，浙江省婦聯(lián)、杭州市婦聯(lián)、蕭山區(qū)婦聯(lián)等

相關(guān)工作人員結(jié)合全省家事糾紛化解服務(wù)實(shí)踐，圍繞家事糾

紛化解綜合服務(wù)規(guī)范技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行了深入討論，并提出建設(shè)

性意見建議。標(biāo)準(zhǔn)起草小組充分吸收借鑒各方意見建議和國

內(nèi)外相關(guān)創(chuàng)新實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，先后對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行了3次較大幅

度地修改，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。

三、標(biāo)準(zhǔn)編制的原則和依據(jù)

（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則

1.科學(xué)性原則。家事糾紛化解服務(wù)作為省婦聯(lián)參與基層

社會(huì)治理的具體實(shí)踐，突顯了我省家事糾紛領(lǐng)域工作的重大

突破和成就。本標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合工作實(shí)際，以科學(xué)的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>

邏輯關(guān)聯(lián)，在技術(shù)條款和表達(dá)上能準(zhǔn)確表達(dá)實(shí)踐成果，充分

體現(xiàn)家事糾紛化解綜合服務(wù)規(guī)范的內(nèi)涵和外延。

2.可轉(zhuǎn)化原則。本標(biāo)準(zhǔn)將把家事糾紛化解服務(wù)的實(shí)踐上

升為理論成果，固化為制度性成果，避免低水平重復(fù)建設(shè)，

進(jìn)一步促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化為治理效能，標(biāo)準(zhǔn)編制完全符合全省社

會(huì)治理的總體部署和具體要求。

3.可操作原則。本標(biāo)準(zhǔn)充分考慮家事糾紛化解服務(wù)對(duì)各

級(jí)婦聯(lián)工作的實(shí)際需求，結(jié)合國際國內(nèi)發(fā)展趨勢，既能夠快

速有效落地指導(dǎo)各級(jí)婦聯(lián)開展服務(wù)工作，又能在社會(huì)治理改

革中發(fā)揮有效作用，具有很強(qiáng)的可操作性。

4.協(xié)調(diào)性原則。本標(biāo)準(zhǔn)在相關(guān)法規(guī)政策的基礎(chǔ)上起草，

與全國婦聯(lián)制定的《關(guān)于做好婚姻家庭糾紛預(yù)防化解工作的

意見》《婚姻家庭糾紛調(diào)解工作指南（試行）》《基層?jì)D聯(lián)

組織維權(quán)工作手冊(cè)（試用）》等政策文件、《全國人民調(diào)解

工作規(guī)范》（SF/T0083—2020）《浙江省人民調(diào)解工作規(guī)

范》（DB33/T2216—2019）等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)均協(xié)調(diào)一致。

（二）確定標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容的依據(jù)

本標(biāo)準(zhǔn)在學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外有關(guān)經(jīng)驗(yàn)和做法的基礎(chǔ)上，充

分吸收我省家事糾紛化解“一類事”綜合服務(wù)試點(diǎn)工作的實(shí)

踐成果，根據(jù)《深化標(biāo)準(zhǔn)和工作改革方案》《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)編寫

指南》等相關(guān)規(guī)定編制而成。本標(biāo)準(zhǔn)適用于指導(dǎo)浙江省各級(jí)

婦聯(lián)開展家事糾紛化解綜合服務(wù)工作。本標(biāo)準(zhǔn)突出了家事糾

紛化解服務(wù)過程中全過程關(guān)注、多跨聯(lián)動(dòng)調(diào)處等特點(diǎn)。

四、標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容、技術(shù)論證與效果

（一）標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家事糾紛化解綜合服務(wù)的基本要求、服務(wù)

要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)、示范宣傳等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于家

事糾紛化解綜合服務(wù)工作。

2.術(shù)語和定義

家事糾紛指發(fā)生在以婚姻和血緣為紐帶的夫妻、父母、

子女及生活在一起的其他親屬之間，涉及人身、財(cái)產(chǎn)等民事

權(quán)利義務(wù)的民間糾紛。

家事糾紛化解綜合服務(wù)指以黨群服務(wù)中心、社會(huì)治理中

心、婚姻家庭糾紛調(diào)解工作室、婦女兒童綜合服務(wù)驛站等為

載體建立各級(jí)家事糾紛化解綜合服務(wù)陣地，對(duì)各類家事矛盾

糾紛提供化解服務(wù)功能，構(gòu)建線上線下綜合服務(wù)平臺(tái)、多跨

協(xié)同工作機(jī)制、數(shù)字化應(yīng)用場景和評(píng)價(jià)監(jiān)測機(jī)制，形成縣域

層面的實(shí)體化家事綜合服務(wù)矩陣。

3.基本要求

本部分分為組織架構(gòu)、人員組成和數(shù)字化建設(shè)。組織架

構(gòu)從橫向和縱向兩個(gè)維度進(jìn)行規(guī)范。人員組成由專業(yè)隊(duì)伍、

志愿隊(duì)伍和社會(huì)組織三部分組成，并對(duì)人員培訓(xùn)提出了相應(yīng)

的要求。數(shù)字化建設(shè)包含了場景建設(shè)和日常運(yùn)行兩部分。

4.服務(wù)要求

本部分分為6個(gè)部分，主要包括服務(wù)理念、服務(wù)情形、

服務(wù)原則、服務(wù)功能、服務(wù)流程和服務(wù)保障機(jī)制等，為家事

糾紛化解綜合服務(wù)規(guī)范打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其中，服務(wù)功能和

服務(wù)流程是整個(gè)技術(shù)