移動電商：客戶關(guān)系管理方向（柏曉旭甄增榮）全套可編輯PPT幻燈片課件1.1客戶的含義1.2客戶的形成1.3客戶的分類目錄第1章

移動電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述1.5客戶關(guān)系管理的發(fā)展重心——滿意度1.7客戶關(guān)系管理的重要作用1.4客戶關(guān)系管理的定義1.6客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用1.8客戶關(guān)系管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求在當(dāng)前“以客戶為中心”的經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)管理必須要從過去的“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魧?dǎo)向”，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個性化與其瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。通過本章的學(xué)習(xí)，讀者可以全面了解客戶對于企業(yè)而言的含義，理解客戶形成的過程與客戶的分類，理解客戶關(guān)系管理的定義，掌握客戶關(guān)系維系的方法與增強(qiáng)滿意度需要關(guān)注的幾個方面，能對客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容重要作用及目標(biāo)進(jìn)行分析。【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】

客戶的分類

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用

客戶關(guān)系管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】

客戶關(guān)系管理解決的問題

客戶關(guān)系管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)

客戶關(guān)系維系的方法與增強(qiáng)滿意度需要關(guān)注的幾個方面客戶的含義1.1

1.1.1什么是客戶“客戶”（Customer）一詞在舊時指以租佃為生的人家，后來也指外地遷來的住戶（中國古代戶籍制度中的一類戶口，泛指非土著的住戶）。隨著時間的推移，“客戶”一詞被賦予了新的含義，現(xiàn)代商業(yè)解釋為客戶是指通過購買你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體，也就是指跟個人或企業(yè)有直接經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個人或企業(yè)。在認(rèn)識“客戶”的含義時，可以從以下幾個方面來理解。（1）客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。（2）客戶不一定是用戶。（3）客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起重視。（4）客戶一定在公司存有相應(yīng)的資料。（5）客戶是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人的統(tǒng)稱。1.1.2消費(fèi)者、顧客與客戶的區(qū)別傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，“客戶”和“消費(fèi)者”或“顧客”是同一概念，雖然它們有許多相似的地方，但是對于企業(yè)來講，應(yīng)該區(qū)分這三者。1．消費(fèi)者與客戶的區(qū)別2．顧客與客戶的區(qū)別1.1.3“以客戶為中心”的服務(wù)導(dǎo)向隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，客戶服務(wù)會越來越被企業(yè)所重視。過去企業(yè)的市場營銷是以生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)橹鳎簿褪恰耙援a(chǎn)品為心”，也稱為“賣方驅(qū)動”，后來發(fā)展為“以市場為導(dǎo)向”的階段，即市場需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么，現(xiàn)在已慢慢變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向，一切圍繞客戶的需求，也稱為“買方驅(qū)動”。因此，企業(yè)必須從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的管理理念轉(zhuǎn)變客戶的形成1.2

1.2客戶的形成客戶的形成過程是由點(diǎn)（個體）到面（群體）與由面（群體）到點(diǎn)（影響到一個行業(yè)的客戶群體）的循環(huán)發(fā)展過程。滿足客戶，并建立客戶對企業(yè)的忠誠度，這樣才能形成客戶群體可持續(xù)的購買需求，企業(yè)才能生產(chǎn)出滿足客戶需求的成品，這是一個循環(huán)過程?？蛻舻男纬蛇^程包括企業(yè)前期對顧客的猜想和企業(yè)對自身目標(biāo)客戶群體的認(rèn)知和篩選，整個目標(biāo)客戶群體的首次購買和重復(fù)購買，以及企業(yè)對整個目標(biāo)客戶群體的影響?？蛻舻姆诸?.3

1.3.1根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分根據(jù)客戶與企業(yè)所處關(guān)系劃分，可以將客戶分為非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶和流失客戶幾種。（1）非客戶非客戶是指與企業(yè)沒有產(chǎn)生交易，不太可能購買企業(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的群體，屬于企業(yè)中不太重要的客戶。（2）潛在客戶潛在客戶是指對企業(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）存在需求且具備購買能力的待開發(fā)客戶，這類客戶與企業(yè)存在著銷售合作機(jī)會，屬于企業(yè)有待挖掘并需大力爭取的客戶。（3）目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶是指企業(yè)或商家提供產(chǎn)品、服務(wù)的對象。目標(biāo)客戶是市場營銷工作的前端，通過有針對性的營銷活動，可將目標(biāo)客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。（4）現(xiàn)實(shí)客戶現(xiàn)實(shí)客戶是指企業(yè)產(chǎn)品（或服務(wù)）的現(xiàn)實(shí)購買群體，屬于購買需求已得到滿足的客戶。（5）流失客戶流失客戶是指曾經(jīng)使用過企業(yè)產(chǎn)品，但現(xiàn)在不再購買的客戶。1.3.2根據(jù)客戶來源的部門劃分根據(jù)客戶來源劃分，可以將客戶分為終端客戶、中間客戶、內(nèi)部客戶和公利客戶幾種。（1）終端客戶終端客戶是指購買企業(yè)最終產(chǎn)品與服務(wù)的直接消費(fèi)者，主要包括個人或家庭，又稱“最終客戶”或“消費(fèi)者客戶”。（2）中間客戶中間客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，但并不是直接的消費(fèi)者，如銷售商（經(jīng)銷商）就是典型的中間客戶。（3）內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，如企業(yè)的員工就是企業(yè)較為重要的內(nèi)部客戶，這類客戶容易被企業(yè)忽略，但他們是企業(yè)最具有長期獲利性的客戶。（4）公利客戶公利客戶代表公眾利益，是向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶，如政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會或新聞媒體等。1.3.3根據(jù)客戶對企業(yè)贏利貢獻(xiàn)劃分按企業(yè)從客戶得到的利潤程度可將客戶分為貴賓型客戶、重要型客戶和普通型客戶。（1）貴賓型客戶貴賓型客戶又稱VIP客戶，這類客戶數(shù)量最少，但對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)最大，也就是其銷售額占比非常大。（2）重要型客戶重要型客戶又稱核心客戶，是指除VIP客戶外，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來較多利潤的客戶。（3）普通型客戶普通型客戶又稱一般客戶，這類客戶的數(shù)量最多，但能為企業(yè)帶來的利潤并不多，甚至?xí)斐善髽I(yè)的虧損。1.3.4根據(jù)客戶提供的價值能力劃分根據(jù)客戶提供的價值能力劃分，可將客戶劃分為燈塔型客戶、跟隨型客戶、理性客戶和逐利客戶。

（1）燈塔型客戶（2）跟隨型客戶（3）理性客戶（4）逐利客戶1.3.5根據(jù)客戶的忠誠度劃分根據(jù)客戶對企業(yè)忠誠度不同，可將客戶劃分為忠誠客戶、老客戶、新客戶和潛在客戶。（1）忠誠客戶（2）老客戶（3）新客戶（4）潛在客戶客戶關(guān)系管理的定義1.4

1.4客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理是指通過采用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場營銷、銷售管理和客戶服務(wù)等經(jīng)營活動自動化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。它包括以下3層含義。（1）客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念（2）客戶關(guān)系管理包含的是一整套解決方案（3）客戶關(guān)系管理是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)客戶關(guān)系管理的發(fā)展重心——滿意度1.5

1.5客戶關(guān)系管理的發(fā)展重心——滿意度客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)時代日益重要，它是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的有益機(jī)制。客戶關(guān)系管理的發(fā)展重心是客戶滿意度，下面將對相關(guān)概念及應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的幾個方面進(jìn)行介紹。（1）客戶需求信息收集（2）買賣雙方地位變化（3）各方人員業(yè)務(wù)需求（4）現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用1.6

1.6.1客戶關(guān)系管理解決的問題客戶關(guān)系管理解決的問題包括選擇客戶、獲取客戶、客戶保持、客戶價值擴(kuò)展4個方面。1.6.2客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。（1）建立客戶關(guān)系，包括對客戶的認(rèn)識、選擇和開發(fā)3個環(huán)節(jié)。（2）維護(hù)客戶關(guān)系，包括對客戶信息的掌握、對客戶分級、與客戶進(jìn)行互動與溝通、對客戶進(jìn)行滿意度分析、實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠（持續(xù)消費(fèi)）5個環(huán)節(jié)。（3）流失客戶管理，即在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失客戶。（4）建設(shè)和應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)。（5）研究客戶關(guān)系的最終目的是如何進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營銷及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組?？蛻絷P(guān)系管理的重要作用1.7

1.7客戶關(guān)系管理的重要作用前面介紹了客戶關(guān)系管理解決的問題及主要內(nèi)容，也對其基本作用有了一個初步認(rèn)識，那么研究客戶關(guān)系管理到底能夠給企業(yè)的定位及企業(yè)的未來發(fā)展起到怎樣的作用呢？下面進(jìn)行總結(jié)。研究客戶關(guān)系管理可以對企業(yè)的發(fā)展、運(yùn)營和管理起到一個修正作用，使企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)重心得到有效發(fā)展和改革。針對企業(yè)的未來發(fā)展，客戶關(guān)系管理的重要作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面。（1）提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷和服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。（3）保留客戶。企業(yè)可選擇客戶喜歡的方式進(jìn)行交流，以方便地獲取信息并更好地服務(wù)于客戶?？蛻絷P(guān)系管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)1.8

1.8.1更多——帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長“更多”意味著要帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長，可通過獲取新客戶、挽回流失客戶和識別新的細(xì)分市場等來增加企業(yè)所擁有的客戶數(shù)量。（1）獲取新客戶（2）挽回流失客戶（3）識別新的細(xì)分市場1.8.2更久——延長客戶關(guān)系的生命周期“更久”表示延長現(xiàn)有客戶關(guān)系的生命周期，可通過培養(yǎng)客戶忠誠度、挽留有價值的客戶、減少客戶流失、改變或放棄無潛在價值的客戶等來延長客戶關(guān)系生命周期，與客戶保持長期關(guān)系。（1）培養(yǎng)客戶忠誠度（2）挽留有價值的客戶、減少客戶流失、改變或放棄無潛在價值的客戶1.8.3更深——促進(jìn)客戶關(guān)系質(zhì)量的提高“更深”意味著現(xiàn)有客戶關(guān)系質(zhì)量的提高，可通過交叉銷售和刺激客戶的購買傾向等手段來提高客戶購買的數(shù)量和產(chǎn)品范圍，從而提高每一個客戶關(guān)系的質(zhì)量。（1）交叉銷售（2）刺激客戶的購買傾向本章小結(jié)本章通過對客戶的含義、形成、分類，以及客戶關(guān)系管理的定義、發(fā)展重心、內(nèi)容、作用、目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)等概念及知識點(diǎn)的講解，讓讀者認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對于企業(yè)發(fā)展的重要性。學(xué)習(xí)時，建議多結(jié)合生活中的一些例子及各種企業(yè)在實(shí)際中的運(yùn)用，靈活理解客戶的形成，以及“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理核心，并了解如何提高企業(yè)客戶的滿意度，為后面章節(jié)的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。2.1專業(yè)化的客戶關(guān)系管理專員的禮儀打造2.2專業(yè)化的客戶關(guān)系管理專員的禮儀打造2.3客戶關(guān)系管理崗位人員的軟實(shí)力打造目錄第2章

移動電子商務(wù)客戶關(guān)系管理崗位的基本要求2.4客戶關(guān)系管理的崗位要求與基本職責(zé)學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求優(yōu)秀的崗位從業(yè)人員是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。打造客戶服務(wù)專業(yè)人員的綜合素質(zhì)與能力，使他們掌握禮儀知識并建立多元化的知識體系，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。通過本章的學(xué)習(xí)，讀者可以了解客戶關(guān)系管理崗位的基本要求，掌握打造客戶服務(wù)人員軟、硬實(shí)力的方法，掌握與客戶溝通的電話禮儀與技巧等?！緦W(xué)習(xí)重點(diǎn)】

客戶關(guān)系崗位人員的硬實(shí)力和軟實(shí)力打造

客戶關(guān)系管理的崗位要求與基本職責(zé)【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】

客戶服務(wù)人員的溝通方法與技巧

客戶服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行專業(yè)化的客戶關(guān)系管理專員的禮儀打造2.1

2.1.1用有形的一面贏得客戶信任所謂“有形的一面”是指從“看”“做”“聽”“問”和“說”5個方面，訓(xùn)練客服人員從有形性與專業(yè)性的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”這個目標(biāo)，引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法。其中，“看”是“有形”最重要的一面，那么，怎樣才能用有形的一面贏得客戶信任呢？1．職業(yè)形象2．表情儀態(tài)3．服務(wù)設(shè)施2.1.2接觸客戶時表達(dá)尊重的禮儀俗話說，“會說話的令人笑，不會說話的令人跳”。語言處理的優(yōu)劣直接決定了言談的效果。接觸客戶時要表達(dá)尊重的禮儀，除了客服人員外在的穿著外，還延展至整個客戶服務(wù)過程中，具體來說，包括處理問候、交流和抱怨時的禮儀等。

表達(dá)尊重的禮儀1．問候的禮儀2．交流的禮儀3．處理抱怨時的禮儀2.1.3客戶服務(wù)人員接打電話的禮儀除了與客戶面對面的溝通外，運(yùn)用電話與客戶溝通是目前電子商務(wù)時代中常用的一種溝通方式，由于在電話里只聞其聲，不見其人，語言行為便成為客戶對我們的第一印象，所以電話禮儀至關(guān)重要。下面介紹客戶關(guān)系管理人員在接聽和撥打客戶電話時應(yīng)注意的禮儀。1．接電話原則2．接聽電話注意事項3．撥打電話注意事項4．電話忌語5．常見問題處理客戶關(guān)系管理崗位人員的硬實(shí)力打造2.2

2.2客戶關(guān)系管理崗位人員的硬實(shí)力打造客戶關(guān)系管理崗位人員的硬實(shí)力打造是指在服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為，總的來說，客服人員必須了解所代理產(chǎn)品（含競品）的專業(yè)性知識，并對所在的行業(yè)發(fā)展有一定了解。下面將從3個方面來簡單介紹客戶關(guān)系崗位人員的硬實(shí)力打造。（1）熟悉產(chǎn)品介紹、競品介紹等（2）了解行業(yè)的發(fā)展與市場發(fā)展規(guī)律（3）具有職業(yè)化的技能，做個優(yōu)秀的“內(nèi)行”客戶關(guān)系管理崗位人員的軟實(shí)力打造2.3

2.3.1客戶服務(wù)人員的溝通方法與技巧溝通包含一個比較大的范疇，從與客戶的接觸、認(rèn)識和了解，到整個溝通交流過程中所使用的方式，如口才、溝通能力等。下面簡要介紹與客戶溝通的3個要點(diǎn)。（1）與客戶建立信任關(guān)系（2）找到客戶的需求點(diǎn)（3）為客戶提供誠信的服務(wù)2.3.2客戶服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行流程是指事務(wù)按照一定規(guī)律的排序來進(jìn)行，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程在不同的企業(yè)有具體的規(guī)定，客戶人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的要求與流程來執(zhí)行，執(zhí)行流程的最終目的是打造客戶滿意度。2.3.3客戶服務(wù)人員客戶管理工具的使用客服人員客戶管理工具的使用包括管理工具表單的使用（如客戶信息登記表、意向客戶跟蹤表和營業(yè)日報表等）、CRM系統(tǒng)的使用及信息采集、收集和管理的工具表單，客服人員只要利用好上述相關(guān)管理工具，就可以更加高效地向客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。客戶關(guān)系管理的崗位要求與基本職責(zé)2.4

2.4.1客戶關(guān)系管理崗位人員的基本職責(zé)手冊針對不同行業(yè)的需求，企業(yè)所編寫的客戶關(guān)系崗位人員的基本手冊內(nèi)容會有一定差異，它將作為客戶關(guān)系崗位從業(yè)人員的參考說明書，其中會詳細(xì)記錄作為客戶關(guān)系崗位人員應(yīng)該如何有效地按照基本職責(zé)對客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一般包括工作環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)要求、主要工作內(nèi)容及流程等內(nèi)容。1．態(tài)度（Attitude）決定成?。?）對自己的態(tài)度（2）對銷售的態(tài)度（3）對挫折的態(tài)度（4）對客戶的態(tài)度（5）對產(chǎn)品的態(tài)度2．客戶服務(wù)人員的工作職責(zé)（1）客戶組織管理職責(zé)（2）完成客戶信息庫的建設(shè)（3）客戶關(guān)系日常維護(hù)職責(zé)（4）調(diào)查并評估客戶的滿意度和忠誠度（5）有效挽回流失的客戶，讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生依賴感（6）完成以下日常業(yè)務(wù)工作2.4.2客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)的核心要素有效的客戶關(guān)系管理活動取決于企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，而不僅僅是利用CRM軟件技術(shù)。如何才能有效、快速地提高客服的服務(wù)能力和服務(wù)水平？便是客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)的核心所在。（1）注重快捷服務(wù)（2）注重細(xì)節(jié)服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求（3）需要領(lǐng)導(dǎo)者的支持與參與，樹立全員參與意識本章小結(jié)本章綜合講解了優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)打造及應(yīng)具備的能力和知識，并講解了客戶管理關(guān)系崗位的要求與基本職責(zé)。通過本章的學(xué)習(xí)，可以讓讀者掌握如何通過專業(yè)化的禮儀打造及硬、軟實(shí)力打造，從而贏得客戶的信任。學(xué)習(xí)本章，還可以為后面章節(jié)的學(xué)習(xí)做鋪墊，讀者可以結(jié)合后續(xù)章節(jié)的內(nèi)容再進(jìn)行深入理解和應(yīng)用。3.1維系客戶的管理工具——表單3.2電子數(shù)據(jù)時代的客戶維系工具——CRM3.3CRM銷售管理的設(shè)計思想目錄第3章

移動電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的常用工具學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求在客戶關(guān)系管理中，隨著企業(yè)的客戶不斷增加，大量的客戶信息處理會變得特別繁瑣，這就需要利用客戶資源管理工具有效地處理客戶的信息，并對客戶信息的匯總、跟蹤、管理，做到隨時隨地高效管理。通過本章的學(xué)習(xí)，讀者可以掌握客戶信息的管理工具——表單的使用技巧，學(xué)會配合使用各個工具表單；掌握電子CRM客戶管理系統(tǒng)的搭建；了解CRM銷售管理的設(shè)計思想，進(jìn)而為企業(yè)發(fā)展提供有力支撐。【學(xué)習(xí)重點(diǎn)】

客戶信息登記表單工具的使用電子CRM客戶管理系統(tǒng)的搭建【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】

客戶維系工具的使用

CRM銷售管理的設(shè)計思想維系客戶的管理工具——表單3.1

3.1.1客戶信息登記表不論哪個行業(yè)，每當(dāng)客戶來電或來店時，都需要將客戶信息進(jìn)行詳細(xì)登記，以便于詳細(xì)了解客戶信息，有助于企業(yè)做好客戶關(guān)系管理。客戶信息登記表的作用是對客戶的信息進(jìn)行全面匯總和分類，了解客戶群體的狀態(tài)，為企業(yè)開發(fā)市場活動進(jìn)行導(dǎo)向。3.1.2意向客戶跟蹤表由于每天都會接待大量客戶，而每個客戶的年齡、性格和關(guān)注點(diǎn)等各不相同，利用同一張客戶登記表并不能詳細(xì)登記每位客戶的信息，此時就需要為每位客戶建立一個表卡，用于登記客戶的姓名、年齡、性別、學(xué)歷、家庭成員和預(yù)算等所有信息，其主要作用是提醒客服人員及時跟進(jìn)和持續(xù)追蹤有意向的客戶，最終目的是形成銷售，制作的這類表（或卡）稱為“意向客戶跟蹤表”或“潛在客戶跟蹤表”，需要針對所處的行業(yè)及所面臨的客戶群體來進(jìn)行設(shè)計。3.1.3營業(yè)日報表營業(yè)日報表也稱銷售日報表，通過它可以有效地搜集客戶信息及銷售統(tǒng)計情況，展示與客戶溝通過程中所碰到的問題，并可以對銷售目標(biāo)達(dá)成程度進(jìn)行評估。該表格的用途主要取決于管理部門的要求，某些企業(yè)會直接使用前面介紹的客戶信息登記表或意向客戶跟蹤表來代替使用。電子數(shù)據(jù)時代的客戶維系工具——CRM3.2

3.2.1CRM軟件系統(tǒng)的一般模型CRM軟件系統(tǒng)的一般模型如圖所示，通過它可以反映出設(shè)計和開發(fā)CRM軟件的目的和核心內(nèi)容，也直接反映出了營銷、銷售和客戶這幾部分業(yè)務(wù)流程的信息化，以及與市場和商業(yè)機(jī)會開發(fā)等之間的相互關(guān)系及循環(huán)過程。3.2.2CRM數(shù)據(jù)庫技術(shù)應(yīng)用功能當(dāng)建立好企業(yè)的CRM系統(tǒng)后，成千上萬的客戶數(shù)據(jù)將被記錄到CRM中，這些海量數(shù)據(jù)需要被有效地存儲和管理，從而形成一種大數(shù)據(jù)管理。3.2.3CRM軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成部分根據(jù)CRM軟件系統(tǒng)的一般模型，可將CRM軟件系統(tǒng)劃分為后臺、前臺（業(yè)務(wù)功能）、接觸活動和數(shù)據(jù)庫幾個組成部分，各部分組成的具體內(nèi)容如圖所示。3.2.3CRM軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成部分3.2.4CRM軟件系統(tǒng)的分類按照目前市場上流行的功能分類方法，以及CRM提供的系統(tǒng)功能，可以將CRM分為運(yùn)營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM3種。1．運(yùn)營型CRM2．分析型CRM3．協(xié)作型CRMCRM銷售管理的設(shè)計思想3.3

3.3CRM銷售管理的設(shè)計思想CRM銷售管理的設(shè)計思想應(yīng)涉及以下3個要點(diǎn)。（1）“以客戶為中心”——銷售進(jìn)程循環(huán)推進(jìn)（2）“銷售漏斗”——科學(xué)的業(yè)績控制與預(yù)測（3）“客戶生命周期”——各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的高效協(xié)同

3.3CRM銷售管理的設(shè)計思想本章小結(jié)本章講解了移動電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中兩種形式的常用工具，即紙質(zhì)形式的管理工具表單和電子CRM軟件系統(tǒng)。需要注意的是，對于這兩種客戶關(guān)系管理工具，針對不同的企業(yè)，其內(nèi)容有一定差異。對于工具表單的使用，無論是紙質(zhì)形式還是CRM中的電子表單，企業(yè)一般會針對客服崗位進(jìn)行培訓(xùn)和講解，所以本章并沒有具體介紹這些管理工具的使用方法和操作方法，而主要介紹了一些相關(guān)基礎(chǔ)理論。本章還對CRM軟件系統(tǒng)的模型及主要業(yè)務(wù)功能進(jìn)行了簡單介紹，其目的是使客服人員能夠深入認(rèn)識到CRM軟件系統(tǒng)的功能，重點(diǎn)關(guān)注跟客戶關(guān)系相關(guān)的運(yùn)營、市場、銷售和客服等核心組成部分的功能，這樣才能在實(shí)際工作中更好地為客戶服務(wù)。4.1客戶數(shù)據(jù)及其重要性4.2客戶數(shù)據(jù)的處理、分析與應(yīng)用4.3數(shù)據(jù)挖掘的一般過程目錄第4章

移動電子商務(wù)客戶信息管理與數(shù)據(jù)挖掘4.4客戶數(shù)據(jù)化管理的KPI數(shù)據(jù)跟進(jìn)4.5數(shù)據(jù)為市場管理提供的依據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求通過建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫，了解大數(shù)據(jù)時代客戶的基本特征與關(guān)注的利益點(diǎn)，可以判斷客戶的慣性決策權(quán)，從而制訂公司的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，有效利用數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營的問題與癥結(jié)。通過本章的學(xué)習(xí)，讀者可以理解客戶數(shù)據(jù)及其重要性，掌握高質(zhì)量數(shù)據(jù)的評判標(biāo)準(zhǔn)，了解客戶數(shù)據(jù)收集的渠道，掌握數(shù)據(jù)整理的基本步驟，了解數(shù)據(jù)挖掘的一般過程，了解數(shù)據(jù)KPI的動態(tài)變化標(biāo)準(zhǔn)，理解數(shù)據(jù)為市場管理提供的依據(jù)?！緦W(xué)習(xí)重點(diǎn)】

客戶數(shù)據(jù)的處理、分析與應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)挖掘過程客戶數(shù)據(jù)庫的建立【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】

客戶數(shù)據(jù)挖掘過程客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)及其重要性4.1

4.1.1客戶數(shù)據(jù)的類型及劃分客戶數(shù)據(jù)即客戶信息（CustomerInformation），具體是指客戶的喜好、客戶細(xì)分、客戶需求和客戶聯(lián)系方式等關(guān)于客戶的基本資料?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中包括描述性數(shù)據(jù)、促銷性數(shù)據(jù)和交易性數(shù)據(jù)3種類型的客戶數(shù)據(jù)，其產(chǎn)生形成的過程及類型如圖所示。4.1.2高質(zhì)量客戶數(shù)據(jù)的評判標(biāo)準(zhǔn)所謂的高質(zhì)量數(shù)據(jù)即能夠滿足企業(yè)決策者使用的要求，提供其所需要的客戶數(shù)據(jù)。具體來說，高質(zhì)量客戶數(shù)據(jù)的評判標(biāo)準(zhǔn)主要有以下4點(diǎn)，這也是對客服人員在登記數(shù)據(jù)信息時的具體要求。評判標(biāo)準(zhǔn)（1）數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性（2）數(shù)據(jù)的有效性（3）數(shù)據(jù)的時效性（4）數(shù)據(jù)的完備性4.1.3客戶數(shù)據(jù)的重要性客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，使企業(yè)能始終以“客戶為中心”，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力?？蛻魯?shù)據(jù)的重要性主要體現(xiàn)在以下4個方面。（1）客戶數(shù)據(jù)是進(jìn)行客戶分級的依據(jù)（2）客戶數(shù)據(jù)是開展企業(yè)決策的基礎(chǔ)（3）客戶數(shù)據(jù)是加強(qiáng)客戶互動的指南（4）客戶數(shù)據(jù)的優(yōu)劣是能否達(dá)到客戶滿意的關(guān)鍵4.1.4評測客戶信息的原則前面介紹了客戶數(shù)據(jù)對企業(yè)發(fā)展的重要性，而在電子商務(wù)時代，客戶數(shù)據(jù)量非常大，那么此時就需要通過一些原則來評測這些客戶數(shù)據(jù)，從而篩選出所需要的數(shù)據(jù)。評測客戶信息的原則主要包括基本信息、拓展信息和增值信息3個方面，如圖所示。其中，基本信息即代表客戶的基本數(shù)據(jù)，包括性別/年齡、職業(yè)/收入、居住區(qū)域3種客戶信息；拓展信息包括興趣愛好、活動場所、媒介偏好、關(guān)注利用拓展信息可有針對性地開展市場營銷活動類型4種客戶信息；增值信息包括利益?zhèn)戎?、決策特點(diǎn)、關(guān)聯(lián)需求3種客戶信息，上述原則被稱為評測客戶信息的“3-4-3”原則?？蛻魯?shù)據(jù)的處理、分析與應(yīng)用4.2

4.2.1客戶數(shù)據(jù)的收集渠道要建立一個成熟的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其信息數(shù)據(jù)來源要求穩(wěn)定、可靠，因此必須建立多渠道集成的客戶信息收集平臺?？蛻魯?shù)據(jù)的收集渠道主要有兩個方面，一是直接渠道，二是間接渠道，每一種渠道方式下又包括多種數(shù)據(jù)收集方式，如圖所示。4.2.2客戶數(shù)據(jù)的整理隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生，通過微博、郵件和網(wǎng)頁等方式會獲得越來越多的客戶信息，部分?jǐn)?shù)據(jù)也有一定的價值，但這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生的量非常龐大，而且收集的數(shù)據(jù)本身也可能存在缺陷，或與需求存在不一致性，因此，為了得到更為準(zhǔn)確和豐富化的數(shù)據(jù)，有必要進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)據(jù)的加工與整理工作，同時數(shù)據(jù)整理也是數(shù)據(jù)挖掘的必要環(huán)節(jié)。（1）把從多渠道集成平臺獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行一些基本的校驗(yàn)，去除有明顯錯誤的數(shù)據(jù)。（2）結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（3）進(jìn)行數(shù)據(jù)的使用和分析4.2.3客戶數(shù)據(jù)庫及其建立1．客戶數(shù)據(jù)庫的特點(diǎn)（1）動態(tài)整合客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)（2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)（3）基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識別系統(tǒng)（4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)（5）個性化服務(wù)2．客戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容（1）企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)（2）企業(yè)外部數(shù)據(jù)收集和整理好客戶數(shù)據(jù)后，便可將客戶數(shù)據(jù)建立形成客戶數(shù)據(jù)庫，并用計算機(jī)化的手段管理，它將是分析和維系客戶關(guān)系最有效的方式之一。那么，什么是客戶數(shù)據(jù)庫呢？客戶數(shù)據(jù)庫（CustomerDatabase，CDW）是指經(jīng)自主加工與核實(shí)、具備完整數(shù)據(jù)格式、提供每月動態(tài)更新的客戶名錄數(shù)據(jù)庫，客戶數(shù)據(jù)庫用戶可以通過客戶名稱、地址等多種要素進(jìn)行獨(dú)立或組合查詢，從而有助于企業(yè)達(dá)到實(shí)現(xiàn)利潤、提供產(chǎn)品和服務(wù)和維持客戶關(guān)系等營銷目標(biāo)。4.2.4客戶數(shù)據(jù)庫在CRM中的重要作用（1）運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫，可以對客戶開展一對一的營銷（2）運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫，可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化（3）運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理（4）客戶數(shù)據(jù)庫能為企業(yè)深入分析客戶提供幫助，并指導(dǎo)客戶關(guān)系的努力方向CRM的核心是數(shù)據(jù)，包括客戶、產(chǎn)品、庫存和交易等內(nèi)容，其中，客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂。客戶數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系系統(tǒng)的重要組成部分，它是實(shí)現(xiàn)CRM的基礎(chǔ)，只有充分掌握了客戶數(shù)據(jù)，并加以有效分析后，分析的成果才能直接指導(dǎo)客戶服務(wù)的操作實(shí)施，為客戶提供更高滿意度的服務(wù)行為數(shù)據(jù)挖掘的一般過程4.3

4.3.1數(shù)據(jù)挖掘的含義數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是目前人工智能和數(shù)據(jù)庫領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)問題，從技術(shù)層面上看，它是指從大量的數(shù)據(jù)中抽取隱含的、未知的且潛在有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。而站在企業(yè)的角度來看，數(shù)據(jù)挖掘也可以描述為按企業(yè)既定業(yè)務(wù)目標(biāo)，對大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索和分析，揭示隱藏的、未知的或驗(yàn)證已知的規(guī)律性，并進(jìn)一步將其模型化處理的先進(jìn)有效的方法。4.3.2數(shù)據(jù)挖掘的一般過程從數(shù)據(jù)本身來考慮，數(shù)據(jù)挖掘通常需要經(jīng)歷以下過程：確定數(shù)據(jù)源、選擇目標(biāo)數(shù)據(jù)、預(yù)處理數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘、模式評估和知識表示等，如圖所示，其中前4個步驟合稱為數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，接著兩個步驟是數(shù)據(jù)挖掘，最后的步驟是結(jié)果評價。4.3.3實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的人員配備由于數(shù)據(jù)挖掘過程是分步實(shí)現(xiàn)的，在各個階段需要配備不同專長的人員，因此數(shù)據(jù)挖掘是一個由多種類型專家合作的過程。實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的人員配備大體可以分為以下5種。

（1）業(yè)務(wù)分析人員（2）數(shù)據(jù)分析人員（3）領(lǐng)域?qū)＜遥?）決策制訂人員（5）數(shù)據(jù)管理人員4.3.4數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實(shí)施與應(yīng)用伴隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的日益成熟，CRM的應(yīng)用不斷推廣，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將成為獲取有價值的信息的重要技術(shù)和工具。在CRM中，數(shù)據(jù)挖掘可以應(yīng)用在以下9個方面。（1）客戶行為特征多維分析（2）客戶行為分析（3）客戶流失分析（4）銷售分析與銷售預(yù)期（5）交叉銷售（6）客戶細(xì)分（7）客戶獲取（8）客戶贏利能力分析（9）風(fēng)險評估和防止詐騙客戶數(shù)據(jù)化管理的KPI數(shù)據(jù)跟進(jìn)4.44.4.1KPI數(shù)據(jù)管理簡介所謂KPI（KeyPerformanceIndicators）是指企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算和分析，從而衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是一種將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具。4.4.2數(shù)據(jù)優(yōu)化的KPI導(dǎo)向那么，在整個數(shù)據(jù)分析過程中，KPI管理到底能夠提供怎樣的數(shù)據(jù)變化？這些數(shù)據(jù)變化又能夠提供怎樣的依據(jù)呢？下面以某汽車4S店銷售數(shù)據(jù)管理的KPI數(shù)據(jù)分析為例進(jìn)行講解，其數(shù)據(jù)的KPI導(dǎo)向流程如圖4-6所示。通過該圖可以看出，在這個客戶數(shù)據(jù)庫中，共追蹤了5個CPI指標(biāo)，即留存率、邀約率、成交率、任務(wù)完成率和戰(zhàn)略客戶率，這幾個指標(biāo)是銷售行業(yè)在進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)CPI管理時最常使用到的，各指標(biāo)的計算公式介紹如下。（1）留存率=（展廳留檔客戶數(shù)+來電有效客戶數(shù)）/（首次來店+來電有效客戶數(shù)）×100%（2）邀約率=實(shí)際邀約進(jìn)店數(shù)/計劃邀約進(jìn)店數(shù)×100%（3）成交率=展廳成交數(shù)/（展廳留檔數(shù)+來電有效客戶數(shù)）×100%（4）任務(wù)完成率=4S店總交車數(shù)/銷售任務(wù)目標(biāo)×100%（5）戰(zhàn)敗客戶率=戰(zhàn)敗客戶數(shù)/（首次來店+來電有效客戶數(shù)）×100%數(shù)據(jù)為市場管理提供的依據(jù)4.54.5數(shù)據(jù)為市場管理提供的依據(jù)全面收集和分析數(shù)據(jù)，已經(jīng)成為企業(yè)開展市場營銷的重要內(nèi)容和手段，本章前面各小節(jié)已詳細(xì)介紹了客戶數(shù)據(jù)的收集、整理、挖掘及KPI數(shù)據(jù)管理，那么數(shù)據(jù)為市場管理能夠提供怎樣的依據(jù)呢？這就需要分析客戶數(shù)據(jù)與市場營銷的關(guān)系，并理清客戶數(shù)據(jù)與營銷全過程中各環(huán)節(jié)、各方面的關(guān)系。4P營銷理論4C營銷理論兩種營銷理論本章小結(jié)本章講解了客戶數(shù)據(jù)的收集、處理與控制分析等知識，通過相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，可以使讀者充分認(rèn)識到建立客戶數(shù)據(jù)庫的重要性，養(yǎng)成重視客戶檔案數(shù)據(jù)管理的習(xí)慣，并使讀者掌握一些基本的數(shù)據(jù)收集、識別和篩選方法，認(rèn)識了數(shù)據(jù)挖掘的意義。本章最后還淺談了數(shù)據(jù)分析與市場營銷的關(guān)系。5.1客戶的選擇5.2客戶關(guān)系的開發(fā)策略5.3客戶服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)化的建立目錄第5章

對待移動電子商務(wù)客戶常用方法與客戶服務(wù)管理5.4正確處理客戶的異議5.5客戶合同與訂單的過程管理5.6客戶回訪流程及細(xì)則學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求根據(jù)不同的客戶，采用不同的集客渠道與方法，包括對客戶的篩選、開發(fā)、分析、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、異議處理、合同洽談、跟蹤回訪的細(xì)節(jié)與流程進(jìn)行處理，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，培養(yǎng)客戶的滿意度與忠誠度。通過本章的學(xué)習(xí)，讀者可以掌握客戶關(guān)系管理的核心技巧與方法，包括客戶的選擇、開發(fā)策略等；了解每一個客戶服務(wù)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行方法；掌握各環(huán)節(jié)的溝通要領(lǐng)與技巧，包括正確了解客戶的異議、客戶合同/訂單的過程管理、客戶回訪流程及細(xì)則等?！緦W(xué)習(xí)重點(diǎn)】?客戶關(guān)系管理的核心技巧與方法?尋找目標(biāo)客戶的主要方法?客戶信息的管理與分析【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】?客戶信息的管理與分析?客戶服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)化建立客戶的選擇5.1

5.1.1企業(yè)進(jìn)行客戶選擇的必要性企業(yè)進(jìn)行客戶的選擇時主要基于以下4個方面考慮

（1）不是所有的購買者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶（2）不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來利益（3）正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提（4）目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位5.1.2“優(yōu)質(zhì)”客戶的主要特征既然企業(yè)要對客戶關(guān)系加以選擇，那么哪些客戶才是優(yōu)質(zhì)客戶，有哪些甄

別標(biāo)準(zhǔn)呢？下面就對“優(yōu)質(zhì)”客戶的甄別進(jìn)行具體介紹。

1．“優(yōu)質(zhì)”與“劣質(zhì)”客戶的主要特征

“優(yōu)質(zhì)”客戶一般具有以下5個主要特征。

（1）購買欲望強(qiáng)烈、購買力度大，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)

品或者服務(wù)。

（2）能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度較低，支付付款及時，有良好的

企業(yè)信譽(yù)。

（3）客戶服務(wù)成本的相對比例值較低，最好是不需要過多的額外服務(wù)成本。

（4）能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，忠誠度高，經(jīng)營風(fēng)險小，有良好的發(fā)展

前景。

（5）讓企業(yè)做擅長的事，通過提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)

有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并積極與企

5.1.2“優(yōu)質(zhì)”客戶的主要特征既然企業(yè)要對客戶關(guān)系加以選擇，那么哪些客戶才是優(yōu)質(zhì)客戶，有哪些甄

別標(biāo)準(zhǔn)呢？下面就對“優(yōu)質(zhì)”客戶的甄別進(jìn)行具體介紹。

2．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶大客戶未必是“優(yōu)質(zhì)”客戶，若企業(yè)不惜一切代價獲得或保持大客戶，則需要承擔(dān)一定的風(fēng)險，這些風(fēng)險主要包括以下幾個方面。

（1）較大的財務(wù)風(fēng)險。大客戶的付款方式通常要求賒賬，從而易成為“欠款大戶”。

（2）較大的利潤風(fēng)險。通常，客戶越大，脾氣架子就越大，所期望獲得的利益也越大，容易與企業(yè)討價還價，或向企業(yè)提出額外要求。（3）較大的管理風(fēng)險。大客戶往往容易濫用市場運(yùn)作能力，擾亂市場秩序，如私自提價或降價，從而給企業(yè)管理造成負(fù)面影響，還可能影響小客戶的生存。

（4）較大的流失風(fēng)險。大客戶可能叛離企業(yè)，或“自立門戶”。

5.1.2“優(yōu)質(zhì)”客戶的主要特征既然企業(yè)要對客戶關(guān)系加以選擇，那么哪些客戶才是優(yōu)質(zhì)客戶，有哪些甄

別標(biāo)準(zhǔn)呢？下面就對“優(yōu)質(zhì)”客戶的甄別進(jìn)行具體介紹。

3．小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶客戶的好壞標(biāo)準(zhǔn)是從客戶的終生價值來衡量的，實(shí)際上，小客戶不等于“劣質(zhì)”客戶，因?yàn)椤皟?yōu)質(zhì)”客戶也需要經(jīng)歷一個從小到大的過程，因此企業(yè)不應(yīng)過分強(qiáng)調(diào)當(dāng)前客戶給企業(yè)帶來的利潤，而忽略客戶將來的合作潛力，要用發(fā)展的眼光看待客戶的成長性和長期價值?？蛻絷P(guān)系的開發(fā)策略5.2

5.2.1尋找目標(biāo)客戶的主要方法客戶關(guān)系的開發(fā)中最常用的策略就是企業(yè)主動出擊，自己想辦法尋找目標(biāo)客戶，并最終說服他們成為現(xiàn)實(shí)客戶。尋找目標(biāo)客戶的方法有多種，主要有以下12種方法。

1．逐戶訪問法2．會議尋找法3．特定場所尋找法4．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法5．資料查詢法6．介紹尋找法7．“中心開花”法8．電話尋找法9．信函尋找法10．短信尋找法11．網(wǎng)絡(luò)尋找法12．從競爭對手那里“挖”客戶5.2.2吸引目標(biāo)客戶的主要措施前面我們介紹了尋找目標(biāo)客戶的多種渠道，下面介紹吸引目標(biāo)客戶的具體措施，主要包括提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)、適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價格、適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)分銷、適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷4個方面。5.2.3客戶開發(fā)的漏斗原理前面在第3章中介紹CRM銷售管理的設(shè)計思想時曾提到了銷售漏斗原理（也稱漏斗原理），該原理被廣泛地應(yīng)用于客戶的開發(fā)策略中，這里再針對客戶開發(fā)對其進(jìn)行進(jìn)一步的介紹。

所謂的漏斗原理是指逐步地篩選、淘汰、升級客戶，最終達(dá)到高質(zhì)量目標(biāo)集客的思路，它是一種營銷法則，如圖所示。

5.2.4客戶開發(fā)市場活動的策略（1）核心定位（2）鮮明主題（3）統(tǒng)一口徑（4）慣性宣導(dǎo)（5）市場洞察通過前面的漏斗原理可以看出，客戶開發(fā)需要以品牌宣傳和市場活動為主進(jìn)行拓展，下面將對客戶開發(fā)市場活動的幾種策略進(jìn)行介紹。

客戶服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)化的建立5.3

5.3.1細(xì)節(jié)決定成敗所謂大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。面對市場競爭的加劇，面對客戶服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化及人性化的現(xiàn)實(shí)，實(shí)行細(xì)節(jié)化管理是眾多企業(yè)深有領(lǐng)悟的一個管理理念，在任何行業(yè)和工作崗位，都應(yīng)提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)，愿意把小事做細(xì)的人往往都是精益求精的執(zhí)行者。

5.3.2對客戶的服務(wù)細(xì)節(jié)要想比別人更優(yōu)秀，只有在每一件小事上下工夫。對于客戶服務(wù)人員來說，還有以下一些服務(wù)細(xì)節(jié)需要注意。（1）客服人員是幫助客戶買產(chǎn)品而不是賣產(chǎn)品——立場與角度（2）對客戶的提問，有問必答而且清楚——專業(yè)化服務(wù)（3）學(xué)會傾聽并了解客戶的真實(shí)訴求——需求分析（4）提升客戶的服務(wù)快捷標(biāo)準(zhǔn)——高效率服務(wù)（5）超出客戶的期望值，愿意多走一步——客戶滿意度正確處理客戶的異議

5.45.4.1認(rèn)識客戶異議工作中若遇到客戶異議，其核心工作是如何正確處理，但這此之前應(yīng)先弄清楚什么是異議，客戶產(chǎn)生異議的原因是什么，這樣才能在處理時更加得心應(yīng)手。

1．什么是客戶異議2．客戶異議產(chǎn)生的原因3．如何正確地認(rèn)識和處理異議5.4.2如何分辨異議和借口有時客戶提出的借口實(shí)際上是一種隱藏的異議，具體來說，是指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是要借此假象創(chuàng)造解決隱藏異議的有利環(huán)境。關(guān)于異議和借口主要有以下3點(diǎn)說明。（1）“異議”有時候可能只是一種“借口”。也可以這樣理解，借口有時可能是產(chǎn)生異議時背后的一個小花絮。（2）對客戶來說，提出“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。如客戶希望降價，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀和顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。（3）處理“借口”沒有意義，而是要找到“借口”背后真正的“異議”來處理。5.4.3不同性格客戶對異議的表現(xiàn)在實(shí)際工作中，不同性格客戶對待異議的態(tài)度是不同的，客服人員在解決異議的過程中，可以先從客戶的性格的角度來判斷應(yīng)該如何應(yīng)對異議。根據(jù)客戶的不同性格及對待異議的表現(xiàn)，可以將客戶分為表所示的3種類型。

5.4.4處理異議的基本步驟處理客戶異議的基本步驟主要有4個。5.4.5處理異議的方法掌握好處理顧客異議的方法是客服人員的基本功之一，處理異議的方法主要有4種，如圖所示。

5.4.6處理異議的技巧作為一名專業(yè)的客戶服務(wù)人員，必須掌握處理異議的相關(guān)技巧，這樣才能冷靜、坦然地解客戶的異議，使客戶對自己建立信心。處理異議的十大技巧如圖所示。

5.4.7客戶異議處理不當(dāng)?shù)男袨榉治龈鶕?jù)調(diào)查統(tǒng)計，“不去抱怨”的客戶只有9%會再次回來，而“抱怨沒有解決”的客戶有19%的客戶會再回來，“抱怨有解決”的客戶有54%會再回來，而“抱怨很快得到解決”的客戶有82%會再回來。因此，客戶異議的及時處理是鞏固客戶關(guān)系的重要措施，而在處理異議時，除了要合理運(yùn)用各種處理技巧外，客服的態(tài)度也是非常重要的，與客戶說話時要避免語氣強(qiáng)硬、態(tài)度惡劣等。客戶合同與訂單的過程管理5.54.5數(shù)據(jù)為市場管理提供的依據(jù)開發(fā)客戶并與客戶進(jìn)行大量溝通交流后，便會產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)，此時就需要簽訂合同，然后對合同和訂單過程進(jìn)行管理，從而讓合同的產(chǎn)品交付、合同收款更清晰、更準(zhǔn)確，包括合同的交付計劃、交付記錄、回款計劃、回款記錄、開票記錄、出庫的管理及職員領(lǐng)導(dǎo)可對員工的客戶合同進(jìn)行監(jiān)控等。

（1）合同的簽訂（2）訂單管理與跟進(jìn)（3）按批次收款客戶回訪流程及細(xì)則

5.65.6.1客戶電話回訪跟蹤流程無論是采用電話還是網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行客戶回訪，其流程是基本相同的，主要包括回訪準(zhǔn)備、進(jìn)行回訪、回訪結(jié)束和回訪跟蹤4個環(huán)節(jié)，是一個不斷循環(huán)的過程，如圖

所示（1）回訪準(zhǔn)備（2）進(jìn)行回訪（3）回訪結(jié)束（4）回訪跟蹤5.6.2跟蹤準(zhǔn)備第一次客戶回訪結(jié)束后，還要保持回訪以跟蹤客戶，在跟蹤這個環(huán)節(jié)中，需要做好以下一些準(zhǔn)備事項。

（1）制訂跟蹤計劃，按照計劃有針對性地進(jìn)行跟蹤關(guān)懷。

（2）對于客服經(jīng)理來說，應(yīng)每兩周抽查一次。

（3）每次跟蹤之前要查閱客戶相關(guān)信息，明確溝通的主題和重點(diǎn)內(nèi)容?！?/p>

（8）成交1個月左右，應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品滿意度調(diào)查，以作為優(yōu)化和研發(fā)新產(chǎn)

品的依據(jù)。

（9）其他非常規(guī)時間節(jié)點(diǎn)溝通與關(guān)懷。

本章小結(jié)本章講解了客戶的開發(fā)、服務(wù)細(xì)節(jié)、異議處理、訂單管理和客戶回訪等內(nèi)容，這些內(nèi)容構(gòu)成了一個完整的客戶成交過程。通過本章的學(xué)習(xí)，可以讓讀者掌握開發(fā)客戶的策略，學(xué)習(xí)與客戶的溝通技巧和細(xì)節(jié)處理，以及后期對客戶的服務(wù)管理，從而使客服人員在面對客戶時會更加自信和專業(yè)。學(xué)習(xí)本章內(nèi)容時，建議結(jié)合自己所在的行業(yè)、產(chǎn)品與客戶，總結(jié)客戶開發(fā)策略和最常見的客戶異議，綜合使用技巧進(jìn)行客戶異議處理，并撰寫異議處理話術(shù)，這樣才能做到學(xué)以致用、舉一反三。6.1客戶滿意度概述6.2影響客戶期望值的10個因素6.3客戶滿意度的第三方指標(biāo)目錄第6章

移動電子商務(wù)的客戶滿意度管理6.4將客戶的期望值轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造客戶終身價值6.5經(jīng)銷商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求一切以客戶為中心的管理理念，都可以促進(jìn)客戶的滿意度與忠誠度的打造?？蛻糸L期地消費(fèi)公司的產(chǎn)品，將產(chǎn)生口碑相傳的效果，并影響到其他客戶群體，因此，打造客戶的滿意度尤為重要。同時，打造客戶滿意度也是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略核心。通過本章的學(xué)習(xí)，讀者可以了解客戶滿意度的核心要素；掌握打造客戶滿意度的因素，包括影響客戶期望值的10個因素、客戶滿意度的第三方指標(biāo)；掌握改善客戶滿意度的策略與方法，包括將客戶的期望值轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造終身客戶價值、經(jīng)銷商的滿意度改善步驟等?！緦W(xué)習(xí)重點(diǎn)】?客戶滿意度公式?客戶滿意度的衡量指標(biāo)【學(xué)習(xí)難點(diǎn)】?客戶滿意度的衡量指標(biāo)?經(jīng)銷商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程客戶滿意度概述6.1

6.1.1客戶滿意度的概念客戶滿意度是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營理念，其內(nèi)容為企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。此外，菲利普·科特勒認(rèn)為，客戶滿意度是“一個人通過將一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”；亨利·阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時，消費(fèi)者就會感到滿意，否則，則會導(dǎo)致顧客不滿意。6.1.2客戶滿意度的公式客戶滿意度用數(shù)學(xué)公式可表示如下。客戶滿意度=工作表現(xiàn)－客戶期望其中，“工作表現(xiàn)”是指企業(yè)所有客服人員的綜合素質(zhì)和能力表現(xiàn)，包括售前和售后所有環(huán)節(jié)的工作表現(xiàn)，“客戶期望”是指客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)提供商能夠?yàn)樽约航鉀Q問題或提供解決問題的方案方法能力大小的預(yù)期。

6.1.3客戶滿意度的目標(biāo)當(dāng)企業(yè)的工作表現(xiàn)提升達(dá)到和超過客戶期望值時客戶便會“滿意”或“非常滿意”，客戶的表現(xiàn)將出現(xiàn)再次購買或推薦朋友購買，而如果企業(yè)的工作表現(xiàn)沒有達(dá)到或遠(yuǎn)不如客戶期望值時客戶便會“不滿意”或“非常不滿意”，此時客戶將表現(xiàn)為一無所獲，甚至警告朋友不要購買，因此，企業(yè)追求客戶滿意度的目標(biāo)主要是為了促進(jìn)客戶的再次消費(fèi)和推薦購買，如圖所示。關(guān)于客戶滿意度的目標(biāo)還包括以下3個方面的內(nèi)涵。（1）客戶滿意不是最終目標(biāo)。（2）追求客戶滿意度的最終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，即客戶忠誠度、客戶推薦和低服務(wù)成本等。（3）客戶滿意度是連接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

6.1.4客戶滿意度的管理只有做好客戶滿意度的分析與管理工作，才能提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)

水平，增加客戶滿意度，從而提高銷售成交率。

1．客戶滿意度與忠誠度的原理和聯(lián)系2．提升企業(yè)客戶滿意度和意義與好處

（1）整體的客戶滿意度，可以劃分為7個級度，分別為很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意（2）重復(fù)購買的概率，如可分為70%以上、70%～30%、30%這3種，主要通過企業(yè)數(shù)據(jù)來做統(tǒng)計分類。

3）推薦給他人的可能性，包括很大可能、有可能、不可能。

6.1.5客戶滿意度的衡量指標(biāo)客戶忠誠度是