物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取及管理規(guī)范培訓(xùn)教材一、引言物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行的資金來源。規(guī)范物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取與管理，不僅關(guān)系到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營效益，更直接影響到廣大業(yè)主的切身利益和物業(yè)管理區(qū)域的和諧穩(wěn)定。本培訓(xùn)教材旨在明確物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取及管理的基本原則、操作規(guī)范和注意事項(xiàng)，提升相關(guān)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)操能力，確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取合理、管理規(guī)范、使用透明，從而促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康有序發(fā)展。二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成與定價(jià)（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成應(yīng)遵循“合理、公開、質(zhì)價(jià)相符”的原則，通常包括以下主要方面：1.人員費(fèi)用：指物業(yè)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)、福利費(fèi)、加班費(fèi)等。這部分費(fèi)用是物業(yè)服務(wù)成本的核心組成部分，直接關(guān)系到服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量。2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用：包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用的電梯、水泵、中央空調(diào)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、公共照明、給排水管道、道路、綠化等設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行電費(fèi)、水費(fèi)、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)、小修費(fèi)用等。3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用：包括清潔工具、物料、垃圾清運(yùn)、化糞池清掏等費(fèi)用。4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用：包括綠化工具、苗木、灌溉、施肥、修剪、病蟲害防治等費(fèi)用。5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用：包括安保人員裝備、巡邏、監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行、消防器材維護(hù)等費(fèi)用（不包含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用及車輛保管費(fèi)用）。6.辦公費(fèi)用：包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理區(qū)域內(nèi)的辦公用房租金（或折舊）、辦公用品、通訊、水電、差旅費(fèi)等。7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊：指物業(yè)服務(wù)企業(yè)用于物業(yè)管理的固定資產(chǎn)，如辦公設(shè)備、維修工具等的折舊費(fèi)用。8.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用：此項(xiàng)費(fèi)用通常單獨(dú)列出，由業(yè)主按約定承擔(dān)。9.經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用：需經(jīng)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)表決通過方可列入。（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)原則與方式1.定價(jià)原則：*合理成本原則：以物業(yè)服務(wù)的合理成本為基礎(chǔ)。*公開透明原則：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和成本構(gòu)成應(yīng)向業(yè)主公開。*質(zhì)價(jià)相符原則：服務(wù)等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相匹配。*公平有償原則：業(yè)主享受服務(wù)，應(yīng)按約定支付費(fèi)用。2.定價(jià)方式：*政府指導(dǎo)價(jià)：適用于普通住宅物業(yè)，由當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)類型、服務(wù)等級(jí)等制定基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度內(nèi)，與業(yè)主協(xié)商確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。*市場調(diào)節(jié)價(jià)：適用于非普通住宅物業(yè)和商業(yè)物業(yè)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主大會(huì)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和市場行情自主協(xié)商確定。三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取規(guī)范（一）收費(fèi)依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)公示1.簽訂規(guī)范合同：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與業(yè)主或業(yè)主大會(huì)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，明確約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、繳費(fèi)周期、繳費(fèi)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)等核心條款。2.明碼標(biāo)價(jià)：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，如物業(yè)服務(wù)中心、公告欄等，公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、收費(fèi)依據(jù)（合同編號(hào)）、投訴電話等信息。（二）計(jì)費(fèi)周期與繳費(fèi)通知1.計(jì)費(fèi)周期：通常以月度、季度或年度為計(jì)費(fèi)周期，具體按合同約定執(zhí)行。2.繳費(fèi)通知：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在繳費(fèi)周期開始前，通過書面通知、短信、APP推送、公告等方式，向業(yè)主送達(dá)清晰的繳費(fèi)通知單，注明繳費(fèi)周期、應(yīng)交金額、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)截止日期等。（三）收費(fèi)方式與渠道1.多樣化繳費(fèi)渠道：為方便業(yè)主繳費(fèi)，應(yīng)提供多種繳費(fèi)方式，如：*物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)場繳費(fèi)（現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付）；*銀行轉(zhuǎn)賬（提供對(duì)公賬戶信息）；*線上繳費(fèi)平臺(tái)（微信公眾號(hào)、APP、支付寶生活號(hào)等）。2.票據(jù)管理：收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)，必須向業(yè)主開具合法票據(jù)（發(fā)票或收據(jù)，根據(jù)當(dāng)?shù)囟悇?wù)規(guī)定執(zhí)行）。（四）催繳流程與規(guī)范1.首次提醒：在繳費(fèi)截止日前，對(duì)尚未繳費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行溫馨提醒。2.逾期催繳：*逾期初期：繳費(fèi)截止日后，通過電話、短信或上門等方式進(jìn)行友好催繳，了解未繳費(fèi)原因，做好解釋溝通工作。*逾期中期：對(duì)于經(jīng)提醒仍未繳費(fèi)的業(yè)主，可發(fā)送書面《催費(fèi)通知書》，明確逾期天數(shù)、應(yīng)交金額及可能產(chǎn)生的后果（如按合同約定收取違約金）。*逾期后期：對(duì)于長期拖欠費(fèi)用的業(yè)主，在采取上述措施無效后，應(yīng)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》約定及相關(guān)法律法規(guī)，審慎采取進(jìn)一步措施，如：*邀請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)協(xié)助催繳；*依法向人民法院提起訴訟或申請(qǐng)仲裁。3.催繳注意事項(xiàng)：*催繳行為應(yīng)文明、禮貌，避免使用威脅、恐嚇等不當(dāng)語言和行為。*所有催繳過程應(yīng)做好記錄，保留證據(jù)（如催費(fèi)通知書回執(zhí)、溝通記錄截圖等）。*尊重業(yè)主隱私，避免在公共區(qū)域公開業(yè)主欠費(fèi)信息。（五）特殊情況的處理1.空置房收費(fèi)：按照當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理?xiàng)l例或《物業(yè)服務(wù)合同》約定執(zhí)行。通常，空置房在一定期限內(nèi)（如半年）可按約定比例（如70%-90%）收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。2.產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移：業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)時(shí)，應(yīng)結(jié)清截止到轉(zhuǎn)讓之日的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可協(xié)助新老業(yè)主核實(shí)費(fèi)用結(jié)清情況。3.房屋租賃：租賃雙方應(yīng)在租賃合同中明確物業(yè)服務(wù)費(fèi)的承擔(dān)方。若約定由承租人承擔(dān)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍有權(quán)向業(yè)主（產(chǎn)權(quán)人）追討欠繳費(fèi)用，業(yè)主承擔(dān)后可依據(jù)租賃合同向承租人追償。4.服務(wù)暫停或調(diào)整：因特殊情況（如突發(fā)公共事件）導(dǎo)致服務(wù)部分暫?；蛘{(diào)整的，應(yīng)與業(yè)主協(xié)商處理費(fèi)用問題，必要時(shí)進(jìn)行核減或延期。四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的管理規(guī)范（一）預(yù)算管理1.年度預(yù)算編制：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)于每年年末根據(jù)下一年度的經(jīng)營計(jì)劃、管理目標(biāo)和預(yù)計(jì)開支，編制詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支預(yù)算，報(bào)業(yè)主委員會(huì)備案或?qū)徸h（根據(jù)合同約定）。預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算（物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、公共收益等）和支出預(yù)算（人員費(fèi)用、物料采購、維修養(yǎng)護(hù)、辦公費(fèi)用等）。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控：嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施調(diào)整。（二）成本控制1.精細(xì)化管理：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對(duì)各項(xiàng)成本支出進(jìn)行精細(xì)化管理，降低不必要的消耗。例如，合理安排人員排班、節(jié)約用水用電、優(yōu)化采購渠道等。2.定期成本分析：定期對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出成本控制點(diǎn)和節(jié)約空間。（三）財(cái)務(wù)管理與監(jiān)督1.獨(dú)立核算：物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)實(shí)行獨(dú)立核算，確保資金專款專用，不得挪作他用。2.財(cái)務(wù)制度：建立健全嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范會(huì)計(jì)核算、票據(jù)管理、資金存取等流程。3.審計(jì)監(jiān)督：*業(yè)主委員會(huì)有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收支情況進(jìn)行監(jiān)督和核查，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)予以配合。*根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》約定或業(yè)主大會(huì)決議，可聘請(qǐng)第三方會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況進(jìn)行審計(jì)。4.收支公開：按照合同約定的周期（如每季度或每半年），向業(yè)主公示物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收支明細(xì)，接受業(yè)主監(jiān)督。公示內(nèi)容應(yīng)包括預(yù)算金額、實(shí)際收入、實(shí)際支出（按類別列示）、收支結(jié)余等。（四）公共收益的管理（與物業(yè)費(fèi)管理相關(guān)聯(lián)）1.公共收益范圍：利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營（如電梯廣告、公共區(qū)域停車費(fèi)、場地租賃等）所獲得的收益，屬于業(yè)主共有（除非合同另有約定）。2.管理與使用：公共收益應(yīng)單獨(dú)核算，其使用應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)決定，可用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金、改善共用設(shè)施設(shè)備、彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)不足或按比例向業(yè)主分配等。其收支情況也應(yīng)定期向業(yè)主公示。五、與業(yè)主的溝通與關(guān)系維護(hù)（一）建立暢通的溝通渠道設(shè)立專門的客戶服務(wù)人員或部門，通過電話、郵箱、微信群、意見箱、定期懇談會(huì)等多種方式，及時(shí)聽取業(yè)主的意見和建議。（二）提升服務(wù)質(zhì)量與透明度1.保障服務(wù)質(zhì)量：這是減少收費(fèi)矛盾的根本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定提供服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。2.主動(dòng)解釋說明：對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、成本構(gòu)成、資金使用等問題，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行清晰、耐心的解釋。3.及時(shí)響應(yīng)訴求：對(duì)業(yè)主的報(bào)修、投訴等訴求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)、妥善處理，并反饋結(jié)果。（三）妥善處理糾紛1.預(yù)防為主：通過良好的服務(wù)和有效的溝通，預(yù)防矛盾和糾紛的發(fā)生。2.公平公正：處理業(yè)主與物業(yè)之間的糾紛時(shí)，應(yīng)秉持公平公正的原則。3.依法依規(guī)：依據(jù)《民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《物業(yè)服務(wù)合同》等法律法規(guī)和約定處理爭議。4.尋求協(xié)助：對(duì)于難以自行解決的糾紛，可請(qǐng)求業(yè)主委員會(huì)、街道辦事處、居委會(huì)或相關(guān)主管部門進(jìn)行調(diào)解。六、風(fēng)險(xiǎn)防范與法律合規(guī)1.合同風(fēng)險(xiǎn)：確?！段飿I(yè)服務(wù)合同》條款合法、嚴(yán)謹(jǐn)、明確，避免因合同條款不清或存在歧義引發(fā)糾紛。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)：嚴(yán)格按照備案或合同約定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目。3.資金管理風(fēng)險(xiǎn)：加強(qiáng)資金管理，確保資金安全，防止挪用、侵占等行為發(fā)生。4.法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：密切關(guān)注物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及政策的更新變化，確保收費(fèi)及管理行為合法合規(guī)。對(duì)欠費(fèi)業(yè)主的追討，應(yīng)采取合法途徑。七、結(jié)語物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取與管理，是物業(yè)管