[北京某商場(chǎng)]顧客滿意度提升與顧客關(guān)系管理辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[商場(chǎng)]各類突發(fā)事件，提高[商場(chǎng)]快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場(chǎng)]實(shí)際，制定本管理辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。北京某商場(chǎng)成立顧客服務(wù)與關(guān)系管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)顧客滿意度提升與顧客關(guān)系管理的組織協(xié)調(diào)與監(jiān)督指導(dǎo)工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保顧客意見、投訴、突發(fā)事件等信息的即時(shí)接收、研判與響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)高效處理與反饋，保障顧客體驗(yàn)與商場(chǎng)聲譽(yù)。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循商場(chǎng)組織架構(gòu)與區(qū)域劃分，明確各部門、各崗位在顧客滿意度提升與顧客關(guān)系管理中的職責(zé)。各責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)人（如樓層管理、部門主管）是本區(qū)域顧客服務(wù)與關(guān)系管理的“第一責(zé)任人”，負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策與部署，確保管理措施有效執(zhí)行。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防與控制并重，定期開展顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)流程梳理、安全隱患排查等工作，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與研判。建立顧客意見的早期預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處置，將顧客不滿或潛在沖突控制在萌芽狀態(tài)，及時(shí)化解服務(wù)糾紛，減少對(duì)顧客體驗(yàn)和商場(chǎng)運(yùn)營的影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建覆蓋商場(chǎng)管理、運(yùn)營、服務(wù)、安保等各環(huán)節(jié)的協(xié)同工作體系。建立信息共享與溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各部門在處理顧客投訴、維護(hù)秩序、應(yīng)急響應(yīng)等方面的聯(lián)動(dòng)配合，形成全員參與、齊抓共管的顧客關(guān)系管理格局，提升整體服務(wù)效能與應(yīng)急處置能力。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處理顧客訴求與關(guān)系管理事務(wù)時(shí)，嚴(yán)格區(qū)分顧客意見的性質(zhì)（如合理投訴、誤解、惡意行為等），依法依規(guī)、合情合理地制定處理方案。充分保護(hù)顧客的合法權(quán)益，確保各項(xiàng)措施符合相關(guān)法律法規(guī)及商場(chǎng)規(guī)定，做到程序正當(dāng)、處理公正，維護(hù)顧客與商場(chǎng)的合法權(quán)益，促進(jìn)和諧穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[北京某商場(chǎng)]內(nèi)各類突發(fā)事件的顧客滿意度管理與顧客關(guān)系應(yīng)對(duì)工作。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指在北京某商場(chǎng)[企業(yè)內(nèi)]突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷害、財(cái)產(chǎn)損失、商場(chǎng)正常經(jīng)營秩序混亂、商場(chǎng)聲譽(yù)受損的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的涉及顧客或員工的各類非法集會(huì)、擾亂秩序行為，以及可能引發(fā)群體性事件的騷亂、沖突等；邪教組織在商場(chǎng)內(nèi)的非法傳教活動(dòng)。

典型示例：顧客因消費(fèi)糾紛引發(fā)肢體沖突；不法分子在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行滋擾活動(dòng)。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的治安事件，如重大盜竊、搶劫、故意傷害等刑事案件；針對(duì)顧客或員工的恐怖襲擊事件。

典型示例：顧客在商場(chǎng)內(nèi)被持刀襲擊；多名顧客被盜，造成惡劣影響。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的建筑物坍塌、火災(zāi)、電梯困人等重大安全事故；大型設(shè)備故障（如空調(diào)、照明系統(tǒng)大面積癱瘓）；自然災(zāi)害（如地震、暴雨、冰雹等）對(duì)商場(chǎng)造成的直接沖擊。

典型示例：商場(chǎng)天花板突然掉落砸傷顧客；消防系統(tǒng)故障引發(fā)火災(zāi)；強(qiáng)降雨導(dǎo)致商場(chǎng)屋頂漏水嚴(yán)重。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場(chǎng)內(nèi)[居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的突發(fā)傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染）；食品安全事件（如顧客食源性疾病聚集）。

典型示例：顧客在餐廳用餐后出現(xiàn)集體食物中毒癥狀；商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)疑似傳染病人引發(fā)恐慌。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、雷擊等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害（如停電、停水）對(duì)商場(chǎng)造成的破壞。

典型示例：強(qiáng)臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致商場(chǎng)玻璃幕墻損壞；地震引發(fā)商場(chǎng)部分區(qū)域供氧系統(tǒng)故障。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓或數(shù)據(jù)泄露，影響正常運(yùn)營和顧客信息安全；利用社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)散布虛假信息，嚴(yán)重?fù)p害商場(chǎng)聲譽(yù)。

典型示例：商場(chǎng)支付系統(tǒng)突然中斷，顧客無法正常購物；黑客入侵竊取顧客個(gè)人信息并公開。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于特定場(chǎng)景，如商場(chǎng)內(nèi)設(shè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的考試，若為純商業(yè)商場(chǎng)則不適用或歸入其他類別）在商場(chǎng)內(nèi)組織的考試中，出現(xiàn)試卷泄露、考場(chǎng)秩序混亂等事件。

典型示例：（假設(shè)場(chǎng)景）商場(chǎng)內(nèi)英語培訓(xùn)班考試期間出現(xiàn)作弊行為引發(fā)秩序混亂。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的重大輿情事件、群體性投訴事件（非暴力性質(zhì)）、重要設(shè)施（如消防通道）被堵塞或占用等嚴(yán)重影響商場(chǎng)安全運(yùn)營和顧客體驗(yàn)的事件。

典型示例：因商場(chǎng)服務(wù)問題引發(fā)大規(guī)模顧客投訴并在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵；商場(chǎng)主要出入口被無關(guān)人員堵塞。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

北京某商場(chǎng)成立顧客滿意度提升與顧客關(guān)系管理突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、顧客服務(wù)部總監(jiān)

成員：商場(chǎng)辦公室、顧客服務(wù)部、市場(chǎng)部、保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、各商場(chǎng)樓層/區(qū)域管理負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮北京某商場(chǎng)各類顧客滿意度提升與顧客關(guān)系管理突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)相關(guān)部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱辦公室），領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，研判事件態(tài)勢(shì)，提出處置意見和建議；協(xié)調(diào)調(diào)配應(yīng)急資源，制定應(yīng)急處置具體措施，并跟蹤落實(shí)；及時(shí)總結(jié)顧客滿意度提升與顧客關(guān)系管理突發(fā)事件處置的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各環(huán)節(jié)落實(shí)顧客滿意度提升與顧客關(guān)系管理突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由顧客服務(wù)部總監(jiān)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由保安部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由顧客服務(wù)部、保安部、辦公室、市場(chǎng)部、相關(guān)樓層/區(qū)域管理負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保安部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)顧客，防止事態(tài)擴(kuò)大；配合公安機(jī)關(guān)處置涉及顧客或員工的各類非法集會(huì)、擾亂秩序行為；對(duì)可能引發(fā)群體性事件的苗頭進(jìn)行早期介入和化解；收集相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

典型示例：處置顧客因消費(fèi)糾紛引發(fā)的肢體沖突，防止事態(tài)升級(jí)為群體性事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由保安部經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由顧客服務(wù)部一位高級(jí)經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由保安部、顧客服務(wù)部、辦公室、工程部（負(fù)責(zé)監(jiān)控）、相關(guān)樓層/區(qū)域管理負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保安部。

主要職責(zé)：實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒和控制，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員；負(fù)責(zé)尋找現(xiàn)場(chǎng)目擊證人、知情人，指揮調(diào)度安保力量，協(xié)同公安機(jī)關(guān)開展現(xiàn)場(chǎng)勘查、調(diào)查取證；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)治安秩序，防止無關(guān)人員進(jìn)入。

典型示例：處置商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的盜竊案或針對(duì)顧客的搶劫案，配合警方調(diào)查。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由工程部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由工程部、顧客服務(wù)部、保安部、辦公室、財(cái)務(wù)部（負(fù)責(zé)應(yīng)急資金）及相關(guān)樓層/區(qū)域管理負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備事故（如電梯困人、消防系統(tǒng)故障）的應(yīng)急處理和搶修；組織實(shí)施顧客疏散；管理應(yīng)急物資；配合相關(guān)部門處置自然災(zāi)害（如暴雨、地震）對(duì)商場(chǎng)造成的沖擊。

典型示例：處置商場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急疏散和滅火工作；強(qiáng)降雨導(dǎo)致商場(chǎng)局部停電的應(yīng)急處理。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由顧客服務(wù)部總監(jiān)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由商場(chǎng)辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由顧客服務(wù)部、辦公室、工程部（負(fù)責(zé)消毒）、各樓層/區(qū)域管理負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在顧客服務(wù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)顧客突發(fā)疾病的現(xiàn)場(chǎng)初步救治和轉(zhuǎn)送；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)消毒隔離措施；發(fā)布健康提示信息；配合衛(wèi)生防疫部門開展調(diào)查處置工作。

典型示例：處置顧客在商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)食物中毒事件，聯(lián)系急救中心和衛(wèi)生部門。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由商場(chǎng)副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由辦公室、保安部、工程部、顧客服務(wù)部及相關(guān)樓層/區(qū)域管理負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)接收自然災(zāi)害預(yù)警信息，組織商場(chǎng)的防汛、防臺(tái)風(fēng)、防地震等應(yīng)急準(zhǔn)備；組織實(shí)施顧客疏散和避險(xiǎn)；協(xié)調(diào)外部救援力量。

典型示例：處置地震發(fā)生時(shí)的顧客避險(xiǎn)和商場(chǎng)設(shè)施安全檢查工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由商場(chǎng)辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、市場(chǎng)部、顧客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部（涉及支付系統(tǒng)）等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)信息系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)安全的監(jiān)測(cè)和應(yīng)急處置；處置網(wǎng)絡(luò)謠言、虛假信息，維護(hù)商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)；配合相關(guān)部門開展網(wǎng)絡(luò)攻擊事件的調(diào)查。

典型示例：處置商場(chǎng)支付系統(tǒng)被攻擊導(dǎo)致無法正常交易的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別適用于商場(chǎng)內(nèi)設(shè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或有相關(guān)考試場(chǎng)景，若為純商業(yè)商場(chǎng)則不適用或歸入其他類別）組長(zhǎng)由負(fù)責(zé)相關(guān)培訓(xùn)/考試業(yè)務(wù)的部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由該部門、辦公室、顧客服務(wù)部、保安部等組成。工作組辦公室設(shè)在該部門所在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)考試期間考場(chǎng)秩序維護(hù)；處置試卷運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)的突發(fā)事件；調(diào)查處理考試違規(guī)事件。

典型示例：（假設(shè)場(chǎng)景）處置商場(chǎng)內(nèi)英語考試期間出現(xiàn)的作弊行為。

8.信息工作組。組長(zhǎng)由顧客服務(wù)部總監(jiān)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、顧客服務(wù)部、市場(chǎng)部、保安部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件信息的收集、核實(shí)、匯總和上報(bào)；撰寫信息報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門匯報(bào)事件進(jìn)展；負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)對(duì)外信息發(fā)布，統(tǒng)一宣傳口徑，穩(wěn)定顧客情緒。

典型示例：在商場(chǎng)發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)向市商務(wù)局等上級(jí)部門報(bào)送情況，并發(fā)布官方聲明。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防北京某商場(chǎng)各類突發(fā)事件，及時(shí)掌握相關(guān)信息，規(guī)范預(yù)防預(yù)警信息管理，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

商場(chǎng)各部門、各崗位在顧客滿意度提升與顧客關(guān)系管理工作中，必須嚴(yán)格遵守以下信息報(bào)送原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握和傳遞突發(fā)事件信息。

（2）首報(bào)意識(shí)。一旦發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或苗頭性信息，必須第一時(shí)間向指定部門報(bào)告，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)或歪曲事實(shí)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，全面反映事件情況。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件處置過程中，應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)小組要求，進(jìn)行階段性續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

商場(chǎng)突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)和逐級(jí)上報(bào)制度，具體流程如下：

（1）部門報(bào)告：商場(chǎng)內(nèi)任何部門或崗位發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或苗頭性信息，應(yīng)立即向顧客服務(wù)部（或指定信息收集部門）報(bào)告。

（2）顧客服務(wù)部核實(shí)與匯總：顧客服務(wù)部接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息情況，必要時(shí)進(jìn)行初步研判，并將信息匯總后報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核與報(bào)送：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)收到的信息進(jìn)行審核，判斷事件性質(zhì)和級(jí)別，必要時(shí)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并將信息按程序報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組。

（4）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況做出處置決策，并將必要信息按照規(guī)定程序上報(bào)上級(jí)主管部門（如北京市商務(wù)局等）和屬地相關(guān)政府部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

發(fā)生或可能發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，必須按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報(bào)送：

（1）即時(shí)電話報(bào)告：顧客服務(wù)部或最先發(fā)現(xiàn)事件的部門，應(yīng)在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告核心信息（包括事件類別、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、初步原因、已采取措施等）。

（2）緊急書面報(bào)告：在電話報(bào)告的同時(shí)或之后2小時(shí)內(nèi)，顧客服務(wù)部或指定部門必須將詳細(xì)的書面報(bào)告提交至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。書面報(bào)告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組審核與定級(jí)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室收到書面報(bào)告后，立即進(jìn)行審核，并將報(bào)告提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)閱示，確定事件級(jí)別和處置方案。

（4）按級(jí)上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級(jí)別，決定上報(bào)的上級(jí)部門和程序，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確傳達(dá)到位。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

為確保信息報(bào)送的完整性和準(zhǔn)確性，所有突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息報(bào)告必須包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體場(chǎng)所）。

（3）規(guī)模：涉及范圍（如影響人數(shù)、波及面積等）。

（4）傷亡：人員傷亡情況（如有）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因。

（6）評(píng)估：初步的事件性質(zhì)評(píng)估和可能造成的影響。

（7）措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況或處置工作進(jìn)展。

（9）報(bào)告單位及聯(lián)系人：信息報(bào)告部門和聯(lián)系人姓名、電話。

5.重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向北京市商務(wù)局（或指定上級(jí)部門）口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)等對(duì)商場(chǎng)造成嚴(yán)重破壞或威脅。

（2）重大事故災(zāi)難：如商場(chǎng)建筑物坍塌、大規(guī)?；馂?zāi)、電梯困人事件、重大安全生產(chǎn)事故等。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如群體性食物中毒、傳染病疫情爆發(fā)等。

（4）涉國防/港澳臺(tái)/外交緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及國家安全、重要外賓接待等敏感事件。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如收到上級(jí)部門發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的緊急預(yù)警信息。

（6）其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如恐怖襲擊威脅、大規(guī)模群體性事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組（以下簡(jiǎn)稱工作組）和相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)各工作組及相關(guān)部門，定期檢查應(yīng)急組織體系、信息報(bào)送渠道、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制等日常運(yùn)行情況，確保各項(xiàng)應(yīng)急管理制度落實(shí)到位，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整和完善。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各工作組應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工和事件類型，定期對(duì)商場(chǎng)顧客滿意度提升與顧客關(guān)系管理辦法中涉及的各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。預(yù)案應(yīng)包含清晰的組織指揮架構(gòu)、響應(yīng)流程、處置措施和保障要求。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。商場(chǎng)應(yīng)組建專兼職相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確各隊(duì)伍的職責(zé)分工和人員組成。定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行選拔、登記和備案，并根據(jù)事件類型開展專業(yè)技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，組織面向全體員工或特定崗位人員的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)。定期組織開展不同規(guī)模、不同場(chǎng)景的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的實(shí)戰(zhàn)能力和心理素質(zhì)。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。商場(chǎng)應(yīng)制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，定期檢查、清點(diǎn)和維護(hù)應(yīng)急物資，確保其處于良好狀態(tài)，并根據(jù)消耗和演練情況及時(shí)補(bǔ)充更新，保障需要時(shí)應(yīng)急物資能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡以及現(xiàn)場(chǎng)秩序破壞情況，將突發(fā)事件分為四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指在北京某商場(chǎng)[企業(yè)內(nèi)]突然發(fā)生，造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上，或嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營和社會(huì)公共秩序的事件。典型示例：商場(chǎng)發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡；發(fā)生涉及爆炸等嚴(yán)重暴力事件。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指在北京某商場(chǎng)[企業(yè)內(nèi)]突然發(fā)生，造成或可能造成3人以上死亡（含失蹤），或危及10人以上生命安全，或50人以上中毒，或直接經(jīng)濟(jì)損失500萬元以上1000萬元以下，或較嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營和社會(huì)公共秩序的事件。典型示例：商場(chǎng)發(fā)生較大規(guī)模盜竊案導(dǎo)致多人受害；發(fā)生較嚴(yán)重食品安全事件。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指在北京某商場(chǎng)[企業(yè)內(nèi)]突然發(fā)生，造成或可能造成1人以上死亡（含失蹤），或危及3人以上生命安全，或10人以上中毒，或直接經(jīng)濟(jì)損失100萬元以上500萬元以下，或一般影響商場(chǎng)正常運(yùn)營和社會(huì)公共秩序的事件。典型示例：商場(chǎng)發(fā)生較大量顧客食物中毒；發(fā)生影響較小的盜竊案。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指在北京某商場(chǎng)[企業(yè)內(nèi)]突然發(fā)生，造成或可能造成人員輕傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以下，或?qū)ι虉?chǎng)正常運(yùn)營和社會(huì)公共秩序造成輕微影響的事件。典型示例：個(gè)別顧客沖突；發(fā)生輕微的設(shè)施故障。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至顧客服務(wù)部（或指定信息收集部門），顧客服務(wù)部立即核實(shí)并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)I級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，立即開展應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及初步處置措施報(bào)告至北京市商務(wù)局（或指定上級(jí)部門）及屬地相關(guān)政府部門。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至顧客服務(wù)部（或指定信息收集部門），顧客服務(wù)部立即核實(shí)并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)II級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，立即開展應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及處置措施報(bào)告至北京市商務(wù)局（或指定上級(jí)部門）及屬地相關(guān)政府部門。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至顧客服務(wù)部（或指定信息收集部門），顧客服務(wù)部立即核實(shí)并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)III級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，立即開展應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及處置措施報(bào)告至北京市商務(wù)局（或指定上級(jí)部門）及屬地相關(guān)政府部門。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至顧客服務(wù)部（或指定信息收集部門），顧客服務(wù)部核實(shí)信息后及時(shí)通報(bào)相關(guān)責(zé)任崗位進(jìn)行處置，并將情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)IV級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由顧客服務(wù)部或事發(fā)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任），立即開展應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及處置情況報(bào)告至北京市商務(wù)局（或指定上級(jí)部門）及屬地相關(guān)政府部門。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)立即履行以下核心任務(wù)：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大或升級(jí)，保障人員安全和基本運(yùn)營。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、核實(shí)信息，準(zhǔn)確評(píng)估事態(tài)影響。

（3）及時(shí)報(bào)告：按規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告事件進(jìn)展、處置情況和需求，確保信息暢通。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布事件信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，穩(wěn)定顧客情緒，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場(chǎng)應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報(bào)送、處理全流程的管理機(jī)制，確保信息流轉(zhuǎn)高效有序。完善包括有線電話、無線通訊、內(nèi)部信息系統(tǒng)、社交媒體監(jiān)測(cè)等多元化的信息傳輸渠道，并定期對(duì)通訊設(shè)備進(jìn)行檢查與維護(hù)，確保其在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠保持完好暢通，保障信息傳遞的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。明確信息報(bào)送的層級(jí)、時(shí)限及格式要求，確保信息在內(nèi)部及向上級(jí)部門的報(bào)送過程中符合規(guī)定，并保護(hù)信息傳輸?shù)陌踩?/p>

第十二條物資與資金保障

商場(chǎng)應(yīng)將突發(fā)事件應(yīng)急經(jīng)費(fèi)納入年度運(yùn)營預(yù)算，并根據(jù)事件等級(jí)和實(shí)際需要，保障應(yīng)急處置工作的資金需求。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資（包括但不限于：急救藥品、擔(dān)架、滅火器、應(yīng)急照明、食品、飲用水、通訊設(shè)備、防護(hù)用品等）的儲(chǔ)備制度，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管責(zé)任人與維護(hù)要求，確保物資充足、完好可用并能夠及時(shí)供應(yīng)。對(duì)特殊應(yīng)急物資（如專業(yè)醫(yī)療設(shè)備、重要通訊器材等）應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，建立臺(tái)賬，實(shí)施嚴(yán)格的出入庫管理制度，確保其安全與有效使用。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場(chǎng)應(yīng)組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確由顧客服務(wù)部、保安部、工程部等部門人員構(gòu)成，并建立人員庫，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，提升隊(duì)伍的專業(yè)化水平和應(yīng)急處置能力。同時(shí)，應(yīng)積極尋求專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，引入先進(jìn)的應(yīng)急處置技術(shù)裝備，并安排專業(yè)人員接受培訓(xùn)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠有效運(yùn)用，提高處置效率。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場(chǎng)應(yīng)建立常態(tài)化培訓(xùn)與演練機(jī)制，定期組織開展面向全體員工或特定崗位人員的應(yīng)急處置知識(shí)與技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋應(yīng)急響應(yīng)流程、自救互救、溝通協(xié)調(diào)、信息報(bào)告等方面，提升員工的應(yīng)急意識(shí)和能力。同時(shí)，應(yīng)定期組織不同規(guī)模、不同場(chǎng)景的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性和可操作性，促進(jìn)各部門之間的協(xié)同配合。鼓勵(lì)各相關(guān)部門積極參與跨部門、跨領(lǐng)域的應(yīng)急交流與協(xié)作，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，共同提升商場(chǎng)整體的應(yīng)急管理水平。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[北京某商場(chǎng)]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保