危機(jī)應(yīng)對預(yù)案制定手冊前言在復(fù)雜多變的內(nèi)外部環(huán)境下，各類突發(fā)危機(jī)事件可能對組織運(yùn)營、聲譽(yù)及人員安全造成潛在威脅。本手冊旨在為組織提供一套系統(tǒng)化、可操作的危機(jī)應(yīng)對預(yù)案制定幫助通過科學(xué)規(guī)劃提前識別風(fēng)險(xiǎn)、明確職責(zé)分工、規(guī)范響應(yīng)流程，最大限度降低危機(jī)帶來的負(fù)面影響，保障組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。本手冊適用于各類企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體及其他需要應(yīng)對突發(fā)危機(jī)事件的組織，相關(guān)人員可結(jié)合自身實(shí)際情況參考使用。一、適用范圍與常見危機(jī)類型（一）適用范圍本手冊適用于組織在面臨可能發(fā)生的各類突發(fā)危機(jī)事件時(shí)，預(yù)案的制定、修訂及管理過程。涵蓋從風(fēng)險(xiǎn)識別到預(yù)案落地執(zhí)行的全流程，適用于不同規(guī)模、不同行業(yè)的組織，尤其適用于需要建立常態(tài)化危機(jī)管理機(jī)制的機(jī)構(gòu)。（二）常見危機(jī)類型根據(jù)危機(jī)來源及影響范圍，常見危機(jī)類型主要包括：自然災(zāi)害類：如地震、洪水、臺風(fēng)、極端天氣等；災(zāi)難類：如火災(zāi)、爆炸、設(shè)備故障、生產(chǎn)安全、環(huán)境污染等；公共衛(wèi)生類：如傳染病疫情、食品安全事件、群體性不明原因疾病等；社會(huì)安全類：如暴力事件、恐怖威脅、數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊、輿情危機(jī)等；經(jīng)營類：如供應(yīng)鏈中斷、核心人才流失、財(cái)務(wù)危機(jī)、重大合作糾紛等。二、危機(jī)應(yīng)對預(yù)案制定全流程（一）前期準(zhǔn)備：明確基礎(chǔ)框架與責(zé)任分工成立預(yù)案編制小組由組織主要負(fù)責(zé)人（如總經(jīng)理、理事長）擔(dān)任組長，統(tǒng)籌預(yù)案制定工作；成員包括各部門負(fù)責(zé)人、安全管理人員、法務(wù)人員、行政人員及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜遥ㄈ绨踩こ處?、法律顧問），保證多角度覆蓋風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；明確小組職責(zé)：負(fù)責(zé)資料收集、風(fēng)險(xiǎn)調(diào)研、預(yù)案撰寫、評審修訂及后續(xù)培訓(xùn)演練組織。收集基礎(chǔ)資料與法規(guī)依據(jù)收集組織內(nèi)部資料：現(xiàn)有安全管理制度、歷史危機(jī)案例、組織架構(gòu)、人員清單、關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備清單等；收集外部法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：國家及地方關(guān)于突發(fā)事件應(yīng)對的法律法規(guī)（如《_________突發(fā)事件應(yīng)對法》）、行業(yè)規(guī)范及相關(guān)政策要求；收集同類組織預(yù)案案例：借鑒行業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀預(yù)案經(jīng)驗(yàn)，保證預(yù)案符合行業(yè)慣例。確定預(yù)案編制原則合法性：符合國家法律法規(guī)及政策要求；科學(xué)性：基于風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，保證措施切實(shí)可行；可操作性：流程清晰、職責(zé)明確，避免空泛表述；動(dòng)態(tài)性：預(yù)留定期更新機(jī)制，適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化；全員參與：鼓勵(lì)各部門及員工反饋風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提升預(yù)案認(rèn)同感。（二）風(fēng)險(xiǎn)識別與評估：精準(zhǔn)定位關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)識別方法頭腦風(fēng)暴法：組織各部門員工通過會(huì)議討論，列舉可能面臨的危機(jī)事件；德爾菲法：邀請外部專家（如應(yīng)急管理專家、行業(yè)顧問）通過多輪匿名反饋，補(bǔ)充識別潛在風(fēng)險(xiǎn)；SWOT分析法：結(jié)合組織內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢及外部機(jī)會(huì)、威脅，梳理可能引發(fā)危機(jī)的因素；歷史數(shù)據(jù)復(fù)盤：分析組織過往發(fā)生的危機(jī)事件、行業(yè)典型案例，總結(jié)高頻風(fēng)險(xiǎn)類型。風(fēng)險(xiǎn)評估與分級對識別出的風(fēng)險(xiǎn)，從“可能性”和“影響程度”兩個(gè)維度進(jìn)行評估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級：可能性：分為“極低（1分）、低（2分）、中（3分）、高（4分）、極高（5分）”；影響程度：分為“輕微（1分）、一般（2分）、嚴(yán)重（3分）、重大（4分）、特別重大（5分）”；風(fēng)險(xiǎn)值=可能性×影響程度，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)值劃分等級：低風(fēng)險(xiǎn)（1-6分）：可接受，需日常監(jiān)控；中風(fēng)險(xiǎn)（7-12分）：需重點(diǎn)關(guān)注，制定防控措施；高風(fēng)險(xiǎn)（13-25分）：優(yōu)先處理，納入預(yù)案核心管理范圍。輸出《危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評估表》記錄風(fēng)險(xiǎn)識別及評估結(jié)果，作為預(yù)案編制的核心依據(jù)（模板詳見“三、關(guān)鍵工具模板”）。（三）預(yù)案核心內(nèi)容編制：構(gòu)建系統(tǒng)化響應(yīng)體系預(yù)案內(nèi)容需邏輯清晰、覆蓋全面，主要包括以下模塊：1.總則目的：明確預(yù)案制定的目標(biāo)（如“有效應(yīng)對危機(jī)，保障人員安全，減少財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)組織聲譽(yù)”）；適用范圍：明確預(yù)案適用的危機(jī)類型、涉及部門及人員；工作原則：如“生命至上、預(yù)防為主、統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、快速響應(yīng)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”。2.應(yīng)急組織架構(gòu)與職責(zé)建立“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組-專項(xiàng)工作組-現(xiàn)場處置小組”三級指揮體系，明確各層級職責(zé)：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：由組織主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)危機(jī)決策、資源調(diào)配及對外協(xié)調(diào)；專項(xiàng)工作組：根據(jù)危機(jī)類型設(shè)立（如搶險(xiǎn)救援組、醫(yī)療救護(hù)組、輿情應(yīng)對組、后勤保障組），各組由部門負(fù)責(zé)人牽頭，明確具體職責(zé)（如“搶險(xiǎn)救援組負(fù)責(zé)現(xiàn)場人員疏散、設(shè)備斷電”）；現(xiàn)場處置小組：由一線員工組成，負(fù)責(zé)執(zhí)行具體處置措施（如“發(fā)覺火情立即使用滅火器初期撲救，同時(shí)撥打119”）。3.應(yīng)急響應(yīng)流程分階段明確響應(yīng)動(dòng)作，保證“接報(bào)-研判-啟動(dòng)-處置-終止”全流程規(guī)范：信息報(bào)告：明確報(bào)告路徑（如“員工發(fā)覺危機(jī)→直接向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告→應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組”）、報(bào)告內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、事件類型、初步影響等）及報(bào)告時(shí)限（如“重大事件10分鐘內(nèi)報(bào)告”）；應(yīng)急啟動(dòng)：明確啟動(dòng)條件（如“發(fā)生火災(zāi)且火勢蔓延超過10平方米”），由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組宣布啟動(dòng)預(yù)案；處置措施：針對不同危機(jī)類型制定具體處置方案（如“地震發(fā)生時(shí)，組織員工躲在桌子下，避開窗戶，待震動(dòng)停止后有序撤離至空曠場地”）；應(yīng)急終止：明確終止條件（如“火勢完全撲滅且無復(fù)燃可能”），由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組宣布終止響應(yīng)，轉(zhuǎn)入后期處置。4.應(yīng)急保障措施物資保障：列出應(yīng)急物資清單（如滅火器、急救包、應(yīng)急燈、通訊設(shè)備等），明確存放位置、責(zé)任人及檢查周期；通訊保障：建立《應(yīng)急通訊錄》（模板詳見“三、關(guān)鍵工具模板”），包含內(nèi)部及外部關(guān)鍵聯(lián)系人（如消防、醫(yī)療、公安、部門）；技術(shù)保障：保證監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、應(yīng)急廣播等設(shè)備正常運(yùn)行，定期維護(hù)；人員保障：明確應(yīng)急隊(duì)伍組成，定期開展培訓(xùn)及演練，提升應(yīng)急處置能力。5.后期處置與改進(jìn)善后處理：如傷亡人員救治、家屬安撫、財(cái)產(chǎn)損失統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場清理等；調(diào)查評估：危機(jī)結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)，組織小組分析事件原因、處置過程及存在問題，形成《危機(jī)事件調(diào)查報(bào)告》；預(yù)案修訂：根據(jù)調(diào)查評估結(jié)果，更新預(yù)案內(nèi)容，優(yōu)化流程及措施。（四）評審與修訂：保證預(yù)案科學(xué)性與可行性內(nèi)部評審：預(yù)案初稿完成后，提交組織各部門負(fù)責(zé)人及員工代表進(jìn)行評審，重點(diǎn)檢查職責(zé)是否清晰、流程是否合理、措施是否可操作；專家評審：邀請外部應(yīng)急管理專家、法律顧問等對預(yù)案進(jìn)行評審，提出修改意見（如“風(fēng)險(xiǎn)評估需補(bǔ)充極端天氣數(shù)據(jù)”“輿情應(yīng)對流程需增加媒體溝通環(huán)節(jié)”）；審批發(fā)布：根據(jù)評審意見修訂后，報(bào)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審批，由組織正式發(fā)布實(shí)施，并明確生效日期。（五）培訓(xùn)、演練與更新：提升預(yù)案執(zhí)行效能全員培訓(xùn)：預(yù)案發(fā)布后1個(gè)月內(nèi)，組織全員培訓(xùn)，內(nèi)容包括預(yù)案基本知識、崗位職責(zé)、應(yīng)急處置流程及自救互救技能，保證員工熟悉自身職責(zé)；應(yīng)急演練：每年至少組織1次綜合演練或?qū)ｍ?xiàng)演練（如“消防演練”“網(wǎng)絡(luò)攻擊應(yīng)急演練”），模擬真實(shí)危機(jī)場景，檢驗(yàn)預(yù)案有效性，演練后形成《演練評估報(bào)告》，優(yōu)化預(yù)案；動(dòng)態(tài)更新：每年至少對預(yù)案進(jìn)行1次全面修訂，若發(fā)生以下情況需及時(shí)更新：組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍發(fā)生重大變化；法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化；發(fā)生實(shí)際危機(jī)事件或演練暴露重大問題；外部環(huán)境出現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)因素（如新型傳染病、新型網(wǎng)絡(luò)攻擊手段）。三、關(guān)鍵工具模板（一）危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評估表風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)描述危機(jī)類型可能性（1-5分）影響程度（1-5分）風(fēng)險(xiǎn)值風(fēng)險(xiǎn)等級現(xiàn)有防控措施建議改進(jìn)措施辦公區(qū)域電路老化災(zāi)難（火災(zāi)）4416高定期檢查電路更換老化線路，增加漏電保護(hù)器核心數(shù)據(jù)服務(wù)器遭攻擊社會(huì)安全（數(shù)據(jù)泄露）3515高安裝防火墻升級加密系統(tǒng)，定期備份數(shù)據(jù)員工突發(fā)疾病公共衛(wèi)生236中配備急救包開展急救知識培訓(xùn)，與附近醫(yī)院建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制（二）應(yīng)急組織架構(gòu)與職責(zé)表組別負(fù)責(zé)人成員主要職責(zé)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組*總經(jīng)理副總、各部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌危機(jī)決策，調(diào)配資源，對外協(xié)調(diào)，宣布啟動(dòng)/終止預(yù)案搶險(xiǎn)救援組*生產(chǎn)總監(jiān)安全部員工、工程部現(xiàn)場人員疏散、設(shè)備斷電、初期火災(zāi)撲救、危險(xiǎn)源控制醫(yī)療救護(hù)組*行政經(jīng)理行政部員工、兼職醫(yī)護(hù)人員傷員初步救治、聯(lián)系120、協(xié)助醫(yī)院轉(zhuǎn)運(yùn)、傷亡情況統(tǒng)計(jì)輿情應(yīng)對組*市場總監(jiān)市場部、公關(guān)部員工對外信息發(fā)布、媒體溝通、輿情監(jiān)測、謠言澄清后勤保障組*財(cái)務(wù)總監(jiān)行政部、財(cái)務(wù)部員工應(yīng)急物資調(diào)配、車輛保障、通訊保障、資金支持（三）應(yīng)急通訊錄類別姓名部門/職務(wù)聯(lián)系方式備用聯(lián)系方式備注內(nèi)部聯(lián)系人*總經(jīng)理總經(jīng)理1395678應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長*安全總監(jiān)安全部13790121363456搶險(xiǎn)救援組負(fù)責(zé)人外部聯(lián)系人消防隊(duì)-119--附近醫(yī)院急診科120-距離組織2公里公安局派出所110--應(yīng)急管理局-0X-X0X-X主管單位（四）應(yīng)急響應(yīng)流程記錄表事件名稱發(fā)生時(shí)間發(fā)生地點(diǎn)事件類型接報(bào)時(shí)間研判結(jié)果啟動(dòng)時(shí)間處置措施簡述終止時(shí)間負(fù)責(zé)人辦公室電路短路引發(fā)火情2024-05-2014:303樓辦公室災(zāi)難（火災(zāi)）14:32初期火勢可控，需立即撲救14:35使用滅火器撲救，疏散人員，切斷電源14:50*安全總監(jiān)四、關(guān)鍵注意事項(xiàng)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（一）避免“形式化”預(yù)案，保證可操作性預(yù)案內(nèi)容需結(jié)合組織實(shí)際情況，避免照搬模板。例如生產(chǎn)型企業(yè)需重點(diǎn)強(qiáng)化設(shè)備故障、安全處置流程，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需側(cè)重?cái)?shù)據(jù)泄露、輿情危機(jī)應(yīng)對措施。每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)需明確“誰來做、怎么做、做到什么程度”，避免模糊表述（如“盡快處理”“及時(shí)匯報(bào)”）。（二）職責(zé)到人，避免推諉扯皮應(yīng)急組織架構(gòu)中每個(gè)崗位需明確具體職責(zé)，避免“多頭管理”或“責(zé)任空白”。例如“輿情應(yīng)對組”需指定唯一對外發(fā)言人，避免多人接受媒體采訪導(dǎo)致信息不一致；“搶險(xiǎn)救援組”需明確現(xiàn)場指揮權(quán)，保證指令統(tǒng)一。（三）保障措施落地，避免“紙上談兵”應(yīng)急物資（如滅火器、急救包）需定期檢查、及時(shí)補(bǔ)充，保證關(guān)鍵時(shí)刻可用；應(yīng)急通訊錄需每年更新，保證聯(lián)系人信息準(zhǔn)確；與外部機(jī)構(gòu)（如消防、醫(yī)院）需提前簽訂聯(lián)動(dòng)協(xié)議，明確響應(yīng)流程，避免危機(jī)發(fā)生時(shí)臨時(shí)協(xié)調(diào)。（四）注重演練實(shí)效，避免“走過場”演練需模擬真實(shí)場景，設(shè)置突發(fā)情況（如“演練中模擬一名員工因恐慌找不到疏散通道”），檢驗(yàn)預(yù)案的漏洞；演練后需組織復(fù)盤會(huì)，重點(diǎn)分析“哪些環(huán)節(jié)未達(dá)到預(yù)期”“哪些措施需要優(yōu)化”，并將改進(jìn)意見納入預(yù)案修訂。（五）強(qiáng)化全員意識，避免“少數(shù)人負(fù)責(zé)”危機(jī)應(yīng)對是全員責(zé)任，需通過培訓(xùn)、宣傳（如張貼應(yīng)急流程圖、發(fā)放應(yīng)急手冊）提升員工風(fēng)險(xiǎn)意識和自救能力，避免將預(yù)案編制視為“安全部門的事”，保證危機(jī)發(fā)生時(shí)員工能快速響應(yīng)、正確處置。附錄（一）參考法規(guī)清單《_________突發(fā)事件應(yīng)對法》《生產(chǎn)安全應(yīng)急條例》《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（二）術(shù)語解釋危機(jī)事件：指突然發(fā)生，造成或可能造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、環(huán)境破壞和社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的緊急事件。應(yīng)急響應(yīng)：指針對已發(fā)生的或可能發(fā)生的危機(jī)事件，為控制事態(tài)發(fā)展、降低