酒吧行業(yè)崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范書前言本規(guī)范書旨在明確酒吧各崗位的核心職責(zé)，確立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與行為準(zhǔn)則，以期提升整體運營效率與顧客滿意度，塑造酒吧良好口碑。凡店內(nèi)從業(yè)人員，均需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守。一、崗位職責(zé)篇（一）酒吧經(jīng)理/店長1.崗位概述：全面負(fù)責(zé)酒吧的日常運營管理工作，確保酒吧各項業(yè)務(wù)有序開展，達(dá)成既定經(jīng)營目標(biāo)。2.主要職責(zé)：*制定并組織實施酒吧的經(jīng)營策略、營銷計劃及促銷活動。*負(fù)責(zé)團隊建設(shè)與管理，包括招聘、培訓(xùn)、排班、績效考核及員工關(guān)懷。*監(jiān)控酒吧日常運營，確保服務(wù)質(zhì)量、出品標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生及安全措施得到嚴(yán)格執(zhí)行。*維護客戶關(guān)系，處理顧客反饋與投訴，提升顧客忠誠度。*管理庫存，控制成本，優(yōu)化采購流程，確保合理的酒水及物料儲備。*負(fù)責(zé)酒吧的財務(wù)管理，包括賬目核對、營收分析及成本控制。*確保酒吧運營符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。*關(guān)注市場動態(tài)及行業(yè)趨勢，適時調(diào)整經(jīng)營策略。（二）調(diào)酒師1.崗位概述：專注于酒水的專業(yè)調(diào)制、酒水知識的掌握與傳遞，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的酒水體驗。2.主要職責(zé)：*熟練掌握各類酒水知識，包括產(chǎn)地、特性、品鑒方法及經(jīng)典雞尾酒配方。*按照標(biāo)準(zhǔn)配方或顧客特殊要求，準(zhǔn)確、高效地調(diào)制各類雞尾酒及飲品。*負(fù)責(zé)吧臺區(qū)域的日常清潔、整理與酒水陳列，確保工作環(huán)境整潔有序。*嚴(yán)格把控出品質(zhì)量，確保每一杯飲品的口感、外觀符合標(biāo)準(zhǔn)。*合理控制酒水成本，減少浪費，準(zhǔn)確記錄酒水消耗。*協(xié)助進(jìn)行酒水盤點與庫存管理，及時上報缺貨信息。*與服務(wù)員及其他吧臺人員保持良好溝通，確保出品流暢。*了解并遵守相關(guān)的衛(wèi)生與安全規(guī)定，確保操作安全。（三）吧員/吧臺助理1.崗位概述：協(xié)助調(diào)酒師進(jìn)行吧臺日常運營工作，確保酒水供應(yīng)及時，吧臺區(qū)域高效運作。2.主要職責(zé)：*負(fù)責(zé)酒水的補充、整理與初步準(zhǔn)備工作，如水果切割、裝飾物準(zhǔn)備等。*協(xié)助調(diào)酒師完成飲品調(diào)制，傳遞出品。*負(fù)責(zé)吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括杯具清洗、消毒，臺面擦拭等。*準(zhǔn)確操作收銀系統(tǒng)，完成顧客的點單與結(jié)賬工作（根據(jù)酒吧安排）。*保持吧臺區(qū)域的整潔與物品擺放有序。*協(xié)助進(jìn)行庫存清點與整理。*學(xué)習(xí)酒水知識及調(diào)制技巧，逐步提升專業(yè)能力。（四）服務(wù)員/侍應(yīng)生1.崗位概述：直接面向顧客提供服務(wù)，是顧客體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)點單、送餐、結(jié)賬及區(qū)域衛(wèi)生等工作。2.主要職責(zé)：*保持良好的儀容儀表，以熱情、友好、專業(yè)的態(tài)度迎接和歡送顧客。*引導(dǎo)顧客就座，遞上菜單，主動介紹酒水特色及當(dāng)日推薦。*準(zhǔn)確記錄顧客點單，及時傳遞至吧臺或廚房（若有簡餐）。*負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域的酒水及食品（若有）的端送與上桌，確保出品及時準(zhǔn)確。*實時關(guān)注顧客需求，及時添加酒水、更換杯碟、清理桌面。*熟悉酒水知識，能夠解答顧客疑問，并提供合理建議。*準(zhǔn)確處理顧客結(jié)賬，確?？铐棢o誤。*負(fù)責(zé)所服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，包括桌面、地面、座椅等的清潔。*及時向經(jīng)理或相關(guān)人員反饋顧客意見及特殊需求。（五）保安/秩序維護員(如配備)1.崗位概述：負(fù)責(zé)酒吧的安全保衛(wèi)工作，維護場內(nèi)秩序，保障顧客及員工的人身與財產(chǎn)安全。2.主要職責(zé)：*嚴(yán)格執(zhí)行入場檢查制度，防止違禁物品進(jìn)入。*巡查酒吧內(nèi)外區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。*維護場內(nèi)秩序，防止打架斗毆、尋釁滋事等事件發(fā)生。*對醉酒或行為異常的顧客進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)與處理，必要時協(xié)助報警。*確保消防通道暢通，熟悉消防器材的位置與使用方法。*協(xié)助處理突發(fā)事件，保護顧客及員工安全。（六）保潔員1.崗位概述：負(fù)責(zé)酒吧整體環(huán)境衛(wèi)生的清潔與維護，確保為顧客提供整潔舒適的消費環(huán)境。2.主要職責(zé)：*按照規(guī)定流程清潔酒吧各個區(qū)域，包括大廳、卡座、衛(wèi)生間、走廊等。*及時清理顧客遺留的垃圾，更換垃圾袋。*清潔并消毒衛(wèi)生間，確保衛(wèi)生紙、洗手液等用品充足。*負(fù)責(zé)地面、桌面、鏡面等的清潔與擦拭。*協(xié)助進(jìn)行開業(yè)前與閉店后的深度清潔工作。*保持清潔工具的完好與整潔。二、服務(wù)規(guī)范篇（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝：統(tǒng)一穿著工服，保持服裝干凈、平整、無破損、無異味。工牌佩戴于指定位置，端正醒目。2.發(fā)型：發(fā)型整潔，男士發(fā)長不過耳、不遮眉、不留胡須（特殊風(fēng)格酒吧除外，但需保持整潔）；女士發(fā)型大方，長發(fā)需束起或盤起，劉海不宜過長。3.妝容：女士可化淡雅職業(yè)妝，男士保持面容清爽。避免使用氣味過于濃烈的香水或發(fā)膠。4.個人衛(wèi)生：勤洗手，指甲修剪整齊，保持清潔，不涂色彩鮮艷的指甲油。身上無異味。5.飾品：可佩戴少量簡約飾品，避免佩戴夸張或可能影響工作的飾品。（二）行為舉止規(guī)范1.站姿：站姿挺拔，精神飽滿。不得倚靠墻壁、柜臺或桌椅。2.走姿：行走穩(wěn)健，步幅適中，遇顧客主動避讓。3.手勢：使用規(guī)范、禮貌的手勢引導(dǎo)或指示方向。4.表情：面帶微笑，眼神真誠，展現(xiàn)熱情與友好。5.交談：語氣溫和，音量適中，吐字清晰。與顧客交談時，專注傾聽，適時回應(yīng)。6.工作狀態(tài)：工作期間不得交頭接耳、嬉笑打鬧、玩手機（工作需要除外）或做與工作無關(guān)的事情。不得在顧客面前有挖鼻孔、搔癢等不雅舉動。（三）服務(wù)流程規(guī)范1.迎賓與引導(dǎo)：*顧客進(jìn)門時，主動上前問候，使用“晚上好/您好，歡迎光臨！”等禮貌用語。*詢問顧客人數(shù)，引導(dǎo)至合適座位，幫助拉椅讓座。*若酒吧滿座，禮貌告知顧客并詢問是否愿意等位，提供等位區(qū)域及飲品（如有）。2.點單服務(wù)：*及時遞上菜單，等待顧客瀏覽，適時上前詢問：“您好，請問現(xiàn)在需要點單嗎？”*耐心解答顧客關(guān)于酒水、飲品或食品的疑問，主動介紹特色或推薦。*準(zhǔn)確記錄顧客點單內(nèi)容，復(fù)述確認(rèn)，避免差錯。如遇沽清，及時告知并推薦替代品。*點單完畢，禮貌告知出品時間：“您點的飲品/食品將盡快為您送上，請稍等?！?.出品與上桌：*吧臺出品后，服務(wù)員應(yīng)及時取送，避免顧客長時間等待。*端送飲品時，注意保持平穩(wěn)，避免灑溢。*飲品上桌時，輕放于顧客面前，介紹飲品名稱：“您好，您點的XX，請慢用?！?確保杯具潔凈，裝飾物規(guī)范。4.巡臺服務(wù)：*定時巡查所負(fù)責(zé)區(qū)域，關(guān)注顧客需求，及時添加酒水、更換煙缸（煙缸內(nèi)煙蒂不超過規(guī)定數(shù)量）、清理空杯空盤。*主動詢問顧客對飲品的滿意度：“您好，請問飲品還合口味嗎？”5.結(jié)賬與送客：*當(dāng)顧客示意結(jié)賬時，迅速上前，確認(rèn)賬單金額，清晰告知。*提供多種支付方式，準(zhǔn)確、快捷地完成結(jié)賬手續(xù)。*雙手遞交找零及發(fā)票（如有），感謝顧客消費：“謝謝惠顧，一共是XX元，找您XX元?！?顧客離席時，主動提醒帶好隨身物品，微笑送別：“請慢走，歡迎下次光臨！”（四）酒水服務(wù)專項規(guī)范1.酒水知識：熟悉店內(nèi)各類酒水的名稱、產(chǎn)地、特點、飲用方法及適宜搭配。2.開酒技巧：熟練掌握各類酒瓶的開啟方法，如紅酒開瓶器、啤酒開瓶器的使用，確保安全、優(yōu)雅。3.斟酒規(guī)范：根據(jù)不同酒水類型采用正確的斟酒方式和分量，如紅酒斟至杯身三分之一處，白酒適量，啤酒八分滿等。4.酒杯選擇：根據(jù)飲品類型選擇合適的杯具，確保飲品口感與呈現(xiàn)效果。5.禁止行為：嚴(yán)禁向未成年人出售酒水；嚴(yán)禁向明顯醉酒的顧客繼續(xù)售酒；嚴(yán)禁與顧客拼酒或接受顧客饋贈的酒水。（五）衛(wèi)生清潔規(guī)范1.個人衛(wèi)生：嚴(yán)格遵守個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，勤洗手消毒，工作期間佩戴口罩（根據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)定及酒吧要求）。2.操作衛(wèi)生：吧臺操作人員需保持操作臺、工具、杯具的清潔消毒。3.區(qū)域衛(wèi)生：各崗位負(fù)責(zé)各自區(qū)域的日常清潔，確保無污漬、無雜物、無異味。4.設(shè)備衛(wèi)生：定期清潔保養(yǎng)各類設(shè)備，如制冰機、咖啡機、榨汁機等。5.垃圾處理：垃圾及時清理，分類投放，保持垃圾桶內(nèi)外清潔。（六）安全操作規(guī)范1.消防安全：熟悉消防知識，掌握消防器材使用方法，確保消防通道暢通。2.用電安全：規(guī)范操作電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)線路老化或故障及時上報。3.酒水存放：按照規(guī)定存放酒水，特別是易燃品（如烈酒）需遠(yuǎn)離火源。4.防滑防摔：保持地面干燥，及時清理水漬，防止顧客滑倒。5.應(yīng)急處理：遇突發(fā)狀況（如火災(zāi)、顧客意外受傷等），保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案流程處理，并及時上報上級。（七）客戶關(guān)系與投訴處理1.溝通技巧：使用文明用語，“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等常掛嘴邊。語氣真誠，態(tài)度友善。2.尊重顧客：尊重顧客的選擇與隱私，不打探顧客私事，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3.投訴處理：*耐心傾聽顧客投訴，不急于辯解，保持冷靜。*表示理解與歉意：“非常抱歉給您帶來了不好的體驗?！?及時上報上級，或在權(quán)限范圍內(nèi)快速、公