中專服務(wù)禮儀試卷及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的儀容儀表應(yīng)該（B）A.隨意打扮，展現(xiàn)個(gè)性B.整潔大方，符合職業(yè)規(guī)范C.穿著暴露，吸引顧客D.佩戴過(guò)多飾品，增加亮點(diǎn)2.當(dāng)顧客提出不合理要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該（C）A.直接拒絕，避免麻煩B.迎合顧客，滿足其要求C.耐心解釋，尋求理解D.報(bào)告上級(jí)，讓領(lǐng)導(dǎo)處理3.在餐廳服務(wù)中，服務(wù)人員為顧客點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)（A）A.主動(dòng)詢問(wèn)，推薦菜品B.強(qiáng)制推銷，提高業(yè)績(jī)C.不聞不問(wèn)，任由顧客選擇D.點(diǎn)完一道菜再點(diǎn)下一道菜4.在酒店前臺(tái)接待時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（D）A.低頭忙碌，不理會(huì)顧客B.高聲喧嘩，吸引注意C.微笑服務(wù)，熱情接待D.拒絕顧客，維護(hù)酒店利益5.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員與顧客交談時(shí)應(yīng)（B）A.不斷打斷，表達(dá)自己B.積極傾聽(tīng)，理解顧客C.話題分散，避免尷尬D.爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)，展示知識(shí)6.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員遇到顧客投訴時(shí)應(yīng)（C）A.謝絕顧客，避免麻煩B.歸咎于顧客，推卸責(zé)任C.耐心傾聽(tīng)，妥善處理D.報(bào)告上級(jí)，讓領(lǐng)導(dǎo)處理7.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（A）A.保持微笑，展現(xiàn)親和力B.表情嚴(yán)肅，維護(hù)權(quán)威C.情緒波動(dòng)，影響服務(wù)D.沉默不語(yǔ)，避免沖突8.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（D）A.佩戴過(guò)多飾品，增加亮點(diǎn)B.穿著暴露，吸引顧客C.儀容不整，展現(xiàn)個(gè)性D.整潔大方，符合職業(yè)規(guī)范9.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（B）A.主動(dòng)推銷，提高業(yè)績(jī)B.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.不聞不問(wèn)，任由顧客選擇D.報(bào)告上級(jí)，讓領(lǐng)導(dǎo)處理10.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（C）A.拒絕顧客，維護(hù)酒店利益B.高聲喧嘩，吸引注意C.微笑服務(wù)，熱情接待D.爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)，展示知識(shí)答案：1.B2.C3.A4.C5.B6.C7.A8.D9.B10.C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.服務(wù)禮儀的基本原則包括（ABCD）A.尊重原則B.真誠(chéng)原則C.禮貌原則D.效率原則2.服務(wù)人員的儀容儀表應(yīng)（ABCD）A.整潔大方B.符合職業(yè)規(guī)范C.佩戴工牌D.避免過(guò)多飾品3.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）A.保持微笑B.積極傾聽(tīng)C.耐心解釋D.妥善處理顧客投訴4.在餐廳服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）A.主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求B.推薦菜品C.點(diǎn)完一道菜再點(diǎn)下一道菜D.保持菜品衛(wèi)生5.在酒店前臺(tái)接待時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）A.微笑服務(wù)B.熱情接待C.主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求D.妥善處理顧客投訴6.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）A.以顧客為中心B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.保持微笑D.積極傾聽(tīng)7.服務(wù)禮儀的目的是（ABCD）A.提升服務(wù)質(zhì)量B.增強(qiáng)顧客滿意度C.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力D.展現(xiàn)企業(yè)形象8.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）A.耐心傾聽(tīng)B.妥善處理顧客投訴C.保持微笑D.積極傾聽(tīng)9.服務(wù)禮儀的基本要求包括（ABCD）A.尊重顧客B.真誠(chéng)服務(wù)C.禮貌待人D.高效服務(wù)10.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)（ABCD）A.保持微笑B.積極傾聽(tīng)C.耐心解釋D.妥善處理顧客投訴答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務(wù)禮儀是服務(wù)人員的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。（正確）2.服務(wù)人員的儀容儀表可以隨意打扮，展現(xiàn)個(gè)性。（錯(cuò)誤）3.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)推銷，提高業(yè)績(jī)。（錯(cuò)誤）4.在餐廳服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)點(diǎn)完一道菜再點(diǎn)下一道菜。（錯(cuò)誤）5.在酒店前臺(tái)接待時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)低頭忙碌，不理會(huì)顧客。（錯(cuò)誤）6.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)保持微笑，展現(xiàn)親和力。（正確）7.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，理解顧客。（正確）8.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)妥善處理顧客投訴。（正確）9.服務(wù)禮儀的目的是提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度。（正確）10.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)高效服務(wù)，提高工作效率。（正確）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述服務(wù)禮儀的基本原則。答案：服務(wù)禮儀的基本原則包括尊重原則、真誠(chéng)原則、禮貌原則和效率原則。尊重原則要求服務(wù)人員尊重顧客，真誠(chéng)原則要求服務(wù)人員真誠(chéng)對(duì)待顧客，禮貌原則要求服務(wù)人員禮貌待人，效率原則要求服務(wù)人員高效服務(wù)。2.簡(jiǎn)述服務(wù)人員的儀容儀表要求。答案：服務(wù)人員的儀容儀表要求整潔大方，符合職業(yè)規(guī)范，佩戴工牌，避免過(guò)多飾品。儀容儀表是服務(wù)人員的第一印象，整潔大方的儀容儀表能夠展現(xiàn)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量。3.簡(jiǎn)述服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)如何處理顧客投訴。答案：服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客投訴，理解顧客的需求，妥善處理顧客投訴。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑，積極傾聽(tīng)，耐心解釋，尋求理解，以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.簡(jiǎn)述服務(wù)禮儀的目的。答案：服務(wù)禮儀的目的是提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，展現(xiàn)企業(yè)形象。服務(wù)禮儀是服務(wù)人員的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，通過(guò)遵守服務(wù)禮儀，服務(wù)人員能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，展現(xiàn)企業(yè)形象。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論服務(wù)禮儀在服務(wù)過(guò)程中的重要性。答案：服務(wù)禮儀在服務(wù)過(guò)程中具有重要性，它能夠提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，展現(xiàn)企業(yè)形象。服務(wù)禮儀是服務(wù)人員的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，通過(guò)遵守服務(wù)禮儀，服務(wù)人員能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，展現(xiàn)企業(yè)形象。服務(wù)禮儀能夠提升服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2.討論服務(wù)人員如何保持微笑服務(wù)。答案：服務(wù)人員可以通過(guò)以下方式保持微笑服務(wù)：保持積極的心態(tài)，保持良好的情緒，保持良好的儀容儀表，保持良好的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員可以通過(guò)積極的自我調(diào)節(jié)，保持良好的心態(tài)和情緒，保持整潔大方的儀容儀表，保持熱情的服務(wù)態(tài)度，從而保持微笑服務(wù)。3.討論服務(wù)人員如何處理顧客的不合理要求。答案：服務(wù)人員可以通過(guò)以下方式處理顧客的不合理要求：耐心傾聽(tīng)，理解顧客的需求，解釋服務(wù)規(guī)范，尋求理解，妥善處理。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑，積極傾聽(tīng)，耐心解釋，尋求理解，以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，妥善處理顧客的不合理要求。4.討論服務(wù)禮儀如何提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力