企業(yè)銷售及服務(wù)客戶滿意度調(diào)查模板一、適用場景本模板適用于企業(yè)定期評估客戶對銷售及服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度，幫助識別業(yè)務(wù)短板、優(yōu)化客戶體驗(yàn)。具體場景包括：季度/年度滿意度評估：系統(tǒng)性收集客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、售后等環(huán)節(jié)的綜合反饋，形成年度服務(wù)改進(jìn)報(bào)告；重大服務(wù)節(jié)點(diǎn)后調(diào)研：如客戶完成大額采購、售后問題解決、新功能使用體驗(yàn)后，針對性知曉客戶感受；客戶流失預(yù)警分析：對合作時(shí)長縮短、采購頻次下降的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，定位流失原因；新客戶首次體驗(yàn)調(diào)研：針對首次合作1-3個(gè)月的客戶，收集其對銷售流程、交付效率、初期服務(wù)支持的評價(jià)，優(yōu)化新客戶融入流程。二、操作流程詳解（一）前期準(zhǔn)備：明確目標(biāo)與范圍界定調(diào)查目標(biāo)：根據(jù)企業(yè)當(dāng)前需求確定核心調(diào)研方向，例如“提升售后響應(yīng)速度”“優(yōu)化銷售顧問專業(yè)度”“評估新產(chǎn)品功能滿意度”等，避免目標(biāo)模糊導(dǎo)致問卷偏離重點(diǎn)。確定調(diào)查對象：根據(jù)目標(biāo)篩選客戶樣本，優(yōu)先覆蓋高價(jià)值客戶、長期合作客戶、近期投訴客戶及新客戶，樣本量建議不少于30份（保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)有效性）。組建執(zhí)行小組：明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（經(jīng)理）、問卷設(shè)計(jì)人員、數(shù)據(jù)分析師、客戶對接人（主管），分工協(xié)作保證流程順暢。（二）問卷設(shè)計(jì)：聚焦核心維度圍繞“銷售-交付-售后”全流程設(shè)計(jì)問題，兼顧量化評分與定性反饋，保證問題具體、無引導(dǎo)性。核心維度及問題示例：銷售環(huán)節(jié)：銷售顧問專業(yè)度（產(chǎn)品知識、需求挖掘）、方案匹配度、報(bào)價(jià)透明度、溝通效率；交付環(huán)節(jié)：交付及時(shí)性、產(chǎn)品質(zhì)量一致性、物流信息同步、驗(yàn)收流程便捷性；售后環(huán)節(jié)：問題響應(yīng)速度（首次聯(lián)系時(shí)間）、解決方案有效性、服務(wù)態(tài)度（耐心性、主動性）、售后政策清晰度；綜合評價(jià)：整體滿意度、與競品的對比優(yōu)勢、再次合作意愿、推薦意愿（NPS值）。設(shè)計(jì)原則：問題數(shù)量控制在15-20題，填寫時(shí)間不超過10分鐘，避免客戶疲勞；量化評分采用5級量表（1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意）；開放性問題設(shè)置2-3題，聚焦“最需改進(jìn)的1項(xiàng)建議”“未滿足的需求”等，挖掘深層需求。（三）調(diào)查實(shí)施：多渠道發(fā)放與回收選擇調(diào)查方式：根據(jù)客戶特性匹配渠道，例如：線上問卷：通過企業(yè)官網(wǎng)、客戶群、郵件發(fā)送問卷（如問卷星、騰訊問卷），適合年輕客戶或大規(guī)模調(diào)研；電話訪談：由客服人員（*專員）對重點(diǎn)客戶進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，適合深度挖掘細(xì)節(jié)；面對面訪談：邀請核心客戶參與座談會，結(jié)合問卷提綱交流，適合高價(jià)值客戶。發(fā)放與跟進(jìn)：提前3天通知客戶調(diào)查目的，強(qiáng)調(diào)匿名性（如需實(shí)名承諾數(shù)據(jù)保密），發(fā)放后3天內(nèi)未回收的客戶可發(fā)送1次提醒，避免過度催促影響體驗(yàn)。（四）數(shù)據(jù)整理與分析數(shù)據(jù)清洗：剔除無效問卷（如規(guī)律性填寫、漏填關(guān)鍵題超過30%），保證數(shù)據(jù)有效性。量化分析：計(jì)算各維度平均分、滿意度（平均分≥4.5為優(yōu)秀，3.5-4.4為良好，＜3.5為待改進(jìn)），識別得分最低的2-3個(gè)優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)；分析NPS值（推薦者比例-貶損者比例），評估客戶忠誠度。定性分析：對開放性問題進(jìn)行文本聚類，提煉高頻關(guān)鍵詞（如“響應(yīng)慢”“方案不精準(zhǔn)”“售后流程復(fù)雜”），結(jié)合具體案例（如“客戶反饋7月15日售后問題，3天未得到回復(fù)”）形成問題清單。（五）結(jié)果應(yīng)用與改進(jìn)撰寫報(bào)告：包含調(diào)查背景、方法、核心數(shù)據(jù)（各維度得分、NPS值）、主要問題、改進(jìn)建議，附典型客戶原話（匿名處理），提交管理層審議。制定改進(jìn)計(jì)劃：針對優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)明確責(zé)任部門（如銷售部負(fù)責(zé)“專業(yè)度提升”、售后部負(fù)責(zé)“響應(yīng)速度優(yōu)化”）、具體措施（如銷售部每月組織產(chǎn)品培訓(xùn)、售后部建立24小時(shí)響應(yīng)機(jī)制）、完成時(shí)限（如30天內(nèi)落地）。反饋與跟進(jìn)：向參與調(diào)查的客戶反饋改進(jìn)計(jì)劃（如郵件/短信告知“感謝您的建議，我們已優(yōu)化流程，預(yù)計(jì)9月起實(shí)施”），3個(gè)月后對改進(jìn)效果進(jìn)行二次調(diào)研，形成閉環(huán)管理。三、調(diào)查問卷模板客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的客戶：您好！為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，我們誠摯邀請您參與本次滿意度調(diào)查。問卷匿名填寫，結(jié)果僅用于內(nèi)部優(yōu)化，預(yù)計(jì)占用您5-8分鐘時(shí)間。感謝您的寶貴意見！一、基本信息（選填，幫助我們更好分析）客戶類型：□企業(yè)客戶□個(gè)人客戶合作時(shí)長：□＜3個(gè)月□3-12個(gè)月□1-3年□＞3年聯(lián)系人姓名：*______（可匿名，僅用于后續(xù)回訪）二、銷售環(huán)節(jié)滿意度（請根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)評分，1=非常不滿意，5=非常滿意）評價(jià)維度評分（1-5分）1.銷售顧問對產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的熟悉程度□1□2□3□4□52.銷售顧問能準(zhǔn)確理解我的需求□1□2□3□4□53.方案/報(bào)價(jià)的透明度與合理性□1□2□3□4□54.溝通響應(yīng)速度（電話/消息回復(fù)）□1□2□3□4□5三、交付環(huán)節(jié)滿意度評價(jià)維度評分（1-5分）1.產(chǎn)品/服務(wù)交付的及時(shí)性□1□2□3□4□52.產(chǎn)品質(zhì)量與約定標(biāo)準(zhǔn)的一致性□1□2□3□4□53.物流/交付過程的進(jìn)度同步□1□2□3□4□54.驗(yàn)收流程的便捷性□1□2□3□4□5四、售后環(huán)節(jié)滿意度評價(jià)維度評分（1-5分）1.售后問題首次響應(yīng)時(shí)間□1□2□3□4□52.解決方案的有效性□1□2□3□4□53.服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（耐心/主動）□1□2□3□4□54.售后政策（保修/退換）的清晰度□1□2□3□4□5五、綜合評價(jià)您對本次合作的整體滿意度：□1□2□3□4□5您有多大意愿將我們的產(chǎn)品/服務(wù)推薦給他人？（0=完全不愿意，10=極力推薦）______分與其他供應(yīng)商相比，您認(rèn)為我們的優(yōu)勢是：_________________________您認(rèn)為最需要改進(jìn)的1項(xiàng)服務(wù)是：_________________________其他建議或需求：_________________________問卷結(jié)束，再次感謝您的支持！四、關(guān)鍵注意事項(xiàng)1.問卷設(shè)計(jì)避免“陷阱”問題模糊化：避免使用“您對我們的服務(wù)滿意嗎？”等籠統(tǒng)問題，拆解為具體維度（如“服務(wù)響應(yīng)速度”“問題解決能力”）；引導(dǎo)性提問：禁用“您是否認(rèn)為我們的服務(wù)比公司更好？”等暗示性語言，保持中立；雙重問題：避免一題多問（如“您對銷售顧問的專業(yè)度和態(tài)度是否滿意？”），拆分為兩個(gè)獨(dú)立問題。2.數(shù)據(jù)真實(shí)性保障匿名承諾：明確告知客戶問卷匿名，消除顧慮（尤其針對負(fù)面反饋）；樣本多樣性：避免僅調(diào)研“滿意客戶”，需覆蓋不同合作時(shí)長、業(yè)務(wù)規(guī)模的客戶，保證數(shù)據(jù)全面；交叉驗(yàn)證：對開放性問題中的高頻抱怨，可通過電話回訪核實(shí)細(xì)節(jié)（如“您提到‘響應(yīng)慢’，能否具體說明是哪次售后問題？”）。3.結(jié)果落地閉環(huán)避