極兔客服考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.極兔快遞的客服電話是多少？A.95320B.95533C.95555答案：A2.以下哪個(gè)不是極兔快遞的服務(wù)產(chǎn)品？A.標(biāo)準(zhǔn)快遞B.同城當(dāng)日達(dá)C.星際快遞答案：C3.極兔快遞包裹查詢最主要的依據(jù)是？A.姓名B.運(yùn)單號(hào)C.地址答案：B4.客戶反饋包裹丟失，客服首先應(yīng)該做什么？A.直接賠償B.安撫客戶并查詢包裹狀態(tài)C.掛斷電話答案：B5.極兔快遞一般的攬收時(shí)間是？A.8:00-18:00B.9:00-19:00C.24小時(shí)隨時(shí)攬收答案：A6.對(duì)于易碎品包裹，極兔快遞會(huì)采取哪種特殊標(biāo)識(shí)？A.紅色標(biāo)簽B.易碎品標(biāo)簽C.無特殊標(biāo)識(shí)答案：B7.極兔快遞的包裹重量限制一般是多少？A.20kgB.30kgC.50kg答案：A8.客戶要求更改收件地址，客服在系統(tǒng)中操作的步驟是？A.直接修改B.先查詢包裹狀態(tài)再根據(jù)情況修改C.拒絕修改答案：B9.極兔快遞的運(yùn)輸方式不包括以下哪種？A.航空運(yùn)輸B.管道運(yùn)輸C.公路運(yùn)輸答案：B10.客戶查詢快遞預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，客服應(yīng)該依據(jù)什么回答？A.經(jīng)驗(yàn)B.系統(tǒng)查詢的物流信息C.隨意估計(jì)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.極兔快遞可以提供的增值服務(wù)有哪些？A.代收貨款B.保價(jià)服務(wù)C.上門取件D.包裝服務(wù)答案：ABCD2.以下哪些屬于極兔快遞包裹異常的情況？A.包裹破損B.包裹延誤C.包裹錯(cuò)發(fā)D.包裹被退回答案：ABCD3.極兔客服在與客戶溝通時(shí)需要具備哪些素質(zhì)？A.耐心B.專業(yè)知識(shí)C.良好的態(tài)度D.高效的解決問題能力答案：ABCD4.客戶查詢包裹時(shí)，客服可能需要查詢的信息有？A.包裹的始發(fā)地B.包裹的重量C.包裹的當(dāng)前位置D.包裹的收件人姓名答案：ACD5.極兔快遞在哪些地區(qū)有業(yè)務(wù)覆蓋？A.國內(nèi)城市B.鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)C.部分國外地區(qū)D.僅一線城市答案：ABC6.當(dāng)包裹出現(xiàn)延誤時(shí)，客服可以采取的措施有？A.向客戶解釋原因B.提供一定的補(bǔ)償（如優(yōu)惠券等）C.協(xié)助查詢延誤原因并催促盡快送達(dá)D.隱瞞延誤事實(shí)答案：ABC7.極兔快遞的包裹包裝材料可以有哪些？A.紙箱B.塑料袋C.氣泡膜D.木盒答案：ABCD8.以下哪些是極兔快遞客服的工作內(nèi)容？A.接聽客戶來電B.處理客戶投訴C.推廣極兔快遞業(yè)務(wù)D.維護(hù)客戶關(guān)系答案：ABCD9.極兔快遞的物流跟蹤信息可能包括哪些內(nèi)容？A.攬收時(shí)間B.中轉(zhuǎn)站點(diǎn)信息C.派送員信息D.包裹內(nèi)容答案：ABC10.影響極兔快遞包裹運(yùn)輸時(shí)間的因素有？A.距離B.天氣C.交通狀況D.包裹大小答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.極兔快遞只提供國內(nèi)快遞服務(wù)。（錯(cuò)誤）2.客服可以隨意向客戶承諾包裹到達(dá)時(shí)間。（錯(cuò)誤）3.極兔快遞的包裹只要發(fā)出就不能更改收件地址。（錯(cuò)誤）4.極兔快遞不提供包裹保價(jià)服務(wù)。（錯(cuò)誤）5.所有的包裹都可以使用極兔快遞郵寄。（錯(cuò)誤）6.極兔快遞的客服只需要處理投訴問題。（錯(cuò)誤）7.包裹上的運(yùn)單號(hào)是唯一的。（正確）8.極兔快遞的運(yùn)輸速度不受節(jié)假日影響。（錯(cuò)誤）9.客戶沒有運(yùn)單號(hào)就不能查詢包裹狀態(tài)。（錯(cuò)誤）10.極兔快遞對(duì)包裹的尺寸沒有任何限制。（錯(cuò)誤）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述極兔客服處理客戶投訴的基本流程。答案：首先要耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息。然后查詢相關(guān)包裹的物流信息及情況，根據(jù)實(shí)際情況向客戶解釋原因。如果是極兔快遞的問題，提出合理的解決方案，如賠償、重新派送等，最后跟進(jìn)處理結(jié)果確?？蛻魸M意。2.請(qǐng)說明極兔快遞在運(yùn)輸易碎品時(shí)的注意事項(xiàng)。答案：會(huì)貼上易碎品標(biāo)簽。在包裝上會(huì)使用氣泡膜等緩沖材料加強(qiáng)保護(hù)，在裝卸和運(yùn)輸過程中會(huì)格外小心，盡量避免碰撞、顛簸，并且可能會(huì)單獨(dú)存放以防止被其他包裹擠壓。3.當(dāng)客戶對(duì)極兔快遞的收費(fèi)有疑問時(shí)，客服應(yīng)該如何解答？答案：客服應(yīng)查詢?cè)摪氖召M(fèi)依據(jù)，如重量、體積、距離等因素計(jì)算的費(fèi)用明細(xì)，向客戶耐心解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，展示相關(guān)規(guī)定或計(jì)算方式，若存在錯(cuò)誤則及時(shí)處理更正。4.如何查詢極兔快遞包裹的物流信息？答案：可以通過極兔快遞官網(wǎng)輸入運(yùn)單號(hào)查詢，也可以撥打客服電話，告知客服運(yùn)單號(hào)查詢，還可以在極兔快遞的手機(jī)APP上輸入運(yùn)單號(hào)查詢。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高極兔快遞客服的服務(wù)質(zhì)量？答案：加強(qiáng)客服培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)、溝通技巧等。建立完善的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)改進(jìn)不足。定期考核客服，激勵(lì)客服提升自身能力。2.對(duì)于極兔快遞包裹延誤的情況，如何更好地向客戶解釋？答案：誠懇告知客戶由于如天氣、交通等不可控因素導(dǎo)致延誤，說明目前正在積極解決，提供預(yù)計(jì)解決時(shí)間，必要時(shí)給予一定補(bǔ)償承諾。3.怎樣提升極兔快遞在客戶心中的形象？答案：提高快遞服務(wù)的時(shí)效性、準(zhǔn)確性。加強(qiáng)客服與客戶