飯店大堂經(jīng)理考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客人投訴時(shí)，首先應(yīng)：A.道歉B.記錄情況C.傾聽訴求D.提出解決方案2.大堂衛(wèi)生檢查頻率一般為：A.每天一次B.每?jī)商煲淮蜟.每周一次D.每月一次3.處理緊急情況時(shí)，首要原則是：A.保障安全B.快速解決C.減少損失D.安撫客人4.以下哪種不屬于大堂常見設(shè)施：A.電梯B.客房C.沙發(fā)D.前臺(tái)5.迎接重要客人時(shí)，應(yīng)提前多久準(zhǔn)備：A.10分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.60分鐘6.大堂背景音樂音量應(yīng)控制在：A.30-40分貝B.40-50分貝C.50-60分貝D.60-70分貝7.處理客人行李時(shí)，正確做法是：A.主動(dòng)幫忙搬運(yùn)B.客人要求才幫忙C.只指引方向D.不提供服務(wù)8.大堂經(jīng)理主要職責(zé)不包括：A.客房清潔B.協(xié)調(diào)溝通C.處理投訴D.維護(hù)秩序9.對(duì)于大堂溫度，冬季應(yīng)保持在：A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃10.客人詢問飯店位置，應(yīng)：A.簡(jiǎn)單告知B.詳細(xì)介紹路線C.直接帶客人過去D.讓客人自己找答案：1.C2.A3.A4.B5.C6.B7.A8.A9.C10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.大堂經(jīng)理需具備的能力有：A.溝通能力B.應(yīng)變能力C.管理能力D.專業(yè)知識(shí)2.大堂常見的服務(wù)項(xiàng)目包括：A.行李寄存B.問詢解答C.失物招領(lǐng)D.叫醒服務(wù)3.處理投訴時(shí)可采取的措施有：A.誠(chéng)懇道歉B.查明原因C.提出補(bǔ)償方案D.跟蹤反饋4.大堂照明設(shè)計(jì)應(yīng)考慮：A.亮度合適B.色彩搭配C.節(jié)能D.風(fēng)格統(tǒng)一5.大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注的信息有：A.客人入住退房情況B.飯店設(shè)施運(yùn)行狀況C.周邊旅游信息D.員工工作狀態(tài)6.提升大堂服務(wù)質(zhì)量可從以下方面入手：A.培訓(xùn)員工B.優(yōu)化流程C.增加設(shè)施D.收集反饋7.大堂安全防范措施包括：A.監(jiān)控設(shè)備B.安保人員巡邏C.消防設(shè)施檢查D.緊急疏散預(yù)案8.大堂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)涵蓋：A.地面整潔B.物品擺放整齊C.空氣清新D.衛(wèi)生間無異味9.迎接團(tuán)隊(duì)客人時(shí)要注意：A.提前安排接待人員B.準(zhǔn)備歡迎牌C.快速辦理入住D.介紹飯店設(shè)施10.大堂經(jīng)理與其他部門協(xié)作方式有：A.定期溝通會(huì)議B.聯(lián)合處理問題C.信息共享D.互相支持答案：1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.大堂經(jīng)理只需處理客人投訴，無需關(guān)注其他事務(wù)。（）2.大堂的設(shè)施設(shè)備無需定期維護(hù)。（）3.處理投訴時(shí)客人提出的不合理要求也應(yīng)盡量滿足。（）4.大堂衛(wèi)生只要每天打掃一次就行。（）5.大堂經(jīng)理無需與員工溝通交流。（）6.飯店大堂溫度無需根據(jù)季節(jié)調(diào)整。（）7.客人行李應(yīng)隨意放置在大堂。（）8.迎接重要客