1緒論1.1研究目的及意義1.1.1研究目的伴隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,城鎮(zhèn)居民可支配收入也將逐步提高。人們?cè)诮鉀Q了最基本的物質(zhì)需要之后，把注意力集中到了精神的消費(fèi)上。隨著游客數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，旅游活動(dòng)的種類越來越多，游客的消費(fèi)水平也越來越高。華倫史密斯教授(ValeneL.Smith)于1977年在《東道主與游客:旅游人類學(xué)》一書中確立了旅游人類學(xué)研究的中心主題——“主客關(guān)系”。行為主體的信念會(huì)影響“主—客”之間的互動(dòng)行為，不同的行為風(fēng)格源于不同的信念，而這些行為風(fēng)格的變化又會(huì)進(jìn)一步影響“主—客”之間的互動(dòng)和交流，這種效應(yīng)可以是優(yōu)點(diǎn)，也可以是缺點(diǎn)[1]。旅游活動(dòng)作為一種人類活動(dòng)現(xiàn)象，其核心在于其中的文化互動(dòng)，或者更具體地說，在于游客與當(dāng)?shù)厝酥g的跨文化互動(dòng)[2]。在旅游者與當(dāng)?shù)鼐用窠煌^程中，形成了“主—客”式的社會(huì)關(guān)系，使得旅游成為一種特殊的、具有重大意義的社會(huì)交往方式。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游活動(dòng)中的跨文化交流越來越多，游客與旅游目的地居民的思維模式、行為模式都受到了影響，因此，如何有效地解決這些問題，實(shí)現(xiàn)跨文化交流，是當(dāng)前旅游業(yè)面臨的一個(gè)重要問題。1.1.2研究意義（1）理論意義首先，目前，有關(guān)旅游業(yè)中“主—客”之間互動(dòng)的研究大多從宏觀的角度研究分析旅游者和旅游地居民雙方的態(tài)度或行為轉(zhuǎn)變，本文在前人研究的基礎(chǔ)上，基于主客互動(dòng)視角，運(yùn)用人際交往理論、心理學(xué)理論，探析旅游目的地“主—客”互動(dòng)的微觀過程，并構(gòu)建其溝通模型，從微觀處更好地解讀旅游目的地“主—客”文化沖突產(chǎn)生的過程、原因，作為可持續(xù)發(fā)展的旅游目的地參考，對(duì)旅游目的地“主—客”文化沖突提供相應(yīng)的調(diào)適措施和建議。已有的研究大多是從宏觀角度對(duì)主客關(guān)系進(jìn)行分析，本課題將在前人的理論上對(duì)主客互動(dòng)過程進(jìn)行深入研究。其次，已有文獻(xiàn)多將旅游者和旅游地居民視為一個(gè)靜態(tài)的、獨(dú)立的個(gè)體，本研究探索推動(dòng)跨文化交流的雙方自身的某些心理因素，如認(rèn)知、情感、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)等，從而忽略了雙方都不是在真空中旅行這一事實(shí)，旅游者和旅游地居民是通過相互之間不斷的互動(dòng)，從而推動(dòng)旅游活動(dòng)的展開。二者在旅游活動(dòng)中的良性互動(dòng)，既能促進(jìn)文化的交流和溝通，又能在某種程度上避免文化沖突。本研究嘗試從主客互動(dòng)這一視角來研究旅游目的地跨文化交流，探索在旅游目的地的旅游活動(dòng)中，主客互動(dòng)對(duì)跨文化交流的驅(qū)動(dòng)作用，具有一定的理論價(jià)值，為旅游目的地可持續(xù)發(fā)展提供了新的研究思路。再次，當(dāng)前，盡管有關(guān)主客互動(dòng)、跨文化交流以及文化沖突處理等方面的研究已經(jīng)較為成熟，但是從現(xiàn)有的研究結(jié)果來看，旅游活動(dòng)的組成較為復(fù)雜，單維無法很好地詮釋這一問題，本研究從主客互動(dòng)視角著手，在闡述跨文化交流相關(guān)理論的基礎(chǔ)上對(duì)旅游目的地產(chǎn)生“主—客”文化沖突的過程進(jìn)行了分析，歸納出旅游活動(dòng)中“主—客”文化沖突的特點(diǎn)；從“主”、“客”兩個(gè)視角分別分析“主—客”文化沖突的原因；通過構(gòu)建主客互動(dòng)視角下跨文化交流模型，對(duì)旅游活動(dòng)中“主—客”文化沖突過程進(jìn)行解析；本研究結(jié)果對(duì)豐富旅游領(lǐng)域中的旅游地人際交往研究體系具有一定作用。（2）實(shí)踐意義首先，如何更好地滿足旅游者的需求，已經(jīng)成為了一個(gè)迫切需要解決的問題。本文通過對(duì)旅游中主客互動(dòng)行為的影響因素的分析，歸納出在旅游活動(dòng)中影響旅游產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，從而推動(dòng)旅游活動(dòng)中旅游者和旅游地居民之間的友好關(guān)系的發(fā)展。其次，文章從主、客兩個(gè)角度，對(duì)主客互動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了深入的研究，并對(duì)影響其的主要因素進(jìn)行了分析。研究結(jié)果為旅游目的地的管理者提供了理論依據(jù)，以便在保持當(dāng)?shù)厝松钏讲粩嗵岣叩耐瑫r(shí)，更好地最大限度地提升游客的體驗(yàn)價(jià)值。再次，在主客互動(dòng)的相關(guān)研究中，與過去更受關(guān)注的負(fù)面影響相比，主客互動(dòng)的正面影響受到的重視較少。本文通過構(gòu)建主客互動(dòng)視角下跨文化交流模型，幫助當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)和旅游目的地政府在管理實(shí)踐中更好地理解主客互動(dòng)的益處，從而以積極的態(tài)度對(duì)待和利用主客互動(dòng)行為。1.2文獻(xiàn)綜述及基礎(chǔ)理論1.2.1文獻(xiàn)綜述（1）主客互動(dòng)研究上文提到華倫史密斯教授(ValeneL．Smith)在《東道主與游客:旅游人類學(xué)》一書中確立了旅游人類學(xué)研究的中心主題——“主客關(guān)系”。此后的第24年，也就是2001年，史密斯與布倫特主編并發(fā)表了關(guān)于主客體關(guān)系的第二本著作：《HostsandGuestsRevisited:TourismIssuesofthe21stCentury》。自那之后，這個(gè)“主客關(guān)系”這個(gè)問題得到了越來越多的學(xué)者的關(guān)注，如表1-1所示。表1-1主客互動(dòng)研究相關(guān)研究整理表學(xué)者姓名主要觀點(diǎn)Aramberri[3]指出在關(guān)于旅游的研究中，主要有三種研究領(lǐng)域，即主客關(guān)系領(lǐng)域[4]、旅游作為非尋常行為的研究[5]和旅游吸引物的生命周期研究[6]。Nash提出，在一切的人類學(xué)研究案例中，應(yīng)以主客關(guān)系為中心[7]。Pearce對(duì)游客與本地人之間的關(guān)系的研究是一個(gè)涉及面很廣，很有挑戰(zhàn)性也很有價(jià)值的研究[8]。McNaughton旅游研究的重點(diǎn)應(yīng)該發(fā)生重大變化，從以往對(duì)旅游和旅游者自身的研究轉(zhuǎn)向?qū)Ρ镜鼐用瘢|道主）、旅游影響和主客互動(dòng)的重視[9]。注：該表為筆者整理。杜江和向萍1999年在《關(guān)于鄉(xiāng)村旅游可持續(xù)發(fā)展的思考》一文中首次對(duì)主客互動(dòng)進(jìn)行了分析，是我國(guó)關(guān)于主客互動(dòng)較早的研究，其中主要參考了1977年聯(lián)合國(guó)教科文組織總結(jié)出的主客關(guān)系的特點(diǎn)，他們認(rèn)為主客關(guān)系也是受時(shí)空約束的，重視鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中的主客關(guān)系處理[10]。張?zhí)焯淼忍岢觥爸骺突?dòng)”就是旅游東道主與游客在直接交流過程中所產(chǎn)生的種種行為現(xiàn)象和關(guān)系的總和[11]。（2）主客互動(dòng)維度研究學(xué)者們?cè)噲D從互動(dòng)內(nèi)容、互動(dòng)時(shí)間與空間、互動(dòng)方式等維度探討主人與客人之間的互動(dòng)，如表1-2所示。表1-2主客互動(dòng)維度相關(guān)研究整理表維度劃分學(xué)者姓名主要觀點(diǎn)互動(dòng)內(nèi)容維度張機(jī)、徐紅罡可分為商品與服務(wù)、文化與風(fēng)俗、情感交流三部分內(nèi)容[12]?；?dòng)時(shí)間維度孫九霞、丁冪分為旅游前、旅游中與旅游后三個(gè)階段，并根據(jù)不同階段提出不同特點(diǎn)[13]?；?dòng)空間維度張機(jī)、徐紅罡分為公共空間、半公共空間和私人空間[14]?；?dòng)方式維度王建芹分為信息互動(dòng)、商品或服務(wù)互動(dòng)以及人際互動(dòng)三個(gè)主范疇[15]。注：該表為筆者整理。（3）主客互動(dòng)影響研究主客互動(dòng)帶來的影響也是學(xué)者們研究的熱門話題。孟威和蘇勤認(rèn)為，與價(jià)值觀、社會(huì)變化相比，旅游地居民與旅游者之間的交互作用對(duì)當(dāng)?shù)厝说慕?jīng)濟(jì)行為與人際關(guān)系有更大的影響[16]。陳琳認(rèn)為，旅游者與民宿主人之間的互動(dòng)，會(huì)影響到旅游者的體驗(yàn)價(jià)值及滿意度，而好的旅游從業(yè)者則可以藉此來發(fā)展及鞏固客源[17]。吳阿珍和范向麗同樣認(rèn)為，良好的主客人際互動(dòng)，能夠使游客更好地理解和信任民宿主人，進(jìn)而愿意為其做好口碑的傳播[18]。另一些學(xué)者則認(rèn)為，主客互動(dòng)往往具有負(fù)作用。楊明華認(rèn)為，由于一些外界因素，如旅游者的行為示范效應(yīng)，旅游地居民可能會(huì)淡化對(duì)本土傳統(tǒng)文化的認(rèn)同感[19]。王進(jìn)和周坤提出，“哄抬價(jià)格”和“捆綁消費(fèi)”等不合理的營(yíng)銷行為，是導(dǎo)致“主客”負(fù)互動(dòng)的主要因素，并對(duì)旅游目的地的形象和市場(chǎng)秩序產(chǎn)生了負(fù)面的影響[20]。王金偉和李冰潔認(rèn)為，主客兩方在“物”上的凝視是不同的，有些旅游者的舉止不當(dāng)，可能會(huì)給東道主的生活造成不便，讓東道主對(duì)旅游者群體產(chǎn)生消極的印象，并對(duì)這個(gè)群體進(jìn)行情感上的凝視[21]。1.2.2基礎(chǔ)理論（1）文化研究相關(guān)理論文化一直是社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域里討論的熱點(diǎn)。從19世紀(jì)中期開始，許多學(xué)者如人類學(xué)、民族學(xué)等，就“文化”問題提出了不同的解釋，此外，歷史學(xué)、考古學(xué)、社會(huì)學(xué)和旅游人類學(xué)等，也都對(duì)文化問題發(fā)表了自己的看法。其中最為著名的幾種理論如下表1-3所示，目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游行為的研究主要集中在赫夫斯蒂德的文化層面上，而對(duì)其他方面的研究則鮮有涉及。表1-3文化研究相關(guān)理論整理表學(xué)者姓名及理論名稱主要觀點(diǎn)霍夫斯蒂德（Hofstede）：文化維度模式理論該理論將國(guó)家文化分為四個(gè)維度：權(quán)利距離、個(gè)體主義—集體主義、男性氣質(zhì)—女性氣質(zhì)、不確定性規(guī)避。后來又增加了一個(gè)維度：長(zhǎng)期導(dǎo)向—短期導(dǎo)向[22]。愛德華·霍爾（EdwardHall）：高、低文化理論“高語境-低語境”、“明語”和“隱語”是一種重要的文化現(xiàn)象。在低層次的語境文化里，人與人的互動(dòng)往往更直接，而在高層次的文化里，人與人的互動(dòng)交往更多的是委婉和含蓄[23]?？死撕椋↘luckhohn）：文化冰山模式理論認(rèn)為文化有兩種類型，即外顯文化和內(nèi)隱文化。將外顯的文化比作浮在海面上的冰山，它包含了飲食，服裝，建筑，音樂，語言，藝術(shù)等，而在水面之下的那一部分，則被稱作是隱性文化，它包括了習(xí)俗，價(jià)值觀，思維方式，行為方式等[24]?？死撕楹退固亓_貝克（Kluchhohn&Strodtbeck）1961年的一項(xiàng)研究將文化劃分為個(gè)人、自然、活動(dòng)、時(shí)間和關(guān)系五種取向取向[25]。YoungYunKim“跨文化交際能力構(gòu)成模式”提出跨文化交際能力是指?jìng)€(gè)體或群體能夠在不同的文化環(huán)境下，與具有不同文化背景的個(gè)體或群體進(jìn)行有效的交流?？缥幕浑H能力由認(rèn)知能力、情緒能力和行為能力三個(gè)方面組成，這三個(gè)方面互相作用，互相聯(lián)系，不可分割[26]。注：該表為筆者整理。（2）旅游動(dòng)機(jī)理論動(dòng)機(jī)就是一種持續(xù)的，內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力或推動(dòng)因素，心理學(xué)家認(rèn)為，行為的發(fā)生是由動(dòng)機(jī)引起的[27]。旅游者的出行動(dòng)機(jī)直接影響著旅游者的出行行為。謝彥君教授對(duì)旅游動(dòng)機(jī)的觀點(diǎn)是：它是旅游活動(dòng)發(fā)生的動(dòng)力，受到旅游需求的驅(qū)使，在社會(huì)理念和準(zhǔn)則的影響下，對(duì)特定的旅游行為進(jìn)行了直接的約束[28]。動(dòng)機(jī)理論研究主要研究成果有驅(qū)力理論、喚醒理論、誘因理論、期待價(jià)值理論、歸因理論和成就目標(biāo)理論。在旅游研究中，最常用的理論有：驅(qū)動(dòng)理論、期待價(jià)值理論和喚醒理論。社會(huì)態(tài)度理論社會(huì)態(tài)度，也就是一種態(tài)度，它由三種因素組成，相對(duì)持久的的個(gè)人內(nèi)在結(jié)構(gòu)，這三種因素是認(rèn)知、情感和行為傾向[29]。在心理學(xué)家看來，態(tài)度具有效用、知識(shí)、自我保護(hù)以及價(jià)值表現(xiàn)四種功能，這些功能都是人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活中通過不斷地學(xué)習(xí)而逐步形成的。社會(huì)態(tài)度理論研究主要包括態(tài)度形成的認(rèn)知理論和態(tài)度改變理論，認(rèn)知影響態(tài)度中最具代表性的是計(jì)劃行為理論（theoryofplannedbehavior）,態(tài)度改變理論主要包括：海德的平衡理論（balancetheory）和費(fèi)斯廷格的認(rèn)知失調(diào)理論（cognitivedissonancetheory）。（4）旅游決策行為理論旅游決策問題是旅游者行為研究中最為重要和關(guān)鍵的一個(gè)部分，也是國(guó)內(nèi)外學(xué)者們研究探討的熱點(diǎn)。學(xué)者們主要以旅游決策過程研究（如下表1-4），旅游決策模型研究（如下表1-5），旅游決策行為影響因素研究（如下表1-6）等方面進(jìn)行。旅游決策過程可以看作是游客在面臨眾多旅游機(jī)遇時(shí)所做出的一種選擇行為，是一個(gè)由多個(gè)因素影響的復(fù)雜過程。表1-4旅游決策過程相關(guān)研究理論整理表學(xué)者姓名主要觀點(diǎn)Gradam個(gè)人的旅行經(jīng)歷是一種回饋的過程，良好的高質(zhì)量的旅行體驗(yàn)會(huì)影響到旅游者后續(xù)的旅行決策[30]。Kenneth&Hyde個(gè)人出行決策的過程包含三個(gè)步驟，分別是收集出行信息、選擇出行方案和預(yù)訂出行決策[31]。Boshoff在個(gè)人最終的旅游決策過程中，游客對(duì)旅游的期望品質(zhì)會(huì)被一些不良的負(fù)面信息所影響，最終會(huì)使游客的出行決策發(fā)生變化[32]。沈涵旅游地的選擇和決策程序可以劃分為三個(gè)階段，即游客對(duì)旅游地的自然感知、對(duì)被動(dòng)接受信息的感知以及對(duì)消費(fèi)行為的完成[33]。師彥鋒把旅游者的決策劃分為，團(tuán)隊(duì)或個(gè)人對(duì)某個(gè)旅游目的地的認(rèn)知階段，潛在的游客學(xué)習(xí)階段，計(jì)劃出游者對(duì)正面和反面的信息的結(jié)合和交融，以及游客的旅游決策形成階段[34]。注：該表為筆者整理。表1-5旅游決策模型相關(guān)研究理論整理表學(xué)者姓名及模型名稱主要觀點(diǎn)Gabbott&Hogg和Bettman：“信息處理理論”模型Gabbott&Hogg提出了“信息處理理論”模型[35]，Bettman對(duì)該模型進(jìn)行改進(jìn)，闡述了旅游決策的制定分為五個(gè)基本步驟：關(guān)于問題的區(qū)分、旅游信息的收集過程、旅游方案的評(píng)估和選擇、多種旅游決策的選擇和購(gòu)買、旅游決策施行之后的評(píng)價(jià)階段[36]?？死势疹D（Crompton）模型克朗普頓（Crompton）模型是一個(gè)概念框架模型，它包括旅游決策的外部和內(nèi)部因素，以及旅游者自身的認(rèn)知結(jié)構(gòu)這三個(gè)方面，最終將旅游決策過程分為：了解個(gè)體出游意愿的需要和最終旅游目的地的選擇兩個(gè)階段[37]。邱扶東將旅游決策過程依次劃分為產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)、收集信息、確定旅游線路、旅游預(yù)算、出游方式、是否旅游以及行程成型這七個(gè)階段[38]。郭克鋒認(rèn)為旅游決策分為旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生階段、旅游信息的分析與組合階段、確定旅游目的地的階段和旅游之后的評(píng)價(jià)四個(gè)階段[39]。注：該表為筆者整理。表1-6旅游決策行為影響因素相關(guān)研究理論整理表學(xué)者姓名主要觀點(diǎn)Mayo&Jatvis個(gè)體的內(nèi)部心理因素和外部的社會(huì)因素對(duì)旅游決策有重要的影響[40]。Cees&Goossens運(yùn)用“推-拉”原理，提出了不同地域的不同旅游資訊是一種外部牽引力，它激發(fā)了游客的出行動(dòng)機(jī)，而這種驅(qū)動(dòng)力又是一種內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力量[41]。Berger&Mitchell指出當(dāng)一個(gè)顧客對(duì)一個(gè)商品了如指掌的時(shí)候，他會(huì)更加迅速和自信地作出購(gòu)買決定[42]。注：該表為筆者整理。（5）馬斯洛需要層次理論需求是一種主體對(duì)某些事物缺少的一種主觀狀態(tài)。人的這種需要，既包含了身體上的需要，也包含了外部的社會(huì)需要，進(jìn)而變成了個(gè)體對(duì)某種事物的需要和追求的一種心理現(xiàn)象。人是社會(huì)與自然的結(jié)合體。如果缺少某種生理或心理因素，就會(huì)造成生理或心理上的缺失狀態(tài)。當(dāng)這種狀態(tài)到了一個(gè)臨界點(diǎn)，個(gè)體就會(huì)產(chǎn)生對(duì)某種事物的渴望，然后就會(huì)產(chǎn)生一種想要恢復(fù)平衡、彌補(bǔ)缺失的需求。人類的需求一直是心理學(xué)家研究的對(duì)象，其中美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛（A.Maslow）在1943年出版的《人類動(dòng)機(jī)的理論》一書中提出了“需求層次論”。該理論在很多年都得到了廣泛的應(yīng)用，成為了國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者對(duì)需求規(guī)律進(jìn)行闡釋的主流理論。馬斯洛將人類的各種需要，根據(jù)其發(fā)生的時(shí)間和需要的強(qiáng)度，從低到高，將其分為五個(gè)層次：生理需要，安全需要，社會(huì)需要，尊重需要，自我實(shí)現(xiàn)需要。他提出人是在低級(jí)需求得到滿足之后，才會(huì)尋求更高層次的需求，而沒有得到滿足的需求反過來影響著人們的行為，促使人們采取行動(dòng)。在當(dāng)今的時(shí)代，人們的生活水平越來越高，很多基本需要都得到了滿足，所以更多的人把對(duì)遠(yuǎn)方的探索和渴望，當(dāng)成了一種新的生活方式，伴隨著人類生產(chǎn)力的進(jìn)步，以及社會(huì)化大生產(chǎn)的發(fā)展，旅游逐漸變成了現(xiàn)代人對(duì)美學(xué)和遷徙情節(jié)的一種彌補(bǔ)和補(bǔ)償。（6）符號(hào)互動(dòng)理論美國(guó)社會(huì)學(xué)家米德創(chuàng)立符號(hào)互動(dòng)理論，也稱為象征互動(dòng)論，是由他的學(xué)生布魯默于1937年首次提出的，并發(fā)展起來的一種以人際交往為中心的社會(huì)學(xué)和社會(huì)心理學(xué)理論，其中心思想是圍繞人與人之間的互動(dòng)關(guān)系。而最早梳理符號(hào)互動(dòng)學(xué)派先驅(qū)們的理論研究結(jié)果的國(guó)內(nèi)學(xué)者黃曉京，他認(rèn)為，符號(hào)互動(dòng)理論提倡對(duì)社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行直接的研究[43]；后又有學(xué)者雷德鵬提出，在個(gè)人交往中，符號(hào)起到了傳遞信息的作用。[44]。從整體上看，符號(hào)互動(dòng)理論在實(shí)際生活中有廣泛的應(yīng)用，如醫(yī)患關(guān)系，人際關(guān)系，學(xué)校教育，媒體傳播，心理咨詢等。1.3研究方法與思路1.3.1研究方法（1）文獻(xiàn)分析法通過對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于主客互動(dòng)、跨文化交流和文化沖突的相關(guān)文獻(xiàn)、研究報(bào)告和經(jīng)典作品的檢索、查閱和整理，對(duì)各個(gè)文獻(xiàn)中的各個(gè)變量的定義、分類、研究要點(diǎn)等進(jìn)行梳理和集成，進(jìn)而加深對(duì)主客互動(dòng)、跨文化交流、文化碰撞等方面的研究結(jié)果和國(guó)內(nèi)外的發(fā)展?fàn)顩r的認(rèn)識(shí)。（2）深度訪談法為更好地理解游客與旅游目的地居民對(duì)主客互動(dòng)與跨文化交往的態(tài)度與觀點(diǎn)，本文在一定的理論基礎(chǔ)上，首先依據(jù)研究目標(biāo)，擬定了一份詳細(xì)的訪談大綱，然后選擇不同的旅游者與當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行了深入的訪談。經(jīng)過錄音、聲音等處理，生成一手?jǐn)?shù)據(jù)，為質(zhì)性研究提供參考。（3）文本分析法本項(xiàng)目擬從主客交互的網(wǎng)絡(luò)文本和訪談的文本入手，對(duì)主客互動(dòng)的內(nèi)在組成要素進(jìn)行剖析，采用文本分析方法，對(duì)各個(gè)交互維度進(jìn)行初步歸納，并在此基礎(chǔ)上利用EndNoteX9軟件對(duì)主客交互進(jìn)行編碼和分析，最后提取主客互動(dòng)的各個(gè)維度。（4）問卷調(diào)查法本文在查閱了國(guó)內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，確定了該量表的具體內(nèi)容，并對(duì)其進(jìn)行了初步的設(shè)計(jì)。然后發(fā)放問卷調(diào)查，對(duì)問卷進(jìn)行回收、篩選，以獲取研究需要的資料。（5）扎根理論的質(zhì)性研究方法為了對(duì)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游地居民不同群體對(duì)主客互動(dòng)及跨文化交流的態(tài)度和看法的形成路徑進(jìn)行探索，識(shí)別和界定主客互動(dòng)視角下旅游目的地跨文化交流中所包含的結(jié)構(gòu)維度。1.3.2研究思路本文圍繞主客互動(dòng)視角下旅游目的地跨文化交流的研究主要解決三個(gè)問題：（1）主客互動(dòng)中影響跨文化交流因素有哪些？特點(diǎn)是什么？（理論）（2）旅游目的地以及旅游者如何看待主客互動(dòng)中跨文化交流沖突？（機(jī)制）；（3）旅游目的地以及旅游者如何進(jìn)行良好的跨文化交流以促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展（對(duì)策）；并遵循“問題提出——原因剖析——模型構(gòu)建——對(duì)策研究”的邏輯順序展開，總共包括四個(gè)部分。2數(shù)據(jù)收集與分析2.1訪談?wù){(diào)查及數(shù)據(jù)分析2.1.1訪談對(duì)象及問題設(shè)計(jì)為了解主客互動(dòng)視角下旅游目的地跨文化交流的相關(guān)情況，本文訪談法對(duì)部分旅游地居民及旅游者進(jìn)行訪談?wù){(diào)研，共收集有效訪談問卷10份。（1）訪談對(duì)象基本信息本訪談目的是了解被訪談?wù)邔?duì)跨文化交流、文化沖突及文化沖突管理的態(tài)度和想法，在訪談前，本問卷根據(jù)被訪談?wù)咴诼糜位顒?dòng)中充當(dāng)?shù)慕巧煌瑢⒈辉L談?wù)叻譃槁糜握呒奥糜蔚鼐用瘢枰⒁獾氖遣糠致糜蔚鼐用裢瑫r(shí)在旅游地從事旅游相關(guān)工作。本次訪談對(duì)象11人中，旅游者6位，旅游地居民5位；其中女性8位，男性3位，且年齡大都集中在22-24歲之間，共計(jì)8人，因此訪談對(duì)象職業(yè)多為在校大學(xué)生，兩人訪談對(duì)象從事旅游相關(guān)工作；多數(shù)訪談對(duì)象居住地為貴州各地州市，共9人，其余1人居住于浙江溫州，1人居住在四川綿陽。本次所有訪談對(duì)象基本信息如表2-1所示。表2-1訪談對(duì)象基本信息角色性別年齡職業(yè)居住地旅游者1女24多媒體運(yùn)營(yíng)浙江溫州旅游者2女22在校大學(xué)生貴州安順旅游者3女22在校大學(xué)生貴州大方旅游者4女24教師貴州貴陽旅游者5女22在校大學(xué)生四川綿陽旅游者6女30餐飲服務(wù)貴州貴陽旅游地居民1男23景區(qū)餐飲服務(wù)貴州省黔東南苗族侗族自治州（西江千戶苗寨）旅游地居民2男28景區(qū)工作人員貴州畢節(jié)（百里杜鵑景區(qū)）旅游地居民3男22在校大學(xué)生貴州省黔東南苗族侗族自治州（西江千戶苗寨）旅游地居民4女22在校大學(xué)生貴州省黔東南苗族侗族自治州（鎮(zhèn)遠(yuǎn)古鎮(zhèn)）旅游地居民5女35個(gè)體戶貴州省黔東南苗族侗族自治州（西江千戶苗寨）注：該表為筆者整理。（2）訪談問題設(shè)計(jì)為更好地收集被訪談?wù)邔?duì)跨文化交流、文化沖突及文化沖突管理的態(tài)度和想法，本訪談問卷共設(shè)計(jì)了9道問題，具體問題下文所示。A.您的年齡？B.您的職業(yè)是？C.當(dāng)您處在一個(gè)跨文化交流的環(huán)境中時(shí)，您愿意主動(dòng)學(xué)習(xí)或者接納對(duì)方的文化背景和習(xí)俗嗎？D.在旅游時(shí)的跨文化環(huán)境中，您是否經(jīng)常遇到與他人產(chǎn)生溝通障礙的情況？具體情況可以舉例說明一下嗎？E.您認(rèn)為在旅游地跨文化的情境下，產(chǎn)生文化沖突的主要原因有哪些?作為和您一樣的角色（旅游者或旅游地居民）的人應(yīng)該如何避免產(chǎn)生沖突呢？您認(rèn)為其他角色（旅游者或旅游地居民）的人又應(yīng)該如何避免產(chǎn)生文化沖突呢？F.如果文化沖突已經(jīng)發(fā)生，您認(rèn)為作為和您一樣的角色（旅游者或旅游地居民）的人應(yīng)該如何處理跨文化沖突？您認(rèn)為其他角色（旅游者或旅游地居民）的人又應(yīng)該如何處理跨文化沖突？G.您認(rèn)為在處理跨文化沖突時(shí)，存在文化優(yōu)越感和歧視或者誤解和偏見的問題嗎？主要是旅游者帶有還是旅游地居民帶有？H.如果文化沖突已經(jīng)發(fā)生，您是否愿意主動(dòng)尋求幫助和支持呢？具體是哪些幫助和支持？I.您認(rèn)為在跨文化沖突管理中，哪種能力或者技能是最重要？哪些行為是不可取的呢？2.1.2訪談結(jié)果綜述根據(jù)對(duì)訪談問卷的整理與分析，我們得出以下結(jié)論：絕大多數(shù)訪談對(duì)象對(duì)于跨文化交流、文化沖突及文化沖突管理的態(tài)度都是比較積極的，包括愿意主動(dòng)學(xué)習(xí)或者接納對(duì)方的文化背景和習(xí)俗、愿意積極主動(dòng)的避免文化沖突的產(chǎn)生、處理已經(jīng)發(fā)生了的文化沖突以及愿意尋求中立的第三方來協(xié)助幫忙解決所遇到的文化沖突；絕倒多數(shù)的訪談對(duì)象認(rèn)為文化背景和語言上的差異是產(chǎn)生文化沖突主要原因，且在跨文化交流時(shí)或多或少存在文化優(yōu)越感和歧視或偏見和誤解的問題，大部分訪談對(duì)象認(rèn)為這種問題旅游者和旅游地居民身上或多或少都存在，但是認(rèn)為旅游者存在這種問題的偏多；大部分訪談對(duì)象認(rèn)為在跨文化沖突管理中溝通能力和技能是最為重要的，部分訪談對(duì)象還提到尊重文化多樣性，文化平等等意識(shí)觀念十分重要。2.2問卷調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析2.2.1調(diào)查樣本的人口學(xué)特征本調(diào)查問卷共發(fā)放161份，收回161份，有效份數(shù)161份。本調(diào)查問卷從個(gè)人基本信息、對(duì)于跨文化交流、文化沖突以及文化沖突管理的態(tài)度四個(gè)方面,探討在跨文化交流背景下，影響主客文化沖突的主要因素及主要過程。其中，個(gè)人基本信息包括：性別、年齡、在旅游活動(dòng)中常扮演的角色3個(gè)因素。相關(guān)指標(biāo)具體操作如下：性別設(shè)為二元變量，分別為男性、女性；年齡分為4個(gè)年齡段，分別為18歲以下、18-30歲、30-60歲、60歲以下，性別及年齡的調(diào)查結(jié)果如表2-2所示；在旅游活動(dòng)中常扮演的角色分別為旅游者、旅游地居民、其他。其中在旅游活動(dòng)中常扮演的角色這一指標(biāo)為本研究基本參考依據(jù)，如圖2-1所示。表2-2旅游活動(dòng)中跨文化旅游者行為特征影響因素變量的描述性統(tǒng)計(jì)變量屬性變量名稱樣本數(shù)占比個(gè)人基本信息性別男5433.54%女10766.46%年齡18歲以下169.94%18-30歲10766.46%30-60歲2817.39%60歲以后106.21%注：該表為筆者整理。根據(jù)調(diào)查顯示（表2-2）160份問卷數(shù)據(jù)中，男性54人，女性107人；年齡分布，主要集中在18-30歲這一年齡段，共有107人，其余依次為30-60歲28人、18歲以下16人、60歲以后10人，由此可見，被調(diào)查者主要是女性，并且以中青年為主。圖2-1在旅游活動(dòng)中常扮演的角色分布圖如圖所示：所收集到的有效樣本數(shù)總數(shù)為160份，被調(diào)查者在旅游活動(dòng)中常扮演的角色最多的是旅游者，共計(jì)116人，占比72.05%；其次為旅游地居民，共計(jì)33人，占比20.5%；其他角色共計(jì)12人，占比7.45%，此處其他角色多為旅游經(jīng)營(yíng)者。2.2.2對(duì)跨文化交流、文化沖突以及文化沖突管理的態(tài)度統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析本文關(guān)于對(duì)跨文化交流、文化沖突以及文化沖突管理的態(tài)度調(diào)查，共設(shè)計(jì)18個(gè)選擇題，具體設(shè)計(jì)如下：?jiǎn)芜x題（14個(gè)）在旅游時(shí)的跨文化環(huán)境中，您是否經(jīng)常遇到與他人產(chǎn)生溝通障礙的情況?您認(rèn)為在旅游地跨文化的情境下，產(chǎn)生文化沖突的主要原因是什么?您在處理跨文化沖突時(shí)，更傾向于采取哪種方式?在處理跨文化沖突時(shí)，您是否愿意主動(dòng)學(xué)習(xí)或者接納對(duì)方的文化背景和習(xí)俗?您是否認(rèn)為在處理跨文化沖突時(shí)，存在文化優(yōu)越感和歧視的問題?您是否認(rèn)為在跨文化沖突管理中，存在誤解和偏見的問題?您在處理跨文化沖突時(shí)，是否愿意主動(dòng)尋求幫助和支持?您在處理跨文化沖突時(shí)，是否愿意主動(dòng)調(diào)整自己的溝通方式和行為?您在處理跨文化沖突時(shí)，是否愿意主動(dòng)尋求文化咨詢和培訓(xùn)?您在處理跨文化沖突時(shí)，是否愿意主動(dòng)尋求中立的第三方幫助?您在處理跨文化沖突時(shí)，是否愿意主動(dòng)尋求解決問題的辦法?您認(rèn)為在跨文化沖突管理中，以下哪種能力最重要?您認(rèn)為在跨文化沖突管理中，以下哪種能力是必備的?您認(rèn)為在跨文化沖突管理中，以下哪種方法最有效?多選題（4個(gè)）您認(rèn)為在跨文化沖突管理中，以下哪種行為是不可接受的?您認(rèn)為在跨文化沖突管理中，以下哪種行為是積極的?您認(rèn)為在跨文化沖突管理中，以下哪種行為是不可取的?您認(rèn)為在跨文化沖突管理中，以下哪種行為是積極的?需要特別注意的是第五題與第六題有隱藏選項(xiàng)，當(dāng)被調(diào)查者選擇是時(shí)，才會(huì)出現(xiàn)。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示（表2-3），大部分調(diào)查者都曾在旅游時(shí)的跨文化環(huán)境中，經(jīng)常遇到與他人產(chǎn)生溝通障礙的情況，且認(rèn)為產(chǎn)生沖突的原因主要為社會(huì)習(xí)俗的差異；大部分被調(diào)查者認(rèn)為在處理跨文化沖突時(shí)，存在文化優(yōu)越感和歧視、誤解和偏見的問題，且認(rèn)為優(yōu)越感和歧視大多來自旅游地居民，誤解和偏見大部分來自旅游者本身；大部分被調(diào)查者對(duì)處理跨文化沖突時(shí)，都持有比較積極的態(tài)度和想法，愿意主動(dòng)尋求幫助和支持、主動(dòng)調(diào)整自己的溝通方式和行為、主動(dòng)尋求文化咨詢和培訓(xùn)、主動(dòng)尋求中立的第三方幫助、主動(dòng)尋求解決問題的辦法；大部分被調(diào)查者認(rèn)為跨文化溝通能力和技巧在跨文化沖突管理中很重要，認(rèn)為傾聽和理解對(duì)方觀點(diǎn)在跨文化沖突管理中最有效。在多選題中，大部分被調(diào)查者認(rèn)為拒絕接受對(duì)方的觀點(diǎn)和意見和忽視對(duì)方的文化背景和習(xí)俗等行為以及不尊重對(duì)方文化差異、忽視對(duì)方感受和需求在跨文化沖突管理中是最不可取的，認(rèn)為應(yīng)該積極采取尊重對(duì)方的文化差異、建立信任和合作關(guān)系、尋求共同的解決問題的辦法、尊重對(duì)方觀點(diǎn)和意見及尋求第三方協(xié)調(diào)等行為。表2-3旅游活動(dòng)中跨文化旅游者對(duì)跨文化交流、文化沖突以及文化沖突管理的描述性統(tǒng)計(jì)題型題號(hào)選項(xiàng)樣本數(shù)占比單選題1A.是10263.35%B.否5936.65%2A.文化價(jià)值觀念差異4024.84%B.思維與行為方式差異3622.36%C.語言障礙及社交方式差異5634.78%D.社會(huì)規(guī)范與習(xí)俗差異2616.15%E.其他31.86%3A.直接表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見4930.43%B.尊重對(duì)方的觀點(diǎn)和意見8351.55%C.尋求妥協(xié)和共識(shí)2918.01%4A.是13382.61%B.否2817.39%5A.是A.旅游者3233.33%B.旅游地經(jīng)營(yíng)者2323.96%C.其他4142.71%總：96總：59.63%B.否6540.37%6A.是A.旅游者4842.48%B.旅游地經(jīng)營(yíng)者3530.97%C.其他3026.65%總：113總：70.19%B.否4829.81%7A.是13181.37%B.否3018.63%8A.是12577.64%B.否3622.36%9A.是11973.91%B.否4226.09%10A.是12175.16%B.否4024.84%11A.是12678.26%B.否3521.74%12A跨文化溝通能力5232.3%B.文化敏感度4729.19%C.解決問題的能力3320.5%D.領(lǐng)導(dǎo)和管理能力2918.01%13A自我意識(shí)和情商3823.6%B跨文化溝通技巧6339.13%C.解決問題的能力3018.63%D.文化適應(yīng)能力3018.63%14A.傾聽和理解對(duì)方的觀點(diǎn)5936.65%B.尋求第三方協(xié)調(diào)4024.84%C.建立共同的目標(biāo)和價(jià)值觀3722.98%D.尋求專業(yè)的跨文化培訓(xùn)2515.53%多選題15A.嘲笑對(duì)方的文化習(xí)俗12477.02%B.強(qiáng)行推行自己的價(jià)值觀12074.53%C.拒絕接受對(duì)方的觀點(diǎn)和意見11168.94%D.忽視對(duì)方的文化背景和習(xí)俗10867.08%16A.尊重對(duì)方的文化差異12778.88%B.建立信任和合作關(guān)系11772.67%C.尋求共同解決問題的辦法11370.19%D.接受對(duì)方的觀點(diǎn)和意見8955.28%17A.暴力和侮辱對(duì)方9961.49%B.忽視對(duì)方的感受和需求12376.4%C.不尊重對(duì)方的文化差異13181.37%D.不愿意妥協(xié)和解決問題10464.6%18A.建立共同的目標(biāo)和價(jià)值觀10565.22%B.尊重對(duì)方的觀點(diǎn)和意見13986.34%C.接受對(duì)方的文化差異10565.22%D.尋求第三方協(xié)調(diào)11772.67%注：該表為筆者整理。3主客互動(dòng)視角下跨文化交流過程中主要存在的問題3.1主客互動(dòng)視角下跨文化交流過程中主要存在的問題（1）旅游者文化求異與文化認(rèn)同之間的沖突旅游是一種跨文化交流現(xiàn)象，是旅游者尋求文化空間差異的一種途徑與方法，求新求異的心理是旅游者的基本要求，這也是吸引游客的重要因素。赫布和柏林的“喚醒理論”認(rèn)為，人們大都偏好中等強(qiáng)度刺激水平，刺激水平強(qiáng)度過高容易讓人產(chǎn)生不適，過低則不會(huì)引起人們的注意，有兩種情況容易使旅游地與旅游者之間產(chǎn)生文化沖突：如果旅游者的文化背景與旅游地的文化背景存在太大的差別，可能會(huì)使旅游者無法理解其中的意義，進(jìn)而沒有得到良好的旅游體驗(yàn)，旅游者的降低甚至喪失興趣，就容易造成旅游地文化變得封閉和不適，就極易形成文化沖突；當(dāng)旅游者的文化背景與旅游地文化背景差異過小，可能會(huì)使旅游者產(chǎn)生審美疲勞，對(duì)其缺乏興趣，進(jìn)而降低旅游地對(duì)同類的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。尋求新、求異、求同以及歸屬感的均衡對(duì)于旅游活動(dòng)具有十分重要的意義，然而，目前有相當(dāng)多的旅游研究者和旅游目的地過分強(qiáng)調(diào)并突出了區(qū)域性和民族性，這容易使游客在旅游目的地不能找到歸屬感，從而增加了不安和緊張的情緒；又或者是缺少了獨(dú)特性和民族性，忽視了對(duì)文化的求異程度的掌握，造成了缺少文化底蘊(yùn)與民族特色，對(duì)旅游者產(chǎn)生不了吸引力。（2）旅游地居民文化信念與旅游產(chǎn)品形式之間的沖突旅游目的地在實(shí)際發(fā)展中，多多少少對(duì)當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)文化進(jìn)行了不同程度地保留、復(fù)興以及創(chuàng)新，這對(duì)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)文化產(chǎn)生了積極的影響與促進(jìn)作用。但是，不免也會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面影響，在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，大部分學(xué)者和旅游目的地管理者都認(rèn)為，旅游地的文化是一種大眾的休閑娛樂，它需要在游客追求真實(shí)的前提下，不斷提高自己的獨(dú)特性，要主動(dòng)創(chuàng)造出“表演化”的娛樂形式，按照游客的需要和偏好來呈現(xiàn)，或者通過“二次創(chuàng)造”來滿足游客“口味”，而不能理性地掌握“原生狀態(tài)”和“商業(yè)文化”之間的度。旅游地的本土文化是指在一定區(qū)域內(nèi)，由特定的旅游地居民所創(chuàng)造的一種非常真實(shí)的文化，所以旅游活動(dòng)要遵守文化的真實(shí)性。旅游地應(yīng)該積極地把真實(shí)的、原生的地方文化當(dāng)作當(dāng)?shù)芈糜蔚奶赜匈Y源，創(chuàng)造一種無法被取代的、獨(dú)一無二的旅游目的地。旅游者對(duì)文化真實(shí)性的理解，是在于親身體驗(yàn)本土文化的同時(shí)，也要參與到旅游地居民的生活之中，這就意味著，旅游目的地在發(fā)展旅游業(yè)的過程中，要同時(shí)考慮到游客和當(dāng)?shù)鼐用竦膮⑴c性。（3）旅游地本土文化與外部文化之間的沖突隨著旅游業(yè)不斷發(fā)展的影響，越來越多的人在閑暇時(shí)選擇外出旅游，因此在旅游者所攜帶的和通過其它途徑傳播的外部文化的作用下，旅游地形成了多元化和現(xiàn)代化的發(fā)展，例如，增加了文化設(shè)施和文化景觀，優(yōu)化了文化氛圍和環(huán)境，持續(xù)發(fā)展了科技文化，改變了人們的思想觀念和行為模式等。然而，在文化交流的實(shí)踐中，各種文化都具有正反兩面，當(dāng)游客旅游時(shí)所攜帶的外在文化在推動(dòng)著旅游地文化多元化和現(xiàn)代化的發(fā)展的時(shí)候，也會(huì)帶來一定的負(fù)面效應(yīng)，比如引入了某些負(fù)面的文化，給旅游地的文化發(fā)展造成了負(fù)面的影響；由于外來文化太過特殊，使得地方文化的獨(dú)特性被遮蔽，出現(xiàn)“喧賓奪主”的情況；“崇洋媚外”等問題。3.2主客互動(dòng)視角下跨文化交流模型建構(gòu)3.2.1相關(guān)理論支撐（1）期待價(jià)值理論上文提到，在動(dòng)機(jī)理論中被旅游研究領(lǐng)域運(yùn)用最多的是驅(qū)動(dòng)理論、期待價(jià)值理論和喚醒理論，旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的原因多種多樣，但在社會(huì)高速發(fā)展的今天，期待對(duì)于旅游者是否前往一個(gè)旅游目的地占有重要的地位。新行為主義者托爾曼以動(dòng)物試驗(yàn)為依據(jù)，指出：行動(dòng)并非因強(qiáng)化而產(chǎn)生，而是因個(gè)體的期待而發(fā)生[45]。他認(rèn)為期望是一種刺激-刺激（S1-S2）或反應(yīng)和刺激（S1-R-S1）之間的聯(lián)結(jié)。例如看到一個(gè)旅游地美景的宣傳片（S1），就會(huì)想要外出旅游欣賞（S2），這是由刺激引起的期待；平時(shí)收集各種旅游攻略（S1-R），期待閑暇時(shí)外出旅游獲得最佳旅游體驗(yàn)感（S2），這是由反應(yīng)引起的期待。托爾曼提出了期望的重要性，它可以幫助人們達(dá)到自己的目的。（2）認(rèn)知失調(diào)理論費(fèi)斯廷格將認(rèn)知不協(xié)調(diào)定義為“因做某件事與自己的態(tài)度不符而產(chǎn)生的不安情緒”[46]，他認(rèn)為，通常情況下，人的態(tài)度和行動(dòng)都是一致的，但是也存在著矛盾，此時(shí)，當(dāng)人們找不到外在的原因來解釋自己的行動(dòng)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生心理上的緊張。我們可以采用各種不同的方式來克服因認(rèn)知不協(xié)調(diào)而產(chǎn)生的壓力，從而實(shí)現(xiàn)認(rèn)知的均衡，主要有：改變態(tài)度、增加認(rèn)知，改變認(rèn)知的重要性、減少選擇感以及改變行為。具體路徑由圖3-1所示。圖3-1認(rèn)知失調(diào)路徑例如，一位旅游地居民從小就生活在旅游地，隨著時(shí)代的發(fā)展，有一天他的家鄉(xiāng)變成了熱門的旅游景點(diǎn)，大量的旅游者充斥著他的生活，這個(gè)變化讓他措手不及，發(fā)生認(rèn)知失調(diào)，他的解決辦法有：改變態(tài)度：把自己對(duì)家鄉(xiāng)的變化的態(tài)度調(diào)整到和過去一樣。如“家鄉(xiāng)的改變讓大家都變得更好了”。增加認(rèn)知：在兩種認(rèn)知上存在差異時(shí)，可以通過增強(qiáng)對(duì)一致性的認(rèn)知來緩解。如“家鄉(xiāng)的改變讓自己賺錢的機(jī)會(huì)增多了”。改變認(rèn)知的重要性：讓與態(tài)度相符的觀念成為重要的，相反的觀念則成為無關(guān)緊要的。如“賺錢養(yǎng)家比平靜的生活更重要”。減少選擇感：說服自己，自己是被逼無奈才這么做的。如“每個(gè)地方都在發(fā)展變化，我的家鄉(xiāng)也能不例外”。改變行為：讓個(gè)人的行動(dòng)和他的態(tài)度不再矛盾。如“我會(huì)過回以前的生活，再多的旅游者也打擾不了我”。3.2.2主客互動(dòng)視角下跨文化交流模型建構(gòu)綜上所述，“主客視角下跨文化交流”模型建構(gòu)如圖3-2所示。圖3-2跨文化交流模型4主客互動(dòng)視角下跨文化交流過程避免文化沖突的協(xié)調(diào)意見（1）旅游者文化求異與文化認(rèn)同調(diào)適在實(shí)際的旅游發(fā)展中，旅游者在前往旅游目的地前可適當(dāng)了解旅游目的地相關(guān)情況，盡量避免由于認(rèn)知差距過大導(dǎo)致