公司道路客運(yùn)乘務(wù)員合規(guī)化技術(shù)規(guī)程文件名稱：公司道路客運(yùn)乘務(wù)員合規(guī)化技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時(shí)間：2025年類別：兩級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

本規(guī)程適用于我國(guó)道路客運(yùn)乘務(wù)員工作過程中的合規(guī)化管理，旨在提高道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全與權(quán)益。規(guī)范目標(biāo)是通過建立完善的操作流程和管理制度，確保乘務(wù)員在客運(yùn)服務(wù)中嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。基準(zhǔn)要求包括乘務(wù)員的基本素質(zhì)、職業(yè)道德、服務(wù)技能和服務(wù)行為規(guī)范等。

二、技術(shù)準(zhǔn)備

1.檢測(cè)儀器與工具的準(zhǔn)備工作

1.1乘務(wù)員服務(wù)技能檢測(cè)儀器：確保檢測(cè)儀器的功能正常，包括語音識(shí)別系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分系統(tǒng)等，并進(jìn)行必要的校準(zhǔn)和維護(hù)。

1.2安全設(shè)備檢測(cè)工具：檢查安全帶、滅火器、急救箱等安全設(shè)備的完好性，確保其能夠正常使用。

1.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控設(shè)備：確保監(jiān)控?cái)z像頭的覆蓋范圍和清晰度，以及錄音設(shè)備的正常工作狀態(tài)。

1.4工具箱：準(zhǔn)備乘務(wù)員日常工作中可能用到的工具，如剪刀、針線、清潔用品等。

2.技術(shù)參數(shù)的預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

2.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，設(shè)定服務(wù)質(zhì)量評(píng)分的具體指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、應(yīng)急處理能力等。

2.2安全設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定安全設(shè)備的使用頻率、檢查周期和更換標(biāo)準(zhǔn)，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。

2.3環(huán)境監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定車內(nèi)溫度、濕度、空氣質(zhì)量等環(huán)境參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)范圍，確保旅客的舒適度。

3.環(huán)境條件的控制要求

3.1客車內(nèi)部環(huán)境：保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒，確?？諝赓|(zhì)量達(dá)標(biāo)。

3.2車外環(huán)境：關(guān)注天氣變化，提前做好應(yīng)對(duì)措施，如惡劣天氣下的車輛調(diào)度和安全提醒。

3.3休息區(qū)域：為乘務(wù)員提供舒適的休息環(huán)境，確保其有足夠的休息時(shí)間，以保持良好的工作狀態(tài)。

3.4應(yīng)急預(yù)案：制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故、旅客突發(fā)疾病等，確保乘務(wù)員能夠迅速、有效地處理。

4.技術(shù)培訓(xùn)與考核

4.1對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使其熟悉檢測(cè)儀器和工具的使用方法，以及各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。

4.2定期對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行技能考核，確保其掌握必要的操作技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.3對(duì)檢測(cè)儀器和工具進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其性能穩(wěn)定，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。

三、技術(shù)操作程序

1.執(zhí)行流程

1.1客車準(zhǔn)備：乘務(wù)員在發(fā)車前30分鐘到達(dá)工作崗位，對(duì)客車進(jìn)行安全檢查，包括燈光、喇叭、剎車系統(tǒng)、安全帶等，確保車輛處于良好狀態(tài)。

1.2乘客引導(dǎo)：發(fā)車前5分鐘，乘務(wù)員在車門處引導(dǎo)乘客上車，并協(xié)助老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝桶踩M(jìn)入座位。

1.3上車服務(wù)：乘務(wù)員在客車啟動(dòng)后，對(duì)車廂進(jìn)行巡視，檢查乘客安全帶系扣情況，解答乘客疑問，提供必要的服務(wù)。

1.4車程服務(wù)：在行車過程中，乘務(wù)員應(yīng)保持車廂整潔，及時(shí)清理垃圾，提供飲水、食品等便民服務(wù)，并監(jiān)控車輛運(yùn)行狀況。

1.5到站服務(wù)：到達(dá)目的地前5分鐘，乘務(wù)員開始廣播，提醒乘客準(zhǔn)備下車，并協(xié)助乘客下車，確保乘客安全。

1.6車輛清潔：車輛到達(dá)終點(diǎn)站后，乘務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)車內(nèi)進(jìn)行清潔，整理垃圾，準(zhǔn)備迎接下一班乘客。

2.特殊工藝的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

2.1乘客安全：乘務(wù)員必須嚴(yán)格遵守乘客安全操作規(guī)程，確保乘客在緊急情況下能夠迅速疏散。

2.2服務(wù)規(guī)范：乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)禮貌、熱情，語言規(guī)范，動(dòng)作熟練，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。

2.3應(yīng)急處理：乘務(wù)員需具備基本的應(yīng)急處理能力，包括處理旅客突發(fā)疾病、車輛故障等情況。

3.設(shè)備故障的排除程序

3.1初步判斷：乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即停車，并初步判斷故障原因。

3.2立即報(bào)告：將故障情況及時(shí)報(bào)告給駕駛員和調(diào)度中心，并按照規(guī)定程序進(jìn)行下一步操作。

3.3應(yīng)急處理：在等待救援或維修期間，乘務(wù)員應(yīng)采取必要措施，確保乘客安全和車輛安全。

3.4故障修復(fù)：在故障修復(fù)后，乘務(wù)員需對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其恢復(fù)正常工作狀態(tài)。

3.5記錄總結(jié)：將故障原因、處理過程及結(jié)果進(jìn)行記錄，為今后的設(shè)備維護(hù)和故障預(yù)防提供參考。

四、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)

1.設(shè)備運(yùn)行時(shí)的技術(shù)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)范圍

1.1發(fā)動(dòng)機(jī)：發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行時(shí)，轉(zhuǎn)速、溫度、油耗等參數(shù)應(yīng)保持在制造商規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。例如，轉(zhuǎn)速應(yīng)控制在1800-2600轉(zhuǎn)/分鐘，發(fā)動(dòng)機(jī)水溫應(yīng)在80-95攝氏度之間。

1.2制動(dòng)系統(tǒng)：制動(dòng)系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間、制動(dòng)力度應(yīng)滿足安全要求。緊急制動(dòng)距離應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)，通常不超過50米。

1.3空調(diào)系統(tǒng)：車內(nèi)溫度應(yīng)保持在18-24攝氏度，空調(diào)系統(tǒng)的壓力和流量應(yīng)在正常工作范圍內(nèi)。

1.4轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：轉(zhuǎn)向輕便性、回正性能應(yīng)良好，轉(zhuǎn)向角和轉(zhuǎn)向力矩應(yīng)符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

1.5照明系統(tǒng)：前后燈光亮度、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈等應(yīng)正常工作，夜間行駛時(shí)燈光應(yīng)達(dá)到規(guī)定的亮度。

2.異常波動(dòng)特征

2.1發(fā)動(dòng)機(jī)：異常振動(dòng)、異常噪音、油耗增加、排放異常等可能表明發(fā)動(dòng)機(jī)存在故障。

2.2制動(dòng)系統(tǒng)：制動(dòng)踏板過軟、制動(dòng)距離過長(zhǎng)、制動(dòng)時(shí)有異響等可能是制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題的信號(hào)。

2.3空調(diào)系統(tǒng)：制冷效果下降、噪音增加、制冷劑泄漏等可能是空調(diào)系統(tǒng)異常的跡象。

2.4轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：轉(zhuǎn)向沉重、方向盤抖動(dòng)、轉(zhuǎn)向不準(zhǔn)確等可能是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障的表現(xiàn)。

2.5照明系統(tǒng)：燈光忽明忽暗、亮度不穩(wěn)定、燈光閃爍等可能是照明系統(tǒng)存在問題。

3.狀態(tài)檢測(cè)的技術(shù)規(guī)范

3.1定期檢查：乘務(wù)員和駕駛員應(yīng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，包括外觀檢查、功能測(cè)試和性能檢測(cè)。

3.2數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)：利用車載診斷系統(tǒng)（OBD）等設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常。

3.3專業(yè)維護(hù)：定期由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括更換機(jī)油、檢查輪胎、調(diào)整制動(dòng)系統(tǒng)等。

3.4故障診斷：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行故障診斷，確定故障原因，并采取相應(yīng)措施。

3.5記錄分析：對(duì)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄和分析，以便于后續(xù)維護(hù)和故障預(yù)防。記錄應(yīng)包括檢查時(shí)間、檢查結(jié)果、維護(hù)保養(yǎng)記錄等。

五、技術(shù)測(cè)試與校準(zhǔn)

1.技術(shù)參數(shù)的檢測(cè)流程

1.1準(zhǔn)備工作：確保檢測(cè)儀器處于正常工作狀態(tài)，選擇合適的檢測(cè)地點(diǎn)和時(shí)間，對(duì)檢測(cè)環(huán)境進(jìn)行控制。

1.2測(cè)試啟動(dòng)：按照檢測(cè)規(guī)程，啟動(dòng)檢測(cè)儀器，進(jìn)行預(yù)熱，確保儀器穩(wěn)定運(yùn)行。

1.3數(shù)據(jù)采集：按照檢測(cè)項(xiàng)目，采集車輛的技術(shù)參數(shù)數(shù)據(jù)，如發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速、油耗、排放等。

1.4數(shù)據(jù)記錄：將采集到的數(shù)據(jù)詳細(xì)記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境條件等。

1.5數(shù)據(jù)分析：對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，與標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)范圍進(jìn)行對(duì)比，判斷是否存在異常。

2.校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

2.1發(fā)動(dòng)機(jī)性能：發(fā)動(dòng)機(jī)功率、扭矩、油耗等參數(shù)應(yīng)與制造商提供的標(biāo)準(zhǔn)值相符。

2.2制動(dòng)系統(tǒng)：制動(dòng)性能應(yīng)滿足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如緊急制動(dòng)距離、制動(dòng)力度等。

2.3空調(diào)系統(tǒng)：制冷量、制熱量、能耗等參數(shù)應(yīng)達(dá)到設(shè)計(jì)要求。

2.4轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：轉(zhuǎn)向靈敏度和穩(wěn)定性應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

2.5照明系統(tǒng)：燈光亮度和照射角度應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

3.不同檢測(cè)結(jié)果的處理對(duì)策

3.1正常值：若檢測(cè)結(jié)果在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，無需采取特殊措施，但應(yīng)持續(xù)監(jiān)測(cè)，以防未來出現(xiàn)異常。

3.2超出標(biāo)準(zhǔn)范圍：若檢測(cè)結(jié)果超出標(biāo)準(zhǔn)范圍，應(yīng)立即分析原因，采取以下對(duì)策：

-輕微偏差：調(diào)整設(shè)備參數(shù)或進(jìn)行簡(jiǎn)單維護(hù)，如更換空氣濾清器、調(diào)整輪胎氣壓等。

-嚴(yán)重偏差：通知專業(yè)維修人員進(jìn)行檢修，如更換故障部件、校準(zhǔn)系統(tǒng)等。

-緊急情況：若檢測(cè)出可能導(dǎo)致安全風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重故障，應(yīng)立即停止運(yùn)行，并采取緊急措施，如停車、報(bào)警等。

3.3重復(fù)性檢查：對(duì)于異常檢測(cè)結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行重復(fù)性檢查，以確認(rèn)故障的存在，并采取相應(yīng)的修復(fù)措施。

3.4持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)檢測(cè)結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化設(shè)備維護(hù)流程，提高檢測(cè)準(zhǔn)確性和設(shè)備運(yùn)行效率。

六、技術(shù)操作姿勢(shì)

1.身體姿態(tài)規(guī)范

1.1站立姿勢(shì)：乘務(wù)員站立時(shí)應(yīng)保持身體挺直，雙腳與肩同寬，避免長(zhǎng)時(shí)間站立導(dǎo)致的疲勞。

1.2坐姿要求：在休息或操作設(shè)備時(shí)，應(yīng)選擇合適的座椅，保持背部與椅背貼合，雙腳平放在地面上。

1.3頭部位置：頭部應(yīng)保持中立，避免過度前傾或后仰，減少頸部壓力。

1.4手臂位置：手臂自然下垂，避免過度彎曲或伸展，保持手腕放松。

2.動(dòng)作要領(lǐng)

2.1操作設(shè)備：操作儀器時(shí)，應(yīng)使用正確的手勢(shì)和力度，避免用力過猛或不當(dāng)操作導(dǎo)致的設(shè)備損壞。

2.2車廂巡視：巡視車廂時(shí)，應(yīng)保持平穩(wěn)的步伐，注意觀察車廂內(nèi)外的狀況，避免急促或跳躍的動(dòng)作。

2.3乘客服務(wù)：在為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用禮貌的語言，動(dòng)作輕柔，避免粗魯或過激的行為。

2.4應(yīng)急處理：在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取行動(dòng)。

3.休息安排

3.1休息時(shí)間：乘務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行休息，避免長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作導(dǎo)致的疲勞累積。

3.2休息方式：休息時(shí)應(yīng)選擇舒適的環(huán)境，進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆潘苫顒?dòng)，如深呼吸、簡(jiǎn)單的伸展運(yùn)動(dòng)等。

3.3睡眠質(zhì)量：保證充足的睡眠，提高工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量。

4.人機(jī)適配原則

4.1設(shè)備設(shè)計(jì)：車輛和設(shè)備的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮乘務(wù)員的操作習(xí)慣和身體條件，確保操作的便捷性和舒適性。

4.2工作區(qū)域布局：車廂內(nèi)部工作區(qū)域應(yīng)合理布局，減少乘務(wù)員不必要的移動(dòng)距離。

4.3人體工程學(xué)：座椅、方向盤、操作臺(tái)等設(shè)計(jì)應(yīng)符合人體工程學(xué)原理，減少乘務(wù)員的疲勞。

4.4安全防護(hù)：工作區(qū)域應(yīng)配備必要的安全防護(hù)設(shè)施，如防滑墊、扶手等，確保乘務(wù)員的安全。

七、技術(shù)注意事項(xiàng)

1.重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)

1.1乘客安全：在任何技術(shù)操作中，乘客的安全始終是首要考慮的因素。乘務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注乘客的動(dòng)態(tài)，確保緊急情況下能夠迅速響應(yīng)。

1.2設(shè)備狀態(tài)：定期檢查車輛和設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)并處理，防止故障發(fā)生。

1.3環(huán)境因素：關(guān)注行車路線上的天氣、路況等信息，做好應(yīng)對(duì)措施，確保行車安全。

1.4服務(wù)質(zhì)量：提供高質(zhì)量的服務(wù)，包括禮貌用語、及時(shí)解答乘客疑問、保持車內(nèi)整潔等。

2.避免的技術(shù)誤區(qū)

2.1過度依賴自動(dòng)化：雖然自動(dòng)化設(shè)備可以減輕乘務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)，但不應(yīng)過度依賴，仍需保持對(duì)車輛狀況的監(jiān)控。

2.2忽視細(xì)節(jié)：在操作過程中，忽視細(xì)節(jié)可能導(dǎo)致錯(cuò)誤或安全隱患，如未檢查安全帶、未確認(rèn)乘客下車等。

2.3忽視應(yīng)急預(yù)案：在緊急情況下，不應(yīng)忘記應(yīng)急預(yù)案的使用，應(yīng)迅速采取措施，確保乘客和車輛安全。

2.4個(gè)人行為不當(dāng)：乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)保持專業(yè)形象，避免出現(xiàn)不當(dāng)行為，如吸煙、喝酒等。

3.必須遵守的技術(shù)紀(jì)律

3.1嚴(yán)格遵守操作規(guī)程：所有技術(shù)操作必須按照規(guī)定程序進(jìn)行，不得隨意更改或省略步驟。

3.2保密原則：對(duì)于工作中接觸到的乘客信息，乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露。

3.3誠(chéng)信原則：在服務(wù)過程中，乘務(wù)員應(yīng)保持誠(chéng)信，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)乘客。

3.4服從管理：乘務(wù)員應(yīng)服從公司的管理和安排，遵守公司紀(jì)律，不得擅自離崗或違反公司規(guī)定。

3.5終身學(xué)習(xí)：乘務(wù)員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技術(shù)，提高自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

八、作業(yè)收尾技術(shù)處理

1.技術(shù)數(shù)據(jù)記錄要求

1.1完整性：作業(yè)結(jié)束后，乘務(wù)員應(yīng)確保所有技術(shù)數(shù)據(jù)記錄完整無缺，包括運(yùn)行時(shí)間、速度、油耗、故障信息等。

1.2準(zhǔn)確性：記錄的數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確無誤，避免人為錯(cuò)誤或設(shè)備故障導(dǎo)致的記錄偏差。

1.3及時(shí)性：數(shù)據(jù)記錄應(yīng)即時(shí)完成，以便于后續(xù)分析和管理。

1.4保存期限：按照公司規(guī)定，對(duì)技術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類保存，確保長(zhǎng)期可追溯。

2.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)

2.1安全性：確認(rèn)所有設(shè)備均處于安全狀態(tài)，無損壞、泄漏或異?，F(xiàn)象。

2.2功能性：檢查設(shè)備的功能是否正常，如燈光、喇叭、空調(diào)等。

2.3環(huán)境適應(yīng)性：確認(rèn)設(shè)備在不同環(huán)境條件下的適應(yīng)能力，如高溫、低溫、高海拔等。

2.4維護(hù)狀態(tài)：檢查設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，確保設(shè)備處于良好的維護(hù)狀態(tài)。

3.技術(shù)資料整理規(guī)范

3.1分類歸檔：將技術(shù)資料按照時(shí)間、類型、項(xiàng)目等進(jìn)行分類，便于查找和管理。

3.2文檔規(guī)范：確保所有技術(shù)文檔格式統(tǒng)一，內(nèi)容清晰，標(biāo)識(shí)明確。

3.3版本控制：對(duì)技術(shù)資料進(jìn)行版本控制，確保使用的是最新版本。

3.4安全保密：對(duì)涉及乘客隱私和商業(yè)機(jī)密的技術(shù)資料進(jìn)行保密處理，防止泄露。

九、技術(shù)故障處置

1.技術(shù)設(shè)備故障的診斷方法

1.1觀察法：通過視覺、聽覺等感官直接觀察設(shè)備的外觀、運(yùn)行狀態(tài)和異常現(xiàn)象。

1.2詢問法：向駕駛員或乘務(wù)員詢問故障發(fā)生前后的操作情況，了解可能的故障原因。

1.3檢查法：使用檢測(cè)儀器對(duì)設(shè)備進(jìn)行電氣性能、機(jī)械性能等方面的檢查。

1.4故障代碼分析：利用車載診斷系統(tǒng)讀取故障代碼，分析故障原因。

2.排除程序

2.1初步判斷：根據(jù)診斷結(jié)果，初步判斷故障的可能原因和位置。

2.2故障隔離：對(duì)故障區(qū)域進(jìn)行隔離，避免故障擴(kuò)大或影響其他設(shè)備。

2.3故障排除：根據(jù)故障原因，采取相應(yīng)的維修措施，如更換部件、調(diào)整參數(shù)等。

2.4故障驗(yàn)證：修復(fù)后，對(duì)設(shè)備進(jìn)