公司客運售票員崗位工藝作業(yè)技術(shù)規(guī)程文件名稱：公司客運售票員崗位工藝作業(yè)技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時間：2025年類別：兩級管理標(biāo)準編號：審核人：版本記錄：第一版批準人：一、總則

本規(guī)程適用于公司客運售票員崗位，旨在規(guī)范售票作業(yè)流程，提高售票效率，確保售票服務(wù)質(zhì)量。通過制定本規(guī)程，明確售票員職責(zé)、操作步驟及注意事項，提高售票業(yè)務(wù)管理水平，保障旅客出行權(quán)益。本規(guī)程依據(jù)《客運服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》、《客運售票管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準制定。

二、技術(shù)準備

1.工具和儀器準備：

-售票終端：確保售票終端設(shè)備運行正常，顯示屏清晰，鍵盤響應(yīng)靈敏，網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定。

-打印機：檢查打印機墨水充足，紙張完好，確保打印功能正常。

-電腦：檢查電腦操作系統(tǒng)穩(wěn)定，軟件運行正常，確保售票系統(tǒng)可正常運行。

2.技術(shù)參數(shù)預(yù)設(shè)要求：

-票務(wù)系統(tǒng)：確保系統(tǒng)版本更新至最新，參數(shù)設(shè)置符合公司規(guī)定，如票種、票價、優(yōu)惠政策等。

-時間同步：確保售票終端與服務(wù)器時間同步，誤差不超過1秒。

3.環(huán)境技術(shù)條件：

-溫度：售票環(huán)境溫度保持在18℃至26℃之間，濕度控制在40%至70%之間。

-光照：售票窗口自然光照充足，必要時使用人工照明，確保乘客視線清晰。

-防塵防潮：售票設(shè)備應(yīng)放置在干燥、防塵的環(huán)境中，避免因潮濕或灰塵導(dǎo)致的設(shè)備故障。

-安全保障：確保售票區(qū)域安全，防止設(shè)備損壞或數(shù)據(jù)泄露。

三、技術(shù)操作順序

1.操作流程：

a.開機準備：啟動售票終端和打印機，檢查設(shè)備運行狀態(tài)。

b.登錄系統(tǒng)：輸入用戶名和密碼，登錄售票系統(tǒng)。

c.選擇票種：根據(jù)旅客需求，選擇合適的票種。

d.輸入信息：準確輸入旅客信息，包括姓名、身份證號、聯(lián)系方式等。

e.確認票價：系統(tǒng)自動計算票價，售票員需再次確認無誤。

f.打印票據(jù)：打印車票，核對信息無誤后交給旅客。

g.結(jié)束操作：完成售票后，關(guān)閉售票系統(tǒng)，關(guān)閉打印機。

2.質(zhì)量要求：

a.信息準確：售票信息必須與旅客實際信息一致，無錯漏。

b.票據(jù)完整：車票內(nèi)容完整，打印清晰，無破損。

c.操作規(guī)范：售票操作流程規(guī)范，符合公司規(guī)定。

3.技術(shù)故障排除方法：

a.設(shè)備故障：如售票終端或打印機出現(xiàn)故障，立即報告上級，進行設(shè)備更換或維修。

b.系統(tǒng)錯誤：如系統(tǒng)出現(xiàn)異常，重啟售票終端，如問題持續(xù)，聯(lián)系技術(shù)支持。

c.網(wǎng)絡(luò)問題：如網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定，檢查網(wǎng)絡(luò)線路，必要時重啟網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。

四、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)

1.技術(shù)參數(shù)正常范圍：

a.售票終端：CPU使用率不超過80%，內(nèi)存使用率不超過90%，網(wǎng)絡(luò)延遲小于50ms。

b.打印機：打印速度在規(guī)定范圍內(nèi)，打印質(zhì)量清晰，無卡紙現(xiàn)象。

c.電腦：系統(tǒng)運行穩(wěn)定，無死機或藍屏現(xiàn)象，硬盤空間利用率不超過80%。

2.異常波動特征：

a.售票終端：CPU使用率突增，可能由于系統(tǒng)資源占用過高或病毒感染；內(nèi)存使用率急劇上升，可能是程序運行異?；騼?nèi)存泄漏；網(wǎng)絡(luò)延遲過高，可能因網(wǎng)絡(luò)擁堵或設(shè)備故障。

b.打印機：打印速度減慢，可能由于紙張質(zhì)量差或打印機內(nèi)部故障；打印內(nèi)容出現(xiàn)偏差，可能是打印機走紙不齊或打印頭堵塞；頻繁卡紙，可能是紙張質(zhì)量不良或進紙口堵塞。

c.電腦：系統(tǒng)響應(yīng)緩慢，可能是由于后臺程序占用過多資源；頻繁死機或藍屏，可能是硬件故障或軟件沖突。

3.狀態(tài)監(jiān)測技術(shù)要求：

a.定期檢查：每日對售票終端、打印機和電腦進行日常檢查，記錄設(shè)備狀態(tài)。

b.系統(tǒng)監(jiān)控：通過票務(wù)系統(tǒng)后臺監(jiān)控設(shè)備運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)異常。

c.技術(shù)報警：設(shè)備出現(xiàn)異常時，系統(tǒng)應(yīng)自動發(fā)出報警信息，通知相關(guān)人員處理。

d.維護記錄：詳細記錄設(shè)備維護和故障排除過程，以便分析和改進。

五、技術(shù)測試和校準

1.技術(shù)參數(shù)測試流程：

a.定期檢測：每季度對售票終端、打印機和電腦進行一次全面的技術(shù)參數(shù)檢測。

b.檢測項目：包括CPU使用率、內(nèi)存使用率、網(wǎng)絡(luò)延遲、打印速度、打印質(zhì)量等。

c.檢測方法：使用專業(yè)檢測軟件或設(shè)備，對各項技術(shù)參數(shù)進行測試和記錄。

d.結(jié)果分析：對比測試結(jié)果與正常范圍，分析是否存在異常。

2.校準標(biāo)準：

a.售票終端：確保系統(tǒng)時鐘準確，網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定，屏幕顯示正常。

b.打印機：打印速度符合規(guī)定，打印質(zhì)量達到標(biāo)準，無卡紙或斷紙現(xiàn)象。

c.電腦：操作系統(tǒng)穩(wěn)定，無病毒感染，硬件設(shè)備無故障。

3.不同測試結(jié)果的處理對策：

a.正常：設(shè)備運行參數(shù)在正常范圍內(nèi)，無需處理。

b.異常：若發(fā)現(xiàn)異常，首先檢查設(shè)備硬件，如電源、接口等；其次檢查軟件配置，如系統(tǒng)設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)連接等。

c.維修或更換：若硬件故障無法修復(fù)，或軟件問題無法解決，需進行設(shè)備維修或更換。

d.記錄與反饋：將測試結(jié)果和維修更換情況詳細記錄，并及時向上級或相關(guān)部門反饋。

六、技術(shù)操作姿勢

1.姿態(tài)規(guī)范：

a.坐姿：保持腰部挺直，雙腳平放在地面上，座椅高度適宜，使膝蓋與地面平行。

b.屏幕位置：確保屏幕位于視線水平或略低位置，減少頭部和頸部的轉(zhuǎn)動。

c.手臂：手臂自然下垂，手腕放松，鍵盤操作時肘部靠近身體。

d.頭部：保持頭部中立，避免長時間過度傾斜或轉(zhuǎn)動。

2.移動方式：

a.走路：行走時保持穩(wěn)定步伐，避免急速或大幅度移動，以防跌倒或撞到物品。

b.轉(zhuǎn)身：轉(zhuǎn)身時先轉(zhuǎn)身再回頭，確保視線覆蓋操作區(qū)域。

c.存取物品：使用合適的工具取放物品，避免過度彎腰或伸臂。

3.作業(yè)效率提升：

a.間隔休息：每工作45-60分鐘后，起身活動5-10分鐘，預(yù)防肌肉疲勞。

b.工作區(qū)域：保持工作區(qū)域整潔有序，減少不必要的移動距離。

c.培訓(xùn)教育：定期對售票員進行姿勢培訓(xùn)，提高其對正確操作姿勢的認識和執(zhí)行能力。

七、技術(shù)注意事項

1.重點關(guān)注事項：

a.數(shù)據(jù)安全：確保售票系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，防止信息泄露和系統(tǒng)被非法入侵。

b.操作規(guī)范：嚴格按照操作流程進行，避免因操作失誤導(dǎo)致錯誤售票或數(shù)據(jù)錯誤。

c.設(shè)備維護：定期檢查和維護售票設(shè)備，確保其正常運行。

d.緊急情況處理：熟悉緊急情況下的應(yīng)對措施，如設(shè)備故障、旅客投訴等。

2.避免的技術(shù)誤區(qū)：

a.避免頻繁重啟設(shè)備：頻繁重啟可能導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定，甚至損壞設(shè)備。

b.避免操作粗暴：對待設(shè)備應(yīng)輕拿輕放，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。

c.避免長時間連續(xù)操作：長時間連續(xù)操作可能導(dǎo)致身體疲勞，影響工作效率和健康。

d.避免忽視安全操作規(guī)程：不遵守安全操作規(guī)程可能引發(fā)安全事故或設(shè)備故障。

3.個人防護：

a.使用防輻射眼鏡：長時間面對電腦屏幕時，佩戴防輻射眼鏡保護視力。

b.保持良好通風(fēng)：售票區(qū)域應(yīng)保持良好通風(fēng)，避免長時間處于封閉空間。

c.注意個人衛(wèi)生：定期洗手，保持工作區(qū)域衛(wèi)生，預(yù)防疾病傳播。

八、作業(yè)完成后技術(shù)處理

1.技術(shù)數(shù)據(jù)記錄：

-詳細記錄當(dāng)日售票數(shù)據(jù)，包括票種、數(shù)量、票價、優(yōu)惠情況等。

-記錄設(shè)備運行狀況，如故障報修、維護保養(yǎng)記錄等。

-記錄旅客反饋意見，包括投訴、建議等。

2.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)確認：

-關(guān)閉售票終端和打印機，確保設(shè)備電源關(guān)閉。

-檢查設(shè)備外觀，無損壞或異?，F(xiàn)象。

-確認設(shè)備連接線纜完好，無松動或損壞。

3.技術(shù)資料整理：

-整理當(dāng)日售票報表，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

-歸檔設(shè)備維護記錄和故障維修記錄。

-分類整理旅客反饋意見，為后續(xù)改進提供依據(jù)。

-定期清理工作區(qū)域，保持環(huán)境整潔。

九、技術(shù)故障處理

1.故障診斷方法：

a.觀察現(xiàn)象：詳細記錄故障發(fā)生時的現(xiàn)象，如設(shè)備異常響動、屏幕顯示異常等。

b.檢查硬件：檢查設(shè)備外觀，如連接線纜、電源接口等是否有松動或損壞。

c.檢查軟件：檢查售票系統(tǒng)是否運行正常，是否存在軟件沖突或病毒感染。

d.對比參考：與正常設(shè)備或歷史故障記錄進行對比，尋找相似故障原因。

2.排除程序：

a.初步判斷：根據(jù)故障現(xiàn)象初步判斷故障原因，如硬件故障或軟件問題。

b.簡單處理：對于簡單故障，如電源連接問題，進行相應(yīng)處理。

c.復(fù)雜故障：對于復(fù)雜故障，如設(shè)備硬件損壞，聯(lián)系技術(shù)支持或更換設(shè)備。

d.故障記錄：詳細記錄故障處理過程和結(jié)果，以便后續(xù)分析和改進。

e.預(yù)防措施：分析故障原因，制定預(yù)防措施，避免類