招商銀行關(guān)于零售業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)心得體會(huì)實(shí)習(xí)目的通過(guò)在招商銀行為期兩周的實(shí)習(xí)，對(duì)招商銀行的零售業(yè)務(wù)有簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)和了解，在實(shí)踐中并查閱相關(guān)資料，分析在互聯(lián)網(wǎng)背景下的零售業(yè)務(wù)所存在的問(wèn)題，并作出系統(tǒng)性總結(jié)。在無(wú)處不充斥著互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，傳統(tǒng)金融已經(jīng)不能滿足當(dāng)代社會(huì)的需求，互聯(lián)網(wǎng)正悄然聲息地改變著中國(guó)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)向新常態(tài)的轉(zhuǎn)型中，持續(xù)發(fā)展的實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)需要來(lái)自金融業(yè)，特別是銀行的支持。在現(xiàn)階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，銀行業(yè)面臨著來(lái)自其他以阿里巴巴的電商平臺(tái)、百度的大數(shù)據(jù)搜索和騰訊公司的社交媒介屬性等為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的沖擊與影響。這些企業(yè)充分利用自身優(yōu)勢(shì)，推出新的金融產(chǎn)品，成為重要的互聯(lián)網(wǎng)金融新平臺(tái)。例如支付寶推出的新興理財(cái)產(chǎn)品“余額寶”、京東的“京東白條”，還有眾多互聯(lián)網(wǎng)借貸平臺(tái)以及第三方支付等都對(duì)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)形成直接沖擊。而傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)，部分商業(yè)銀行率先加大金融創(chuàng)新力度，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，積極推出零售業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，贏得先機(jī)。而有的銀行在沖擊之下，特別是其零售業(yè)務(wù)受到很大影響。通過(guò)研究互聯(lián)網(wǎng)金融下零售業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，可以讓招商銀行主動(dòng)進(jìn)行金融創(chuàng)新和改革，而且對(duì)于結(jié)合行業(yè)自身規(guī)律，在互聯(lián)網(wǎng)背景下如何拓展市場(chǎng)并保持市場(chǎng)穩(wěn)定有著實(shí)際意義。實(shí)習(xí)內(nèi)容實(shí)習(xí)時(shí)間地點(diǎn)簡(jiǎn)介我本次的實(shí)習(xí)地點(diǎn)為招商銀行西安分行文景路支行，位于西安市未央?yún)^(qū)鳳城八路158號(hào)。招商銀行西安分行成立于1996年9月，是招商銀行在西北地區(qū)設(shè)立較早的一級(jí)分行。經(jīng)過(guò)23年的發(fā)展，西安分行目前下轄49家分支機(jī)構(gòu)。23年來(lái)，西安分行在歷任領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下，堅(jiān)決貫徹總行戰(zhàn)略部署，積極推進(jìn)二次轉(zhuǎn)型，堅(jiān)持全面綜合經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)格把控風(fēng)險(xiǎn)、細(xì)化內(nèi)部管理、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)和品牌建設(shè)，形成了零售領(lǐng)先、機(jī)構(gòu)突出、客群雄厚、風(fēng)險(xiǎn)可控、經(jīng)營(yíng)規(guī)范的特色，實(shí)現(xiàn)了效益、質(zhì)量、規(guī)模的協(xié)調(diào)發(fā)展，近10年6次獲評(píng)總行系統(tǒng)優(yōu)秀分行。同時(shí)，西安分行將支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)作為自己的任務(wù)，努力為社會(huì)各界提供最新最好的金融服務(wù)。成立以來(lái)累計(jì)發(fā)放各項(xiàng)貸款5000多億元，重點(diǎn)支持了交通、能源、基礎(chǔ)設(shè)施、科研等行業(yè)，陜西省、西安市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目招行都參與其中。面向個(gè)人消費(fèi)領(lǐng)域提供的車購(gòu)易、云按揭、閃電貸以及獨(dú)具特色的零售客戶服務(wù)體系也得到了公眾的青睞。由于在金融服務(wù)領(lǐng)域的突出表現(xiàn)，招行西安分行先后被陜西省政府、西安市政府及相關(guān)部門、主流媒體評(píng)為了多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，在本地區(qū)具有良好的品牌影響力和美譽(yù)度。業(yè)務(wù)背景銀行零售業(yè)務(wù)一般主要指商業(yè)銀行以自然人或家庭及小企業(yè)為服務(wù)對(duì)象，提供存款、融資、委托理財(cái)、有價(jià)證券交易、代理服務(wù)、委托咨詢等各類金融服務(wù)的業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行提供一站式產(chǎn)品和服務(wù)的主要途徑，是商業(yè)銀行開辟新市場(chǎng)、新領(lǐng)域、新經(jīng)營(yíng)方式的主要工具。零售業(yè)務(wù)不是某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱，它有著廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，根據(jù)分類方式的不同可以分為傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)；還可以分為資產(chǎn)業(yè)務(wù)，負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等等。負(fù)債業(yè)務(wù)包括活期存款，定期存款，信用卡存款，金融債券，大額可轉(zhuǎn)讓定期存單。資產(chǎn)業(yè)務(wù)包括消費(fèi)者信貸，信用卡融資或透支等。中間業(yè)務(wù)包括個(gè)人匯兌結(jié)算、個(gè)人信托、個(gè)人租賃、個(gè)人保管箱、個(gè)人票據(jù)托收、代理支付、個(gè)人咨詢及理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人外匯買賣及外幣兌換業(yè)務(wù)等。零售業(yè)務(wù)有以下幾個(gè)特征：（1）客戶對(duì)象主要是個(gè)人客戶（2）交易零星分散（3）交易金額較小。實(shí)習(xí)內(nèi)容開戶。我所實(shí)習(xí)的銀行采用自助設(shè)備辦理開戶業(yè)務(wù)，填好信息后機(jī)器自動(dòng)突出一卡通，需本人攜帶二代身份證到場(chǎng)，由營(yíng)業(yè)員引導(dǎo)客戶進(jìn)行相關(guān)操作。辦理網(wǎng)上銀行。只要在招商銀行開戶的客戶，都可以在手機(jī)上下載招商銀行app，查詢余額，跨行轉(zhuǎn)賬等，還可以參加許多官方推薦的許多優(yōu)惠活動(dòng)?，F(xiàn)金轉(zhuǎn)匯。現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬、匯款按銀行來(lái)分，可劃分為對(duì)本行和對(duì)他行的轉(zhuǎn)匯，按收款方來(lái)分，可劃分為對(duì)私和對(duì)公的轉(zhuǎn)匯，對(duì)公則填寫現(xiàn)金單。存取現(xiàn)金。沒有帶銀行卡或存折前來(lái)存款的客戶，可以帶本人身份證，填寫單子到柜臺(tái)進(jìn)行辦理?？▋?nèi)結(jié)匯、轉(zhuǎn)賬。有外幣現(xiàn)匯或現(xiàn)鈔賬戶的客戶要辦理結(jié)匯業(yè)務(wù)，可在自助查詢終端機(jī)上進(jìn)行，并且及時(shí)到賬?？▋?nèi)轉(zhuǎn)賬是指同一賬戶內(nèi)的活期、定期相互轉(zhuǎn)賬，同樣是在自助查詢終端機(jī)上進(jìn)行，也是及時(shí)到賬的。銀結(jié)通的通存通兌業(yè)務(wù)。持有民生、浦發(fā)、興業(yè)、光大、華廈、深發(fā)銀行的存折或銀行卡都在招行的柜臺(tái)辦理通存通兌業(yè)務(wù)，可以由用戶自由存取款和轉(zhuǎn)賬。了解了貴賓室服務(wù)范圍：對(duì)開通了招商銀行“金葵花”卡的用戶提供貴賓服務(wù)，設(shè)有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的窗口，還提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的理財(cái)服務(wù)。實(shí)踐過(guò)程第一周，在行長(zhǎng)的安排下，我首先去到了大堂，跟著大堂的各個(gè)崗位的工作人員熟悉了每一崗位。主要有引導(dǎo)員、辦卡、秩序維持、咨詢臺(tái)、貴賓室服務(wù)等幾個(gè)崗位，她們會(huì)每天輪換崗位，每一崗位的服務(wù)人員各司其職，確保整個(gè)業(yè)務(wù)辦理大廳井井有序。當(dāng)然在部分特殊情況下，可以互相幫助，比如在剛開始營(yíng)業(yè)的時(shí)候，排隊(duì)抽號(hào)辦卡的人比較多，辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)的較少，維持秩序的人員也可以去引導(dǎo)客戶下載手機(jī)銀行，提前填寫好開戶信息，使辦卡效率提高。同時(shí)兼顧著自己的崗位。在大家的共同努力下，一切都十分有條理。我還參與了支行的晨會(huì)以及部門的每日總結(jié)會(huì)。在每周一次的晨會(huì)上，行長(zhǎng)發(fā)表講話，總結(jié)了上周支行業(yè)務(wù)績(jī)效考核情況，提出優(yōu)點(diǎn)和存在的問(wèn)題，布置了本周業(yè)務(wù)的主要任務(wù)，各個(gè)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人員對(duì)本部門的業(yè)績(jī)情況做了簡(jiǎn)單匯報(bào)以及本周的努力目標(biāo)。接下來(lái)主管讓我正式跟大家做了自我介紹，跟大家有了簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)。晨會(huì)最后一項(xiàng)是游戲環(huán)節(jié)，分組游戲一下拉近了我和同事們的距離，我也感受到了大家的團(tuán)結(jié)氣氛，這使全支行的工作更有效的進(jìn)行。在第二周，我主要和市場(chǎng)部一起進(jìn)行外宣。此次外宣的主要任務(wù)是給集團(tuán)定制的金卡進(jìn)行上門激活服務(wù)，接下來(lái)的幾天我們?nèi)チ饲艨h，在總部和項(xiàng)目部進(jìn)行上門激活，在這個(gè)過(guò)程中，我對(duì)客戶進(jìn)行了引導(dǎo)并回答了一些基礎(chǔ)問(wèn)題，幫助他們解除了部分疑惑，還進(jìn)行了手機(jī)銀行的激活，邀請(qǐng)他們參與了最近推出的優(yōu)惠服務(wù)，為部門的業(yè)績(jī)做出一定貢獻(xiàn)。實(shí)習(xí)體會(huì)（一）工作總結(jié)通過(guò)實(shí)習(xí)以及查詢了西安分行的相關(guān)資料后，我了解到，招商銀行的零售業(yè)務(wù)還存在著一些不足：1、客戶管理有待提升商業(yè)銀行對(duì)所對(duì)應(yīng)的客戶群體需要做到差異化營(yíng)銷，以便增強(qiáng)客戶黏性，是維護(hù)客湖關(guān)系的重要手段。就文景路支行來(lái)看，對(duì)自身客戶群體管理水平相對(duì)較低，源于客戶細(xì)分不足，既有的客戶價(jià)值很難得到充分的挖掘。招商銀行西安分行通過(guò)大量的發(fā)卡早期確實(shí)在客戶數(shù)量上占優(yōu)，但隨即也出現(xiàn)大量的廢卡，使得運(yùn)營(yíng)成本水平較高。目前，招商銀行西安分行尚未形成科學(xué)有效的客戶細(xì)分方法，大多根據(jù)客戶的資金情況，簡(jiǎn)單的分為高中低端三層。銀行在客戶細(xì)分領(lǐng)域確實(shí)沒有外資銀行那樣細(xì)分，招商銀行西安分行的客戶沒有明顯的收入、學(xué)歷和職業(yè)特征，各個(gè)年齡段都有。當(dāng)前，客戶細(xì)分不光考慮年齡、性別、收入、資產(chǎn)賬戶等顯性因素，還應(yīng)考慮消費(fèi)行為和習(xí)慣、受教育程度及背景、消費(fèi)渠道及風(fēng)險(xiǎn)偏好的等隱性因素。目前，高端客戶是各家商業(yè)銀行都在積極爭(zhēng)取的對(duì)象，其中，特別是因?yàn)楦叨丝蛻舻臄?shù)量作為商業(yè)銀行盈利能力體現(xiàn)的重要指標(biāo)之，而由于招商銀行西安分行在零售業(yè)務(wù)開展中，出于個(gè)人客戶經(jīng)理量少等原因，部分行高端客戶維系不到位，針對(duì)高端客戶的差異化與服務(wù)水平?jīng)]有體現(xiàn)出來(lái)。個(gè)人高端客戶滿意度不高，金融增值服務(wù)難以開展，目前分行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶群體規(guī)模仍偏小，持續(xù)擴(kuò)大盈利受阻，低端客戶數(shù)量雖多，但貢獻(xiàn)度較差，且造成招商銀行西安銀行網(wǎng)點(diǎn)的低效率，進(jìn)一步對(duì)高端客戶群體形成了明顯的擠出效應(yīng)。２、網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)轉(zhuǎn)型速度較慢對(duì)于招商銀行西安分行的零售業(yè)務(wù)而言，分銷渠道和服務(wù)依然需要遍布城市各處的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。依然在零售業(yè)務(wù)開展中起著至關(guān)重要的作用，招商銀行西安分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作尚存在諸多不足之處。網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境建設(shè)經(jīng)過(guò)近幾年的大規(guī)模整改，促是分行還有多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)未完成硬件標(biāo)準(zhǔn)化改造工作。與金融同業(yè)相比優(yōu)勢(shì)不突出。招商銀行西安分行在西安的城市網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)不突出，布局在西安市處于劣勢(shì)。西安分行網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，問(wèn)題較為突出，現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)主要是位于西安的傳統(tǒng)商圈和ＣＢＤ區(qū)域，如鐘樓、北大街、小寨、方新村、南稍門、鳳城二路、鳳城八路、錦業(yè)路和科技路等經(jīng)濟(jì)資源富集區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)選址布局有待調(diào)整，如西安最新規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)和西咸新區(qū)等區(qū)域，網(wǎng)點(diǎn)布局較少，未能形成搶占優(yōu)勢(shì)。（3）現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的流程相對(duì)較為復(fù)雜，網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷能力和專業(yè)服務(wù)水平還不是很強(qiáng)，普遍存在業(yè)務(wù)流程繁瑣和高端客戶維護(hù)不到位的問(wèn)題，需提高業(yè)務(wù)辦理的效率和水平。3、電子渠道的分流有待加快面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的巨大市場(chǎng)，商業(yè)銀行正在上演新一輪市場(chǎng)卡位戰(zhàn)，紛紛爭(zhēng)奪客戶入口。商業(yè)銀行的零售中間業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣、影響人群多、容易獲得口碑推薦?；ヂ?lián)網(wǎng)金融相關(guān)產(chǎn)品以客戶關(guān)注度和參與度為主要發(fā)展指標(biāo)，并把體驗(yàn)感作為重要修正手段，通過(guò)大量資本投入迅速擴(kuò)大規(guī)模，不斷的推出深受客戶喜歡和認(rèn)可的產(chǎn)品，在競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。在當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下金融發(fā)展的要求。多渠道客戶占據(jù)銀行客戶渠道偏好的較大比例。移動(dòng)金融隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷提高，將對(duì)招商銀行西安分行服務(wù)渠道的柜臺(tái)業(yè)務(wù)形成明顯替代。招商銀行西安分行的營(yíng)銷和服務(wù)，并沒有充分利用起來(lái)，營(yíng)銷的產(chǎn)品單一，招商銀行西安分行很難提供證券、保險(xiǎn)和基金多方面的業(yè)務(wù)，進(jìn)銀行基本上靠柜臺(tái)和ＡＴＭ機(jī)。招商銀行西安分行現(xiàn)己發(fā)展了電子銀行業(yè)務(wù)，但是由于移動(dòng)設(shè)備屏幕下交互方式受限，在交互性方面還需要學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的優(yōu)秀做法，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用并不適合直接在移動(dòng)設(shè)備上訪問(wèn)和使用。需要加大技術(shù)創(chuàng)新，贏得客戶信賴?？傊?，在目前招商銀行西安分行柜員人數(shù)，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的情況下，電子渠道在解放人員緩解排隊(duì)現(xiàn)象，提高服務(wù)水平、增強(qiáng)營(yíng)銷技能等方面的作用，還要進(jìn)一步引導(dǎo)和轉(zhuǎn)型。（二）心得體會(huì)通過(guò)兩周的實(shí)習(xí)，我學(xué)到了不少東西。首先是市場(chǎng)營(yíng)銷，在我們營(yíng)銷中，其實(shí)營(yíng)銷的是人，而不單純是產(chǎn)品。在產(chǎn)品差異化很小的情況下，只有與顧客建立良好的關(guān)系才能增加成功的幾率，使顧客幫助推薦新顧客。此外，一定要盡多地站在顧客的立場(chǎng)上，多替他們著想，為他們盡可能獲得更高收益。在營(yíng)銷中不斷學(xué)習(xí)，要經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通過(guò)，將顧客的一些疑難問(wèn)題搞清楚，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助顧客解決問(wèn)題。還要了解每位客戶的定位，如果上線了一種新的產(chǎn)品，那么需要對(duì)于客戶的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行教育，當(dāng)客戶成熟時(shí)，他才能更清楚地認(rèn)識(shí)到新產(chǎn)品的作用，要對(duì)于客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解誰(shuí)是真正為公司帶來(lái)利潤(rùn)的群體，然后對(duì)他們提供最優(yōu)秀的服務(wù)，減少資源的浪費(fèi)。防止只形成了數(shù)量上的業(yè)績(jī)而非利潤(rùn)上的實(shí)效。接下來(lái)是員工的互幫互助關(guān)系的建立。招行每天都開早會(huì)和晚會(huì)，使每個(gè)人都知道其他組和其他人的每天的成績(jī)并進(jìn)行比較，這種經(jīng)常和直接的反饋會(huì)給所有人帶來(lái)壓力，尤其是業(yè)績(jī)不太好的組。這樣會(huì)促使每個(gè)組每個(gè)人更加努力。同時(shí)，他們每天組織大家進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，這樣有助于優(yōu)秀工作方法和思路的傳遞，使所有人有整體的提高。這一點(diǎn)在我所實(shí)習(xí)的支行做的非常好，各個(gè)小組成員之間都極其的團(tuán)結(jié)，都在為小組的業(yè)績(jī)努力著。而小組之間除了競(jìng)爭(zhēng)，我更多看到的是互助，尤其是業(yè)績(jī)優(yōu)秀的小組，她們慷慨將自己的心得都分享給大家，畢竟全行整體的業(yè)績(jī)更重要。分組的目的就是給每個(gè)人動(dòng)力努力，不是為了分組而分組。其次是和上級(jí)、同事以及客戶的交流方面。作為員工，應(yīng)該多幫助上級(jí)分擔(dān)煩惱和壓力，主動(dòng)承擔(dān)一些責(zé)任。同時(shí)，一定要與上級(jí)多進(jìn)行溝通，拿不準(zhǔn)的問(wèn)題切記一定要向上級(jí)請(qǐng)教，平時(shí)也可以多向上級(jí)請(qǐng)教，不要靠臆想辦事。在和大堂的同事一起時(shí)，有人有問(wèn)題的時(shí)候一定要及時(shí)提供幫助，多體現(xiàn)團(tuán)體精神。工作之余，也應(yīng)該加強(qiáng)同事之間的聯(lián)系與交流。與客戶交流時(shí)語(yǔ)氣要