物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)15篇

物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)1

—物業(yè)是我第一份正式工作，不知覺已伴隨了我三個(gè)春夏秋冬。

當(dāng)年的懵懂仍歷歷在目，感謝領(lǐng)導(dǎo)的悉心培養(yǎng)，同事的關(guān)懷互助，

現(xiàn)在的我成長了，工作能力提升了，下面對—的個(gè)人工作進(jìn)行總

結(jié)：

一、基礎(chǔ)服務(wù)

1、配合春節(jié)在園區(qū)的值班工作，值班的13天中，讓我進(jìn)一步

感受了—園這個(gè)大家庭的溫暖?？床坏酱蠹医z毫怨言，只有臉上溫

暖的笑容。值班期間，園區(qū)攬秀苑組團(tuán)門崗前方及南北主干道爆水

管，按經(jīng)理指示及停水預(yù)案對各部門作出協(xié)調(diào)工作，對業(yè)主做好解

釋工作及維修情況匯報(bào)工作，最長歷時(shí)11小時(shí)最終保證了入住業(yè)主

的生活用水，無業(yè)主投訴。

2、配合公司對8s管理活動(dòng)的全面推進(jìn)，并對接相關(guān)標(biāo)識(shí)的制

作，及其他橫幅、水牌、上墻文件等標(biāo)牌的制作。

3、起草園區(qū)各項(xiàng)對外書面函件的制作，含工作聯(lián)系單、整改通

知單，裝修施工整改工作聯(lián)系函，與—鎮(zhèn)高爾夫球會(huì)對接的,函件等。

4、資料管理。嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定，尤其是業(yè)主檔案做到目

錄清晰，檢索方便，各業(yè)主資料做到一戶一檔，同時(shí)確保了資料的

保密性，嚴(yán)格執(zhí)行借查等規(guī)章制度。

5、配合園區(qū)于11月1日實(shí)行的訪客證制度，對所有臨時(shí)出入

人員（業(yè)主的親友、施工整改、裝修人員等）經(jīng)電話聯(lián)系確認(rèn)身份

后再通知門崗放行，以確保業(yè)主的居住安全。

二、園區(qū)生活服務(wù)

1、配合園區(qū)生活服務(wù)體系工作的開展，制作各項(xiàng)溫馨提示張貼,

及經(jīng)片區(qū)管家發(fā)送于各入住業(yè)主手中。

2、負(fù)責(zé)各類節(jié)慶、園區(qū)活動(dòng)致業(yè)主的短信發(fā)送。

3、配合園區(qū)生活服務(wù)體系健康服務(wù)的開展，對來訪業(yè)主主動(dòng)提

供血壓測量服務(wù)。發(fā)送體檢卡至來訪的業(yè)主，并及時(shí)更新相關(guān)統(tǒng)計(jì)。

4、對—年1月至8月的園區(qū)生活服務(wù)開展情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，

在學(xué)習(xí)單項(xiàng)服務(wù)跟進(jìn)表及月統(tǒng)計(jì)表的過程中，極大地提升了我的工

作技能與服務(wù)理念C

展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)，深知自己還有太多不足

之處，計(jì)劃在一年做出如下提升自我的事項(xiàng)：

1、在一年初，因公司的肯定我晉升為部門領(lǐng)班，責(zé)任與義務(wù)

隨之而至，但在團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)、管理藝術(shù)方面都需提升，在來年

會(huì)做好部門內(nèi)部及與其他各部門的溝通工作，使工作團(tuán)隊(duì)保持嚴(yán)肅

又活潑的健康氛圍，學(xué)會(huì)將督導(dǎo)工作做得更好，保證部門服務(wù)品質(zhì),

發(fā)揮員工的集體作用，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。

2、及時(shí)跟進(jìn)維修工作的及時(shí)率和完成率，以便及時(shí)為業(yè)主排憂

解難。

3、多到現(xiàn)場了解實(shí)際情況，可以更透徹地了解相關(guān)的物業(yè)專業(yè)

名詞，更能尋找處理問題的方法或途徑。

4、對存在的問題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，編制成案例，以便相互

交流、借鑒、學(xué)習(xí)C

5、努力提高自己的技能與管理水平，把工作做得更好。

6、除學(xué)習(xí)本部門涉及的相關(guān)范疇，更要學(xué)習(xí)其他各部門的各項(xiàng)

流程，給以后對全局的把控能力做好扎實(shí)的基礎(chǔ)。

7、加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)及處理突發(fā)事件的能力。

我們的工作就是由各種小事情串聯(lián)起來的，但要做好這些小事

情卻一點(diǎn)也不容易，在—工作的日子里，深感—能挖掘我的潛能，

領(lǐng)導(dǎo)和同事都是我的良師益友，我會(huì)找準(zhǔn)自己的發(fā)展方向，保持這

份工作熱情勇往直前！物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)2

2021年保障學(xué)校各類活動(dòng)及會(huì)議共計(jì)518次，物業(yè)提供會(huì)議茶

水服務(wù)25次；幫助學(xué)生好人好事共57件。

一、綠化

（一）樹木修枝情況

1、植物病蟲害防治：平均每季度一次，全年共四次，所用藥劑

共240升，所用藥劑有百菌清、水胺硫磷、毗蟲琳、多菌靈、氯氫

菊脂、氧化樂果、樹干涂白劑、氯氫菊脂等。

2、植物施肥：上半年兩次，下半年一次，共用肥料150公斤，

肥料主要有復(fù)合肥、尿素，主要對枇杷樹、草坪及長勢不好的.綠籬、

灌木進(jìn)行追肥。

3、樹干刷白：每年一次，11月或12月開展，主要作用是起到

對樹木進(jìn)行殺茵和防蟲害。所用物品為生石灰，預(yù)計(jì)共用250公斤。

4、水體清塘：對污染嚴(yán)重的水池進(jìn)行了一次放水清塘處理，清

除污泥，并灑上生石灰進(jìn)行消毒處理。

5、水生植物修剪：和水生植物清理，全年一次。

（七）水果收成

枇杷產(chǎn)量600公斤、桃子產(chǎn)量150公斤，柚子產(chǎn)量180公斤，

李子產(chǎn)量85公斤。

二、保潔

（一）消殺、消毒工作開展情況

1、每月對校區(qū)室內(nèi)外進(jìn)行一次滅菌消殺。

2、每日對教學(xué)區(qū)、衛(wèi)生間、電梯等進(jìn)行1次疫情防控消毒。

3、4月、9月各開展一次滅鼠工作，4月份在樓棟周邊開展了

一次撒雄黃粉促蛇工作。

（二）日常保潔

每日按月度計(jì)劃完成保潔工作，并定期對衛(wèi)生死角進(jìn)行清理。

三、工程

（一）報(bào)事保修

2021年總計(jì)物業(yè)類相關(guān)報(bào)事報(bào)修2300余件次，均已全部完成。

（二）其他事項(xiàng)

1、二月完成食堂負(fù)一樓檔口照明安裝工作。

2、四月完成中職移動(dòng)餐車水電安裝工作。

3、五月完成學(xué)校首屆枇杷節(jié)燈光、照明的安裝工作。

4、七月完成“校長書記說辦學(xué)活動(dòng)“食堂一樓照明全部更換工

作。

5、十月完成校區(qū)足球場、籃球場照明集中更換工作。

四、客服

（一）鑰匙借用管理

教學(xué)、公寓借用鑰匙21979次，其中教學(xué)借用17498次，用于

老師上課借用多媒體鑰匙，女生公寓借用2746次，主要是學(xué)生借用

和工程維修借用，男生公寓1735次，主要是學(xué)生借用和工程維修借

用。

（二）來人來訪量

1、公寓來人來訪749次。

2、主要是學(xué)生家長及朋友、外來施工及維修。

（三）學(xué)生晚歸管理

1、男生晚歸登記735次。

2、女生晚歸登記1124次。

（四）客服走訪

師生走訪覆蓋率達(dá)到95%。

（五）亮點(diǎn)工作

關(guān)愛入住健康管理區(qū)同學(xué)226名。物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)3

本人自一年起在北苑物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)工作，主要

負(fù)責(zé)了物業(yè)管理制度建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量考核、房屋維修統(tǒng)計(jì)、物業(yè)臺(tái)

賬、報(bào)表的編制等具體事項(xiàng)。因本人畢業(yè)于財(cái)務(wù)專業(yè)，以前多從事

經(jīng)營工作，在接手物業(yè)工作伊始，我努力適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作

崗位，虛心學(xué)習(xí)，埋頭工作，履行職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任

務(wù)，下面將幾年任職來的工作情況匯報(bào)如下：

一、自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

由于初次接觸物業(yè)管理工作，對服務(wù)職責(zé)任務(wù)不免有些不甚了

解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛

心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)、

學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)，注重以工作任務(wù)為牽引，依托工

作崗位，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工

作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我

逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)

和難點(diǎn)。通過個(gè)人的不斷努力，我逐步熟悉了本崗位的業(yè)務(wù)情況，

掌握了工作技能，能夠較為圓滿的完成崗位任務(wù)，履行好崗位職能。

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

1、認(rèn)真做好物業(yè)管理基礎(chǔ)工作，建立健全各種規(guī)章制度

一是強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，嚴(yán)格按照各級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深化落實(shí)服務(wù)資

料建設(shè)，完善三級(jí)隊(duì)站物業(yè)服務(wù)資料。強(qiáng)化熱線服務(wù)工作，做到居

民到訪有人接待，電話投訴有人接聽，并做到及時(shí)處理及回訪記錄,

熱線處理率達(dá)到100%,所有服務(wù)人員態(tài)度主動(dòng)熱情。公布公開有償

服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，做到業(yè)主心中有數(shù)

二是強(qiáng)化標(biāo)識(shí)管理按照小區(qū)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，在小區(qū)主出入口設(shè)有

小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、

和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。

三是強(qiáng)化公益設(shè)施設(shè)備管理加強(qiáng)對公益服務(wù)設(shè)施、設(shè)備日常管

理和維修養(yǎng)護(hù)，建立公益設(shè)施、設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳）設(shè)施設(shè)備標(biāo)

志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確。公益服務(wù)設(shè)施維護(hù)完好。公益服務(wù)設(shè)

備運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。設(shè)備操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)

行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

2、認(rèn)真落實(shí)服務(wù)承包責(zé)任制，積極開展服務(wù)升級(jí)達(dá)標(biāo)活動(dòng)今年

以來，服務(wù)工作提升到了新的高度，明確了以圍繞落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目承

包責(zé)任制，確保服務(wù)工作“升級(jí)達(dá)標(biāo)”為核心，以用戶滿意為目標(biāo),

開展全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在服務(wù)建設(shè)過程中，我逐步規(guī)范了服務(wù)崗位

責(zé)任，理順了以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，制定了服務(wù)窗口

禮儀標(biāo)準(zhǔn)等具體措施，通過幾個(gè)月來的工作實(shí)施，取得了較好的成

果。

一是著手整理簽訂各個(gè)崗位的服務(wù)承包責(zé)任書，對各崗位、工

種、人員的服務(wù)職責(zé)均做到了職責(zé)明確、標(biāo)準(zhǔn)明確、考核明確。各

機(jī)關(guān)部門、基層隊(duì)站、管理人員、操作技工全部以書面形式簽訂承

包責(zé)任書，對本崗的服務(wù)作出承諾，承包書簽訂覆蓋面達(dá)100%。

二是以崗位責(zé)任書為基準(zhǔn)，全面修訂了本單位的服務(wù)管理制度,

完善了專業(yè)協(xié)作業(yè)務(wù)流程，確保了轄區(qū)服務(wù)工作的正常開展。

三是認(rèn)真學(xué)習(xí)公司文件精神，積極宣傳落實(shí)“升級(jí)達(dá)標(biāo)”工作

部署和活動(dòng)方案。在活動(dòng)開展過程中，明確各基層隊(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),

落實(shí)創(chuàng)建示范服務(wù)單元所需要達(dá)到的各項(xiàng)要求。對熱線、售點(diǎn)室、

維修班等一線窗口部門制定了窗口服務(wù)人員的儀容儀表、行為標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)加大對窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況的監(jiān)督力度，實(shí)

行服務(wù)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序及考核制度，基本形成了用制度規(guī)范

服務(wù)行為，用制度規(guī)范服務(wù)流程的長態(tài)機(jī)制。

3、認(rèn)真抓好房屋維修建檔統(tǒng)計(jì)工作，確?；A(chǔ)扎實(shí)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確一

是積極投身到工作現(xiàn)場，不搞紙上文章，對轄區(qū)房屋狀況做到了清

晰了解，對檢查發(fā)現(xiàn)和居民反映的問題仔細(xì)核實(shí)后，按類整理建檔,

保證了房屋維修基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確扎實(shí)。

二是對維修過程認(rèn)真監(jiān)督把關(guān)，認(rèn)真落實(shí)維修審批程序，對維

修完畢的'房屋及時(shí)進(jìn)行回訪，并及時(shí)記錄歸檔。三是做好小區(qū)公共

設(shè)施殘缺破損的檢查與記錄上報(bào)，對出現(xiàn)問題的公共設(shè)施及時(shí)上報(bào)

維修，保證設(shè)施功能的正常發(fā)揮。

4、認(rèn)真做好基層服務(wù)監(jiān)督檢查與考核，督促服務(wù)工作的有效落

實(shí)

一是認(rèn)真檢查督導(dǎo)各小區(qū)“六亂”治理情況，堅(jiān)持每日巡檢，

沒周分析，每月考核的督導(dǎo)制度，在巡檢過程中積極與城管治安中

心密切配合，一同對轄區(qū)內(nèi)的“六亂”現(xiàn)象進(jìn)行不間斷綜合整治，

確保小區(qū)內(nèi)沒有“六亂"現(xiàn)象。

二是認(rèn)真檢查督導(dǎo)小區(qū)保潔衛(wèi)生，加強(qiáng)再就業(yè)人員的日常管理、

強(qiáng)化保潔質(zhì)量，生活垃圾確保日產(chǎn)日清，一日兩清，做好差時(shí)保潔

工作。地埋式垃圾桶定期清潔、無異味，公用雨、污水管道加強(qiáng)巡

查和疏通，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清掏，化

糞池每月檢查一次、發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。根據(jù)實(shí)際情況，要定期進(jìn)

行消毒和滅蟲除害工作。

三是做好各專業(yè)單位之間的協(xié)調(diào)管理，轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作涉及

多個(gè)專業(yè)單位，如垃圾清運(yùn)、綠地養(yǎng)護(hù)等，為此，我密切聯(lián)系各單

位，積極溝通情況，及時(shí)交流信息，建立了固定的溝通渠道，通過

認(rèn)真做好相關(guān)協(xié)作服務(wù)，有效杜絕了因?yàn)闇贤▍f(xié)調(diào)不及時(shí)，導(dǎo)致影

響服務(wù)質(zhì)量的事件發(fā)生。

5、認(rèn)真做好日常管理工作

一是認(rèn)真做好物業(yè)管理臺(tái)賬的登記，及時(shí)對各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行

動(dòng)態(tài)更新，保證基礎(chǔ)臺(tái)賬的準(zhǔn)確。

二是認(rèn)真做好日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)等相關(guān)報(bào)表的編制工作，及時(shí)

向上級(jí)部門反饋物業(yè)工作成果。

三是認(rèn)真完成了其他日常交辦的服務(wù)工作。三、主要經(jīng)驗(yàn)和收

獲

幾年來，在物業(yè)管理方面，我從陌生到熟悉，從不甚了解到熟

練掌握崗位技能，自己完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起

來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：

1、擺正自己的位置，舍棄畏難情緒，只有認(rèn)真下功夫熟悉基本

業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位。

2、積極主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境

中保持好的工作狀態(tài)。

3、不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

四、存在的不足

理論知識(shí)相對落后，對上級(jí)文件精神領(lǐng)會(huì)不夠，在工作哦中還

缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，方式方法也有待進(jìn)一步創(chuàng)新，今后在自身業(yè)務(wù)上還

要下更大的功夫

五、下步的努力方向

針對工作中存在的不足，在今后本人決定突出做好以下幾個(gè)方

面：

1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，注重品德修養(yǎng)

堅(jiān)持以理論學(xué)習(xí)指導(dǎo)工作實(shí)踐。積極參加上級(jí)舉辦的學(xué)習(xí)培訓(xùn)

活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)新時(shí)期物業(yè)服務(wù)工作的新舉措，積極開拓視野，從

理論層次上理解了我所從事工作的性質(zhì)，為下一步工作的開展打下

堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作能力

更進(jìn)一步深入實(shí)際，認(rèn)真了解物業(yè)管理和服務(wù)過程中的每個(gè)細(xì)

小環(huán)節(jié)，提高綜合分析能力，提高協(xié)調(diào)辦事能力。認(rèn)真學(xué)習(xí)《物業(yè)

管理?xiàng)l例》，不斷熟悉物業(yè)工作的具體環(huán)節(jié)，了解相關(guān)的政策，做

到心中有業(yè)務(wù)，干中學(xué)業(yè)務(wù)。物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)4

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

轉(zhuǎn)瞬間，20_年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。自兼管客服部

以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，

不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一

方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)

為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)

踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在

我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了

大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服

了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的

隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

回首20__年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)

完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心

和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一

年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作

制度不斷得到完善和落實(shí)。面對過去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過程中

我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷

改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20_年

工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20—年工作總結(jié)暨20_年工作思路如

下：

一、20—年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平

穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20_年度我部共辦理：

累計(jì)應(yīng)交房393戶；累計(jì)實(shí)際交房252戶（其中包括車位7戶，店

面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶,

累計(jì)交房為1507戶，交房率為92版截止到12月31日止，小區(qū)入

住客戶累計(jì)1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111

戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)

通知單約327份。對未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行

溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采

用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到20_年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)168萬1877元,

實(shí)收金額為元（其中已入住元，未入住元，未交房返租及未售出租

元）；其中全年累計(jì)優(yōu)惠元（未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后

三個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月）；截止到20_年12月31日止,

累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)元（其中已入住欠費(fèi)72917元，未入住欠費(fèi)元）。

收費(fèi)率情況：⑴住宅已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)978戶，已收費(fèi)戶數(shù)

929戶，收費(fèi)率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝

修的住戶）；（2）店面已入住應(yīng)收費(fèi)戶教57戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶,

收費(fèi)率為98版⑶未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)458戶，已收費(fèi)戶數(shù)227戶，

收費(fèi)率為50%；

②日常工作及完成情況

（1）為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對業(yè)主的有效溝通，在

6—7月份用時(shí)兩個(gè)余月時(shí)間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識(shí)答客問》，并實(shí)行現(xiàn)場

實(shí)景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周

五下午的4:00—5：30,跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn)；

（2）日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、

公共設(shè)施設(shè)備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報(bào)修，做到事事有記錄、

有回訪、處理問題跟蹤及時(shí)，并按要求做好記錄，填寫好《客服日

常巡查表》；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，

認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)督促整改，

確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

（3）空貉房的物業(yè)費(fèi)催繳，通過快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128

戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設(shè)備的改造為

業(yè)主換住戶卡20_張，共912戶（其中包含租戶_9戶，換卡2—

張）；

（4）社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會(huì),

九九重陽節(jié)免費(fèi)為60歲及以上老年人理發(fā)活動(dòng)；

③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家

中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20_年

12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪

反應(yīng)出的問題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安

全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進(jìn)行

分析后逐項(xiàng)處理；截止到20__年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查

表624份（入戶及電話調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體

的滿意度為92.5%,其中別堂區(qū)域滿意度為93%,AC區(qū)滿意度為92%,

B區(qū)滿意度為91%,DC區(qū)滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20__年度共完成1667項(xiàng)零維修工作；其中水電的有932件，

已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報(bào)工程和

自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95樂智能化的有

132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處

理率為100%；

②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時(shí)開挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)

路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計(jì)

28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來水公司工作人員探測均無

法查出，為了不浪費(fèi)公司的資源，從新分4個(gè)區(qū)域進(jìn)行更改綠化用

水水管；

③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進(jìn)了電動(dòng)車充電站，

跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺(tái)，以此可以有效杜絕高空拉線

的現(xiàn)象；

④一年來共檢查未裝修的空貉房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水

電智能化等問題的共_9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜

共54戶;

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范

消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良

好狀態(tài)；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)

施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：

為了強(qiáng)化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)

保潔人員工作的動(dòng)力和服務(wù)的熱情，從3月份開始對保潔工作實(shí)行

了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整；在確保

工作質(zhì)量不下降的前提下，將原來外圍的四個(gè)片區(qū)劃為兩個(gè)片區(qū)，

每4人清掃一個(gè)片區(qū)；由原來每人清掃的10個(gè)樓道調(diào)整為每人15

個(gè)樓道，以15個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去

年減少了7人），并逐個(gè)簽訂個(gè)人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實(shí)行區(qū)

域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團(tuán)公司行政部每月不定時(shí)的進(jìn)行抽檢，把責(zé)任明確到個(gè)人，

改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更

好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負(fù)責(zé)兩個(gè)片區(qū)綠化

維護(hù)工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量，較早的完

成了工作任務(wù)；有序的在雨水季節(jié)對全區(qū)域綠化進(jìn)行補(bǔ)苗、移植、

施肥，根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護(hù)

工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累

的經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更

為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；

二、工作中存在的不足及存在的’問題:

1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高；

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門的銜

接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)

工作還沒有做到位；

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽;

6、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

8、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主

的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分貉不夠細(xì)

致、完善，對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

三、20_年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)巳由打

好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上

一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的

前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的

收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)；具體工作如

下：

1、A、1-6月份，重點(diǎn)新細(xì)化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主

服務(wù)平臺(tái)（簡稱“微物業(yè)”）；將報(bào)修、投訴、回訪、特約服務(wù)、

各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺(tái)中，由專人進(jìn)行受

理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時(shí)在公眾平臺(tái)發(fā)布最新信息，由

以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式，培訓(xùn)客服員上崗到位，

正?？头诰€時(shí)間為上班時(shí)間，中午不間斷，晚上下班后，開通多

客服熱線，做到線上線下一體化服務(wù)；待服務(wù)平臺(tái)成熟時(shí)再創(chuàng)建我

們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺(tái)可以發(fā)起各類針對業(yè)主的團(tuán)購、

打折、積分、減免費(fèi)等一系列優(yōu)惠活動(dòng)；由物業(yè)公司搭建起各類消

費(fèi)和服務(wù)平臺(tái)，鼓勵(lì)業(yè)主通過平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)和使用。業(yè)主消費(fèi)（或

特約服務(wù)）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費(fèi)，在有利于業(yè)主

的同時(shí)最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺(tái)，將需要的是

觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式

讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號(hào)，以便于更好提高我們的服

務(wù)。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)

域從新細(xì)分，參照保潔員20__一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包

合同；落實(shí)好考核工作機(jī)制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)

域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)

制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間芍點(diǎn),

并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生

活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程，并給予全

面的培訓(xùn)；B、空貉房巡檢工作，并對未入住欠賽的住戶將以微信的

方式給予提示；

C、做好社區(qū)文化活動(dòng)工作，如重陽節(jié)等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查

資料統(tǒng)一放谿于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

4、10T2月份，A、落實(shí)好公共區(qū)域消防等安全防護(hù)大檢查工

作，以確保無重大安全事故；檢查落實(shí)好各組月、季、年度公共設(shè)

施設(shè)備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、

有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確；B、加強(qiáng)

年度物業(yè)費(fèi)收費(fèi)工作，目標(biāo)已入住收費(fèi)率為96%；C、做好部門員工

的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總

結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作,

可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的

“情緒”；在過去的一年，深刻的認(rèn)識(shí)到我們的溝通能力不足，專

業(yè)知識(shí)不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過

吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我

們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意

的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時(shí)候，

對工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，

如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使

工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。新的一年即將來到，我決心在崗位

上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情，完成上級(jí)布谿的各項(xiàng)工作，

不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提

高工作效率，減少人員閑谿，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每

個(gè)員工心中，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管

理知識(shí)，開拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望

我們的每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，

更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神；始終圍繞以“專業(yè)、及時(shí)、真誠”為工作宗旨,

讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，

達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。物業(yè)

服務(wù)工作總結(jié)5

今年客服部8個(gè)員工中有6個(gè)工作不到半年，也是企業(yè)的新鮮

血液。加入部門后，要在最短的時(shí)間內(nèi)掌握部門的工作流程，盡快

適應(yīng)工作?？头繂T工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)解答業(yè)主疑問。每

年接待來電來訪10000余次，客服人員走訪200余戶，投放各類通

知20余份。截至20—年12月12日，已有一戶家庭獲得住房，—

戶家庭得到裝修，有—多戶家庭居住在該社區(qū)。

本年物業(yè)費(fèi)收繳情況；本期、二期、三期物業(yè)費(fèi)的收繳日期分

為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收繳增加了一定的難度。從8月份開始，

客服部就給拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主打電話，要求他們通過匯款和柜臺(tái)結(jié)

算的方式繳納物業(yè)費(fèi)。對于現(xiàn)居住在該小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,

客服部已提示其限期繳納物業(yè)費(fèi)，并停止一切服務(wù)項(xiàng)目。在交物業(yè)

費(fèi)的過程中，雖然我們的客服人員被業(yè)主的不理解和語言攻擊，但

客服人員能以服務(wù)至上的工作態(tài)度向業(yè)主解釋。截至12月底，已有

6247戶業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)，占總數(shù)的75隊(duì)這個(gè)成績離不開我們每個(gè)

客服人員的努力。

為了保證小區(qū)業(yè)主能正常乘坐班車，防止小區(qū)外的.人乘坐公交

車，浪費(fèi)小區(qū)資源c客服部對車主公交卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理。

發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對車主信息，每戶限卡一張，核對公交卡充值車主身

份，掛失補(bǔ)卡等。都進(jìn)行了登記備案，從而控制了公交卡的流出。

12年來業(yè)主反映的主要維修項(xiàng)目有外墻滲水、飄窗滲水、樓下毛坯

房滲水、衛(wèi)生間下水道漏水、門鎖窗戶、樓道照明、電梯停運(yùn)等常

見問題等。客服部已及時(shí)反映上述問題，及時(shí)派出工作人員解決，

并進(jìn)行回訪。

雖然這個(gè)部門的整體工作取得了不錯(cuò)的成績，但還是存在一些

問題。為了更好的做好明年的工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如

下：員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平較低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和

方法不成熟，處理突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，版務(wù)的專業(yè)素質(zhì)不高。協(xié)

調(diào)不及時(shí)、不適當(dāng)，在投訴處理、業(yè)主意見建議、業(yè)主幫助等方面

缺乏部門協(xié)調(diào)、跟進(jìn)和匯報(bào)。物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)6

1、積極與養(yǎng)生堂總務(wù)部協(xié)調(diào)，做好園區(qū)事物的協(xié)調(diào)工作。

2、繼續(xù)1號(hào)樓人員招聘事宜，并做好后續(xù)相關(guān)培訓(xùn)工作。

3、做好過年期間的排班值班工作。

4、做好年底衛(wèi)生大檢查的各項(xiàng)工作。

5、1號(hào)樓相關(guān)服務(wù)要求、服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)的.梳理落實(shí)。

6、1號(hào)樓前臺(tái)外來人員把控要求及接待流程的明確。

7、1號(hào)樓設(shè)施設(shè)備進(jìn)度等問題跟進(jìn)，為1月研究所搬遷做準(zhǔn)備。

8、做好設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)，做好園區(qū)能耗分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理異常

情況。

9、做好年底安全大檢查的各項(xiàng)工作。

10、做好年底園區(qū)各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。

12、做好1號(hào)樓監(jiān)控設(shè)備的調(diào)整梳理。

13、園區(qū)綠化的冬季日常養(yǎng)護(hù)管理工作。

14、各部門做好日常及計(jì)劃性服務(wù)工作。物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)7

一年即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及大力支持下，

經(jīng)過物業(yè)服務(wù)中心全體員工共同的努力，克服重重困難，順利

完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作，全體員工愛崗敬業(yè)、努力工作，促進(jìn)

了各項(xiàng)工作的落實(shí)，較好的完成了年度工作目標(biāo)。

回顧即將過去的一年，對于我們—物業(yè)服務(wù)中心來說，是艱

辛與忙碌的一年。我們先后完成了——期項(xiàng)目的前期介入工作；

完成了服務(wù)中心人員的組建工作；根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自

身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)管理規(guī)章制度；順利完成了——期交房工

作以及正常服務(wù)工作的開展。以下是我服務(wù)中心08年度工作的詳細(xì):

一、前期介入工作的開展

三月份，公司抽調(diào)各部門骨干人員進(jìn)駐—項(xiàng)目，開始接管前

的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（一）完成——期樓宇的接管驗(yàn)收工作，將發(fā)現(xiàn)的問題送至

項(xiàng)目部，并跟蹤問題的整改。

（二）完成—物業(yè)服務(wù)中心人員的招聘工作。

（三）完成—物業(yè)服務(wù)中心的組建工作。

（四）完成—小區(qū)的開荒工作。

二、事物工作

（一）全年共力、理進(jìn)房1461戶，其中門面30戶，住宅1431戶。

收取物業(yè)費(fèi)共計(jì).6元，垃圾清運(yùn)費(fèi).7元，信奶箱元，油煙止回閥

45150元，裝修保證金元。

（二）裝修辦理。全年共辦理裝修報(bào)批手續(xù)526戶。辦理入住

手續(xù)36戶。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25起，已整改22起。

（三）全年共處理業(yè)主報(bào)修1732例，問題主要集中在房屋質(zhì)量

方面，處理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面投訴3例。

（四）辦理共小區(qū)固定車位23個(gè)，收取臨時(shí)停車費(fèi)共計(jì)*元。

三、部門管理

（一）—物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)保安部、保潔部、工程部、綜合

部，物管部五個(gè)部門。在職員工83人，其中保安部39人，保潔部

30人，工程部9人，辦公室5人。

（二）完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制。服務(wù)中心根據(jù)

公司各項(xiàng)規(guī)章制度，結(jié)合自身實(shí)際情況完善了各項(xiàng)需要《行政管理

制度》、《績效考核制度》、《新員工入職培訓(xùn)制度》、《突發(fā)事

件處理流程》、《各部門崗位職責(zé)》、《各部門培訓(xùn)教案》等制度

材料，同時(shí)加大考核力度，使各項(xiàng)工作穩(wěn)步展開。

（三）認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)制度，提高員工綜合素質(zhì)。首先從各部門

負(fù)責(zé)人思想政治工作入手，發(fā)揮管理人員模范帶頭作用，帶領(lǐng)全體

員工轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全年開展集中培訓(xùn)10次，小組培訓(xùn)

22次，各部門內(nèi)部培訓(xùn)每周進(jìn)行一次。使員工的綜合素質(zhì)得到不斷

提高；

四、安全管理

（一）對進(jìn)入小區(qū)的裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，謝絕無證

人員進(jìn)入小區(qū)。

（二）對帶出小區(qū)的物品實(shí)施放行登記管理，有效控制裝修人

員私帶業(yè)主物品現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）對進(jìn)出車輛實(shí)行收費(fèi)管理，引導(dǎo)車輛文明有序停放。對

亂停亂放的車輛采取“溫馨提示”告知的方法，控制亂停亂放現(xiàn)象

的發(fā)生。

（四）實(shí)行人員定崗定位劃分責(zé)任區(qū)的方法，對場地秩序進(jìn)行

有效管理。

（五）運(yùn)用電子巡更設(shè)備，定時(shí)對小區(qū)進(jìn)行巡查。

（六）處理偷盜事件2起，火災(zāi)事件1起，損壞小區(qū)公共設(shè)施

事件12起，撿到業(yè)主物品2起，已返還業(yè)主。

（七）服務(wù)方面

1、每周利用例會(huì)的形式組織一次禮節(jié)禮貌和文明執(zhí)勤教育，規(guī)

范執(zhí)勤中的言行舉止，要求執(zhí)勤過程中使用文明服務(wù)用語，做到打

不還手罵不還口。

2、針對車輛管理當(dāng)中解釋不到位，語言不規(guī)范，經(jīng)常被投訴，

并與車主多次發(fā)生矛盾服務(wù)工作上不去這一突出問題，首先是加強(qiáng)

管理制度和收費(fèi)方案的培訓(xùn)，在對門崗的用人上進(jìn)行把關(guān)，從所有

的隊(duì)員中選派綜合素質(zhì)強(qiáng)，相對優(yōu)秀的'隊(duì)員到門崗；

（A）隊(duì)伍的管理與建設(shè)。在人員難招，人員流動(dòng)性大，整體

保安員綜合素質(zhì)偏低的情況下，改進(jìn)培訓(xùn)措施，采取循序漸進(jìn)的辦

法，進(jìn)行階段性培訓(xùn)，安排培訓(xùn)班長全面跟蹤負(fù)責(zé)，加強(qiáng)入職引導(dǎo)

工作，及時(shí)掌握隊(duì)員的思想狀況，促進(jìn)溝通交流，保持隊(duì)伍穩(wěn)定。

五、環(huán)境管理

（一）衛(wèi)生清潔工作方面，全體保潔員齊心協(xié)力，克服重重困

難，出色的完成了—的衛(wèi)生開荒工作，將原來的施工狀態(tài)轉(zhuǎn)變成

現(xiàn)在干凈整潔的居住環(huán)境。

（二）較好完成了服務(wù)中心下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

（三）利用每周例會(huì)，加強(qiáng)保潔員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。

（四）材料申購和使用：堅(jiān)決貫徹公司“節(jié)支增效”的管理理

念，做到按需申購，以舊換新，使材料的不良消耗點(diǎn)降到了最低。

（五）處理水浸事件30余起。

（六）業(yè)主投訴保潔工作1起。

六、工程管理

（一）順利完成一期樓宇的接管驗(yàn)收工作，并將反映出來的房

屋質(zhì)量方面的問題送至項(xiàng)目部，派專人跟蹤整改情況。

（二）在內(nèi)部實(shí)行責(zé)任區(qū)制度，安排專人進(jìn)行管理，有效的處

理業(yè)主報(bào)修的各項(xiàng)事宜。

（三）定期對小區(qū)公共照明的檢查，并跟蹤項(xiàng)目部的維修工作。

（四）完成電梯機(jī)房門上鎖的工作。

（五）做好裝修巡查及違規(guī)整改工作。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修25例，勸

說業(yè)主整改22例。

（六）完成二、三組團(tuán)分接箱空開的更換工作。

（七）每周利用例會(huì)進(jìn)行工作，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能的培

訓(xùn)I。

七、綜合部

（一）較好的完成了進(jìn)房工作的開展。

（二）嚴(yán)格控制了服務(wù)中心的日常開支。

（三）完成每月的員工考勤并上報(bào)公司。

（四）按照公司要求，完成了服務(wù)中心的物資采購與保管工作。

八、工作難點(diǎn)

（一）工程方面

由于工期等各方面的原因而遺留下來的問題，給我們服務(wù)中心

工作的開展帶來了很大的難度。墻面滲水、衛(wèi)生間滲漏、防盜門的

損壞是我們接待業(yè)主報(bào)修過程中碰到的幾個(gè)主要問題。

（二）道路的規(guī)劃設(shè)計(jì)

由于小區(qū)道路比較窄，車輛行進(jìn)全部按照單行線行車，規(guī)劃設(shè)

計(jì)出來的六個(gè)出入口給我們的管理工作帶來了很大的不便，大大的

增加了保安人員的數(shù)量，降低了人員在場地內(nèi)的有效維護(hù)。

（三）設(shè)計(jì)方面的缺陷導(dǎo)致裝修的不便

由于施工時(shí)未考慮到衛(wèi)生間排氣孔的預(yù)留，導(dǎo)致業(yè)主在打排氣

孔時(shí)破壞房屋外墻美觀、打斷給水管的情況時(shí)有發(fā)生?？照{(diào)外機(jī)位

只考慮空調(diào)冷凝排水問題，并沒考慮冬天外機(jī)排水問題，這也將給

我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鲙聿槐恪?/p>

九、明年工作計(jì)劃

（一）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加大培訓(xùn)力度。

今年工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對工作當(dāng)中出現(xiàn)的員工服務(wù)意識(shí)淡薄、

工作能力的不足，積極做好在職培訓(xùn)工作，將培訓(xùn)工作當(dāng)做服務(wù)中

心明年的工作重點(diǎn)來抓，努力提高服務(wù)中心員工整體素質(zhì)。

（二）做好物業(yè)服務(wù)方面的工作，特別是報(bào)修工作。

熱情主動(dòng)的接待每一位業(yè)主，認(rèn)真的記錄報(bào)修內(nèi)容，并做好維

修整改跟蹤工作。

（三）強(qiáng)化服務(wù)中心內(nèi)部管理。

切實(shí)抓好小區(qū)工程、保安、保潔等的管理與服務(wù)，進(jìn)一步貫徹

落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度，保持高水平、高效率的服務(wù)。

（四）做好安全方面的工作。

安全是企業(yè)永恒的主題，堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合、加強(qiáng)教育、

群防群治的原則，通過安全教育，不斷增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和自我

防護(hù)能力，為員工創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的工作環(huán)境。

（五）實(shí)行績效考核工作。

嚴(yán)格按照公司制定的考核指標(biāo)文件，嚴(yán)格管理，把指標(biāo)分解落

實(shí)到部門、個(gè)人，確保完成任務(wù)。

（六）組織學(xué)習(xí)最新的專業(yè)知識(shí)及物業(yè)管理知識(shí)

根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目需要，學(xué)習(xí)專業(yè)化的服務(wù)知識(shí)及最先進(jìn)的物業(yè)管

理經(jīng)驗(yàn)，以提高物業(yè)管理能力和服務(wù)能力。

（七）加強(qiáng)本中心的人力資源管理。

保持現(xiàn)有總額，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部需求內(nèi)部合理調(diào)配，因需設(shè)人，定職

定崗，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效能和工作效率。

查閱值班室每日工作報(bào)表及值班工作日志，了解能源、材料消

耗情況。對報(bào)表中出現(xiàn)的情況和問題提出解決問題的辦法，并立即

安排實(shí)施。特別是未完成的維修單要查明原因，立即處理。物業(yè)服

務(wù)工作總結(jié)8

20年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)

用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，

年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：

一、回訪信息整理

對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門

的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入

伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)

業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績效。裝

修流程改善問題，因上半年相較于年繁多的裝修事情相比，年上半

年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也為業(yè)主提供

更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對符合裝飾裝修管理

規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20年—月到20年—月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處理371

份，待處理的35份。其中年上半年度的投訴單計(jì)147份，在對業(yè)主

投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)

商及其它部門對接，負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)

主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免

問題擴(kuò)大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計(jì)整改單

254份，已處理248份，其中年上半年度的整改單計(jì)50份，回訪率

達(dá)到98%o

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

截止年一月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙444套，其中年上半年度

入伙簽約36套，累計(jì)辦理裝修159戶，出入證943對，其中年一半

年度共辦理裝修39戶，出入證249對。

五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

累計(jì)收費(fèi)442戶,2戶未收費(fèi)的分別是8-201、12-1702.8-201

是未收樓的業(yè)主，12-2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款

項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了99.55%。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳，有73戶業(yè)

主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外，基本

收回。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣

款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍,我們趕在年

前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)

主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司

一起植樹節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓

我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)

主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的'整理，

并一一給予了回復(fù).對于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們深懷感激.對此我們

將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主

的意見和建議，我們才能更好的改進(jìn)和提高.4月我們還開展了客戶

關(guān)懷月活動(dòng)，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具

等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在

母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送

上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)

節(jié)的粽子;6月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和

溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主

自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的

一致認(rèn)可的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足；

2、部份流程過于重復(fù)繁雜；

3、各部門職責(zé)混淆不清；

八、年下半年度工作方向

1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng);

2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作；加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作，

要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的

“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平

4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到80%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作就

是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我任物業(yè)客服所能解決的，如:

大部份業(yè)主反映2.6元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設(shè)施太

少。物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)9

1、積極與養(yǎng)生堂總務(wù)部協(xié)調(diào)，做好園區(qū)事物的協(xié)調(diào)工作。

2、完成1號(hào)樓人員招聘事宜（客服1人，秩序2人，保潔5人）,

并做好后綾相關(guān)培訓(xùn)工作。

3、配合園區(qū)1號(hào)樓研究所20_年1月28日搬遷的各項(xiàng)工作。

4、配合完成甲方年會(huì)舉辦的各項(xiàng)事宜。

5、跟進(jìn)園區(qū)1號(hào)樓外墻清洗相關(guān)事宜。

6、1號(hào)樓施工現(xiàn)場設(shè)備進(jìn)度等問題跟進(jìn)。

7、做好設(shè)施設(shè)備的.養(yǎng)護(hù)，做好園區(qū)能耗分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理異

常情況。

8、做好年底園區(qū)各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作。

9、做好青山路路面管理，保障園區(qū)車輛的進(jìn)出安全。

10、跟進(jìn)1號(hào)樓開荒保潔工作。

11、完成招聘綠化工2人。

12、園區(qū)綠化的冬季日常養(yǎng)護(hù)管理工作。

13、各部門做好日常及計(jì)劃性服務(wù)工作。物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)10

一、2021年年度工作回顧

時(shí)光流逝，不知不覺，2021年已經(jīng)過去?；仡櫲甓鹊墓ぷ?，

我公司始終秉持著“至誠、至善、至精、至美”的企業(yè)精神，不懼

怕困難和挑戰(zhàn)，以服務(wù)為根本，目的是為了更好的為病人及醫(yī)護(hù)提

供良好的就醫(yī)及工作環(huán)境。

2021年全年度，物業(yè)多次配合院方后勤處迎接大大小小的參觀

及檢查30余次；夏季暴雨期間，多次組織對產(chǎn)科、婦科地下室積水

進(jìn)行清理，保障電梯安全，為院內(nèi)職工開辟安全通道；1個(gè)星期之

內(nèi)，完成發(fā)熱門診開荒啟動(dòng)任務(wù)，保障發(fā)熱門診順利接診。

在內(nèi)部管理中，以院方“提升各班組服務(wù)技能”為契機(jī)，我們

組織技能比武考核，對員工服務(wù)技能培訓(xùn)全面覆蓋，持續(xù)改進(jìn)；對

超齡人員進(jìn)行更換，使得我們的.保潔隊(duì)伍更加年輕化；更好的為科

室服務(wù)。

這一年，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯兄x院方領(lǐng)導(dǎo)的支持，感謝

公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護(hù)，當(dāng)然在工作中，我們也遇到了困難和不足，

現(xiàn)將這半年來的工作總結(jié)成文，向領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)簡要的匯報(bào)。

二、主要工作成績

(1)管理會(huì)議及員工培訓(xùn)共計(jì)36場。其中管理處及各班組例

行會(huì)議97場，新員工培訓(xùn)會(huì)34場，應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防安全、廉潔教

育專項(xiàng)培訓(xùn)46場，醫(yī)廢回收員工培訓(xùn)17場，技術(shù)培訓(xùn)工作19場，

全體員工會(huì)議3場c

(2)完成對臨產(chǎn)室、ICU等樓面起蠟打蠟工作。

(3)針對發(fā)熱門診轉(zhuǎn)運(yùn)發(fā)熱病人，全年度疫情消殺總計(jì)279次,

合計(jì)418.5小時(shí)。

(5)在總務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)下，院感科監(jiān)督下，我公司陸綾在后半年，

對全院的醫(yī)廢改革和轉(zhuǎn)運(yùn)流程工作進(jìn)行全面改革提升，確保各項(xiàng)工

作指標(biāo)符合院感要求。

(6)第一時(shí)間完成突擊搶水工作三次，圓滿完成各類迎檢工作

約65次。

(7)后半年完成各類運(yùn)送任務(wù)次。無血液運(yùn)送事故、無病人護(hù)

送事故、及時(shí)物品運(yùn)送延遲投訴7起。

(8)參加醫(yī)廢演練1次、參加消防競賽1次、邀請?jiān)悍綇埨蠋?/p>

培訓(xùn)全員心肺復(fù)蘇1次，觀看各類疫情防控培訓(xùn)視頻6次，組織員

工線上培訓(xùn)并考核3次。

三、全年度工作亮點(diǎn)

1、針對雨雪冰凍天氣經(jīng)常出現(xiàn)的應(yīng)急性、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的工

作量增加情況，專門組建了一支由6名員工和管理人員組成的“應(yīng)

急工作小組”，8月上旬，暴雨天氣，產(chǎn)科、婦科地下室積水，項(xiàng)

目管理人員及應(yīng)急成員奮戰(zhàn)5個(gè)小時(shí)，幫助地下室排除積水，保障

電梯安全運(yùn)行；

2、通過疫情防控專題需求培訓(xùn)，對全員進(jìn)行不少于6次專題培

訓(xùn)全覆蓋；

3、院感嚴(yán)峻期間，對全體保潔員工進(jìn)行保潔知識(shí)一一過堂考核,

對病區(qū)保潔集中培訓(xùn)終末處置以及應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容考核；

4、配合醫(yī)廢合規(guī)劃管理，多次組織醫(yī)廢員工應(yīng)急演練，提升消

毒防控知識(shí)；

5、2021年，多次配合后勤領(lǐng)導(dǎo)，完成省、市領(lǐng)導(dǎo)檢杳及其他

醫(yī)院至無錫市婦幼保健院參觀任務(wù)；

四、需院方協(xié)調(diào)解決事項(xiàng)

1、門診衛(wèi)生間過于老化，部分區(qū)域存在積垢現(xiàn)象，需要整體進(jìn)

行處理;

2、各區(qū)域小廣告很多，希望院方結(jié)合各班組進(jìn)行統(tǒng)一管理。

五、2022年度工作計(jì)劃

1、繼續(xù)加強(qiáng)病區(qū)保潔專業(yè)知識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)，夯實(shí)員工基礎(chǔ)，為明

年三甲檢查做準(zhǔn)備：

2、對員工超齡進(jìn)行把控，對到年紀(jì)人員進(jìn)行勸退，并招聘合適

人員進(jìn)行補(bǔ)充；

3、管理人員進(jìn)一步提高與病區(qū)溝通交流密度，更密切、更直觀

地獲取服務(wù)需求信息和服務(wù)質(zhì)進(jìn)行反饋，每月各病區(qū)滿意度在95分

以上；

4、加強(qiáng)對管理人員培訓(xùn)，對專業(yè)技能、溝通技巧、日常培訓(xùn)等

方面內(nèi)容進(jìn)行著重培訓(xùn)；

5、加強(qiáng)現(xiàn)場質(zhì)量管理，為明年院方三甲檢查以及招投標(biāo)做準(zhǔn)備。

婦幼保健院物業(yè)服務(wù)中心

20—年12月物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)11

來到物業(yè)公司會(huì)議服務(wù)部也有近一年，從對這些大樓的開荒和

單位陸續(xù)都搬進(jìn)來及公安大廈和人防大廈會(huì)議室開始正常運(yùn)營，我

都參與其中，在這近一年的時(shí)間中領(lǐng)導(dǎo)給予了我很大的支持和幫助。

使我很快了解熟悉了自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，也體會(huì)到了會(huì)議部人，作為

公司重要部門工作的艱辛和堅(jiān)定。更為，我有機(jī)會(huì)成為會(huì)議部的一

份子而榮幸和高興，近一年中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,

通過自身的努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況

做如下簡要匯報(bào)。

由于崗位的職責(zé)，目前我的工作重點(diǎn)：一是在于服務(wù)，直接和領(lǐng)

導(dǎo)接觸。深深覺得自己，身兼重任，和領(lǐng)導(dǎo)接觸和溝通中深深體會(huì)

到自己代表的是企業(yè)的形象。

這就要我們在與領(lǐng)導(dǎo)接觸的過程中，都應(yīng)態(tài)度熱情，和藹耐心。

處理業(yè)務(wù)，更應(yīng)迅速準(zhǔn)確，更要保密工作做好，做到四不該（不該

看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說，不該做的不做）每說一

句話要三思而后行，要有大局意識(shí)，0失誤，服務(wù)無止境，工作中

點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后更好地成為一個(gè)優(yōu)秀的'服務(wù)人員打基礎(chǔ)。

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)協(xié)助下按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

通過完成上述的工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)優(yōu)秀的會(huì)議部員工，應(yīng)

當(dāng)具有優(yōu)秀的自我管理能力，不斷強(qiáng)化的股務(wù)意識(shí)。遇事經(jīng)常換位

思考的能力，良好妁協(xié)調(diào)，溝通能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，解決問題的能力,

保證與辦會(huì)單位，溝通信息時(shí)，及時(shí).對稱的能力，良好的語言表達(dá)

能力以及提高辦事效率和工作質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能不斷增強(qiáng)自身

的工作凝聚力和戰(zhàn)斗力。物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)12

置業(yè)—公司物業(yè)服務(wù)部成立接近兩年，還清楚的記得20_年12

月19日物業(yè)服務(wù)部客服（包括我在內(nèi)）正式入職的情景。入職初期

的我們還是懵懵懂懂的女孩子，辦公樓正處于裝修時(shí)期，上下都是

裝修的氣味，我們的辦公室也未建成，條件比較艱苦。當(dāng)時(shí)業(yè)主還

未入駐，我們主要負(fù)責(zé)跟蹤裝修進(jìn)度和輔助工作，一邊入職培訓(xùn)一

邊工作。當(dāng)時(shí)的天氣異常寒冷，人員的緊缺，裝修的氣味以及繁重

的工作量讓我們感到壓力很大，甚至生病，但是在楊總、謝總兩位

領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們依然堅(jiān)守崗位，領(lǐng)導(dǎo)和我們一起加班，認(rèn)真的

做好裝修的每一個(gè)細(xì)節(jié)工作，終于歷經(jīng)一個(gè)半月廢寢忘食的工作后,

裝修工作圓滿完成C業(yè)主對我們的工作也是比較滿意的。

到了—年春節(jié)后業(yè)主正式入駐，我們的工作也隨即展開?！?/p>

是艱辛的一年，是成長的一年，也是不平凡的一年?！瓿跗冢?/p>

服人員因?yàn)楦鞣N原因離開公司，加我在內(nèi)只剩2人，在人員緊缺、

業(yè)務(wù)不是非常熟練情況下工作壓力很大，幸得總部支持，派人援助

指導(dǎo)。由于公司初建，由于工作性質(zhì)以及員工福利未完善，導(dǎo)致招

聘困難，但經(jīng)過一個(gè)月的努力后，解決了人員問題。在對新員工進(jìn)

行培訓(xùn)時(shí)，一邊借助本部客服、保潔的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)，一邊自己

摸索實(shí)踐。初期的‘工作量是很大的，本部門不僅要完成正常會(huì)議接

待以及保潔工作，由于餐飲部人員不足，要經(jīng)常去協(xié)助餐飲部宴請,

加班到10點(diǎn)也習(xí)以為常了?；久刻於际窃谝贿吤β档墓ぷ饕贿吙?/p>

結(jié)，盡量滿足業(yè)主的要求。雖然有苦有累，但是也收獲頗多。

一年上半年工作中一個(gè)棘手的問題就是采購物資到貨較慢，很

多物資都已用完，但是新物資還未到，壓力甚大。服務(wù)質(zhì)量不能打

折，在此前提下我們反復(fù)和供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，甚至有的人自己拿錢

來買物資，多方努力后終于等到物資到貨。

由于上半年的努力付出，下班年的工作稍微順暢些，但是服務(wù)

行業(yè)流動(dòng)性比較大，隨之而來面臨的又是人員離職，人手緊缺的問

題。而且下半年的會(huì)議接待明顯增多，業(yè)主要求越來越高，情況不

容樂觀。雖然壓力巨大，但是仍要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真的完成每一項(xiàng)工

作，就這樣堅(jiān)持到了年底。

—年物業(yè)服務(wù)部在人員流動(dòng)性大且經(jīng)臉少，物資不齊全，工作

量大等困境下共服務(wù)會(huì)議321場，接待45場，人員4758人。在兩

位領(lǐng)導(dǎo)正確帶領(lǐng)下，保潔鄧緒琴、客服吳靜迪由于工作標(biāo)準(zhǔn)較高，

熱情服務(wù)被業(yè)主多次表揚(yáng)。公司結(jié)合本部要求建立了規(guī)章制度，工

作流程和標(biāo)準(zhǔn)，雖然這一年經(jīng)歷很多困難，但是大家都在努力的克

服，用積極飽滿的態(tài)度完成工作。

如果說一年是艱辛成長的一年，一年就是完善工作、不斷創(chuàng)新

的一年。隨著時(shí)間的變化，無論從人員形象素質(zhì)還是工作標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)

節(jié)方面，業(yè)主對我們的要求和期待都越來越高。這一年我們對淋浴

間進(jìn)行了用品設(shè)施的完善，對綠植進(jìn)行了大規(guī)模的替換，加強(qiáng)了衛(wèi)

生間的布置裝飾，對部門人員的儀容儀表進(jìn)行定期的檢查培訓(xùn)，不

斷從細(xì)節(jié)處提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

新的一年，物業(yè)服務(wù)部會(huì)更加努力的工作，不斷完善，學(xué)習(xí),

讓更多的業(yè)主滿意我們的服務(wù)！物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)13

按照小區(qū)辦的總體工作部署，在辦領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，信息服

務(wù)部成立以來，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，圓滿地完成了各

項(xiàng)工作任務(wù)，取得了一定的工作成績?，F(xiàn)將主要工作和20__計(jì)劃年

匯報(bào)如下：

一、工作完成情況

（一）全力以赴，通力協(xié)助，確保服務(wù)大廳按時(shí)啟動(dòng)

為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理市場，提高物業(yè)管理和信息服務(wù)水平，

按照市政府及局領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，從年初開始，小區(qū)辦負(fù)責(zé)組織開

發(fā)建設(shè)了沈陽市物業(yè)行業(yè)信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)由沈陽物業(yè)網(wǎng)、沈

陽市物業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)和沈陽市物業(yè)管理市場服務(wù)大廳三個(gè)部

分組成。信息服務(wù)部與大連海心計(jì)算機(jī)公司，通力協(xié)作，一邊積極

參與軟件研發(fā)工作，一邊建設(shè)服務(wù)大廳，克服了重重困難，歷經(jīng)8

個(gè)月的努力工作，確保了物業(yè)行業(yè)信息管理系統(tǒng)按時(shí)開通。于9月

20日，舉行了全國第一個(gè)物業(yè)管理有形市場一沈陽市物業(yè)管理服務(wù)

大廳啟動(dòng)儀式。使我市物業(yè)行業(yè)步入信息化管理的良好開端，在規(guī)

范發(fā)展的道路得到了進(jìn)一步的提升。特別是沈陽市市場服務(wù)大廳的

啟動(dòng)運(yùn)行，為全市居民和物業(yè)服務(wù)單位提供了一個(gè)查詢和監(jiān)督的平

臺(tái)，也為政府的有效監(jiān)督管理提供了基礎(chǔ)保證。受到了市領(lǐng)導(dǎo)和局

領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定及國內(nèi)行業(yè)同仁的高度贊譽(yù)。

（二）系統(tǒng)采集，不斷完善，充實(shí)物業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)和沈陽物

業(yè)網(wǎng)內(nèi)容

為廣大業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)提供更多的詳實(shí)的信息，使他們能

夠隨時(shí)查閱物業(yè)管理的政策、法規(guī)，是我們建設(shè)沈陽市物業(yè)行業(yè)信

息管理系統(tǒng)的初衷之一。因此，我部組織各區(qū)小區(qū)辦重新采集了物

業(yè)管理方面的數(shù)據(jù)（主要包括：物業(yè)管理企業(yè)信息、物業(yè)管理項(xiàng)目

信息和物業(yè)企業(yè)人員信息）。并由專人對采集上的信息進(jìn)行匯總、

統(tǒng)計(jì)，且先后三次組織相關(guān)人員對數(shù)據(jù)進(jìn)行校對，保證了各方面信

息的詳盡、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。同時(shí)，將《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《沈陽市住

宅物業(yè)管理規(guī)定》等國家、省、市物業(yè)管理方面的政策法規(guī)文件共

74件，上傳到沈陽物業(yè)網(wǎng)和服務(wù)大廳的觸摸屏上，供廣大業(yè)主和物

業(yè)管理企業(yè)查閱。并將物業(yè)管理企業(yè)信息、項(xiàng)目信息和政策法規(guī)在

物業(yè)服務(wù)大廳的大屏幕上滾動(dòng)播放，真正做到了信息、數(shù)據(jù)的即時(shí)

更新和共享的體系C

（三）打造平臺(tái)，制作專題，真實(shí)展示企業(yè)風(fēng)采

為確保業(yè)主能夠擇優(yōu)選聘物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)公平競

爭提供一個(gè)廣闊的服務(wù)平臺(tái)。至物業(yè)行業(yè)信息管理系統(tǒng)投入使用以

來，我們先期選擇了萬科、銀基等10個(gè)服務(wù)質(zhì)量較好、管理水平較

高的物業(yè)管理企業(yè)，制作了專題宣傳片，主要宣傳企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績

和管理情況等。在物業(yè)服務(wù)大廳大屏幕上定期播放，供廣大業(yè)主和

社會(huì)各界了解企業(yè)的信息。播放以來，受到廣大業(yè)主的熱烈歡迎,

特別對廣大業(yè)主擇優(yōu)選聘企業(yè)提供了基礎(chǔ)保證。

（四）完善制度，明確責(zé)任，保障物業(yè)行業(yè)信息管理系統(tǒng)良性

運(yùn)行

沈陽市物業(yè)行業(yè)信息管理系統(tǒng)實(shí)屬我市在物業(yè)管理工作的創(chuàng)新

嘗試，在全國屬于首創(chuàng)。特別是物業(yè)管理服務(wù)大廳的投入使用，直

接體現(xiàn)了向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變?？紤]到上述因素，及大廳工作人員

基本為各部門抽調(diào)人員的實(shí)際情況。經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)同意，我部制定了

《沈陽市服務(wù)大廳工作制度》，并正與海心公司著手制定《沈陽市

物業(yè)行業(yè)信息管理系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)則》等一系列的運(yùn)行制度。通過落實(shí)

制度，明確責(zé)任，實(shí)施目標(biāo)明確，分工具體，既分工又合作的工作

方式，確保了信息系統(tǒng)的良性運(yùn)行。

（五）開展培訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提高市、區(qū)兩級(jí)工作人員操作水

平

隨著物業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)的投入使用，對市、區(qū)兩級(jí)行政主

管部門人員的計(jì)算機(jī)操作水平要求越來越高，為此，我部組織全市

17個(gè)區(qū)（開發(fā)區(qū)）、縣（市）物業(yè)行政主管部門工作人員，進(jìn)行了

集中培訓(xùn)I。同時(shí)，考慮到市內(nèi)7區(qū)物業(yè)管理企業(yè)較多，管理項(xiàng)目較

大的實(shí)際情況，又增加了一期培訓(xùn)班。使全市行政部門人員都能夠

熟練的操作信息管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)了市、區(qū)快速信息傳遞、反饋和監(jiān)

督管理機(jī)制。

（六）深入宣傳，科學(xué)規(guī)劃，努力普及知識(shí)

為讓廣大業(yè)主充分了解物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)，充分地行使業(yè)主

權(quán)利；使物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)真執(zhí)行法律制度，切實(shí)履行好服務(wù)職能。

一是開設(shè)了物業(yè)管理政策咨詢解答窗口，接待業(yè)主對物業(yè)管理方面

的投訴和物業(yè)管理政策的咨詢；二是利用大屏幕關(guān)注率高的特點(diǎn)，

按時(shí)播放《發(fā)展中的沈陽物業(yè)》、《物業(yè)管理是怎樣煉成的》等一

系列的宣傳片，達(dá)到圖文并貌；三是設(shè)立書報(bào)欄，把《中國物業(yè)》、

《沈陽物業(yè)》、《中國建設(shè)報(bào)》等物業(yè)管理相關(guān)報(bào)刊、雜志供廣大

業(yè)主和企業(yè)閱讀。

二、20_年

（一）發(fā)揮媒體作用，展現(xiàn)服務(wù)大廳功能

一是與電視臺(tái)、電臺(tái)、沈陽報(bào)業(yè)集團(tuán)等部門聯(lián)合，公開物業(yè)市

場服務(wù)大廳的及介紹服務(wù)大廳的大屏幕、觸摸屏播放的信息。

二是與相關(guān)媒體開展評優(yōu)活動(dòng)，入選的物業(yè)管理企業(yè)要將經(jīng)營

業(yè)績等情況，拿到服務(wù)大廳進(jìn)行展示，借比機(jī)會(huì)，讓全市業(yè)主了解

到市場服務(wù)大廳是信息的集散地，同時(shí)，在服務(wù)大廳舉行頒獎(jiǎng)儀式,

邀請社會(huì)各界參加C

（二）加快系統(tǒng)建設(shè)，提高信息化程度

一是完成物業(yè)信息系統(tǒng)的,二期研發(fā)。目前，我們已建立了以市

小區(qū)辦為主體，以區(qū)小區(qū)辦為分支的內(nèi)部管理系統(tǒng)。明年，要在此

基礎(chǔ)上要將管理系統(tǒng)深入到物業(yè)管理企業(yè)，實(shí)現(xiàn)市、區(qū)、企業(yè)的三

級(jí)管理體系，提高辦事效率，促進(jìn)行業(yè)的快速發(fā)展。

二是建設(shè)沈陽住宅區(qū)的電子地圖。要將我市住宅區(qū)的位置、管

理狀況、產(chǎn)權(quán)類型等全部在電子地圖上進(jìn)行標(biāo)注，即可以隨時(shí)查詢

某個(gè)住宅小區(qū)的位子又可以了解該住宅小區(qū)的管理狀況。

（三）擴(kuò)展業(yè)務(wù)氛圍，提升大廳服務(wù)功能

一是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)場開標(biāo)。目前，大屏幕能夠?qū)φ型稑?biāo)現(xiàn)場

進(jìn)行轉(zhuǎn)播，明年要實(shí)現(xiàn)在市場服務(wù)大廳進(jìn)行現(xiàn)場開標(biāo)。并力爭實(shí)現(xiàn)

現(xiàn)場招投標(biāo)。

二是開設(shè)企業(yè)宣傳欄。在繼續(xù)制作企業(yè)宣傳片的基礎(chǔ)上，在市

場服務(wù)大廳開設(shè)企業(yè)宣傳欄，鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)將印刷宣傳小冊子在大

廳宣傳欄內(nèi)擺放，供廣大業(yè)主拿閱。

（四）舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，擴(kuò)大服務(wù)大廳影響

以座談會(huì)的形式，定期組織全市物業(yè)管理企業(yè)代表，業(yè)主代表

進(jìn)行交流（可利用局內(nèi)的會(huì)議室），使業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)能夠面

對面，形成良性的互動(dòng)。一方面企業(yè)可以了解到業(yè)主的需求，另一

方面業(yè)主也能夠了解到物業(yè)企業(yè)的服務(wù)狀況。同時(shí)，在活動(dòng)結(jié)束后,

請相關(guān)人員到大廳進(jìn)行參觀，由專人講解大廳的功能，逐步擴(kuò)大影

響力，搞活市場，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

（五）加強(qiáng)窗口管理，樹立一流服務(wù)意識(shí)

一是作好政策咨詢解答工作。做到一般投訴一次性處理解決，

當(dāng)場解決不了復(fù)雜問題，在受理后轉(zhuǎn)物業(yè)部進(jìn)行處理。

二是作好物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)業(yè)主工作。進(jìn)一步規(guī)范工作程序和

辦事流程。積極配合物業(yè)管理處對企業(yè)資質(zhì)管理，作好物業(yè)企業(yè)資

質(zhì)審批、年檢、晉級(jí)等要件的收發(fā)工作。

三是作好維修資金業(yè)務(wù)辦理工作。做到當(dāng)天受理的維修資金的

更名、過戶、退還要件，當(dāng)天轉(zhuǎn)給維修資金部，縮短工作時(shí)間、提

高工作效率，更好的為廣大業(yè)主服務(wù)。

（六）強(qiáng)化信息管理，確保數(shù)據(jù)及時(shí)更新

保證信息管理系統(tǒng)日常數(shù)據(jù)（包括物業(yè)管理企業(yè)信息、物業(yè)管

理項(xiàng)目信息和物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員信息等）的及時(shí)更新，統(tǒng)計(jì)、歸集,

同時(shí)，努力采集國內(nèi)外其他城市的物業(yè)管理相關(guān)信息，每季度出具

行業(yè)分析報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策和制定的法規(guī)、規(guī)章及研討行業(yè)的發(fā)展

提供參考依據(jù)。物業(yè)服務(wù)工作總結(jié)14

我司于20_年5月1日進(jìn)駐萬花沖一號(hào)小區(qū)，這兩個(gè)月以來，

我們努力履行合同，有獲得業(yè)主贊賞處，也有受業(yè)主批評處?，F(xiàn)特

向全體業(yè)主和業(yè)委會(huì)匯報(bào)5月-7月的工作情況，聽取業(yè)主代表、業(yè)

委會(huì)對物業(yè)工作意見，商討下一步工作計(jì)劃。

一、本期工作主要以熟悉小區(qū)、穩(wěn)定小區(qū)為主，我們主要完成

了以下工