物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文（20篇）

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇1

回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公

司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合

下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自—年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20—年是

全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們

都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事

宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良

性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)

記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300

余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日

平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平

均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)

行培訓(xùn)。主要針對《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、

〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和

日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如

“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)立時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，

使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理

已不再滿.足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡

視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相

應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能，建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓

宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)

立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，心得體會(huì)建立激勵(lì)機(jī)

制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改

革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升

到70%；三期從30%提升到40%o

四、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時(shí)間°這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，

學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直穴斷地搞好員工培訓(xùn)、提高

我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)

接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門

“您好”，天元物業(yè)_號(hào)_人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立

合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常

的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一

筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，

合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎

利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提

負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商

們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物

業(yè)費(fèi)的不足，

通過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了—小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)

也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆

收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20—年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金

及實(shí)物共計(jì)約13850元。

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇2

20_年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公

攤費(fèi)用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大

事件，一年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：

一、回訪信息整理

對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部

門的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反

映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進(jìn)，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)

現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問題已基

本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績效。

裝修流程改善問題，因上半年相較于20_年繁多的裝修事情相比,

_年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時(shí)也

為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間，對符合

裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20_年一月到20_年一月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份，已經(jīng)處

理371份，待處理的35份。其中一年上半年度的投訴單計(jì)147份，

在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人

與公司開發(fā)商及其它部門對接，負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行

跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時(shí)的處理的，以避免業(yè)主的

再次投訴，避免問題擴(kuò)大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作

用。累計(jì)整改單254份，已處理248份，其中一年上半年度的整

改單計(jì)50份，回訪率達(dá)到98%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

截止20_年一月，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙444套，其中—

年上半年度入伙簽約36套，累計(jì)辦理裝修159戶，出入證943對，

其中一年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對。

五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

累計(jì)收費(fèi)442戶，2戶未收費(fèi)的分別是8—201、12—1702、

8—201是未收樓的業(yè)主，12—2702是因提供的銀行卡已過期，無

法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了99.55%O各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳,

有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)

主外，基本收回。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財(cái)務(wù)去銀

行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在

年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已

入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)

和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng)，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深

的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們

進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行

了分類的整理。并一一給予了回復(fù)。對于業(yè)主給予的贊揚(yáng)，我們

深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同

樣深懷感激，因?yàn)橛袠I(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進(jìn)和

提高。4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng)，對于業(yè)主家里的小件電

器維修，清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù)。

5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨

的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨

的康乃馨；同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的

粽子；6月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝

通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng)，雖然最后因業(yè)主

自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主

的一致認(rèn)可的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)知識(shí)與技能不足；

2、部份流程過于重復(fù)繁雜；

3、各部門職責(zé)混淆不清。

八、20_年下半年度工作方向

1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動(dòng)；

2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作；加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類工作,

要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實(shí)際的

“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。

3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平。

4、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到80%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)，我們的工作

就是為業(yè)主分?jǐn)_。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，

如：大部份業(yè)主反映2、6元每平方米太高，不能接受；如周圍配

套設(shè)施太

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇3

時(shí)間飛逝，我在后勤服務(wù)10086辦公室工作已半年。憶起初

來時(shí)的懵懂，對話務(wù)員工作僅有簡潔粗淺的認(rèn)知一一接聽電話，

隨著培訓(xùn)的不斷深化、技能的日益嫻熟，我發(fā)覺看似簡潔的接聽

電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及

客戶的一聲“感謝”，這讓我對這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。

話務(wù)員的工作看似光鮮，其實(shí)不然。記得第一天上班，觀看

資深話務(wù)員接聽電話那么順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海

中出現(xiàn)出一個(gè)巨大的'感嘆號(hào)一一電話原來還能這樣接聽！我暗自

下定決心，必需讓自己把握此項(xiàng)技能，唯有努力才能在工作中游

刃有余，輕松面對。我開頭從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等

方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，基本把握了基礎(chǔ)內(nèi)容后，嘗試接聽電話。心理緊

急、對答吞吞吐吐是我當(dāng)時(shí)的工作狀態(tài)，但是在自身的不斷努力

下、在同事們不斷鼓舞、支持下，我的緊急和可怕越來越少，接

聽電話日趨嫻熟，我變得越來越自信。

面對隨后的話務(wù)員技能競賽，我信念滿滿，樂觀熟識(shí)校內(nèi)環(huán)

境，仔細(xì)預(yù)備，與此同時(shí)，自滿的苗頭也開頭滋生。經(jīng)過筆試、實(shí)

操等考核，我清楚地發(fā)覺自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差

距，也檢驗(yàn)出自己存在的問題一一不能敏捷運(yùn)用基礎(chǔ)技能。我再

一次沉下心來，從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開頭練起，堅(jiān)信在下一次的技

能競賽中能夠取得優(yōu)異成果。

我們部門是后勤面對全校師生員工的窗口，作為一名話務(wù)員，

自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點(diǎn)?！肮ぷ鳠o小事”、“未

雨綢繆”是我工作時(shí)的提示語，我信任通過自己的努力肯定能為

部門的品牌建設(shè)出一份力C

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇4

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)瞬間20—即將逝去，回顧在過去的一年里，有

過快樂，有過苦痛，有過壓力，有過激情。頂著壓力，布滿激情，

甩掉包袱，我們一路走過，快樂的生活，努力的工作，樂觀的爭

取每個(gè)工程，快速的響應(yīng)每一次故障，為公司爭取每一分的利潤，

以百分百的滿足回報(bào)客戶，回報(bào)公司。現(xiàn)將全年工作做以簡潔總

結(jié)，主要分為以下幾個(gè)部分。

第一、日常工作總結(jié)

1、1—3月份；

（1）aa會(huì)議保障、AC設(shè)備替換：1月初一移動(dòng)20一年工作

會(huì)議在aacc名都大酒店召開，我全程參加了cc名都大酒店WLAN

施工，優(yōu)化并順當(dāng)完成了會(huì)議保障工作，得到aa移動(dòng)的充分認(rèn)可

和贊揚(yáng)。隨著我司W(wǎng)LAN業(yè)務(wù)進(jìn)展，我司原供應(yīng)WLAN設(shè)備已不能

完全滿意現(xiàn)網(wǎng)需求，為保證用戶使用效果，提高運(yùn)營商對我司設(shè)

備認(rèn)可，因此1月份我們對全省現(xiàn)網(wǎng)AC進(jìn)行設(shè)備替換協(xié)作分別完

成周口、南陽、平頂山、鄭州等地市AC設(shè)備替換工作。

(2)鄭州嵩山飯店WLAN基站試點(diǎn)、各地市AC重啟故障處理：

2月份春節(jié)過后完成鄭州嵩山飯店WLAN基站試點(diǎn)工作。協(xié)作對平

頂山、周口、南陽、商丘、鄭州AC自動(dòng)重啟故障處理，周口WLAN

四期開通保障、站點(diǎn)開通C

(3)AC故障處理、集團(tuán)FOA跟蹤測試：3月份分別對商丘、

周口網(wǎng)速慢故障排查處理，平頂山、鄭州四期WLAN站點(diǎn)開通協(xié)作。

下旬跟蹤協(xié)作總部工程師完成對周口建設(shè)路移動(dòng)AC41集團(tuán)FOA測

試工作。參與每周省公司W(wǎng)LAN四期工程進(jìn)度會(huì)議，匯報(bào)相關(guān)工程

進(jìn)度、設(shè)備質(zhì)量問題。協(xié)作處理全省WLAN日常站點(diǎn)開通，故障分

析處理。

2、4—6月份：

(1)AC設(shè)備4205版本升級(jí)、各地市故障處理：4月初隨著

我司設(shè)備集團(tuán)FOA版本測試順當(dāng)通過，為盡快解決現(xiàn)網(wǎng)問題。因

此4月份分別對周口、平頂山、南陽、鄭州AC補(bǔ)丁加載升級(jí)測試，

另協(xié)作周口、平頂山處理AC自動(dòng)重啟故障，及日常WLAN站點(diǎn)開

通維護(hù)。

(2)Un設(shè)備性能測試、信陽WLAN基站試點(diǎn)：隨著公司Un

設(shè)備的大面積推廣應(yīng)用，5月份對公司UnAP相關(guān)性能測試，并

提交設(shè)計(jì)院相關(guān)測試報(bào)告，使客戶對我司設(shè)備有進(jìn)一步熟悉。參

加信陽移動(dòng)金牛山WLAN基站試點(diǎn)，開通測試提交相關(guān)測試報(bào)告得

到信陽移動(dòng)認(rèn)可，為6月份信陽移動(dòng)WLAN基站招競標(biāo)做好相關(guān)預(yù)

備工作。協(xié)作處理全省WLAN日常站點(diǎn)開通，故障分析處理。

(3)WLAN基站溝通試點(diǎn)、聯(lián)通工作協(xié)作：6月份隨著公司W(wǎng)LAN

基站大力推廣，分別完成了三門峽、洛陽、信陽、平頂山、鄭州等

地市WLAN基站技術(shù)溝通、安裝開通測試，并提交相關(guān)測試報(bào)告給

各地市分公司，使各地市分公司對我們WLAN基站有深化了解，為

進(jìn)一步進(jìn)行市場推廣做好預(yù)備工作。另協(xié)作完成對周口WLAN站點(diǎn)

梳理、駐馬店聯(lián)通AC開通，協(xié)作部門完成對公司各辦事處WLAN

基礎(chǔ)學(xué)問、WLAN基站相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，協(xié)作處理全省WLAN日常站

點(diǎn)開通，故障分析處理。

3、7—9月份：

(1)WLAN基站溝通推廣及試點(diǎn)工作及聯(lián)通工作協(xié)作：7月份

分別對平頂山汝州移動(dòng)、濟(jì)源移動(dòng)、濮陽移動(dòng)、許昌移動(dòng)WLAN基

站設(shè)備溝通推廣，完成汝州移動(dòng)家屬院WLAN基站勘測、安裝、開

通、測試工作，得到各地市移動(dòng)認(rèn)可，協(xié)作對濟(jì)源聯(lián)通、焦作聯(lián)

通WLAN站點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)開通。

(2)AC設(shè)備4220版本升級(jí)、一移動(dòng)WLAN中級(jí)培訓(xùn)、信陽

WLAN基站招投標(biāo)：8月份分別對平頂山、周口、安陽現(xiàn)網(wǎng)AC版本

進(jìn)行升級(jí)，以解決現(xiàn)網(wǎng)UnAP接入問題，緩解現(xiàn)網(wǎng)工程施工壓力。

8月中旬伴隨一移動(dòng)到總部進(jìn)行中級(jí)培訓(xùn)，加深客戶對我司設(shè)備

的認(rèn)知認(rèn)可。下旬參于WLAN基站信陽招投標(biāo)工作，最終信陽移動(dòng)

室外站項(xiàng)目我司設(shè)備順當(dāng)中標(biāo)，并獲得信陽移10個(gè)WLAN室外項(xiàng)

目，共計(jì)30套設(shè)備。

(3)AC設(shè)備4220版本升級(jí)、鶴壁WLAN基站溝通推廣試點(diǎn)：

9月份分別對aa、商丘、鄭州現(xiàn)網(wǎng)AC進(jìn)行新版本升級(jí)，以解決現(xiàn)

網(wǎng)UnAP接入問題，緩解現(xiàn)網(wǎng)工程施工壓力。鶴壁WLAN基站溝通

推廣，并對鶴壁世紀(jì)廣場WLAN基站進(jìn)行試點(diǎn)測試，得到鶴壁移動(dòng)

認(rèn)可。協(xié)作處理全省WLAN日常站點(diǎn)開通，故障分析處理。

4、9—12月份：

(1)五期NPUAC設(shè)備開通、平頂山AP重啟故障處理：10月

隨著我司五期AC的到貨安裝，及各地地市WLAN五期工程需求，

分別對周口、商丘、平頂山五期AC進(jìn)行開通入網(wǎng)，滿意各地市工

程開通需求。另平頂山因UnAP重啟問題，導(dǎo)致客戶投訴，因此

分別對平頂山魯山、郊縣、葉縣、市區(qū)12個(gè)WLAN站點(diǎn)共計(jì)約150Ap

進(jìn)行升級(jí)替換，臨時(shí)解決平頂山WLAN故障壓力，保證工程正常開

通驗(yàn)收。

(2)新鄉(xiāng)移動(dòng)WLAN基站溝通推廣試點(diǎn)、周口AC割接故障處

理：11月初應(yīng)新鄉(xiāng)移動(dòng)要求對WLAN基站方面和新鄉(xiāng)移動(dòng)進(jìn)行相

關(guān)溝通，協(xié)作辦事處同事對新鄉(xiāng)獲嘉張堤WLAN基站試點(diǎn)狀況進(jìn)行

跟蹤及排查處理網(wǎng)速慢狀況。11月份應(yīng)周口移動(dòng)數(shù)據(jù)規(guī)劃需求,

分別對周口12臺(tái)AC進(jìn)行數(shù)據(jù)規(guī)劃調(diào)整、使其完全達(dá)到目前網(wǎng)絡(luò)

運(yùn)行需求，得到移動(dòng)充分認(rèn)可，并對周口相關(guān)工作和辦事處王建

進(jìn)行簡潔交接。

(3)許昌WLAN基站試點(diǎn)、濮陽AC故障處理、AC新版本升

級(jí)：12月初隨著許昌辦事處WLAN基站設(shè)備推廣試點(diǎn)，協(xié)作對許

昌禹州迎賓館進(jìn)行WLAN基站室內(nèi)外掩蓋、并進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)測試,

保證業(yè)務(wù)正常使用，得以順當(dāng)推廣我司室外WLAN設(shè)備。另對濮陽

AC21現(xiàn)網(wǎng)AP離線問題進(jìn)行現(xiàn)場處理，得到移動(dòng)公司認(rèn)可。中下

旬方案對128AC設(shè)備進(jìn)行新版本升級(jí)，以解決現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備的諸多問

題。

其次、日常工作完成及新產(chǎn)品推廣

1、20—設(shè)備升級(jí)故障處理、日常工作處理：20一年全年協(xié)作

對現(xiàn)網(wǎng)AC設(shè)備替換、新版本升級(jí)、補(bǔ)丁加載共計(jì)4次，使我司設(shè)

備現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行更穩(wěn)定、更完善、故障率更低、達(dá)到客戶所需求。協(xié)

作處理全省WLAN日常站點(diǎn)開通，故障分析處理。

2、提升技術(shù)水平、組織培訓(xùn)：在即將過去的一年里邊工作邊

學(xué)習(xí)努力提升自身技術(shù)水平，充分做好相關(guān)技術(shù)支持工作，得到

了省公司及各地市移動(dòng)的充分確定，并協(xié)作部門組織完成10次公

司及辦事處WLAN相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，使公司各部門同事WLAN技術(shù)方

面得以提高，增加各部門WLAN技術(shù)實(shí)力，更好的服務(wù)客戶。

3、WLAN基站產(chǎn)品溝通試點(diǎn)推廣：在過去的一年里協(xié)作公司各

領(lǐng)導(dǎo)對WLAN基站產(chǎn)品進(jìn)行全省推廣、組織并參于周口、信陽、三

門峽、洛陽、鄭州、平頂山、商丘、濟(jì)源、新鄉(xiāng)、瀑河、安陽、濮

陽等地市WLAN基站技術(shù)溝通，并全省推廣安裝WLAN基站共計(jì)50

站次，提交了各站點(diǎn)具體測試分析報(bào)告，得到移動(dòng)公司充分認(rèn)可。

8月份勝利推廣信陽移動(dòng)WLAN基站，參于信陽移動(dòng)WLAN基站招

標(biāo)工作，使我公司W(wǎng)LAN基站室外設(shè)備順當(dāng)中標(biāo)，并獲得信陽移動(dòng)

WLAN室外項(xiàng)目10個(gè)站點(diǎn)共計(jì)30套設(shè)備的建設(shè)規(guī)模，為今后WLAN

基站在全省大范圍使用，做相關(guān)好預(yù)備工作。10月協(xié)作公司領(lǐng)導(dǎo)

樂觀參加一移動(dòng)WLAN六期室外設(shè)備招標(biāo)集采，終使我司室外設(shè)備

順當(dāng)中標(biāo)，并勝利獲得一移動(dòng)各地市共計(jì)5300套室外設(shè)備的可喜

訂單。

4、PLC新產(chǎn)品推廣及試點(diǎn)跟蹤：隨著我司新產(chǎn)品的的大力推

廣，為20一年更加全面的推廣我司新產(chǎn)品，11—12月份對公司PLC

產(chǎn)品和部分地市移動(dòng)分公司進(jìn)行簡潔溝通，并確定訂貨對平頂山、

濮陽兩地市進(jìn)行相應(yīng)試點(diǎn)，以利于下一步的大力推廣，并努務(wù)做

好技術(shù)支持工作不斷為公司開拓新的市場，提升部門業(yè)績達(dá)成率。

第三、自身成長及不足

1、自身成長：在過去的一年中個(gè)人綜合力量、與客戶溝通協(xié)

調(diào)、技術(shù)水平都得到了大幅提升，學(xué)到了許多新的技術(shù)、新的學(xué)

問。

2、自身不足：進(jìn)一步提升自身綜合素養(yǎng)、技術(shù)水平、端正工

作態(tài)度、進(jìn)一步加強(qiáng)對新同事的培育。提升自己對新產(chǎn)品、新學(xué)

問的把握，更好的、為客戶服務(wù)。

第四、對公司的建議及看法

1、公司各職能部門應(yīng)當(dāng)多進(jìn)行相關(guān)溝通溝通，合理支配工作,

提升工作水平，提高工作效率。

2、關(guān)注關(guān)懷一般員工，公司應(yīng)當(dāng)多了解一下一般員工的真實(shí)

想法，由于公司人員的不斷增多，建議人事綜合部每個(gè)月做一次

員工調(diào)查，準(zhǔn)時(shí)了解各位員工想法，對于員工提出的合理建議予

以接受，通過合理手段激發(fā)一般員工的工作激情。

第五、20一年工作方案

1、做好本職工作：首先做好部門本職工作、協(xié)作完成日常WLAN

設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，培育新員工、提升各辦事WLAN技術(shù)水平。

2、做好新產(chǎn)品推廣工作：其次努力協(xié)作徐陽經(jīng)理、吉小鵬主

管在做好WLAN日常工作的前題下，做好新產(chǎn)品推廣使用，提升部

門業(yè)績指標(biāo)，完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

3、提升自我技術(shù)水平、自身綜合素養(yǎng)：在新的一年中努力學(xué)

習(xí)新的學(xué)問，新的技術(shù)，增加自己技術(shù)水平和自身綜合素養(yǎng)，更

好的為公司為客戶服務(wù)。

4、結(jié)束語：回首即將逝去的20一年、展望20一年，在過去

的一年工作中不斷學(xué)到了許多新的學(xué)問，新的技術(shù)，也熟悉到了

自己的好多不足，我信任，在以后的工作中，生活中，我會(huì)更加

努力和公司共同成長，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不斷超越自我,，不

斷學(xué)習(xí)新的技術(shù)，增加自身綜合力量和技術(shù)水平，我堅(jiān)信我會(huì)做

的更好，讓各位領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客戶滿足。

我們一起來努力，一起來進(jìn)步，讓我們公司矗立于同行業(yè)之

列！

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇5

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20__年

里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)

接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對20_年的工作作出總結(jié)。

一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極

的工作態(tài)度很重要。20__年11月，我開始從事前臺(tái)接待工作，深

知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司

的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個(gè)來訪客戶，并熱

心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了

方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相

應(yīng)的解答。

二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

在到—企業(yè)工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是,

還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)

心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓

我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。

基于對前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守

公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工

作素質(zhì)，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示

自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為

公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

物業(yè)公司前臺(tái)主管年終總結(jié)

我是某物業(yè)公司保潔部的主管，年終需要總結(jié)，由于工作繁

忙，時(shí)間緊迫，請各位幫忙。（開頭，結(jié)尾詳細(xì)一些，中間的具體

內(nèi)容我自己再填）謝謝！一種新的工作理念指導(dǎo)我走完了15年，當(dāng)

著16年來臨之際，對過去歲月的回顧、思考、過濾將為明天積累

很多的經(jīng)驗(yàn)；一種潛在的能量驅(qū)使著我為明天的工作獻(xiàn)出更多的

愛。

進(jìn)入—年大廈開始內(nèi)部裝修，經(jīng)理把我從“交易廳”抽出來

加強(qiáng)施工現(xiàn)場安全監(jiān)視。匆忙走馬上任，樓上樓下不同方位的施

工現(xiàn)場，堆滿物品的樓道，來來往往的施工人員，這一景觀把大

廈弄的熱鬧非凡。領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)就是阻勸施工人員在現(xiàn)場吸

煙，我在交易廳正是干這個(gè)差事的，所以信心十足的接受了任務(wù)。

那知道，偌大的一幢寫字樓，跑上跑下，也不是鬧著玩的，那些

天，八小時(shí)的工作，我一刻不停的來回跑，生怕有安全事故發(fā)生。

腿跑酸了也顧不得休息，心里只有一個(gè)念頭，決不能放松警惕，

大廈的安全于我同在。記得當(dāng)時(shí)二樓有幾個(gè)施工人員經(jīng)常在現(xiàn)場

毫無顧及的吸煙，說了吧，這些人就暫時(shí)收斂一下，只要你一離

開，吸煙又成了家常飯，這個(gè)現(xiàn)象必須禁止，要不大廈的安全得

不到保障。我馬上找到那幾個(gè)人，把現(xiàn)場安全施工的道理告訴他

們，并說，出了事是我們大家的災(zāi)難，經(jīng)過幾次不厭其煩的開導(dǎo)

和檢查，施工人員的安全意識(shí)喚醒了?？磥砦业墓ぷ鳑]有白做，

施工在進(jìn)行，事故卻沒發(fā)生。

過了半個(gè)月，張學(xué)杰辭職了，我又調(diào)回“交易廳”繼續(xù)干保

潔兼保安的工作。“交易廳”就剩下我一人了，面對來自客觀上

的壓力，我沒有降低工作標(biāo)準(zhǔn)，在困難面前，一人挑起了這付擔(dān)

子：巡視檢查照樣，保潔大廳照樣，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正并處理。

為了完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，于公方面，我盡職盡責(zé)；于私方面，我

沒有計(jì)較個(gè)人得失。正是這樣，我圓滿、得體的完成了工作任務(wù)，

為“交易廳”的公共秩序，環(huán)境衛(wèi)生獻(xiàn)出了一份愛心。

裝修在繼續(xù)，保潔人手不夠。

我從“交易廳”出來，開始了大廈內(nèi)的保潔工作。上任伊始

的那陣，正是大廈全面裝修的關(guān)口，全方位的施工到處狼藉一片，

尤其那些公共區(qū)域，涂料、灰渣斑斑點(diǎn)點(diǎn)。清除施工后的遺跡倒

是我們保潔工作的重點(diǎn)。經(jīng)理讓我和另外兩個(gè)男工洗地，沒見過

洗地設(shè)備也不會(huì)操作的我，只能邊干邊學(xué)了。帶著樸實(shí)，熱情從

點(diǎn)滴做起：提水、捋線搶在前，為保障工作順利完成著時(shí)累了一

把，然而當(dāng)著地面又露出明亮的光澤之時(shí)，卻又從內(nèi)心感到暢快。

初次保潔樓層和衛(wèi)生間

二月中旬為了清理，規(guī)整裝修出來的部分摟層和衛(wèi)生間，我

和大李一組來到了六層，主要心作良田耕不盡，善為至寶用無窮。

我們應(yīng)有純潔的心靈，去積善為大眾。就會(huì)獲福無邊。

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇6

在過去的一年中，經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶

滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于

顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提

供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格

比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量

客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服

務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

對客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在

一年的時(shí)間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并

將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地

提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？?/p>

戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較

放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)

在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人

太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司

本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保

護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更

多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的

愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，

因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力

來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無

法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公

司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定

要時(shí)刻記在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下云，就是看企業(yè)的客戶對企

業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響

的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃

的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過

個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客

戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價(jià)，

需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的.產(chǎn)品、服務(wù)等有很大

一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他

的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該

指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過

程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，

抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋,

而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高

客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的

策劃。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往

往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男?/p>

息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身

并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)

影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這

樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定

的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提

高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司

追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者

就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇7

工作了小半年后，我對工作有了更深化的了解。

做了兩個(gè)月的客服，打了兩個(gè)月的客服回訪電話后，我覺得

自己漸漸地提高了與生疏人建立關(guān)系的力量，我特別感謝自己的

工作為自己帶來的這些變化。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜愛跟我談

天，而且很喜愛我的聲音的時(shí)候，我覺得自己很滿意，被別人喜

愛的感覺真好。剛開頭的時(shí)候我不知道怎么與客戶溝通，如何快

速地和客戶建立良好的關(guān)系，但是做了兩個(gè)月之后，我開頭懂得

了利用自己的聲音來建立一個(gè)陽光熱忱的客服形象，而且還漸漸

懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提看法的時(shí)候，不

行以否定他們的工作和行為，這樣很簡單招致他們的抗拒心情，

最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們，這樣很簡單就能夠打開他們話匣子。

一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除此之

外，客服肯定不行以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品，否

則他們就會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷也會(huì)以失敗告終。最

抱負(fù)的狀態(tài)就是和客戶交伴侶，當(dāng)他們完全信任自己的,時(shí)候，那

么當(dāng)他們有需求的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)找我們買產(chǎn)品。

在現(xiàn)在的崗位上，我除了要學(xué)會(huì)與客戶打交道之外，還漸漸

應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)學(xué)問，能夠?qū)W以致用，讓

我感到很興奮。

我很喜愛現(xiàn)在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好

相處。但我覺得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不留意掌握自

己的工作時(shí)間，工作不是很有效率。

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇8

時(shí)光如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過去了，回顧當(dāng)初在

商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來

到—公司的工作做一份個(gè)人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人

轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。

這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長的

是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。做一名合格、稱職

的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要

有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷

了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

一、學(xué)習(xí)到的東西

1、拓展了才能

每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是對我的支持

與肯定。會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事

做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對工作都充滿了

激情，這時(shí)的累也就不算什么了。

2、提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格

對于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)

遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于

面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在

工作崗位時(shí)，無論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作

職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論煩惱與否，高興與否，

都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗蟆?/p>

我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客

服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

3、細(xì)節(jié)的重要性

在這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱

公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，

衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中

獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。

二、主要工作內(nèi)容

1、首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單

位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完

成后進(jìn)行回訪。

2、商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦

理。

3、公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、大

型裝修資料、小型工程單、溫馨提示、維修單等等怎么運(yùn)用都要

熟悉。

三、明年計(jì)劃

我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升。多與領(lǐng)

導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能；提高對工

作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格。

加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；拓展各項(xiàng)工作技能；加

強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，完善客服接待流程及禮儀，提高客

戶服務(wù)技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。

通過此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工

作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇9

我叫，20_年一月一日入職?，F(xiàn)服務(wù)干—項(xiàng)目處。近幾個(gè)月來，

在項(xiàng)目處各位領(lǐng)導(dǎo)以及同事的幫助下，學(xué)到了原來在小公司無法

觸及的精細(xì)的專業(yè)化物業(yè)知識(shí)，下面就試用期小結(jié)如下：

首先：真誠感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的曹助，讓我盡快融入了新環(huán)

境，使工作有了一個(gè)新的起點(diǎn)C

其次：通過這段時(shí)間的工作，使我這個(gè)井底之蛙深深體會(huì)大

公司就是專業(yè)。在這段時(shí)間要學(xué)習(xí)和適應(yīng)的太多，如專業(yè)知識(shí)、

企業(yè)文化、人事關(guān)系，甚至原來工作做事的方式都要重新起步。

目前，因?yàn)槲覀兛蛻舴?wù)部經(jīng)理在休產(chǎn)假，所以我的具體工作還

沒有分配。入職幾個(gè)月來一直在做輔助其它物業(yè)管家的工作，比

如前臺(tái)、催討費(fèi)用還有一些我能做的其它事項(xiàng)等等?？偟膩碚f，

涉及的越多，越感覺自己在物業(yè)專業(yè)化方面的缺失，越感覺自己

以后需要努力的更多，作為新人我在努力學(xué)習(xí)著我們這個(gè)優(yōu)秀團(tuán)

隊(duì)的所長，他們每個(gè)人都有不同的優(yōu)點(diǎn)，能進(jìn)入這個(gè)集體，我感

到自豪。這段時(shí)間，進(jìn)公司以來，雖也說不上有什么特別的成績。

但自認(rèn)為在工作中踏實(shí)認(rèn)真，無違紀(jì)懶散推脫行為，雖是新人，

也在努力跟上同事的節(jié)奏，進(jìn)步雖慢，但在前進(jìn)中。

借此小結(jié)回頭反思，公司給我這么好的機(jī)會(huì)，若繼續(xù)留在我

一定會(huì)更加努力提高自己業(yè)務(wù)方面以及其它與工作相關(guān)方面的知

識(shí)。在現(xiàn)職位的范圍內(nèi)一是近快完全熟練收費(fèi)系統(tǒng)，二是對小區(qū)

的業(yè)主構(gòu)成、基本情況，以及聯(lián)系方式，交費(fèi)方式等等在短時(shí)間

內(nèi)更多的掌握，對自己物業(yè)法律法規(guī)了解太少這個(gè)缺點(diǎn)的前提下,

認(rèn)真接受公司培訓(xùn)的同時(shí)，多自學(xué)自讀一些物業(yè)法律法規(guī)相關(guān)方

面的書。

至于對以后的展望，在公司的要求和培養(yǎng)中做到盡全力c做

一名優(yōu)秀的物業(yè)管家是我的終極目標(biāo)。

最后，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能給我加入，并為服務(wù)的機(jī)會(huì)。讓我接

觸到優(yōu)秀企業(yè)文化的熏陶，并在這么好的企業(yè)得到從業(yè)務(wù)到專業(yè)

的提升，最重要的是找到自己以后努力的方向。

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇10

20_年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)

合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及

崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理

手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催

促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20—年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次

裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106

戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累

計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用

短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表

述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,

開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后

共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司

工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回

訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，

事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶

調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)

主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率

達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔

案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主刃、理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)

成一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);

把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物

業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到

期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未

交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)

范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織

業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培

訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)

范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)I,保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量；

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、

準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出

在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又

不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管

理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，

并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償

服務(wù)工作。

綜上所述，20—年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)

準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直

接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、—省、—市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法

規(guī)及小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服

務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛

圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇11

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小廉價(jià)的思想，當(dāng)

然我也會(huì)。

顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種狀況。

首先買家在價(jià)格上跟你開頭壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不行

以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格廉價(jià)的珍寶。

商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，由

于有些商家的利潤真的很低，客服說？一兩遍之后顧客也不在價(jià)

格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)待。也就是，既然不行

以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每

家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不

近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家

送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不行以免郵，送個(gè)小禮物總得可

以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊！這一般賣家都會(huì)做的，由于成本也

不是很高的，送小禮物顧客心里也興奮。人總是想占點(diǎn)小廉價(jià)給

自己心里勸慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心

眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思索

一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行

業(yè)，肯定要有急躁和熱心，顧客的滿足才是我們的追求，顧客關(guān)

懷的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售

做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),

這樣買家在準(zhǔn)備購買商品的時(shí)候，你才能很順當(dāng)?shù)耐瓿射N售工作,

假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)消失回

復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很簡單影響買家的購買欲。還有

就是肯定要照實(shí)的回答顧客所提出的'問題，不要刻意去夸自家的

商品，由于一旦顧客收貨發(fā)覺商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，

很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。假如買家懷疑

商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評價(jià)信息，由于這是比

較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。

三、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。由于您面

對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。對

于常常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)待或者

免郵之類的，由于這樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東

西好都會(huì)介紹給自己的伴侶或者同事，或者比如買衣服，同事覺

得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在

聊旺旺的時(shí)候要專心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上

帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要把握技巧，不是隨任憑便簡簡潔單就可以做

成的，要多學(xué)習(xí)擅長總結(jié)，這樣才能讓工作更加順當(dāng)流暢。

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇12

我從20_年_月_日物業(yè)正式成立后，接管物業(yè)客服部客服領(lǐng)

班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)一個(gè)月，

從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司

領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這一

個(gè)月來，我們面對了很多壓力，克服?很多困難，但我們卻非常

愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉

獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服

務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：

一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、

化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時(shí)二下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作

標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)。

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基

礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新

的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，

請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)件,

其中住戶咨詢件，意見建議件，住戶投訴件，公共維修件，居家

維修件，其它服務(wù)件，表揚(yáng)件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡張，車卡張，非機(jī)動(dòng)車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸

檔完整，有檢索目錄，共計(jì)盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各

種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔

案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服

務(wù)量高達(dá)件，公共區(qū)域件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維

修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。

維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。

我們的師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，

從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。師傅一次又一次

“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎

電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和

人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每

次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了

我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的

崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護(hù)。

1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主

按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違

章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種

方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面

報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問

題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維

護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈

督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，

對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)

負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地

調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化

工人堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水

等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、賬目管理詳實(shí)清晰。

根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在

冊。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交，

領(lǐng)用。短短7個(gè)月以來，領(lǐng)用收據(jù)本，已上交本，正使用—本，備

用一本。上交現(xiàn)金共計(jì)；—元，其中制卡為一元，維修費(fèi)—元，自繳

物業(yè)費(fèi)一元，管理費(fèi)一元，垃圾清運(yùn)費(fèi)—元。在工資中造表扣款7-

12月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：—元。到目前為止，無一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢

的現(xiàn)象。

九、宣傳文化工作方面。

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和諧、文

明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中

心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理

也是無理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫

馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為—戶業(yè)主提供服

務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口

碑。

多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的

行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，

向外聯(lián)絡(luò)家電等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,

拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生

活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“20—年新

春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份，收回份，總體對物業(yè)管理滿意度

為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。

經(jīng)過一個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺?/p>

學(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有

了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，

從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯

而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶，誠實(shí)本身就是

的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，

天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，

隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然

要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠

信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這一個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備

管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予

以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌

握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更

大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。

希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚

喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、

管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新

年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮

斗！“物業(yè)，加油！”

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇13

時(shí)光如梭，不知不覺中來—辦事。心工作已有一年了，在我

觀來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及控制的工

作技術(shù)與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的

客服人員，往后的路一定很漫長。

回首當(dāng)初在雇用會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨

天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)工，轉(zhuǎn)釀成了肩負(fù)工作職責(zé)

的綠城員工，對客服工作也由陌生釀成了熟悉。

許多人不了解客服工作，覺得它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，控制必然

的工作技術(shù)，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就

會(huì)呈現(xiàn)失誤、瀆職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)

到了，而是在工作中閱歷了各類挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的解決以及業(yè)主材料、

檔案、鑰匙的歸檔；此中交付園區(qū)共92戶，解決交房手續(xù)46戶，

解決裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接收各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時(shí)看護(hù)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處置懲

罰，并對此歷程進(jìn)行跟蹤，完成落后行回訪；

3、函件、文伶的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)

函150份，整改看護(hù)單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23

份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的歷程中，我學(xué)到了許多，也發(fā)展了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，晉升了自身的心理素質(zhì)。

對付我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不富厚的人而言，工作中難

免遇到各類各樣的阻礙和艱苦，但在列位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的贊助下,

尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到艱苦時(shí)勇于面對、敢于

挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。

記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因光陰緊追，人員較

少，相關(guān)工作又較繁雜；管家部全體人員繼續(xù)加班一個(gè)多星期，

力圖在交房前把所有籌備工作做充分做過細(xì)；尤其是在交付的前

3日，人人每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服

中心的幫忙工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體介入交房工作時(shí)，已有一

種睜著眼睛睡覺的感到。但當(dāng)我觀到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面

對客戶時(shí)自在甜美的笑容，嫻熟的款待技術(shù)時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波

波蕩漾；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面

前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？

通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)

精神和微笑辦事的真正含義。

所謂職業(yè)精神便是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多費(fèi)力，

都應(yīng)把工作做到位，盡到本身的工作職責(zé)。

所謂微笑辦事便是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你快樂與否，煩惱

與否，都應(yīng)以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦?/p>

表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由幫忙工作轉(zhuǎn)換為

正式款待工作，在增強(qiáng)了自身情緒掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑

辦事，順利為好幾位業(yè)主解決完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的

勉勵(lì)，觀著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。

閱歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，

在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與

少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)，也逐步變得無所懼怕；款待禮儀、

電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的緊張性。細(xì)節(jié)因其“小”，往

往被人所輕視，甚至被疏忽，也經(jīng)常使人認(rèn)為繁瑣，無暇顧及。

在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)忽略不得，馬虎不得；

豈論是擬就公司文件時(shí)的每一行翰墨，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，照樣領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)

調(diào)的辦事做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深

入細(xì)節(jié)，能力從中得到回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來勝利；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的能力。當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作

都認(rèn)真盡力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對我的支持與確定。前兩

天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)部署是我本身做的第一個(gè)規(guī)劃,

當(dāng)規(guī)劃通過主管的承認(rèn)后，心中充溢勝利的喜悅與對工作的熱情;

至干接下來食堂鼓吹欄的部署，還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)

的部署規(guī)劃，我都邑認(rèn)真負(fù)責(zé)的去觀待，盡我所能的把他們一項(xiàng)

一項(xiàng)做的更好。

物業(yè)客服優(yōu)秀工作總結(jié)范文篇14

管理范圍

寫字樓客服部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與客戶有關(guān)的問題

包括：收集并反饋客人的意見，督促相關(guān)部門處理客人的投訴，

監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施物業(yè)公司的各項(xiàng)管理方案?？头?/p>

的管理范圍包括：物業(yè)辦公室、前臺(tái)接待臺(tái)、郵件分揀室、話務(wù)

臺(tái)、商務(wù)中心。下面按各個(gè)區(qū)域分別介紹相應(yīng)的管理范圍：

一、客服部辦公室：

（一）保持物業(yè)公司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期

拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作

指導(dǎo)和決策依據(jù)。

（二）接受處理客人投訴并定期整理、分類和存檔投訴記錄

本。

負(fù)責(zé)下發(fā)派工單，并對派工單進(jìn)行跟進(jìn)工作。

同時(shí)把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門，并督促其迅速解

決，將處理意見反饋給客戶。

（三）委派專人負(fù)責(zé)對保潔公司的管理工作和制定各項(xiàng)清潔

計(jì)劃。

（四）控制和提高保潔公司的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

（五）安排新入住公司辦理入住手續(xù)，辦理二次裝修申請手

續(xù)。

會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行收樓、完善一裝、監(jiān)督二裝工作C

定期整理大廈入住客戶名單并分發(fā)給相應(yīng)的部門。

（六）配合財(cái)務(wù)部對財(cái)務(wù)應(yīng)收費(fèi)月的管理工作及客戶欠款的

催繳工作。

（七）負(fù)責(zé)公司部分對外聯(lián)絡(luò)工作。

（A）負(fù)責(zé)總經(jīng)理布置的其它工作。

二、大堂接待臺(tái)：

（一）準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈的結(jié)構(gòu)、布局及方位。

（二）準(zhǔn)確掌握有關(guān)大廈客戶的中英文名稱、單元號(hào)、聯(lián)系

人、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。

（三）接待來往的客人，回答客人提出的問詢。

（四）規(guī)范接聽服務(wù)電話，給客人留言準(zhǔn)確無誤并作好記錄。

（五）以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將物業(yè)公司的

信息通知客戶并給予解釋。

（六）提供必要的服務(wù)信息。

（七）處理大堂內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知客服部及相關(guān)

部門。

（八）隨時(shí)接收客戶投訴，將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確無誤的知會(huì)客服

部及相關(guān)部門。

三、郵件分撿室：

（-）負(fù)責(zé)郵件的分揀、投遞及管理工作。

（二）設(shè)立專用信件登記薄，嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。

四、話務(wù)臺(tái)：

（一）接聽并迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接所有進(jìn)大廈的電話。

（二）負(fù)責(zé)解釋并回答客人提出的電話問訊。

五、商務(wù)中心：

為大廈客戶提供商務(wù)秘書服務(wù)。

寫字樓日常管理

一、計(jì)劃管理

根據(jù)大廈的住戶情況和公司的經(jīng)營管理的總體目標(biāo)，客服部

要制定出各種配套計(jì)劃，以使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。主要計(jì)

劃有：

（一）編制和控制部門年度的各項(xiàng)預(yù)算;

（二）根據(jù)大廈租戶情況制定每月工作計(jì)劃；召開每周業(yè)務(wù)

工作會(huì)議，確保工作區(qū)域處于良好狀杰。

（三）制