物業(yè)前臺工作總結(jié)（18篇）

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇1

轉(zhuǎn)眼來已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷

在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事

件，對我來說真的不是一件易事！

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作

做總是犯錯，總是有很多問題。有問題不是錯，錯的是自己不會

分析問題！時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的

主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人

生路上的進步吧！

來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正

確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給

了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過

程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)！前臺接待員其實是很鍛

煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉,

雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已

經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的.結(jié)果，這也是公司

所需要我們所有員工做到的！

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少

錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！來這里的兩個星期

開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二

棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事。

在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的

工作做準備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還

是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證

的知識！后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有

5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對

我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感！

以上是我在這段試用期時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為

了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價值，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)

水平，我還需在以下幾點加強：

1、接聽業(yè)主來電時，認真傾聽對方的電話事由，如有事相告

或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復(fù)，通話完畢時，語氣

平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見！”

2、撥打業(yè)主電話時，當(dāng)電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍?/p>

“您好，這里是物業(yè)“，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后,

將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

3、當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以

微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎？”認真、

耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，

及時協(xié)調(diào)處理，確，呆回訪率100%,業(yè)主告辭時，主動起身，并說：

您慢走，歡迎再來！”

4、做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、

更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。

5、能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。

希望在接下來作為正式員工能更加仔細認真，讓自己在工作

中不斷學(xué)習(xí)進步，和物業(yè)一起成長！

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇2

在工作的這段時間里，我覺得我已經(jīng)能夠勝任物業(yè)前臺這份

工作崗位。這里的工作環(huán)境我很適應(yīng)；制度要求我也能夠接受。也

有信心有能力把這份工作做好。

既然我選擇了這份職業(yè)，公司接納了我，我沒有理由不好好

工作。況且這里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很

好相處；讓我感受很溫馨。也能夠安心的工作。我由于工作的時間

還不是很長，一些操作流程還不太熟悉，也沒有這方面的工作經(jīng)

驗。工作上還有很多欠缺。在今后的二作里我會多加學(xué)習(xí)，勤補

不足。爭取做好以下幾點：

的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學(xué)習(xí)禮儀知識，

公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐

姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問

技巧等等。

四、加強與公司各部門的溝通

了解公司的發(fā)展狀況和各部門的二作內(nèi)容，有了這些知識儲

備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話。如

果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間

有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也

能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前臺環(huán)境

要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保

持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇3

作為普通的物業(yè)客服專員，我的二作職責(zé)主要是熟悉和掌握

物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識

結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論

知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡努刀處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)

主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神

狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良

好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理

相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后

的處理像類似問題做基礎(chǔ)。

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，

同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿

足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預(yù)防可能

發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗

場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗

位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管、經(jīng)理督查、行政管理中

心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）

及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中

心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面

質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的

品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的

愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，

因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力

來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無

法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公

司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定

要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下云，就是看企業(yè)的客戶對企

業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響

的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃

的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，可以

經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，

是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定

的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)

等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不

能提高他的滿意度c所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指

標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿

意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工

作中認真學(xué)習(xí)、取長補短認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇4

忙碌的20_年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗

深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部

全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，

并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

自20_年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后，20—年

是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我

們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的

事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個

良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根

據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達—余次，接待報修.余次，

其中接待業(yè)主日常報修.余次，公共報修—余次；日平均電話接聽量

高達—余次，日平均接待來訪—余次，回訪平均每日—余次。

在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在一月份對前臺進行

培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)

禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》、《前

臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語》等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢

查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微

笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前

臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理口，我們嚴格控制、加強巡

視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，

善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相

應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓

宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)

立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不

適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是

有效的。一期收費率從％提高到％;二期從％提升到％;三期從%提升

到%。

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，

學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直刀斷地搞好員工培訓(xùn)、提高

我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：搞好禮儀培訓(xùn)、

規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首

先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服

務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會

讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，—經(jīng)理專門給全

部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)。

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇5

20_年下半年，我們將以基地為契機，參與推進二次創(chuàng)業(yè)，

齊心協(xié)力，共謀發(fā)展，爭取超額完成全年經(jīng)濟目標任務(wù)?，F(xiàn)將計

劃總結(jié)如下：

一、總的工作目標

1、穩(wěn)抓環(huán)衛(wèi)，提高道路保潔質(zhì)量，確保開發(fā)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生在全

市領(lǐng)先。

2、發(fā)展綠化，確保完成開發(fā)區(qū)下達的綠化養(yǎng)護及綠化保潔任

務(wù)。

3、積極拓展其他工程業(yè)務(wù)，提高經(jīng)濟效益。

4、確保安全，加強安全意識，尤其是保證車輛行駛安全及道

路保潔工人人身安全。

5、積極拓展物業(yè)管理新業(yè)務(wù)，擬承接高鐵國際商務(wù)區(qū)一體化

物業(yè)管理。

二、具體措施

1、加強政治學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想認識，提高全體干部員工為開發(fā)

區(qū)建設(shè)和發(fā)展服務(wù)的意識。將開發(fā)區(qū)的新形勢、新發(fā)展、新變化

傳達給個職工，激發(fā)職工的工作熱情。

2、加強職工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。尤其是物業(yè)管理人員，分管理人

員、維修人員、秩序維護員（保安）、保潔員等不同部門、不同工

種要定期進行物業(yè)管理知識、專業(yè)技能訓(xùn)練，定期進行消防知識

培訓(xùn)；對駕駛員定期進行安全思想教育。

3、繼續(xù)在各督門推行承包責(zé)任制，由部門負責(zé)人負責(zé)本部門

內(nèi)部的所有事務(wù)，部門負責(zé)人對公司經(jīng)理負責(zé)。

4、繼續(xù)加大物業(yè)管理力度。做好安全培訓(xùn)及管理，定期對安

保人員進行技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)，定期舉行技能競賽和消防演習(xí)；

繼續(xù)加強科技創(chuàng)業(yè)園服務(wù)區(qū)的管理，對服務(wù)區(qū)食堂衛(wèi)生及飯菜質(zhì)

量進行監(jiān)督管理，確保宿舍樓住戶財產(chǎn)及人身安全，確保園區(qū)環(huán)

境美觀，高標準高質(zhì)量完成園區(qū)車棚建設(shè)；繼續(xù)做好怡園市民廣

場窗口單位物業(yè)管理，擬申報廣場綠化工程為徐州市精品園林工

程；承接清潔技術(shù)產(chǎn)業(yè)園綠化。

5、開源節(jié)流，節(jié)約各項經(jīng)費開支，加強財務(wù)審計力度，尤其

是工程審計，提高公司的經(jīng)濟效益。

6、加大物業(yè)管理房租、水電費收費力度，確保費用及時回收。

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇6

20_年上半年即將過去。這半年來在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和

支持下、在全體人員的積極努力配合r,取得了一定的成績。為

了繼續(xù)在下半年取得好成績，現(xiàn)做簡單的工作總結(jié)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

自20—年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后，20—年

是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我

們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的

事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個

良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進

行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、

〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和

日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如”

微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使

前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理

已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范

化的方向邁進。

在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園

區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，

及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措

施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下

整改通知書，責(zé)令其立即整改C

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓

宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。

所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理

員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，

將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證

明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；

三期從30%提升到40%。

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，

學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的。

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。

如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句

話先報家門”您好”，天元物業(yè)號人為您服務(wù)"o前臺服務(wù)人員

必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你

好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個

物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給

員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理

企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上

解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有

關(guān)工程維修方面的知識。

如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅

應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了

這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是

永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的，

我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛

物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、

不斷積累經(jīng)驗。

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇7

20—年10月5日，物業(yè)進駐前湖校區(qū)，這一學(xué)年來，我全體

員工團結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進一步完善和

改進了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的成績：組建了一支

優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進的管理

理念、管理方法，以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序；形成了服務(wù)與

管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、

品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績效來展開一系列的工作。

戰(zhàn)略規(guī)劃對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。

天健物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服

務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導(dǎo)了“服

務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即

使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念

也一直在沿伸，同時也得到了廣泛的好評。但公司管理層并沒有

滿足可喜成績的取得，而是以積極的杰度正視在服務(wù)過程中存在

的服務(wù)專業(yè)性不強，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高

等問題。今年開始，公司便審時度勢，著手狠抓安全防范、環(huán)境

衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運作效率和競爭力。

品牌建設(shè)品牌，以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)

管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標。

一、貫徹按iso體系的有效動作公司成立之初便做好了質(zhì)量

的策劃，明確公司的質(zhì)量目標、要求，以及所想達到的目標，以

最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始

終把通過iso9000和isol4000的審核為奮斗目標，同時也進一步

向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

二、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系自公司進駐開始，一

直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公

司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改

進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績效。

三、建立天健物業(yè)零缺陷的目標公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討

論和研討，認為要想做的獨特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零

缺陷；操作零缺陷;設(shè)備零故障；安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)

主不總是對的，但永遠是最重要的客戶需求，充分做好達到需求

的各種準備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

內(nèi)部管理

一、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進駐之初，因處地特殊，

故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競爭力，我公司

積極開展員工知識培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達到了顯著

的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別

是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓(xùn)和保安隊伍的消防知

識培訓(xùn)以及專業(yè)知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，

改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)

量。目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備，專業(yè)

能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才；能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等,

給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

二、規(guī)章制度

入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，

這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”

的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員

職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺明確了

職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供

了依據(jù)。

三、維修方面

去年學(xué)生入住之初，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常

規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維

修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計收到師生報修單4200多

份?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)

單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人

員，不分日夜的維修，同時又加大對廠家的催修力度，迅速的解

決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修

不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好多維

修事項我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別

是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下，

我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好，用實際行動解決了師

生的怨言。近日，我公司又一口氣換穴了四棟公寓多盞燈炮以及

300多個水龍頭和幾十個沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完

好率達到了98%以上。

四、保安方面

1、_年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入

住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公

司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識

不足等。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新。首先，

實行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購

置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。

2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地

的時間、環(huán)境比較特別。我公司嚴格實行來訪人員登記制以及憑

證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人次，

確保了學(xué)生公寓的安全C

3、在自身管理方面，我公司保安堅持一天一小會，一周一大

會，進行交流與檢討。同時，開展專業(yè)知識培訓(xùn)。從去年至今，共

進行了六次專業(yè)知識培訓(xùn)，二次消防知識學(xué)習(xí)以及一個多月的軍

事訓(xùn)練。同時實行嚴格的保安考核辦法和工作流程，以及不計名

的考評制。獎勵優(yōu)秀隊員，扣罰表現(xiàn)較差的隊員。

4、在外來人員管理方面，我保安部嚴格控制外來流動人員，

一律實行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進行不定期的巡邏,

確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財產(chǎn)的安全。同時因建設(shè)初期的施工較多，

我們對違章搭建也進行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，創(chuàng)造了一

個安全、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。

五、保潔方面

1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù)，認真遵守公

司和管理處的各項規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清

掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，

及時清理垃圾，創(chuàng)造了一個干凈的居住環(huán)境。

2、我保潔部實行嚴格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制,

每月實行四次，確保工作的力度。同時實行互監(jiān)制，即保安人員

監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員乜監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使

雙方得以互相制約，互相鼓勵。也取得了顯著的效果。六、其它

方面從去年至今，我處共撿到手機兩部，錢包9個，現(xiàn)金1000多

元，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生的一致

好評。同時，我公司又實行便民服務(wù)，提供打氣筒，免費讓學(xué)生

打氣，免費開鎖，8次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病，10余次為學(xué)生

爬窗戶開門等。信息溝通一年來，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空

白到完善的大飛躍。

我公司目前有以下渠道與師生進行有效的溝通：

1、在每棟設(shè)立意見箱，讓師生對我們工作或態(tài)度有意見可提。

2、發(fā)放意見征求表，我們給學(xué)校的有關(guān)機構(gòu)發(fā)放意見征求表,

讓他們對我們的工作進行監(jiān)督和指導(dǎo)。

3、召開學(xué)生座談會，從去年至今，我公司共計召開了六次學(xué)

生座談會，從中我們得到了寶貴的意見和建議。今后，我公司還

將繼續(xù)召開此種會議。

4、公布投訴電話，如果師生對我公司的員工有什么不滿意可

以直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個滿意的答

復(fù)。

5、設(shè)立回訪制，堅決實行回訪時間不超過24小時。

6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿意可直接向我管理部

面談投訴，我管理部將會在第一時間給師生答復(fù)，且答復(fù)時間不

超過12小時。服務(wù)績效一直以來，我公司秉承“客戶是上

帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，

實行微笑服務(wù)。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的

大事，您的滿意是我們永遠的追求。盡忠盡職，服務(wù)師生。結(jié)束

語我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績，但我們也

深刻的認識到我們的不足，公司專業(yè)性不強、單一的經(jīng)營方式、

過高的成本將是我公司致命的弱點和缺陷。但我們也明白，這也

是我們奮斗的起點，在新的一學(xué)新里，我們將通過吸取教訓(xùn)、總

結(jié)經(jīng)驗、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的

品位，滿足業(yè)主及使用人的要求，實現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇8

時光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去半年，在這過去的半年里，我

在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對

上半年工作做一個總結(jié)并對下半年工作做個計劃。

一、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)

域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。接待

人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系

小區(qū)住戶的窗口。

在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員

以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細認真的處理日常事

務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳

細的記錄，在第一時間安排人員上門服務(wù)。

通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高,

受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，乜塑造了我們物業(yè)人的新形

象。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管

理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條

等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟

住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致

的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度。

半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認識上還是工作能

力上都有了較大的進步，已具備了工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處

理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、

協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有

了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確

的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職二作，認真努力貫徹到實際

工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具

備較強的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、下半年工作計劃

1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴

謹有序。

3、結(jié)合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)

外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇9

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20__年

里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺

接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20_年的工作作出總結(jié)。

一、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個需要有耐心和員任心的崗位，熱誠、積極

的工作態(tài)度很重要。20__年n月，我開始從事前臺接待工作，深

知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司

的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱

心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了

方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相

應(yīng)的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

在到—企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是,

還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)

心有待進一步提高，服務(wù)觀念有待進一步深入c在工作期間，讓

我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守

公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工

作素質(zhì)，加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示

自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致，為

公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

物業(yè)前臺接待工作總結(jié)：前臺之所以被稱之為“前臺“，我

想，在做好此項工作之前，首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認識，

才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，

不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾

得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前

臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來訪人員

所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他

們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象，更是對公司整體的印象,

所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

（一）前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的

主要窗口。通過在前臺工作的實習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部

組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認識。作

為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意

多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅

速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同

事正在講電話，當(dāng)有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一

信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理；在多想上，

要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電

人員的信息。在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情

況等。

（二）前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性，大到公司老板、重

要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種

營銷方式，那就是直銷。因此，在工作過程中，前臺人員一定要

注意自己的言行舉止，因為自己所做的每一細節(jié)都代表著公司形

象，所以對待每一客戶都要認真對待，以同樣的熱情、周到的服

務(wù)去為客戶服務(wù)，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的

印象。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過

程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是

在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的

態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能

讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

（三）前臺的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善

于總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己，將這些

繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐?/p>

時的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很容

易，但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事，所以

在跟進工作的過程中，也要注意跟進自己。在做許多事情的時候

要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對

象滿意！

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇10

20_年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，

不知不覺中來物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又

漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)

知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今

后的路還很漫長。

回顧當(dāng)初來物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不

過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成7肩負重要工作職責(zé)的一員,

對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一

定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上

就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只

有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不

僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各

部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提

高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀裒的同時，前臺還要負責(zé)各

項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保

持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及

時做好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登

記表上；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟

蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，

并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議

記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作

表格文檔，草擬報表等；

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我

這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠三富的人而言，工作中難免

會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的

大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，

性格也逐步沉淀下來。在物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)

的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前

有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑

服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以

工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我

個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因

其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，

無暇顧及。在每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論

是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)

做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，

才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認

真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛

制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，

當(dāng)該方案得到大家的一致認可后，心口充滿成功的喜悅與對工作

的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)

的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一

項的做好。

在20—年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中

的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度；

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客

服接待流程及禮儀；

3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)軟件的操

作等;

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細

節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性；

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各

方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，文化理念，客服部的工

作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，

在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標

就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我I,與公司一起取得

更大的進步！

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇11

1、儀態(tài)禮儀規(guī)范

前臺接待人員是企業(yè)的形象代言人；或稱企業(yè)的門面。所以要

求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，堅持良好的精神風(fēng)

貌。

前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目

光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親

的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩

著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍

墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用

詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過

大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終堅持微笑。

2、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，

表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有本事為客人服務(wù)。

對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，

不能準確解答的應(yīng)表示歉意：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保?/p>

問完要向客人反饋。

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇12

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20&&年

里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺

接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20&&年的工作作出總結(jié)。

一、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極

的工作態(tài)度很重要。20&&年11月，我開始從事前臺接待工作，深

知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司

的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱

心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了

方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相

應(yīng)的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

在到&&_企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是,

還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)

心有待進一步提高，服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間，讓

我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守

公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工

作素質(zhì)，加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示

自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致，為

公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

我的述職到此結(jié)束，謝謝大家！

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇13

從事前臺導(dǎo)醫(yī)工作，對這個工作我從忐忑不安到自然從容，

從對環(huán)境陌生到了解，從彷徨到熱愛，在科室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在

科室護士及同事的指導(dǎo)幫助下，我走過這段痛苦迷茫的初入職之

路，現(xiàn)在我已經(jīng)了解這份工作了，對這份工作更充滿信心，在這

個平凡的工作崗位上我要爭取做一個優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)，為患者、為醫(yī)

院盡職盡責(zé)服好務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)是個平凡的崗位，但卻是醫(yī)院的第一形像窗口，崗位平

凡但工作并不平凡，需要責(zé)任感，需要用“心”才能做好工作。

在工作中第一要有“愛心”；第二要有“耐心”；第三要有“責(zé)

任心”。我的述職總結(jié)就圍繞這“三心”來報告。

首先是要有愛心。

作為一名導(dǎo)醫(yī)，也是一個醫(yī)務(wù)工作者，有愛心很重要，有一

顆愛心，才能同情患者，才能換位思考問題，想患者之所想，急

患者之所急，理解患者，盡可能為患者服好務(wù)，因為患者往往是

天遠地遠滿懷希望來到這里，本身就是對我們工作的信任，我有

責(zé)任和義務(wù)讓遠道而來的患者得到確診，所患的疾病得到及時治

療。

第二是要有耐心。

作為PET服務(wù)的第一站，窗口形像是第一位的，每天要接觸

不同年齡、不同性格，形形色色的人，不怕麻煩，不怕苦，不怕

累，是導(dǎo)醫(yī)的基本素質(zhì)，如何讓這些采自五湖四海的患者得到的

服務(wù)呢？我得學(xué)會換位思考，把患者當(dāng)成自己的朋友、親人，理

解和體諒疾病給患者帶來的痛苦和煩惱，及時掌握患者的心態(tài)和

各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安

定患者的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護就診秩

序。

第三是要有責(zé)任心。

責(zé)任心是做好工作的前提，從進醫(yī)院來第一天起，我就時刻

提醒自己，做人要有責(zé)任心，做事要有責(zé)任感，認認真真做好每

一件事。導(dǎo)醫(yī)工作特別繁瑣，沒有責(zé)任感是做不好工作的，在工

作中，有時我是咨詢員，為患者介紹科室職能，宣傳PET中心的

特色；有時我又是協(xié)調(diào)員，患者有怨言，我耐心與他們溝通，為

患者排憂解難，消除患者的顧慮和怨言。

角色在我工作中不斷變換著，但我總是面帶微笑，把苦事當(dāng)

樂事來做，困難時我總是對自己說，比起那些需要救治的患者來

說，我是幸福的了，因為我很健康，我能為那些身患重病的人做

點什么，減輕一點他們的病痛折磨，我心理總是快樂著，內(nèi)心充

滿無比的愉悅，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者

信任，最終目的'就是千方百計滿足患者的需求。

進—醫(yī)院兩個月來，一方面我盡可能多地向科室領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生、

護士及老同事學(xué)習(xí)，虛心向他們請教，盡可能多方面熟知醫(yī)院的

技術(shù)特色及設(shè)備力量，熟知科室的專業(yè)特色，診療范圍、專家特

點，為患者架起溝通的橋梁。

另一方面，我也在努力告誡自己，既然選擇了這項工作，就

要做好做細，細節(jié)決定成敗，有時細小的事也會壞了大事，例如

在做患者資料錄入時不能出錯，輸單要準確無誤，接受患者咨詢，

跟患者解說檢查前的注意事項等都需要細心，不但態(tài)度要和藹，

講解也要準確，有時還得講究方法和技巧，尤其是在勸解、安撫

患者時，方法、策略很重要，馬虎不得，出了錯將會給患者及醫(yī)

院帶來損失，甚至影響到醫(yī)院的形象。

作為一個剛?cè)腴T的新人，我有著一顆感恩的心，我要感謝關(guān)

心幫助過我的領(lǐng)導(dǎo)、同事、朋友，感謝這個團隊給了我無窮的力

量，在未來的工作中，我將懷著這顆感恩的心，虛心學(xué)習(xí)，勤奮

工作，嚴格遵守工作紀律，愛崗敬業(yè)，以“愛心、耐心、責(zé)任心”

為患者、為醫(yī)院服好務(wù)，爭取成為一名優(yōu)秀導(dǎo)醫(yī)。

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇14

轉(zhuǎn)眼來已一月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在

目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,

對我來說真的不是一件易事！

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作

做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分

析問題！時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動

去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路

上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做

一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，

給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過

程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)！前臺接待員其實是很鍛煉

人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，

雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已

經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做b更好的結(jié)果，這也是公司

所需要我們所有員工做到的！

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少

錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！

來這里的一個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)賽，一次偶然

的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的

事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的

工作做準備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還

是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證

的知識！后來她來我們這里一下子交了一年的物業(yè)費，盡管只有―多

元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作

的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感！

以上是我在這段時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，

還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20—年_月_日來到服務(wù)中心,

為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點：

1.、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2、接聽業(yè)主夾電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報道:

“您好，這里是物業(yè)，請問您有什么事嗎？”認真傾聽對方的電話

事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復(fù)，

通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見！”

3、撥打業(yè)主電話時，當(dāng)電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍?/p>

“您好，這里是物業(yè)”,使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，

將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

4.、當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進門口時，主動起立，

以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎？”認真、

耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，

及時協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%,業(yè)主告辭時，主動起身，并說：

您慢走，歡迎再來！”

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，

并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間！

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇15

回憶即將過去的20_年，充實而忙碌；放眼現(xiàn)在的自己，充

滿了激情；新年伊始，對未來也是充滿了無盡的展望。

在過去的一年里，每天的生活都很充實，接聽電話、接待業(yè)

主及來訪人員、跟進業(yè)主收樓手續(xù)及情況、裝修申請手續(xù)辦理及

相關(guān)證件資料的歸檔、公司檔案及鑰匙管理。這些工作，看似細

微，卻讓我了解到各方面信息，如：業(yè)主、裝修單位、施工單位等

信息，了解到這些信息，為我之后的物業(yè)服務(wù)提供了更多的便捷。

為了工作有據(jù)可依，有證可循，也需對相關(guān)手續(xù)及信息做好詳細

的記錄；另外通知相關(guān)人員進行事物處理及情況跟進也是本職工

作。

每一個企業(yè)存在的根本就是利益，而作為前臺，與金錢掛鉤

的就是停車場車位的收費，記錄好賬目與現(xiàn)金的校對是最重要的

工作。這些工作看似簡單，順風(fēng)順水，但是與人打交道，避免不

了遇到一些棘手的問題，起初依靠自己的能力沒法妥善解決，公

司領(lǐng)導(dǎo)和同事給了我很多的指導(dǎo)和幫助，才得以順利解決這些問

題，避免公司一些不必要的損失。這一年來，對我來說，這些工

作已經(jīng)能夠熟練的應(yīng)對；我從一個職業(yè)菜鳥到職業(yè)熟手，得益于

公司領(lǐng)導(dǎo)耐心的指導(dǎo)和同事悉心的幫助。

這一年里，不僅我個人的能力及冢養(yǎng)得到提升，公司的形象

及業(yè)績也得到改善，業(yè)主數(shù)量增加、服務(wù)質(zhì)量提高、公司效益提

升這是我們公司的宗旨，也是我們這些員工在過去的一年里取得

的成績。作為一個物業(yè)管理公司，他首先就是一個提供服務(wù)的公

司，以一個良好形象展示給業(yè)主就會給人賞心悅目的感覺，熱情

周到、態(tài)度親和、面帶微笑是我們工作的常態(tài)，即使是不友善的

業(yè)主也會因為我們這樣的態(tài)度變得情緒緩和，這為成功解決問題

做了一個良好的開端。

作為一個服務(wù)型的公司就必須注重細節(jié)，見面“你好”是基

本的禮貌，業(yè)主造訪“站立服務(wù)”是基本的尊重，行為舉止得當(dāng)

是公司的立體廣告。任何一個公司，都有自己的規(guī)章制度，無規(guī)

矩不成方圓，希望在新的一年里，每一個員工都能夠遵守規(guī)章制

度，以一個全新的面貌展現(xiàn)給業(yè)主，使業(yè)主體會到更加優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)，將物業(yè)管理事業(yè)推向一個新的極點。

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇16

20_年已經(jīng)成為過去，回首走過的路，感慨自己過去一年過

得還算充實，有趣。下面是我的工作總結(jié)：

一、作不推諉，負責(zé)到底

不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工

作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們

的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。每周在前臺提出一個服務(wù)，如“微笑、

問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的

服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)尚不成熟，實踐

中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一四、不辭辛苦、

入戶進行滿意度調(diào)查

根據(jù)計劃安排，20—年2月開始進行滿意度調(diào)查工作，同時

重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸

入業(yè)主資料中。

20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小

區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強的.目標邁進,

我們前臺全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更

飽滿的精神去迎接新的一年，共同努刀為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌

的一頁！

物業(yè)前臺工作總結(jié)篇17

在即將過去的20年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫

助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對20年的工作作出

總結(jié)。

一、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極

的工作態(tài)度很重要。20年11月，我開始從事前臺接待工作，深知

接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的

要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心

的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方

便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)

的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

在到企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，

還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)

心有待進一步提高，服務(wù)觀念有待進一步深入。在工作期間，讓

我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、前臺工作的下一步計劃。