客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

需求規(guī)格闡明書(shū)

編號(hào)：RM-CRM

版本：1.0

日期：2009-9-14

審批：日期:

狀態(tài)修訂人修改日期版本備注

2009-9-141.0

1概述

客戶是企業(yè)最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開(kāi)發(fā)更多新客戶，XX企

業(yè)決定實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但愿通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完畢對(duì)客戶基本信息、聯(lián)絡(luò)人信息、交往

信息、客戶服務(wù)信息的充足共享和規(guī)范化管理；但愿通過(guò)對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的追蹤

和記錄，提高新客戶的開(kāi)發(fā)能力；但愿在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)

采用措施，減少損失。并但愿系統(tǒng)提供有關(guān)報(bào)表，以便企業(yè)高層隨時(shí)理解企業(yè)客戶狀況。

客戶服務(wù)是一種波及多種部門(mén)，存在一定流程口勺工作。客戶服務(wù)水平的高下決定著企業(yè)

的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一種客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過(guò)程中

有關(guān)人員可以在線完畢服務(wù)的處理和記錄工作。

1.1目的

本文檔的編寫(xiě)為下階段的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)提供根據(jù)，為項(xiàng)目組組員對(duì)需求的詳盡理解，以及

在開(kāi)發(fā)過(guò)程中口勺協(xié)同工作梃供強(qiáng)有力的保證。同步本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的根據(jù)之一。

1.2范圍

本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶管理、服務(wù)管理、記錄報(bào)表、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)

管理、QA、EMC、安規(guī)能效、化學(xué)物理、郵件收發(fā)、文喈管理和權(quán)限管理十四個(gè)功能模塊。

1.3讀者對(duì)象

1.4參照文檔

1.5術(shù)語(yǔ)定義

系統(tǒng)顧客：XX企業(yè)員工。

客戶：購(gòu)置XX企業(yè)產(chǎn)品或故意向購(gòu)置XX企業(yè)產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶。

客戶服務(wù)：由客戶提出申請(qǐng)，需要XX企業(yè)員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分征詢、提議、

投訴等類型。

銷售主管:

對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分派，

創(chuàng)立銷售機(jī)會(huì)。

對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派，

對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。

分析客戶奉獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理匯報(bào)。

2.3系統(tǒng)功能

系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見(jiàn)“功能性需求”部分。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

用例圖1

2.4當(dāng)遵照的原則或規(guī)范

本系統(tǒng)采用MySql數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則.上符合三大范式，且規(guī)范，易于維護(hù)，

使用MyEclipse進(jìn)行開(kāi)發(fā)，采用struts+spring+hibernate組合開(kāi)發(fā)架構(gòu)。程序需使用

MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。

采用Easylll設(shè)計(jì)前臺(tái)頁(yè)面，盡量做到代碼精簡(jiǎn)，大方。

3功能性需求

本系統(tǒng)營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶管理.、服務(wù)管理、記錄報(bào)表、財(cái)務(wù)管理、采購(gòu)管理、

QA、EMC、安規(guī)能效、化學(xué)物理、郵件收發(fā)、文檔管理和權(quán)限管理十四個(gè)模塊。

3.1銷售管理

銷售管理模塊包括銷售機(jī)會(huì)管理（含客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃）、報(bào)價(jià)單管理、銷售協(xié)議管理、銷

售漏斗、銷售估計(jì)、回款估計(jì)、銷售目的和銷售日?qǐng)?bào)周報(bào)等子模塊

3.1.1銷售機(jī)會(huì)管理

銷售機(jī)會(huì)管理子用例圖如下圖所示，銷售機(jī)會(huì)管理和客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理

銷售機(jī)會(huì)是開(kāi)發(fā)新客戶日勺過(guò)程。對(duì)老客戶H勺銷售行為不屬于銷售機(jī)會(huì)的范圍。

客戶經(jīng)理有開(kāi)發(fā)新客戶日勺任務(wù)，在客戶經(jīng)剪發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)

會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)立銷售機(jī)會(huì)。

所有日勺銷售機(jī)會(huì)由銷出主管進(jìn)行分派，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分派給一種客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理對(duì)分派給自己口勺銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開(kāi)發(fā)，以及每個(gè)環(huán)

節(jié)的時(shí)間和詳細(xì)事項(xiàng)。

制定完客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行狀況填寫(xiě)計(jì)劃中每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行效果。

在開(kāi)發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開(kāi)發(fā)的成果不一樣，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開(kāi)發(fā)失敗”或“開(kāi)

發(fā)成功”。

假如開(kāi)發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)立新歐I客戶記錄。

3.1.1.1創(chuàng)立銷售機(jī)會(huì)

3.1.1.1.1使用者

銷售主管、客戶經(jīng)理

3.1.1.1.2輸入要素

創(chuàng)立銷售機(jī)會(huì)時(shí)需錄入如下信息:

數(shù)據(jù)項(xiàng)闡明輸入格式與否必填

編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀

機(jī)會(huì)來(lái)源有營(yíng)銷、郵件營(yíng)銷和其他營(yíng)銷三種方文本

式

客戶名稱文本是

成功機(jī)率從0到100口勺數(shù)字?jǐn)?shù)字是

概要對(duì)銷售機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要描述文本是

聯(lián)絡(luò)人文本

聯(lián)絡(luò)人文本

機(jī)會(huì)描述文本是

創(chuàng)立人自動(dòng)填入FI前登錄顧客，顧客不可更改輸入框只讀是

創(chuàng)立時(shí)間目前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是

3.1.1.1.3處理流程

從頁(yè)面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)立新記錄。

3.1.1.1.4輸出要素

提醒“保留成功”，或匯報(bào)對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不容許提交表單。

3.1.1.2修改銷售機(jī)會(huì)

3.1.1.2.1業(yè)務(wù)概述

對(duì)未分派FI勺銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。

3.1.1.2.2使用者

銷售主管、客戶經(jīng)理

3.1.1.2.3輸入要素

在銷售機(jī)會(huì)管理的列表頁(yè)面列出所有狀態(tài)為“未分派”的銷售機(jī)會(huì)記錄，可選擇一條進(jìn)

行編輯。

在編輯頁(yè)面，可以對(duì)機(jī)會(huì)來(lái)源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)人、機(jī)

會(huì)描述進(jìn)行編輯。

其他信息不可編輯。

3.1.1.2.4處理流程

在列表頁(yè)面選擇“未分派”日勺俏售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面；在編輯頁(yè)面填入更

新的信息，提交表單，保留新U勺信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.1.1.2.5輸出要素

提醒“保留成功”，或匯報(bào)對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不容許提交表單。

3.1.1.3刪除銷售機(jī)會(huì)

3.1.1.3.1業(yè)務(wù)概述

狀態(tài)為“未分派”的銷售機(jī)會(huì)可以刪除。

刪除時(shí)需要判斷目前登錄顧客為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)立人，否則不可刪除。

3.1.1.3.2使用者

銷售主管、客戶經(jīng)理

3.1.1.3.3輸入要素

如圖4所示，在“未指派”U勺銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。

3.1.1.3.4處理流程

點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提醒“確認(rèn)刪除？"，顧客選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。

3.1.1.3.5輸出要素

刪除成功后提醒“刪除成功”。

3.1.1.4指派銷售機(jī)會(huì)

3.1.1.4.1業(yè)務(wù)概述

銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理H勺負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)專長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。

每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一種客戶經(jīng)理，專事專人。

指派成功后，銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派二

3.1.1.4.2使用者

銷售主管

3.1.1.4.3輸入要素

進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。兩者皆為必輸項(xiàng)。

3.1.1.4.4處理流程

選擇要指派口勺銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。

3.1.1.4.5輸出要素

指派成功后提醒“指派成功”，該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”（即“開(kāi)發(fā)中”）。

3.1.2客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃

對(duì)“已指派”的銷售機(jī)會(huì)制定開(kāi)發(fā)計(jì)戈1J,執(zhí)行開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行成果?？蛻糸_(kāi)發(fā)成

功還將創(chuàng)立新H勺客戶記錄,

3.1.2.1制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃

3.1.2.1.1業(yè)務(wù)概述

客戶經(jīng)理對(duì)分派給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃。

3.1.2.1.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.2.1.3輸入要素

在制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息。

客戶經(jīng)理可以通過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有出勺計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一種銷售機(jī)

會(huì)來(lái)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。

每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為

“yyyy?MM-dd”。

編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。

3.1.2.1.4處理流程

首先選擇“已指派”H勺銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。

3.1.2.1.5輸出要素

提交并更新目前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建H勺計(jì)劃項(xiàng)。

3.1.2.2執(zhí)行開(kāi)發(fā)計(jì)劃

3.1.2.2.1業(yè)務(wù)概述

完畢客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定后，客戶經(jīng)理開(kāi)始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并準(zhǔn)時(shí)記

錄執(zhí)行成果。

3.1.2.2.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.2.2.3輸入要素

對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫(xiě)執(zhí)行效果，并保留。

3.1.2.3開(kāi)發(fā)成功

3.1.2.3.1業(yè)務(wù)概述

某個(gè)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行結(jié)束后假如客戶同意購(gòu)置企業(yè)產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或

者簽訂銷售協(xié)議，則標(biāo)志客戶開(kāi)發(fā)成功。

客戶開(kāi)發(fā)成功時(shí)，需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中對(duì)應(yīng)信息

自動(dòng)創(chuàng)立客戶記錄。

3.1.2.3.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.2.3.3輸入要素

從列表中選擇一種狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“開(kāi)發(fā)成功”操作。

或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“開(kāi)發(fā)成功”操作。

3.1.2.3.4處理流程

修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)成功

根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中對(duì)應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)絡(luò)人和聯(lián)絡(luò)人）自動(dòng)創(chuàng)立客戶記錄。

3.1.2.3.5輸出要素

操作成功后提醒“操作成功”。

3.1.2.4開(kāi)發(fā)失敗

3.1.2.4.1業(yè)務(wù)概述

某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶確實(shí)沒(méi)有采購(gòu)需求后，或不具有開(kāi)發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開(kāi)發(fā)失敗”。

3.1.2.4.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.2.4.3輸入要素

從列表中選擇一種狀態(tài)為“己指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)”操作。

或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)”操作。

3.1.2.4.4處理流程

修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)失敗”。

3.1.2.4.5輸出要素

操作成功后提醒“操作成功”。

3.1.3報(bào)價(jià)單管理

描述報(bào)價(jià)單管理內(nèi)容

業(yè)務(wù)概述

使用者

客戶經(jīng)理

輸入要素

處理流程

輸出要素

3.1.4銷售協(xié)議管理

描述銷售協(xié)議管理內(nèi)容

.1業(yè)務(wù)概述

.2使用者

客戶經(jīng)理

.3輸入要素

.4處理流程

.5輸出要素

銷售漏斗

描述銷售漏斗內(nèi)容

.1業(yè)務(wù)概述

.2使用者

客戶經(jīng)理

.3輸入要素

.4處理流程

.5輸出要素

銷售估計(jì)

描述銷售估計(jì)內(nèi)容

.1業(yè)務(wù)概述

.2使用者

客戶經(jīng)理

.3輸入要素

.4處理流程

.5輸出要素

回款估計(jì)

描述回款估計(jì)內(nèi)容

3.1.7.1業(yè)務(wù)概述

3.1.7.2使用者

客戶經(jīng)理

3.1.7.3輸入要素

3.1.7.4處理流程

3.1.7.5輸出要素

回款目的

描述回款目日勺內(nèi)容

.1業(yè)務(wù)概述

.2使用者

客戶經(jīng)理

.3輸入要素

.4處理流程

.5輸出要素

銷售日?qǐng)?bào)周報(bào)

描述銷售日?qǐng)?bào)周報(bào)內(nèi)容

.1業(yè)務(wù)概述

.2使用者

客戶經(jīng)理

.3輸入要素

.4處理流程

.5輸出要素

3.2客戶管理

客戶信息是企業(yè)資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充足運(yùn)用。

每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)貢口勺客戶信息，隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得

到充足的共享，從而發(fā)揮最大口勺價(jià)值。

有調(diào)杳表明，企業(yè)的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶，開(kāi)發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高并且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)

較大。因此我們有必要對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)置企業(yè)產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止既有

客戶流失。

客戶管理日勺子用例圖如圖4所示

客戶管理

3.2.1客戶信息管理

3.2.1.1編輯客戶信息

3.2.1.1.1業(yè)務(wù)概述

客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡腏客戶信息。

3.2.1.1.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.1.1.3輸入要素

地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正?！钡南?/p>

統(tǒng)顧客?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項(xiàng)時(shí)值都是1~5c

3.2.1.1.4處理流程

從列表中選擇要編輯的顧客點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶H勺信息，輸入新信息后點(diǎn)

“保留”按鈕，返回列表頁(yè)面。

3.2.1.1.5輸出要素

提醒“保留成功”或匯報(bào)錯(cuò)誤。

3.2.1.2管理客戶聯(lián)絡(luò)人

3.2.1.2.1業(yè)務(wù)概述

每個(gè)客戶可以有多種狹絡(luò)人。

3.2.1.2.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.1.2.3輸入要素

新建聯(lián)絡(luò)人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公，必輸。還可輸入號(hào)碼和備注信息。

注意：聯(lián)絡(luò)人是屬于某個(gè)客戶的I。

編輯聯(lián)絡(luò)人時(shí)姓名、性別、職位和辦公為必輸項(xiàng)

3.2.1.2.4處理流程

選擇一種客戶，顯示莫所有聯(lián)絡(luò)人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該

客戶添加聯(lián)絡(luò)人。

3.2.1.2.5輸出要素

客戶H勺聯(lián)絡(luò)人信息。

3.21.3管理客戶交往記錄

3.2.1.3.1業(yè)務(wù)概述

系統(tǒng)可以保留每個(gè)客戶的交往記錄。

3.2.1.3.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.1.3.3輸入要素

客戶經(jīng)理完畢客戶服務(wù)后，需記錄和客戶交往口勺內(nèi)容，尤其是里程碑事件或有重大影響

的事件。

添加一種客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填

寫(xiě)一種備注信息。

交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。

3.2.1.3.4處理流程

首先選擇一種客戶，然后針對(duì)這個(gè)客戶維護(hù)交往記錄信息。

3.2.1.3.5輸出要素

客戶口勺交往記錄數(shù)據(jù),

3.2.1.4查看客戶歷史訂單

3.2.1.4.1業(yè)務(wù)概述

客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一種客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)

據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取，讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)。

3.2.1.4.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.1.4.3輸入要素

本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。

3.2.1.4.4處理流程

首先選擇一種客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。

3.2.1.4.5輸出要素

針對(duì)某一客戶顯示其所有已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁(yè)顯示，最新的訂單顯示在前

面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。

對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。

3.2.2客戶流失管理

系統(tǒng)將對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)置行為的。

3.2.2.1客戶流失預(yù)警

3.2.2.1.1業(yè)務(wù)概述

系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從

銷售系統(tǒng)中獲得。

3.2.2.1.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.2.1.3輸入要素

本功能由后臺(tái)程序完畢，沒(méi)有輸入界面。

3.2.2.1.4處理流程

每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，假如發(fā)既有超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單日勺客戶，

則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄。

客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。

對(duì)客戶流失預(yù)警可以采用“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定

要采用措施“暫緩流失”。

3.2.2.1.5輸出要素

客戶流失預(yù)警記錄。

3.2.2.2暫緩客戶流失

3.2.2.2.1業(yè)務(wù)概述

對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采用措施，充足

理解客戶流失口勺原因，并采用應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫(xiě)采用

的措施。

3.2.2.2.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.2.2.3輸入要素

暫緩措施可以不停追加，系統(tǒng)要保留每次追加日勺暫緩措施。

3.2.2.2.4處理流程

選擇客戶流失預(yù)警記錄，追加暫緩措施。

3.2.2.2.5輸出要素

系統(tǒng)保留每次追加的暫緩措施。

3.2.2.3確認(rèn)客戶流失

3.2.2.3.1業(yè)務(wù)概述

假如確是存在不可逆轉(zhuǎn)的原因，客戶不也許再購(gòu)置我司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶的流失。

3.2.2.3.2使用者

客戶經(jīng)理

3.2.2.3.3輸入要素

在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫(xiě)客戶流失的原因。

3.2.2.3.4處理流程

選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫(xiě)客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。

3.2.2.3.5輸出要素

確認(rèn)客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。

3.3服務(wù)管理

用例圖5

處理流程

服務(wù)處理

發(fā)

a.*

分配服務(wù)

否

用例圖6

3.3.1服務(wù)創(chuàng)立

3.3.1.1業(yè)務(wù)概述

客戶服務(wù)是客戶管理時(shí)重要工作。通過(guò)客戶服務(wù)我們H勺銷售團(tuán)體可以及時(shí)協(xié)助客戶

處理問(wèn)題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以協(xié)助我們隨時(shí)理解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采

用應(yīng)對(duì)措施。

3.3.1.2使用者

客戶經(jīng)理

3.3.1.3輸入要素

當(dāng)客戶經(jīng)理收到客戶服務(wù)祈求的I時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)立一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面如下圖

7所示。

服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成：服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)，選擇輸入；創(chuàng)立人為目前登錄顧

客；創(chuàng)立時(shí)間為目前系統(tǒng)時(shí)間。

3.3.1.4處理流程

服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)立頁(yè)面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫(xiě)下一條服務(wù)。

3.3.1.5輸出要素

添加成功H勺服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)立”。

3.3.2服務(wù)分派

3.3.2.1業(yè)務(wù)概述

銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)立”口勺服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分派，專事專管。

3.3.2.2使用者

銷售中管

3.3.2.3輸入要素

分給日勺對(duì)象通過(guò)選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)顧客。

3.3.2.4處理流程

選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)立”H勺服務(wù)單據(jù)，分派給專人。

3.3.2.5輸出要素

服務(wù)分派給專人后，服務(wù)單據(jù)口勺狀態(tài)修改為“已分派”。需要記錄分派時(shí)間。

3.3.3服務(wù)處理

3.3.3.1業(yè)務(wù)概述

被分派處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)祈求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的J措施。

3.3.3.2使用者

客戶經(jīng)理

3.3.3.3輸入要素

填寫(xiě)處理日勺措施，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。

3.3.3.4處理流程

首先查詢得到狀態(tài)為“已分派”的服務(wù)單據(jù)，選擇一種進(jìn)行處理。

填寫(xiě)處理措施后提交，

3.3.3.5輸出要素

處理完畢口勺服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理工

3.3.4服務(wù)反饋

3.3.4.1業(yè)務(wù)概述

對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)積極聯(lián)絡(luò)客戶進(jìn)行反饋，填寫(xiě)處理成果。

3.3.4.2使用者

客戶經(jīng)理

3.3.4.3輸入要素

需要填寫(xiě)處理成果，并選擇客戶對(duì)服務(wù)處理B勺滿意度?？蛻魸M意度為1~5時(shí)值。

3.3.4.4處理流程

首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”H勺服務(wù)單據(jù)，選擇一種進(jìn)行反饋。

填寫(xiě)處理成果和滿意度后提交。

3.3.4.5輸出要素

根據(jù)客戶滿意度不一樣，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不一樣。

假如客戶滿意度不小丁等丁3,服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”。

假如服務(wù)滿意度不不小于3,服務(wù)狀態(tài)改為“已分派”，重新進(jìn)行處理。

3.3.5服務(wù)歸檔

3.3.5.1業(yè)務(wù)概述

系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。便于參照處理類似問(wèn)題。

3.3.5.2使用者

客戶經(jīng)理、銷售主管

3.3.5.3輸入要素

可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)立日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細(xì)。

3.3.5.4處理流程

33.5.5輸出要素

服務(wù)單據(jù)信息。

3.4記錄報(bào)表

用例圖7

3.4.1客戶奉獻(xiàn)分析

3.4.1.1業(yè)務(wù)概述

對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行記錄，理解客戶對(duì)企業(yè)口勺奉獻(xiàn)。

3.4.1.2使用者

銷售主管、高管

3.4.1.3輸入要素

可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出所有客戶和所有年份訂單金額日勺總和。

3.4.1.4處理流程

3.4.1.5輸出要素

顯示客戶名稱和該客戶下單口勺總金額。

3.4.2客戶構(gòu)成分析

3.4.2.1業(yè)務(wù)概述

理解某種類型H勺客戶有多少及所占比例。

3.4.2.2使用者

銷售主管、高管

3.4.2.3輸入要素

可以選擇報(bào)表方式，按客戶等級(jí)記錄、按信用度記錄或按滿意度記錄。

3.4.2.4處理流程

3.4.2.5輸出要素

列出記錄項(xiàng)，和該記錄項(xiàng)下有多少個(gè)客戶。

3.4.3客戶服務(wù)分析

3.4.3.1業(yè)務(wù)概述

根據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行記錄。

3.4.3.2使用者

銷售主管、高管

3.4.3.3輸入要素

可以輸入年份，只記錄該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。

3.4.3.4處理流程

3.4.3.5輸出要素

輸出服務(wù)"勺名稱（如提議、征詢、投訴）及服務(wù)數(shù)量

3.4.4客戶流失分析

3.4.4.1業(yè)務(wù)概述

查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。

3.4.4.2使用者

銷售主管、高管

3.4.4.3輸入要素

可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢,

3.4.4.4處理流程

3.4.4.5輸出要素

列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。

3.5財(cái)務(wù)管理

用例圖8

3.5.1收款管理

3.5.1.1業(yè)務(wù)概述

理解收款信息

3.5.1.2使用者

財(cái)務(wù)主管

3.5.1.3輸入要素

每個(gè)收款項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成口勺編號(hào)、收款時(shí)間、收款金額、付款方名稱、結(jié)算人名稱

及與否收款。

無(wú)法編輯己確認(rèn)收款的信息。

3.5.1.4處理流程

3.5.1.5輸出要素

收款信息。

3.5.2發(fā)票管理

3.5.2.1業(yè)務(wù)概述

管剪發(fā)票開(kāi)具狀況。

3.5.2.2使用者

財(cái)務(wù)主管

3.5.2.3輸入要素

可以根據(jù)發(fā)票編號(hào)進(jìn)行查詢。

3.5.2.4處理流程

35.2.5輸出要素

列出符合查詢條件的發(fā)票信息。

3.5.3收款賬號(hào)管理

3.5.3.1業(yè)務(wù)概述

及時(shí)更新收款賬號(hào)信息。

3.5.3.2使用者

財(cái)務(wù)主管

3.5.3.3輸入要素

可以根據(jù)收款賬號(hào)和付款方名稱進(jìn)行查詢。

3.5.3.4處理流程

3.5.3.5輸出要素

列出符合查詢條件的收款賬號(hào)信息記錄。

3.5.4發(fā)票昂首管理

3.5.4.1業(yè)務(wù)概述

添加發(fā)票昂首

3.5.4.2使用者

財(cái)務(wù)主管

3.5.4.3輸入要素

可以根據(jù)編號(hào)和發(fā)票昂首進(jìn)行查詢。

3.5.4.4處理流程

3.5.4.5輸出要素

列出符合查詢條件的發(fā)票昂首信息記錄

3.6權(quán)限管理

權(quán)限管理用例圖如下:

權(quán)限管理

用例圖9

角色分類:

銷售主管

高管

用例圖10

3.7郵件收發(fā)

3.7.1.1業(yè)務(wù)概述

客戶經(jīng)理、銷售主管與客戶的溝通可以成為重要根據(jù)的就是郵件和協(xié)議。協(xié)議在簽訂的

時(shí)候就可以知曉其中的細(xì)節(jié)和權(quán)利及義務(wù)。

高管、客戶經(jīng)理、銷售主管與系統(tǒng)管理員之間的溝通可以采用郵件口勺措施，及時(shí)處理軟

件使用者在使用過(guò)程中碰到的問(wèn)題。

客戶經(jīng)理、銷但主管可以最迅速度得知市場(chǎng)狀態(tài)以及客戶信息，并且根據(jù)最新消息，安

排自己日勺工作計(jì)劃。

3.7.1.2使用者

系統(tǒng)管理員、客戶經(jīng)理、銷售主管、高管

3.7.1.3輸入設(shè)置

輸入賬號(hào)，選擇郵箱,輸入登錄密碼

帳號(hào);f一...............]■

郵藉:二宿送茬箕a版至二'；…'…j

爹....:二.....

??，，?，”?，，?、—?，，?，??，，?，，??，?，，?，，?、，?，■?，，?，?

圖表29

3.7.1.4處理流程

顧客登錄跳到相對(duì)應(yīng)的郵箱頁(yè)面。

3.8文檔管理

3.8.1.1業(yè)務(wù)概述

不管哪個(gè)角色在一天的工作過(guò)程中均有某些未完畢H勺工作，包括未來(lái)得及輸入口勺顧客信

息、協(xié)議備份、以及計(jì)劃安排。

可以寄存企業(yè)內(nèi)部非紙質(zhì)性資料，以便銷售人員及時(shí)獲得。

3.8.1.2使用者

系統(tǒng)管理員、客戶經(jīng)理、銷售主管、高管

3.8.1.3輸入要素

3.8.1.4處理流程

顧客點(diǎn)擊文檔管理，可如下載資料以及上傳文獻(xiàn)，

3.9采購(gòu)管理

采購(gòu)管理用例圖如下:

3.9.1采購(gòu)申請(qǐng)

3.9.1.1業(yè)務(wù)概述

以便采購(gòu)人員快捷申請(qǐng)采購(gòu)單

3.9.1.2使用者

采購(gòu)人員、部門(mén)經(jīng)理

3.9.1.3輸入要素

時(shí)間地點(diǎn)備注

3.9.1.4處理流程

采購(gòu)人員發(fā)起采購(gòu)申請(qǐng)后，由部門(mén)經(jīng)理評(píng)估供應(yīng)商并確認(rèn)與否采購(gòu)。

3.9.2物流管理

業(yè)務(wù)概述

以便快捷H勺跟進(jìn)采購(gòu)商品日勺物流信息

使用者

采購(gòu)人員、部門(mén)經(jīng)理

輸入要素

商品名稱、購(gòu)置時(shí)間

處理流程

添加物流信息

查看物流詳情

刪除物流信息

輸出要素

3.9.3固定資產(chǎn)管理

業(yè)務(wù)概述

管理固定資產(chǎn)信息

使用者

部門(mén)經(jīng)理

輸入要素

資產(chǎn)編號(hào)、資產(chǎn)名稱

處理流程

添加固定資產(chǎn)信息

修改固定資產(chǎn)信息

刪除固定資產(chǎn)信息

3.9.3.5輸出要素

3.9.4消耗品管理

.1業(yè)務(wù)概述

管理消耗品信息

.2使用者

部門(mén)經(jīng)理

.3輸入要素

編號(hào)、名稱

.4處理流程

添加消耗信息

領(lǐng)取消耗品信息，并標(biāo)識(shí)領(lǐng)取者信息及用途

查看消耗品詳細(xì)

.5輸出要素

3.9.5樣品管理

.1業(yè)務(wù)概述

管理樣品信息

.2使用者

部門(mén)經(jīng)理

.3輸入要素

編號(hào)、名稱

.4處理流程

添加樣品信息

修改樣品信息

刪除樣品信息

.5輸出要素

3.10QA

3.11EMC

3.12安規(guī)能效

3.13化學(xué)物理

3.14操作日志記錄

3.12.1.1業(yè)務(wù)概述

記錄操作人員使用本軟件的所有操作，可以協(xié)助管理員去對(duì)本軟件進(jìn)行維護(hù)。

3.12.1.2使用者

系統(tǒng)管理員、客戶經(jīng)理、銷售主管、高管

3.12.1.3輸入要素

3.12.1.4處理流程

使用者每進(jìn)行一次操作自動(dòng)記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中想對(duì)應(yīng)H勺表。

4非功能性需求

4.1技術(shù)需求

4.1.1軟硬件環(huán)境需求

系統(tǒng)應(yīng)可運(yùn)行于Windows平臺(tái)（數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器運(yùn)行于Windows平臺(tái)）。

系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，可通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)，使用IE6.0或更高版本可順利完畢所有系統(tǒng)操

作。

系統(tǒng)運(yùn)行于局域網(wǎng)環(huán)境中。

系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)使用MySQLo

4.1.2性能需求

本系統(tǒng)在正常的j網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，應(yīng)可以保證系統(tǒng)口勺及時(shí)響應(yīng)：

記錄報(bào)表模塊對(duì)應(yīng)功能響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30秒。

其他模塊對(duì)應(yīng)功能響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)15秒。

4.1.3安全保密需求

本系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)，以及權(quán)限機(jī)制可以保證系統(tǒng)H勺安全性。

首先，從系統(tǒng)架構(gòu)看，本系統(tǒng)采用B\S模型，從而使服務(wù)器數(shù)據(jù)源與客戶端分離，保

證了數(shù)據(jù)歐I物理獨(dú)立性；

另一方面，本系統(tǒng)的顧客授權(quán)機(jī)制通過(guò)角色日勺定義管理實(shí)現(xiàn)，通過(guò)定義某些角色能進(jìn)行

的操作權(quán)限，和定義顧客擁有H勺角色，限定顧客的操作權(quán)限，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客H勺授權(quán)。

4.1.4可維護(hù)性和可擴(kuò)展性

本系統(tǒng)歐I應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)中選擇B/S構(gòu)造，采用基于JAVA技術(shù)并且符合JavaEE開(kāi)發(fā)

規(guī)范的系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)，井采用三層構(gòu)造，使系統(tǒng)具有良好的可維護(hù)性和可力,展性

4.2文檔需求

4.2.1文檔清單

交付驗(yàn)收時(shí)需交付的文檔清單：

《需求規(guī)格闡明書(shū)》

《概要設(shè)計(jì)闡明書(shū)》

《詳細(xì)設(shè)計(jì)闡明書(shū)》

4.2.2顧客手冊(cè)

5驗(yàn)收原則

＞實(shí)現(xiàn)所有功能需求

＞滿足非功能性需求

＞系統(tǒng)設(shè)計(jì)義檔完整，且符合規(guī)范

＞代碼符合規(guī)范，且與系統(tǒng)設(shè)計(jì)一致

6附錄

附錄A：系統(tǒng)原型

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