汽車站站務(wù)信息員崗位考試試卷及答案單項選擇題（每題2分，共10題）1.汽車站信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障，首先應(yīng)聯(lián)系（）A.維修人員B.站長C.客服人員2.為旅客提供車次信息時，應(yīng)確保信息（）A.大概正確B.絕對準(zhǔn)確C.模糊表述3.旅客詢問晚點車次情況，信息員應(yīng)（）A.不理會B.及時查詢告知C.讓旅客自己找4.信息員需及時更新的信息不包括（）A.餐廳位置B.車次變更C.員工考勤5.遇到情緒激動的旅客投訴，應(yīng)（）A.據(jù)理力爭B.先安撫再處理C.直接趕走6.汽車站的緊急疏散信息應(yīng)通過（）發(fā)布。A.廣播B.短信C.郵件7.信息員工作中要保證信息傳遞的（）A.快速和準(zhǔn)確B.慢速但準(zhǔn)確C.快速但模糊8.旅客丟失物品信息應(yīng)記錄在（）A.工作日志B.財務(wù)報表C.員工檔案9.對新開通的線路信息要（）A.簡單了解B.詳細(xì)掌握C.不管不問10.汽車站信息發(fā)布不包括（）方式。A.電視屏幕B.報紙廣告C.電子顯示屏答案：1.A2.B3.B4.C5.B6.A7.A8.A9.B10.B多項選擇題（每題2分，共10題）1.站務(wù)信息員需要掌握的信息有（）A.車次時刻表B.票價信息C.車站周邊交通2.信息發(fā)布渠道包括（）A.微信公眾號B.車站廣播C.站內(nèi)海報3.旅客咨詢的常見問題有（）A.車次時間B.退票規(guī)定C.行李寄存4.信息員應(yīng)具備的能力有（）A.溝通能力B.信息處理能力C.應(yīng)急處理能力5.遇到旅客投訴信息有誤，正確做法是（）A.核實情況B.誠懇道歉C.及時更正6.需及時更新的站務(wù)信息有（）A.班車停運B.車站設(shè)施變更C.服務(wù)人員變動7.信息員工作中要與哪些部門協(xié)作（）A.調(diào)度部門B.售票部門C.安保部門8.為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，信息員應(yīng)做到（）A.態(tài)度熱情B.耐心解答C.主動幫助9.信息記錄應(yīng)包含的要素有（）A.事件內(nèi)容B.時間C.涉及人員10.汽車站信息系統(tǒng)包含（）功能。A.車次查詢B.旅客登記C.統(tǒng)計分析答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.AB7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.信息員只需了解主要車次信息即可。（）2.信息發(fā)布后無需確認(rèn)旅客是否接收。（）3.旅客詢問時可以使用專業(yè)術(shù)語。（）4.遇到不懂的問題可以直接讓旅客找別人。（）5.信息員要保證信息更新的及時性。（）6.旅客投訴時不用記錄具體情況。（）7.只需對重要信息進(jìn)行記錄。（）8.信息員和旅客溝通時要注意語氣。（）9.信息系統(tǒng)故障不影響工作正常開展。（）10.無需了解車站的應(yīng)急預(yù)案。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.×簡答題（每題5分，共4題）1.簡述信息員在旅客咨詢高峰時段應(yīng)如何工作？答案：提前做好準(zhǔn)備，熟悉常見問題答案。保持耐心熱情，快速準(zhǔn)確解答，優(yōu)先處理緊急重要咨詢。合理引導(dǎo)旅客，如讓其關(guān)注公眾號自助查詢部分信息，提高效率。2.信息員如何確保發(fā)布信息的準(zhǔn)確性？答案：獲取信息時，通過正規(guī)、可靠渠道，如調(diào)度部門、官方通知等。收到信息后仔細(xì)核對，多渠道驗證。發(fā)布前再次審核，確保無錯誤、歧義，保證旅客接收準(zhǔn)確信息。3.舉例說明信息員怎樣處理旅客緊急求助？答案：比如旅客突發(fā)疾病求助，立即聯(lián)系車站醫(yī)務(wù)室或撥打急救電話。同時記錄旅客基本情況、癥狀，引導(dǎo)其他旅客協(xié)助，維護現(xiàn)場秩序，等待救援并隨時反饋情況。4.若信息系統(tǒng)出現(xiàn)長時間故障，信息員應(yīng)采取什么措施？答案：迅速聯(lián)系維修人員并上報上級。啟用備用信息發(fā)布渠道，如廣播、人工告知。手工記錄重要信息，如車次變動、旅客咨詢。協(xié)助維修人員排查問題，恢復(fù)后及時更新信息。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高信息員與旅客溝通的效果。答案：要使用通俗易懂語言，避免專業(yè)術(shù)語。保持微笑和良好態(tài)度，讓旅客感到親切。專注傾聽旅客問題，不打斷，理解意圖后準(zhǔn)確回答。還可適當(dāng)運用肢體語言輔助溝通，提升效果。2.談?wù)勑畔T在車站安全信息發(fā)布方面的重要性。答案：信息員是安全信息的傳播者，能及時將緊急疏散、設(shè)施故障等安全信息準(zhǔn)確傳達(dá)給旅客，讓旅客提前防范危險，保障生命財產(chǎn)安全，維護車站秩序，避免混亂和恐慌。3.探討信息員怎樣應(yīng)對旅客對信息不滿的情況。答案：先誠懇道歉安撫情緒，再詳細(xì)了解不滿原因。若信息有誤及時更正并重新告知；若旅客理解偏差，耐心解釋說明。記錄問題反饋上級，改進(jìn)工作避免類似情況。4.