汽車站值班協(xié)調(diào)員崗位考試試卷及答案單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.遇到班車晚點(diǎn)，首先應(yīng)做的是（）A.通知乘客B.聯(lián)系司機(jī)C.向上級(jí)匯報(bào)答案：B2.以下哪種情況不屬于緊急事件（）A.乘客突發(fā)疾病B.車輛輕微剮蹭C.火災(zāi)答案：B3.與外部單位協(xié)調(diào)工作時(shí)，最重要的是（）A.態(tài)度強(qiáng)硬B.保持溝通順暢C.按自己想法做答案：B4.值班期間，信息記錄要（）A.簡(jiǎn)單隨意B.詳細(xì)準(zhǔn)確C.模糊大概答案：B5.當(dāng)兩個(gè)部門對(duì)工作安排有分歧時(shí)，值班協(xié)調(diào)員應(yīng)（）A.偏向一方B.協(xié)調(diào)溝通C.不管不問答案：B6.對(duì)于乘客投訴，應(yīng)（）A.推諉不理B.及時(shí)處理反饋C.拖延解決答案：B7.安排車輛調(diào)度的依據(jù)是（）A.個(gè)人喜好B.車次安排和客流量C.司機(jī)關(guān)系答案：B8.值班協(xié)調(diào)員需掌握的基本技能是（）A.財(cái)務(wù)核算B.數(shù)據(jù)分析C.快速打字答案：B9.遇到重大活動(dòng)需調(diào)配車輛，首先考慮（）A.活動(dòng)預(yù)算B.車輛安全C.活動(dòng)時(shí)間答案：B10.與同事溝通工作最好采用（）A.命令式B.協(xié)商式C.指責(zé)式答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.值班協(xié)調(diào)員需協(xié)調(diào)的關(guān)系包括（）A.與司機(jī)B.與乘客C.與站內(nèi)各部門D.與外部合作單位答案：ABCD2.緊急事件處理原則有（）A.快速反應(yīng)B.保障安全C.及時(shí)匯報(bào)D.隱瞞情況答案：ABC3.以下屬于值班協(xié)調(diào)員工作內(nèi)容的有（）A.車輛調(diào)度B.信息統(tǒng)計(jì)C.站內(nèi)衛(wèi)生清掃D.處理糾紛答案：ABD4.與乘客溝通時(shí)要做到（）A.禮貌熱情B.耐心解答C.語氣生硬D.敷衍了事答案：AB5.信息記錄的要求包括（）A.真實(shí)B.完整C.及時(shí)D.隨意涂改答案：ABC6.協(xié)調(diào)工作中要注意（）A.傾聽各方意見B.公平公正C.獨(dú)斷專行D.及時(shí)反饋答案：ABD7.車輛調(diào)度需要考慮的因素有（）A.車輛狀況B.司機(jī)資質(zhì)C.天氣情況D.油價(jià)答案：ABC8.處理乘客投訴的步驟有（）A.傾聽訴求B.調(diào)查核實(shí)C.提出解決方案D.不理會(huì)答案：ABC9.值班協(xié)調(diào)員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.責(zé)任心B.溝通能力C.抗壓能力D.自私自利答案：ABC10.遇到惡劣天氣，值班協(xié)調(diào)員要（）A.發(fā)布通知B.調(diào)整車輛安排C.檢查安全設(shè)施D.正常下班答案：ABC判斷題（每題2分，共10題）1.值班協(xié)調(diào)員只需對(duì)站內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。（）答案：×2.車輛調(diào)度可以不考慮司機(jī)休息時(shí)間。（）答案：×3.乘客提出不合理要求可以直接拒絕。（）答案：×4.緊急事件處理完不需要記錄。（）答案：×5.與同事溝通工作不需要注意方式方法。（）答案：×6.值班協(xié)調(diào)員要保證信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。（）答案：√7.遇到突發(fā)疾病乘客，應(yīng)立即送往醫(yī)院。（）答案：√8.協(xié)調(diào)工作中可以不考慮各方利益。（）答案：×9.信息統(tǒng)計(jì)只需要大概數(shù)據(jù)即可。（）答案：×10.值班期間可以隨意離崗。（）答案：×簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述值班協(xié)調(diào)員在遇到車輛故障時(shí)的處理流程。答案：首先聯(lián)系司機(jī)了解故障情況，評(píng)估嚴(yán)重程度。若能短時(shí)間修復(fù)，安排在合適地點(diǎn)維修；若故障嚴(yán)重，立即調(diào)度備用車輛，保障車次正常運(yùn)行，同時(shí)將情況通知相關(guān)部門和乘客，做好解釋工作。2.當(dāng)遇到乘客之間發(fā)生沖突時(shí)，值班協(xié)調(diào)員該怎么做？答案：迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，制止沖突行為，確保雙方安全。分開沖突乘客，傾聽雙方訴求，了解沖突原因。秉持公平公正原則協(xié)調(diào)處理，若情節(jié)嚴(yán)重及時(shí)聯(lián)系安?；蚓浇槿?，并做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)。3.說明值班協(xié)調(diào)員在信息統(tǒng)計(jì)方面的工作重點(diǎn)。答案：重點(diǎn)是確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。統(tǒng)計(jì)車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)、客流量、乘客反饋等信息，按照規(guī)定格式和要求記錄，定期整理分析，為車站運(yùn)營(yíng)決策提供可靠依據(jù)。4.值班協(xié)調(diào)員如何與站內(nèi)各部門有效溝通協(xié)調(diào)？答案：保持積極主動(dòng)態(tài)度，了解各部門職責(zé)和工作流程。及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息，傾聽意見建議。遇到問題共同協(xié)商，尊重不同觀點(diǎn)，以車站整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，通過定期會(huì)議、工作群等方式加強(qiáng)交流，促進(jìn)工作協(xié)同。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高乘客對(duì)車站服務(wù)的滿意度。答案：從提升工作人員服務(wù)態(tài)度入手，加強(qiáng)培訓(xùn)，做到禮貌熱情。優(yōu)化車輛調(diào)度，減少晚點(diǎn)。完善信息發(fā)布，讓乘客及時(shí)了解車次動(dòng)態(tài)。改善站內(nèi)環(huán)境，增加便民設(shè)施。及時(shí)處理投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)。2.談?wù)勗诿鎸?duì)多個(gè)緊急事件同時(shí)發(fā)生時(shí)，值班協(xié)調(diào)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)。答案：先迅速評(píng)估事件緊急程度和影響范圍，優(yōu)先處理危及生命安全的事件。合理調(diào)配資源，如人力、車輛等。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)求支援。保持冷靜，有序指揮協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作有條不紊進(jìn)行。3.探討值班協(xié)調(diào)員怎樣做好與外部合作單位的協(xié)調(diào)工作。答案：建立良好合作關(guān)系，明確雙方權(quán)利義務(wù)。保持密切溝通，定期交流工作進(jìn)展。遇到問題及時(shí)協(xié)商，以互利共贏為原則尋找解決方案。注重信譽(yù)，按約定履行責(zé)任，共同為車站運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造有利條件。4.分析值班協(xié)調(diào)員在提