卷煙新增客戶培訓(xùn)演講人：XXXContents目錄01行業(yè)認(rèn)知基礎(chǔ)02政策法規(guī)解讀03產(chǎn)品知識體系04銷售技能訓(xùn)練05系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)06服務(wù)支持體系01行業(yè)認(rèn)知基礎(chǔ)煙草行業(yè)概況產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)煙草行業(yè)涵蓋種植、收購、加工、銷售全鏈條，涉及煙農(nóng)、工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)及零售終端等多方主體，需理解各環(huán)節(jié)的職能與協(xié)作關(guān)系。01政策法規(guī)體系我國實(shí)行煙草專賣制度，《煙草專賣法》及實(shí)施條例對生產(chǎn)、流通、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管控，從業(yè)人員需熟悉許可證管理、價格管控等核心法規(guī)。經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)與爭議煙草行業(yè)是重要財稅來源，年利稅超萬億元，但需客觀認(rèn)知其公共衛(wèi)生爭議，了解控?zé)煿s（WHOFCTC）對行業(yè)發(fā)展的影響。技術(shù)發(fā)展趨勢關(guān)注新型煙草制品（如電子煙、加熱不燃燒產(chǎn)品）的研發(fā)動態(tài)，掌握傳統(tǒng)卷煙與創(chuàng)新產(chǎn)品的技術(shù)差異及市場表現(xiàn)。020304消費(fèi)群體細(xì)分產(chǎn)品矩陣構(gòu)建根據(jù)地域、年齡、收入等因素將消費(fèi)者劃分為高端（如中華系列）、中端（如玉溪）、大眾（如紅塔山）等層級，制定差異化營銷策略。理解各品牌系列定位（如中華的政務(wù)商務(wù)、黃鶴樓的文化IP），掌握"一品一策、一區(qū)一策"的區(qū)域化投放策略。卷煙市場定位價格帶分布熟悉從5-10元/包（七匹狼）、20-30元/包（利群）、到80元以上/包（和天下）的全價格覆蓋體系，掌握不同價位產(chǎn)品的動銷特征。競品分析方法學(xué)習(xí)SWOT分析工具，對比同價位競品在包裝設(shè)計(jì)、吸味風(fēng)格、促銷政策等方面的優(yōu)劣勢?？蛻艚?jīng)營規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行"一店一證"制度，確保證件懸掛醒目、經(jīng)營地址與登記一致，定期核查有效期（通常5年續(xù)期）。許可證管理要求堅(jiān)持100%煙草公司配送，嚴(yán)禁串貨、回購行為，建立完整的進(jìn)銷存臺賬（保存期不少于5年）。進(jìn)貨渠道管控使用統(tǒng)一價簽（建議使用電子標(biāo)價簽），杜絕私自降價或捆綁銷售，維護(hù)市場價格秩序。明碼標(biāo)價執(zhí)行010302遵循"上柜率≥80%、陳列面≥3個"原則，重點(diǎn)品牌需黃金位置陳列（高度1.2-1.6米），定期維護(hù)陳列形象。終端陳列標(biāo)準(zhǔn)0402政策法規(guī)解讀專賣制度核心條款詳細(xì)規(guī)定申請煙草專賣許可證的主體資格條件，包括注冊資本、經(jīng)營場所、倉儲條件等硬件要求，以及合規(guī)經(jīng)營記錄等軟件要求。經(jīng)營主體資格規(guī)定產(chǎn)品標(biāo)識與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)定煙草制品必須標(biāo)注健康警示語、焦油含量等信息，同時符合國家制定的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者權(quán)益。明確國家對煙草專賣品的生產(chǎn)、銷售、進(jìn)出口實(shí)行專賣管理，任何單位或個人未經(jīng)許可不得擅自經(jīng)營相關(guān)業(yè)務(wù)，確保市場秩序規(guī)范有序。專賣法律法規(guī)許可證管理要求許可證申請流程系統(tǒng)說明從提交申請材料、現(xiàn)場核查到審批發(fā)證的全流程，包括所需提交的營業(yè)執(zhí)照、身份證明、經(jīng)營場所證明等關(guān)鍵材料清單。許可證使用規(guī)范明確要求許可證不得涂改、出租、出借或轉(zhuǎn)讓，必須在經(jīng)營場所顯著位置懸掛展示，并按規(guī)定進(jìn)行年檢和變更登記。分級分類管理根據(jù)經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)類型將許可證分為生產(chǎn)、批發(fā)、零售等不同類別，實(shí)施差異化的監(jiān)管措施和管理要求。違法違規(guī)責(zé)任對未經(jīng)許可擅自從事煙草專賣品經(jīng)營的行為，規(guī)定沒收違法所得并處以罰款，情節(jié)嚴(yán)重的將追究刑事責(zé)任。無證經(jīng)營處罰明確銷售假冒注冊商標(biāo)或劣質(zhì)煙草制品的法律責(zé)任，包括高額罰款、吊銷許可證直至移送司法機(jī)關(guān)處理。銷售假冒偽劣產(chǎn)品責(zé)任特別規(guī)定禁止向未成年人銷售煙草制品，違者將面臨從重處罰，體現(xiàn)對未成年人特殊保護(hù)的法律精神。向未成年人售煙懲處03產(chǎn)品知識體系主力品牌通常具備高辨識度的口感特征，如醇厚、綿柔或清香等，需從煙葉選材、加工工藝到調(diào)香技術(shù)全面解析其差異化優(yōu)勢。核心賣點(diǎn)提煉明確品牌目標(biāo)客群畫像，例如商務(wù)人士偏好低焦油高端系列，年輕群體更關(guān)注時尚包裝與創(chuàng)新口味，需結(jié)合市場調(diào)研數(shù)據(jù)精準(zhǔn)匹配需求。消費(fèi)群體定位對比同類競品的價格帶、復(fù)購率及終端覆蓋率，突出主力品牌在渠道利潤、消費(fèi)者忠誠度方面的競爭優(yōu)勢。市場競爭力分析主力品牌特性新品上市策略全渠道推廣計(jì)劃整合線上社交媒體話題營銷與線下終端陳列活動，通過KOL測評、限時體驗(yàn)裝派發(fā)等方式快速建立新品認(rèn)知度。價格梯度設(shè)計(jì)選擇高潛力區(qū)域進(jìn)行小規(guī)模試點(diǎn)，收集消費(fèi)者反饋調(diào)整賣點(diǎn)話術(shù)或包裝設(shè)計(jì)，確保全國鋪貨前完成產(chǎn)品迭代優(yōu)化。根據(jù)市場測試反饋制定階梯定價策略，初期以促銷價滲透市場，后期逐步回歸價值定位，同時搭配會員積分強(qiáng)化復(fù)購。區(qū)域試點(diǎn)優(yōu)化包裝標(biāo)識識別防偽技術(shù)詳解重點(diǎn)培訓(xùn)鐳射全息標(biāo)、可變二維碼及特種油墨等防偽技術(shù)，指導(dǎo)客戶通過官方APP掃描驗(yàn)證真?zhèn)?，提升終端信任度。01法規(guī)標(biāo)識合規(guī)性解析包裝上健康警示語、焦油量標(biāo)注的法定位置與字號要求，確?？蛻衾斫庑袠I(yè)規(guī)范以避免法律風(fēng)險。02多規(guī)格包裝差異區(qū)分常規(guī)盒裝、禮品套盒及免稅專供版的條碼特征與銷售場景，強(qiáng)化客戶對不同規(guī)格產(chǎn)品的精準(zhǔn)推介能力。0304銷售技能訓(xùn)練終端陳列規(guī)范優(yōu)先選擇客流量大、視線平行的黃金陳列位，確保產(chǎn)品曝光率最大化，同時避免陽光直射或潮濕區(qū)域影響商品品質(zhì)。陳列位置選擇按品牌、價位或系列分層陳列，高端產(chǎn)品置于中層便于取閱，促銷品可搭配堆頭或端架展示以吸引注意力。合理運(yùn)用價簽、POP海報、燈光等道具突出核心產(chǎn)品，但需避免過度堆砌造成視覺混亂。陳列層次與分類每日清潔陳列架，定期檢查產(chǎn)品包裝完整性，及時更換破損或陳舊標(biāo)簽，保持整體陳列整潔專業(yè)。清潔與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)01020403輔助物料使用客戶推介話術(shù)需求挖掘技巧通過開放式提問（如“您偏好哪種口感？”）了解客戶需求，結(jié)合客戶消費(fèi)習(xí)慣推薦匹配產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)獨(dú)特賣點(diǎn)（如“這款焦油含量低，適合老顧客”）。01產(chǎn)品價值傳遞用具體數(shù)據(jù)或場景化描述（如“這款煙絲采用XX工藝，口感更醇厚”）替代泛泛而談，增強(qiáng)客戶信任感。02促銷活動引導(dǎo)主動告知限時優(yōu)惠或贈品信息（如“今天購買兩條贈送定制火機(jī)”），并關(guān)聯(lián)客戶利益（如“囤貨更劃算”）。03異議預(yù)判與回應(yīng)針對價格敏感客戶，可對比日均消費(fèi)成本（如“一包煙相當(dāng)于一杯咖啡”），或提供小規(guī)格試購選項(xiàng)降低決策門檻。04常見異議處理記錄客戶需求并承諾到貨通知，同時推薦相似口味產(chǎn)品，附加即時折扣或贈品補(bǔ)償客戶等待時間。庫存不足補(bǔ)救尊重客戶立場，轉(zhuǎn)而介紹低焦油、低危害系列產(chǎn)品，或提供非煙類替代品（如電子煙）選項(xiàng)。健康擔(dān)憂回應(yīng)展示防偽標(biāo)識并講解驗(yàn)證方法，提供官方渠道購買憑證，承諾售后無憂服務(wù)以消除顧慮。假貨疑慮應(yīng)對強(qiáng)調(diào)品質(zhì)保障與長期性價比（如“選用優(yōu)質(zhì)原料，一包抵普通品牌兩包耐抽”），或推薦同系列中端產(chǎn)品過渡。價格過高問題05系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)訂單平臺使用訂單創(chuàng)建與提交通過系統(tǒng)界面選擇商品、輸入數(shù)量并核對信息，確保訂單數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤后提交至后臺處理，支持批量導(dǎo)入和手動錄入兩種模式。訂單狀態(tài)跟蹤實(shí)時查詢訂單處理進(jìn)度，包括待審核、已發(fā)貨、已完成等狀態(tài)，系統(tǒng)自動推送異常提醒（如庫存不足或地址錯誤）。退換貨流程客戶可通過平臺發(fā)起退換貨申請，上傳憑證后由客服審核，系統(tǒng)自動生成退貨單并同步更新庫存數(shù)據(jù)。庫存管理流程庫存動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時顯示各品類庫存數(shù)量、預(yù)警閾值及周轉(zhuǎn)率，支持按倉庫、品牌等多維度篩選查看，避免斷貨或積壓風(fēng)險。盤點(diǎn)與調(diào)撥操作定期執(zhí)行全庫或抽盤盤點(diǎn)，支持跨倉庫調(diào)撥申請，系統(tǒng)自動生成調(diào)撥單并更新兩地庫存記錄。智能補(bǔ)貨建議基于歷史銷售數(shù)據(jù)和算法模型，自動生成補(bǔ)貨計(jì)劃，推薦最優(yōu)采購量和配送方案，減少人工決策誤差。現(xiàn)代終端系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步與備份采用云端存儲技術(shù)，確保銷售數(shù)據(jù)實(shí)時上傳至總部服務(wù)器，同時本地備份防止網(wǎng)絡(luò)中斷導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。會員管理與營銷通過終端系統(tǒng)記錄會員消費(fèi)行為，定制優(yōu)惠券推送和積分兌換活動，增強(qiáng)客戶粘性。智能終端設(shè)備集成支持掃碼槍、電子秤等外設(shè)連接，實(shí)現(xiàn)商品快速錄入與價格自動匹配，提升門店收銀效率。06服務(wù)支持體系客戶權(quán)益說明專屬客戶經(jīng)理服務(wù)針對新增客戶實(shí)行優(yōu)先供貨政策，確保緊俏品規(guī)的穩(wěn)定供應(yīng)，避免因庫存不足影響客戶經(jīng)營。優(yōu)先供貨保障增值培訓(xùn)資源會員積分獎勵為新增客戶配備專屬客戶經(jīng)理，提供一對一咨詢、訂單跟蹤及個性化解決方案，確?？蛻粜枨蟮玫礁咝ы憫?yīng)。免費(fèi)提供產(chǎn)品知識、陳列技巧、銷售策略等線上/線下培訓(xùn)資源，幫助客戶快速提升卷煙經(jīng)營能力。根據(jù)客戶采購量累積積分，可兌換禮品或抵扣貨款，增強(qiáng)客戶粘性與長期合作意愿。普通投訴需在24小時內(nèi)響應(yīng)并出具解決方案，重大投訴由高級專員團(tuán)隊(duì)介入，48小時內(nèi)完成閉環(huán)處理。分級響應(yīng)時效建立投訴案例數(shù)據(jù)庫，定期分析共性問題的根本原因，優(yōu)化供應(yīng)鏈或服務(wù)流程以減少同類問題發(fā)生。溯源與改進(jìn)措施01020304開通電話、郵件、線上平臺等多渠道投訴受理方式，確?？蛻舴答佇畔⒖蓪?shí)時傳遞至售后部門。多渠道投訴入口投訴解決后3個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，確認(rèn)處理結(jié)果并收集改進(jìn)建議，納入服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)?？蛻魸M意度回訪投訴處理機(jī)制后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃定期經(jīng)營診斷每季度為客戶提供銷售數(shù)據(jù)分析報告，結(jié)合市場趨勢提出庫存