2025年大學(xué)《體育旅游》專業(yè)題庫——體育旅游項目的危機(jī)處理能力考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、名詞解釋（每小題4分，共20分）1.體育旅游危機(jī)2.危機(jī)管理準(zhǔn)備階段3.利益相關(guān)者溝通4.危機(jī)恢復(fù)5.關(guān)鍵決策者二、簡答題（每小題6分，共30分）1.簡述體育旅游項目中可能遇到的主要危機(jī)類型。2.體育旅游企業(yè)在危機(jī)管理準(zhǔn)備階段應(yīng)重點開展哪些工作？3.在體育旅游危機(jī)發(fā)生時，信息發(fā)布應(yīng)遵循哪些基本原則？4.分析體育旅游危機(jī)中游客、媒體和政府分別扮演的角色及其訴求。5.簡述危機(jī)后評估的主要內(nèi)容和目的。三、論述題（每小題10分，共20分）1.論述體育旅游項目風(fēng)險評估在危機(jī)管理中的重要性，并說明其主要方法。2.結(jié)合一個具體的體育旅游場景（如馬拉松賽、戶外探險活動、體育場館賽事），論述危機(jī)響應(yīng)過程中應(yīng)如何有效地進(jìn)行利益相關(guān)者管理。四、案例分析題（30分）閱讀以下體育旅游危機(jī)案例材料，并回答問題：案例：“綠野”戶外探險公司組織了一次在山區(qū)進(jìn)行的徒步越野活動?；顒忧皫滋?，當(dāng)?shù)貧庀蟛块T預(yù)報活動期間可能有強降雨和山洪。公司管理層在收到預(yù)報后，內(nèi)部討論決定，認(rèn)為風(fēng)險可控，且若取消活動將面臨經(jīng)濟(jì)損失和聲譽影響，因此決定按原計劃進(jìn)行，僅向參與者發(fā)送了天氣提醒，未做大規(guī)模的延期或取消通知?；顒赢?dāng)天，果然遭遇強降雨，山路濕滑，部分路段發(fā)生小型山體滑坡，導(dǎo)致兩人輕微受傷，活動被迫提前結(jié)束。傷者得到初步救治后，有參與者通過社交媒體發(fā)布了對公司組織不力、安全措施不足的抱怨，并附帶了現(xiàn)場照片。該信息迅速傳播，引發(fā)了媒體的關(guān)注和負(fù)面報道，“綠野”公司的聲譽受到嚴(yán)重影響。問題：1.分析“綠野”公司在此次事件中，在危機(jī)的哪個（或哪些）階段出現(xiàn)了失誤？請具體說明。2.從危機(jī)預(yù)防與準(zhǔn)備角度，你認(rèn)為“綠野”公司可以采取哪些措施來避免或減輕此類危機(jī)？3.在危機(jī)發(fā)生后的響應(yīng)階段，你認(rèn)為“綠野”公司應(yīng)采取哪些具體行動來應(yīng)對媒體和參與者的質(zhì)疑，并著手處理危機(jī)？試卷答案一、名詞解釋1.體育旅游危機(jī)：指在體育旅游活動策劃、組織、實施或結(jié)束后，由于各種突然發(fā)生的、不可預(yù)見的因素，導(dǎo)致出現(xiàn)人員傷亡、財產(chǎn)損失、環(huán)境破壞、聲譽受損或法律糾紛等嚴(yán)重負(fù)面后果，需要采取緊急措施進(jìn)行應(yīng)對的管理情境。**解析思路：*定義需包含體育旅游背景、突發(fā)性、負(fù)面后果、需要應(yīng)急處理這幾個核心要素。2.危機(jī)管理準(zhǔn)備階段：指在危機(jī)事件發(fā)生前，組織通過識別潛在風(fēng)險、評估其可能性與影響、制定應(yīng)急預(yù)案、建立危機(jī)管理團(tuán)隊、進(jìn)行培訓(xùn)和演練等一系列活動，為有效應(yīng)對可能發(fā)生的危機(jī)所做的各項準(zhǔn)備工作的階段。**解析思路：*定義需突出“事前”特征，并列舉主要的準(zhǔn)備活動內(nèi)容（識別、評估、預(yù)案、團(tuán)隊、培訓(xùn)、演練）。3.利益相關(guān)者溝通：指在危機(jī)管理過程中，組織與所有對其利益或活動產(chǎn)生影響，或受其活動影響的相關(guān)群體（如參與者、員工、媒體、政府部門、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、供應(yīng)商、保險機(jī)構(gòu)等）進(jìn)行的信息交流、態(tài)度引導(dǎo)和行為協(xié)調(diào)的活動。**解析思路：*定義需明確溝通的主體（組織與相關(guān)群體）和目的（信息交流、態(tài)度引導(dǎo)、行為協(xié)調(diào)），并列舉主要利益相關(guān)者類型。4.危機(jī)恢復(fù)：指在危機(jī)得到初步控制后，組織采取措施，恢復(fù)其正常運營、彌補損失、安撫受影響者、修復(fù)受損聲譽、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并最終恢復(fù)正常狀態(tài)或建立新平衡的過程。**解析思路：*定義需強調(diào)危機(jī)控制后的狀態(tài)，包含恢復(fù)運營、彌補損失、安撫、聲譽修復(fù)、經(jīng)驗總結(jié)等多個方面。5.關(guān)鍵決策者：指在體育旅游組織或危機(jī)管理過程中，擁有最終決策權(quán)，能夠?qū)ξC(jī)應(yīng)對的方向、資源調(diào)配、重大行動等做出決定的高級管理人員或指定負(fù)責(zé)人。**解析思路：*定義需突出其“決策權(quán)”和“最終性”，并點明其在組織或危機(jī)管理中的核心作用。二、簡答題1.簡述體育旅游項目中可能遇到的主要危機(jī)類型。*答：體育旅游項目中可能遇到的主要危機(jī)類型包括：自然環(huán)境危機(jī)（如自然災(zāi)害、惡劣天氣、環(huán)境污染）；安全事故危機(jī)（如運動傷害、設(shè)施故障、交通事故）；公共衛(wèi)生危機(jī)（如傳染病爆發(fā)）；聲譽危機(jī)（如服務(wù)失誤、欺詐行為、負(fù)面輿論）；法律糾紛危機(jī)（如合同違約、侵權(quán)責(zé)任、安全管理不當(dāng)）；恐怖襲擊與犯罪危機(jī)（如劫持、盜竊、破壞活動）；運營管理危機(jī)（如資源短缺、組織混亂、人員失職）等。**解析思路：*回答應(yīng)分類別，覆蓋自然、安全、健康、聲譽、法律、政治、運營等多個維度，并結(jié)合體育旅游活動特點（如戶外、參與性、競爭性、跨地域等）進(jìn)行闡述。2.體育旅游企業(yè)在危機(jī)管理準(zhǔn)備階段應(yīng)重點開展哪些工作？*答：重點開展的工作包括：進(jìn)行全面的體育旅游項目風(fēng)險評估（識別風(fēng)險源、分析可能性與影響）；制定詳細(xì)的危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案（明確組織架構(gòu)、職責(zé)分工、響應(yīng)流程、資源清單）；建立高效的內(nèi)外部溝通機(jī)制（特別是與媒體、政府、保險機(jī)構(gòu)的溝通渠道）；購買適當(dāng)?shù)谋ｋU以轉(zhuǎn)移風(fēng)險；組建專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊并進(jìn)行培訓(xùn)；定期組織危機(jī)模擬演練，檢驗預(yù)案的有效性；加強對員工的安全意識和應(yīng)急技能培訓(xùn)。**解析思路：*回答應(yīng)圍繞風(fēng)險評估、預(yù)案制定、溝通機(jī)制、保險、團(tuán)隊建設(shè)、培訓(xùn)、演練這幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)展開，體現(xiàn)“準(zhǔn)備”的性質(zhì)。3.在體育旅游危機(jī)發(fā)生時，信息發(fā)布應(yīng)遵循哪些基本原則？*答：信息發(fā)布應(yīng)遵循：及時性原則（快速響應(yīng)，第一時間發(fā)布權(quán)威信息）；準(zhǔn)確性原則（確保信息真實可靠，避免猜測和誤導(dǎo)）；透明度原則（公開透明，主動溝通，不隱瞞、不回避）；一致性原則（統(tǒng)一口徑，內(nèi)外信息一致）；受眾導(dǎo)向原則（考慮不同受眾的需求，使用易懂的語言和渠道）；坦誠溝通原則（承認(rèn)問題，表達(dá)關(guān)切，展現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)）。**解析思路：*回答應(yīng)列出信息發(fā)布的關(guān)鍵原則，并簡要說明每個原則的含義，如及時、準(zhǔn)確、透明、一致、受眾導(dǎo)向、坦誠。4.分析體育旅游危機(jī)中游客、媒體和政府分別扮演的角色及其訴求。*答：游客：在危機(jī)中是直接的受害者或潛在受害者，他們的角色是尋求安全、獲得救助、得到補償、表達(dá)不滿。訴求主要包括：生命安全得到保障、身體傷害得到救治、經(jīng)濟(jì)損失得到賠償、獲得真實信息、感受到關(guān)懷和尊重。媒體：扮演信息傳播者和輿論監(jiān)督者的角色，他們關(guān)注事件進(jìn)展、真相揭露、責(zé)任追究。訴求主要包括：獲取采訪機(jī)會、報道事件事實、接觸受影響者、了解官方回應(yīng)、監(jiān)督危機(jī)處理過程。政府：扮演公共安全管理者和秩序維護(hù)者的角色，他們負(fù)責(zé)發(fā)布權(quán)威信息、協(xié)調(diào)應(yīng)急資源、調(diào)查事件原因、追究相關(guān)責(zé)任、維護(hù)社會穩(wěn)定。訴求主要包括：控制事態(tài)發(fā)展、保護(hù)公民安全、維護(hù)公共秩序、履行監(jiān)管責(zé)任、減少負(fù)面影響。**解析思路：*對每個利益相關(guān)者，需分析其在危機(jī)中的“角色”（行為定位）和“訴求”（核心需求），并進(jìn)行對比，體現(xiàn)其差異性。5.簡述危機(jī)后評估的主要內(nèi)容和目的。*答：危機(jī)后評估的主要內(nèi)容包括：評估危機(jī)的實際影響（人員傷亡、財產(chǎn)損失、聲譽損害程度）；評估危機(jī)管理過程的有效性（預(yù)案是否合理、響應(yīng)是否及時、措施是否得當(dāng)、資源是否充足）；總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)（哪些做得好，哪些需要改進(jìn)）；評估恢復(fù)工作的進(jìn)展和效果（運營是否恢復(fù)、利益相關(guān)者滿意度、聲譽修復(fù)情況）；識別新的風(fēng)險和挑戰(zhàn)。目的在于：全面了解危機(jī)造成的損失和管理效果；為改進(jìn)危機(jī)管理體系提供依據(jù)；修復(fù)組織形象，重建利益相關(guān)者信任；降低未來發(fā)生類似危機(jī)的可能性或減輕其影響；提升組織的整體韌性。**解析思路：*內(nèi)容部分應(yīng)涵蓋對事件本身、管理過程、經(jīng)驗教訓(xùn)、恢復(fù)工作、未來風(fēng)險等多個方面的審視；目的部分應(yīng)強調(diào)評估的反饋、改進(jìn)、修復(fù)、預(yù)防、發(fā)展等作用。三、論述題1.論述體育旅游項目風(fēng)險評估在危機(jī)管理中的重要性，并說明其主要方法。*答：體育旅游項目風(fēng)險評估是危機(jī)管理的基礎(chǔ)和前提，其重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，它是識別潛在危機(jī)源的前提，有助于組織提前了解可能面臨的威脅；其次，它有助于分析各種風(fēng)險發(fā)生的可能性和潛在影響程度，為資源分配和應(yīng)對策略的制定提供依據(jù)；再次，它有助于確定管理的優(yōu)先級，將有限的資源投入到最需要關(guān)注的領(lǐng)域；最后，它有助于制定更具針對性的預(yù)防措施和應(yīng)急預(yù)案，提高危機(jī)管理的有效性和效率。沒有充分的風(fēng)險評估，危機(jī)管理就可能陷入盲目性和被動性。體育旅游項目風(fēng)險評估的主要方法包括：風(fēng)險識別（通過頭腦風(fēng)暴、專家咨詢、歷史數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場勘查、文獻(xiàn)研究等方式，找出可能引發(fā)危機(jī)的因素）；風(fēng)險分析（對已識別的風(fēng)險進(jìn)行定性或定量分析，評估其發(fā)生的可能性大小和一旦發(fā)生可能造成的損失或影響范圍）；風(fēng)險評價（根據(jù)風(fēng)險分析的結(jié)果，對風(fēng)險進(jìn)行排序，確定哪些是重大風(fēng)險、哪些是需要優(yōu)先處理的風(fēng)險）。常用的具體工具有：檢查表法、流程圖法、故障模式與影響分析（FMEA）、事故樹分析（FTA）、德爾菲法等。通過系統(tǒng)性的風(fēng)險評估，可以為體育旅游項目的安全運營和有效危機(jī)管理奠定堅實的基礎(chǔ)。**解析思路：*第一部分需充分論證風(fēng)險評估的必要性和價值，從識別、分析、決策、預(yù)防等多個角度展開。第二部分需清晰介紹風(fēng)險評估的三個主要環(huán)節(jié)（識別、分析、評價），并列舉常用的具體方法和工具，說明其操作內(nèi)容。論述要邏輯清晰，論據(jù)充分。2.結(jié)合一個具體的體育旅游場景（如馬拉松賽、戶外探險活動、體育場館賽事），論述危機(jī)響應(yīng)過程中應(yīng)如何有效地進(jìn)行利益相關(guān)者管理。*答：以大型馬拉松賽為例，危機(jī)響應(yīng)過程中的利益相關(guān)者管理至關(guān)重要。有效的管理應(yīng)針對不同主體采取差異化策略：*對參賽選手：危機(jī)發(fā)生時（如出現(xiàn)醫(yī)療急救），首要任務(wù)是確保選手的生命安全，迅速啟動醫(yī)療救援預(yù)案，提供及時有效的救助。信息上，要及時、準(zhǔn)確地向選手發(fā)布賽事調(diào)整、安全提示或疏散安排，保持渠道暢通，安撫恐慌情緒，避免混亂。賽后，要關(guān)注選手的身體恢復(fù)和心理狀態(tài)，處理醫(yī)療費用等后續(xù)事宜，維護(hù)選手的合法權(quán)益。*對觀眾/家屬：若發(fā)生影響觀眾的危機(jī)（如交通擁堵、安全問題），需及時發(fā)布信息，告知情況及應(yīng)對措施，引導(dǎo)他們安全疏散或前往指定區(qū)域。通過官方渠道回應(yīng)他們的關(guān)切，提供必要的幫助（如臨時休息點、心理疏導(dǎo)），維護(hù)他們的安全感和參與體驗。*對媒體：主動、及時、透明地與媒體溝通，設(shè)立新聞發(fā)布中心，定期召開新聞發(fā)布會，提供權(quán)威信息。指定專人負(fù)責(zé)媒體對接，解答疑問，引導(dǎo)輿論，避免謠言傳播。對媒體的采訪請求，在符合規(guī)定的前提下應(yīng)予配合，展現(xiàn)組織的開放和負(fù)責(zé)任的態(tài)度。*對當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)：危機(jī)可能影響當(dāng)?shù)鼐用竦恼Ｉ詈铜h(huán)境（如交通干擾、噪音污染）。需提前溝通，爭取理解和支持。危機(jī)期間，要采取措施減少對社區(qū)的影響（如交通管制優(yōu)化、噪音控制），及時處理危機(jī)造成的環(huán)境問題。事后，要向社區(qū)致歉，通報情況，并參與恢復(fù)工作，重建互信。*對政府部門（公安、醫(yī)療、消防等）：主動對接，提供信息，協(xié)同行動。服從統(tǒng)一指揮，配合政府的應(yīng)急處置工作。及時報告事件進(jìn)展和需要支持的事項。*對贊助商/合作伙伴：保持溝通，告知情況，共同商討應(yīng)對策略，減少危機(jī)對雙方合作的影響。盡力維護(hù)合作伙伴的利益。**解析思路：*選擇一個具體場景（如馬拉松），針對其中關(guān)鍵的幾個利益相關(guān)者（選手、觀眾、媒體、社區(qū)、政府），分別闡述在危機(jī)響應(yīng)中應(yīng)如何進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)和管理，強調(diào)策略的針對性和有效性。需體現(xiàn)信息發(fā)布、安全保障、情緒安撫、行動協(xié)同、關(guān)系維護(hù)等方面的內(nèi)容。四、案例分析題閱讀以下體育旅游危機(jī)案例材料，并回答問題：案例：“綠野”戶外探險公司組織了一次在山區(qū)進(jìn)行的徒步越野活動?；顒忧皫滋?，當(dāng)?shù)貧庀蟛块T預(yù)報活動期間可能有強降雨和山洪。公司管理層在收到預(yù)報后，內(nèi)部討論決定，認(rèn)為風(fēng)險可控，且若取消活動將面臨經(jīng)濟(jì)損失和聲譽影響，因此決定按原計劃進(jìn)行，僅向參與者發(fā)送了天氣提醒，未做大規(guī)模的延期或取消通知?；顒赢?dāng)天，果然遭遇強降雨，山路濕滑，部分路段發(fā)生小型山體滑坡，導(dǎo)致兩人輕微受傷，活動被迫提前結(jié)束。傷者得到初步救治后，有參與者通過社交媒體發(fā)布了對公司組織不力、安全措施不足的抱怨，并附帶了現(xiàn)場照片。該信息迅速傳播，引發(fā)了媒體的關(guān)注和負(fù)面報道，“綠野”公司的聲譽受到嚴(yán)重影響。問題：1.分析“綠野”公司在此次事件中，在危機(jī)的哪個（或哪些）階段出現(xiàn)了失誤？請具體說明。2.從危機(jī)預(yù)防與準(zhǔn)備角度，你認(rèn)為“綠野”公司可以采取哪些措施來避免或減輕此類危機(jī)？3.在危機(jī)發(fā)生后的響應(yīng)階段，你認(rèn)為“綠野”公司應(yīng)采取哪些具體行動來應(yīng)對媒體和參與者的質(zhì)疑，并著手處理危機(jī)？*答：1.“綠野”公司在此次事件中，主要在危機(jī)預(yù)防與準(zhǔn)備階段和危機(jī)響應(yīng)階段出現(xiàn)了失誤。在預(yù)防準(zhǔn)備階段，面對氣象部門的明確預(yù)警，公司未能充分評估風(fēng)險，低估了極端天氣可能帶來的嚴(yán)重后果，且未制定針對性的應(yīng)急預(yù)案（如備用路線、緊急撤離方案、更充分的安全保障措施），僅發(fā)送簡單的天氣提醒，準(zhǔn)備不足。在危機(jī)響應(yīng)階段，危機(jī)發(fā)生初期，公司未能及時、果斷地做出暫?；蛉∠顒拥臎Q策，導(dǎo)致參與者陷入危險；傷者救治和情況通報不及時；對社交媒體上出現(xiàn)的負(fù)面信息和投訴反應(yīng)遲緩，未能主動、有效地進(jìn)行溝通和澄清，導(dǎo)致事態(tài)惡化，引發(fā)了媒體關(guān)注和聲譽危機(jī)。2.從危機(jī)預(yù)防與準(zhǔn)備角度，“綠野”公司可以采取以下措施來避免或減輕此類危機(jī)：首先，